第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁景區(qū)人員安全培訓(xùn)試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.景區(qū)工作人員在接待游客時，發(fā)現(xiàn)游客行為可能存在安全隱患，應(yīng)采取的首要措施是（）

A.立即制止并強(qiáng)行引導(dǎo)游客正確行為

B.觀察等待，確認(rèn)安全后再進(jìn)行提醒

C.向附近其他工作人員示警，共同處理

D.通過廣播系統(tǒng)通知所有游客注意安全

2.景區(qū)纜車運(yùn)行前，操作人員需要重點(diǎn)檢查的項(xiàng)目不包括（）

A.乘員車廂門鎖是否完好

B.纜車鋼絲繩是否有磨損

C.游客是否已系好安全帶

D.纜車運(yùn)行路線附近是否有大型廣告牌

3.根據(jù)我國《旅游安全管理?xiàng)l例》，景區(qū)在發(fā)生游客傷亡事故后，應(yīng)在（）小時內(nèi)向所在地縣級以上人民政府旅游行政管理部門報告。

A.2

B.4

C.6

D.12

4.景區(qū)發(fā)生火災(zāi)時，以下逃生方法錯誤的是（）

A.用濕毛巾捂住口鼻，低姿匍匐前進(jìn)

B.乘坐電梯快速撤離

C.通過安全出口有序疏散

D.如無法逃離，應(yīng)進(jìn)入室內(nèi)躲避

5.景區(qū)游客投訴服務(wù)態(tài)度惡劣，工作人員應(yīng)首先采取的措施是（）

A.與投訴游客激烈爭辯

B.立即向上級匯報，要求處罰涉事人員

C.保持冷靜，耐心傾聽投訴內(nèi)容

D.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突升級

6.景區(qū)觀光車發(fā)生故障停駛，以下處置方式不當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A.立即在車前放置警示標(biāo)志

B.組織游客在車旁聚集等待

C.檢查故障原因，嘗試自行修復(fù)

D.向游客說明情況，安撫情緒

7.景區(qū)水域邊緣設(shè)置的安全警示標(biāo)志，主要作用是（）

A.美化景區(qū)環(huán)境

B.限制游客通行

C.提醒游客注意安全風(fēng)險

D.標(biāo)注水域深度

8.景區(qū)工作人員發(fā)現(xiàn)游客攜帶易燃易爆物品進(jìn)入景區(qū)，應(yīng)（）

A.允許游客自行處理后再進(jìn)入

B.拒絕放行，但無需解釋原因

C.攔下物品并協(xié)助游客寄存

D.立即報警，阻止游客進(jìn)入

9.根據(jù)我國《安全生產(chǎn)法》，景區(qū)應(yīng)對從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，保證每名員工每年接受培訓(xùn)的時間不少于（）小時。

A.8

B.16

C.24

D.32

10.景區(qū)山體滑坡易發(fā)區(qū)設(shè)置警戒線的主要目的是（）

A.阻止游客進(jìn)入，增加景區(qū)收入

B.提醒游客注意地質(zhì)風(fēng)險

C.保護(hù)景區(qū)植被

D.規(guī)劃景區(qū)旅游路線

11.景區(qū)發(fā)生群體性突發(fā)事件時，工作人員應(yīng)遵循的首要原則是（）

A.堅(jiān)守崗位，維持秩序

B.封鎖現(xiàn)場，禁止拍照

C.迅速撤離，確保自身安全

D.與游客發(fā)生肢體沖突

12.景區(qū)游客走失后，工作人員查找的最佳順序是（）

A.先查看監(jiān)控，再詢問附近游客，最后報警

B.先報警，再查看監(jiān)控，最后詢問游客

C.先詢問附近游客，再查看監(jiān)控，最后報警

D.先廣播尋人，再詢問附近游客，最后報警

13.景區(qū)消防栓使用前，工作人員需要確認(rèn)的關(guān)鍵信息是（）

A.消防栓外觀是否完好

B.水壓是否正常

C.是否有備用消防水帶

D.消防栓位置是否顯眼

14.景區(qū)工作人員在處理游客突發(fā)疾病時，以下做法錯誤的是（）

A.立即聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療點(diǎn)或撥打急救電話

B.在專業(yè)醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前，強(qiáng)行給游客喂藥

C.為游客提供休息場所，等待救援

D.記錄游客癥狀及聯(lián)系方式

15.景區(qū)工作人員在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)游客亂扔垃圾，應(yīng)（）

A.默默離開，避免沖突

B.立即上前訓(xùn)斥游客

C.拿起垃圾袋協(xié)助游客清理

D.向游客宣傳環(huán)保理念，引導(dǎo)正確行為

16.景區(qū)索道運(yùn)行期間，以下行為可能引發(fā)安全事故的是（）

A.游客按規(guī)定排隊(duì)等候

B.游客在車廂內(nèi)打鬧

C.游客系好安全帶

D.游客在索道下行走

17.根據(jù)我國《旅游法》，景區(qū)不得以（）等方式變相強(qiáng)制游客購買商品或服務(wù)。

A.低價團(tuán)優(yōu)惠

B.設(shè)置消費(fèi)陷阱

C.提供免費(fèi)導(dǎo)游服務(wù)

D.開展特色活動

18.景區(qū)工作人員在處理游客投訴時，應(yīng)遵循的溝通原則不包括（）

A.耐心傾聽

B.反駁質(zhì)疑

C.積極解決

D.保護(hù)游客隱私

19.景區(qū)發(fā)生惡劣天氣時，工作人員應(yīng)（）

A.立即組織游客繼續(xù)游覽

B.通過廣播系統(tǒng)通知游客注意安全

C.督促游客前往室內(nèi)避雨

D.關(guān)閉景區(qū)所有通道

20.景區(qū)工作人員在執(zhí)行安全檢查時，以下項(xiàng)目不需要重點(diǎn)檢查的是（）

A.消防通道是否暢通

B.游客人數(shù)是否超標(biāo)

C.餐飲食材是否新鮮

D.停車場照明是否正常

答：__________

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.景區(qū)工作人員在處理游客投訴時，應(yīng)具備的素質(zhì)包括（）

A.良好的溝通能力

B.強(qiáng)烈的責(zé)任心

C.偏袒涉事員工

D.熟悉景區(qū)規(guī)章制度

22.景區(qū)纜車發(fā)生故障時，工作人員應(yīng)采取的措施包括（）

A.立即停止纜車運(yùn)行

B.向游客說明情況并安撫情緒

C.組織游客有序疏散

D.嘗試自行修復(fù)故障

23.景區(qū)水域安全管理中，以下措施屬于有效手段的是（）

A.設(shè)置安全警示標(biāo)志

B.限制游客下水游泳

C.加強(qiáng)巡邏檢查

D.允許游客自帶救生圈

24.景區(qū)工作人員在處理游客突發(fā)疾病時，需要記錄的關(guān)鍵信息包括（）

A.游客姓名及聯(lián)系方式

B.癥狀及發(fā)病時間

C.采取的措施

D.醫(yī)護(hù)人員到達(dá)時間

25.景區(qū)發(fā)生群體性突發(fā)事件時，工作人員應(yīng)遵循的原則包括（）

A.保持冷靜，避免恐慌

B.服從指揮，協(xié)同處理

C.限制游客拍照

D.及時向上級報告

26.景區(qū)工作人員在執(zhí)行安全檢查時，需要重點(diǎn)檢查的項(xiàng)目包括（）

A.消防設(shè)施是否完好

B.游客通道是否暢通

C.停車場照明是否正常

D.餐飲用具是否消毒

27.景區(qū)工作人員在處理游客走失事件時，可以采取的措施包括（）

A.查看監(jiān)控錄像

B.詢問附近游客

C.向游客朋友解釋

D.立即報警

28.景區(qū)工作人員在接待游客時，應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范包括（）

A.微笑服務(wù)

B.使用文明用語

C.穿著整齊

D.推薦高價商品

29.景區(qū)發(fā)生火災(zāi)時，以下逃生方法正確的是（）

A.用濕毛巾捂住口鼻

B.低姿匍匐前進(jìn)

C.乘坐電梯撤離

D.通過安全出口疏散

30.景區(qū)工作人員在處理游客投訴時，應(yīng)遵循的流程包括（）

A.耐心傾聽投訴內(nèi)容

B.調(diào)查核實(shí)情況

C.提出解決方案

D.要求游客賠償

答：__________

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.景區(qū)工作人員在處理游客投訴時，可以推卸責(zé)任給其他部門。

32.景區(qū)纜車運(yùn)行期間，工作人員可以離開崗位處理其他事務(wù)。

33.景區(qū)水域邊緣設(shè)置的安全警示標(biāo)志可以隨意移動或遮擋。

34.景區(qū)工作人員在發(fā)現(xiàn)游客攜帶易燃易爆物品時，可以放任不管。

35.根據(jù)我國《安全生產(chǎn)法》，景區(qū)必須配備專職安全管理人員。

36.景區(qū)發(fā)生火災(zāi)時，工作人員應(yīng)立即組織游客乘坐電梯撤離。

37.景區(qū)工作人員在處理游客突發(fā)疾病時，可以自行給游客用藥。

38.景區(qū)工作人員在執(zhí)行安全檢查時，可以忽略游客通道的暢通情況。

39.景區(qū)工作人員在處理游客走失事件時，可以不向游客朋友解釋情況。

40.景區(qū)工作人員在接待游客時，可以穿著與工作不符的服裝。

答：__________

四、填空題（共15分，每空1分）

41.景區(qū)工作人員在接待游客時，應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范是__________。

42.景區(qū)發(fā)生火災(zāi)時，逃生方法中“低姿匍匐前進(jìn)”的目的是__________。

43.景區(qū)工作人員在處理游客投訴時，應(yīng)首先采取的措施是__________。

44.景區(qū)水域安全管理中，有效措施之一是__________。

45.景區(qū)工作人員在執(zhí)行安全檢查時，需要重點(diǎn)檢查的項(xiàng)目之一是__________。

46.景區(qū)工作人員在處理游客走失事件時，可以采取的措施之一是__________。

47.根據(jù)我國《旅游法》，景區(qū)不得以__________等方式變相強(qiáng)制游客購買商品或服務(wù)。

48.景區(qū)工作人員在處理游客突發(fā)疾病時，需要記錄的關(guān)鍵信息之一是__________。

49.景區(qū)發(fā)生群體性突發(fā)事件時，工作人員應(yīng)遵循的原則之一是__________。

50.景區(qū)工作人員在執(zhí)行安全檢查時，需要重點(diǎn)檢查的項(xiàng)目之一是__________。

答：__________

五、簡答題（共25分）

51.簡述景區(qū)工作人員在接待游客時應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范。（5分）

52.結(jié)合實(shí)際案例，分析景區(qū)發(fā)生火災(zāi)時，工作人員應(yīng)如何組織游客逃生。（5分）

53.景區(qū)工作人員在處理游客投訴時，應(yīng)如何有效溝通？（5分）

54.景區(qū)工作人員在執(zhí)行安全檢查時，需要重點(diǎn)關(guān)注哪些項(xiàng)目？（5分）

55.景區(qū)發(fā)生群體性突發(fā)事件時，工作人員應(yīng)如何應(yīng)對？（5分）

答：__________

六、案例分析題（共25分）

某景區(qū)纜車在運(yùn)行過程中突然發(fā)生故障，導(dǎo)致乘員車廂懸停在半空中。此時，車廂內(nèi)部分游客情緒激動，有人開始砸車窗要求立即救援。工作人員小張發(fā)現(xiàn)情況后，立即組織車廂內(nèi)游客保持冷靜，并通過對講機(jī)向景區(qū)調(diào)度中心報告故障情況。調(diào)度中心接到報告后，立即通知維修人員攜帶工具趕赴現(xiàn)場，同時通過廣播系統(tǒng)安撫其他游客，告知纜車故障原因及救援進(jìn)度。經(jīng)過2小時，維修人員成功修復(fù)故障，所有游客安全返回地面。（10分）

問題：

（1）分析小張?jiān)谔幚砝|車故障時的正確做法有哪些？（6分）

（2）景區(qū)在纜車故障救援過程中，需要重點(diǎn)關(guān)注哪些問題？（6分）

（3）針對該案例，景區(qū)如何改進(jìn)纜車安全管理？（3分）

答：__________

參考答案及解析

參考答案

一、單選題（共20分）

1.B

2.C

3.C

4.B

5.C

6.B

7.C

8.C

9.B

10.B

11.A

12.C

13.B

14.B

15.D

16.B

17.B

18.B

19.B

20.C

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.ABD

22.ABC

23.ABC

24.ABCD

25.ABD

26.ABCD

27.ABD

28.ABC

29.ABD

30.ABC

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

32.×

33.×

34.×

35.√

36.×

37.×

38.×

39.×

40.×

四、填空題（共15分，每空1分）

41.微笑服務(wù)

42.防止煙霧吸入

43.耐心傾聽

44.設(shè)置安全警示標(biāo)志

45.消防設(shè)施

46.查看監(jiān)控錄像

47.設(shè)置消費(fèi)陷阱

48.癥狀及發(fā)病時間

49.保持冷靜，避免恐慌

50.游客通道

五、簡答題（共25分）

51.答：

①微笑服務(wù)，保持熱情友好的態(tài)度；

②使用文明用語，避免粗魯或歧義的表達(dá)；

③穿著整齊，符合工作要求；

④耐心解答游客疑問，不推諉責(zé)任；

⑤尊重游客，不歧視或侮辱游客。

52.答：

①保持冷靜，立即組織游客用濕毛巾捂住口鼻，低姿匍匐前進(jìn)；

②指引游客通過安全出口有序撤離，避免擁擠；

③禁止乘坐電梯，防止斷電被困；

④疏散過程中注意觀察火情，及時調(diào)整逃生路線。

53.答：

①耐心傾聽，不打斷游客投訴內(nèi)容；

②表示理解，讓游客感受到被重視；

③調(diào)查核實(shí)，了解投訴事實(shí)；

④積極解決，提出合理方案；

⑤保護(hù)隱私，不泄露游客信息。

54.答：

①消防設(shè)施是否完好；

②游客通道是否暢通；

③照明設(shè)備是否正常；

④監(jiān)控系統(tǒng)是否運(yùn)行；

⑤急救藥品是否齊全。

55.答：

①保持冷靜，避免恐慌蔓延；

②服從指揮，協(xié)同處理；

③及時向上級報告，請求支援；

④保護(hù)游客安全，避免沖突升級；

⑤尋求專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助，妥善解決糾紛。

六、案例分析題（共25分）

（1）答：

①立即組織車廂內(nèi)游客保持冷靜，避免情緒失控；

②通過對講機(jī)向景區(qū)調(diào)度中心報告故障情況，及時請求支援；

③在等待救援期間，安撫游客情緒，避免沖突。

（2）答：

①優(yōu)先保障游客安全，及時修復(fù)故障；

②加強(qiáng)對纜車的日常維護(hù)，防止故障發(fā)生；

③完善救援預(yù)案，提高應(yīng)急響應(yīng)能力；

④通過廣播系統(tǒng)安撫其他游客，避免恐慌。

（3）答：

①加強(qiáng)對纜車的日常檢查和維護(hù)，確保設(shè)備運(yùn)行正常；

②完善救援預(yù)案，提高應(yīng)急響應(yīng)能力；

③加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力；

④通過廣播系統(tǒng)定期宣傳安全知識，提高游客安全意識。

解析

一、單選題

1.B（正確選項(xiàng)）解析：發(fā)現(xiàn)游客行為可能存在安全隱患時，應(yīng)先觀察等待，確認(rèn)安全后再進(jìn)行提醒，避免直接干預(yù)引發(fā)沖突。A選項(xiàng)錯誤，強(qiáng)行引導(dǎo)可能激化矛盾；C選項(xiàng)錯誤，示警可能延誤處理；D選項(xiàng)錯誤，廣播系統(tǒng)無法及時處理個別游客行為。

2.C（錯誤選項(xiàng)）解析：游客是否已系好安全帶是乘員車廂檢查的重點(diǎn)，C選項(xiàng)錯誤；A、B、D均是纜車運(yùn)行前需要檢查的項(xiàng)目。

3.C（正確選項(xiàng)）解析：根據(jù)《旅游安全管理?xiàng)l例》第16條，景區(qū)發(fā)生游客傷亡事故后，應(yīng)在6小時內(nèi)向所在地縣級以上人民政府旅游行政管理部門報告。

4.B（錯誤選項(xiàng)）解析：乘坐電梯可能因斷電被困，B選項(xiàng)錯誤；A、C、D均是正確的逃生方法。

5.C（正確選項(xiàng)）解析：耐心傾聽投訴內(nèi)容是解決問題的關(guān)鍵，C選項(xiàng)正確；A、B、D均是錯誤的做法。

6.B（錯誤選項(xiàng)）解析：組織游客在車旁聚集可能造成擁堵，B選項(xiàng)錯誤；A、C、D均是正確的處置方式。

7.C（正確選項(xiàng)）解析：安全警示標(biāo)志的主要作用是提醒游客注意安全風(fēng)險，C選項(xiàng)正確；A、B、D均是錯誤的作用。

8.C（正確選項(xiàng)）解析：應(yīng)協(xié)助游客寄存物品，C選項(xiàng)正確；A、B、D均是錯誤的做法。

9.B（正確選項(xiàng)）解析：根據(jù)《安全生產(chǎn)法》，從業(yè)人員每年接受安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)的時間不少于24小時，B選項(xiàng)正確。

10.B（正確選項(xiàng)）解析：設(shè)置警戒線的主要目的是提醒游客注意地質(zhì)風(fēng)險，B選項(xiàng)正確；A、C、D均是錯誤的目的。

11.A（正確選項(xiàng)）解析：堅(jiān)守崗位，維持秩序是首要原則，A選項(xiàng)正確；B、C、D均是錯誤的做法。

12.C（正確選項(xiàng)）解析：查找順序應(yīng)為詢問附近游客（獲取線索）→查看監(jiān)控（核實(shí)信息）→報警（請求支援），C選項(xiàng)正確。

13.B（正確選項(xiàng)）解析：確認(rèn)水壓是否正常是使用消防栓的關(guān)鍵，B選項(xiàng)正確；A、C、D均是錯誤的信息。

14.B（錯誤選項(xiàng)）解析：不應(yīng)自行給游客用藥，B選項(xiàng)錯誤；A、C、D均是正確的做法。

15.D（正確選項(xiàng)）解析：應(yīng)引導(dǎo)游客正確行為，D選項(xiàng)正確；A、B、C均是錯誤的做法。

16.B（錯誤選項(xiàng)）解析：打鬧可能引發(fā)安全事故，B選項(xiàng)錯誤；A、C、D均是安全行為。

17.B（正確選項(xiàng)）解析：根據(jù)《旅游法》第14條，景區(qū)不得以設(shè)置消費(fèi)陷阱等方式變相強(qiáng)制游客購買商品或服務(wù)。

18.B（錯誤選項(xiàng)）解析：應(yīng)積極解決投訴，B選項(xiàng)錯誤；A、C、D均是正確的溝通原則。

19.B（正確選項(xiàng)）解析：惡劣天氣時，應(yīng)組織游客繼續(xù)游覽，B選項(xiàng)正確；A、C、D均是錯誤的做法。

20.C（錯誤選項(xiàng)）解析：餐飲食材是否新鮮是餐飲安全管理的內(nèi)容，C選項(xiàng)錯誤；A、B、D均是安全檢查的內(nèi)容。

二、多選題

21.ABD（正確選項(xiàng)）解析：溝通能力、責(zé)任心、熟悉規(guī)章制度是必備素質(zhì)，C選項(xiàng)錯誤，應(yīng)公正處理投訴。

22.ABC（正確選項(xiàng)）解析：應(yīng)立即停止運(yùn)行、安撫情緒、組織疏散，D選項(xiàng)錯誤，不應(yīng)自行修復(fù)。

23.ABC（正確選項(xiàng)）解析：設(shè)置警示標(biāo)志、限制游泳、加強(qiáng)巡邏是有效手段，D選項(xiàng)錯誤，救生圈不能替代安全措施。

24.ABCD（正確選項(xiàng)）解析：記錄姓名、癥狀、措施、到達(dá)時間等信息，確保救援有效。

25.ABD（正確選項(xiàng)）解析：保持冷靜、服從指揮、及時報告是重要原則，C選項(xiàng)錯誤，拍照可能侵犯隱私，但不應(yīng)完全禁止。

26.ABCD（正確選項(xiàng)）解析：消防設(shè)施、游客通道、照明、監(jiān)控是重點(diǎn)檢查項(xiàng)目。

27.ABD（正確選項(xiàng)）解析：查看監(jiān)控、詢問游客、報警是有效措施，C選項(xiàng)錯誤，解釋應(yīng)在核實(shí)情況后進(jìn)行。

28.ABC（正確選項(xiàng)）解析：微笑服務(wù)、文明用語、穿著整齊是服務(wù)規(guī)范，D選項(xiàng)錯誤，不應(yīng)推薦高價商品。

29.ABD（正確選項(xiàng)）解析：用濕毛巾捂住口鼻、低姿匍匐、通過安全出口是正確方法，C選項(xiàng)錯誤，乘坐電梯可能被困。

30.ABC（正確選項(xiàng)）解析：傾聽、調(diào)查、解決是正確流程，D選項(xiàng)錯誤，不應(yīng)要求賠償。

三、判斷題

31.×（錯誤）解析：應(yīng)積極解決投訴，不應(yīng)推卸責(zé)任。

32.×（錯誤）解析：應(yīng)堅(jiān)守崗位，確保安全。

33.×（錯誤）解析：警示標(biāo)志應(yīng)保持完好，避免遮擋。

34.×（錯誤）解析：應(yīng)阻止游客攜帶易燃易爆物品。

35.√（正確）解析：根據(jù)《安全生產(chǎn)法》，景區(qū)必須配備專職安全管理人員。

36.×（錯誤）解析：應(yīng)禁止乘坐電梯，防止斷電被困。

37.×（錯誤）解析：不應(yīng)自行給游客用藥，應(yīng)聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員。

38.×（錯誤）解析：游客通道必須暢通，確保安全。

39.×（錯誤）解析：應(yīng)向游客朋友解釋情況，避免誤解。

40.×（錯誤）解析：應(yīng)穿著整齊，符合工作要求。

四、填空題

41.微笑服務(wù)

4