醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告摘要本報告旨在通過對當(dāng)前醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)性調(diào)查，全面了解患者在就醫(yī)過程中的實(shí)際體驗(yàn)與訴求。調(diào)查涵蓋了門診預(yù)約、候診環(huán)境、診療溝通、收費(fèi)取藥及就醫(yī)環(huán)境等多個環(huán)節(jié)。通過對收集到的一手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們梳理出當(dāng)前門診服務(wù)中存在的主要優(yōu)勢與不足，并據(jù)此提出針對性的改進(jìn)建議，以期為醫(yī)院優(yōu)化門診服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)患者滿意度提供參考依據(jù)。一、引言門診服務(wù)作為醫(yī)院與患者接觸最頻繁、最直接的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)、醫(yī)院的社會聲譽(yù)乃至整體醫(yī)療體系的運(yùn)行效率。隨著醫(yī)療改革的不斷深化和患者健康意識的提升，對門診服務(wù)質(zhì)量的要求日益增高。為準(zhǔn)確把握當(dāng)前門診服務(wù)的真實(shí)狀況，識別服務(wù)瓶頸，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平，我們開展了本次醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。二、調(diào)查對象與方法（一）調(diào)查對象本次調(diào)查選取了本市多家不同級別、不同類型的醫(yī)院門診患者及部分醫(yī)務(wù)人員作為調(diào)查對象，力求樣本具有一定的代表性。（二）調(diào)查方法1.問卷調(diào)查法：設(shè)計結(jié)構(gòu)化問卷，內(nèi)容涵蓋患者基本信息、就醫(yī)流程各環(huán)節(jié)評價、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、信息溝通等方面。共發(fā)放問卷若干份，回收有效問卷若干份。2.現(xiàn)場觀察法：調(diào)查人員以普通患者身份或觀察者身份，實(shí)地體驗(yàn)門診各服務(wù)環(huán)節(jié)，記錄服務(wù)流程、人員狀態(tài)、環(huán)境狀況等。3.深度訪談法：對部分患者、門診醫(yī)生、護(hù)士及管理人員進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，深入了解其對門診服務(wù)的感受、看法及改進(jìn)建議。（三）數(shù)據(jù)處理與分析對回收的有效問卷數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計學(xué)方法進(jìn)行整理與分析，結(jié)合現(xiàn)場觀察記錄和訪談內(nèi)容，形成定性與定量相結(jié)合的調(diào)查結(jié)果。三、主要調(diào)查結(jié)果與分析（一）門診預(yù)約服務(wù)：便捷性提升，但仍有優(yōu)化空間調(diào)查顯示，多數(shù)醫(yī)院已開通多種預(yù)約渠道，如官方APP、微信公眾號、電話預(yù)約等，患者對預(yù)約服務(wù)的總體便捷性評價較好。然而，仍存在部分問題：一是部分老年患者對智能預(yù)約方式不熟悉，傳統(tǒng)窗口預(yù)約排隊(duì)時間較長；二是個別專家號源緊張，預(yù)約成功率不高；三是預(yù)約成功后，患者因特殊情況需改期或取消時，流程不夠靈活。（二）候診體驗(yàn)：時間感知與信息透明度是關(guān)鍵候診時間長是患者反映較為普遍的問題。盡管多數(shù)醫(yī)院通過叫號系統(tǒng)進(jìn)行排隊(duì)管理，但患者在候診區(qū)等待時，對等待時長的不確定性和信息不透明感較強(qiáng)。部分候診區(qū)環(huán)境嘈雜，座椅不足，缺乏有效的候診安撫措施，導(dǎo)致患者焦躁情緒增加。此外，診室叫號與實(shí)際就診順序偶有混亂，也影響了候診秩序和患者體驗(yàn)。（三）診療服務(wù)與醫(yī)患溝通：專業(yè)能力受認(rèn)可，溝通細(xì)節(jié)待加強(qiáng)患者對醫(yī)生的專業(yè)診療能力普遍表示認(rèn)可。但在醫(yī)患溝通方面，存在以下不足：一是部分醫(yī)生問診時間較短，與患者交流不夠充分，對病情解釋和治療方案的告知不夠詳細(xì)，患者對自身病情和用藥注意事項(xiàng)的理解存在偏差；二是個別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度略顯生硬，缺乏人文關(guān)懷，未能充分體諒患者的焦慮心情。（四）收費(fèi)與取藥服務(wù)：流程逐步優(yōu)化，效率仍需提高隨著自助繳費(fèi)機(jī)的普及和醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)的完善，收費(fèi)環(huán)節(jié)的排隊(duì)現(xiàn)象有所緩解。但在就診高峰期，人工收費(fèi)窗口和自助機(jī)前仍可能出現(xiàn)排隊(duì)情況。取藥環(huán)節(jié)，部分醫(yī)院藥房發(fā)藥效率不高，患者等待時間較長，且藥師對藥品用法用量的交代不夠細(xì)致，特別是針對患有多種疾病、需服用多種藥物的患者，缺乏個性化的用藥指導(dǎo)。（五）門診環(huán)境與設(shè)施：硬件改善明顯，人文關(guān)懷尚需提升近年來，多數(shù)醫(yī)院對門診環(huán)境進(jìn)行了改造升級，就診區(qū)域布局更趨合理，指示標(biāo)識清晰度有所提高，衛(wèi)生條件得到改善。但在細(xì)節(jié)方面仍有欠缺：如衛(wèi)生間清潔維護(hù)不夠及時；部分區(qū)域無障礙設(shè)施不完善，不便行動不便患者使用；缺乏足夠的飲水點(diǎn)、充電設(shè)施和私密的溝通空間等。四、存在的主要問題與原因分析綜合上述調(diào)查結(jié)果，當(dāng)前醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量存在的問題，既有管理層面的因素，也有服務(wù)流程和人員素質(zhì)層面的因素。1.管理理念有待更新：部分醫(yī)院在服務(wù)管理中，仍側(cè)重于醫(yī)療技術(shù)指標(biāo)，對患者的就醫(yī)體驗(yàn)關(guān)注度不夠，缺乏以患者為中心的系統(tǒng)思維和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。2.服務(wù)流程不夠優(yōu)化：各科室、各環(huán)節(jié)之間的協(xié)同性不強(qiáng)，信息共享不充分，導(dǎo)致患者在就醫(yī)過程中仍存在不必要的奔波和等待。3.人力資源配置與培訓(xùn)不足：門診一線醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷較大，長期高壓力工作可能影響服務(wù)態(tài)度和溝通質(zhì)量。同時，針對服務(wù)禮儀、溝通技巧、人文關(guān)懷等方面的培訓(xùn)不夠系統(tǒng)和深入。4.信息化建設(shè)深度和廣度不足：雖然醫(yī)院信息化建設(shè)取得一定進(jìn)展，但各系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享以及智能化應(yīng)用水平仍有待提高，未能充分發(fā)揮信息技術(shù)在優(yōu)化流程、提升效率、改善體驗(yàn)方面的支撐作用。四、提升門診服務(wù)質(zhì)量的對策與建議（一）優(yōu)化預(yù)約與分時段就診管理，破解“候診難”1.完善多渠道預(yù)約體系：保留并優(yōu)化傳統(tǒng)預(yù)約方式，為老年患者等特殊群體提供必要的幫助。推廣精準(zhǔn)分時段預(yù)約，縮短患者在院等待時間。2.提升號源管理效率：合理分配專家號源，探索彈性排班和多地點(diǎn)出診模式。建立科學(xué)的爽約機(jī)制，對惡意爽約行為進(jìn)行約束，提高號源利用率。3.加強(qiáng)預(yù)約后續(xù)服務(wù)：提供預(yù)約成功后的提醒服務(wù)，簡化改期、取消預(yù)約流程。（二）改善候診環(huán)境，提升信息透明度1.優(yōu)化候診區(qū)布局與設(shè)施：增加候診座椅數(shù)量，改善通風(fēng)采光，營造安靜舒適的候診環(huán)境。提供電視、閱讀物、健康宣教資料等，分散患者注意力。2.強(qiáng)化候診信息公開：通過大屏幕、APP推送等方式，實(shí)時更新候診進(jìn)度，讓患者清晰了解等待時長。設(shè)立導(dǎo)診人員，及時解答患者疑問，維護(hù)候診秩序。（三）加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系1.提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力：將醫(yī)患溝通技巧、人文關(guān)懷理念納入常態(tài)化培訓(xùn)內(nèi)容，鼓勵醫(yī)生耐心傾聽患者訴求，用通俗易懂的語言解釋病情和治療方案。2.保障合理診療時間：通過優(yōu)化流程、合理排班等方式，盡量保證醫(yī)生有充足的時間與每位患者交流，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。（四）優(yōu)化收費(fèi)取藥流程，提高服務(wù)效率1.推廣多元化繳費(fèi)方式：進(jìn)一步完善自助繳費(fèi)系統(tǒng)，引導(dǎo)患者使用線上繳費(fèi)。合理調(diào)配收費(fèi)窗口人力，縮短高峰期排隊(duì)時間。2.提升藥房服務(wù)質(zhì)量：優(yōu)化藥房內(nèi)部流程，提高發(fā)藥效率。加強(qiáng)藥師對患者用藥指導(dǎo)的責(zé)任心，確?；颊邷?zhǔn)確掌握用藥方法和注意事項(xiàng)。（五）深化人文關(guān)懷，營造溫馨就醫(yī)環(huán)境1.完善門診基礎(chǔ)設(shè)施：加強(qiáng)衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔維護(hù)，增設(shè)無障礙設(shè)施、飲水點(diǎn)、充電設(shè)施等便民服務(wù)。2.注重細(xì)節(jié)服務(wù)：在門診各區(qū)域設(shè)置清晰、易懂的指示標(biāo)識；提供輪椅、雨傘租借等便民服務(wù)；關(guān)注特殊患者（如老年人、殘疾人、兒童）的需求，提供針對性幫助。（六）強(qiáng)化信息化支撐，賦能智慧門診建設(shè)1.推動信息系統(tǒng)互聯(lián)互通：實(shí)現(xiàn)院內(nèi)各科室、各環(huán)節(jié)信息數(shù)據(jù)共享，減少患者重復(fù)排隊(duì)和信息錄入。2.拓展智能化服務(wù)應(yīng)用：如智能導(dǎo)診、院內(nèi)導(dǎo)航、檢查結(jié)果在線查詢、智能藥房等，提升門診服務(wù)的智能化、便捷化水平。五、結(jié)論本次調(diào)查顯示，本市醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量在近年來取得了一定進(jìn)步，尤其在預(yù)約便捷性和硬件環(huán)境改善方面成效顯著。但在以患者為中心的服務(wù)理念深化、服務(wù)流程細(xì)節(jié)優(yōu)化、醫(yī)患溝通質(zhì)量提升以及人文關(guān)懷體現(xiàn)等方面，仍有較大的提升空間。提升門診服