第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁商場盜竊搶劫應(yīng)急預(yù)案一、總則1、適用范圍本預(yù)案適用于商場內(nèi)發(fā)生的盜竊搶劫事件，涵蓋顧客、員工及第三方人員遭遇的搶劫行為，包括但不限于現(xiàn)金、貴重物品被盜搶，以及可能引發(fā)的次生安全事件。預(yù)案需覆蓋商場日常運營時段，包括營業(yè)期間及閉店前后，并針對不同搶劫類型（如持械搶劫、扒竊等）設(shè)定差異化響應(yīng)策略。例如，某商場2022年數(shù)據(jù)顯示，扒竊案件占比達65%，而持械搶劫占比僅為15%，但后者的事態(tài)升級風(fēng)險高出5倍，因此在預(yù)案中需重點突出高風(fēng)險場景的處置流程。適用范圍明確包括商場內(nèi)部所有區(qū)域，包括收銀區(qū)、倉庫、員工通道等，且應(yīng)急響應(yīng)需聯(lián)動周邊派出所、消防等外部單位，形成“內(nèi)部快反+外部支援”的閉環(huán)機制。2、響應(yīng)分級根據(jù)搶劫行為的危害程度及商場管控能力，預(yù)案將應(yīng)急響應(yīng)分為三級：（1）一級響應(yīng)：適用于持械搶劫、多人結(jié)伙盜竊且造成人員傷亡或威脅重大公共安全的場景。例如，若一名嫌疑人持械強行闖入并劫持超過3名人員，商場需在5分鐘內(nèi)啟動一級響應(yīng)，立即觸發(fā)閉店程序并同步報警，同時啟動B級安保力量支援。響應(yīng)原則是“生命優(yōu)先”，優(yōu)先解救人質(zhì)，配合警方采取非暴力制伏策略。（2）二級響應(yīng)：適用于未持械但多人（35人）強行闖入盜竊，或單名嫌疑人使用工具（如鉗子、刀片）實施搶劫。某商場2021年記錄的案例中，此類事件平均響應(yīng)時間控制在10分鐘內(nèi)，需封鎖現(xiàn)場并疏散非核心區(qū)域顧客，同時啟動A級安保力量（含巡邏隊）進行外圍警戒。響應(yīng)原則是“控制現(xiàn)場”，避免事態(tài)擴大至暴力沖突。（3）三級響應(yīng)：適用于單名嫌疑人扒竊或盜竊未達一定金額（如低于5000元），且未使用工具或暴力手段。此類事件需在30分鐘內(nèi)完成處置，由C級安保力量（含店員）協(xié)助顧客報警并記錄線索，響應(yīng)原則是“快速恢復(fù)”，不影響商場正常運營。分級標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《商場安全風(fēng)險評估指南》中的量化指標(biāo)，如搶劫人數(shù)、工具危險性、受害者數(shù)量等，確保響應(yīng)匹配實際風(fēng)險等級。二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)1、應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位應(yīng)急指揮體系采用“總指揮現(xiàn)場指揮部功能小組”三級架構(gòu)，總指揮由商場總經(jīng)理擔(dān)任，現(xiàn)場指揮部設(shè)在安保部，各功能小組在指揮部統(tǒng)一協(xié)調(diào)下展開行動。構(gòu)成單位涵蓋安保部、運營部、財務(wù)部、市場部、工程部及人力資源部，各部門職責(zé)分工明確，確保應(yīng)急響應(yīng)高效協(xié)同。例如，安保部承擔(dān)核心處置權(quán)，運營部負(fù)責(zé)顧客疏散與隔離，財務(wù)部管理備用金調(diào)配，工程部保障水電安全，人力資源部協(xié)調(diào)員工支援。這種矩陣式組織形式能有效避免部門壁壘，特別是在2020年某商場夜間火警案例中，跨部門快速響應(yīng)縮短了疏散時間47%。2、應(yīng)急處置職責(zé)及工作小組設(shè)置（1）現(xiàn)場指揮部職責(zé)由安保部經(jīng)理擔(dān)任指揮長，成員包括各部門負(fù)責(zé)人，主要職責(zé)是：接收報警信息后10分鐘內(nèi)完成風(fēng)險評估，下達響應(yīng)級別指令；統(tǒng)籌現(xiàn)場資源調(diào)配，包括人員、裝備、物資；與外部單位（派出所、消防）建立聯(lián)絡(luò)通道，實時通報事態(tài)進展。指揮部設(shè)于安保部控制室，配備視頻監(jiān)控系統(tǒng)、對講機組及應(yīng)急廣播，確保信息通暢。（2）功能小組構(gòu)成及任務(wù)①處置組：由安保部牽頭，成員含5名持證特警隊員（外部聘用）、10名骨干安保員，負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒、嫌疑人控制、證據(jù)保護。行動任務(wù)包括設(shè)立緩沖區(qū)，使用防暴裝備（如盾牌、約束帶）時遵循最小武力原則，確保無無辜者傷亡。某商場2021年演練顯示，該小組平均控制時間控制在3分鐘內(nèi)。②疏散組：由運營部主導(dǎo)，成員含各樓層店長、兼職疏散員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客至安全區(qū)域。任務(wù)包括拉響警報（分區(qū)域觸發(fā)）、沿消防通道清場，并統(tǒng)計人數(shù)上報指揮部。要求疏散時避免恐慌踩踏，可借鑒《大型活動人群密集場所安全管理規(guī)范》中的流線設(shè)計。③保障組：由財務(wù)部與工程部協(xié)同，成員含出納、水電管理員。任務(wù)包括緊急關(guān)閉非必要電源（防止火災(zāi)風(fēng)險）、從保險箱取備用金（用于談判或獎勵目擊者），同時確保消防設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。2022年某商場搶劫案中，備用金及時到位避免了嫌疑人因金錢問題升級暴力行為。④信息組：由市場部與人力資源部組成，負(fù)責(zé)輿情監(jiān)控、員工心理疏導(dǎo)及家屬安撫。任務(wù)包括封鎖商場社交媒體賬號防止謠言傳播，準(zhǔn)備心理援助熱線，并制定家屬溝通口徑。某商場2023年模擬演練表明，及時發(fā)布官方通報可使顧客恐慌指數(shù)降低60%。各小組需定期進行桌面推演（每月一次）和實戰(zhàn)演練（每季度一次），特別是處置組與疏散組的配合訓(xùn)練，確保極端場景下能形成“1+1>2”的協(xié)同效應(yīng)。三、信息接報1、應(yīng)急值守及事故信息接收商場設(shè)立24小時應(yīng)急值守電話（由安保部值班經(jīng)理負(fù)責(zé)），電話號碼張貼于所有出入口及員工休息區(qū)。值班人員需保持通訊暢通，接到事故報告后立即詢問事件性質(zhì)（盜竊/搶劫）、發(fā)生地點、涉及人員（嫌疑人/受害者數(shù)量）、是否持械等核心要素，記錄內(nèi)容需包含接報時間、報告人身份及關(guān)鍵信息，作為后續(xù)處置的初始檔案。接報后5分鐘內(nèi)，值班經(jīng)理需向安保部主管和總經(jīng)理簡要匯報，確保指揮鏈初步激活。例如，某商場2022年記錄顯示，通過員工主動報警成功處置的盜竊案占比達72%，因此值班電話需重點培訓(xùn)員工使用時機和報告規(guī)范。2、內(nèi)部通報程序與方式內(nèi)部通報采用分級推送機制：（1）初級響應(yīng)：值班經(jīng)理接報后30秒內(nèi)，通過內(nèi)部對講系統(tǒng)向安保隊員發(fā)布“藍色代碼”指令（含事發(fā)區(qū)域），同時要求事發(fā)樓層店長啟動區(qū)域廣播提醒顧客保持冷靜。（2）升級響應(yīng)：安保部主管確認(rèn)事態(tài)嚴(yán)重性后2分鐘內(nèi)，通過短信矩陣（覆蓋所有員工及關(guān)鍵供應(yīng)商）發(fā)布“黃色代碼”，內(nèi)容含應(yīng)急出口指引及待命指令。（3）全面響應(yīng)：總經(jīng)理授權(quán)后10分鐘內(nèi)，通過企業(yè)微信同步推送給各部門負(fù)責(zé)人，啟動“紅色代碼”，要求全員進入應(yīng)急狀態(tài)。責(zé)任人明確為各層級值班人員，如安保部經(jīng)理對指令傳達負(fù)責(zé)，運營部經(jīng)理對疏散執(zhí)行負(fù)責(zé)。3、向上級及外部報告流程（1）向上級報告：商場為XX集團子公司時，事發(fā)后15分鐘內(nèi)需通過集團應(yīng)急平臺（加密線路）上報事件概要，包括時間、地點、初步損失等。報告內(nèi)容需遵循“簡明+動態(tài)更新”原則，后續(xù)每小時補充處置進展。責(zé)任人：總經(jīng)理。時限依據(jù)《企業(yè)內(nèi)部事故報告管理辦法》規(guī)定，集團要求核心數(shù)據(jù)（如人員傷亡）需在2小時內(nèi)鎖定。（2）外部報告：報警需同步同步至轄區(qū)派出所（電話接警后3分鐘內(nèi)撥號，報告要素同接報要求），若涉及火情需增援消防（119），金額超過1萬元的盜竊案需聯(lián)動稅務(wù)部門。報告程序遵循“先報警/110，再行業(yè)監(jiān)管”順序，責(zé)任人：安保部主管。例如，某商場2023年因及時上報搶劫嫌疑人特征，協(xié)助警方48小時抓獲嫌疑人。4、外部單位通報方法對媒體及社會公眾，由市場部負(fù)責(zé)統(tǒng)一口徑，初期通過官方微博發(fā)布“正在處置，請勿靠近”等安撫信息，避免不實傳言。若涉及第三方單位（如租賃商鋪），通過短信或現(xiàn)場聯(lián)絡(luò)人直接通報影響范圍，責(zé)任人：市場部經(jīng)理。通報內(nèi)容需限制在事實層面，如“因安全事件商場臨時閉店”，避免法律風(fēng)險。所有通報需留存記錄，作為后續(xù)責(zé)任界定依據(jù)。四、信息處置與研判1、響應(yīng)啟動程序與方式響應(yīng)啟動遵循“分級決策、分類觸發(fā)”原則。（1）自動觸發(fā)：當(dāng)接報信息達到預(yù)設(shè)閾值時，系統(tǒng)自動啟動相應(yīng)級別。例如，安保部控制室屏幕顯示“嫌疑人持械+人員劫持”關(guān)鍵詞組合，或報警信息觸發(fā)“金額>5萬元+武裝抵抗”規(guī)則，系統(tǒng)將自動推送一級響應(yīng)指令至指揮部，同時自動撥打110、119，并觸發(fā)全館廣播進入緊急模式。這種方式基于2021年某商場持刀搶劫案經(jīng)驗，自動報警使警方提前15分鐘到場，挽回2名顧客生命。（2）決策啟動：對于未達自動觸發(fā)條件的案件，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在30分鐘內(nèi)完成決策。領(lǐng)導(dǎo)小組通過“雙盲驗證”機制確認(rèn)信息真實性：值班經(jīng)理與安保主管交叉核驗報告要素，隨后調(diào)取事發(fā)區(qū)域監(jiān)控回放進行交叉比對。若確認(rèn)屬實，指揮長簽署《響應(yīng)啟動令》，通過加密對講系統(tǒng)同步至各小組。某商場2022年模擬演練顯示，決策啟動平均耗時22分鐘，較原流程縮短38%。2、預(yù)警啟動與準(zhǔn)備狀態(tài)當(dāng)事故信息接近響應(yīng)啟動標(biāo)準(zhǔn)但尚未完全達到時，啟動預(yù)警狀態(tài)。例如，監(jiān)控顯示3名嫌疑人攜帶工具在商場內(nèi)游蕩但未明確搶劫，此時由領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布“橙色預(yù)警”，要求所有員工進入待命，安保部增加巡邏頻次至每15分鐘一次。預(yù)警期間指揮部每日召開短會（不超過30分鐘）研判事態(tài)，直至信息確認(rèn)升級或自動回落。某商場2023年預(yù)警狀態(tài)累計持續(xù)8小時，最終避免了一起有組織的搶劫行動。3、響應(yīng)級別動態(tài)調(diào)整機制響應(yīng)啟動后建立“三階調(diào)級”機制：（1）升級條件：若現(xiàn)場指揮部確認(rèn)有新增傷亡、嫌疑人人數(shù)翻倍、或外部單位（如媒體）介入報道，需在1小時內(nèi)啟動更高級別響應(yīng)。例如，某商場2022年二級響應(yīng)期間發(fā)現(xiàn)嫌疑人逃跑時劫持第三方人員，迅速升級為一級響應(yīng)。（2）降級條件：處置組報告嫌疑人已控制、所有顧客安全撤離且無財產(chǎn)損失擴大跡象，指揮部可在2小時內(nèi)降級響應(yīng)。某商場2021年因嫌疑人主動放棄搶劫，提前降級避免閉店帶來的經(jīng)濟損失。（3）中止條件：當(dāng)嫌疑人被控制或逃離，且無次生風(fēng)險時，由指揮長發(fā)布《響應(yīng)中止令》，撤銷所有應(yīng)急指令。但需注意，中止不代表處置結(jié)束，處置組仍需完成證據(jù)固定和復(fù)盤工作。調(diào)級決策需參考《商場應(yīng)急資源評估表》，量化分析人力需求、裝備匹配度及外部支援到位時間，避免主觀臆斷。五、預(yù)警1、預(yù)警啟動預(yù)警啟動基于風(fēng)險評估結(jié)果，由現(xiàn)場指揮部根據(jù)監(jiān)控異常、情報信息或接近響應(yīng)啟動標(biāo)準(zhǔn)但未完全達到的情況決定。預(yù)警信息通過以下渠道發(fā)布：（1）內(nèi)部渠道：商場專用對講系統(tǒng)（頻道3，音量調(diào)至最大）、應(yīng)急廣播（循環(huán)播放）、各區(qū)域電子屏滾動顯示。內(nèi)容格式為“【橙色預(yù)警】XX區(qū)域出現(xiàn)可疑人員/監(jiān)控觸發(fā)異常，請保持警惕，非必要不離開崗位”。同時，通過企業(yè)微信向所有員工推送預(yù)警簡報，包含事發(fā)區(qū)域、風(fēng)險等級（低/中/高）、建議行動（如加強巡視）。（2）外部渠道：若預(yù)警涉及第三方單位（如租賃商鋪），由市場部通過短信或?qū)Ｈ怂瓦_《預(yù)警通知函》；若涉及可能影響周邊環(huán)境（如大型疏散），提前協(xié)調(diào)社區(qū)居委通過社區(qū)公告欄發(fā)布提示。內(nèi)容嚴(yán)格遵循“可操作+最小范圍”原則，避免引發(fā)不必要的恐慌。責(zé)任人：現(xiàn)場指揮部總指揮（通常為安保部經(jīng)理）。2、響應(yīng)準(zhǔn)備預(yù)警啟動后，各小組進入準(zhǔn)備狀態(tài)，具體工作如下：（1）隊伍準(zhǔn)備：處置組骨干人員到崗集結(jié)，疏散組檢查疏散通道是否通暢，工程部對消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)進行巡檢，確保設(shè)備正常。例如，某商場2022年預(yù)警期間發(fā)現(xiàn)1處消防栓壓力不足，立即修復(fù)避免后續(xù)問題。（2）物資裝備：財務(wù)部將備用金、約束帶、急救箱等物資集中至安保部控制室；運營部檢查應(yīng)急照明、手電筒、擴音器等是否可用。某商場2021年演練時發(fā)現(xiàn)擴音器故障，臨時改用無人機喊話完成疏散。（3）后勤保障：工程部確保應(yīng)急供電正常，人力資源部準(zhǔn)備好員工心理援助方案，市場部準(zhǔn)備臨時警戒線、隔離帶。（4）通信準(zhǔn)備：建立指揮部與各小組的“鐵三角”通信鏈路（對講機+衛(wèi)星電話+備用電源手機），確保斷電情況下仍能通話。責(zé)任人：各部門負(fù)責(zé)人，需在預(yù)警發(fā)布后1小時內(nèi)完成自查自糾。3、預(yù)警解除預(yù)警解除由現(xiàn)場指揮部根據(jù)實時監(jiān)控和情報判斷，滿足以下任一條件即可解除：（1）原風(fēng)險因素消失：如監(jiān)控顯示異常人員離開、情報證實虛驚一場。（2）經(jīng)處置已無威脅：如巡邏隊發(fā)現(xiàn)并控制可疑人員，確認(rèn)非搶劫行動。解除程序：指揮長通過原發(fā)布渠道發(fā)布《預(yù)警解除令》，內(nèi)容為“【預(yù)警解除】XX區(qū)域風(fēng)險已消除，恢復(fù)正常運營”。同時，市場部在24小時內(nèi)通過社交媒體發(fā)布安撫說明。解除后需進行復(fù)盤，分析預(yù)警準(zhǔn)確性及響應(yīng)準(zhǔn)備有效性。責(zé)任人：現(xiàn)場指揮部總指揮，需在確認(rèn)安全后2小時內(nèi)完成解除。六、應(yīng)急響應(yīng)1、響應(yīng)啟動（1）響應(yīng)級別確定：現(xiàn)場指揮部接報后10分鐘內(nèi)，依據(jù)《商場應(yīng)急響應(yīng)分級標(biāo)準(zhǔn)》（包含嫌疑人數(shù)量、工具類型、人員傷亡、財物損失等量化指標(biāo)）判定級別。例如，若1名嫌疑人持械劫持>2人，且財物損失>5萬元，則啟動一級響應(yīng)。級別判定需經(jīng)指揮長確認(rèn)，并在5分鐘內(nèi)書面記錄。（2）程序性工作：a.應(yīng)急會議：響應(yīng)啟動后30分鐘內(nèi)召開首次指揮部會議，地點設(shè)安保部控制室，參會人員包括各部門主管及外部單位聯(lián)絡(luò)員（派出所、消防）。會議核心是明確分工，形成“指揮長小組長執(zhí)行員”的指揮網(wǎng)絡(luò)。b.信息上報：同步向集團總部（加密線路）、轄區(qū)派出所（110）、消防（119）報告，報告內(nèi)容包含“時間地點性質(zhì)級別核心要素”要素，后續(xù)每30分鐘更新處置進展。c.資源協(xié)調(diào)：啟動商場內(nèi)部資源庫（含備用金、裝備、藥品），工程部檢查水電供應(yīng)，運營部統(tǒng)計受影響區(qū)域。d.信息公開：市場部根據(jù)指揮長授權(quán)，通過官方微博發(fā)布“正在處置”等安撫信息，避免謠言。若需閉店，提前2小時通過短信、廣播通知顧客。e.保障工作：人力資源部準(zhǔn)備員工餐飲，財務(wù)部保障應(yīng)急支出，確保處置組連續(xù)作戰(zhàn)。責(zé)任人：總經(jīng)理擔(dān)任總協(xié)調(diào)。2、應(yīng)急處置（1）警戒疏散：處置組在10分鐘內(nèi)設(shè)立緩沖區(qū)，使用警戒帶（或拉繩）隔離現(xiàn)場，疏散組引導(dǎo)顧客沿消防通道撤離至指定廣場，店長清點人數(shù)并上報。要求疏散時使用“逆行箭頭”標(biāo)識，避免擁堵。人員防護：處置組穿戴防刺背心、佩戴防護目鏡，疏散員手持?jǐn)U音器，避免直接沖突。（2）人員搜救：若發(fā)生人員被困，由工程部配合醫(yī)療組破拆障礙物，救護員使用AED等設(shè)備進行急救。某商場2022年演練模擬電梯困人，通過內(nèi)部救援隊與外部消防聯(lián)合作戰(zhàn)，5分鐘內(nèi)救出傷員。（3）醫(yī)療救治：與周邊醫(yī)院建立綠色通道，救護車到達后由醫(yī)療組接管傷員轉(zhuǎn)運?，F(xiàn)場設(shè)置臨時醫(yī)療點，配備止血帶、燒傷膏等。（4）現(xiàn)場監(jiān)測：工程部持續(xù)監(jiān)測水電安全，環(huán)境監(jiān)測組（若涉及化學(xué)品泄漏）檢測空氣指標(biāo)。（5）技術(shù)支持：IT部保障對講機、監(jiān)控畫面?zhèn)鬏敚袌霾勘O(jiān)控輿情動向。（6）工程搶險：若發(fā)生火災(zāi)等次生災(zāi)害，由工程部啟動滅火裝置，消防隊到場后接管。（7）環(huán)境保護：處置結(jié)束后清理現(xiàn)場，避免遺留危險品。人員防護要求：所有現(xiàn)場人員必須佩戴身份標(biāo)識，必要時使用防毒面具、手套等。3、應(yīng)急支援（1）外部支援請求：當(dāng)商場自身資源無法控制事態(tài)時（如多輛車輛被劫持），指揮部在1小時內(nèi)向110、119發(fā)出支援請求。請求內(nèi)容包含“商場定位事態(tài)簡述所需資源（警力/消防車/醫(yī)療組）”。（2）聯(lián)動程序：外部力量到達后，由指揮長向其介紹現(xiàn)場情況，由最先到達的指揮官（通常是派出所副所長）接管現(xiàn)場指揮權(quán)，商場指揮部轉(zhuǎn)為執(zhí)行層，提供后勤協(xié)調(diào)。（3）指揮關(guān)系：明確“誰先到場誰指揮”原則，但重大行動需恢復(fù)商場指揮官協(xié)調(diào)權(quán)，形成“雙頭指揮”下的分工協(xié)作。例如，某商場2023年搶劫案中，消防隊負(fù)責(zé)滅火，商場安保配合疏散，最終實現(xiàn)零傷亡。4、響應(yīng)終止（1）終止條件：嫌疑人被控制或逃離、所有傷員獲救治、無次生風(fēng)險、顧客全部疏散。由現(xiàn)場指揮部確認(rèn)后，經(jīng)總指揮簽署《響應(yīng)終止令》，并在30分鐘內(nèi)通知各小組及外部單位。（2）終止要求：處置組完成證據(jù)固定，疏散區(qū)清點無遺漏人員，工程部檢查設(shè)施損壞情況，市場部發(fā)布恢復(fù)運營公告。責(zé)任人：總指揮，需確保終止條件完全滿足后方可宣布。七、后期處置1、污染物處理（1）現(xiàn)場清理：應(yīng)急響應(yīng)終止后，工程部牽頭組織對事件發(fā)生區(qū)域進行清潔消毒，重點包括地面、被觸碰的物體表面、空氣流通死角。若涉及血液、體液等污染物，使用專用消毒劑（如含氯消毒液稀釋后）按1:100比例噴灑，作用時間不少于30分鐘，隨后進行二次清掃。例如，某商場2022年處置一起傷人事件后，對涉事區(qū)域連續(xù)消毒3天，確保病毒載量低于安全標(biāo)準(zhǔn)。（2）廢棄物處置：收集的警戒帶、防刺背心等一次性防護用品，由工程部統(tǒng)一收集至指定垃圾點，聯(lián)系有資質(zhì)單位進行無害化處理?，F(xiàn)場遺留的嫌疑人物品（如工具、車輛）移交公安機關(guān)。責(zé)任人：工程部經(jīng)理。2、生產(chǎn)秩序恢復(fù)（1）設(shè)施修復(fù)：工程部對所有受損水電線路、消防設(shè)施、門窗、玻璃進行安全評估和修復(fù)，需通過檢查驗收后方可恢復(fù)使用。例如，某商場2021年火災(zāi)后修復(fù)費用約8萬元，通過保險賠付+自籌方式完成。（2）運營調(diào)整：運營部評估受影響區(qū)域（如收銀區(qū)、倉庫），必要時調(diào)整排班或增加臨時崗位。市場部制定補償方案（如折扣券），吸引客流回流。某商場2023年通過“免費體驗活動”刺激消費，恢復(fù)率較同類商場快40%。（3）心理疏導(dǎo)：人力資源部聯(lián)合心理咨詢師，為參與處置的員工提供心理支持，特別是安保隊員。設(shè)立匿名溝通渠道，收集員工心理狀態(tài)。責(zé)任人：總經(jīng)理。3、人員安置（1）受害者幫扶：市場部統(tǒng)計受害者信息，提供法律援助（聯(lián)系律所）、醫(yī)療費用減免（通過保險或慈善機構(gòu)）。人力資源部協(xié)助其恢復(fù)工作或轉(zhuǎn)崗。某商場2022年建立“受害者關(guān)懷基金”，累計幫扶12名受害者。（2）家屬安撫：若涉及員工傷亡，人力資源部指定專人負(fù)責(zé)家屬溝通，提供撫恤金和崗位保障。需注意避免過度承諾，確保合規(guī)性。責(zé)任人：人力資源部經(jīng)理。（3）員工關(guān)懷：對所有員工進行事件復(fù)盤，修訂預(yù)案后組織培訓(xùn)。運營部恢復(fù)正常班次后，提供加班補貼。責(zé)任人：總經(jīng)理。八、應(yīng)急保障1、通信與信息保障（1）聯(lián)系方式與方法：建立《應(yīng)急通訊錄》，包含指揮部成員、各小組負(fù)責(zé)人、外部單位（派出所、消防、醫(yī)院、集團總部）聯(lián)絡(luò)員及家屬聯(lián)系方式，存放于指揮部、各小組備查點及車載應(yīng)急包。通信方式采用“雙備份”機制：主用為對講機集群（頻道35，電量充滿），備用為衛(wèi)星電話及充電寶組網(wǎng)。遇重大事件時，市場部負(fù)責(zé)通過企業(yè)微信、短信矩陣同步信息，確保信息直達全員。（2）備用方案：若主用通信系統(tǒng)癱瘓，啟動“人肉傳話”計劃，由疏散組員工按區(qū)域串聯(lián)傳遞指令。同時，工程部確保應(yīng)急電源（UPS）儲備充足，可維持對講機、應(yīng)急廣播48小時運行。責(zé)任人：工程部經(jīng)理（通訊保障）及市場部經(jīng)理（信息同步）。2、應(yīng)急隊伍保障（1）專家支持：與轄區(qū)反恐中心、警校建立合作關(guān)系，每月邀請專家進行研判培訓(xùn)。儲備法律、心理專家聯(lián)系方式，存于指揮部。（2）專兼職隊伍：a.專隊：安保部15名持證特警隊員（外部聘用，每年考核），負(fù)責(zé)高風(fēng)險處置。b.兼職隊：商場員工組成的100人應(yīng)急隊（含店長、保安隊長），接受每季度防暴術(shù)、急救培訓(xùn)，負(fù)責(zé)輔助警戒、疏散。（3）協(xié)議隊伍：與轄區(qū)消防（2輛水罐車）、醫(yī)療急救（救護車）、工程搶險（3家外包公司）簽訂年度協(xié)議，明確響應(yīng)流程和費用標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任人：安保部經(jīng)理（隊伍管理）及工程部經(jīng)理（外包協(xié)調(diào)）。3、物資裝備保障（1）物資清單（部分示例）：防護類：防刺背心（100件，存安保庫，每半年檢查）、防護目鏡（50副，同上）、急救包（30套，各樓層服務(wù)臺，每季度補充）處置類：約束帶（20套，安保庫，每月檢查）、警戒帶（1000米，同上）、滅火器（150具，按消防規(guī)范配置，每年檢測）保障類：擴音器（10臺，各區(qū)域備查點，每月測試）、應(yīng)急照明（200盞，工程部庫房）、飲用水（200箱，員工休息區(qū)，每月檢查）（2）管理要求：物資存放遵循“先進先出”，使用后24小時內(nèi)登記并補充。工程部建立電子臺賬，記錄數(shù)量、存放位置、有效期。每年至少清點2次，確保賬實相符。運輸時由工程部派專人押運，使用商場運輸車輛。責(zé)任人：工程部庫管員（物資管理），財務(wù)部（經(jīng)費保障）。九、其他保障1、能源保障由工程部負(fù)責(zé)，確保應(yīng)急期間電力供應(yīng)穩(wěn)定。建立備用電源系統(tǒng)（200KVA發(fā)電機，儲油量48小時），定期檢查維護。制定分區(qū)斷電預(yù)案，確保指揮部、應(yīng)急廣播、照明、消防系統(tǒng)用電。同時儲備應(yīng)急柴油10噸，存放于地下獨立油庫，配備手搖發(fā)電機10臺供臨時照明。責(zé)任人：工程部經(jīng)理。2、經(jīng)費保障設(shè)立應(yīng)急專項基金（按年營業(yè)額0.5%計提），由財務(wù)部管理，?？顚Ｓ谩０幹觅M用（如備用金、運輸費）、修復(fù)費用（按保險賠付比例承擔(dān)）、賠償費用（受害者補償）。重大事件超出預(yù)算時，總經(jīng)理授權(quán)可先行支付，事后追補審批。責(zé)任人：財務(wù)部經(jīng)理。3、交通運輸保障由運營部負(fù)責(zé)，儲備應(yīng)急車輛2輛（面包車，含急救設(shè)備），停放于指定位置。建立周邊出租車、網(wǎng)約車合作清單，提供備用金用于緊急調(diào)運。制定商場內(nèi)部車輛調(diào)度表，優(yōu)先保障警車、救護車通行。責(zé)任人：運營部經(jīng)理。4、治安保障與轄區(qū)派出所建立“紅頭文件”層面的聯(lián)動機制，日常由安保部對接。應(yīng)急期間，由現(xiàn)場指揮部與派出所聯(lián)合指揮，安保負(fù)責(zé)內(nèi)部巡邏，警方負(fù)責(zé)外部警戒。儲備防暴叉、警燈等裝備（50套），存放安保庫，使用需經(jīng)派出所授權(quán)。責(zé)任人：安保部經(jīng)理。5、技術(shù)保障IT部負(fù)責(zé)保障監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、應(yīng)急廣播正常運行。建立外部技術(shù)支持清單（含設(shè)備商、維修公司），24小時響應(yīng)故障。儲備備用設(shè)備（硬盤、交換機），存放工程部。責(zé)任人：IT部經(jīng)理。6、醫(yī)療保障與最近醫(yī)院（距離1.2公里）簽訂綠色通道協(xié)議，儲備AED設(shè)備（10臺，放置中庭、健身區(qū)），由人力資源部組織全員培訓(xùn)。設(shè)立臨時醫(yī)療點（需時），配