招商銀行石家莊市橋西區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論（共3題，每題20分，總分60分）題目1（開放性題目，20分）情境：石家莊市橋西區(qū)近年來大力發(fā)展文旅產(chǎn)業(yè)，計劃依托本地特色（如正定古城、趙州橋、西柏坡紅色文化資源等）打造“橋西文旅新地標(biāo)”。招商銀行石家莊橋西分行希望參與該項目的金融服務(wù)方案設(shè)計，現(xiàn)有6位成員，請討論并給出最優(yōu)的金融服務(wù)策略，并選出1位代表匯報（限時40分鐘）。高分話術(shù)參考：1.破冰與分工（主動承擔(dān)）：“大家好，建議我們先快速明確分工：2人負(fù)責(zé)市場調(diào)研，2人設(shè)計金融產(chǎn)品，2人制定營銷方案，最后由我匯總匯報。我擅長邏輯梳理，可以負(fù)責(zé)最后匯報。”2.調(diào)研環(huán)節(jié)（提出關(guān)鍵點）：“正定古城游客多為年輕群體，建議設(shè)計‘文化體驗+金融消費’聯(lián)名卡；趙州橋周邊商業(yè)成熟，可推出供應(yīng)鏈金融支持小微企業(yè)?！?.沖突處理（妥協(xié)與補充）：若有人提出“紅色旅游資金監(jiān)管風(fēng)險高”，應(yīng)回應(yīng)：“同意，可增設(shè)‘紅色信貸風(fēng)險保證金’條款，與當(dāng)?shù)匚穆镁趾献鹘档惋L(fēng)險?！?.總結(jié)匯報（提煉亮點）：“我們策略的核心是‘政府+銀行+企業(yè)’三方聯(lián)動，具體包括：1）發(fā)行文旅專項債；2）設(shè)立鄉(xiāng)村振興基金；3）提供分期消費優(yōu)惠。我建議由我匯報，邏輯更清晰?！鳖}目2（行為面試題，20分）情境：石家莊橋西區(qū)某社區(qū)銀行因服務(wù)效率低被客戶投訴，作為分行成員，你如何解決客戶矛盾并提升服務(wù)體驗？高分話術(shù)參考：1.情緒安撫（先處理情緒）：“我會先耐心傾聽客戶訴求，比如‘您具體遇到什么問題？我?guī)湍涗洸⒏M(jìn)’?！?.問題分析（分清主次）：“如果是流程問題，建議優(yōu)化柜面分流；如果是員工態(tài)度，需加強培訓(xùn)。我會立即聯(lián)系網(wǎng)點負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)?！?.解決方案（具體化行動）：“比如客戶抱怨排隊久，可增設(shè)智能填單機(jī)，并公示業(yè)務(wù)辦理時限。后續(xù)定期回訪，確保問題解決?！?.預(yù)防措施（舉一反三）：“建議分行開展‘服務(wù)之星’評選，激勵員工主動服務(wù)，并引入客戶滿意度KPI考核?！鳖}目3（壓力面試題，20分）情境：若團(tuán)隊在方案設(shè)計中被評委指出策略過于保守，你會如何回應(yīng)？高分話術(shù)參考：1.坦誠接受（不辯解）：“評委說得對，我們確實考慮了風(fēng)險因素，但會補充創(chuàng)新性建議，比如引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)保障資金安全?！?.團(tuán)隊協(xié)作（拉攏他人）：“其他成員有更好的想法嗎？比如利用招行APP開發(fā)文旅分期功能，既能控制風(fēng)險又能吸引客戶?！?.調(diào)整策略（快速改進(jìn)）：“我會重新分配任務(wù)，讓擅長金融科技的人補充方案，確保既穩(wěn)健又前瞻?！?.自信收尾（強化態(tài)度）：“感謝評委指正，我們團(tuán)隊會快速調(diào)整，力求方案既安全又高效?！倍?、角色扮演（共2題，每題20分，總分40分）題目4（客戶服務(wù)場景，20分）情境：客戶因招行信用卡賬單錯誤前來投訴，柜員小張（你的角色）負(fù)責(zé)處理，客戶情緒激動。高分話術(shù)參考：1.安撫情緒（先穩(wěn)住客戶）：“先生別著急，我馬上幫您核實。賬單錯誤確實不該發(fā)生，我負(fù)責(zé)到底?！?.核實問題（專業(yè)操作）：“請您提供賬單號，我調(diào)出系統(tǒng)核對。如果是銀行失誤，我們立刻修復(fù)。”3.解決方案（主動承擔(dān)）：“如果是您的消費記錄有誤，我可以協(xié)助聯(lián)系商戶確認(rèn)；如果是系統(tǒng)問題，分行會全權(quán)負(fù)責(zé)?！?.后續(xù)承諾（建立信任）：“處理完我會給您回訪，并贈送您招行VIP服務(wù)體驗券，感謝您的理解?！鳖}目5（跨部門協(xié)作場景，20分）情境：你是招商銀行石家莊橋西分行的風(fēng)險控制專員，需向營銷部門傳達(dá)“文旅企業(yè)信貸審批收緊”政策，但營銷經(jīng)理對此不滿。高分話術(shù)參考：1.理解對方（換位思考）：“我明白大家業(yè)務(wù)壓力大，但銀行需控制風(fēng)險，避免壞賬?！?.政策解釋（數(shù)據(jù)支撐）：“近期全國文旅企業(yè)逾期率上升，招行需調(diào)整策略。比如提供‘政府擔(dān)保+抵押’組合方案?！?.合作建議（互利共贏）：“我們可以推薦優(yōu)質(zhì)文旅企業(yè)名單，我方優(yōu)先審批，提高審批效率?！?.閉環(huán)確認(rèn)（確認(rèn)理解）：“您是否清楚新政策？需要我補充資料嗎？”三、案例分析（共1題，40分）題目6（行業(yè)趨勢分析，40分）情境：石家莊橋西區(qū)計劃推動“數(shù)字人民幣+文旅消費”試點，招商銀行需制定配套金融服務(wù)方案。請分析其可行性并提出建議。高分話術(shù)參考：1.背景分析（政策利好）：“河北省已支持?jǐn)?shù)字人民幣試點，橋西文旅資源豐富，是絕佳場景?！?.優(yōu)勢列舉（銀行角度）：“招行可聯(lián)合當(dāng)?shù)厣虘敉瞥觥當(dāng)?shù)字人民幣抵扣券’，刺激消費?！?.風(fēng)險提示（客觀評價）：“需注意消費者接受度問題，建議先小范圍試點，如正定古城景區(qū)?！?.落地建議（具體措施）：“1）聯(lián)合文旅局開發(fā)專屬APP；2）設(shè)立場景體驗店；3）獎勵首批商戶?！?.招行特色（品牌結(jié)合）：“利用招行‘一網(wǎng)通’平臺，實現(xiàn)線上線下資金閉環(huán)管理?！贝鸢概c解析題目1（開放性題目，20分）解析：-得分關(guān)鍵：主動分工、調(diào)研深入（結(jié)合石家莊本地資源）、沖突解決能力、匯報邏輯。-扣分項：過于發(fā)散（未緊扣石家莊）、分工混亂、缺乏創(chuàng)新性建議。題目2（行為面試題，20分）解析：-得分關(guān)鍵：情緒管理能力、問題分析維度（流程/員工/技術(shù)）、解決方案具體、預(yù)防措施落地。-扣分項：僅談員工態(tài)度（忽略流程）、方案空泛（無招行特色）。題目3（壓力面試題，20分）解析：-得分關(guān)鍵：自我認(rèn)知（不回避問題）、團(tuán)隊協(xié)作（開放態(tài)度）、快速調(diào)整能力、自信表達(dá)。-扣分項：情緒化反駁（如“評委不懂業(yè)務(wù)”）、團(tuán)隊沉默（無人補充）。題目4（客戶服務(wù)場景，20分）解析：-得分關(guān)鍵：情緒安撫技巧、專業(yè)操作流程、主動承擔(dān)責(zé)任、后續(xù)跟進(jìn)承諾。-扣分項：過于強硬（如“按流程辦”）、未提供具體解決方案。題目5（跨部門協(xié)作場景，20分）解析：-得分關(guān)鍵：理解對方需求、政策解釋清晰、合作建議互利、確認(rèn)閉環(huán)。-扣分項：僅談銀行要求（未考慮營銷壓力）、方案單一（無招行特色）。題目6（行業(yè)案