招商銀行廣州市荔灣區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（3題，每題10分，共30分）1.題目：假設(shè)你是一名招商銀行廣州市荔灣區(qū)的客戶經(jīng)理，近期接到三位不同類型的客戶投訴：-客戶A（小微企業(yè)主）抱怨銀行貸款審批流程過(guò)長(zhǎng)，影響其經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)；-客戶B（個(gè)人儲(chǔ)戶）質(zhì)疑荔灣區(qū)某網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度差，且多次辦理業(yè)務(wù)被拒絕；-客戶C（高端客戶）不滿信用卡額度調(diào)整不合理，希望銀行提供更個(gè)性化的服務(wù)。請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬如何分別處理這三位客戶的投訴，并說(shuō)服他們滿意離開(kāi)。高分話術(shù)參考：-針對(duì)客戶A："王先生您好，非常抱歉讓您久等。我們了解到您是荔灣區(qū)的重點(diǎn)小微企業(yè)，貸款審批確實(shí)需要一定時(shí)間，但我們會(huì)優(yōu)先為您加急處理。同時(shí)，您可以開(kāi)通‘招行快貸’線上通道，實(shí)時(shí)查詢進(jìn)度，避免影響經(jīng)營(yíng)。后續(xù)我們也會(huì)優(yōu)化審批流程，請(qǐng)您放心。"（體現(xiàn)效率與關(guān)懷）-針對(duì)客戶B："李女士，非常抱歉您在荔灣網(wǎng)點(diǎn)遭遇不愉快。我們已將您的情況記錄并反饋給該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，會(huì)立即加強(qiáng)員工培訓(xùn)。同時(shí)，您是否需要我親自帶您去其他分理處辦理？招行‘一網(wǎng)通’APP也能解決大部分問(wèn)題，您看哪種方式更方便？"（強(qiáng)調(diào)責(zé)任與解決方案）-針對(duì)客戶C："張女士，感謝您對(duì)招行的信任。信用卡額度調(diào)整確實(shí)會(huì)結(jié)合您的用卡習(xí)慣和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)，但您可以主動(dòng)提交需求，我們會(huì)結(jié)合您的資產(chǎn)情況重新評(píng)估。另外，您是否需要我為您推薦‘私人銀行專屬理財(cái)方案’？荔灣區(qū)的財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)可以為您量身定制。"（專業(yè)且提升客戶價(jià)值感）2.題目：作為招商銀行荔灣區(qū)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)一員，你需要策劃一場(chǎng)“金融知識(shí)普及進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，目標(biāo)客戶是荔灣區(qū)老城區(qū)的中老年人群體。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)活動(dòng)方案，并說(shuō)明如何吸引他們參與。高分話術(shù)參考：-活動(dòng)方案：1.地點(diǎn)選擇：選取老城區(qū)人流量大的廣場(chǎng)或社區(qū)活動(dòng)中心；2.內(nèi)容設(shè)計(jì)：-反詐騙講座（結(jié)合真實(shí)案例）；-養(yǎng)老金規(guī)劃咨詢（免費(fèi)測(cè)算）；-招行APP操作教學(xué)（一對(duì)一指導(dǎo)）。3.宣傳方式：-與社區(qū)居委會(huì)合作，發(fā)放傳單；-招募“銀發(fā)志愿者”協(xié)助宣傳；-活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送小禮品（如雞蛋、毛巾）。-話術(shù)吸引參與："叔叔阿姨們，招行來(lái)搞免費(fèi)‘金融課堂’啦！教您防詐騙、管養(yǎng)老錢，還有手機(jī)銀行免費(fèi)教！到場(chǎng)還有雞蛋拿，不耽誤您買菜！我們荔灣分行的團(tuán)隊(duì)都等著您呢！"（接地氣且利益驅(qū)動(dòng)）3.題目：荔灣區(qū)近期推出“荔灣數(shù)字普惠金融計(jì)劃”，目標(biāo)是提升該區(qū)農(nóng)村地區(qū)的金融服務(wù)覆蓋率。假如你是招商銀行的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，請(qǐng)說(shuō)明如何平衡“普惠”與“風(fēng)控”的關(guān)系，確保項(xiàng)目落地效果。高分話術(shù)參考：-策略一：下沉場(chǎng)景化服務(wù)"我們將聯(lián)合荔灣區(qū)政府，在村級(jí)合作社設(shè)立‘移動(dòng)服務(wù)站’，用‘智能填單機(jī)+信貸員駐點(diǎn)’模式，簡(jiǎn)化農(nóng)村客戶貸款申請(qǐng)流程。比如農(nóng)戶種植柑橘需要資金，可以直接在合作社用手機(jī)拍照上傳資料，3小時(shí)內(nèi)核復(fù)。"-策略二：風(fēng)控科技結(jié)合"針對(duì)小微企業(yè)貸款，引入‘五戶聯(lián)?！瘷C(jī)制，用區(qū)塊鏈技術(shù)記錄農(nóng)戶信用歷史。同時(shí)，開(kāi)發(fā)‘農(nóng)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)風(fēng)控系統(tǒng)’，通過(guò)傳感器監(jiān)測(cè)農(nóng)田灌溉、施肥等數(shù)據(jù)，自動(dòng)預(yù)警高風(fēng)險(xiǎn)行為。"-話術(shù)強(qiáng)調(diào)平衡："普惠不是‘撒胡椒面’，風(fēng)控也不是‘一刀切’。我們用‘人+技’組合拳：讓信貸員懂農(nóng)業(yè)，讓系統(tǒng)懂風(fēng)險(xiǎn)。荔灣農(nóng)商銀行的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)會(huì)定期培訓(xùn)，確保每筆貸款都‘精準(zhǔn)滴灌’！"二、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論題（2題，每題20分，共40分）4.題目：招商銀行荔灣區(qū)計(jì)劃在2025年推廣“綠色金融+鄉(xiāng)村振興”項(xiàng)目，但面臨資金、人才和地方政府配合三大難題。假如你們小組是項(xiàng)目策劃團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)討論如何解決這些問(wèn)題，并給出優(yōu)先級(jí)排序。高分話術(shù)參考：-優(yōu)先級(jí)排序：1.資金問(wèn)題（30%權(quán)重）：-話術(shù)："招行可以牽頭成立‘荔灣綠色信貸專項(xiàng)基金’，用‘碳積分質(zhì)押’模式盤活農(nóng)村生態(tài)資源。比如西村老街的騎樓改造，可以用‘歷史建筑使用權(quán)’作抵質(zhì)押。"2.人才問(wèn)題（25%權(quán)重）：-話術(shù)："我們內(nèi)部抽調(diào)荔灣分行最懂三農(nóng)的信貸員組成‘先鋒隊(duì)’，同時(shí)與華南農(nóng)業(yè)大學(xué)合作，建立‘金融+農(nóng)業(yè)’雙導(dǎo)師培養(yǎng)計(jì)劃。"3.地方政府配合（45%權(quán)重）：-話術(shù)："主動(dòng)請(qǐng)示區(qū)政府將項(xiàng)目納入‘鄉(xiāng)村振興考核KPI’，比如在沙面片區(qū)試點(diǎn)‘環(huán)保貸+文旅消費(fèi)券’聯(lián)動(dòng)政策，用政企收益分成撬動(dòng)政府資源。"5.題目：荔灣區(qū)是廣州市的老城區(qū)，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。招商銀行想推出“荔灣老字號(hào)煥新計(jì)劃”，幫助傳統(tǒng)商戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型。請(qǐng)討論如何設(shè)計(jì)方案，并舉例說(shuō)明如何說(shuō)服商戶參與。高分話術(shù)參考：-方案設(shè)計(jì)：1.數(shù)字化工具包：-提供招行‘一網(wǎng)通’定制版POS機(jī)（掃碼優(yōu)惠、會(huì)員管理）；-免費(fèi)接入‘荔灣美食地圖’小程序（流量扶持）。2.培訓(xùn)支持：-開(kāi)設(shè)“招行商戶數(shù)字學(xué)院”，用粵語(yǔ)教學(xué)短視頻制作；-聯(lián)合抖音達(dá)人拍攝老字號(hào)探店視頻。3.政策激勵(lì)：-對(duì)完成轉(zhuǎn)型的商戶給予“招行黃金商戶”認(rèn)證，享受費(fèi)率折扣。-話術(shù)說(shuō)服商戶："陳老板，您開(kāi)了一輩子茶樓，招行幫您把生意搬到手機(jī)上！現(xiàn)在年輕人點(diǎn)外賣都習(xí)慣掃碼，我們給您的茶樓裝個(gè)‘招行智慧點(diǎn)單屏’，顧客掃碼喝奶茶能打9折，您看是不是馬上多一堆回頭客？政府都發(fā)補(bǔ)貼了，您不參與真的虧了！"三、案例分析題（1題，30分）6.題目：招商銀行荔灣區(qū)曾因“數(shù)據(jù)泄露”事件被媒體報(bào)道，導(dǎo)致部分客戶流失。假如你是危機(jī)公關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)寫一份危機(jī)處理方案，并說(shuō)明如何修復(fù)招行在荔灣區(qū)的品牌形象。高分話術(shù)參考：-方案核心：1.即時(shí)止損：-48小時(shí)內(nèi)發(fā)布《招行荔灣分部安全承諾書》，公布整改措施（如升級(jí)防火墻、全員數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)）；-為受影響客戶贈(zèng)送一年免費(fèi)“安全盾”賬戶監(jiān)控服務(wù)。2.透明溝通：-聯(lián)合荔灣區(qū)政府召開(kāi)“金融安全論壇”，邀請(qǐng)公安部門講解反詐騙案例，突出招行與政府合作的專業(yè)性；-在老城區(qū)投放“招行數(shù)據(jù)安全”公益廣告，強(qiáng)調(diào)“科技反哺荔灣民生”。3.口碑重塑：-開(kāi)展“荔灣社區(qū)金融夜?！被顒?dòng)，免費(fèi)教老人防騙，用行動(dòng)證明招行負(fù)責(zé)任；-聯(lián)合西關(guān)非遺傳承人推出聯(lián)名信用卡（如粵劇臉譜設(shè)計(jì)），打造“金融+文化”差異化形象。答案與解析情景模擬題解析：-客戶投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)：1.先傾聽(tīng)，后共情（如“我理解您的焦慮”）；2.用“具體行動(dòng)”代替空話（如“立即為您核實(shí)”）；3.提升客戶價(jià)值感（如“高端客戶專屬服務(wù)”）。-普惠金融項(xiàng)目解析：1.風(fēng)控不是拒絕，而是“精準(zhǔn)幫扶”；2.荔灣區(qū)老城區(qū)特點(diǎn)：需求分散但信任傳統(tǒng)人脈，需“技術(shù)+人情”結(jié)合。無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論題解析：-優(yōu)先級(jí)排序邏輯：1.資金是基礎(chǔ)，但招行有“綠色信貸”政策杠桿；2.人才可內(nèi)部挖潛，但政府配合需要政策博弈；3.荔灣區(qū)政策敏感度高，需“政企雙贏”方案。-老字號(hào)煥新案例：1.商戶核心訴求：轉(zhuǎn)型成本低、見(jiàn)效快；2.招商銀行優(yōu)勢(shì)：可整合金融+流量資源，形成“金融科