2025物業(yè)客服部考核試題和答案一、單選題（每題2分，共60分）1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂服務(wù)協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)明確約定的服務(wù)內(nèi)容不包括（）A.物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理B.業(yè)主家庭內(nèi)部設(shè)施的維修C.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理D.環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理答案：B解析：物業(yè)服務(wù)通常針對物業(yè)共用部分和公共事務(wù)，業(yè)主家庭內(nèi)部設(shè)施維修不屬于公共服務(wù)范疇，一般需另行收費服務(wù)。2.業(yè)主對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有（）A.監(jiān)督權(quán)和決策權(quán)B.知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)C.決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)D.執(zhí)行權(quán)和監(jiān)督權(quán)答案：B解析：業(yè)主作為物業(yè)的所有者，對共用部位等使用情況有了解（知情權(quán)）和監(jiān)督其合理使用的權(quán)利，決策權(quán)通常由業(yè)主大會等組織行使。3.當(dāng)接到業(yè)主投訴時，客服人員首先應(yīng)（）A.記錄投訴內(nèi)容B.向業(yè)主道歉C.分析投訴原因D.立即解決問題答案：A解析：接到投訴先記錄內(nèi)容，以便完整準(zhǔn)確了解情況，為后續(xù)處理提供依據(jù)，之后再進(jìn)行道歉、分析原因和解決問題等步驟。4.物業(yè)客服人員在接聽電話時，應(yīng)在電話鈴聲響起（）聲內(nèi)接聽。A.1B.2C.3D.4答案：C解析：一般要求在電話鈴聲響起3聲內(nèi)接聽，體現(xiàn)服務(wù)的及時性和專業(yè)性。5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在小區(qū)內(nèi)顯著位置公布（）A.企業(yè)員工的私人電話B.物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)C.業(yè)主的個人信息D.企業(yè)的商業(yè)機密答案：B解析：物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)需向業(yè)主公開透明，接受業(yè)主監(jiān)督；企業(yè)員工私人電話、業(yè)主個人信息和企業(yè)商業(yè)機密都需保密。6.對于業(yè)主反映的緊急維修問題，客服人員應(yīng)在（）內(nèi)通知維修部門。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘答案：A解析：緊急維修問題需要及時響應(yīng)，通常要求在5分鐘內(nèi)通知維修部門。7.業(yè)主提出不合理的服務(wù)要求時，客服人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.立即向上級匯報C.耐心解釋，說明原因D.滿足業(yè)主要求答案：C解析：應(yīng)耐心向業(yè)主解釋說明不能滿足要求的原因，避免直接拒絕引起業(yè)主不滿，也無需在未溝通時就直接匯報上級，不合理要求不能隨意滿足。8.物業(yè)客服人員與業(yè)主溝通時，語言表達(dá)應(yīng)（）A.隨意、親切B.專業(yè)、禮貌C.強硬、直接D.模糊、不確定答案：B解析：與業(yè)主溝通需體現(xiàn)專業(yè)性和禮貌性，隨意、強硬、模糊的表達(dá)都不利于良好溝通。9.以下哪種情況不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)范圍（）A.小區(qū)內(nèi)道路的清掃B.業(yè)主家中的物品保管C.小區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)D.電梯的日常維護(hù)答案：B解析：物業(yè)服務(wù)主要針對公共區(qū)域和設(shè)施，業(yè)主家中物品保管不屬于其服務(wù)范圍。10.客服人員在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)遵循的原則不包括（）A.及時處理B.偏袒業(yè)主C.公正公平D.記錄備案答案：B解析：處理投訴應(yīng)公正公平，不能偏袒業(yè)主，要及時處理并記錄備案。11.業(yè)主大會會議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積（）以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)（）以上的業(yè)主參加。A.二分之一；二分之一B.三分之一；三分之一C.三分之二；三分之二D.四分之三；四分之三答案：A解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，業(yè)主大會會議需專有部分占建筑物總面積二分之一以上且占總?cè)藬?shù)二分之一以上的業(yè)主參加。12.物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和相關(guān)資料（）A.自行處理B.移交給業(yè)主委員會C.出售給新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.繼續(xù)占用答案：B解析：合同終止時，應(yīng)將物業(yè)管理用房和相關(guān)資料移交給業(yè)主委員會。13.客服人員在回訪業(yè)主時，主要目的不包括（）A.了解業(yè)主對服務(wù)的滿意度B.向業(yè)主推銷新的服務(wù)項目C.收集業(yè)主的意見和建議D.確認(rèn)問題是否得到解決答案：B解析：回訪主要是了解服務(wù)滿意度、收集意見建議和確認(rèn)問題解決情況，推銷新服務(wù)項目不是主要目的。14.小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，客服人員首先應(yīng)（）A.組織業(yè)主疏散B.通知消防部門C.查找起火原因D.搶救貴重物品答案：B解析：發(fā)生火災(zāi)首先要通知消防部門，然后再組織疏散等其他工作，起火原因由消防等專業(yè)部門查找，不應(yīng)先搶救貴重物品。15.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主裝修的管理，主要目的是（）A.收取裝修管理費B.保證裝修質(zhì)量C.維護(hù)小區(qū)公共安全和環(huán)境D.限制業(yè)主裝修答案：C解析：對裝修管理主要是為了維護(hù)小區(qū)公共安全和環(huán)境，不是為了收取費用或限制裝修，保證裝修質(zhì)量不是主要目的。16.客服人員在接待業(yè)主來訪時，應(yīng)（）A.讓業(yè)主站著等待B.隨意打斷業(yè)主說話C.認(rèn)真傾聽業(yè)主訴求D.先處理自己的事情答案：C解析：接待業(yè)主來訪應(yīng)認(rèn)真傾聽訴求，不能讓業(yè)主久站、隨意打斷說話或先處理自己事情。17.業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以（）A.停止供水供電B.向人民法院起訴C.對業(yè)主進(jìn)行罰款D.沒收業(yè)主的物品答案：B解析：業(yè)主逾期不繳費，物業(yè)可通過法律途徑向法院起訴，不能停止供水供電、罰款或沒收物品。18.物業(yè)客服人員應(yīng)定期對業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，一般（）進(jìn)行一次。A.每月B.每季度C.每半年D.每年答案：D解析：通常每年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，以全面了解業(yè)主對服務(wù)的評價。19.以下不屬于物業(yè)客服人員日常工作內(nèi)容的是（）A.處理業(yè)主投訴B.進(jìn)行設(shè)備維修C.收取物業(yè)服務(wù)費用D.組織社區(qū)活動答案：B解析：設(shè)備維修一般由專業(yè)維修人員負(fù)責(zé)，不是客服人員日常工作。20.當(dāng)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)有異議時，客服人員應(yīng)（）A.與業(yè)主爭吵B.不理會業(yè)主C.向業(yè)主解釋收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)D.隨意降低收費標(biāo)準(zhǔn)答案：C解析：應(yīng)向業(yè)主解釋收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，不能與業(yè)主爭吵、不理會或隨意降低標(biāo)準(zhǔn)。21.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)內(nèi)設(shè)置的公告欄，應(yīng)定期更新內(nèi)容，一般（）更新一次。A.每周B.每兩周C.每月D.每季度答案：C解析：公告欄內(nèi)容一般每月更新一次，以保證信息的及時性和有效性。22.客服人員在與業(yè)主溝通時，眼神應(yīng)（）A.四處游離B.專注、真誠C.低頭看手機D.斜視業(yè)主答案：B解析：溝通時眼神應(yīng)專注、真誠，體現(xiàn)對業(yè)主的尊重。23.業(yè)主提出的問題超出客服人員的業(yè)務(wù)范圍時，應(yīng)（）A.不懂裝懂回答B(yǎng).讓業(yè)主自己解決C.及時向上級請教或轉(zhuǎn)接相關(guān)部門D.拒絕回答答案：C解析：超出業(yè)務(wù)范圍應(yīng)及時向上級請教或轉(zhuǎn)接相關(guān)部門，不能不懂裝懂、讓業(yè)主自己解決或拒絕回答。24.小區(qū)內(nèi)的公共照明設(shè)施損壞，客服人員接到報修后應(yīng)（）A.自己去維修B.等待業(yè)主自行維修C.通知維修部門盡快維修D(zhuǎn).拖延處理答案：C解析：應(yīng)通知維修部門盡快維修，客服人員一般不具備維修技能，不能等待業(yè)主自行維修或拖延處理。25.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間是（）關(guān)系。A.管理與被管理B.服務(wù)與被服務(wù)C.領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)D.監(jiān)督與被監(jiān)督答案：B解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供服務(wù)，二者是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。26.客服人員在接聽業(yè)主電話時，應(yīng)使用的禮貌用語不包括（）A.“您好”B.“再見”C.“閉嘴”D.“請稍等”答案：C解析：“閉嘴”是不禮貌用語，不能在與業(yè)主溝通中使用。27.業(yè)主對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施進(jìn)行破壞，客服人員應(yīng)（）A.視而不見B.對業(yè)主進(jìn)行打罵C.及時制止并要求賠償D.只要求業(yè)主賠償，不制止答案：C解析：應(yīng)及時制止破壞行為，并要求業(yè)主進(jìn)行賠償，不能視而不見或打罵業(yè)主。28.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立業(yè)主檔案，檔案內(nèi)容不包括（）A.業(yè)主的聯(lián)系方式B.業(yè)主的家庭收入C.業(yè)主的房屋信息D.業(yè)主的投訴記錄答案：B解析：業(yè)主檔案主要記錄與物業(yè)相關(guān)信息，家庭收入不屬于檔案記錄內(nèi)容。29.客服人員在處理業(yè)主投訴時，對于能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)（）A.拖延解決B.當(dāng)場解決C.等下班后解決D.讓業(yè)主自己解決答案：B解析：能當(dāng)場解決的問題應(yīng)當(dāng)場解決，不能拖延、等下班后或讓業(yè)主自己解決。30.小區(qū)內(nèi)舉辦社區(qū)活動，客服人員的主要工作不包括（）A.活動策劃B.活動組織C.活動宣傳D.活動表演答案：D解析：客服人員主要負(fù)責(zé)活動策劃、組織和宣傳等工作，活動表演一般由專業(yè)人員或業(yè)主參與。二、多選題（每題3分，共45分）1.物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容包括（）A.物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理B.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理C.環(huán)境衛(wèi)生管理D.安全防范管理答案：ABCD解析：物業(yè)服務(wù)涵蓋物業(yè)共用部位和設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理，以及環(huán)境衛(wèi)生、安全防范等多方面內(nèi)容。2.客服人員在與業(yè)主溝通時，應(yīng)注意（）A.語言文明B.態(tài)度誠懇C.耐心傾聽D.及時反饋答案：ABCD解析：溝通時語言文明、態(tài)度誠懇、耐心傾聽和及時反饋都是應(yīng)注意的要點。3.處理業(yè)主投訴的流程包括（）A.記錄投訴內(nèi)容B.分析投訴原因C.提出解決方案D.跟蹤處理結(jié)果答案：ABCD解析：處理投訴需記錄內(nèi)容、分析原因、提出方案并跟蹤結(jié)果。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行的義務(wù)包括（）A.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供服務(wù)B.定期公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況C.接受業(yè)主的監(jiān)督D.對物業(yè)進(jìn)行管理和維護(hù)答案：ABCD解析：物業(yè)企業(yè)需按合同提供服務(wù)、公布費用收支、接受監(jiān)督和管理維護(hù)物業(yè)。5.業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利（）A.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)B.提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議C.監(jiān)督業(yè)主委員會的工作D.選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)答案：ABCD解析：業(yè)主享有接受服務(wù)、提議召開大會、監(jiān)督業(yè)委會工作和選舉被選舉等權(quán)利。6.客服人員在回訪業(yè)主時，應(yīng)詢問的內(nèi)容包括（）A.問題是否得到解決B.對服務(wù)是否滿意C.還有哪些需求和建議D.業(yè)主的家庭收入情況答案：ABC解析：回訪主要詢問問題解決情況、服務(wù)滿意度和業(yè)主其他需求建議，家庭收入與回訪無關(guān)。7.小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施包括（）A.電梯B.消防設(shè)施C.健身器材D.路燈答案：ABCD解析：電梯、消防設(shè)施、健身器材和路燈都屬于小區(qū)公共設(shè)施。8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)安全管理方面應(yīng)采取的措施包括（）A.設(shè)置門禁系統(tǒng)B.安排保安巡邏C.安裝監(jiān)控設(shè)備D.對業(yè)主進(jìn)行安全教育答案：ABCD解析：設(shè)置門禁、安排巡邏、安裝監(jiān)控和進(jìn)行安全教育都是安全管理措施。9.業(yè)主裝修時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提醒業(yè)主注意（）A.遵守裝修時間規(guī)定B.不得破壞房屋主體結(jié)構(gòu)C.做好垃圾清理D.辦理裝修手續(xù)答案：ABCD解析：裝修時需遵守時間規(guī)定、不破壞主體結(jié)構(gòu)、做好垃圾清理并辦理手續(xù)。10.客服人員在接聽電話時，應(yīng)注意（）A.禮貌用語B.聲音清晰C.語速適中D.記錄重要信息答案：ABCD解析：接聽電話要使用禮貌用語、聲音清晰、語速適中和記錄重要信息。11.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過以下方式提高業(yè)主滿意度（）A.提高服務(wù)質(zhì)量B.加強與業(yè)主的溝通C.舉辦社區(qū)活動D.降低服務(wù)收費答案：ABC解析：提高服務(wù)質(zhì)量、加強溝通和舉辦活動可提高滿意度，隨意降低收費可能影響服務(wù)質(zhì)量。12.以下屬于物業(yè)客服人員職責(zé)的有（）A.接待業(yè)主來訪B.處理業(yè)主投訴C.收取物業(yè)服務(wù)費用D.協(xié)調(diào)各部門工作答案：ABCD解析：接待來訪、處理投訴、收取費用和協(xié)調(diào)部門工作都是客服人員職責(zé)。13.小區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時，客服人員應(yīng)（）A.及時向上級匯報B.安撫業(yè)主情緒C.協(xié)助相關(guān)部門處理D.逃離現(xiàn)場答案：ABC解析：發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時匯報、安撫業(yè)主和協(xié)助處理，不能逃離現(xiàn)場。14.物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包括以下內(nèi)容（）A.服務(wù)事項B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)費用D.雙方的權(quán)利和義務(wù)答案：ABCD解析：物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包含服務(wù)事項、質(zhì)量、費用和雙方權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容。15.客服人員在與業(yè)主溝通時，肢體語言應(yīng)（）A.自然大方B.保持微笑C.適當(dāng)點頭D.雙手交叉抱胸答案：ABC解析：溝通時肢體語言要自然大方、保持微笑、適當(dāng)點頭，雙手交叉抱胸是不友好的姿勢。三、判斷題（每題2分，共20分）1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以隨意提高物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。（）答案：錯誤解析：物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)需按合同約定和相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，不能隨意提高。2.業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿意時，可以拒交物業(yè)服務(wù)費用。（）答案：錯誤解析：業(yè)主不能因不滿意就隨意拒交費用，應(yīng)通過合理途徑解決問題。3.客服人員在處理業(yè)主投訴時，可以不記錄投訴內(nèi)容。（）答案：錯誤解析：處理投訴必須記錄內(nèi)容，以便后續(xù)處理和跟蹤。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)只需要對物業(yè)共用部位進(jìn)行管理，不需要對業(yè)主的專有部分負(fù)責(zé)。（）答案：正確解析：物業(yè)服務(wù)主要針對公共部分，業(yè)主專有部分由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。5.業(yè)主大會作出的決定，對全體業(yè)主具有約束力。（）答案：正確解析：業(yè)主大會代表全體業(yè)主，其決定對全體業(yè)主有約束力。6.客服人員在與業(yè)主溝通時，可以使用方言。（）答案：錯誤解析：應(yīng)使用普通話等通用語言溝通，方言可能造成溝通障礙。7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。（）答案：錯誤解析：不得將全部物業(yè)管理一并委托他人。8.業(yè)主裝修時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)對裝修現(xiàn)場進(jìn)行檢查。（）答案：正確解析：為維護(hù)公共安全和環(huán)境，物業(yè)有權(quán)檢查裝修現(xiàn)場。9.客服人員在回訪業(yè)主時，只需要詢問問題是否解決，不需要了解業(yè)主的滿意度。（）答案：錯誤解析：回訪要了解問題解決情況和業(yè)主滿意度。10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)。（）答案：正確解析：定期檢查維護(hù)公共設(shè)施是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容。四、簡答題（每題10分，共20分）1.請簡述處理業(yè)主投訴的一般流程。答：處理業(yè)主投訴的一般流程如下：（1）記錄投訴內(nèi)容：在接到業(yè)主投訴時，客服人員應(yīng)認(rèn)真傾聽業(yè)主的訴求，詳細(xì)記錄投訴的時間、地點、事件經(jīng)過、業(yè)主的要求等信息。（2）分析投訴原因：對記錄的投訴內(nèi)容進(jìn)行深入分析，找出問題產(chǎn)生的原因，判斷是服務(wù)質(zhì)量問題、設(shè)施設(shè)備問題還是其他原因。（3）提出解決方案：根據(jù)分析出的原因，結(jié)合實際情況，提出切實可行的解決方案。解決方案應(yīng)明確責(zé)任人和解決時間。（4）與業(yè)主溝通方案：將提出的解決方案及時反饋給業(yè)主，征求業(yè)主的意見和建議。如果業(yè)主對方案有異議，應(yīng)進(jìn)一步協(xié)商，直到業(yè)主滿意為止。（5）實施解決方案：按照確定的解決方案，組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。在處理過程中，要及時向業(yè)主反饋處理進(jìn)度。（6）跟蹤