ICS03.080.30

CCSA12

DB36

江西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB36/T1636—2022

殯儀服務(wù)規(guī)范

Specificationforfuneralservices

2022-08-18發(fā)布2022-08-18實施

江西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB36/T1636—2022

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................2

5服務(wù)流程與要求......................................................................3

6服務(wù)評價與改進(jìn)......................................................................6

附錄A（資料性）殯儀服務(wù)流程............................................................8

附錄B（資料性）遺體接收登記表..........................................................9

附錄C（資料性）遺體保存通知單.........................................................10

附錄D（資料性）火化通知單.............................................................11

附錄E（資料性）骨灰寄存登記卡.........................................................12

附錄F（資料性）骨灰寄存證.............................................................13

I

DB36/T1636—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請注意本文件的某些地方可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由江西省民政廳提出并歸口。

本文件起草單位：江西省民政廳、江西省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：洪立琴、熊崧麟、周悅梅、鄭華鋒、楊振華、黃心悅。

II

DB36/T1636—2022

殯儀服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了殯儀服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)流程與要求、服務(wù)評價與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于殯儀館及提供殯儀服務(wù)的其他組織機(jī)構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.5標(biāo)志用公共信息圖形符號

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件

MZ/T017殯葬服務(wù)術(shù)語

MZ/T018殯儀接待服務(wù)

MZ/T019遺體保存服務(wù)

MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評價

MZ/T103殯儀場所消毒技術(shù)規(guī)范

MZ/T135遺體收殮運(yùn)輸衛(wèi)生技術(shù)規(guī)范

MZ/T136遺體整容操作技術(shù)規(guī)范

MZ/T139遺體防腐操作規(guī)程

MZ/T144殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)安全管理指南

MZ/T145殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

MZ/T017界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

殯儀funeral

人們對逝者的悼念形式及禮儀。

3.2

殯儀服務(wù)funeralservice

殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)在遺體接運(yùn)、遺體保存、遺體守靈、遺體告別、遺體火化、骨灰寄存等一系列的殯葬

活動中，所提供的勞動服務(wù)及其服務(wù)所需的條件保障。

1

DB36/T1636—2022

3.3

喪事承辦人funeralundertaker

委托殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理喪葬事宜的組織或個人，如家屬、親屬等。

4基本要求

4.1組織機(jī)構(gòu)

應(yīng)依法登記注冊、取得行政主管部門行業(yè)許可滿足MZ/T018的機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求并具備提供殯儀服務(wù)

能力。

4.2服務(wù)人員

4.2.1應(yīng)具有高度的責(zé)任心和愛崗敬業(yè)精神，工作細(xì)致認(rèn)真。

4.2.2應(yīng)具有同理心和親和力，能熱情細(xì)致的為喪事承辦人提供周到的服務(wù)。

4.2.3應(yīng)熟悉殯葬政策法規(guī)和當(dāng)?shù)貧浽嵯嚓P(guān)風(fēng)俗禮儀知識，接受行業(yè)協(xié)會等機(jī)構(gòu)組織的相關(guān)專業(yè)知識

和技能培訓(xùn)，并滿足GB/T24441相關(guān)要求。

4.2.4宜統(tǒng)一著裝，做到衣冠整潔、儀表端莊、舉止禮貌。

4.2.5應(yīng)遵守公共的語言規(guī)范，服務(wù)用語符合特定的語言環(huán)境，使用普通話或?qū)Ψ揭锥恼Z言，稱謂

恰當(dāng)，語言文明、語氣親切、語義明確。

4.2.6應(yīng)定期接受法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。

4.3服務(wù)環(huán)境

4.3.1殯儀場所內(nèi)應(yīng)根據(jù)《江西省殯儀館建設(shè)指南》要求設(shè)置相應(yīng)比例面積的功能區(qū)，包括：業(yè)務(wù)區(qū)、

收殮服務(wù)區(qū)、悼念區(qū)、停靈守靈服務(wù)區(qū)、火化區(qū)、骨灰寄存區(qū)、祭祀?yún)^(qū)、集散廣場區(qū)、后勤管理區(qū)等功

能區(qū)，其中：

——業(yè)務(wù)區(qū)包括：業(yè)務(wù)咨詢室、業(yè)務(wù)洽談室、業(yè)務(wù)辦理室、喪葬用品陳列室、衛(wèi)生間、收款處和休

息室等；

——收殮服務(wù)區(qū)包括：接收間、停放間、冷藏間、防腐室、整容室、污水處理間、殯儀車清洗消毒

間、車庫、衛(wèi)生間和員工休息室等；

——悼念區(qū)包括：悼念廳、音響室、醫(yī)務(wù)室、休息室和衛(wèi)生間等；

——停靈守靈服務(wù)區(qū)包括：守靈間、辦喪家屬住宿房、休息活動室和用餐餐廳等；

——火化區(qū)包括：火化間、尾氣后處理設(shè)備間、骨灰處理間、骨灰暫存室、候灰室、員工休息室、

衛(wèi)生間、淋浴間、油庫和設(shè)備間等；

——骨灰寄存區(qū)包括：骨灰寄存間、業(yè)務(wù)室等；

——祭祀?yún)^(qū)包括：遺物祭品焚燒處理用房、祭祀室和室外祭祀場地等；

——集散廣場區(qū)包括：公共停車場、汽車充電樁、公共廁所、室外活動場地和家屬休息場所等；

——后勤管理區(qū)包括：辦公用房、值班宿舍、活動室、辦公用車車庫、員工餐廳和倉庫等。

4.3.2各功能區(qū)的指示和服務(wù)標(biāo)識應(yīng)醒目、清晰、完整，宜用素雅底色，符合GB/T10001.5相關(guān)要求。

4.3.3應(yīng)根據(jù)各功能區(qū)使用功能要求合理布局，生活區(qū)與工作區(qū)應(yīng)劃分明確，設(shè)有專用通道，殯儀場

所及殯儀人員職業(yè)衛(wèi)生防護(hù)應(yīng)按MZ/T103相關(guān)要求進(jìn)行清洗、消毒、保潔，保持整潔、干凈、衛(wèi)生。

4.3.4應(yīng)保持各功能區(qū)空氣流通，室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883相關(guān)要求。

4.3.5應(yīng)對各功能區(qū)的環(huán)境（空氣、水質(zhì)、噪聲和物體表面等）進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)測，不得低于一次/年，檢

測結(jié)果應(yīng)以報告形式體現(xiàn)。

2

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4.4服務(wù)設(shè)施設(shè)備

4.4.1應(yīng)根據(jù)各功能區(qū)劃及實際業(yè)務(wù)的規(guī)模、功能、業(yè)務(wù)需求配備相應(yīng)的服務(wù)專用設(shè)施設(shè)備，包括喪

事承辦人所需的服務(wù)用品和設(shè)備用品。

4.4.2專用設(shè)備主要包括：揀灰爐火化機(jī)、遺物焚燒爐、尾氣后處理設(shè)備、遺體接運(yùn)車、遺體清洗消

毒設(shè)備、遺體冷凍冷藏設(shè)備、空氣凈化消毒設(shè)備、遺體防腐整容設(shè)備、遺體瞻仰棺、推尸車等。

4.4.3專用設(shè)備應(yīng)選擇技術(shù)成熟、通用性強(qiáng)并經(jīng)過國家相關(guān)部門檢驗合格的產(chǎn)品，滿足高效、節(jié)能、

環(huán)保的要求。

4.4.4應(yīng)根據(jù)各功能區(qū)服務(wù)需要配備相應(yīng)的環(huán)保設(shè)備，污染物排放應(yīng)符合相應(yīng)的國家、行業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

和要求。

4.4.5應(yīng)維持各服務(wù)場所各類物品設(shè)施等整理規(guī)范、分類有序、干凈整潔，同時保持室內(nèi)安靜，并定

期對服務(wù)場所及其設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒和維護(hù)。

4.4.6應(yīng)設(shè)專人專職負(fù)責(zé)殯儀場所設(shè)施的維修保養(yǎng)、殯儀用品的銷售與售后、殯儀服務(wù)的監(jiān)督與管理。

4.4.7應(yīng)根據(jù)單位實際建立智慧殯葬平臺，包括網(wǎng)上在線預(yù)約、辦理殯儀服務(wù)項目、選擇相關(guān)殯葬用

品、實時進(jìn)度查看等功能，可查詢辦喪流程、辦喪指南和相關(guān)優(yōu)惠補(bǔ)貼，與省級殯葬管理服務(wù)信息系統(tǒng)

安全共享殯葬數(shù)據(jù)。

4.5制度要求

4.5.1應(yīng)根據(jù)本地方、單位實際，制定相應(yīng)的管理制度和服務(wù)制度，管理制度包括但不限于崗位職責(zé)、

殯儀服務(wù)、人員培訓(xùn)、安全管理、應(yīng)急處置、檔案管理、滿意度測評、投訴處理、監(jiān)督評價與持續(xù)改進(jìn)

等；服務(wù)制度應(yīng)包括但不限于一次告知制、首問責(zé)任制、首辦負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)提醒制和服務(wù)

評價制，實行清單式服務(wù)和全程引導(dǎo)服務(wù)。

4.5.2內(nèi)部安全管理應(yīng)滿足MZ/T144相關(guān)要求，檔案管理應(yīng)滿足MZ/T145相關(guān)要求。

4.5.3殯儀機(jī)構(gòu)應(yīng)實行24小時服務(wù)專線，并24小時提供電話咨詢、遺體接運(yùn)、遺體保存服務(wù)。

4.5.4應(yīng)在服務(wù)大廳醒目位置展示政府提供的普通骨灰盒等免費(fèi)喪葬用品，并公示服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)

容、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、惠民政策、服務(wù)監(jiān)督等信息，同時在網(wǎng)站平臺、智慧

殯葬平臺等多類載體同步公布。

4.5.5應(yīng)根據(jù)政府定價、指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價要求，合理設(shè)置消費(fèi)項目，收取殯儀服務(wù)費(fèi)用，并根據(jù)

服務(wù)項目和服務(wù)費(fèi)用等事項合理制定合同。

4.5.6應(yīng)全面落實遺體接運(yùn)、火化、暫存、普通骨灰盒、骨灰寄存等5項基本殯葬服務(wù)免費(fèi)制度，并

在殯葬服務(wù)單位直接核免。

4.5.7不應(yīng)售賣超標(biāo)骨灰容器（標(biāo)準(zhǔn)骨灰盒尺寸：長*寬*高=320mm*210mm*210mm；標(biāo)準(zhǔn)骨灰壇尺寸：

直徑*高=320mm*450mm；不得超過墓地穴位內(nèi)徑）及鞭炮、冥幣等封建迷信祭祀用品。

4.5.8針對災(zāi)害、災(zāi)難、疫情等特殊情況，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定要求執(zhí)行。

5服務(wù)流程與要求

5.1總體要求

5.1.1應(yīng)制定本單位的殯儀服務(wù)流程，服務(wù)流程可參考附錄A。

5.1.2應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、公開收費(fèi)項目，讓喪事承辦人能充分了解殯儀服務(wù)各項事宜。

5.2咨詢服務(wù)

5.2.1業(yè)務(wù)咨詢

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5.2.1.1應(yīng)提供24小時電話或現(xiàn)場的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真、耐心聽取喪事承辦人咨詢事項，

了解逝者情況和治喪要求，解答殯儀業(yè)務(wù)相關(guān)問題并進(jìn)行記錄。

5.2.1.2服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)喪事承辦人需求介紹服務(wù)項目、服務(wù)范圍及內(nèi)容，具體包括遺體接運(yùn)、保存、

防腐、入殮、火化等服務(wù)細(xì)節(jié)，介紹殯儀服務(wù)儀式規(guī)范、議程及禮廳布置服務(wù)細(xì)節(jié)，介紹殯儀服務(wù)有關(guān)

商品。

5.2.2預(yù)約登記

5.2.2.1可采用線上與線下的方式預(yù)約登記，線上可通過省級殯葬管理服務(wù)信息系統(tǒng)或自建智慧殯葬

平臺預(yù)約，線上預(yù)約與線下服務(wù)相銜接。

5.2.2.2服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真登記逝者信息、喪事承辦人信息和聯(lián)系電話等相應(yīng)的手續(xù)材料，確定并登記

喪事承辦人所需服務(wù)項目、所需殯儀服務(wù)用品及其他相關(guān)服務(wù)信息。

5.2.2.3與喪事承辦人對登記信息進(jìn)行確認(rèn)，簽訂殯儀服務(wù)合同，合同簽訂應(yīng)滿足MZ/T018，并提醒

其準(zhǔn)備火化必需證件，如相關(guān)部門出具的死亡證明、身份證等有效證件。

5.3遺體接運(yùn)

5.3.1遺體接運(yùn)車應(yīng)由正規(guī)廠家生產(chǎn)且符合國家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置統(tǒng)一車身標(biāo)識。

5.3.2工作人員應(yīng)及時落實預(yù)約接運(yùn)信息填寫遺體接運(yùn)單，詢問好遺體狀況（是否為傳染性疾病病故），

并通知相關(guān)工作人員，準(zhǔn)備接運(yùn)所需的工具和物品。

5.3.3接運(yùn)人員應(yīng)仔細(xì)確認(rèn)遺體接運(yùn)單上記錄的遺體姓名、性別、年齡、死亡日期和原因、接運(yùn)時間

和地點(diǎn)、所用車型等。

5.3.4接運(yùn)人員應(yīng)在約定時間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)接運(yùn)遺體。

5.3.5遺體接運(yùn)時，應(yīng)認(rèn)真檢查遺體狀況并做好記錄，并與喪事承辦人確認(rèn)殯儀服務(wù)信息，核對由相

關(guān)部門出具的死亡證明，并根據(jù)MZ/T135的要求對遺體進(jìn)行衛(wèi)生處理做好登記記錄。

5.3.6接運(yùn)人員應(yīng)預(yù)先做好個人衛(wèi)生防護(hù)，如穿戴好防護(hù)服（醫(yī)用隔離防護(hù)服）、防護(hù)帽、口罩、護(hù)

目鏡、手套及鞋套等；

——接運(yùn)普通遺體，應(yīng)采取一般醫(yī)院的個人衛(wèi)生防護(hù)措施；

——接運(yùn)特殊遺體，應(yīng)采取傳染病醫(yī)院的個人衛(wèi)生防護(hù)措施；

——接觸遺體時，按相關(guān)要求對遺體進(jìn)行衛(wèi)生消殺處理、裝殮、包裹嚴(yán)實，遺體表面不應(yīng)直接暴露

于外，不應(yīng)用皮膚直接接觸遺體。

5.3.7遺體搬運(yùn)前，可根據(jù)喪事承辦人要求舉行起靈儀式，搬運(yùn)過程應(yīng)注意保護(hù)遺體，抬運(yùn)動作要盡

量緩慢平穩(wěn)。

5.3.8車輛到達(dá)遺體交接處，遺體接運(yùn)人員應(yīng)提醒喪事承辦人將其所帶物品清點(diǎn)整理并自行保管，其

后主動引至交接室辦理交接手續(xù)，并在《遺體接收登記表》（見附錄B）上確認(rèn)簽字。

5.3.9殯儀車內(nèi)外應(yīng)做好日常衛(wèi)生工作；每次遺體交接完成后，應(yīng)根據(jù)所接運(yùn)遺體類別選擇相應(yīng)消毒

方法及時進(jìn)行衛(wèi)生消殺。

5.4遺體保存

5.4.1遺體保存時間按照國務(wù)院《殯葬管理條例》《江西省殯葬管理辦法》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.4.2服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)交接人員提供的資料對遺體信息進(jìn)行核對，并確認(rèn)簽字。

5.4.3應(yīng)按照MZ/T103操作要求對遺體表面進(jìn)行消毒及清洗，遺體表面如有輸液管等異物的應(yīng)撤除，

并對周圍切口消毒。

5.4.4可根據(jù)喪事承辦人的需求對遺體進(jìn)行凈身穿衣服務(wù)，凈身穿衣服務(wù)應(yīng)由專業(yè)的服務(wù)人員提供。

4

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5.4.5可根據(jù)喪事承辦人的需求對遺體進(jìn)行遺體整容服務(wù)，應(yīng)由掌握遺體整容操作技術(shù)的專業(yè)人員進(jìn)

行操作。

5.4.6遺體整容人員在操作前應(yīng)做好職業(yè)防護(hù)，應(yīng)穿防護(hù)服或隔離服（非傳染病死亡遺體，著普通防

護(hù)服）、戴口罩、帽子、手套及鞋套,所有傷口應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)包裹嚴(yán)實，根據(jù)喪事承辦人需求及遺體破損程

度對遺體進(jìn)行整容化妝修復(fù)，并應(yīng)遵循MZ/T136操作要求。

5.4.7可根據(jù)喪事承辦人的需求對遺體進(jìn)行遺體防腐服務(wù)，服務(wù)應(yīng)遵循MZ/T103和MZ/T139操作要

求。

5.4.8遺體防腐保存可選擇冷藏(凍)或藥物防腐方法對遺體進(jìn)行防腐保存，可參照MZ/T019相關(guān)要求，

具體期限和方法由喪事承辦人和殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)商并簽訂協(xié)議后確定。

5.4.9服務(wù)人員應(yīng)核對遺體和冷藏柜的編號等業(yè)務(wù)委托單據(jù)信息，對遺體進(jìn)行初步檢查（包括但不限

于遺體狀況、尸袋狀況等)，并向喪事承辦人說明遺體冷藏后遺體或尸袋的狀態(tài)，經(jīng)喪事承辦人簽字確

認(rèn)無誤后，方可開展冷藏保存業(yè)務(wù)。

5.4.10遺體應(yīng)擺放整齊，并確保無殘液外漏；關(guān)閉冷藏柜后，將存放單據(jù)插入該冷藏柜指定位置，服

務(wù)人員應(yīng)每日巡查、定期清潔消毒、保養(yǎng)冷藏柜，確保冷藏柜運(yùn)行正常。

5.4.11殯儀機(jī)構(gòu)應(yīng)對《遺體保存通知單》（參見附錄C)、遺體接收登記表、遺體狀況登記表、溫度

檢查登記表、死亡證明、外運(yùn)任務(wù)單等資料核對后妥善管理。

5.5遺體守靈

5.5.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)喪事承辦人的需求及文明節(jié)儉辦喪要求對遺體（或遺像、靈位）進(jìn)行守靈

服務(wù)，應(yīng)按照業(yè)務(wù)單中服務(wù)項目提供相應(yīng)物品和服務(wù)。

5.5.2守靈廳準(zhǔn)備。應(yīng)尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，根據(jù)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備條件及喪事承辦人的要求準(zhǔn)備守靈廳。

5.5.3守靈服務(wù)。應(yīng)向喪事承辦人介紹廳內(nèi)布局及功能(茶水間、臥室、客廳、洗手間等)，并告知守

靈注意事項。守靈期間，應(yīng)定時檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、地面衛(wèi)生、服務(wù)用品需求情況等，同時做好相

關(guān)記錄。

5.5.4守靈結(jié)束。應(yīng)恢復(fù)守靈廳原有布置，并對相關(guān)設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行消毒，保持守靈廳衛(wèi)生干凈、布

局整潔。

5.6遺體告別

5.6.1應(yīng)按照喪事承辦人要求，結(jié)合文明節(jié)儉治喪，推動殯葬移風(fēng)易俗的要求，舉行遺體告別儀式。

5.6.2告別廳布置。布置背景墻(可布設(shè)遺像、悼念屏、橫幅、挽聯(lián)、鮮花)，停放靈柩(放置背景墻前

居中位置，四周布置鮮花或絹花，并留出瞻仰遺容的人行通道，靈柩正前方可設(shè)祭拜臺)，或根據(jù)當(dāng)?shù)?/p>

風(fēng)俗習(xí)慣布置。配備儀式舉行所需的設(shè)施設(shè)備：主持服務(wù)臺、門廳電子顯示屏、音響、話筒、休息椅等。

5.6.3儀式開始前應(yīng)對告別廳的設(shè)施設(shè)備及布置進(jìn)行檢查，確認(rèn)逝者名字輸入是否正確等。引導(dǎo)參加

告別儀式人員有序入場就位，提示參加告別儀式人員關(guān)閉通信設(shè)備或?qū)⑼ㄐ旁O(shè)備至于靜音狀態(tài)并保持會

場莊嚴(yán)、肅靜。

5.6.4司儀人員應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貑试崃?xí)俗、治喪協(xié)議程序和要求主持告別儀式，相關(guān)工作人員輔助維護(hù)好

現(xiàn)場告別秩序。

5.6.5告別儀式結(jié)束后，將遺體送至火化車間，將遺像交與喪事承辦人并詢問遺物處理情況(是否火化),

引導(dǎo)喪事承辦人辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。

5.7遺體火化

5.7.1應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)要求進(jìn)行火化，服務(wù)人員在開展遺體火化、骨灰收殮、骨灰移交業(yè)務(wù)時，

應(yīng)嚴(yán)格按照操作要求及流程進(jìn)行操作，并全程佩戴口罩、手套、防護(hù)帽、護(hù)目鏡、防護(hù)服等防護(hù)用品。

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5.7.2服務(wù)人員應(yīng)核對和確認(rèn)《火化通知單》（見附錄D）上資料與遺體信息卡上資料一致，確認(rèn)無

誤后交接。

5.7.3應(yīng)對接收的遺體進(jìn)行火化安排，并掌握業(yè)務(wù)流水號、逝者姓名性別、火化機(jī)編號等信息，將信

息通知到相關(guān)人員，不得隨意更改相關(guān)信息和火化順序。

5.7.4在遺體入爐火化前，工作人員應(yīng)確保爐膛內(nèi)(整車出入的床面)無異物，各項設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并

對遺體信息再次核對。

5.7.5火化師應(yīng)核對《火化通知單》及遺體信息卡上信息，做好火化記錄(業(yè)務(wù)流水號、逝者姓名性別、

衛(wèi)生棺規(guī)格型號等)。

5.7.6在火化過程中，工作人員應(yīng)監(jiān)視各類儀表，確保設(shè)備正常，并根據(jù)需要拍照保存。

5.7.7火化后的骨灰應(yīng)先進(jìn)行冷卻，然后將骨灰放入骨灰容器，骨灰容器上應(yīng)附有該份骨灰所屬逝者

的姓名和編號，火化通知單應(yīng)固定在所裝骨灰的包裝袋上。

5.7.8骨灰移交時，應(yīng)先行檢測骨灰溫度是否過高、骨灰袋或骨灰容器有無破損，核對骨灰領(lǐng)取通知

單、領(lǐng)灰人有效身份證件等信息是否一致；檢測核對無誤后，及時將骨灰交付喪事承辦人，并在記錄表

上確認(rèn)簽字，確保骨灰發(fā)放準(zhǔn)確。

5.7.9可根據(jù)當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)及殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)制度的要求提供隨葬品處理業(yè)務(wù),遺物祭品應(yīng)由服務(wù)

人員統(tǒng)一進(jìn)行無害化處理。

5.8骨灰寄存

5.8.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)喪事承辦人的需求開展骨灰寄存服務(wù),可包括登記、繳費(fèi)、選格位、隨葬品

銷售等相關(guān)配套服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)定期對骨灰寄存室進(jìn)行清理打掃。

5.8.2在開展骨灰寄存服務(wù)前，應(yīng)向喪事承辦人說明寄存期限、寄存價格及相關(guān)要求。

5.8.3應(yīng)查看寄存人有效身份證件，了解其與逝者的關(guān)系。檢查骨灰容器，符合寄存條件但外表有瑕

疵的，應(yīng)在《骨灰寄存登記卡》(見附錄E)、《骨灰寄存證》(見附錄F)上注明并告知寄存人簽字確認(rèn)，

容器內(nèi)不宜放置貴重物品。

5.8.4指導(dǎo)寄存人確定骨灰寄存格位位置，簽訂《骨灰寄存協(xié)議》，在骨灰裝具上標(biāo)注與骨灰寄存卡

上信息一致的逝者姓名、寄存格位編號等，收費(fèi)并開具發(fā)票。

5.8.5應(yīng)核對骨灰裝具上標(biāo)注的逝者姓名、寄存格位編號與《骨灰寄存卡》、骨灰寄存格位上的相應(yīng)

內(nèi)容一致，核對信息無誤后發(fā)放《骨灰寄存證》。

5.8.6骨灰寄存期滿，寄存人可提出續(xù)期要求，經(jīng)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)同意，可辦理續(xù)期手續(xù)。

5.8.7骨灰寄存期間祭祀,應(yīng)查驗祭祀人有效身份證件，了解其與逝者的關(guān)系；核對《骨灰寄存證》等

信息。檢驗完畢，祭祀人登記簽字，領(lǐng)取骨灰前往指定地點(diǎn)或協(xié)商地點(diǎn)進(jìn)行祭祀。祭祀完畢檢驗骨灰裝

具，雙方確認(rèn)無誤及無損壞后再由經(jīng)辦人放于原格位，祭祀人再次確認(rèn)簽字。

5.8.8骨灰終止寄存應(yīng)核對《骨灰寄存證》是否有效，與《骨灰寄存登記卡》及相關(guān)業(yè)務(wù)檔案內(nèi)容是

否一致，雙方確認(rèn)后,結(jié)清相關(guān)服務(wù)費(fèi)用，交還寄存骨灰。

5.8.9收回《骨灰寄存證》,可通過加蓋注銷章等方式作廢。

6服務(wù)評價與改進(jìn)

6.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)滿意度測評、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量評價體系；定期評估殯儀服務(wù)質(zhì)量和

水平。

6.2可根據(jù)MZ/T048的要求通過填寫滿意度調(diào)查表、電話回訪等方式測量群眾滿意度，收集服務(wù)質(zhì)量

評價信息，發(fā)現(xiàn)群眾的潛在需求。

6.3殯儀服務(wù)行政主管部門可對殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，受理殯儀服務(wù)的投訴。

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6.4殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對群眾滿意度調(diào)查結(jié)果和投訴情況，及時制定并采取改進(jìn)措施，持續(xù)提高殯儀

服務(wù)質(zhì)量。

6.5殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)宜開展質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證。

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A

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附錄A

（資料性）

殯儀服務(wù)流程

圖A.1給出了殯儀館或相關(guān)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)的殯儀服務(wù)一般流程。

圖A.1殯儀服務(wù)一般流程圖

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B

B

B

附錄B

（資料性）

遺體接收登記表

表B.1遺體接收登記表

逝者姓名性別民族年齡

身份證號

常住戶口地址：

死亡地點(diǎn)：

正常死亡：

死亡原因：死亡日期：

非正常死亡：

遺體狀態(tài)：隨身遺物：

遺體接運(yùn)時間：遺體接運(yùn)地點(diǎn)：

其他情況：

喪事承辦人姓名及身份證號碼：聯(lián)系電話：

遺體交接人簽字：遺體接收人簽字：

相關(guān)部門簽字：

注：逝者為非正常死亡，應(yīng)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)或公安部門等相關(guān)部門簽字。

注：本表一式兩份，遺體交接雙方各執(zhí)一份。

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C

C

C

附錄C

（資料性）

遺體保存通知單

表C.1遺體保存通知單

逝者編號：逝者姓名：性別：年齡：遺體存放柜編號：

遺體存入時間：遺體取出時間：

遺體保存類型：遺體保存方法：

喪事承辦人姓名：喪事承辦人通信地址：

喪事承辦人證件：喪事承辦人聯(lián)系方式：

備注

經(jīng)辦部門：經(jīng)辦人：經(jīng)辦日期：

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D

D

D

附錄D

（資料性）

火化通知單

表D.1火化通知單

逝者編號：逝者姓名：性別：年齡：

喪事承辦人姓名：喪事承辦人通信地址：

喪事承辦人證件：喪事承辦人聯(lián)系電話：

出殯時間：裝灰容器：骨灰處理方式：

備注

死亡時間：接運(yùn)地點(diǎn)：

經(jīng)辦部門：經(jīng)辦人：經(jīng)辦日期：

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E

E

F

附錄E

（資料性）

骨灰寄存登記卡

骨灰寄存登記卡的正面和背面信息列于表E.1和表E.2。

表E.1骨灰寄存登記卡（正面）

姓名性別火化證編號

逝者存放寄存證

寄存放格位號

日期號

存

與逝者