高級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試2025年工商管理真題試卷考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、論述題（每題20分，共40分）1.在當(dāng)前全球化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型交織的背景下，企業(yè)如何制定并實(shí)施有效的國(guó)際化戰(zhàn)略與數(shù)字化戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？請(qǐng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際，闡述你的觀點(diǎn)。2.闡述客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性。請(qǐng)結(jié)合具體案例，分析企業(yè)如何建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。二、案例分析題（每題30分，共60分）1.某大型制造企業(yè)近年來(lái)面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、利潤(rùn)率下降的困境。該企業(yè)擁有多個(gè)產(chǎn)品線，但部分產(chǎn)品線市場(chǎng)占有率不斷下滑。企業(yè)管理層決定進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并計(jì)劃對(duì)部分經(jīng)營(yíng)不善的業(yè)務(wù)單元進(jìn)行重組或剝離。請(qǐng)分析該企業(yè)面臨的主要戰(zhàn)略問(wèn)題，并提出相應(yīng)的戰(zhàn)略建議。2.某零售企業(yè)近年來(lái)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)緩慢，市場(chǎng)份額逐漸被新興電商平臺(tái)擠壓。該企業(yè)計(jì)劃拓展線上銷(xiāo)售渠道，并提升線下門(mén)店的客戶體驗(yàn)。請(qǐng)分析該企業(yè)面臨的主要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，并提出相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略建議。試卷答案一、論述題（每題20分，共40分）1.答案：在當(dāng)前全球化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型交織的背景下，企業(yè)制定并實(shí)施有效的國(guó)際化戰(zhàn)略與數(shù)字化戰(zhàn)略對(duì)于實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要?？沙掷m(xù)發(fā)展不僅關(guān)注經(jīng)濟(jì)利益，還強(qiáng)調(diào)社會(huì)和環(huán)境責(zé)任。國(guó)際化戰(zhàn)略和數(shù)字化戰(zhàn)略的協(xié)同可以為企業(yè)帶來(lái)新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，提升競(jìng)爭(zhēng)力，并促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)制定國(guó)際化戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)進(jìn)行充分的對(duì)外部環(huán)境的分析，包括目標(biāo)市場(chǎng)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、法律等因素。同時(shí)，企業(yè)需要評(píng)估自身的資源和能力，確定合適的進(jìn)入模式，如出口、合資、獨(dú)資等。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，企業(yè)應(yīng)利用數(shù)字技術(shù)提升運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。例如，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析了解客戶需求，通過(guò)人工智能優(yōu)化生產(chǎn)流程，通過(guò)電子商務(wù)拓展銷(xiāo)售渠道。實(shí)施有效的國(guó)際化戰(zhàn)略和數(shù)字化戰(zhàn)略需要企業(yè)具備強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力、組織能力和文化適應(yīng)性。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)樹(shù)立清晰的愿景，并積極推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)施。組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和人才培養(yǎng)也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)需要建立跨職能的團(tuán)隊(duì)，打破部門(mén)壁壘，促進(jìn)信息共享和協(xié)作。同時(shí)，企業(yè)需要培養(yǎng)員工的數(shù)字化技能和國(guó)際化視野，以適應(yīng)新的戰(zhàn)略環(huán)境。通過(guò)制定并實(shí)施有效的國(guó)際化戰(zhàn)略和數(shù)字化戰(zhàn)略，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)全球化布局，拓展市場(chǎng)空間，提升品牌影響力。同時(shí)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和創(chuàng)新能力，降低成本，提高客戶滿意度。這兩者的協(xié)同可以為企業(yè)帶來(lái)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境方面的可持續(xù)發(fā)展。解析思路：*背景引入：點(diǎn)明全球化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景及可持續(xù)發(fā)展的重要性。*戰(zhàn)略協(xié)同：闡述國(guó)際化與數(shù)字化戰(zhàn)略如何協(xié)同促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展，聯(lián)系經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境效益。*國(guó)際化戰(zhàn)略制定：提出制定國(guó)際化戰(zhàn)略需進(jìn)行環(huán)境分析（政治、經(jīng)濟(jì)、文化、法律）、自身資源能力評(píng)估、選擇進(jìn)入模式（出口、合資、獨(dú)資等）。*數(shù)字化戰(zhàn)略實(shí)施：提出利用數(shù)字技術(shù)提升運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，并舉例（大數(shù)據(jù)分析、人工智能、電子商務(wù)）。*實(shí)施保障：強(qiáng)調(diào)實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)力、組織能力、文化適應(yīng)性，包括領(lǐng)導(dǎo)層推動(dòng)、組織調(diào)整、人才培養(yǎng)（數(shù)字化技能、國(guó)際化視野）。*總結(jié)效益：總結(jié)戰(zhàn)略協(xié)同帶來(lái)的效益，如拓展市場(chǎng)、提升品牌、提高效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2.答案：客戶關(guān)系管理（CRM）在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中至關(guān)重要，它有助于企業(yè)建立和維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的盈利增長(zhǎng)。CRM的核心在于理解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，并建立有效的溝通渠道。CRM的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，CRM有助于企業(yè)深入了解客戶，通過(guò)收集和分析客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可以了解客戶的購(gòu)買(mǎi)歷史、偏好和行為模式，從而制定更精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)策略。其次，CRM可以提高客戶滿意度，通過(guò)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，解決客戶問(wèn)題，企業(yè)可以提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶滿意度。最后，CRM可以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，通過(guò)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，企業(yè)可以降低客戶流失率，提高客戶終身價(jià)值。企業(yè)建立和維護(hù)良好客戶關(guān)系的方法包括：首先，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，收集客戶信息，并進(jìn)行分類(lèi)管理。其次，提供個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)客戶需求定制產(chǎn)品和服務(wù)。再次，建立有效的溝通渠道，通過(guò)電話、郵件、社交媒體等方式與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)了解客戶反饋。此外，實(shí)施客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，如積分獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)員專(zhuān)屬優(yōu)惠等，可以激勵(lì)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。最后，建立客戶服務(wù)體系，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度。例如，某航空公司通過(guò)CRM系統(tǒng)收集客戶的航班偏好、常旅客計(jì)劃信息等數(shù)據(jù)，為客戶提供個(gè)性化的航班推薦、積分兌換優(yōu)惠等服務(wù)，并通過(guò)短信、郵件等方式與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)告知航班變動(dòng)信息。該航空公司通過(guò)CRM的有效實(shí)施，提升了客戶滿意度和忠誠(chéng)度，客戶流失率顯著下降，盈利能力得到提升。解析思路：*重要性闡述：點(diǎn)明CRM對(duì)提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度及實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利增長(zhǎng)的核心作用，引出CRM的核心（理解客戶、個(gè)性化服務(wù)、溝通）。*多方面論證：從了解客戶（數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)）、提升滿意度（個(gè)性化、響應(yīng)、解決問(wèn)題）、增強(qiáng)忠誠(chéng)度（關(guān)系、低流失率、高終身價(jià)值）三個(gè)層面論證CRM的重要性。*方法列舉：提出建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、提供個(gè)性化服務(wù)、建立溝通渠道、實(shí)施忠誠(chéng)度計(jì)劃、建立客戶服務(wù)體系等具體方法。*案例支撐：舉例說(shuō)明某航空公司如何通過(guò)CRM系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、個(gè)性化服務(wù)、保持溝通，并取得了降低流失率、提升盈利的效果，使論述更具說(shuō)服力。二、案例分析題（每題30分，共60分）1.答案：該大型制造企業(yè)面臨的主要戰(zhàn)略問(wèn)題包括：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇導(dǎo)致產(chǎn)品線利潤(rùn)率下降、部分業(yè)務(wù)單元經(jīng)營(yíng)不善、企業(yè)整體缺乏創(chuàng)新動(dòng)力、數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)展緩慢。針對(duì)這些問(wèn)題，提出以下戰(zhàn)略建議：第一，進(jìn)行全面的戰(zhàn)略環(huán)境分析，包括行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、內(nèi)部資源能力分析，明確企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及面臨的外部機(jī)遇和挑戰(zhàn)。第二，實(shí)施差異化戰(zhàn)略，在企業(yè)核心產(chǎn)品或服務(wù)上形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高產(chǎn)品附加值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？梢酝ㄟ^(guò)技術(shù)創(chuàng)新、品牌建設(shè)、客戶服務(wù)等方式實(shí)現(xiàn)差異化。第三，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，利用數(shù)字技術(shù)優(yōu)化生產(chǎn)流程、提升運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)?？梢越?shù)字化平臺(tái)，整合企業(yè)內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策。第四，對(duì)經(jīng)營(yíng)不善的業(yè)務(wù)單元進(jìn)行重組或剝離，將資源集中于核心業(yè)務(wù)，提高企業(yè)整體盈利能力。重組可以通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等方式進(jìn)行；剝離可以通過(guò)出售、分立等方式實(shí)現(xiàn)。第五，建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，加大研發(fā)投入，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新技術(shù)，保持企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力?？梢越?chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造創(chuàng)新文化。解析思路：*問(wèn)題識(shí)別：分析案例中企業(yè)描述的困境（利潤(rùn)率下降、業(yè)務(wù)不善、創(chuàng)新不足、數(shù)字化慢），歸納出核心戰(zhàn)略問(wèn)題。*分析框架應(yīng)用：建議運(yùn)用戰(zhàn)略分析工具（如SWOT分析、波特五力模型）進(jìn)行環(huán)境分析，明確自身位置。*戰(zhàn)略選擇建議：提出針對(duì)性的戰(zhàn)略選擇，如差異化戰(zhàn)略（具體實(shí)現(xiàn)方式）、數(shù)字化轉(zhuǎn)型（具體措施如平臺(tái)建設(shè)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)）、業(yè)務(wù)重組/剝離（具體方式）。*組織與能力建設(shè)：建議建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新，加大研發(fā)投入，提升企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。*邏輯清晰：按照分析-選擇-行動(dòng)的邏輯順序，提出建議，確保建議的針對(duì)性和可行性。2.答案：該零售企業(yè)面臨的主要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題包括：線上銷(xiāo)售渠道拓展不足、線下門(mén)店客戶體驗(yàn)有待提升、品牌影響力下降、未能有效應(yīng)對(duì)電商平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)這些問(wèn)題，提出以下市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略建議：第一，加強(qiáng)線上渠道建設(shè)，拓展線上銷(xiāo)售平臺(tái)，完善電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)?？梢匀腭v主流電商平臺(tái)，建立官方商城，利用社交媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣。同時(shí)，優(yōu)化線上購(gòu)物體驗(yàn)，提供便捷的支付方式、快速的物流服務(wù)、完善的售后服務(wù)。第二，提升線下門(mén)店客戶體驗(yàn)，打造沉浸式購(gòu)物場(chǎng)景，提供個(gè)性化服務(wù)?？梢约訌?qiáng)門(mén)店環(huán)境設(shè)計(jì)，引入智能零售技術(shù)，如自助結(jié)賬、智能推薦等。同時(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)，提供個(gè)性化的購(gòu)物建議。第三，加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升品牌形象和影響力。可以通過(guò)品牌故事講述、品牌文化活動(dòng)、品牌代言等方式，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知和好感。同時(shí)，可以與其他品牌進(jìn)行合作，擴(kuò)大品牌影響力。第四，實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，根據(jù)不同客戶群體制定差異化的營(yíng)銷(xiāo)方案?？梢酝ㄟ^(guò)客戶細(xì)分、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等方式，滿足不同客戶的需求。例如，針對(duì)年輕消費(fèi)者，可以開(kāi)展社交媒體營(yíng)銷(xiāo)；針對(duì)中老年消費(fèi)者，可以通過(guò)線下門(mén)店進(jìn)行推廣。第五，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，利用客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解客戶需求和行為模式，從而優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略?？梢越?shù)據(jù)分析平臺(tái)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，為營(yíng)銷(xiāo)決策提供支持。解析思路：*問(wèn)題分析：分析案例中企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（線上不足、線下體驗(yàn)差、品牌力弱、電商競(jìng)爭(zhēng)），歸納出核心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。*線上渠道策略：提出拓展線上渠道的具體措施（入駐平臺(tái)、建商城、社交營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)化體驗(yàn)）。*