第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)利群集團(tuán)崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的首字母填入括號(hào)內(nèi)）

1.利群集團(tuán)在進(jìn)行產(chǎn)品陳列時(shí)，以下哪種方式最能吸引顧客注意力？

A.將暢銷產(chǎn)品隨意放置在貨架中央

B.將新品集中展示在收銀臺(tái)附近

C.根據(jù)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性進(jìn)行分類陳列

D.僅將高利潤(rùn)產(chǎn)品放在顯眼位置

2.根據(jù)《零售企業(yè)員工行為規(guī)范》第5條，員工在顧客面前使用手機(jī)時(shí)，以下哪種行為是合規(guī)的？

A.邊接聽(tīng)電話邊與顧客交談

B.在收銀臺(tái)區(qū)域接發(fā)工作群消息

C.進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)區(qū)域時(shí)接聽(tīng)私人電話

D.使用耳機(jī)通話時(shí)保持安靜

3.利群集團(tuán)門店的“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪項(xiàng)不屬于微笑服務(wù)的核心要素？

A.微笑時(shí)要露出6-8顆牙齒

B.保持眼神接觸以傳遞真誠(chéng)

C.語(yǔ)氣平和，語(yǔ)速適中

D.主動(dòng)為顧客提供購(gòu)物袋

4.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最不利于化解矛盾？

A.先傾聽(tīng)顧客訴求并表達(dá)理解

B.直接反駁顧客的不合理要求

C.引用公司政策作為解釋依據(jù)

D.提出替代性解決方案

5.利群集團(tuán)的商品效期管理中，“先進(jìn)先出”原則的核心目的是？

A.降低庫(kù)存周轉(zhuǎn)率

B.減少商品損耗

C.優(yōu)先銷售高價(jià)商品

D.增加倉(cāng)庫(kù)空間利用率

6.門店每日晨會(huì)的主要功能不包括？

A.確認(rèn)當(dāng)日促銷活動(dòng)執(zhí)行情況

B.安排員工個(gè)人休假申請(qǐng)

C.通報(bào)近期銷售數(shù)據(jù)及目標(biāo)

D.檢查商品陳列及環(huán)境衛(wèi)生

7.根據(jù)《食品安全法》第48條，以下哪種行為屬于禁止的食品經(jīng)營(yíng)行為？

A.使用可重復(fù)密封包裝的生鮮產(chǎn)品

B.在商品標(biāo)簽上標(biāo)注生產(chǎn)日期

C.將過(guò)期食品更換包裝后繼續(xù)銷售

D.對(duì)臨期商品進(jìn)行降價(jià)促銷

8.利群集團(tuán)門店的“黃金動(dòng)線”設(shè)計(jì)主要考慮？

A.最大化倉(cāng)庫(kù)空間利用率

B.縮短員工行走距離

C.引導(dǎo)顧客按預(yù)設(shè)路徑消費(fèi)

D.方便監(jiān)控貨架庫(kù)存

9.員工在收銀操作時(shí)，以下哪種行為最容易導(dǎo)致現(xiàn)金差錯(cuò)？

A.雙手點(diǎn)鈔并復(fù)核兩次

B.將不同面額的鈔票混放

C.使用驗(yàn)鈔機(jī)輔助驗(yàn)鈔

D.每日核對(duì)現(xiàn)金箱與賬目

10.根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第9條，以下哪種營(yíng)銷行為屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)？

A.在顯著位置標(biāo)注“全場(chǎng)8折”

B.未經(jīng)授權(quán)使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商標(biāo)

C.提供會(huì)員積分兌換服務(wù)

D.限時(shí)贈(zèng)送指定品牌禮品

11.利群集團(tuán)門店的商品防損管理中，以下哪種措施屬于“源頭控制”？

A.定期檢查貨架穩(wěn)固性

B.安裝監(jiān)控設(shè)備記錄異常情況

C.對(duì)員工進(jìn)行防損培訓(xùn)

D.設(shè)置防損卡扣保護(hù)商品

12.員工在處理顧客退換貨時(shí)，以下哪種流程最符合公司規(guī)定？

A.直接將顧客退回的商品上架

B.詢問(wèn)顧客是否需要換貨優(yōu)先

C.忽略商品包裝完整性直接退款

D.要求顧客提供購(gòu)物小票復(fù)印件

13.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)存在瑕疵時(shí)，以下哪種責(zé)任劃分是錯(cuò)誤的？

A.免責(zé)：瑕疵不影響主要功能

B.修理：消費(fèi)者選擇退貨

C.更換：消費(fèi)者要求更換

D.退貨：經(jīng)營(yíng)者無(wú)法提供有效維修

14.利群集團(tuán)門店的“5S管理”中，“整頓”的核心要求是？

A.保持地面整潔無(wú)雜物

B.將工具分類存放并貼標(biāo)簽

C.定期清潔貨架表面

D.對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行盤點(diǎn)

15.員工在接待顧客時(shí)，以下哪種行為最容易引發(fā)服務(wù)糾紛？

A.主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求

B.未經(jīng)許可隨意評(píng)價(jià)顧客穿著

C.提供商品使用建議

D.告知顧客優(yōu)惠活動(dòng)信息

16.根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第20條，以下哪種勞動(dòng)合同屬于短期合同？

A.工作期限為3年的固定期限合同

B.以完成特定工作任務(wù)為期限的合同

C.無(wú)固定期限的勞動(dòng)合同

D.工作期限為1年的短期合同

17.利群集團(tuán)門店的商品陳列中，以下哪種做法最不利于提升銷量？

A.將關(guān)聯(lián)商品進(jìn)行組合陳列

B.使用色卡區(qū)分不同商品系列

C.將高利潤(rùn)商品放在貨架底層

D.設(shè)置促銷品專區(qū)吸引注意

18.員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種行為最能體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)？

A.快速打斷顧客陳述

B.將責(zé)任推給其他同事

C.耐心記錄顧客問(wèn)題

D.直接告知“公司規(guī)定不能退換”

19.根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第29條，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其產(chǎn)品提供的“三包”服務(wù)包括？

A.保修、維修、退換貨

B.換貨、退貨、退款

C.保修、保換、保退

D.維修、退換貨、贈(zèng)送禮品

20.利群集團(tuán)門店的“庫(kù)存盤點(diǎn)”工作通常由以下哪類員工負(fù)責(zé)？

A.促銷員

B.收銀員

C.倉(cāng)庫(kù)管理員

D.班長(zhǎng)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.利群集團(tuán)門店的“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪些行為屬于服務(wù)禮儀規(guī)范？

A.主動(dòng)為老年顧客提購(gòu)物袋

B.在顧客排隊(duì)時(shí)使用擴(kuò)音器催促

C.保持服裝整潔并佩戴工牌

D.主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要幫助

22.根據(jù)《食品安全法》第54條，食品經(jīng)營(yíng)者需要建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度的目的是？

A.預(yù)防食源性疾病傳播

B.降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度

C.規(guī)范員工操作流程

D.提高門店運(yùn)營(yíng)效率

23.利群集團(tuán)門店的商品效期管理中，以下哪些措施有助于減少損耗？

A.定期檢查臨期商品并降價(jià)促銷

B.將保質(zhì)期較短的商品放在貨架上層

C.設(shè)置效期標(biāo)識(shí)牌提醒員工

D.將過(guò)期商品立即下架并記錄

24.員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些行為有助于化解矛盾？

A.保持冷靜并避免情緒化表達(dá)

B.主動(dòng)提出補(bǔ)償方案

C.直接拒絕顧客的無(wú)理要求

D.將問(wèn)題升級(jí)至管理層處理

25.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第15條，消費(fèi)者享有的權(quán)利包括？

A.知悉商品真實(shí)情況的權(quán)利

B.獲得質(zhì)量保障的權(quán)利

C.人身財(cái)產(chǎn)安全受保護(hù)的權(quán)利

D.對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰的權(quán)利

26.利群集團(tuán)門店的“5S管理”中，以下哪些屬于“清掃”的范疇？

A.清除貨架上的灰塵

B.修復(fù)損壞的貨架標(biāo)簽

C.整理員工個(gè)人物品

D.清理倉(cāng)庫(kù)通道障礙物

27.員工在接待顧客時(shí)，以下哪些行為屬于合規(guī)操作？

A.未經(jīng)許可拍攝顧客形象

B.主動(dòng)提供商品使用指導(dǎo)

C.在顧客離開(kāi)時(shí)禮貌道別

D.詢問(wèn)顧客是否需要推薦關(guān)聯(lián)商品

三、判斷題（共10分，請(qǐng)正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”）

28.利群集團(tuán)門店的商品陳列中，將高利潤(rùn)商品放在貨架底層可以提升銷量。（×）

29.根據(jù)《食品安全法》第40條，食品經(jīng)營(yíng)者需要建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度。（√）

30.員工在處理顧客投訴時(shí)，可以直接使用手機(jī)查詢商品信息以提供解答。（√）

31.利群集團(tuán)門店的“庫(kù)存盤點(diǎn)”工作只需要在月底進(jìn)行一次即可。（×）

32.根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第22條，用人單位為勞動(dòng)者提供專項(xiàng)培訓(xùn)費(fèi)用，可以簽訂服務(wù)期協(xié)議。（√）

33.員工在接待顧客時(shí)，可以隨意評(píng)價(jià)顧客的購(gòu)物習(xí)慣。（×）

34.利群集團(tuán)門店的商品效期管理中，“先進(jìn)先出”原則適用于所有商品類別。（√）

35.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條，消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。（√）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

（請(qǐng)將答案填入橫線處）

36.利群集團(tuán)門店的“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)中，員工在與顧客交流時(shí)應(yīng)保持____________的眼神接觸。

37.根據(jù)《食品安全法》第53條，食品經(jīng)營(yíng)者需要建立并執(zhí)行從業(yè)人員____________制度。

38.利群集團(tuán)門店的商品效期管理中，“先進(jìn)先出”原則的核心是____________。

39.員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)先____________再提出解決方案。

40.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。

41.利群集團(tuán)門店的“5S管理”中，“整理”的核心是____________。

42.員工在收銀操作時(shí)，應(yīng)使用____________輔助驗(yàn)鈔以減少差錯(cuò)。

43.根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第19條，勞動(dòng)合同期限三個(gè)月以上不滿一年的，試用期不得超過(guò)____________個(gè)月。

44.利群集團(tuán)門店的商品陳列中，將關(guān)聯(lián)商品進(jìn)行組合陳列屬于____________策略。

45.員工在接待顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)____________以提供個(gè)性化服務(wù)。

五、簡(jiǎn)答題（共30分，每題6分）

46.簡(jiǎn)述利群集團(tuán)門店“微笑服務(wù)”的核心要素及其對(duì)顧客體驗(yàn)的影響。

47.根據(jù)《食品安全法》，食品經(jīng)營(yíng)者需要建立哪些關(guān)鍵管理制度以保障食品安全？

48.結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，分析門店商品效期管理中容易出現(xiàn)的問(wèn)題及改進(jìn)措施。

49.員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些溝通技巧以有效化解矛盾？

50.利群集團(tuán)門店的“5S管理”具體包括哪些內(nèi)容？實(shí)施“5S”對(duì)門店運(yùn)營(yíng)有哪些幫助？

六、案例分析題（共15分）

某利群集團(tuán)門店員工小李在收銀時(shí)發(fā)現(xiàn)一位顧客購(gòu)買的商品存在輕微破損，顧客要求退貨但未提供購(gòu)物小票。小李未按規(guī)定記錄異常情況，直接將商品放回貨架并退款。次日，該商品被其他顧客發(fā)現(xiàn)破損，門店因此承擔(dān)了退換貨責(zé)任。

問(wèn)題：

（1）分析小李在處理該問(wèn)題時(shí)存在的哪些錯(cuò)誤操作？

（2）根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及門店規(guī)定，員工應(yīng)如何正確處理此類情況？

（3）針對(duì)此類場(chǎng)景，門店應(yīng)加強(qiáng)哪些方面的培訓(xùn)與管理？

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.B

解析：將新品集中展示在收銀臺(tái)附近更容易吸引顧客注意力，符合零售心理學(xué)中“焦點(diǎn)效應(yīng)”原理。A選項(xiàng)隨意陳列、C選項(xiàng)分類陳列、D選項(xiàng)僅突出高利潤(rùn)商品均未考慮顧客消費(fèi)路徑。

2.C

解析：根據(jù)《零售企業(yè)員工行為規(guī)范》第5條，員工在非工作區(qū)域或倉(cāng)庫(kù)區(qū)域接聽(tīng)私人電話屬于合規(guī)行為。A選項(xiàng)邊通話邊交談可能影響服務(wù)、B選項(xiàng)在工作區(qū)域接發(fā)工作群消息屬于違規(guī)、D選項(xiàng)使用耳機(jī)通話時(shí)若聲音過(guò)大仍可能引起投訴。

3.A

解析：微笑服務(wù)核心要素包括眼神接觸、平和語(yǔ)氣、主動(dòng)服務(wù)，但露出6-8顆牙齒不屬于規(guī)范要求，屬于過(guò)度夸張。

4.B

解析：直接反駁顧客容易激化矛盾，符合培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“避免無(wú)效溝通”原則。A選項(xiàng)傾聽(tīng)、C選項(xiàng)引用政策、D選項(xiàng)提出替代方案均為合規(guī)做法。

5.B

解析：“先進(jìn)先出”原則的核心目的是減少商品損耗，避免臨期商品積壓。A選項(xiàng)影響周轉(zhuǎn)率、C選項(xiàng)與利潤(rùn)無(wú)關(guān)、D選項(xiàng)增加空間利用率并非該原則目的。

6.B

解析：晨會(huì)功能包括工作安排、數(shù)據(jù)通報(bào)、規(guī)范強(qiáng)調(diào)，但個(gè)人休假申請(qǐng)應(yīng)通過(guò)正式流程提交。

7.C

解析：根據(jù)《食品安全法》第48條，不得更換包裝后銷售臨期或過(guò)期食品。A選項(xiàng)可重復(fù)密封包裝、B選項(xiàng)標(biāo)注日期、D選項(xiàng)降價(jià)促銷均屬合規(guī)行為。

8.C

解析：“黃金動(dòng)線”設(shè)計(jì)旨在引導(dǎo)顧客按預(yù)設(shè)路徑消費(fèi)，提升客單價(jià)。A選項(xiàng)影響倉(cāng)庫(kù)效率、B選項(xiàng)與動(dòng)線設(shè)計(jì)無(wú)關(guān)、D選項(xiàng)主要考慮監(jiān)控需求。

9.B

解析：混放不同面額鈔票容易導(dǎo)致點(diǎn)鈔錯(cuò)誤，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“收銀操作紅線”。A選項(xiàng)復(fù)核、C選項(xiàng)驗(yàn)鈔機(jī)、D選項(xiàng)核對(duì)賬目均為合規(guī)做法。

10.B

解析：根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第9條，未經(jīng)授權(quán)使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商標(biāo)屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。A選項(xiàng)明確折扣、C選項(xiàng)會(huì)員服務(wù)、D選項(xiàng)禮品贈(zèng)送均屬合規(guī)營(yíng)銷。

11.C

解析：“源頭控制”指通過(guò)培訓(xùn)預(yù)防問(wèn)題，A選項(xiàng)檢查貨架、B選項(xiàng)監(jiān)控、D選項(xiàng)設(shè)置防損卡扣均屬于事后管理。

12.B

解析：合規(guī)流程應(yīng)先詢問(wèn)顧客需求，A選項(xiàng)直接上架、C選項(xiàng)忽略包裝、D選項(xiàng)要求復(fù)印件均不符合規(guī)定。

13.B

解析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條，瑕疵不影響主要功能時(shí)經(jīng)營(yíng)者可以免責(zé)，B選項(xiàng)錯(cuò)誤，修理是經(jīng)營(yíng)者義務(wù)而非消費(fèi)者選擇。

14.B

解析：“整頓”核心是分類存放并標(biāo)識(shí)，A選項(xiàng)清掃、C選項(xiàng)清潔、D選項(xiàng)盤點(diǎn)均屬于其他管理范疇。

15.B

解析：隨意評(píng)價(jià)顧客穿著屬于侵犯隱私，屬于培訓(xùn)中禁止的行為。A選項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)、C選項(xiàng)提建議、D選項(xiàng)告知優(yōu)惠均屬合規(guī)行為。

16.D

解析：根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第20條，短期合同通常指1年以下固定期限合同。A選項(xiàng)3年合同、B選項(xiàng)任務(wù)合同、C選項(xiàng)無(wú)固定期限均不屬于短期合同。

17.C

解析：高利潤(rùn)商品應(yīng)放在貨架高層，便于顧客觀察。A選項(xiàng)組合陳列、B選項(xiàng)色卡區(qū)分、D選項(xiàng)促銷專區(qū)均有助于提升銷量。

18.C

解析：耐心記錄是專業(yè)服務(wù)的基本要求。A選項(xiàng)打斷顧客、B選項(xiàng)推卸責(zé)任、D選項(xiàng)拒絕退換貨均不符合規(guī)范。

19.C

解析：根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第29條，“三包”指保修、保換、保退。A選項(xiàng)“三包”不包含維修、B選項(xiàng)“換貨、退貨、退款”不完整、D選項(xiàng)贈(zèng)送禮品非法定義務(wù)。

20.C

解析：庫(kù)存盤點(diǎn)由倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)，A選項(xiàng)促銷員、B選項(xiàng)收銀員、D選項(xiàng)班長(zhǎng)均非專職崗位。

二、多選題（共15分）

21.A,C,D

解析：B選項(xiàng)使用擴(kuò)音器催促屬于不當(dāng)服務(wù)，其他選項(xiàng)均符合服務(wù)禮儀規(guī)范。

22.A,C

解析：根據(jù)《食品安全法》第54條，健康管理制度目的是預(yù)防食源性疾病和規(guī)范操作，B選項(xiàng)降低強(qiáng)度、D選項(xiàng)提高效率非主要目的。

23.A,C,D

解析：臨期促銷、效期標(biāo)識(shí)、立即下架均有助于減少損耗，B選項(xiàng)將臨期商品放高層不利于觀察。

24.A,B

解析：保持冷靜和主動(dòng)補(bǔ)償有助于化解矛盾，C選項(xiàng)直接拒絕、D選項(xiàng)升級(jí)處理均不利于解決。

25.A,B,C

解析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第15條，消費(fèi)者享有知悉權(quán)、保障權(quán)、安全權(quán)，D選項(xiàng)處罰權(quán)不屬于消費(fèi)者權(quán)利。

26.A,B,D

解析：清掃包括環(huán)境清潔和設(shè)備維護(hù)，C選項(xiàng)個(gè)人物品整理屬于整理范疇。

27.B,C,D

解析：A選項(xiàng)未經(jīng)許可拍攝屬于侵權(quán)行為，B選項(xiàng)提供使用指導(dǎo)、C選項(xiàng)禮貌道別、D選項(xiàng)推薦關(guān)聯(lián)商品均屬合規(guī)操作。

三、判斷題（共10分）

28.×

解析：高利潤(rùn)商品應(yīng)放在貨架高層，便于顧客觀察，底層商品通常用于促銷品或低利潤(rùn)商品。

29.√

解析：根據(jù)《食品安全法》第40條，食品經(jīng)營(yíng)者需建立進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度以保障食品安全。

30.√

解析：?jiǎn)T工在服務(wù)過(guò)程中可使用手機(jī)查詢商品信息，但需確保信息準(zhǔn)確且不影響服務(wù)效率。

31.×

解析：庫(kù)存盤點(diǎn)應(yīng)每日進(jìn)行或根據(jù)商品周轉(zhuǎn)率確定頻率，非僅月底一次。

32.√

解析：根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第22條，專項(xiàng)培訓(xùn)可簽訂服務(wù)期協(xié)議以約束員工。

33.×

解析：評(píng)價(jià)顧客購(gòu)物習(xí)慣屬于服務(wù)禁忌，應(yīng)避免主觀評(píng)價(jià)。

34.√

解析：“先進(jìn)先出”適用于所有需要時(shí)效管理的商品類別。

35.√

解析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條，消費(fèi)者享有公平交易權(quán)。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.自然

37.健康管理

38.先進(jìn)先出

39.傾聽(tīng)

40.價(jià)格

41.分類存放

42.驗(yàn)鈔機(jī)

43.二

44.關(guān)聯(lián)陳列

45.需求

五、簡(jiǎn)答題（共30分）

46.答：

①保持自然微笑，符合顧客心理預(yù)