中信銀行沈陽市沈河區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（3題，每題10分，共30分）題目1（10分）：假設(shè)你是一名中信銀行沈陽市沈河區(qū)支行客戶經(jīng)理，近期接到一位年長客戶（退休教師）的投訴，稱其通過銀行自助設(shè)備轉(zhuǎn)賬時，因操作不熟練導(dǎo)致資金錯誤轉(zhuǎn)入他人賬戶，希望銀行盡快協(xié)助解決。客戶情緒激動，并提到如果銀行處理不及時，會向監(jiān)管部門投訴。請模擬與客戶的溝通過程，并說明解決方案。高分話術(shù)參考：1.安撫情緒：“王阿姨，您好！非常抱歉給您帶來不便，我理解您現(xiàn)在的心情，遇到這種事確實很著急。請您先別著急，我們一起看看怎么最快解決這個問題?！?.傾聽訴求：“您能具體說說轉(zhuǎn)賬的時間、金額以及錯誤轉(zhuǎn)入的賬戶信息嗎？這樣我才能更快地幫您核實?！?.解釋流程：“根據(jù)銀行規(guī)定，我們需要先核實您的身份和交易記錄，然后聯(lián)系對方銀行協(xié)商退回資金。一般情況下，如果賬戶信息明確，1-2天內(nèi)可以處理。您看是否需要我立刻為您啟動流程？”4.提供輔助：“如果您不太熟悉自助設(shè)備操作，我可以為您預(yù)留一個專屬服務(wù)時間，安排工作人員手把手教您，避免類似情況再次發(fā)生?！?.承諾反饋：“處理過程中有任何進展，我會及時向您匯報。請您放心，銀行一定會積極為您爭取權(quán)益?！苯馕觯?情緒管理：優(yōu)先安撫客戶，避免沖突升級。-流程清晰：解釋銀行處理投訴的規(guī)范，增強客戶信任。-主動服務(wù)：提出額外幫助，體現(xiàn)銀行人性化關(guān)懷。題目2（10分）：作為中信銀行沈陽市沈河區(qū)支行的營銷團隊一員，某日接到分行通知，要求團隊在一個月內(nèi)完成對沈河區(qū)某大型商業(yè)綜合體商戶的信用卡推廣任務(wù)。該商業(yè)綜合體商戶眾多，但銀行信用卡滲透率較低，且商戶對銀行產(chǎn)品不太了解。請設(shè)計一個推廣方案，并說明如何說服商戶合作。高分話術(shù)參考：1.價值導(dǎo)向：“李經(jīng)理（假設(shè)商戶稱謂），您好！我們了解到貴商場商戶大多面臨資金周轉(zhuǎn)需求，中信銀行信用卡可以提供‘免息分期’、‘商戶費率優(yōu)惠’等政策，幫助您提升客流量和收入。”2.數(shù)據(jù)支撐：“目前沈陽市信用卡交易量年均增長20%，中信銀行信用卡在本地市場占有率領(lǐng)先，合作可以為您帶來更多消費場景?！?.案例展示：“我們之前與XX商場合作，商戶信用卡交易額提升30%，并享受了銀行提供的營銷費用補貼。今天可以為您詳細(xì)介紹具體合作方案?！?.風(fēng)險共擔(dān)：“我們承諾提供專屬客戶經(jīng)理服務(wù)，商戶只需配合簡單推廣即可，銀行會負(fù)責(zé)后續(xù)的交易結(jié)算和風(fēng)險控制?！?.限時激勵：“如果本周內(nèi)達成合作，我們可以額外贈送您5000元營銷基金，用于商場內(nèi)的信用卡宣傳?！苯馕觯?需求挖掘：從商戶痛點（資金、客流量）切入。-數(shù)據(jù)說服：用本地市場數(shù)據(jù)增強說服力。-案例佐證：用過往成功案例打消顧慮。題目3（10分）：假設(shè)你是一名中信銀行沈陽市沈河區(qū)支行的理財經(jīng)理，某日接待一位30歲左右的企業(yè)白領(lǐng)客戶，其收入穩(wěn)定但缺乏理財規(guī)劃，希望了解如何平衡“儲蓄安全”與“資產(chǎn)增值”?？蛻魧Ω唢L(fēng)險產(chǎn)品（如股票）較為抗拒，但也不希望資金完全閑置。請設(shè)計一個適合該客戶的理財方案，并說明如何引導(dǎo)其接受。高分話術(shù)參考：1.需求確認(rèn)：“張先生，您提到希望資產(chǎn)保值增值，但不想承擔(dān)過高風(fēng)險，是嗎？我理解您的顧慮，銀行理財可以提供多種低風(fēng)險產(chǎn)品，比如貨幣基金、債券基金等。”2.方案設(shè)計：“建議您將資金分為三部分：40%存入銀行大額存單（保本保息），40%投資純債基金（年化收益3-5%），20%配置銀行現(xiàn)金管理產(chǎn)品（靈活支取）。這樣既能保證流動性，又能獲得一定收益?！?.風(fēng)險提示：“所有理財產(chǎn)品都存在一定風(fēng)險，但我們會根據(jù)您的風(fēng)險偏好進行適配。比如純債基金即使虧損概率極低，銀行也會提供本金保障。”4.長期規(guī)劃：“您看是否可以每月定投500元到指數(shù)基金，長期積累后收益會更可觀。我們還會定期為您優(yōu)化資產(chǎn)配置。”5.信任建立：“作為您的專屬理財經(jīng)理，我會全程跟蹤產(chǎn)品表現(xiàn)，并隨時解答您的疑問。銀行也會提供免費的財務(wù)健康檢測服務(wù)?！苯馕觯?分層配置：根據(jù)客戶需求合理分配資金比例。-風(fēng)險對沖：用低風(fēng)險產(chǎn)品平衡高收益產(chǎn)品的潛在波動。-長期引導(dǎo)：通過定投培養(yǎng)客戶理財習(xí)慣。二、案例分析題（2題，每題15分，共30分）題目4（15分）：近年來，沈陽市沈河區(qū)小微企業(yè)經(jīng)營面臨融資難問題，而中信銀行作為本地主要金融機構(gòu)，如何通過創(chuàng)新服務(wù)提升小微客戶粘性？請結(jié)合銀行實際，提出至少三種具體措施，并說明如何落地執(zhí)行。高分話術(shù)參考：1.措施一：數(shù)字化普惠金融-方案：推出“小微智貸”線上平臺，客戶通過上傳財務(wù)報表、納稅記錄自動生成貸款額度。-落地：與稅務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)共享，簡化審批流程，單日放款率提升50%。2.措施二：產(chǎn)業(yè)鏈金融服務(wù)-方案：針對沈河區(qū)服裝、餐飲等特色產(chǎn)業(yè)，推出供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品，如“商戶貸”（基于交易流水放款）。-落地：與本地商會合作，批量獲客，年服務(wù)商戶200家以上。3.措施三：金融知識培訓(xùn)-方案：定期舉辦“小微財務(wù)沙龍”，邀請稅務(wù)、法律專家授課，幫助客戶降本增效。-落地：每季度1場，客戶滿意度達90%以上，間接帶動貸款轉(zhuǎn)化。解析：-政策結(jié)合：利用本地政策（如普惠金融補貼）降低門檻。-場景定制：從行業(yè)痛點出發(fā)設(shè)計產(chǎn)品。題目5（15分）：中信銀行沈陽市沈河區(qū)支行發(fā)現(xiàn)，近年來年輕人（25-35歲）對銀行服務(wù)的需求從“存取款”轉(zhuǎn)向“消費信貸”“理財增值”，但該群體對銀行品牌認(rèn)知度不高。請設(shè)計一個品牌營銷方案，提升該群體對中信銀行的認(rèn)可度。高分話術(shù)參考：1.目標(biāo)群體細(xì)分：-年輕白領(lǐng)：推出“中信閃貸”信用貸（秒批、低息），配合抖音、小紅書廣告投放。-自由職業(yè)者：提供“靈活還款”政策，聯(lián)合本地平臺（如網(wǎng)約車、外賣）推出“消費返現(xiàn)”活動。2.品牌活動：-舉辦“中信青年金融節(jié)”，聯(lián)合本地咖啡店、書店等商戶推出聯(lián)名信用卡（刷卡享折扣）。3.渠道創(chuàng)新：-開發(fā)微信小程序“中信快辦”，實現(xiàn)信貸申請、理財購買一站式服務(wù)，減少線下依賴。4.KOL合作：-邀請本地網(wǎng)紅（如美食探店博主）體驗銀行服務(wù)并直播，增強互動感。解析：-場景滲透：將服務(wù)嵌入年輕人日常消費場景。-線上引流：用社交平臺覆蓋目標(biāo)群體。三、角色扮演題（1題，20分）題目6（20分）：假設(shè)你是一名中信銀行沈陽市沈河區(qū)支行的柜員，某日一位客戶（中年女性）因身份證過期無法辦理銀行卡，但急需用錢去外地看病。她情緒激動，要求柜員“通融”辦理，并聲稱“我認(rèn)識分行領(lǐng)導(dǎo)”。請模擬處理過程，并說明如何化解矛盾。高分話術(shù)參考：1.冷靜傾聽：“女士，我理解您的情況很緊急，但身份證過期確實無法辦理業(yè)務(wù)。您看是否可以先去公安局補辦身份證，或者家人代辦？”2.政策解釋：“銀行規(guī)定必須本人到場，這是為了保護您的賬戶安全。如果冒用他人證件，后果很嚴(yán)重?！?.提供替代方案：“您是否可以開通手機銀行，先通過電子渠道辦理臨時卡？或者我?guī)湍A(yù)約明天柜臺，加急處理？”4.側(cè)面安撫：“您說認(rèn)識分行領(lǐng)導(dǎo)，其實我們更希望客戶通過正規(guī)