ICS43.150

Y14

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CHINABICYCLEX-2020

電動自行車售后服務(wù)規(guī)范

Specificationforafter-salesserviceofelectricbicycle

（征求意見稿）

2020-XX-XX發(fā)布2020-XX-XX實施

中國自行車協(xié)會發(fā)布

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1一2009給出的規(guī)則起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的

責(zé)任。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國自行車協(xié)會提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國自行車協(xié)會歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家輕型電動車及電池產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、愛瑪科技集團(tuán)

股份有限公司、超威電源集團(tuán)有限公司、東莞新能安科技有限公司、江蘇深鈴鴻偉科

技有限公司、綠佳車業(yè)科技服務(wù)有限公司、立馬車業(yè)集團(tuán)有限公司、天能電池集團(tuán)股

份有限公司、無錫小刀電動科技股份有限公司、星恒電源有限公司、雅迪科技集團(tuán)有

限公司、浙江綠源電動車有限公司、上海市自行車行業(yè)協(xié)會、天津市自行車電動車行

業(yè)協(xié)會、浙江省自行車電動車行業(yè)協(xié)會、江蘇省自行車電動車協(xié)會、廣東省電動車商

會。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：葉震濤、林彥、袁永濤、孫麗芳、邱永良、肖質(zhì)文、孫木楚、

尤安晨、徐仙榮、黎清龍、陳益民、趙慶國、周文渭、項本申、陳良中、李鵬、錢善

權(quán)、董志金、馬運山、陳龍、徐道行、王萬君、徐家浩、許文波、宋金蕓、藍(lán)世有、

巫立東、賈剛、楊麗。

本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。

2

電動自行車售后服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電動自行車產(chǎn)品售后服務(wù)的基本要求、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)質(zhì)量要

求、消費者跟蹤和投訴處理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于電動自行車生產(chǎn)企業(yè)、服務(wù)商、售后服務(wù)網(wǎng)點的售后服務(wù)。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于外賣、快遞、租賃等特殊用途的電動自行車售后服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版

本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB17761－2018電動自行車安全技術(shù)規(guī)范

GB/T27922－2011商品售后服務(wù)評價體系

GB/T22199.1－2017電動助力車用閥控式鉛酸蓄電池第1部分：技術(shù)條件

GB/T34432－2017售后服務(wù)基本術(shù)語

GB/T36944－2018電動自行車用充電器技術(shù)要求

GB/T36972－2018電動自行車用鋰離子蓄電池

GB/T37281－2019廢鉛酸蓄電池回收技術(shù)規(guī)范

QB/T1715－1993自行車車把

QB/T1802－2017自行車輪輞

QB/T1880－2008自行車車架

QB/T1881－2008自行車前叉

QB/T2946－2008電動自行車用電動機及控制器

QB/T5242－2018電動自行車用電線束

QB/T5282－2018電動自行車用儀表

3術(shù)語和定義

GB17761－2018界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

消費者customer

接受電動自行車產(chǎn)品售后服務(wù)的組織或個人。

3.2

服務(wù)商serviceprovider

經(jīng)廠商授權(quán)，對區(qū)域性售后服務(wù)網(wǎng)點管理的組織。

3.3

售后服務(wù)after-salesservice

3

商品售出后,為滿足消費者的需求提供的一系列活動和措施。

[GB/T34432-2017，定義2.1]

3.4

售后服務(wù)網(wǎng)點after-salesservicepoint

直接面向消費者提供相關(guān)售后服務(wù)（3.3）的廠商授權(quán)的服務(wù)機構(gòu)。

[GB/T34432-2017，定義3.2.2]

4生產(chǎn)企業(yè)

4.1根據(jù)產(chǎn)品銷售區(qū)域和銷售數(shù)量，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)合理布置服務(wù)商和服務(wù)網(wǎng)點，并符合國家

的有關(guān)規(guī)定。

4.2生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)明確適合于自身特點的售后服務(wù)理念和服務(wù)承諾，建立相關(guān)售后服務(wù)的制

度，并實現(xiàn)對服務(wù)商、服務(wù)網(wǎng)點的有效管控。

4.3生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)提供服務(wù)保證手段，具體包括：

a)督促服務(wù)商或?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點，進(jìn)行服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使

其有良好的素質(zhì)和能力；

b)定期巡回檢查服務(wù)商和服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量；

c)應(yīng)按GB/T27922—2011定期對生產(chǎn)企業(yè)直接管理的服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行評價；同時收集服

務(wù)商對其下設(shè)服務(wù)網(wǎng)點評價信息；并提出服務(wù)工作提升的目標(biāo)；

d)保證服務(wù)配件的時效；其中停產(chǎn)車型的配件應(yīng)保證3年內(nèi)提供；

e)定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；

f)負(fù)責(zé)對廢舊配件的回收。

5服務(wù)商

5.1服務(wù)商在設(shè)立、運營、開展各項服務(wù)活動時，應(yīng)符合國家的有關(guān)規(guī)定。

5.2服務(wù)商應(yīng)明確適合于自身特點的售后服務(wù)理念和服務(wù)承諾。

5.3服務(wù)商應(yīng)圍繞售后服務(wù)的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度，具備服務(wù)規(guī)范化管理能

力。尤其是應(yīng)對服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)、電動自行車維修、售后服務(wù)爭議的處理程序等作出規(guī)定，

以保障售后服務(wù)的質(zhì)量。

5.4服務(wù)商應(yīng)提供內(nèi)部保證，具體包括：

a)長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b)定期巡回檢查服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量；

c)應(yīng)按GB/T27922—2011定期對服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價；

d)定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；

e)有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。

5.5應(yīng)根據(jù)銷售區(qū)域分布合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點，保證售后服務(wù)對銷售區(qū)域的全覆蓋。

6售后服務(wù)網(wǎng)點

6.1消防要求應(yīng)符合國家或當(dāng)?shù)叵啦块T要求。

6.2售后服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)人員配備原則不低于2人，可根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行增加。

6.3服務(wù)網(wǎng)點不允許人員居住。店內(nèi)夜間不允許充電，店內(nèi)無人不允許充電。整車夜間不

允許帶電池存放。

4

6.4應(yīng)具備提供技術(shù)咨詢、備件、配件及維修服務(wù)的能力。

6.5服務(wù)場所應(yīng)明示有效的售后服務(wù)聯(lián)系方式、承諾和收費標(biāo)準(zhǔn)等。

6.6有專職或兼職人員對服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行有效的監(jiān)督。

6.7應(yīng)定期評價服務(wù)提供方的客戶滿意度。

6.8設(shè)備

6.8.1服務(wù)網(wǎng)點可根據(jù)產(chǎn)品情況配備與之相對應(yīng)的工具，維修服務(wù)必要的儀器設(shè)備參見附

錄A表A.1；

6.8.2各服務(wù)網(wǎng)點必須安裝安全防護(hù)設(shè)施和設(shè)備安全防范，需要配備鋰電池防爆箱，防爆

箱規(guī)格根據(jù)鋰電池存儲量配備，原則：5組以上需要配備，倉儲量上限原則在20組以內(nèi)。

6.9售后服務(wù)網(wǎng)點撤銷

出現(xiàn)如下情況服務(wù)商應(yīng)解除售后服務(wù)網(wǎng)點：

a)渠道迭代，原服務(wù)網(wǎng)點優(yōu)化迭代；

b)服務(wù)網(wǎng)點經(jīng)營管理不善，關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)或萎縮，已無實際經(jīng)營能力；

c)服務(wù)質(zhì)量差，對信譽造成不良影響，后果嚴(yán)重的；

d)弄虛作假，違規(guī)違約情節(jié)嚴(yán)重。

7售后服務(wù)人員

7.1售后服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)，具備崗位工作需要的

專業(yè)技能，并取得上崗資格。

7.2售后服務(wù)人員應(yīng)熟悉國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、消費者權(quán)益保護(hù)等方面的法律法規(guī)，掌握售

后服務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)技術(shù)知識。

8售后服務(wù)流程

8.1售后服務(wù)流程要求

應(yīng)建立完整、科學(xué)、合理的售后服務(wù)流程，售后服務(wù)流程應(yīng)包括：

a)服務(wù)溝通；

b)車輛交接；

c)檢測診斷；

d)服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)；

e)服務(wù)報價；

f)服務(wù)內(nèi)容實施；

g)完工總檢；

h)結(jié)算交車。

8.2保修服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)提供

8.2.1服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)按照國家有關(guān)的法律法規(guī)及相關(guān)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定、產(chǎn)品使用

說明的明示或其他承諾向消費者提供規(guī)范化的服務(wù)。

8.2.2電動自行車產(chǎn)品主要零部件在保修期限內(nèi)發(fā)生性能故障，應(yīng)按照最小單元維修的原

則，進(jìn)行更換或維修；達(dá)到整車退換貨要求的，服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)給予退貨或換貨。

8.2.3電動自行車產(chǎn)品保修服務(wù)范圍內(nèi)，免費保修期限可參見附錄B。

8.3保修服務(wù)范圍以外的服務(wù)提供

8.3.1對于保修期限內(nèi)的產(chǎn)品，因以下情況可進(jìn)行有償服務(wù)：

——非生產(chǎn)者、銷售者的責(zé)任造成損壞的；如：私自改裝電動自行車造成損壞。

5

——售后保修憑證/發(fā)票與整車不符的；

——非法改裝的電動自行車；

——未經(jīng)生產(chǎn)廠家授權(quán)的第三方人員私自拆解蓄電池；

——無售后保修憑證或有效發(fā)票且又不能證明其所購買的產(chǎn)品在保修有效期內(nèi)的。

8.3.2對于超出保修期限的產(chǎn)品，服務(wù)網(wǎng)點可采用有償方式為消費者提供服務(wù)。

8.3.3電動自行車修復(fù)后，發(fā)生相同故障時，保修至少三個月，服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)提供免費服務(wù)，

燈泡、保險片等易損件的更換除外。

9售后服務(wù)質(zhì)量要求

9.1維修服務(wù)

9.1.1在維修服務(wù)前，售后服務(wù)人員應(yīng)對需要維修的電動自行車進(jìn)行初檢，參考附錄C，

其主要零部件及性能故障可參考附錄D表D.1。

9.1.2初檢后，按7.2有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

9.1.3在完成售后服務(wù)工作后,應(yīng)進(jìn)行運行總檢，參考附錄C，合格后方可交付用戶。

9.1.4在電動自行車修復(fù)后，售后服務(wù)人員應(yīng)請消費者當(dāng)面試車。經(jīng)消費者驗收合格后，

應(yīng)請消費者在售后服務(wù)記錄上確認(rèn)。

9.1.5應(yīng)記錄完整的售后服務(wù)信息并符合8.5的要求。

9.1.6服務(wù)網(wǎng)點承擔(dān)因自身修理過錯造成的責(zé)任和損失。

9.2售后服務(wù)零部件的提供

9.2.1服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)使用原廠或原廠認(rèn)可的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的同種規(guī)格型號的零部件，并有相

應(yīng)的備件儲備。

9.2.2因產(chǎn)品升級等原因，如售后服務(wù)方不能提供原廠或原廠認(rèn)可的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的同種

規(guī)格型號的零部件，可以使用相近性能的一個或多個零部件進(jìn)行替代,但要確保保持安全保

護(hù)或環(huán)保特性符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并記錄在服務(wù)單上。

9.2.3服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)明示有償提供主要零部件的保修期限等信息。

9.3更換后零部件的處理

9.3.1更換后的零部件在保修期內(nèi)應(yīng)由服務(wù)網(wǎng)點回收。在保修期外應(yīng)交付消費者，特殊情

況下保修期外的零部件服務(wù)網(wǎng)點需回收的應(yīng)征得消費者同意。

9.3.2更換后的廢鉛酸蓄電池按GB/T37281－2019進(jìn)行處理。更換鋰離子蓄電池時，服

務(wù)網(wǎng)點應(yīng)按照“換一收一”的方式對退役電池進(jìn)行更換，核實車主信息并記錄電池的置換

信息。目前鋰電池回收處理尚無規(guī)范要求。

9.4安全規(guī)范

9.4.1在售后服務(wù)活動中，對于要拆下完成預(yù)定工作的固定、絕緣、隔離和屏蔽裝置等,

應(yīng)在完成售后服務(wù)工作時按照原狀態(tài)或使用說明書的要求恢復(fù)到原狀態(tài)。

9.4.2在售后服務(wù)活動中，不得拆、換和調(diào)試與服務(wù)無關(guān)的零部件。

9.4.3在售后服務(wù)活動中，不得降低具有安全保護(hù)或環(huán)保特性的原設(shè)計方案和相關(guān)的零部

件。

9.4.4進(jìn)行售后服務(wù)工作時，如發(fā)現(xiàn)軟纜或軟線破裂、損壞，插頭插座和開關(guān)等電氣裝置

出現(xiàn)損壞時，應(yīng)及時通知用戶并由專業(yè)人員進(jìn)行修理。

9.5售后服務(wù)記錄

9.5.1售后服務(wù)記錄應(yīng)清晰、明確、字跡工整，并至少包括消費者信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)

信息。

9.5.2消費者信息應(yīng)至少包括用戶姓名、聯(lián)系電話。

9.5.3產(chǎn)品信息應(yīng)至少包括品牌、名稱、型號、整車編碼。

9.5.4服務(wù)信息應(yīng)至少包括服務(wù)提供日期、地點、提供服務(wù)人員、服務(wù)地點、故障描述、

零配件清單、收費信息、用戶確認(rèn)。

6

9.5.5服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)對消費者信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)消費者同意，不應(yīng)泄露消費者服務(wù)信

息，服務(wù)信息應(yīng)至少保存1年，可用電子形式保存。

10消費者跟蹤和投訴處理

10.1消費者跟蹤和信息反饋制度

服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)建立消費者跟蹤和信息反饋制度，具體包括如下部分：

a)建立承修電動自行車記錄和服務(wù)技術(shù)檔案管理；

b)修理后消費者電話回訪和滿意度測評規(guī)定；

c)消費者意見、投訴處理和反饋程序；

d)消費者意見、投訴與生產(chǎn)企業(yè)溝通程序；

e)第三方對消費者測評結(jié)果和投訴信息的反饋程序。

10.2售后服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)立專門的機構(gòu)和人員，實行修理后的電話、微信等回訪，回訪的

消費者意見應(yīng)及時處理?；卦L的原始記錄應(yīng)予保存，回訪信息反饋服務(wù)商。

10.3消費者提出需要服務(wù)網(wǎng)點改進(jìn)的意見時，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r機用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷倪M(jìn)的

結(jié)果。

10.4服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)關(guān)注消費者的投訴，投訴的處理措施應(yīng)確保與投訴的影響或潛在影響的

程度相適應(yīng)。

10.5當(dāng)消費者無法與售后服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)商就投訴事宜達(dá)成共識時，應(yīng)告知消費者其他

投訴處理的合法途徑和相關(guān)機構(gòu)。

10.6消費者投訴的補救措施和處理結(jié)果應(yīng)按約定的時間反饋消費者。

10.7涉及重大的投訴和質(zhì)量糾紛,應(yīng)通過合法途徑合理解決。

10.8投訴受理的范圍

組織應(yīng)規(guī)定受理的投訴范圍及具體內(nèi)容，為投訴處理的各個環(huán)節(jié)做好基礎(chǔ)工作。

受理的投訴范圍包括：

——屬于本組織經(jīng)營的產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴；

——由不可抗力的因素所造成的產(chǎn)品質(zhì)量投訴除外；

——可不予受理的其他投訴除外，如：超出規(guī)定時限的投訴不予受理。

7

附錄A

（資料性附錄）

電動自行車售后服務(wù)網(wǎng)點工具配備明細(xì)表

電動自行車服務(wù)網(wǎng)點工具配備明細(xì)表詳見表A.1。

表A.1電動自行車服務(wù)網(wǎng)點工具配備明細(xì)表

序號工具名稱

1萬用表

2兆歐表

3蓄電池容量測試儀

4充電器檢測儀

5互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備

6扳手：8-24mm外六角扳手、32mm外六角扳手，2.5-10mm內(nèi)六角扳手，13mm、

14mm套筒扳手

7

螺絲刀：十字、一字螺絲刀

8

曲柄裝拆專用工具

9

壓線鉗、尖嘴鉗、夾鈕鉗

10電烙鐵

11手電鉆

12空壓機

注：售后服務(wù)網(wǎng)點工具配備包括但不限于上述工具。

8

附錄B

（規(guī)范性附錄）

電動自行車關(guān)鍵零部件執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

電動自行車關(guān)鍵零部件執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)詳見表B.1所示。

表B.1電動自行車關(guān)鍵零部件執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

零部件名稱執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

電動機QB/T2946－2008

鉛酸蓄電池GB/T22199.1－2017

蓄電池

鋰離子蓄電池GB/T36972－2018

控制器QB/T2946－2008

充電器GB/T36944－2018

儀表QB/T5282－2018

主線束QB/T5242－2018

前叉QB/T1881－2008

車架QB/T1880－2008

車把QB/T1715－1993

車圈QB/T1802－2017

9

附錄C

（資料性附錄）

檢驗要求

C.1維修點檢

C.1.1結(jié)構(gòu)件檢查

車架及其他鐵件上不應(yīng)有肉眼能見的裂紋，車架各部位不得有破損、明顯變形或松動。

C.1.2電器系統(tǒng)檢查

①剎車性能：以最高車速騎行進(jìn)行制動，制動距離小于7m；

②制動斷電：在制動時能自動斷開電源，使電機不供電；

③電機：在負(fù)載騎行時，電機能正常運轉(zhuǎn)，無異響；

④開關(guān)及調(diào)速把：開關(guān)撥動靈活、相關(guān)功能操作正常、調(diào)速把轉(zhuǎn)動靈活；

⑤燈具：前后燈和轉(zhuǎn)向燈工作正常；

⑥儀表：電壓顯示、行駛速度顯示及各指示符號工作正常；

⑦喇叭：發(fā)音正常；

⑧充電：核對型號與使用說明書規(guī)定的充電器型號一致性；充電狀態(tài)時，充電器紅燈

亮，充滿時綠燈亮充電器停止工作；

⑨主線束：外表未有破損處，各線纜連接完好；

⑩短路保護(hù)：充電電路和電池輸出電路是否有短路保護(hù)，其規(guī)格符合說明書要求或其

他明示規(guī)定；

○11絕緣電阻：絕緣電阻值應(yīng)大于1MΩ。

C.1.3操縱系統(tǒng)檢查

①車輪：轉(zhuǎn)動靈活，無卡滯現(xiàn)象，騎行時無竄動；

②前叉：轉(zhuǎn)向靈活，無卡滯現(xiàn)象，騎行時無竄動；

③車把：安裝牢固、無晃動，把立管插入深度在安全線范圍內(nèi)；

④鞍座：鞍座安裝牢固、無松動，鞍管插入深度在安全線范圍內(nèi)；

⑤腳踏騎行：腳踏騎行功能完好，無異響和松動，中軸轉(zhuǎn)動靈活，電驅(qū)動時，腳蹬不

跟轉(zhuǎn)。

C.1.4防盜裝置檢查

①電門鎖：能有效鎖止轉(zhuǎn)向機構(gòu)（若有）；

②防盜器：能鎖定電機，使電機不能轉(zhuǎn)動；

C.1.5消費者反饋

根據(jù)消費者反饋的故障內(nèi)容進(jìn)行檢測。

C.2故障維修項目

表C.1故障維修項目

序

故障項維修前檢查更換部件后檢查

號

①外觀有無裂痕；①更換的電機規(guī)格型號是否與車輛合格證一致；

②電機是否能正常運轉(zhuǎn)且無②電機緊固是否牢靠；

抖動，轉(zhuǎn)速是否平穩(wěn)，運③電機引出線是否匹配有套管；

轉(zhuǎn)時是否有異響；④電機相線隨車架固定點固定，不得擠壓；

1電機

③電機是否發(fā)熱異常；⑤轉(zhuǎn)把控制電機的工作狀態(tài)是否有效；

④電機連接線是否有老化破⑥查看電機運轉(zhuǎn)平穩(wěn)現(xiàn)象，聲音均勻無雜音，電機轉(zhuǎn)速

皮。與儀表顯示是否匹配；

⑦檢查與電機匹配的制動是否有效。

10

①更換的控制器與電機的規(guī)格相匹配；規(guī)格型號是否與

車輛合格證一致；

①電機是否轉(zhuǎn)動、是否有噪②控制器接插件插接牢固，無虛插現(xiàn)象，且接插頭有無

音；防水膠套；

2控制器

②控制器上接插件是否有脫③電機能夠正常轉(zhuǎn)動；

落或破皮。④儀表顯示功能正常；

⑤控制器接收制動斷電指令后，應(yīng)能停止輸出；

⑥騎行確認(rèn)是否正常。

①電池電壓檢測；

①更換的電池規(guī)格型號是否與車輛合格證一致；

②電池連接導(dǎo)線是否有破損

②電池外觀無破損、起鼓、漏液現(xiàn)象；

外露

③每塊電池間壓差小于0.5V；

③電池正負(fù)極是否有腐蝕現(xiàn)

3電池④電池固定牢固，無松動現(xiàn)象；

象；

⑤電池導(dǎo)線連接牢固，長度適宜，無機械壓迫的情況；

④電池外觀是否有破損、起

且導(dǎo)線線芯無裸露；

鼓或者漏液現(xiàn)象；

⑥電壓值符合標(biāo)準(zhǔn)值。

⑤放電檢測。

11

附錄D

（資料性附錄）

電動自行車關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障

電動自行車關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障見表D.1。

表D.1電動自行車關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障

序號零部件及系統(tǒng)主要性能故障

線圈斷、霍爾壞、導(dǎo)線短路或斷路、碳刷壞、缺相或亂相、機殼開裂、

1電動機

輪轂斷裂、軸承壞，卡滯、不能正常運轉(zhuǎn)的其他故障等。

2蓄電池見附件E、附件F

3控制器燒壞、飛車、短路或斷路、相關(guān)保護(hù)功能失效等。

短路或斷路、有異常聲音、充電不足或不充電、保險絲斷、指示燈不轉(zhuǎn)

4充電器

換、燈不亮、參數(shù)漂移嚴(yán)重、發(fā)熱變形、燒毀等。

5轉(zhuǎn)換器短路、斷路。

6液壓制動器開裂、異響、漏油、制動失靈等質(zhì)量原因。

7儀表不顯示、短路、指針不復(fù)位、黑屏等質(zhì)量原因。

8調(diào)速把彈簧不回位或失效等質(zhì)量原因。

9開關(guān)/總成失靈、無法開關(guān)、按鍵脫落、短路、破裂等質(zhì)量原因。

鏈條斷、飛輪卡滯或滑輪、助力傳感器壞、中軸斷、中軸擋/碗磨壞

10傳動系統(tǒng)

等。

剎車盤不回位、剎車失靈、閘把斷、剎車無緩沖、導(dǎo)致急剎，剎車斷電

11制動系統(tǒng)

失靈等。

12前輪斷裂、軸承壞。

13車架、車把、前叉開焊、脫焊、斷裂、前叉斷簧、彎曲變形影響性能、有氣泡、脫漆。

14調(diào)速器短路或斷路、飛車、不回位、調(diào)速失效等。

15主線束短路、斷裂、插接線受損、線路破損、接觸不良等。

12

附錄E

（資料性附錄）

鉛酸蓄電池

E.1保用條件

保用期內(nèi)符合下述任一條件，應(yīng)按規(guī)定給予更換或者退貨服務(wù):

a)在正常使用條件下，蓄電池出現(xiàn)斷路現(xiàn)象（0V或0A）；

b)在正常使用條件下，蓄電池出現(xiàn)鼓脹變形；

c)在正常使用條件下，蓄電池出現(xiàn)漏液現(xiàn)象；

d)在正常使用條件下，檢測蓄電池容量符合更換要求的。

E.2不保用條件

符合下列條件之一的蓄電池不予辦理更換或退貨：

a)超過保用期的蓄電池；

b)蓋片撬動的蓄電池；

c)假冒或偽造的電池；

d)退回的缺失電池組；

e)同組電池內(nèi)生產(chǎn)日期及批號不一致；

f)蓄電池安裝、使用不符合GB/T22199.1－2017，最后造成蓄電池不能正常使用；

g)蓄電池開路電壓為負(fù)值；

h)人為因素引起的蓄電池故障，如使用不當(dāng)、保管不善或向電池內(nèi)部補加異物造成

損壞的；沖撞錘擊，超負(fù)荷及化學(xué)腐蝕造成損壞的；人為破壞的（電池組整組過放電、

外殼人為損壞、外殼燒壞、外殼修補、修改日期、端子燒壞、端子變形等）；

i)不可抗拒力造成損壞的（火災(zāi)、地震、洪水、車禍等）；

j)因用戶整車配置不合理或控制器、充電器、電機等老化損壞而引起的蓄電池故障。

（如電機功率過大、控制器限流值超過1.5C等而導(dǎo)致蓄電池容量快速下降；充電器

充電參數(shù)不符合要求導(dǎo)致蓄電池變形，無充電器而無法查證蓄電池變形原因的等）。

E.3蓄電池更換辦法

E.3.1更換新蓄電池

蓄電池從生產(chǎn)之日起至換新期結(jié)束之日，符合E.1規(guī)定給予更換新蓄電池。

E.3.2更換售后服務(wù)專用蓄電池

換新期結(jié)束起至保用期內(nèi)，符合E.1規(guī)定給予更換售后服務(wù)專用蓄電池。

E.3.3蓄電池更換期

蓄電池更換期見表E.2：

表E.2鉛酸蓄電池更換期

換新期保用期

時間0～6個月7～12個月

更換標(biāo)準(zhǔn)＜85%＜70%

E.4檢測方法

E.4.1蓄電池外觀檢查

目測仔細(xì)觀察有無漏液、鼓脹（變形）、外殼破損、外殼燒壞、外殼修補、底部有洞、

修改日期、端子燒壞、端子變形等明顯外觀缺陷，同時需查看其它標(biāo)記判斷是否屬于假冒

電池。

E.4.2電池漏液檢查

目視檢測蓄電池上有無碰撞、接線時短路打火等人為損壞原因，若無異常，給予調(diào)換

相應(yīng)蓄電池。

E.4.3外觀鼓脹（變形）檢查

13

外觀鼓脹電池需做充電器參數(shù)檢測，若充電器參數(shù)符合要求，充電時電池發(fā)燙或者充

電器正常但充電不轉(zhuǎn)燈的，調(diào)換相應(yīng)蓄電池。

E.4.4斷路檢查

用萬用表測量單只電池開路電壓顯示為0V（人為除外），可直接判定為斷路；電池電

壓正常，用放電儀或充電器充放電，充不進(jìn)電也放不出電。

E.4.5容量檢測

按GB/T22199.1－2017規(guī)定的容量檢測方法檢測。

14

附錄F

（資料性附錄）

鋰離子蓄電池

F.1質(zhì)保條件

保用期內(nèi)符合下述任一條件，應(yīng)按規(guī)定給與更換服務(wù)：

a)在正常使用條件下，電池組BMS保護(hù)后無法恢復(fù)正常；

b)在正常使用條件下，電池組出現(xiàn)鼓脹變形；

c)在正常使用條件下，電池組出現(xiàn)漏液現(xiàn)象；

d)在正常使用條件下，檢測電池組容量符合更換要求。

F.2不質(zhì)保條件

符合下列條件之一的蓄電池不予辦理更換貨退貨：

a)超過質(zhì)保期的鋰離子電池；

b)假冒或偽造的鋰離子電池；

c)私拆、私改的鋰電池組（比如但不限于未經(jīng)允許私自串并聯(lián)電池組等）；

d)退回的缺失電池組；

e)蓄電池安裝、使用不符合GB/T36972－2018，最后造成電池組不能正常使用的。

f)無電池條碼或條碼被撕毀缺失的鋰電池；

g)未按正確充放電規(guī)范充放電造成電池組不能正常使用的；

h)電池組整組過放電，單體電芯電壓低于最低允許值的；

i)人為因素引起的電池組故障，如使用不當(dāng)或保管不善造成損壞的（比如但不限于

沖撞錘擊，超負(fù)荷及化學(xué)腐蝕，高溫環(huán)境、進(jìn)水等造成外觀嚴(yán)重?fù)p傷、變形、充

放電口、線束損壞等）；

j)因用戶私自或在非指定售后服務(wù)網(wǎng)點改造的整車或控制器、充電器、電機等老化

損壞而引起的電池組故障。（如電機功率過大、控制器限流值超過1.5C等而導(dǎo)致

電池組容量快速下降，充電器參數(shù)不符合要求導(dǎo)致電池組變形，無充電器而無法

查證蓄電池變形原因的等）；

k)非電池組原因造成電池組不能正常使用的；

l)不可抗拒力造成損壞的（火災(zāi)、地震、洪水、車禍等）；

m)受相關(guān)法律法規(guī)保護(hù)的其他免責(zé)條件。

F.3鋰電池組更換標(biāo)準(zhǔn)

F.3.1更換全新電池

從出廠之日起至換新期結(jié)束之日,且符合E.1規(guī)定按照質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)給予更換全新鋰電池。

F.3.2更換售后服務(wù)專用電池

從換新期結(jié)束起至保用期內(nèi)，且符合E.1規(guī)定的按照質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)給予更換售后服務(wù)專用

鋰電池。

F.3.3蓄電池更換期

蓄電池更換期見表F.1：

表F.1鋰離子蓄電池更換期

換新期保用期

時間0～12個月13～24個月

更換標(biāo)準(zhǔn)＜80%＜60%

F.4鋰電池檢測方法

F.4.1鋰電池組外觀檢查

15

售后人員目測觀察有無外殼鼓脹（變形）、外殼修補、損壞、漏液、修改日期、端子

燒壞、端子變形、鼓脹（變形）等明顯外觀缺陷，同時需查看其他標(biāo)記判定確認(rèn)是否屬于

假冒電池。

F.4.2鋰電池組漏液檢查

售后人員目視檢測電池組上有無碰撞、擠壓等人為外力因素?fù)p壞原因，若無異常，按

照規(guī)定予以更換響應(yīng)鋰電池組。

F.4.3鋰電池組功能性檢查

用萬用表測量電池組充放電口開路電壓，若顯示為0V（人為除外），檢查外部線束正

常后可直接判定為電池組保護(hù)或斷路，按照規(guī)定予以更換相應(yīng)鋰電池組。

鋰電池存在過充電、過放電、溫度保護(hù)等功能。如鋰電池組電壓正常，用專用放電儀

和專用充電器充放電，無法按照正常狀態(tài)充放電的，應(yīng)聯(lián)系服務(wù)網(wǎng)點或鋰電池廠家進(jìn)行專

業(yè)檢測；檢測結(jié)果按照規(guī)定予以處理。

F.4.4容量檢測

按GB/T36972－2018規(guī)定的容量檢測方法檢測。

_________________________________

16

目錄

前言.................................................................................................................2

1范圍...............................................................................................................3

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................3

3術(shù)語和定義......................................................................................................3

4生產(chǎn)企業(yè).........................................................................................................4

5服務(wù)商............................................................................................................4

6售后服務(wù)網(wǎng)點..................................................................................................5

7售后服務(wù)人員..................................................................................................5

8售后服務(wù)流程..................................................................................................5

9售后服務(wù)質(zhì)量要求............................................................................................6

10消費者跟蹤和投訴處理...................................................................................7

附錄A（資料性附錄）電動自行車服務(wù)網(wǎng)點工具配備明細(xì)表............................8

附錄B（規(guī)范性附錄）電動自行車關(guān)鍵零部件執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)...................................9

附錄C（資料性附錄）檢驗要求..................................................................10

附錄D（資料性附錄）電動自行車關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障................12

附錄E（資料性附錄）鉛酸蓄電池..............................................................13

附錄F（資料性附錄）鋰離子蓄電池...........................................................15

1

電動自行車售后服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電動自行車產(chǎn)品售后服務(wù)的基本要求、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)質(zhì)量要

求、消費者跟蹤和投訴處理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于電動自行車生產(chǎn)企業(yè)、服務(wù)商、售后服務(wù)網(wǎng)點的售后服務(wù)。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于外賣、快遞、租賃等特殊用途的電動自行車售后服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版

本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB17761－2018電動自行車安全技術(shù)規(guī)范

GB/T27922－2011商品售后服務(wù)評價體系

GB/T22199.1－2017電動助力車用閥控式鉛酸蓄電池第1部分：技術(shù)條件

GB/T34432－2017售后服務(wù)基本術(shù)語

GB/T36944－2018電動自行車用充電器技術(shù)要求

GB/T36972－2018電動自行車用鋰離子蓄電池

GB/T37281－2019廢鉛酸蓄電池回收技術(shù)規(guī)范

QB/T1715－1993自行車車把

QB/T1802－2017自行車輪輞

QB/T1880－2008自行車車架

QB/T1881－2008自行車前叉

QB/T2946－2008電動自行車用電動機及控制器

QB/T5242－2018電動自行車用電線束

QB/T5282－2018電動自行車用儀表

3術(shù)語和定義

GB17761－2018界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

消費者customer

接受電動自行車產(chǎn)品售后服務(wù)的組織或個人。

3.2

服務(wù)商serviceprovider

經(jīng)廠商授權(quán)，對區(qū)域性售后服務(wù)網(wǎng)點管理的組織。

3.3

售后服務(wù)after-salesservice

3

商品售出后,為滿足消費者的需求提供的一系列活動和措施。

[GB/T34432-2017，定義2.1]

3.4

售后服務(wù)網(wǎng)點after-salesservicepoint

直接面向消費者提供相關(guān)售后服務(wù)（3.3）的廠商授權(quán)的服務(wù)機構(gòu)。

[GB/T34432-2017，定義3.2.2]

4生產(chǎn)