服務(wù)顧問月考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶來店維修車輛，第一步應(yīng)該做什么？A.直接維修B.接待客戶C.檢查車輛D.報(bào)價(jià)2.車輛維修時(shí)間一般由誰確定？A.服務(wù)顧問B.維修技師C.客戶D.店長(zhǎng)3.服務(wù)顧問與客戶溝通時(shí)，語速應(yīng)該？A.超快B.較快C.適中D.較慢4.以下哪種情況不屬于緊急維修？A.剎車失靈B.輪胎沒氣C.車內(nèi)異味D.大燈不亮5.服務(wù)顧問在記錄客戶需求時(shí)，要做到？A.簡(jiǎn)略記錄B.詳細(xì)準(zhǔn)確C.大概記錄D.隨意記錄6.車輛維修完成后，首先要做？A.通知客戶取車B.再次檢查車輛C.清理維修工位D.結(jié)算費(fèi)用7.服務(wù)顧問對(duì)客戶投訴應(yīng)？A.不理會(huì)B.及時(shí)處理C.推給他人D.等客戶走后再說8.客戶預(yù)約維修，服務(wù)顧問應(yīng)提前多久準(zhǔn)備？A.半小時(shí)B.1小時(shí)C.2小時(shí)D.提前確認(rèn)就行9.服務(wù)顧問向客戶介紹維修項(xiàng)目，要？A.簡(jiǎn)單介紹B.專業(yè)詳細(xì)C.隨便說幾句D.讓客戶自己看10.車輛維修期間，服務(wù)顧問應(yīng)多久向客戶反饋進(jìn)度？A.每天B.隨時(shí)C.視情況而定D.一周一次答案：1.B2.B3.C4.C5.B6.B7.B8.D9.B10.C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)顧問的職責(zé)包括？A.接待客戶B.車輛維修C.維修報(bào)價(jià)D.客戶關(guān)系維護(hù)2.與客戶溝通的技巧有？A.保持微笑B.認(rèn)真傾聽C.專業(yè)解答D.不打斷客戶3.車輛維修前需要做的準(zhǔn)備工作有？A.準(zhǔn)備維修工具B.查閱車輛檔案C.確定維修方案D.準(zhǔn)備配件4.服務(wù)顧問在處理客戶抱怨時(shí)，要？A.耐心傾聽B.誠(chéng)懇道歉C.積極解決D.推卸責(zé)任5.客戶信息包括？A.聯(lián)系方式B.車輛型號(hào)C.維修歷史D.客戶喜好6.提高客戶滿意度的方法有？A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.及時(shí)解決問題C.主動(dòng)回訪D.降低維修價(jià)格7.服務(wù)顧問在接待客戶時(shí)，要注意？A.儀表整潔B.熱情禮貌C.引導(dǎo)客戶就座D.直接進(jìn)入維修話題8.維修工單應(yīng)包含？A.維修項(xiàng)目B.維修時(shí)間C.維修費(fèi)用D.客戶簽名9.車輛維修質(zhì)量控制要點(diǎn)有？A.維修工藝規(guī)范B.配件質(zhì)量合格C.維修后檢查D.客戶驗(yàn)收10.服務(wù)顧問與維修技師溝通時(shí)，要？A.準(zhǔn)確傳達(dá)客戶需求B.及時(shí)反饋維修進(jìn)度C.共同解決維修問題D.互不干涉答案：1.ACD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)顧問不需要了解車輛維修技術(shù)。（）2.客戶等待維修時(shí)，服務(wù)顧問不用管。（）3.維修費(fèi)用可以隨意調(diào)整。（）4.服務(wù)顧問要定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪。（）5.車輛維修完成后不用再次檢查。（）6.客戶預(yù)約維修必須按時(shí)接待。（）7.服務(wù)顧問與客戶溝通時(shí)可以使用專業(yè)術(shù)語。（）8.維修技師可以自行決定維修項(xiàng)目。（）9.客戶投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升沒有幫助。（）10.服務(wù)顧問要妥善保管客戶資料。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.√8.×9.×10.√簡(jiǎn)答題（總四題，每題5分）1.簡(jiǎn)述服務(wù)顧問接待客戶的流程。答案：熱情迎接，引導(dǎo)就座，詢問需求，記錄信息，初步檢查車輛，解答疑問，提供維修方案和時(shí)間等。2.如何提高客戶對(duì)維修價(jià)格滿意度？答案：清晰準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，說明收費(fèi)依據(jù)，提供優(yōu)惠活動(dòng)，解釋價(jià)格差異原因。3.服務(wù)顧問怎樣與維修技師有效溝通？答案：準(zhǔn)確傳達(dá)客戶需求，及時(shí)反饋維修進(jìn)度和問題，共同協(xié)商解決疑難。4.客戶投訴后服務(wù)顧問應(yīng)怎么做？答案：誠(chéng)懇道歉，耐心傾聽，積極解決問題，跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)反饋客戶。討論題（總四題，每題5分）1.怎樣提升服務(wù)顧問的溝通能力？答案：多參加培訓(xùn)，日常注意積累，學(xué)習(xí)溝通技巧，觀察優(yōu)秀同事，自我反思改進(jìn)。2.如何確保維修質(zhì)量讓客戶滿意？答案：規(guī)范維修流程，嚴(yán)格把控配件質(zhì)量，維修后仔細(xì)檢查，加強(qiáng)維修技師培訓(xùn)。3.服務(wù)顧問如何維護(hù)良好的客戶關(guān)系？答案：提供優(yōu)質(zhì)服