3醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范第1部分：窗口服務(wù)本文件規(guī)定了醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開展窗口服務(wù)時(shí)的基本原則、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)管理、信息公開、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于遼寧省行政區(qū)域內(nèi)省、市、縣（區(qū)）級(jí)別醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口的服務(wù)與管理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB21/T4099—2025醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)環(huán)境管理規(guī)范《遼寧省基本醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)程》3術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4基本原則4.1依法合規(guī)應(yīng)根據(jù)醫(yī)療保障服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章政策要求，開展窗口服務(wù)工作，應(yīng)維護(hù)社會(huì)公共利益和參保人、參保單位的合法權(quán)益。4.2公平公開應(yīng)為所有參保人、參保單位提供統(tǒng)一性、均質(zhì)化的醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)，服務(wù)過程應(yīng)透明，辦理進(jìn)度應(yīng)可查；應(yīng)主動(dòng)接受政府和社會(huì)的監(jiān)督。4.3優(yōu)質(zhì)高效應(yīng)設(shè)立一站式辦理窗口，提供限時(shí)服務(wù)；應(yīng)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，精簡(jiǎn)資源配置，提高服務(wù)效率。4.4滿意美意應(yīng)提高服務(wù)的安全性、舒適性、文明性；持續(xù)優(yōu)化服務(wù)方式和服務(wù)行為，增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)感。5服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)符合《遼寧省基本醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)程》，包括但不限于事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)描述、辦理4依據(jù)、經(jīng)辦時(shí)間、受理材料、辦理途徑、辦理時(shí)限、辦理流程等。6服務(wù)環(huán)境醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)環(huán)境應(yīng)符合DB21/T4099—2025的規(guī)定。7服務(wù)人員7.1基本要求7.1.1應(yīng)擁護(hù)《中華人民共和國(guó)憲法》，擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)主義制度，遵守國(guó)家法律法規(guī)，政治堅(jiān)定，品行端正。7.1.2應(yīng)具有正常履行崗位職責(zé)的身體條件，身體健康，五官端正，面部無明顯疤痕和缺陷，無紋身，無口吃。7.1.3吃苦耐勞，踏實(shí)肯干，具有較強(qiáng)的團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)和忠誠(chéng)奉獻(xiàn)精神。7.1.4品行端正，應(yīng)無不良嗜好，無犯罪、吸毒、失信等違反國(guó)家法律、政策記錄。7.1.5應(yīng)熟練操作電腦等電子化辦公設(shè)備、熟練使用辦公軟件。7.2配置要求7.2.1窗口服務(wù)人員的配置應(yīng)與服務(wù)對(duì)象數(shù)量相適應(yīng)。7.2.2應(yīng)設(shè)置機(jī)動(dòng)服務(wù)窗口，當(dāng)服務(wù)對(duì)象的等待時(shí)間超過2分鐘時(shí)，開啟機(jī)動(dòng)服務(wù)窗口。7.3服飾要求7.3.1應(yīng)統(tǒng)一著裝，并保持服裝整潔。7.3.2應(yīng)佩戴工作牌，中共黨員應(yīng)佩戴黨徽。7.3.3不宜飾戴耳環(huán)、假睫毛等修飾品，男性服務(wù)人員頭發(fā)不應(yīng)蓄長(zhǎng)須長(zhǎng)發(fā)、剃光頭；女性服務(wù)人員不得濃妝艷抹、發(fā)型發(fā)色怪異。7.4行為要求7.4.1坐姿端正、站姿挺拔、行姿穩(wěn)重。7.4.2主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、周到細(xì)致、真誠(chéng)包容，宜采取適應(yīng)服務(wù)對(duì)象的溝通方式。7.4.3應(yīng)耐心傾聽服務(wù)對(duì)象提出的意見、建議和批評(píng)，并做好政策的宣傳和解釋工作；對(duì)有歧義的服務(wù)，需反復(fù)解釋，直至服務(wù)對(duì)象理解和滿意。7.4.4應(yīng)認(rèn)真觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對(duì)象的不滿情緒。7.4.5上班前5分鐘將手機(jī)調(diào)為靜音模式，窗口工作期間不撥打、接聽私人電話。7.4.6應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象申報(bào)信息給予保密，不得向服務(wù)流程以外的任何人泄漏任何信息。7.5語(yǔ)言要求7.5.1應(yīng)使用普通話和文明禮貌用語(yǔ)，文明禮貌用語(yǔ)包括但不限于，“請(qǐng)您稍等”、“請(qǐng)您填寫××表格”、“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”、“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”、“請(qǐng)保管好您的資料”、“請(qǐng)您×月×日查詢、領(lǐng)取辦理結(jié)果”等。7.5.2服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)概念準(zhǔn)確、用詞專業(yè)、表述簡(jiǎn)練、通俗易懂、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)適宜。7.5.3宜以“中國(guó)醫(yī)保一生守護(hù)”的服務(wù)口號(hào)開始服務(wù)。7.5.4不應(yīng)使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語(yǔ)言和服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)忌語(yǔ)包括但不限于，“不知5道”、“不歸我管”、“我很忙”、“你去別的地方問”。7.5.5對(duì)特殊服務(wù)對(duì)象，宜使用相應(yīng)的溝通語(yǔ)言。8服務(wù)設(shè)備設(shè)施8.1每個(gè)服務(wù)窗口配備的辦公設(shè)備包括但不限于，電腦、打印機(jī)、掃描儀、高拍儀等。8.2輔助設(shè)施包括但不限于，視頻音頻監(jiān)控系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)8.3便民設(shè)施包括但不限于，休息椅、閱讀桌、寫字筆、飲水機(jī)、老花鏡、醫(yī)藥箱、雨傘、充電寶、免費(fèi)WiFi等。8.4每天下班時(shí)，應(yīng)關(guān)閉所有用電設(shè)備設(shè)施的電源。8.5每天下班時(shí)，應(yīng)將所有設(shè)備設(shè)施放置在原始位置。8.6每天上班前10分鐘，應(yīng)開啟所有用電設(shè)備設(shè)施的電源，并檢查設(shè)備設(shè)施的工作狀態(tài)是否正常，如出現(xiàn)異常應(yīng)立即調(diào)換。9服務(wù)管理9.1經(jīng)辦大廳工作制度9.1.1受理業(yè)務(wù)時(shí)間應(yīng)為每周周一至周五，每日上午8時(shí)至11時(shí)30分，下午13時(shí)至16時(shí)30分。9.1.2每月1至15日為經(jīng)辦日，大廳經(jīng)辦人員和值班部長(zhǎng)應(yīng)按時(shí)全部到崗。9.1.3非經(jīng)辦日工作期間實(shí)行大廳值班制度，醫(yī)療保障服務(wù)部門應(yīng)至少保證有一人值班。9.1.4經(jīng)辦日和值班工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)擅自離崗，確需長(zhǎng)時(shí)間離崗應(yīng)向窗口服務(wù)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假并說明原因，窗口服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)情況安排其他人員或根據(jù)AB崗制度安排窗口其他人員代為受理業(yè)務(wù)。9.1.5工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)吃零食、聊天、睡覺、玩電腦游戲以及從事與工作不相關(guān)的活動(dòng)。9.1.6經(jīng)辦日和值班工作時(shí)間內(nèi)，窗口經(jīng)辦人員應(yīng)著正裝，在崗工作期間應(yīng)保持良好的坐姿和形象。9.1.7大廳窗口內(nèi)工位桌面物品擺放應(yīng)保持統(tǒng)一、整潔、有序，辦工桌與柜臺(tái)距離應(yīng)保持在30厘米；桌面從左至右應(yīng)依次擺放電腦顯示器、計(jì)算器、電話、打印機(jī)等常用辦公物品，非常用辦公物品應(yīng)放入辦公桌內(nèi)備用，非辦公物品一律禁止擺放桌面。9.1.8應(yīng)保持大廳環(huán)境衛(wèi)生，窗臺(tái)禁止擺放雜物，廢紙等雜物應(yīng)放入工位紙簍內(nèi)，禁止隨意丟棄。9.1.9不應(yīng)在大廳內(nèi)吸煙、隨地吐痰和大聲喧嘩。9.1.10接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)使用文明用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)；不應(yīng)與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，遇到復(fù)雜情況或特殊疑難問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班部長(zhǎng)或窗口服務(wù)負(fù)責(zé)人，由值班部長(zhǎng)或窗口服務(wù)負(fù)責(zé)人出面協(xié)調(diào)解決。9.1.11應(yīng)在大廳顯著位置擺放意見箱，定期查驗(yàn)意見、建議收集情況。9.2首問負(fù)責(zé)制度9.2.1服務(wù)窗口應(yīng)公示首問負(fù)責(zé)制度。9.2.2接待服務(wù)對(duì)象的過程中，首問責(zé)任人應(yīng)文明禮貌，熱情大方，耐心詢問，清楚講解。9.2.3首問責(zé)任人應(yīng)按照首問負(fù)責(zé)制度要求，履行以下工作職責(zé)：——應(yīng)按政策解答服務(wù)對(duì)象提出的有關(guān)問題或按政策辦理有關(guān)事務(wù)，不得以任何理由拒絕或推諉；——屬于首本窗口業(yè)務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)的，必須按照有關(guān)規(guī)定解答或辦理，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫申報(bào)材料，事項(xiàng)辦結(jié)后將結(jié)果通知服務(wù)對(duì)象；——不屬于本窗口職責(zé)范圍的，應(yīng)主動(dòng)告知辦理地點(diǎn)或?qū)⒎?wù)對(duì)象引薦至咨詢臺(tái)或相關(guān)窗口辦理；6——對(duì)手續(xù)不全的,應(yīng)按照一次性告知的要求詳細(xì)、耐心地向服務(wù)對(duì)象說明需要補(bǔ)充的材料以及如何辦理等；——對(duì)于不符合規(guī)定條件不能辦理的，應(yīng)做好說明解釋工作，對(duì)經(jīng)說明解釋后，服務(wù)對(duì)象仍提出異議的，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；——對(duì)于把握不準(zhǔn)或者特別重大緊急的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。9.2.4服務(wù)對(duì)象進(jìn)行電話詢問、反映問題或舉報(bào)投訴的，接聽電話的工作人員即為首問責(zé)任人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答，并將來電反應(yīng)的事項(xiàng)、來電人姓名、聯(lián)系電話登記在冊(cè)，如果問題不是責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)轉(zhuǎn)告承辦人員。9.2.5遇到對(duì)政策理解有偏差或無理取鬧的服務(wù)對(duì)象，首問責(zé)任人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則，并做好解釋工作。9.2.6首問責(zé)任人確因當(dāng)時(shí)公務(wù)繁忙及其他特殊原因，無法履行首問責(zé)任人職責(zé)的，應(yīng)移交其他工作人員代行首問責(zé)任人職責(zé)。9.2.7在職責(zé)范圍內(nèi)的工作，首問責(zé)任人不準(zhǔn)以“不知道”“不清楚”“不歸我管”“我還有事”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍服務(wù)對(duì)象。9.2.8出現(xiàn)下列情節(jié)之一，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理或處罰：——不屬于本窗口職責(zé)范圍，未主動(dòng)告知或及時(shí)引導(dǎo)到相關(guān)窗口的；——對(duì)不予受理或不予批準(zhǔn)事項(xiàng)，不能及時(shí)準(zhǔn)確告知理由的；——辦事效率低下，推諉扯皮，服務(wù)態(tài)度差的；——濫用職權(quán)，出現(xiàn)“吃、拿、卡、要“行為的；——對(duì)業(yè)務(wù)不明確、首問責(zé)任人不清楚或者特別重大緊急的事項(xiàng)，未及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的。9.3一次性告知制度9.3.1窗口服務(wù)人員應(yīng)一次性告知辦理事項(xiàng)所需要提交的申報(bào)材料、辦理?xiàng)l件、程序和相關(guān)政策等，并主動(dòng)提供示范文本、表格和資料。9.3.2負(fù)責(zé)承辦的工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申報(bào)材料，應(yīng)及時(shí)審查是否齊備，原則上當(dāng)場(chǎng)決定是否受理。審核的內(nèi)容包括：——申請(qǐng)事項(xiàng)是否屬窗口服務(wù)職權(quán)范圍；——申請(qǐng)事項(xiàng)是否屬于醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)；——服務(wù)對(duì)象是否按照相關(guān)規(guī)定提交了符合要求的數(shù)量、種類的申請(qǐng)材料；——服務(wù)對(duì)象提供的申請(qǐng)材料是否符合規(guī)定的格式；——其他事項(xiàng)。注：其他事項(xiàng)包括服務(wù)對(duì)象提供的材料是否有明顯的書面填寫錯(cuò)誤以及類似錯(cuò)誤等。9.3.3經(jīng)辦人員對(duì)服務(wù)對(duì)象提交手續(xù)、材料不完備或未按規(guī)定程序、受理時(shí)限辦理的，應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料或辦理程序、受理時(shí)限。9.3.4一次性告知應(yīng)采用口頭形式，如服務(wù)對(duì)象要求以書面形式告知的，經(jīng)辦人可根據(jù)實(shí)際情況將其要求的有關(guān)事項(xiàng)采取書面告知。9.3.5窗口服務(wù)人員應(yīng)一次性告知導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法受理原因。9.3.6申辦事項(xiàng)不在規(guī)定的經(jīng)辦服務(wù)受理范圍的（或服務(wù)對(duì)象參保繳費(fèi)情況不符合規(guī)定要求的），應(yīng)當(dāng)立即告知服務(wù)對(duì)象不予受理。9.3.7經(jīng)辦人在接待過程中，凡屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的工作，必須按程序認(rèn)真辦理，并將辦理結(jié)果及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象人；凡不屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的工作，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)或引導(dǎo)。9.3.8所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，經(jīng)辦人應(yīng)幫助其咨詢了解，并將結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象；對(duì)于法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告。79.3.9出現(xiàn)下列情節(jié)之一，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理或處罰：——未執(zhí)行一次性告知制度，造成服務(wù)對(duì)象為同一事項(xiàng)往返多次辦理的；——對(duì)服務(wù)對(duì)象告知時(shí)不清晰、不熱情、不耐心，甚至態(tài)度粗暴或故意刁難的；——告知不及時(shí)或隨意拖延，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象不滿意的。9.4同崗替代制度9.4.1窗口服務(wù)每個(gè)崗位都應(yīng)實(shí)行同崗替代制度。9.4.2應(yīng)對(duì)窗口相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)籌和分工，明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)的A角和B角，A角（主辦人）為主，B角（協(xié)辦人）為輔，A角與B角應(yīng)能獨(dú)立完成該項(xiàng)工作。9.4.3實(shí)行工作崗位同崗替代制度時(shí)，A角應(yīng)負(fù)責(zé)處理分管崗位工作，并將有關(guān)情況主動(dòng)告知B角。A角因事假、病假或外出工作時(shí)，應(yīng)將相關(guān)工作移交B角處理，保證業(yè)務(wù)的銜接。因特殊原因不能及時(shí)移交的，B角應(yīng)主動(dòng)代行A角的職責(zé)。9.4.4B角應(yīng)熟悉了解A角的工作內(nèi)容，在A角不在崗期間代行A角的崗位職責(zé)，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)及時(shí)辦理。不應(yīng)以經(jīng)辦人不在為由，拒絕為服務(wù)對(duì)象提供咨詢和受理服務(wù)。A角和B角應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，相互熟悉對(duì)方辦理的業(yè)務(wù)。9.4.5A角應(yīng)承擔(dān)對(duì)B角傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、工作流程和操作技能的職責(zé)，對(duì)自己掌握的信息數(shù)據(jù)、檔案資料等資源應(yīng)與B角共享。B角應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)熟悉A角工作。9.4.6日常安排工作時(shí)，A角和B角不應(yīng)同時(shí)外出；如有特殊情況A角和B角均不在崗位時(shí)，A角和B角承擔(dān)的工作應(yīng)由窗口服務(wù)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排處理。9.4.7調(diào)整窗口人員分工時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整AB角配備方案。9.4.8A角不在時(shí)，應(yīng)提前向B角做好交接工作；A角因特殊原因來不及移交的，及時(shí)電話告知B角。出現(xiàn)特殊緊急情況時(shí)，B角要主動(dòng)補(bǔ)位。9.4.9A角不在崗期間，必須與B角保持聯(lián)絡(luò)。9.4.10B角責(zé)任人在替代期間，對(duì)A角的工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，同時(shí)做好本職工作，并對(duì)執(zhí)行A角工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任。9.4.11B角代理A角受理業(yè)務(wù)期間，應(yīng)做好工作記錄和材料接收；A角外出返回后，B角應(yīng)告知A角不在崗期間處理工作的有關(guān)情況，并將有關(guān)文件資料移交A角。9.4.12A角離開服務(wù)崗位未提前通知B角或未交接業(yè)務(wù)造成崗位工作缺位時(shí)，應(yīng)由A角承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；B角在代行A角職責(zé)期間，不履行或不能正確履行職責(zé)的，應(yīng)由B角承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；造成不良后果，出現(xiàn)群眾投訴且經(jīng)調(diào)查確實(shí)存在問題的，按有關(guān)規(guī)定追究窗口服務(wù)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員的責(zé)任。9.5容缺受理制度9.5.1容缺受理制度應(yīng)只適用于無不良信用記錄的單位和個(gè)人辦理醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)。9.5.2容缺受理應(yīng)以服務(wù)對(duì)象自愿為原則，服務(wù)對(duì)象可選擇不采用容缺受理方式。9.5.3應(yīng)梳理明確適用容缺受理的醫(yī)療保障經(jīng)辦事項(xiàng)及次要材料，制定容缺受理事項(xiàng)清單，調(diào)整完善辦事指南，開展容缺受理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、檔案留存、信用信息記錄等工作。9.5.4可網(wǎng)上申請(qǐng)的容缺受理事項(xiàng)，應(yīng)在公開的辦事指南相應(yīng)位置明確標(biāo)識(shí)，并提供容缺受理格式文本。因涉密等原因無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申請(qǐng)容缺受理的，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行線下容缺受理工作。9.5.5服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)容缺受理時(shí)，應(yīng)簽署《容缺受理承諾書》。以個(gè)人名義申請(qǐng)的，承諾書應(yīng)本人簽名（含電子簽名）。以法人或其他組織名義申請(qǐng)的，承諾書應(yīng)由法定代表人（負(fù)責(zé)人）或由被委托人簽名并加蓋公章（含電子印章）。委托辦理容缺受理業(yè)務(wù)的，被委托人應(yīng)提交明確授權(quán)。9.5.6承諾書包括但不限于以下內(nèi)容：——承諾的基本事實(shí)；8——所作承諾是服務(wù)對(duì)象真實(shí)意思表示；——已經(jīng)知曉窗口服務(wù)告知的全部?jī)?nèi)容；——提供的所有申報(bào)材料真實(shí)有效；——承諾補(bǔ)齊補(bǔ)正申報(bào)材料的時(shí)間；——違反承諾的責(zé)任。9.5.7服務(wù)對(duì)象承諾容缺受理材料補(bǔ)齊補(bǔ)正時(shí)限不應(yīng)超過醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理該事項(xiàng)的規(guī)定時(shí)限。9.5.8對(duì)于符合容缺受理?xiàng)l件的，應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的材料以及具體形式、時(shí)限和不實(shí)承諾后果，并按規(guī)定預(yù)先開展審核；在收到服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊補(bǔ)正材料后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)出具辦理結(jié)果。9.5.9服務(wù)對(duì)象可通過現(xiàn)場(chǎng)提交、郵政寄遞和其他方式補(bǔ)齊補(bǔ)正容缺受理材料，補(bǔ)正時(shí)間應(yīng)以容缺受理材料送達(dá)經(jīng)辦窗口的時(shí)間為準(zhǔn)。9.5.10承諾時(shí)限臨近屆滿，服務(wù)對(duì)象未補(bǔ)齊、補(bǔ)正容缺受理材料的，應(yīng)及時(shí)提醒；超過承諾時(shí)限仍未補(bǔ)齊、補(bǔ)正容缺受理材料的，視為放棄申請(qǐng)，應(yīng)按照業(yè)務(wù)退件辦結(jié)，并通知服務(wù)對(duì)象。9.6限時(shí)辦結(jié)制度9.6.1應(yīng)按照規(guī)定的辦理時(shí)限要求完成經(jīng)辦服務(wù)。9.6.2對(duì)即辦事項(xiàng)，應(yīng)在服務(wù)對(duì)象手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，即時(shí)予以辦理。9.6.3限時(shí)辦結(jié)的時(shí)限應(yīng)以工作日計(jì)算（公休日及國(guó)家法定節(jié)假日除外），開始之日不應(yīng)計(jì)算在辦理時(shí)限內(nèi)。9.6.4材料不齊全或者不符合受理?xiàng)l件的，其辦理時(shí)限應(yīng)從服務(wù)對(duì)象補(bǔ)全的次日起計(jì)算。9.6.5因特殊情況不能按期辦結(jié)而需要延期的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)說明理由，并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可適當(dāng)延期。經(jīng)批準(zhǔn)延期的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象，并說明原因和理由。9.6.6出現(xiàn)下列情節(jié)之一，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理或處罰：——無正當(dāng)理由超過承諾時(shí)限未能辦結(jié)的；——無正當(dāng)理由對(duì)服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)不予受理；——不按規(guī)定時(shí)限給服務(wù)對(duì)象答復(fù)；——超過承諾辦結(jié)時(shí)限才提出延期申請(qǐng)；——在承諾時(shí)限內(nèi)，不將辦理結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象。9.6.7應(yīng)建立督辦機(jī)制，對(duì)辦結(jié)時(shí)限即將到期仍未辦結(jié)的，及時(shí)進(jìn)行提醒督促。9.6.8應(yīng)接受社會(huì)監(jiān)督限時(shí)辦結(jié)制度執(zhí)行情況。10信息公開10.1.1服務(wù)信息公開渠道包括但不限于，門戶網(wǎng)站、移動(dòng)終端、大廳展板、服務(wù)告知單等媒介。10.1.2主動(dòng)公開的服務(wù)信息包括但不限于以下內(nèi)容：——醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)名稱、地址；——醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)職責(zé)；——醫(yī)療保障政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容；——醫(yī)療保障政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策；——醫(yī)療保障經(jīng)辦（服務(wù)）指南；——醫(yī)療保障經(jīng)辦重大