湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

目錄

1.店鋪概況.........................................................1

1.1店鋪簡介......................................................1

1.2行業(yè)與店鋪分析................................................1

1.3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析..................................................2

2.客服接待的現(xiàn)狀與分析.............................................2

2.1客服接待的現(xiàn)狀................................................2

2.2客服常見的問題與成因分析......................................2

3.M5T6微胖定制店鋪客服接待方案設(shè)計(jì).................................3

4.雙十一客服接待實(shí)施...............................................4

4.1售前客服......................................................4

4.1.1售前客服排班..............................................4

4.1.2售前培訓(xùn)..................................................4

4.1.3接待流程和話術(shù)............................................5

4.2售后客服......................................................5

4.2.1售后客服排班..............................................6

4.2.2售后培訓(xùn)..................................................6

4.2.3接待流程與話術(shù)............................................6

4.2.4常見問題..................................................7

5.績效考核.........................................................8

5.1響應(yīng)時(shí)長......................................................8

5.2客戶滿意率....................................................8

6.資金預(yù)算與預(yù)期效果...............................................9

參考資料..........................................................10

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

M5T6微胖定制淘寶店鋪雙十一客服接待方案設(shè)計(jì)

1.店鋪概況

1.1店鋪簡介

M5T6微胖定制，店鋪網(wǎng)址:/，是一家

獨(dú)立設(shè)計(jì)定制服裝、服飾的淘寶店鋪。M5T6微胖定制淘寶店鋪簽署了消費(fèi)者保

障協(xié)議已繳納10000元保證金。本店綜合體驗(yàn)五顆星，店鋪信譽(yù)等級(jí)為1鉆，從

品質(zhì)、物流、咨詢及售后等方面表現(xiàn)良好。M5T6微胖定制店鋪內(nèi)產(chǎn)品均含有退

貨贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，店鋪承擔(dān)首重，七天內(nèi)可無理由退換貨。M5T6微胖定制店鋪內(nèi)

產(chǎn)品采用優(yōu)質(zhì)面料，青春與時(shí)尚相結(jié)合。詳情見圖1所示：

圖1：M5T6微胖定制淘寶店鋪首頁

1.2行業(yè)與店鋪分析

M5T6微胖定制淘寶店鋪致力于紡織品，針織品及服裝服飾零售行業(yè)。店鋪

DSK評(píng)分略低于同行業(yè)，其中描述相符4.7分，低于同行業(yè)-1.34%，服務(wù)態(tài)度4.8

分，低于同行業(yè)-0.84%，物流服務(wù)4.8分，低于同行業(yè)-0.90%。詳情見圖2所示：

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圖2：M5T6微胖定制淘寶店鋪DSK評(píng)分

1.3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

在雙十一活動(dòng)期間進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以更好的制定客服接待方案，可以有效的

提高店鋪服務(wù)度，能夠更好的揚(yáng)長避短從而增加銷售額。詳情如表1所示：

表1：店鋪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

店鋪名稱店鋪服務(wù)評(píng)分店鋪產(chǎn)品響應(yīng)時(shí)長

ANNATA4.8分半身裙、外套、上衣20秒內(nèi)

PUSUMEDE（樸素美得）4.8分半身裙、上衣、褲子19秒內(nèi)

QINNLAB4.8分半身裙、連衣裙、上衣20秒內(nèi)

2.客服接待的現(xiàn)狀與分析

2.1客服接待的現(xiàn)狀

M5T6微胖定制店鋪一共有7名客服，其中售前客服4名，售后客服3名。

M5T6微胖定制淘寶店鋪售前客服主要負(fù)責(zé)做好客戶對(duì)產(chǎn)品等問題的在線咨詢接

待，根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶下單并進(jìn)行關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦；店鋪售后負(fù)責(zé)物流的查詢、

訂單的備注、處理因產(chǎn)品產(chǎn)生的問題等比如：商品破損。

2.2客服常見的問題與成因分析

店鋪服務(wù)態(tài)度4.8分，略低于同行業(yè)，主要是因?yàn)榭头谂c客戶溝通過程中，

未能熟練解決客戶問題，產(chǎn)生低級(jí)錯(cuò)誤，引起客戶不滿。針對(duì)此類問題，本店列

舉其常見問題及解決方案。詳情見表2所示：

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表2：接待常見問題

常見的問題如何解決解決的話術(shù)

客戶不滿物流安撫，查看訂單查親，這邊看到您的快遞已經(jīng)發(fā)出了哦。正

速度詢商品物流，耐心常發(fā)出去后省內(nèi)2天左右，一般地區(qū)3

描述天左右，偏遠(yuǎn)地區(qū)3—5天左右的喲，具

體看物流時(shí)效的哦，時(shí)效具體還是以實(shí)際

派送時(shí)間為準(zhǔn)，這邊會(huì)及時(shí)關(guān)注物流動(dòng)

態(tài)，請(qǐng)您耐心等待哦。

訂單顯示發(fā)安撫道歉，查詢商非常抱歉給您帶來不便，這邊查詢到物流

貨，實(shí)際沒有品所在快遞物流疑似丟件，我們會(huì)先找快遞進(jìn)一步確認(rèn)，

收到物流信息狀態(tài)然后給出解有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間答復(fù)您，如快遞丟失，

決方案這邊會(huì)給您安排補(bǔ)發(fā)，您看可以嗎？

收到商品有破道歉安撫，要求買親親，非常抱歉，為了更好地解決您的問

損家提供三張圖片題麻煩您提供以下3張照片核實(shí)一下哦

1、瑕疵部位的清晰照，需要能看得出來

具體在哪個(gè)位置的那種；

2、商品的完整照片；

3、商品加清晰吊牌的照片；

感謝您的配合，同時(shí)很抱歉給您帶來的困

擾，我們會(huì)竭盡所能地為您處理。

3.M5T6微胖定制店鋪客服接待方案設(shè)計(jì)

因雙十一活動(dòng)期間接待量較多、咨詢訂單的人數(shù)較多，為解決雙十一活動(dòng)期

間出現(xiàn)客戶等待時(shí)間長、物流更新慢的問題，特制定2024年雙十一活動(dòng)客服接

待方案。詳情如表3所示：

表3：M5T6微胖定制店鋪雙十一活動(dòng)客服接待方案設(shè)計(jì)

開展雙十一活動(dòng)面向的人群為：淘寶平臺(tái)潛在客戶，提供

接待方案背景

給客戶質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品選擇和良好的線上平臺(tái)進(jìn)店體驗(yàn)。

接待目的引導(dǎo)客戶下單，增加銷售量、銷售額和提高店鋪服務(wù)度。

主題M5T6微胖定制淘寶店鋪雙十一活動(dòng)搶先購

接待方案時(shí)間2024年11月1日00:00:00-2024年11月11日23:59:59

接待人員店鋪售前、售后客服

接待人員時(shí)間安售前：

排7:00-14:00，安排1名售前客服接待；

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14:00-21:00，安排1名售前客服接待；

21:00－凌晨3點(diǎn)，安排1名售前客服接待。

售后：

8:00-13:00，安排1名售后客服；

13:00-20:00，安排1名售后客服；

20:00－凌晨3點(diǎn)，安排1名售后客服。

售前：引導(dǎo)客戶下單，解答客戶提出的疑問，向客戶進(jìn)行

關(guān)聯(lián)推薦引導(dǎo)顧客下單，下單跟進(jìn)，核實(shí)訂單、商品信息，

邀請(qǐng)成為會(huì)員并推送優(yōu)惠券。

人員接待流程售后：及時(shí)處理好后臺(tái)各類產(chǎn)品的退換貨申請(qǐng)，包括訂單

下單后的信息核實(shí)，退貨換貨的時(shí)長訂單的備注，及時(shí)關(guān)

注產(chǎn)品物流，處理因?yàn)槭酆罂头貜?fù)不當(dāng)或?qū)μ幚砹鞒滩?/p>

了解而產(chǎn)生的投訴。

接待客戶時(shí)要拿出最好的狀態(tài)迎接客戶，不能表現(xiàn)出不耐

接待的注意事項(xiàng)

煩的情緒，不可反問客戶、辱罵客戶。

使用完美的結(jié)束祝福語：十分感謝您光臨M5T6微胖定制，

接待結(jié)束后邀評(píng)如有后續(xù)問題歡迎您再次光臨，您的滿意是我們最好的獎(jiǎng)

勵(lì)，祝您生活愉快。

4.雙十一客服接待實(shí)施

4.1售前客服

售前客服的首要工作就是要做好客戶購物的引導(dǎo)工作，解答客戶提出的疑問，

向客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦引導(dǎo)顧客下單，下單跟進(jìn)，核實(shí)訂單、商品信息，邀請(qǐng)成為

會(huì)員并推送優(yōu)惠券。

4.1.1售前客服排班

因雙十一活動(dòng)期間接待人數(shù)較多、咨詢單的人數(shù)較多，所以延長售前客服的

接待時(shí)間，排班時(shí)間如下表4所示：

表4：售前客服排班

7:00-14:00安排1名售前客服接待

14:00-21:00安排1名售前客服接待

21:00－凌晨3點(diǎn)安排2名售前客服接待

4.1.2售前培訓(xùn)

因雙十一活動(dòng)期間接待量和訂單量的增加、售前客服人員較少，導(dǎo)致咨詢訂

單的人數(shù)過多等待時(shí)間較長，為了售前客服接待時(shí)不再忙中出錯(cuò)，因此對(duì)其進(jìn)行

售前客服培訓(xùn)，以此解決咨詢訂單、響應(yīng)時(shí)長、客戶不滿等問題，所以進(jìn)行專業(yè)

4

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的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容如表5所示：

表5：售前培訓(xùn)內(nèi)容

客服接待服務(wù)基服務(wù)的注意事項(xiàng)，服務(wù)禁區(qū)，服務(wù)敬語

礎(chǔ)

客服技能培訓(xùn)打字速度控制在1分鐘60字以上，準(zhǔn)確無錯(cuò)別字

店鋪產(chǎn)品基本知產(chǎn)品三標(biāo)的作用，尺碼的推薦，產(chǎn)品特點(diǎn)，面料知識(shí)

識(shí)培訓(xùn)

千牛的軟件應(yīng)用skua定義與識(shí)別，售前備注格式，售前購物流程

如表5所示，對(duì)于客服的打字速度，進(jìn)行技能培訓(xùn)，培訓(xùn)打字的速度是否在

一分鐘60字上下，培訓(xùn)后將于三天后進(jìn)行考核，考核通過后可自選小禮品（杯

子、毛氈包、雨傘），考核成績不合格的不予上號(hào)直到成績合格。

4.1.3接待流程和話術(shù)

售前接待流程可以有效地提升客戶滿意度，增加銷售機(jī)會(huì)。售前接待的七步

法：招呼、詢問、推薦、議價(jià)、核實(shí)、道別、跟進(jìn)。主動(dòng)打招呼可以體現(xiàn)出我們

對(duì)客戶的熱情，先開口詢問需求方便進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，產(chǎn)品議價(jià)后核對(duì)訂單的信息

以防出錯(cuò)，訂單完成后禮貌道別增加好感度并及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。售前客服接待的話

術(shù)，如表6所示：

表6：售前接待流程與話術(shù)

招呼您好！歡迎您今天來到M5T6微胖定制，非常開心在這里能夠遇

見您。

詢問親親，您好！非常榮幸能夠?yàn)槟?wù)，有什么可以為您效勞？

推薦親眼光真好?。òl(fā)鏈接）您可以看看這款哦，采用的是優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)

紗面料是我們店鋪的熱銷商品呢！

議價(jià)抱歉了親親，系統(tǒng)沒有辦法修改價(jià)格的頁面顯示的價(jià)格已經(jīng)是

優(yōu)惠價(jià)了哦，確實(shí)是無法優(yōu)惠了哦。

核實(shí)親親，不好意思跟您核實(shí)一下下單信息哈。

道別親親，沒什么問題客服這邊就先退下了哈，祝您生活愉快下次

再見。

跟進(jìn)親親，后續(xù)有什么問題隨時(shí)聯(lián)系我們哦。

4.2售后客服

售后客服的首要工作就是及時(shí)處理好后臺(tái)各類產(chǎn)品的退換貨，包括訂單下單

后的信息核實(shí)，退貨換貨的時(shí)長訂單的備注，及時(shí)關(guān)注產(chǎn)品物流，處理因?yàn)槭酆?/p>

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客服回復(fù)不當(dāng)或?qū)μ幚砹鞒滩涣私舛a(chǎn)生的投訴。

4.2.1售后客服排班

因雙十一活動(dòng)期間接待量、訂單產(chǎn)品問題較多，售后客服接待人員不足，因

物流速度慢等待時(shí)間較長，導(dǎo)致客戶不滿較多，在線時(shí)長從24點(diǎn)延長至凌晨3

點(diǎn)，售后客服的具體排班時(shí)間如表7所示：

表7：售后客服排班時(shí)間

8:00-13:00安排1名售后客服

13:00-20:00安排1名售后客服

20:00－凌晨3點(diǎn)安排1名售后客服

4.2.2售后培訓(xùn)

因雙十一活動(dòng)期間訂單比較多，處理退換貨和咨詢物流人數(shù)較多，客服人員

較少，導(dǎo)致人數(shù)過多等待時(shí)間較長，為了客服接待時(shí)不再忙中出錯(cuò)，因此對(duì)其進(jìn)

行售后客服培訓(xùn)，以此解決物流、退換貨、客戶不滿等問題，所以進(jìn)行專業(yè)的培

訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容如表8所示：

表8：售后培訓(xùn)內(nèi)容

退換貨退貨處理流程，引導(dǎo)申請(qǐng)的理由，查看退款進(jìn)度，線上換貨處理

流程，急速退款，換貨備注。

快遞問題倉庫對(duì)應(yīng)的快遞，二次跟進(jìn)的工作訂單如何創(chuàng)建，怎么處理，基

本常見的快遞問題標(biāo)準(zhǔn)處理流程。

質(zhì)量問題質(zhì)量問題的定義，質(zhì)量問題的區(qū)分，質(zhì)量問題處理的流程，質(zhì)量

問題的標(biāo)準(zhǔn)備注。

獎(jiǎng)勵(lì)與懲培訓(xùn)成績高的加2分，滿20分得精美禮品；培訓(xùn)成績不合格者扣

罰2分并熟背處理流程，扣滿10分不予上崗直到培訓(xùn)合格。

此次培訓(xùn)過后將于三天后進(jìn)行考核，考核成績合格的客服才可以上崗上號(hào)，

成績合格者可以領(lǐng)取精美小禮品（杯子、雨傘），不合格者培訓(xùn)到成績合格為止

或者扣除相應(yīng)的工資。

4.2.3接待流程與話術(shù)

售后接待流程可以有效地節(jié)約客戶時(shí)間，減少客戶因等待時(shí)間過長而產(chǎn)生的

不滿。接待流程首先聯(lián)系客戶，了解退換貨的原因；傾聽，認(rèn)真傾聽客戶提出的

問題；先道歉安撫好客戶情緒然后進(jìn)行解釋；核實(shí)好訂單相關(guān)信息；提供解決方

案讓客戶選擇；再次進(jìn)行問候，然后結(jié)束語邀評(píng)。售后客服接待的流程與話術(shù)，

如表9所示：

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表9：售后接待流程與話術(shù)

歡迎語何為幸運(yùn)今生相遇，親親，我是您的好朋友青伴，給我兩分

鐘，給您看下您的問題。

傾聽親親，首先跟您說聲“對(duì)不起！”真的很抱歉沒能讓您一次性

購物滿意。

安撫解釋麻煩您告知一下您是哪個(gè)商品需要更換，具體換什么顏色尺

碼呢？這邊好核對(duì)庫存哦。

核實(shí)信息可以補(bǔ)貨嗎？親親，不能保證哦，我們是有專門人員不定期

更新庫存的哦。

提供解決方案您換兩個(gè)s的杏色和灰色，是這樣嗎？

再次問候親親，請(qǐng)問還有什么可以為您效勞的嗎？可以隨時(shí)向我們咨

詢哦。

結(jié)束語邀評(píng)感謝您光臨M5T6微胖定制，麻煩您收到商品評(píng)論一下哦，如

沒有其他問題，小的就先告退了哦，有其他問題隨時(shí)聯(lián)系哦，

祝您生活愉快。

4.2.4常見問題

在雙十一大促期間因接待量接待人數(shù)較多，售后客服接待人員較少處理退換

貨時(shí)間較長導(dǎo)致的幾類問題，為節(jié)省客戶等待時(shí)間列舉出常見問題中咨詢最多的

物流問題與產(chǎn)品問題。

物流問題：

(1)未收到貨：修改信息，截回，丟件、無物流信息，超區(qū)，顯示快遞已經(jīng)

簽收未收到。例如；修改信息的處理流程：①和買家核對(duì)修改的信息；②給顧客

反饋盡量聯(lián)系修改，不保證修改成功，如有包裹已經(jīng)在配送請(qǐng)不要簽收，按照原

來地址拒收，并與快遞員說明是需要修改地址的；③建二次跟進(jìn)，備注；④訂單

編號(hào)+快遞單號(hào)+備注內(nèi)容—發(fā)群。

(2)已收到貨：錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，包裹破損，少件。例如：商品少發(fā)的處理流程：

①拍照核實(shí)：包裹是否本人簽收，包裹收到是否完好；收到的商品圖片、吊牌照

片；查詢快遞的重量和商品重量。②處理方式：重量核實(shí)少發(fā)，直接補(bǔ)發(fā)或退款

—倉庫責(zé)任（登記skua異常）。

產(chǎn)品問題：

(1)產(chǎn)品未洗未穿：破洞、吊牌掛錯(cuò)、防盜扣、瑕疵。例如：

吊牌錯(cuò)誤的處理流程：拍照核實(shí)標(biāo)簽—查看訂單商品skua和款式信息—如

買家穿著合適愿意留下，可以退相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)差價(jià)作為補(bǔ)償；不愿意留下承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

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退回。

(2)產(chǎn)品已洗已穿：褪色、有味道、脫線。例如：

褪色的處理流程：解釋深色衣物會(huì)有輕微褪色，要求買家提供褪色衣物照片，

標(biāo)簽照片，核實(shí)信息，支持部分退款/嚴(yán)重的支持全額退款/補(bǔ)發(fā)（賠償訂單實(shí)付

金額超過10%—15%需向組長申請(qǐng)）。

5.績效考核

績效考核可以看出客服在接待中的完成情況、工作態(tài)度如何、客服響應(yīng)速度

是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，能夠促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成和提升工作質(zhì)量，在雙十一活動(dòng)后考核可以反

映出客服人員在接待過程中的響應(yīng)時(shí)長與態(tài)度問題。以下列舉出了兩個(gè)常見的考

核：響應(yīng)時(shí)長與客戶滿意率。

5.1響應(yīng)時(shí)長

響應(yīng)時(shí)長是考核一個(gè)店鋪能否留住客戶的基本要求，雙十一活動(dòng)期間客服響

應(yīng)時(shí)長速度及時(shí)回復(fù)客戶會(huì)感到被重視和關(guān)心，從而增加了對(duì)店鋪的好感，因此

制定了響應(yīng)時(shí)長考核。如表10所示：

表10：客服響應(yīng)時(shí)長考核

考核考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)打分標(biāo)準(zhǔn)

響應(yīng)時(shí)長8:00-24：00期間，＜20s100

買家所發(fā)的消息，客服≤25s80

在25秒內(nèi)的響應(yīng)時(shí)長＞25s0

獎(jiǎng)勵(lì)/懲罰考核成績合格的可以領(lǐng)取小禮品；不合格的參加培訓(xùn)再次

考核成績合格了才能上號(hào)/一次罰款10元。

5.2客戶滿意率

客戶滿意率，可以反映在下單或詢單客戶中表示滿意的客戶有多少；店鋪的

服務(wù)態(tài)度與客戶滿意息息相關(guān)，滿意率反映了客服在接待客戶時(shí)的服務(wù)態(tài)度如何，

是檢驗(yàn)客服接待服務(wù)的效果呈現(xiàn)。

因雙十一活動(dòng)期間客戶滿意率不高，導(dǎo)致店鋪服務(wù)態(tài)度略低于同行業(yè)-0.84%，

所以制定了客戶滿意率考核，如表11所示：

表11：客戶滿意率考核

抽查聊天內(nèi)容考察，現(xiàn)場(chǎng)抽查回復(fù)問題滿意率分值（100%)

態(tài)度很好，及時(shí)催付催拍，能盡快催促客戶下單98%為優(yōu)秀

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