物業(yè)管家崗位流程與服務(wù)規(guī)范手冊---物業(yè)管家崗位流程與服務(wù)規(guī)范手冊前言物業(yè)管家是連接物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主的核心紐帶，是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的直接體現(xiàn)者。本手冊旨在明確物業(yè)管家的崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，幫助管家們更專業(yè)、高效地開展工作，營造和諧、舒適、安全的社區(qū)生活環(huán)境。每位物業(yè)管家均應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行本手冊內(nèi)容。第一章總則1.1崗位定位物業(yè)管家是特定物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主的“貼心人”與“代言人”，負(fù)責(zé)該區(qū)域的日常物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)、業(yè)主關(guān)系維護、需求響應(yīng)處理及社區(qū)文化建設(shè)等綜合性工作，致力于為業(yè)主提供全方位、個性化、高品質(zhì)的服務(wù)體驗。1.2核心職責(zé)*負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的日常溝通與關(guān)系維護。*受理并跟進處理業(yè)主的各類報事、報修、咨詢及投訴。*協(xié)助開展物業(yè)費用的催繳工作。*負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)并上報問題。*協(xié)助組織社區(qū)文化活動，營造良好社區(qū)氛圍。*配合相關(guān)部門做好安全管理、環(huán)境維護等工作。*收集業(yè)主意見與建議，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。1.3服務(wù)理念*以客為尊：始終將業(yè)主需求放在首位，用心服務(wù)。*主動熱情：積極主動地發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求，提供超越期待的服務(wù)。*專業(yè)高效：具備專業(yè)知識與技能，快速響應(yīng)，有效解決問題。*誠信務(wù)實：實事求是，信守承諾，贏得業(yè)主信任。*團隊協(xié)作：與物業(yè)服務(wù)中心各部門緊密配合，共同提升服務(wù)水平。第二章崗位工作流程2.1崗前準(zhǔn)備與交接1.儀容儀表檢查：按照服務(wù)中心規(guī)定著裝，佩戴工牌，保持整潔、專業(yè)的職業(yè)形象。2.資料準(zhǔn)備：查閱當(dāng)日工作安排、待處理事項記錄、業(yè)主信息更新等。3.工具準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好必要的工作用品，如通訊設(shè)備、記錄本、巡查工具等。4.工作交接：與上一班次管家進行詳細(xì)交接，明確重點關(guān)注事項、未完成工作及特殊情況。2.2日常服務(wù)運作2.2.1晨會與計劃*參加物業(yè)服務(wù)中心每日晨會，明確當(dāng)日工作重點與團隊協(xié)作事項。*根據(jù)晨會內(nèi)容及個人職責(zé)，制定當(dāng)日詳細(xì)工作計劃。2.2.2園區(qū)巡查*頻次：每日至少進行一次全面的園區(qū)巡查，重點區(qū)域可增加巡查次數(shù)。*內(nèi)容：*公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生狀況，包括道路、綠化帶、大堂、電梯廳等。*公共設(shè)施設(shè)備運行狀況，如照明、門禁、消防器材、兒童游樂設(shè)施等。*樓宇外觀、墻面、門窗有無異常。*有無違規(guī)裝修、私搭亂建、占用公共空間等行為。*有無安全隱患，如地面濕滑、障礙物等。*記錄與處理：對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時記錄并按流程上報或協(xié)調(diào)處理，重大問題立即上報。2.2.3客戶接待與咨詢*主動迎接：業(yè)主到訪時，應(yīng)主動起身迎接，微笑問候。*耐心傾聽：認(rèn)真聽取業(yè)主的咨詢、意見或訴求，做好記錄。*專業(yè)解答：對于職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、耐心地給予解答。*及時轉(zhuǎn)介：對于超出職責(zé)范圍的問題，應(yīng)告知業(yè)主相關(guān)負(fù)責(zé)部門或人員，并協(xié)助聯(lián)系。*送別禮儀：業(yè)主離開時，禮貌送別。2.2.4報事報修處理1.受理登記：詳細(xì)記錄業(yè)主報事報修信息，包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系方式、報事內(nèi)容、發(fā)生時間、期望解決時間等。2.快速響應(yīng)：立即對報事內(nèi)容進行初步判斷，屬于緊急情況的，應(yīng)第一時間協(xié)調(diào)處理。3.派單跟進：將報修信息及時準(zhǔn)確地分派給相應(yīng)的工程或服務(wù)人員，并明確處理時限。4.過程監(jiān)督：跟蹤維修進度，及時與業(yè)主溝通進展情況，確保維修工作按時按質(zhì)完成。5.結(jié)果確認(rèn)與回訪：維修完成后，主動聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)維修效果，詢問滿意度，并進行記錄。2.2.5主動關(guān)懷與拜訪*定期拜訪：制定業(yè)主拜訪計劃，定期對所管轄區(qū)域業(yè)主進行上門或電話拜訪，了解其居住感受和服務(wù)需求。*節(jié)日問候：在重要節(jié)日或業(yè)主特殊紀(jì)念日（如生日），以適當(dāng)方式表達祝福。*特殊群體關(guān)注：對社區(qū)內(nèi)的老年業(yè)主、獨居業(yè)主等特殊群體給予更多關(guān)注與幫助。*意見收集：主動收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。2.2.6信息管理與檔案維護*業(yè)主信息管理：妥善保管業(yè)主資料，確保信息準(zhǔn)確、完整，并嚴(yán)格保密。及時更新業(yè)主聯(lián)系方式等變動信息。*工作記錄：詳細(xì)記錄每日工作內(nèi)容、業(yè)主溝通情況、報事報修處理結(jié)果等，做到有據(jù)可查。*檔案整理：定期對各類工作檔案、業(yè)主檔案進行整理、歸檔。2.3專項工作處理2.3.1業(yè)主入住辦理協(xié)助*協(xié)助新業(yè)主完成入住前的各項準(zhǔn)備工作，如房屋查驗、鑰匙交接等。*向新業(yè)主介紹社區(qū)概況、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、各項規(guī)章制度及周邊便民信息。*協(xié)助新業(yè)主辦理各項手續(xù)，解答疑問。2.3.2費用催繳與解釋*按照服務(wù)中心規(guī)定，及時向業(yè)主傳達費用繳納信息。*對未按時繳費的業(yè)主，進行友好提醒和耐心解釋。*記錄催繳情況，對疑難問題及時上報。2.3.3社區(qū)文化活動協(xié)助*積極參與社區(qū)文化活動的策劃與組織。*做好活動宣傳、業(yè)主動員、現(xiàn)場協(xié)調(diào)等工作。*收集業(yè)主對活動的反饋意見。2.4應(yīng)急事件處理*快速響應(yīng)：接到突發(fā)事件報告后，立即趕赴現(xiàn)場了解情況。*初步處置：在確保自身安全的前提下，進行必要的初步應(yīng)急處置。*及時上報：立即將情況上報給上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。*配合協(xié)調(diào)：配合專業(yè)人員進行后續(xù)處理，安撫業(yè)主情緒，維持現(xiàn)場秩序。*事后跟進：事件處理完畢后，做好善后工作及記錄。2.5工作收尾與總結(jié)*當(dāng)日工作總結(jié)：整理當(dāng)日工作記錄，檢查是否有未完成事項，做好明日工作計劃。*物品交接：如需交接班，做好相關(guān)物品、資料的交接工作。*環(huán)境整理：保持工作區(qū)域的整潔有序。第三章服務(wù)規(guī)范3.1職業(yè)形象規(guī)范*著裝：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工服，服裝應(yīng)整潔、平整、無破損、無污漬。佩戴工牌于左胸上方。*儀容：頭發(fā)整齊，男士不留長發(fā)、胡須；女士淡妝，不佩戴夸張飾物。*舉止：站姿挺拔，坐姿端正，行走穩(wěn)健。舉止大方得體，精神飽滿。3.2溝通禮儀規(guī)范*語言：使用規(guī)范的普通話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語速適中，語氣親切、溫和。*稱呼：對業(yè)主使用尊稱，如“先生”、“女士”、“您好”、“請問”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。*傾聽：認(rèn)真傾聽業(yè)主講話，不隨意打斷，適時點頭回應(yīng)，表示理解。*表達：清晰、準(zhǔn)確、簡潔地表達自己的觀點和意圖。避免使用專業(yè)術(shù)語或業(yè)主不易理解的詞匯，必要時進行解釋。*電話禮儀：鈴響三聲內(nèi)接聽，首先清晰報出“您好，XX物業(yè)管家XXX”。通話結(jié)束時，待對方掛斷后再掛斷電話。如遇占線或無人接聽，應(yīng)稍后再撥或留言。*微信/線上溝通：及時回復(fù)，用語禮貌，避免使用網(wǎng)絡(luò)不文明用語。3.3服務(wù)行為規(guī)范*主動服務(wù)：具有強烈的服務(wù)意識，主動發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求，提供幫助。*耐心細(xì)致：對業(yè)主提出的問題和需求，耐心解答，細(xì)致處理，不敷衍了事。*誠實守信：對業(yè)主承諾的事項要認(rèn)真兌現(xiàn)，無法做到的應(yīng)及時說明原因，不推諉、不隱瞞。*高效務(wù)實：工作積極主動，辦事迅速準(zhǔn)確，注重效率和結(jié)果。*廉潔自律：不利用職務(wù)之便謀取私利，不接受業(yè)主饋贈的禮品、禮金。*尊重隱私：尊重業(yè)主的個人隱私，不隨意泄露業(yè)主信息。*積極協(xié)作：與同事團結(jié)協(xié)作，互相支持，共同完成工作任務(wù)。3.4信息安全與保密規(guī)范*嚴(yán)格遵守公司信息安全管理規(guī)定，妥善保管工作中接觸到的各類敏感信息，特別是業(yè)主個人信息。*不得私自復(fù)制、傳播、泄露業(yè)主資料及公司商業(yè)秘密。*工作用電腦、文件等應(yīng)妥善保管，離開時注意鎖屏或收起。第四章監(jiān)督與改進4.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督*物業(yè)服務(wù)中心將通過定期檢查、業(yè)主滿意度調(diào)查、工作記錄抽查等方式對物業(yè)管家的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。*設(shè)立服務(wù)投訴渠道，接受業(yè)主對管家服務(wù)的監(jiān)督與評價。4.2持續(xù)改進*定期組織物業(yè)管家進行工作總結(jié)與