酒店前廳服務(wù)操作流程規(guī)范前言酒店前廳，作為賓客抵達(dá)與離開酒店的第一站與最后一站，是酒店的“臉面”，亦是賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生第一印象與最終評價(jià)的關(guān)鍵所在。一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)且高效的前廳服務(wù)操作流程，不僅能夠確保日常運(yùn)營的順暢，提升工作效率，更能在細(xì)微之處彰顯酒店的專業(yè)水準(zhǔn)與人文關(guān)懷，從而贏得賓客的信賴與口碑。本文旨在梳理酒店前廳服務(wù)的核心操作流程，為一線從業(yè)人員提供一份具有實(shí)際指導(dǎo)意義的規(guī)范參考，以期共同提升酒店前廳服務(wù)的整體品質(zhì)。一、崗前準(zhǔn)備與環(huán)境維護(hù)崗前準(zhǔn)備是確保服務(wù)質(zhì)量的第一道防線，充分的準(zhǔn)備工作能讓后續(xù)服務(wù)事半功倍。（一）儀容儀表檢查當(dāng)班員工需提前到達(dá)崗位，按照酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)整理個(gè)人儀容儀表。頭發(fā)需梳理整齊，男士發(fā)不過耳、不留胡須，女士淡妝、盤發(fā)或束發(fā)；工服需潔凈、平整、無破損，紐扣齊全并扣好；工牌佩戴在指定位置，端正醒目；皮鞋光亮無塵。確保以飽滿的精神面貌和專業(yè)的職業(yè)形象迎接賓客。（二）崗前例會(huì)由當(dāng)班主管或經(jīng)理主持簡短例會(huì)，內(nèi)容包括：傳達(dá)酒店最新通知與指示、強(qiáng)調(diào)當(dāng)日服務(wù)重點(diǎn)與注意事項(xiàng)、總結(jié)昨日工作中的亮點(diǎn)與待改進(jìn)之處、分配當(dāng)日具體工作任務(wù)、檢查員工儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（三）工作區(qū)域與設(shè)備檢查1.前臺(tái)區(qū)域：檢查臺(tái)面是否整潔，有無無關(guān)雜物；電腦、打印機(jī)、POS機(jī)、房卡制作機(jī)等設(shè)備是否運(yùn)行正常；各類表單、筆、印泥、計(jì)算器等辦公用品是否充足并擺放有序。2.公共區(qū)域：留意大堂整體環(huán)境是否整潔，燈光、空調(diào)、背景音樂是否適宜；休息區(qū)座椅是否擺放整齊，有無污漬。3.信息核對：確認(rèn)當(dāng)日房態(tài)信息（預(yù)訂、可售房、維修房等）準(zhǔn)確無誤；熟悉當(dāng)日重要賓客（VIP）信息及特殊需求；掌握酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施（如餐廳營業(yè)時(shí)間、會(huì)議室情況、康樂設(shè)施等）及周邊信息（如交通、景點(diǎn)、商圈）的最新動(dòng)態(tài)。二、迎賓與接待服務(wù)迎賓與接待是賓客接觸酒店服務(wù)的開端，其質(zhì)量直接影響賓客的初步印象。（一）主動(dòng)迎賓當(dāng)賓客步入大堂時(shí)，當(dāng)班迎賓員或前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)上前，面帶微笑，目光注視賓客，在距離適當(dāng)處（通常約一米左右）停下，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好！歡迎光臨XX酒店！”或根據(jù)時(shí)間段問候“早上好/中午好/下午好！歡迎光臨XX酒店！”。對于熟客或回頭客，如能以姓氏稱呼，更顯親切。（二）詢問需求熱情詢問賓客需求：“請問有什么可以幫到您？”或“請問您是辦理入住嗎？”。同時(shí)，留意賓客是否有攜帶行李，如需幫助應(yīng)主動(dòng)詢問：“請問需要幫您拿行李嗎？”三、入住登記服務(wù)入住登記是一項(xiàng)細(xì)致且責(zé)任重大的工作，需確保信息準(zhǔn)確、手續(xù)簡便、效率高效。（一）預(yù)訂客人入住登記1.確認(rèn)預(yù)訂信息：當(dāng)賓客告知有預(yù)訂時(shí)，應(yīng)禮貌詢問其姓名：“請問您貴姓？預(yù)訂時(shí)用的是哪位的姓名？”。根據(jù)姓名快速、準(zhǔn)確地在預(yù)訂系統(tǒng)中查詢到相關(guān)信息。2.核對身份信息：“麻煩請出示一下您的有效證件（身份證、護(hù)照等），謝謝?！苯舆^證件后，仔細(xì)核對證件照片與本人是否相符，確認(rèn)證件在有效期內(nèi)。同時(shí)，根據(jù)預(yù)訂信息核對賓客姓名、預(yù)訂天數(shù)、房型、房價(jià)等關(guān)鍵信息。3.信息錄入與登記：將賓客證件信息準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)，并請賓客在登記表上簽字確認(rèn)（若為電子登記，則引導(dǎo)賓客完成電子簽名）。如需同住人信息，也應(yīng)一并登記。4.告知相關(guān)事宜：清晰、耐心地向賓客說明：*所住客房的房號、房價(jià)（是否含早、稅費(fèi)等）。*退房時(shí)間（通常為次日中午12點(diǎn)前，特殊情況可酌情處理）。*押金金額及支付方式（現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)等）。*酒店主要服務(wù)設(shè)施的位置及營業(yè)時(shí)間。*客房內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目及注意事項(xiàng)。5.收取押金：按照酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取押金，并向賓客出具押金收據(jù)。6.制作與發(fā)放房卡：為賓客制作房卡，核對房號無誤后，雙手遞交給賓客，并告知電梯位置。7.指引與告別：“您的房間在X樓，電梯在那邊。祝您入住愉快！”如賓客有行李，應(yīng)協(xié)調(diào)行李員提供協(xié)助。（二）散客（無預(yù)訂）入住登記1.詢問需求：“請問您需要什么樣的房型呢？我們目前有XX房、XX房可供選擇，房價(jià)分別是……”主動(dòng)向賓客介紹可售房型、特點(diǎn)及相應(yīng)房價(jià)。2.推薦與確認(rèn)：根據(jù)賓客需求（如人數(shù)、預(yù)算、偏好等），適時(shí)推薦合適的房型，并確認(rèn)賓客選擇。3.后續(xù)流程：同預(yù)訂客人入住登記中的“核對身份信息”至“指引與告別”步驟。四、問詢服務(wù)問詢服務(wù)是前廳日常工作的重要組成部分，要求員工具備豐富的知識(shí)儲(chǔ)備和良好的溝通能力。（一）耐心傾聽當(dāng)賓客提出問詢時(shí)，應(yīng)專注傾聽，目光注視賓客，必要時(shí)可做簡要記錄，確保準(zhǔn)確理解賓客需求。（二）準(zhǔn)確解答對于已知信息，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、簡潔地向賓客解答。例如：*酒店內(nèi)部服務(wù)：“我們的中餐廳位于二樓，營業(yè)時(shí)間是上午11點(diǎn)到下午2點(diǎn)，晚上5點(diǎn)到9點(diǎn)。”*外部信息：“從酒店到XX景點(diǎn)，您可以乘坐XX路公交車，在XX站下車，大約需要XX分鐘；或者打車前往，費(fèi)用大概在XX元左右?！保ㄈ╈`活應(yīng)對對于不確定或暫時(shí)無法解答的問題，不可隨意猜測或敷衍。應(yīng)坦誠告知賓客：“這個(gè)問題我需要幫您確認(rèn)一下，請您稍等片刻。”隨后迅速通過查詢資料、咨詢相關(guān)部門等方式獲取準(zhǔn)確信息后回復(fù)賓客。若確實(shí)無法提供幫助，可建議賓客嘗試其他途徑，并表達(dá)歉意。（四）主動(dòng)提供幫助在解答賓客問詢后，可根據(jù)情況主動(dòng)提供進(jìn)一步的幫助或信息。例如，告知賓客附近餐廳的特色，或提醒其注意天氣變化等。五、行李服務(wù)行李服務(wù)體現(xiàn)酒店的細(xì)致關(guān)懷，尤其對于攜帶大件或較多行李的賓客。（一）入住行李服務(wù)1.當(dāng)看到有賓客攜帶行李進(jìn)入大堂時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前，微笑問候：“您好，請問需要幫忙拿行李嗎？”2.得到允許后，輕拿輕放，注意保護(hù)賓客行李物品安全。詢問賓客是否有預(yù)訂，并協(xié)助引導(dǎo)至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。3.入住手續(xù)辦理完畢后，根據(jù)房卡信息，引領(lǐng)賓客至電梯口，按下電梯按鈕。進(jìn)入電梯后，可簡單介紹酒店設(shè)施或樓層情況。4.到達(dá)客房樓層，引領(lǐng)賓客至房門前，待賓客用鑰匙打開房門并確認(rèn)無誤后，將行李輕輕放入房間內(nèi)合適位置（注意避開通道）。5.詢問賓客：“行李都送到了，請問還有其他需要幫忙的嗎？”得到否定答復(fù)后，禮貌告別：“祝您入住愉快！”然后輕輕退出房間，并帶上門。（二）行李寄存服務(wù)1.當(dāng)賓客提出寄存行李需求時(shí)，詢問寄存原因（如提前到店、延遲離店或外出游覽）、行李數(shù)量及種類，檢查行李是否有破損或貴重物品。2.告知賓客行李寄存的規(guī)定（如免費(fèi)寄存時(shí)長、貴重物品建議自行保管等），并請賓客填寫行李寄存牌（上聯(lián)賓客留存，下聯(lián)系于行李上），注明姓名、房號（如已入?。?、聯(lián)系方式、寄存日期及預(yù)計(jì)領(lǐng)取日期。3.將行李存放在指定的、安全的行李寄存區(qū)域，分類擺放整齊。4.賓客領(lǐng)取行李時(shí)，核對寄存牌上聯(lián)與下聯(lián)信息是否一致，必要時(shí)核對賓客身份信息，確認(rèn)無誤后方可將行李交給賓客，并請賓客在領(lǐng)取記錄上簽字。（三）離店行李服務(wù)賓客離店時(shí)如需協(xié)助搬運(yùn)行李，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)。確認(rèn)房號后，迅速前往客房。進(jìn)入客房前應(yīng)先按門鈴或敲門，并通報(bào)“行李員”。得到允許后進(jìn)入房間，協(xié)助賓客將行李打包、搬離，并核對行李件數(shù)。引領(lǐng)賓客至前臺(tái)辦理結(jié)賬手續(xù)，之后協(xié)助將行李送至酒店門口或賓客指定的交通工具旁。六、電話總機(jī)服務(wù)電話總機(jī)是酒店內(nèi)外溝通的重要樞紐，其服務(wù)質(zhì)量直接反映酒店的專業(yè)程度。（一）接聽規(guī)范電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，XX酒店總機(jī)?！甭曇魬?yīng)清晰、悅耳、富有親和力。（二）轉(zhuǎn)接服務(wù)1.當(dāng)賓客要求轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)禮貌詢問：“請問您要轉(zhuǎn)分機(jī)號多少，或哪個(gè)部門/哪位先生/女士？”2.確認(rèn)信息后，準(zhǔn)確、快速轉(zhuǎn)接。若對方占線，應(yīng)告知賓客：“對不起，您所要撥打的分機(jī)正在占線，請您稍后再撥或需要我為您留言嗎？”若對方無人接聽（響鈴約五聲后），應(yīng)告知賓客：“對不起，您所要撥打的分機(jī)暫時(shí)無人接聽，請問需要我為您留言嗎？”3.為住店賓客轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如涉及隱私（如客房電話），應(yīng)先核對賓客姓名及房號，確認(rèn)無誤后方可轉(zhuǎn)接。（三）留言服務(wù)認(rèn)真記錄留言內(nèi)容，包括：留言人姓名、單位、聯(lián)系方式、留言對象（姓名、房號）、留言事由、留言日期及時(shí)間。記錄完畢后，向留言人復(fù)述一遍，確保準(zhǔn)確無誤。及時(shí)將留言送達(dá)相關(guān)賓客或部門。（四）叫醒服務(wù)1.準(zhǔn)確記錄賓客的叫醒時(shí)間、房號、姓名。重復(fù)確認(rèn)：“先生/女士，您的房號是XXX，需要明天早上X點(diǎn)X分的叫醒服務(wù)，對嗎？”2.準(zhǔn)時(shí)為賓客提供叫醒服務(wù)。接通后：“早上好/您好，XX先生/女士，現(xiàn)在是您設(shè)定的X點(diǎn)X分叫醒時(shí)間，祝您今天愉快！”若電話無人接聽，應(yīng)按照酒店規(guī)定程序處理（如隔幾分鐘后再次撥打，仍無人接聽則通知客房部員工前往房間查看）。（五）信息查詢與保密對于來電咨詢酒店信息（如房價(jià)、設(shè)施、營業(yè)時(shí)間等）的，應(yīng)耐心解答。對于涉及住客信息的查詢（如是否入住、房號等），應(yīng)遵守保密原則，未經(jīng)住客允許，不得隨意透露。七、預(yù)訂服務(wù)高效、準(zhǔn)確的預(yù)訂服務(wù)是酒店收益管理與賓客滿意度的重要保障。（一）預(yù)訂受理1.主動(dòng)熱情問候來電/到訪預(yù)訂的賓客：“您好，XX酒店預(yù)訂部，很高興為您服務(wù)?！?.詳細(xì)詢問并記錄預(yù)訂信息：抵店日期、離店日期、房型需求、間數(shù)、入住人數(shù)、賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂方式（如公司協(xié)議、旅行社、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或散客）、特殊要求（如無煙房、高樓層、加床、嬰兒床、特殊飲食等）。3.實(shí)時(shí)查詢房態(tài)及價(jià)格，根據(jù)賓客需求和酒店availability進(jìn)行報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)說明房價(jià)是否含早餐、稅費(fèi)等。4.與賓客確認(rèn)所有預(yù)訂信息，包括：“XX先生/女士，跟您確認(rèn)一下您的預(yù)訂：X月X日入住，X月X日離店，預(yù)訂X間XX房型，房價(jià)為每間每晚XXX元（含/不含早），您的聯(lián)系電話是XXX，對嗎？您有XX特殊要求，我們會(huì)盡量為您安排?！?.告知賓客預(yù)訂保留時(shí)間（如“預(yù)訂將為您保留至當(dāng)日下午X點(diǎn)，如您晚于此時(shí)到達(dá)，請?zhí)崆巴ㄖ覀儭保⒏犊罘绞郊叭∠摺?.生成預(yù)訂單號并告知賓客，感謝其預(yù)訂：“感謝您的預(yù)訂，您的預(yù)訂單號是XXX，我們期待您的光臨！”（二）預(yù)訂變更與取消受理賓客的預(yù)訂變更（如日期、房型、間數(shù)等）或取消請求時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致，及時(shí)在系統(tǒng)中更新信息，并再次與賓客確認(rèn)變更/取消后的詳情。對于有取消時(shí)限要求的預(yù)訂，需提醒賓客相關(guān)條款。（三）預(yù)訂確認(rèn)與跟進(jìn)對于重要預(yù)訂或特殊預(yù)訂，可在適當(dāng)時(shí)候通過電話或郵件與賓客進(jìn)行二次確認(rèn)。每日檢查次日預(yù)訂單，確保信息準(zhǔn)確，對于有特殊需求的預(yù)訂，提前與相關(guān)部門（如客房部、餐飲部）溝通協(xié)調(diào)，做好準(zhǔn)備。八、客人離店結(jié)賬服務(wù)離店結(jié)賬是賓客在店體驗(yàn)的最后環(huán)節(jié)，高效、準(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)能給賓客留下美好回憶。（一）主動(dòng)問候與準(zhǔn)備當(dāng)賓客來到前臺(tái)準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)問候：“您好，請問您是退房嗎？請問您的房號是多少？”同時(shí)，快速在系統(tǒng)中調(diào)出該客房的賬目信息。（二）核對賬目1.詢問賓客在住店期間是否有其他消費(fèi)（如迷你吧、洗衣、餐飲、電話費(fèi)等），并與系統(tǒng)記錄進(jìn)行核對。2.將打印出的賬單（或電子賬單）雙手遞給賓客：“這是您的賬單，請您核對一下?！蹦托慕獯鹳e客對賬單提出的疑問，如有錯(cuò)誤，立即核實(shí)并更正。（三）收款與開具發(fā)票1.賓客確認(rèn)賬單無誤后，告知總金額。詢問賓客的付款方式。2.若使用信用卡支付，按規(guī)范操作POS機(jī)；若使用現(xiàn)金支付，應(yīng)唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清；若使用預(yù)授權(quán)，應(yīng)進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成操作。3.根據(jù)賓客要求，準(zhǔn)確開具發(fā)票（核對發(fā)票抬頭、稅號、金額等信息），并將發(fā)票、找零（如現(xiàn)金支付）、押金收據(jù)（如有）一并雙手遞給賓客。（四）收回房卡與致謝收回賓客房卡，確認(rèn)數(shù)量無誤。感謝賓客的光臨：“感謝您的入住，歡迎您下次再來！”或“祝您旅途愉快！”（五）快速退房服務(wù)對于符合條件的賓客（如已繳納足額押金、無額外消費(fèi)或已通過APP/小程序提前確認(rèn)賬單），可提供快速退房服務(wù)，以提升效率。九、特殊情況處理與應(yīng)急服務(wù)前廳服務(wù)中難免遇到各類突發(fā)狀況，員工需具備一定的應(yīng)變能力和處理技巧。（一）賓客投訴處理1.傾聽與安撫：當(dāng)賓客前來投訴時(shí)，應(yīng)立即放下手中非緊急工作，熱情接待，請賓客到安靜區(qū)域（如大堂副理臺(tái)或洽談區(qū)）就坐，耐心傾聽賓客的不滿，不急于辯解或打斷。對賓客的遭遇表示理解和歉意：“先生/女士，非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗(yàn)，請您消消氣，慢慢說?！?.記錄與確認(rèn)：認(rèn)真記錄投訴的要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、賓客訴求），并向賓客復(fù)述確認(rèn)，確保理解無誤。3.解決與反饋：*對于權(quán)限范圍內(nèi)能解決的問題，應(yīng)立即采取措施予以解決，并向賓客告知解決方案和預(yù)計(jì)時(shí)間。*對于超出權(quán)限或復(fù)雜問題，應(yīng)向賓客說明，并承諾會(huì)立即向上級匯報(bào)或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并告知賓客回復(fù)時(shí)限。*及時(shí)跟進(jìn)問題處理進(jìn)度，將結(jié)果反饋給賓客，并再次致歉。4.總結(jié)與改進(jìn)：事后對投訴事件進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題根源，提出改進(jìn)措施，避免類似事件再次發(fā)生。（二）緊急情況應(yīng)對如遇火災(zāi)、地震、停電、賓客意外受傷等緊急情況，前廳員工應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)格按照酒店應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。迅速啟動(dòng)相應(yīng)程序，通知相關(guān)部門和人員，引導(dǎo)賓客疏散（如火災(zāi)），提供必要的援助，并向上級匯報(bào)。十、通用服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)除上述具體操作流程外，前廳員工還應(yīng)具備以下通用服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)：（一）服務(wù)用語規(guī)范1.基本要求：使用普通話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語速適中，音量適度。2.常用敬語：您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見、請問、您請、打擾了等。3.避免使用：否定語、命令式語言、模糊不清的詞語。（二）行為舉止規(guī)范站姿、坐姿、走姿端正得體；微笑服務(wù)，眼神交流真誠；工作中保持專注，不做與工作無關(guān)的事情（如玩手機(jī)、閑聊）；尊重賓客隱私，不隨意議論賓客。（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作前廳各崗位