酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程一、總則

酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程旨在規(guī)范酒店餐飲服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)、高效的用餐體驗(yàn)。本規(guī)程適用于酒店所有餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，包括預(yù)訂、迎賓、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬及后續(xù)服務(wù)。

二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）預(yù)訂服務(wù)

1.接待預(yù)訂：前臺(tái)服務(wù)員需在30秒內(nèi)響應(yīng)顧客預(yù)訂請(qǐng)求，確認(rèn)預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)及特殊需求（如過(guò)敏、素食等）。

2.預(yù)訂確認(rèn)：通過(guò)電話(huà)或短信發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，包括預(yù)訂時(shí)間、桌號(hào)、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

3.預(yù)訂變更：顧客需提前至少2小時(shí)提出變更請(qǐng)求，服務(wù)員需及時(shí)更新預(yù)訂系統(tǒng)并再次確認(rèn)。

（二）迎賓服務(wù)

1.問(wèn)候顧客：顧客進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員需在3步距離內(nèi)主動(dòng)問(wèn)候，面帶微笑并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（如“歡迎光臨”）。

2.引導(dǎo)入座：根據(jù)預(yù)訂或顧客需求，引導(dǎo)至合適座位，同時(shí)介紹餐廳環(huán)境及特色菜品。

3.介紹菜單：主動(dòng)提供菜單或電子菜單，可簡(jiǎn)要介紹招牌菜品或當(dāng)日推薦。

（三）點(diǎn)餐服務(wù)

1.菜單介紹：顧客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員需清晰介紹菜品規(guī)格、口味及特殊烹飪要求（如少油、少鹽）。

2.點(diǎn)餐記錄：準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單，避免漏單或錯(cuò)單，可通過(guò)復(fù)述或拍照確認(rèn)。

3.特殊需求：對(duì)特殊飲食需求（如過(guò)敏、低糖）的顧客，需與廚房溝通并標(biāo)注備注。

（四）上菜服務(wù)

1.上菜順序：按菜品編碼順序上菜，先上冷盤(pán)后上熱菜，湯品通常在熱菜中間上。

2.菜品擺放：菜品需均勻擺放，避免遮擋顧客視線(xiàn)，并確保菜品保溫或保冷。

3.上菜提示：新菜品上桌時(shí)，服務(wù)員需輕聲提醒顧客（如“這是今日特選的湯品”）。

（五）餐中服務(wù)

1.餐具補(bǔ)充：及時(shí)補(bǔ)充顧客用盡的餐具（如筷子、紙巾），保持桌面整潔。

2.水杯檢查：每10分鐘檢查一次水杯，及時(shí)添加飲用水或茶水。

3.顧客需求：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要調(diào)整菜品溫度或口味，及時(shí)響應(yīng)需求。

（六）結(jié)賬服務(wù)

1.結(jié)賬流程：顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員需在1分鐘內(nèi)準(zhǔn)備賬單，避免顧客等待。

2.賬單核對(duì)：與顧客核對(duì)菜品及金額，確保無(wú)誤后收款。支持現(xiàn)金、刷卡及移動(dòng)支付方式。

3.小費(fèi)提示：如顧客未主動(dòng)提及小費(fèi)，服務(wù)員可禮貌提示（如“感謝您的光臨，如滿(mǎn)意可給予小費(fèi)”）。

三、服務(wù)規(guī)范

（一）儀容儀表

1.著裝規(guī)范：服務(wù)員需穿著整潔的制服，保持領(lǐng)口、袖口及鞋子干凈。

2.儀容要求：發(fā)型整齊，妝容自然，指甲修剪干凈，無(wú)異味。

（二）服務(wù)禮儀

1.微笑服務(wù)：全程保持微笑，語(yǔ)調(diào)親切，避免使用命令式語(yǔ)言。

2.肢體語(yǔ)言：保持適當(dāng)距離，避免長(zhǎng)時(shí)間觸摸顧客，手勢(shì)清晰自然。

3.禁忌行為：禁止在顧客面前討論工作、玩手機(jī)或閑聊。

（三）應(yīng)急處理

1.菜品問(wèn)題：如顧客投訴菜品變質(zhì)或口味不符，需立即更換并道歉。

2.餐具破損：及時(shí)更換破損餐具，避免顧客誤觸。

3.飲食事故：如顧客食物過(guò)敏，需立即聯(lián)系廚房及醫(yī)療人員（假設(shè)有急救箱）。

四、質(zhì)量控制

（一）服務(wù)檢查

1.日常巡檢：主管每小時(shí)巡檢一次服務(wù)區(qū)域，記錄問(wèn)題并指導(dǎo)改進(jìn)。

2.顧客反饋：每日收集顧客評(píng)價(jià)，重點(diǎn)分析投訴原因并制定改進(jìn)措施。

（二）培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

1.新員工培訓(xùn)：需接受為期3天的服務(wù)流程及禮儀培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

2.持續(xù)培訓(xùn)：每月組織技能提升培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)技巧、應(yīng)急處理等。

（三）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)評(píng)分：顧客滿(mǎn)意度評(píng)分占70%，主管檢查占30%。

2.獎(jiǎng)懲機(jī)制：連續(xù)3次考核優(yōu)秀者可獲獎(jiǎng)勵(lì)，3次不合格者需額外培訓(xùn)。

一、總則

酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程旨在規(guī)范酒店餐飲服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)、高效的用餐體驗(yàn)。本規(guī)程適用于酒店所有餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，包括預(yù)訂、迎賓、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬及后續(xù)服務(wù)。其核心目標(biāo)是創(chuàng)造一個(gè)專(zhuān)業(yè)、友好、整潔的用餐環(huán)境，滿(mǎn)足顧客的生理及心理需求，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作減少服務(wù)過(guò)程中的誤差，提高運(yùn)營(yíng)效率。本規(guī)程是所有餐飲部員工的工作指南，需定期學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守。

二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）預(yù)訂服務(wù)

1.接待預(yù)訂：

響應(yīng)速度：前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)在顧客撥打預(yù)訂電話(huà)后的30秒內(nèi)接聽(tīng)，語(yǔ)音清晰、語(yǔ)調(diào)熱情。若系統(tǒng)繁忙，需告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間并適時(shí)回電。

信息記錄：使用預(yù)訂系統(tǒng)或預(yù)訂本，準(zhǔn)確記錄顧客姓名、聯(lián)系電話(huà)、預(yù)訂時(shí)間（日期及具體小時(shí)）、用餐人數(shù)（成人及兒童數(shù)量）、特殊要求（如過(guò)敏原、素食、生日慶祝、會(huì)議需求等）。

需求確認(rèn)：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有偏好座位（如靠窗、安靜區(qū)域）、用餐時(shí)段（如避開(kāi)高峰）、服務(wù)需求（如小朋友座椅、投影設(shè)備）。

系統(tǒng)錄入：立即將預(yù)訂信息錄入酒店管理系統(tǒng)（PMS），確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并檢查當(dāng)日桌位資源。

初步確認(rèn)：在顧客掛斷電話(huà)后1分鐘內(nèi)，通過(guò)短信或微信發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，內(nèi)容應(yīng)包括“歡迎預(yù)訂XX餐廳”、“預(yù)訂時(shí)間：XXXX年XX月XX日XX:XX”、“桌號(hào)：待定/已預(yù)留”、“聯(lián)系人：XXX”、“預(yù)訂人數(shù)：XXX人”。如需顧客提前到店，可備注“請(qǐng)?zhí)崆?5分鐘到達(dá)”。

2.預(yù)訂確認(rèn)：

內(nèi)容完整性：確認(rèn)信息應(yīng)包含所有關(guān)鍵要素，避免遺漏。發(fā)送后可通過(guò)電話(huà)再次確認(rèn)，特別是對(duì)于首次預(yù)訂或復(fù)雜需求。

顧客回訪(fǎng)：在預(yù)訂日的當(dāng)天下午或次日早上，可進(jìn)行一次簡(jiǎn)短電話(huà)或短信回訪(fǎng)，確認(rèn)顧客是否仍按計(jì)劃用餐。

3.預(yù)訂變更：

受理時(shí)機(jī)：明確顧客需提前至少2小時(shí)提出變更請(qǐng)求。緊急情況可酌情處理，但需記錄原因。

溝通確認(rèn)：與顧客詳細(xì)溝通變更內(nèi)容（時(shí)間、人數(shù)、桌號(hào)等），解釋可能產(chǎn)生的后果（如需加收費(fèi)用、桌位已預(yù)訂等）。

系統(tǒng)更新：及時(shí)更新預(yù)訂系統(tǒng)中的信息，并再次發(fā)送變更后的確認(rèn)信息給顧客。同時(shí)，檢查是否影響其他預(yù)訂，必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

（二）迎賓服務(wù)

1.問(wèn)候顧客：

主動(dòng)位置：服務(wù)員應(yīng)在餐廳入口附近（距離不超過(guò)3步）主動(dòng)迎接顧客，面帶真誠(chéng)微笑，眼神接觸。

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)，如“歡迎光臨XX餐廳”、“下午好，很高興見(jiàn)到您”。根據(jù)時(shí)間調(diào)整問(wèn)候語(yǔ)，如“早上好”、“晚上好”。

觀察需求：觀察顧客人數(shù)及狀態(tài)，如家庭組、情侶、商務(wù)宴請(qǐng)等，以便提供更合適的幫助。

2.引導(dǎo)入座：

路徑選擇：根據(jù)顧客預(yù)訂或需求，引導(dǎo)至指定或合適的座位。路徑選擇應(yīng)避免穿過(guò)其他顧客或繁忙區(qū)域。

環(huán)境介紹：簡(jiǎn)短介紹餐廳環(huán)境特色，如“這邊是靠窗位置，可以欣賞到美麗的景色”或“我們餐廳的裝修風(fēng)格是現(xiàn)代簡(jiǎn)約”。

座位說(shuō)明：介紹座位周邊設(shè)施，如洗手間位置、服務(wù)員呼叫鈴位置、是否有兒童座椅或投影設(shè)備（如適用）。

3.介紹菜單：

主動(dòng)提供：將紙質(zhì)菜單或平板電子菜單輕放在桌上，菜單擺放位置應(yīng)便于閱讀且不遮擋餐具。

當(dāng)日推薦：主動(dòng)介紹當(dāng)日特色菜品或廚師推薦，可用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言描述，如“今日的松露炒飯非常受歡迎，食材新鮮”、“我們特調(diào)的果茶口感清爽，適合解膩”。

等待時(shí)間：如顧客需要稍等（如等位或等特殊菜品），需提前告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間，并可提供閱讀材料或詢(xún)問(wèn)是否需要先點(diǎn)飲料。

（三）點(diǎn)餐服務(wù)

1.菜單介紹：

熟悉菜單：服務(wù)員必須熟悉菜單上所有菜品的價(jià)格、成分、口味特點(diǎn)、烹飪方式及過(guò)敏原信息。

耐心解答：顧客詢(xún)問(wèn)菜品時(shí)，需清晰、準(zhǔn)確地介紹，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。如“這道海鮮意面選用當(dāng)日捕撈的鮮蝦，搭配番茄醬汁，口味偏微辣”、“如果您對(duì)海鮮過(guò)敏，可以嘗試我們的素食披薩，有多種選擇”。

特殊烹飪：詳細(xì)記錄顧客提出的特殊烹飪要求，如“少油”、“少鹽”、“不要香菜”、“分開(kāi)烹飪”等，并在訂單上清晰標(biāo)注，并轉(zhuǎn)達(dá)給廚房。

2.點(diǎn)餐記錄：

核對(duì)確認(rèn)：顧客點(diǎn)餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)復(fù)述訂單內(nèi)容，包括菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊要求，讓顧客核對(duì)。如有疑問(wèn)，立即糾正。

準(zhǔn)確書(shū)寫(xiě)：在訂單本或PMS系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄，避免錯(cuò)別字或漏項(xiàng)。如有多個(gè)桌號(hào)，需清晰區(qū)分。

拍照存檔：對(duì)于復(fù)雜訂單或特殊要求，可拍照存檔，以備核對(duì)。

3.特殊需求：

過(guò)敏原管理：對(duì)于明確標(biāo)注的過(guò)敏原，需在系統(tǒng)中標(biāo)記，并確保廚房知曉。上菜時(shí)再次提醒顧客注意。

兒童菜品：如顧客點(diǎn)兒童餐，需確認(rèn)菜品種類(lèi)是否符合兒童口味，并準(zhǔn)備兒童餐具。

慶祝需求：如顧客預(yù)訂了生日慶祝，需提前與廚房溝通，準(zhǔn)備生日蛋糕或裝飾（如小蠟燭，需確保安全無(wú)毒）。

（四）上菜服務(wù)

1.上菜順序：

標(biāo)準(zhǔn)流程：通常先上冷盤(pán)（沙拉、涼拌菜等），然后是熱菜（按主菜、配菜順序），湯品可在熱菜中間或結(jié)束時(shí)上。甜點(diǎn)通常在用餐結(jié)束前上。

重要菜品：預(yù)訂或顧客特別要求的菜品（如特色菜、湯品），應(yīng)優(yōu)先上菜。

分批上菜：避免一次性將所有菜品上齊，特別是對(duì)于人數(shù)較多的餐桌，可分批上菜，保持桌面整潔，也方便顧客品嘗。

2.菜品擺放：

美觀原則：菜品擺放應(yīng)考慮色彩搭配、高度錯(cuò)落，體現(xiàn)美觀性。

保溫保冷：熱菜需使用保溫托盤(pán)或保持火源，冷盤(pán)需使用冷藏托盤(pán)或冰塊保持低溫。

標(biāo)識(shí)清晰：使用菜品卡標(biāo)明菜品名稱(chēng)，特別是自助餐或桌共享菜品。

3.上菜提示：

適時(shí)提醒：新菜品上桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)輕聲提醒顧客“新上的是XX菜，請(qǐng)品嘗”，避免打擾顧客交談。

介紹亮點(diǎn)：對(duì)于特色菜品，可簡(jiǎn)要介紹其食材或烹飪亮點(diǎn)，提升顧客體驗(yàn)。

（五）餐中服務(wù)

1.餐具補(bǔ)充：

觀察需求：服務(wù)員需定時(shí)巡視餐桌，觀察顧客用盤(pán)、用碗、用筷情況，及時(shí)補(bǔ)充。

補(bǔ)充時(shí)機(jī)：通常在顧客基本用完一道菜或桌面較空時(shí)補(bǔ)充，避免頻繁打擾。

餐具清潔：補(bǔ)充的餐具必須干凈、無(wú)破損。

2.水杯檢查：

定時(shí)檢查：每10-15分鐘檢查一次顧客水杯，確認(rèn)是否需要添加飲用水、茶水或咖啡。

更換冰水：及時(shí)更換喝完的冰水杯，并添加新冰塊。

詢(xún)問(wèn)飲品：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要其他飲品（如果汁、汽水）。

3.顧客需求：

主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：巡視時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客“需要加水嗎？”、“菜品有需要調(diào)整口味嗎？”、“還需要什么幫助嗎？”。

快速響應(yīng)：對(duì)于顧客的需求，應(yīng)立即響應(yīng)并處理。如需加湯，應(yīng)迅速送上湯盆；如需更換口味，與廚房溝通并告知顧客預(yù)計(jì)時(shí)間。

（六）結(jié)賬服務(wù)

1.結(jié)賬流程：

識(shí)別信號(hào)：觀察顧客準(zhǔn)備結(jié)賬的信號(hào)（如放下餐具、示意服務(wù)員）。當(dāng)顧客示意后，應(yīng)在1分鐘內(nèi)主動(dòng)上前服務(wù)。

賬單準(zhǔn)備：迅速在PMS系統(tǒng)或點(diǎn)單器中生成賬單，打印或調(diào)出電子賬單，確保菜品、數(shù)量、價(jià)格無(wú)誤。如有優(yōu)惠或折扣，需清晰標(biāo)注。

賬單核對(duì)：將賬單遞給顧客時(shí)，清晰報(bào)出總金額，并邀請(qǐng)顧客核對(duì)“這是您的賬單，請(qǐng)您核對(duì)一下”。

2.賬單核對(duì)：

耐心解答：顧客如有疑問(wèn)，耐心解釋?zhuān)绮似方忉?、價(jià)格說(shuō)明。如有錯(cuò)誤，立即更正并道歉。

支付方式：告知顧客接受的支付方式，包括現(xiàn)金、信用卡（注明支持的卡種）、移動(dòng)支付（微信、支付寶）。

3.收款與找零：

收款操作：收款時(shí)確保金額準(zhǔn)確，使用驗(yàn)鈔機(jī)核對(duì)大額現(xiàn)金。

找零清晰：找零后，將零錢(qián)和收據(jù)（如有）一并遞給顧客，并口頭告知找零金額，如“您是付了XXX元，找您XXX元”。

4.小費(fèi)提示：

適時(shí)提示：在顧客滿(mǎn)意服務(wù)的情況下，可在收款時(shí)禮貌提示小費(fèi)文化（如“感謝您的光臨，如果對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意，可以給予小費(fèi)”）。提示時(shí)應(yīng)使用中性、禮貌的語(yǔ)言，不強(qiáng)迫。

收款準(zhǔn)備：如有顧客主動(dòng)支付小費(fèi)，確保收到并妥善處理。

5.感謝與送別：

服務(wù)總結(jié)：在顧客離開(kāi)前，可簡(jiǎn)單總結(jié)服務(wù)，如“感謝您的光臨，希望您下次再來(lái)”。

禮貌送別：目送顧客離開(kāi)，保持微笑，直至顧客背影消失。

三、服務(wù)規(guī)范

（一）儀容儀表

1.著裝規(guī)范：

制服要求：必須穿著干凈、整齊、無(wú)破損的制服，紐扣齊全，拉鏈拉好。

服裝選擇：根據(jù)餐廳風(fēng)格選擇合適的制服，如西餐部需佩戴領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花，中餐部需佩戴圍裙。

外衣管理：非工作時(shí)段需將制服掛在指定位置，不得穿著工作服離開(kāi)服務(wù)區(qū)域。

2.儀容要求：

發(fā)型：男性員工發(fā)型需整潔，不得過(guò)長(zhǎng)（通常不超過(guò)領(lǐng)口），胡須刮干凈。女性員工發(fā)型需梳理整齊，不得遮擋視線(xiàn)，長(zhǎng)發(fā)需束起或盤(pán)發(fā)。

妝容：女性員工需化淡妝，面色紅潤(rùn)，眼角清晰。

指甲：指甲修剪干凈，不得過(guò)長(zhǎng)，禁止涂指甲油。

氣味：保持身體清潔，使用淡雅的香水或止汗劑，避免體味。

（二）服務(wù)禮儀

1.微笑服務(wù)：

標(biāo)準(zhǔn)微笑：保持面帶微笑，笑容自然、真誠(chéng)，通過(guò)面部肌肉傳遞積極情緒。

眼神交流：與顧客交流時(shí)，保持適度的眼神接觸，表示尊重和關(guān)注。

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：使用親切、溫和的語(yǔ)調(diào)，音量適中，避免大聲喧嘩。

2.肢體語(yǔ)言：

站姿標(biāo)準(zhǔn)：站立時(shí)挺胸收腹，雙腳與肩同寬，雙手自然下垂或交疊于腹前。

距離控制：保持與顧客適當(dāng)?shù)奈锢砭嚯x，通常保持在1米左右，避免過(guò)于靠近造成壓迫感。

手勢(shì)運(yùn)用：使用開(kāi)放、友好的手勢(shì)引導(dǎo)或指示，如指向菜單、示意入座等，避免指人。

避免動(dòng)作：禁止在顧客面前進(jìn)行抖腿、轉(zhuǎn)筆、玩手機(jī)等分散注意力的動(dòng)作。

3.服務(wù)用語(yǔ)：

常用語(yǔ)：熟練使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。

禁用語(yǔ)：避免使用命令式語(yǔ)言（如“把”、“給”），避免使用負(fù)面或抱怨性語(yǔ)言。

個(gè)性化用語(yǔ)：根據(jù)顧客反應(yīng)調(diào)整用語(yǔ)，如顧客年長(zhǎng)，可使用更顯尊敬的稱(chēng)呼。

4.禁忌行為：

私人行為：禁止在工作時(shí)間進(jìn)行私人電話(huà)、閑聊、吃零食（可在指定區(qū)域）。

評(píng)論顧客：禁止在顧客背后評(píng)論其他顧客或服務(wù)對(duì)象。

著裝不規(guī)范：禁止佩戴過(guò)多飾品（如手鏈、耳環(huán)），禁止化妝過(guò)度。

（三）應(yīng)急處理

1.菜品問(wèn)題：

投訴接收：顧客投訴菜品時(shí)，需耐心傾聽(tīng)，表示理解并立即記錄菜品名稱(chēng)、桌號(hào)。

調(diào)查核實(shí)：迅速與廚房溝通，核實(shí)菜品情況（是否變質(zhì)、口味問(wèn)題等）。

解決方案：根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度，采取更換菜品、免單或解釋說(shuō)明等措施。如需更換，需立即操作并致歉。

事后跟進(jìn)：更換菜品后，再次詢(xún)問(wèn)顧客是否滿(mǎn)意，表示歉意。

2.餐具破損：

立即處理：發(fā)現(xiàn)餐具破損，需立即更換，避免顧客誤觸或受傷。

道歉說(shuō)明：向顧客說(shuō)明情況并致歉，如“很抱歉，這個(gè)杯子有點(diǎn)破損，我馬上為您更換一個(gè)”。

預(yù)防措施：檢查破損原因，如擺放不當(dāng)、運(yùn)輸問(wèn)題等，并采取措施避免再次發(fā)生。

3.飲食事故（非緊急醫(yī)療情況）：

過(guò)敏反應(yīng)：如顧客聲稱(chēng)食物過(guò)敏（如皮疹、嘔吐），需立即停止進(jìn)食可疑食物，并通知餐廳主管及廚房。

初步安撫：安撫顧客情緒，并詢(xún)問(wèn)是否有過(guò)敏史記錄。如有，需特別標(biāo)注。

醫(yī)療聯(lián)系：根據(jù)情況嚴(yán)重程度，決定是否聯(lián)系場(chǎng)外醫(yī)療支援（假設(shè)有急救箱及指引）。同時(shí)，記錄事件經(jīng)過(guò)。

后續(xù)關(guān)注：事件處理后，主管需跟進(jìn)顧客情況，確保問(wèn)題解決。

四、質(zhì)量控制

（一）服務(wù)檢查

1.日常巡檢：

巡檢頻率：主管或經(jīng)理每小時(shí)至少進(jìn)行一次全面巡檢，覆蓋所有服務(wù)區(qū)域。

巡檢內(nèi)容：檢查員工儀容儀表、服務(wù)流程執(zhí)行情況（如問(wèn)候、點(diǎn)餐、上菜速度）、桌面整潔度、環(huán)境衛(wèi)生。

問(wèn)題記錄：使用巡檢表記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或安排改進(jìn)。

反饋機(jī)制：巡檢結(jié)束后，與相關(guān)員工溝通，反饋問(wèn)題并制定整改措施。

2.顧客反饋：

反饋收集：每日收集顧客評(píng)價(jià)表、留言本或線(xiàn)上評(píng)價(jià)，重點(diǎn)記錄表?yè)P(yáng)與投訴。

原因分析：對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)和分析，找出服務(wù)中的系統(tǒng)性問(wèn)題。

改進(jìn)措施：針對(duì)高頻投訴點(diǎn)，制定專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃，并跟蹤效果。例如，若多桌反映上菜慢，需檢查廚房出菜流程或服務(wù)員溝通協(xié)調(diào)。

表?yè)P(yáng)激勵(lì)：對(duì)顧客表?yè)P(yáng)的員工，給予口頭表?yè)P(yáng)或書(shū)面肯定，作為績(jī)效考核參考。

（二）培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

1.新員工培訓(xùn)：

培訓(xùn)周期：新員工需接受為期3-5天的密集培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋：

酒店及餐廳介紹（文化、歷史、布局）

服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化操作（預(yù)訂、迎賓、點(diǎn)餐、結(jié)賬等）

儀容儀表規(guī)范及儀態(tài)訓(xùn)練

禮貌用語(yǔ)及溝通技巧

基本急救知識(shí)（如過(guò)敏處理）

菜單知識(shí)及酒水介紹

考核方式：培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論和實(shí)操考核，理論包括服務(wù)知識(shí)問(wèn)答，實(shí)操包括模擬服務(wù)流程。

上崗要求：考核合格后方可正式上崗，安排導(dǎo)師進(jìn)行初期跟崗指導(dǎo)。

2.持續(xù)培訓(xùn)：

培訓(xùn)頻率：每月組織至少一次服務(wù)技能提升培訓(xùn)，每次1-2小時(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)需要調(diào)整，如服務(wù)技巧（如如何處理難纏顧客）、應(yīng)急處理（如火災(zāi)、停電預(yù)案）、產(chǎn)品知識(shí)更新（新菜品、酒水）。

培訓(xùn)形式：可采用講座、角色扮演、案例分析、優(yōu)秀員工分享等多種形式。

效果評(píng)估：通過(guò)培訓(xùn)后考核或服務(wù)質(zhì)量抽查，評(píng)估培訓(xùn)效果，并調(diào)整后續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃。

（三）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)評(píng)分：

評(píng)分維度：顧客滿(mǎn)意度評(píng)分（占70%）、主管檢查評(píng)分（占30%）。

顧客滿(mǎn)意度：通過(guò)顧客意見(jiàn)卡、線(xiàn)上平臺(tái)評(píng)價(jià)或神秘顧客調(diào)查收集數(shù)據(jù)。

主管檢查：主管根據(jù)巡檢表和日常觀察進(jìn)行評(píng)分，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)流程執(zhí)行、儀容儀表、顧客互動(dòng)質(zhì)量。

評(píng)分周期：每周或每月進(jìn)行一次綜合評(píng)分。

2.獎(jiǎng)懲機(jī)制：

獎(jiǎng)勵(lì)措施：

月度優(yōu)秀員工：根據(jù)評(píng)分排名，每月評(píng)選1-2名優(yōu)秀員工，給予獎(jiǎng)金、禮品或公開(kāi)表?yè)P(yáng)。

服務(wù)之星：對(duì)顧客表?yè)P(yáng)次數(shù)多的員工，授予“服務(wù)之星”稱(chēng)號(hào)，并給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。

團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)餐廳整體評(píng)分或顧客滿(mǎn)意度達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，給予團(tuán)隊(duì)聚餐或活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)。

改進(jìn)措施：

績(jī)效反饋：每月向員工反饋個(gè)人服務(wù)評(píng)分及改進(jìn)建議。

額外培訓(xùn)：對(duì)于評(píng)分較低的員工，安排額外的針對(duì)性培訓(xùn)或輔導(dǎo)。

警告制度：連續(xù)2次評(píng)分不合格或發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)失誤，需進(jìn)行書(shū)面警告，并制定改進(jìn)計(jì)劃。

崗位調(diào)整：連續(xù)3次評(píng)分不合格，或經(jīng)改進(jìn)仍無(wú)改善，可考慮調(diào)崗或終止勞動(dòng)合同。

（注：以上內(nèi)容為通用標(biāo)準(zhǔn)，具體實(shí)施時(shí)需根據(jù)酒店自身情況、餐廳類(lèi)型、當(dāng)?shù)匚幕冗M(jìn)行調(diào)整和細(xì)化。）

一、總則

酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程旨在規(guī)范酒店餐飲服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)、高效的用餐體驗(yàn)。本規(guī)程適用于酒店所有餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，包括預(yù)訂、迎賓、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬及后續(xù)服務(wù)。

二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）預(yù)訂服務(wù)

1.接待預(yù)訂：前臺(tái)服務(wù)員需在30秒內(nèi)響應(yīng)顧客預(yù)訂請(qǐng)求，確認(rèn)預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)及特殊需求（如過(guò)敏、素食等）。

2.預(yù)訂確認(rèn)：通過(guò)電話(huà)或短信發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，包括預(yù)訂時(shí)間、桌號(hào)、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

3.預(yù)訂變更：顧客需提前至少2小時(shí)提出變更請(qǐng)求，服務(wù)員需及時(shí)更新預(yù)訂系統(tǒng)并再次確認(rèn)。

（二）迎賓服務(wù)

1.問(wèn)候顧客：顧客進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員需在3步距離內(nèi)主動(dòng)問(wèn)候，面帶微笑并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（如“歡迎光臨”）。

2.引導(dǎo)入座：根據(jù)預(yù)訂或顧客需求，引導(dǎo)至合適座位，同時(shí)介紹餐廳環(huán)境及特色菜品。

3.介紹菜單：主動(dòng)提供菜單或電子菜單，可簡(jiǎn)要介紹招牌菜品或當(dāng)日推薦。

（三）點(diǎn)餐服務(wù)

1.菜單介紹：顧客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員需清晰介紹菜品規(guī)格、口味及特殊烹飪要求（如少油、少鹽）。

2.點(diǎn)餐記錄：準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單，避免漏單或錯(cuò)單，可通過(guò)復(fù)述或拍照確認(rèn)。

3.特殊需求：對(duì)特殊飲食需求（如過(guò)敏、低糖）的顧客，需與廚房溝通并標(biāo)注備注。

（四）上菜服務(wù)

1.上菜順序：按菜品編碼順序上菜，先上冷盤(pán)后上熱菜，湯品通常在熱菜中間上。

2.菜品擺放：菜品需均勻擺放，避免遮擋顧客視線(xiàn)，并確保菜品保溫或保冷。

3.上菜提示：新菜品上桌時(shí)，服務(wù)員需輕聲提醒顧客（如“這是今日特選的湯品”）。

（五）餐中服務(wù)

1.餐具補(bǔ)充：及時(shí)補(bǔ)充顧客用盡的餐具（如筷子、紙巾），保持桌面整潔。

2.水杯檢查：每10分鐘檢查一次水杯，及時(shí)添加飲用水或茶水。

3.顧客需求：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要調(diào)整菜品溫度或口味，及時(shí)響應(yīng)需求。

（六）結(jié)賬服務(wù)

1.結(jié)賬流程：顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員需在1分鐘內(nèi)準(zhǔn)備賬單，避免顧客等待。

2.賬單核對(duì)：與顧客核對(duì)菜品及金額，確保無(wú)誤后收款。支持現(xiàn)金、刷卡及移動(dòng)支付方式。

3.小費(fèi)提示：如顧客未主動(dòng)提及小費(fèi)，服務(wù)員可禮貌提示（如“感謝您的光臨，如滿(mǎn)意可給予小費(fèi)”）。

三、服務(wù)規(guī)范

（一）儀容儀表

1.著裝規(guī)范：服務(wù)員需穿著整潔的制服，保持領(lǐng)口、袖口及鞋子干凈。

2.儀容要求：發(fā)型整齊，妝容自然，指甲修剪干凈，無(wú)異味。

（二）服務(wù)禮儀

1.微笑服務(wù)：全程保持微笑，語(yǔ)調(diào)親切，避免使用命令式語(yǔ)言。

2.肢體語(yǔ)言：保持適當(dāng)距離，避免長(zhǎng)時(shí)間觸摸顧客，手勢(shì)清晰自然。

3.禁忌行為：禁止在顧客面前討論工作、玩手機(jī)或閑聊。

（三）應(yīng)急處理

1.菜品問(wèn)題：如顧客投訴菜品變質(zhì)或口味不符，需立即更換并道歉。

2.餐具破損：及時(shí)更換破損餐具，避免顧客誤觸。

3.飲食事故：如顧客食物過(guò)敏，需立即聯(lián)系廚房及醫(yī)療人員（假設(shè)有急救箱）。

四、質(zhì)量控制

（一）服務(wù)檢查

1.日常巡檢：主管每小時(shí)巡檢一次服務(wù)區(qū)域，記錄問(wèn)題并指導(dǎo)改進(jìn)。

2.顧客反饋：每日收集顧客評(píng)價(jià)，重點(diǎn)分析投訴原因并制定改進(jìn)措施。

（二）培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

1.新員工培訓(xùn)：需接受為期3天的服務(wù)流程及禮儀培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

2.持續(xù)培訓(xùn)：每月組織技能提升培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)技巧、應(yīng)急處理等。

（三）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)評(píng)分：顧客滿(mǎn)意度評(píng)分占70%，主管檢查占30%。

2.獎(jiǎng)懲機(jī)制：連續(xù)3次考核優(yōu)秀者可獲獎(jiǎng)勵(lì)，3次不合格者需額外培訓(xùn)。

一、總則

酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程旨在規(guī)范酒店餐飲服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)、高效的用餐體驗(yàn)。本規(guī)程適用于酒店所有餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，包括預(yù)訂、迎賓、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬及后續(xù)服務(wù)。其核心目標(biāo)是創(chuàng)造一個(gè)專(zhuān)業(yè)、友好、整潔的用餐環(huán)境，滿(mǎn)足顧客的生理及心理需求，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作減少服務(wù)過(guò)程中的誤差，提高運(yùn)營(yíng)效率。本規(guī)程是所有餐飲部員工的工作指南，需定期學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守。

二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）預(yù)訂服務(wù)

1.接待預(yù)訂：

響應(yīng)速度：前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)在顧客撥打預(yù)訂電話(huà)后的30秒內(nèi)接聽(tīng)，語(yǔ)音清晰、語(yǔ)調(diào)熱情。若系統(tǒng)繁忙，需告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間并適時(shí)回電。

信息記錄：使用預(yù)訂系統(tǒng)或預(yù)訂本，準(zhǔn)確記錄顧客姓名、聯(lián)系電話(huà)、預(yù)訂時(shí)間（日期及具體小時(shí)）、用餐人數(shù)（成人及兒童數(shù)量）、特殊要求（如過(guò)敏原、素食、生日慶祝、會(huì)議需求等）。

需求確認(rèn)：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有偏好座位（如靠窗、安靜區(qū)域）、用餐時(shí)段（如避開(kāi)高峰）、服務(wù)需求（如小朋友座椅、投影設(shè)備）。

系統(tǒng)錄入：立即將預(yù)訂信息錄入酒店管理系統(tǒng)（PMS），確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并檢查當(dāng)日桌位資源。

初步確認(rèn)：在顧客掛斷電話(huà)后1分鐘內(nèi)，通過(guò)短信或微信發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，內(nèi)容應(yīng)包括“歡迎預(yù)訂XX餐廳”、“預(yù)訂時(shí)間：XXXX年XX月XX日XX:XX”、“桌號(hào)：待定/已預(yù)留”、“聯(lián)系人：XXX”、“預(yù)訂人數(shù)：XXX人”。如需顧客提前到店，可備注“請(qǐng)?zhí)崆?5分鐘到達(dá)”。

2.預(yù)訂確認(rèn)：

內(nèi)容完整性：確認(rèn)信息應(yīng)包含所有關(guān)鍵要素，避免遺漏。發(fā)送后可通過(guò)電話(huà)再次確認(rèn)，特別是對(duì)于首次預(yù)訂或復(fù)雜需求。

顧客回訪(fǎng)：在預(yù)訂日的當(dāng)天下午或次日早上，可進(jìn)行一次簡(jiǎn)短電話(huà)或短信回訪(fǎng)，確認(rèn)顧客是否仍按計(jì)劃用餐。

3.預(yù)訂變更：

受理時(shí)機(jī)：明確顧客需提前至少2小時(shí)提出變更請(qǐng)求。緊急情況可酌情處理，但需記錄原因。

溝通確認(rèn)：與顧客詳細(xì)溝通變更內(nèi)容（時(shí)間、人數(shù)、桌號(hào)等），解釋可能產(chǎn)生的后果（如需加收費(fèi)用、桌位已預(yù)訂等）。

系統(tǒng)更新：及時(shí)更新預(yù)訂系統(tǒng)中的信息，并再次發(fā)送變更后的確認(rèn)信息給顧客。同時(shí)，檢查是否影響其他預(yù)訂，必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

（二）迎賓服務(wù)

1.問(wèn)候顧客：

主動(dòng)位置：服務(wù)員應(yīng)在餐廳入口附近（距離不超過(guò)3步）主動(dòng)迎接顧客，面帶真誠(chéng)微笑，眼神接觸。

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)，如“歡迎光臨XX餐廳”、“下午好，很高興見(jiàn)到您”。根據(jù)時(shí)間調(diào)整問(wèn)候語(yǔ)，如“早上好”、“晚上好”。

觀察需求：觀察顧客人數(shù)及狀態(tài)，如家庭組、情侶、商務(wù)宴請(qǐng)等，以便提供更合適的幫助。

2.引導(dǎo)入座：

路徑選擇：根據(jù)顧客預(yù)訂或需求，引導(dǎo)至指定或合適的座位。路徑選擇應(yīng)避免穿過(guò)其他顧客或繁忙區(qū)域。

環(huán)境介紹：簡(jiǎn)短介紹餐廳環(huán)境特色，如“這邊是靠窗位置，可以欣賞到美麗的景色”或“我們餐廳的裝修風(fēng)格是現(xiàn)代簡(jiǎn)約”。

座位說(shuō)明：介紹座位周邊設(shè)施，如洗手間位置、服務(wù)員呼叫鈴位置、是否有兒童座椅或投影設(shè)備（如適用）。

3.介紹菜單：

主動(dòng)提供：將紙質(zhì)菜單或平板電子菜單輕放在桌上，菜單擺放位置應(yīng)便于閱讀且不遮擋餐具。

當(dāng)日推薦：主動(dòng)介紹當(dāng)日特色菜品或廚師推薦，可用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言描述，如“今日的松露炒飯非常受歡迎，食材新鮮”、“我們特調(diào)的果茶口感清爽，適合解膩”。

等待時(shí)間：如顧客需要稍等（如等位或等特殊菜品），需提前告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間，并可提供閱讀材料或詢(xún)問(wèn)是否需要先點(diǎn)飲料。

（三）點(diǎn)餐服務(wù)

1.菜單介紹：

熟悉菜單：服務(wù)員必須熟悉菜單上所有菜品的價(jià)格、成分、口味特點(diǎn)、烹飪方式及過(guò)敏原信息。

耐心解答：顧客詢(xún)問(wèn)菜品時(shí)，需清晰、準(zhǔn)確地介紹，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。如“這道海鮮意面選用當(dāng)日捕撈的鮮蝦，搭配番茄醬汁，口味偏微辣”、“如果您對(duì)海鮮過(guò)敏，可以嘗試我們的素食披薩，有多種選擇”。

特殊烹飪：詳細(xì)記錄顧客提出的特殊烹飪要求，如“少油”、“少鹽”、“不要香菜”、“分開(kāi)烹飪”等，并在訂單上清晰標(biāo)注，并轉(zhuǎn)達(dá)給廚房。

2.點(diǎn)餐記錄：

核對(duì)確認(rèn)：顧客點(diǎn)餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)復(fù)述訂單內(nèi)容，包括菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊要求，讓顧客核對(duì)。如有疑問(wèn)，立即糾正。

準(zhǔn)確書(shū)寫(xiě)：在訂單本或PMS系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄，避免錯(cuò)別字或漏項(xiàng)。如有多個(gè)桌號(hào)，需清晰區(qū)分。

拍照存檔：對(duì)于復(fù)雜訂單或特殊要求，可拍照存檔，以備核對(duì)。

3.特殊需求：

過(guò)敏原管理：對(duì)于明確標(biāo)注的過(guò)敏原，需在系統(tǒng)中標(biāo)記，并確保廚房知曉。上菜時(shí)再次提醒顧客注意。

兒童菜品：如顧客點(diǎn)兒童餐，需確認(rèn)菜品種類(lèi)是否符合兒童口味，并準(zhǔn)備兒童餐具。

慶祝需求：如顧客預(yù)訂了生日慶祝，需提前與廚房溝通，準(zhǔn)備生日蛋糕或裝飾（如小蠟燭，需確保安全無(wú)毒）。

（四）上菜服務(wù)

1.上菜順序：

標(biāo)準(zhǔn)流程：通常先上冷盤(pán)（沙拉、涼拌菜等），然后是熱菜（按主菜、配菜順序），湯品可在熱菜中間或結(jié)束時(shí)上。甜點(diǎn)通常在用餐結(jié)束前上。

重要菜品：預(yù)訂或顧客特別要求的菜品（如特色菜、湯品），應(yīng)優(yōu)先上菜。

分批上菜：避免一次性將所有菜品上齊，特別是對(duì)于人數(shù)較多的餐桌，可分批上菜，保持桌面整潔，也方便顧客品嘗。

2.菜品擺放：

美觀原則：菜品擺放應(yīng)考慮色彩搭配、高度錯(cuò)落，體現(xiàn)美觀性。

保溫保冷：熱菜需使用保溫托盤(pán)或保持火源，冷盤(pán)需使用冷藏托盤(pán)或冰塊保持低溫。

標(biāo)識(shí)清晰：使用菜品卡標(biāo)明菜品名稱(chēng)，特別是自助餐或桌共享菜品。

3.上菜提示：

適時(shí)提醒：新菜品上桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)輕聲提醒顧客“新上的是XX菜，請(qǐng)品嘗”，避免打擾顧客交談。

介紹亮點(diǎn)：對(duì)于特色菜品，可簡(jiǎn)要介紹其食材或烹飪亮點(diǎn)，提升顧客體驗(yàn)。

（五）餐中服務(wù)

1.餐具補(bǔ)充：

觀察需求：服務(wù)員需定時(shí)巡視餐桌，觀察顧客用盤(pán)、用碗、用筷情況，及時(shí)補(bǔ)充。

補(bǔ)充時(shí)機(jī)：通常在顧客基本用完一道菜或桌面較空時(shí)補(bǔ)充，避免頻繁打擾。

餐具清潔：補(bǔ)充的餐具必須干凈、無(wú)破損。

2.水杯檢查：

定時(shí)檢查：每10-15分鐘檢查一次顧客水杯，確認(rèn)是否需要添加飲用水、茶水或咖啡。

更換冰水：及時(shí)更換喝完的冰水杯，并添加新冰塊。

詢(xún)問(wèn)飲品：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要其他飲品（如果汁、汽水）。

3.顧客需求：

主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：巡視時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客“需要加水嗎？”、“菜品有需要調(diào)整口味嗎？”、“還需要什么幫助嗎？”。

快速響應(yīng)：對(duì)于顧客的需求，應(yīng)立即響應(yīng)并處理。如需加湯，應(yīng)迅速送上湯盆；如需更換口味，與廚房溝通并告知顧客預(yù)計(jì)時(shí)間。

（六）結(jié)賬服務(wù)

1.結(jié)賬流程：

識(shí)別信號(hào)：觀察顧客準(zhǔn)備結(jié)賬的信號(hào)（如放下餐具、示意服務(wù)員）。當(dāng)顧客示意后，應(yīng)在1分鐘內(nèi)主動(dòng)上前服務(wù)。

賬單準(zhǔn)備：迅速在PMS系統(tǒng)或點(diǎn)單器中生成賬單，打印或調(diào)出電子賬單，確保菜品、數(shù)量、價(jià)格無(wú)誤。如有優(yōu)惠或折扣，需清晰標(biāo)注。

賬單核對(duì)：將賬單遞給顧客時(shí)，清晰報(bào)出總金額，并邀請(qǐng)顧客核對(duì)“這是您的賬單，請(qǐng)您核對(duì)一下”。

2.賬單核對(duì)：

耐心解答：顧客如有疑問(wèn)，耐心解釋?zhuān)绮似方忉尅r(jià)格說(shuō)明。如有錯(cuò)誤，立即更正并道歉。

支付方式：告知顧客接受的支付方式，包括現(xiàn)金、信用卡（注明支持的卡種）、移動(dòng)支付（微信、支付寶）。

3.收款與找零：

收款操作：收款時(shí)確保金額準(zhǔn)確，使用驗(yàn)鈔機(jī)核對(duì)大額現(xiàn)金。

找零清晰：找零后，將零錢(qián)和收據(jù)（如有）一并遞給顧客，并口頭告知找零金額，如“您是付了XXX元，找您XXX元”。

4.小費(fèi)提示：

適時(shí)提示：在顧客滿(mǎn)意服務(wù)的情況下，可在收款時(shí)禮貌提示小費(fèi)文化（如“感謝您的光臨，如果對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意，可以給予小費(fèi)”）。提示時(shí)應(yīng)使用中性、禮貌的語(yǔ)言，不強(qiáng)迫。

收款準(zhǔn)備：如有顧客主動(dòng)支付小費(fèi)，確保收到并妥善處理。

5.感謝與送別：

服務(wù)總結(jié)：在顧客離開(kāi)前，可簡(jiǎn)單總結(jié)服務(wù)，如“感謝您的光臨，希望您下次再來(lái)”。

禮貌送別：目送顧客離開(kāi)，保持微笑，直至顧客背影消失。

三、服務(wù)規(guī)范

（一）儀容儀表

1.著裝規(guī)范：

制服要求：必須穿著干凈、整齊、無(wú)破損的制服，紐扣齊全，拉鏈拉好。

服裝選擇：根據(jù)餐廳風(fēng)格選擇合適的制服，如西餐部需佩戴領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花，中餐部需佩戴圍裙。

外衣管理：非工作時(shí)段需將制服掛在指定位置，不得穿著工作服離開(kāi)服務(wù)區(qū)域。

2.儀容要求：

發(fā)型：男性員工發(fā)型需整潔，不得過(guò)長(zhǎng)（通常不超過(guò)領(lǐng)口），胡須刮干凈。女性員工發(fā)型需梳理整齊，不得遮擋視線(xiàn)，長(zhǎng)發(fā)需束起或盤(pán)發(fā)。

妝容：女性員工需化淡妝，面色紅潤(rùn)，眼角清晰。

指甲：指甲修剪干凈，不得過(guò)長(zhǎng)，禁止涂指甲油。

氣味：保持身體清潔，使用淡雅的香水或止汗劑，避免體味。

（二）服務(wù)禮儀

1.微笑服務(wù)：

標(biāo)準(zhǔn)微笑：保持面帶微笑，笑容自然、真誠(chéng)，通過(guò)面部肌肉傳遞積極情緒。

眼神交流：與顧客交流時(shí)，保持適度的眼神接觸，表示尊重和關(guān)注。

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：使用親切、溫和的語(yǔ)調(diào)，音量適中，避免大聲喧嘩。

2.肢體語(yǔ)言：

站姿標(biāo)準(zhǔn)：站立時(shí)挺胸收腹，雙腳與肩同寬，雙手自然下垂或交疊于腹前。

距離控制：保持與顧客適當(dāng)?shù)奈锢砭嚯x，通常保持在1米左右，避免過(guò)于靠近造成壓迫感。

手勢(shì)運(yùn)用：使用開(kāi)放、友好的手勢(shì)引導(dǎo)或指示，如指向菜單、示意入座等，避免指人。

避免動(dòng)作：禁止在顧客面前進(jìn)行抖腿、轉(zhuǎn)筆、玩手機(jī)等分散注意力的動(dòng)作。

3.服務(wù)用語(yǔ)：

常用語(yǔ)：熟練使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。

禁用語(yǔ)：避免使用命令式語(yǔ)言（如“把”、“給”），避免使用負(fù)面或抱怨性語(yǔ)言。

個(gè)性化用語(yǔ)：根據(jù)顧客反應(yīng)調(diào)整用語(yǔ)，如顧客年長(zhǎng)，可使用更顯尊敬的稱(chēng)呼。

4.禁忌行為：

私人行為：禁止在工作時(shí)間進(jìn)行私人電話(huà)、閑聊、吃零食（可在指定區(qū)域）。

評(píng)論顧客：禁止在顧客背后評(píng)論其他顧客或服務(wù)對(duì)象。

著裝不規(guī)范：禁止佩戴過(guò)多飾品（如手鏈、耳環(huán)），禁止化妝過(guò)度。

（三）應(yīng)急處理

1.菜品問(wèn)題：

投訴接收：顧客投訴菜品時(shí)，需耐心傾聽(tīng)，表示理解并立即記錄菜品名稱(chēng)、桌號(hào)。

調(diào)查核實(shí)：迅速與廚房溝通，核實(shí)菜品情況（是否變質(zhì)、口味問(wèn)題等）。

解決方案：根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度，采取更換菜品、免單或解釋說(shuō)明等措施。如需更換，需立即操作并致歉。

事后跟進(jìn)：更換菜品后，再次詢(xún)問(wèn)顧客是否滿(mǎn)意，表示歉意。

2.餐具破損：

立即處理：發(fā)現(xiàn)餐具破損，需立即更換，避免顧客誤觸或受傷。

道歉說(shuō)明：向顧客說(shuō)明情況并致歉，如“很抱歉，這個(gè)杯子有點(diǎn)破損，我馬上為您更換一個(gè)”。

預(yù)防措施：檢查破損原因，如擺放不當(dāng)、運(yùn)輸問(wèn)題等，并采取措施避免再次發(fā)生。

3.飲食事故（非緊急醫(yī)療情