客服人員筆試試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢產(chǎn)品問題，以下哪種回復最恰當？A.不清楚B.自己看說明書C.請您稍等，我馬上為您查詢相關(guān)信息D.別問了答案：C2.客戶情緒激動時，首先應該？A.據(jù)理力爭B.不理會C.安撫情緒D.掛斷電話答案：C3.以下不屬于客服基本素質(zhì)的是？A.耐心B.細心C.冷漠D.責任心答案：C4.客戶詢問優(yōu)惠活動，應？A.拒絕回答B(yǎng).隨意告知C.準確清晰介紹D.讓客戶猜答案：C5.遇到客戶投訴，要？A.推諉責任B.積極解決C.拖延處理D.指責客戶答案：B6.客服與客戶溝通時，語速應？A.超快B.超慢C.適中D.無所謂答案：C7.對于客戶的不合理要求，應？A.直接拒絕B.滿足要求C.委婉拒絕并說明原因D.不理會答案：C8.客服工作中，最重要的是？A.業(yè)績B.形象C.客戶滿意度D.自己舒服答案：C9.客戶咨詢發(fā)貨時間，應？A.大概時間隨便說B.不清楚發(fā)貨流程C.準確告知預計發(fā)貨時間D.讓客戶干等著答案：C10.客服回復客戶消息，應在？A.想回就回B.半小時后C.盡快及時D.第二天答案：C多項選擇題（每題2分，共10題）1.客服需要具備的能力有？A.溝通能力B.問題解決能力C.情緒管理能力D.銷售能力答案：ABC2.與客戶溝通的技巧包括？A.禮貌用語B.積極傾聽C.準確表達D.打斷客戶答案：ABC3.處理客戶投訴的步驟有？A.傾聽投訴內(nèi)容B.表示歉意C.提出解決方案D.跟進處理結(jié)果答案：ABCD4.客服提升客戶滿意度的方法有？A.提供優(yōu)質(zhì)服務B.及時解決問題C.定期回訪客戶D.忽視客戶需求答案：ABC5.客服應掌握的產(chǎn)品知識包括？A.產(chǎn)品功能B.產(chǎn)品優(yōu)勢C.產(chǎn)品使用方法D.產(chǎn)品價格答案：ABC6.與客戶建立良好關(guān)系的方式有？A.熱情友好B.主動關(guān)心C.及時反饋D.態(tài)度冷漠答案：ABC7.客服在工作中保持良好心態(tài)的做法有？A.自我調(diào)節(jié)B.團隊支持C.積極面對困難D.抱怨工作答案：ABC8.客服有效溝通的表現(xiàn)有？A.理解客戶意圖B.讓客戶理解自己C.避免誤解D.爭吵不休答案：ABC9.提升客服工作效率的途徑有？A.熟悉業(yè)務流程B.合理利用工具C.總結(jié)經(jīng)驗方法D.拖延工作答案：ABC10.客服在工作中應遵守的原則有？A.客戶至上B.誠實守信C.高效服務D.敷衍了事答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷客戶說話。（×）2.客戶提出的所有要求都必須滿足。（×）3.客服不需要了解產(chǎn)品知識。（×）4.與客戶溝通不用注意語氣語調(diào)。（×）5.處理客戶投訴可以拖延時間。（×）6.客服工作只需要對自己負責。（×）7.客戶咨詢問題時可以不及時回復。（×）8.客服不需要有耐心。（×）9.提升客戶滿意度不重要。（×）10.客服與客戶溝通不需要禮貌。（×）簡答題（總4題，每題5分）1.簡述客服如何有效傾聽客戶需求？認真專注，不打斷，通過提問等方式確認理解，記錄關(guān)鍵信息。2.處理客戶投訴時應注意什么？保持冷靜，傾聽訴求，誠懇道歉，快速解決，跟進反饋。3.怎樣提升客戶對客服服務的滿意度？提供優(yōu)質(zhì)服務，及時解決問題，態(tài)度熱情友好，關(guān)注客戶需求。4.客服應具備哪些專業(yè)素養(yǎng)？溝通、問題解決、情緒管理、產(chǎn)品知識、責任心等素養(yǎng)。討論題（總4題，每題5分）1.如何提高客服在面對大量客戶咨詢時的工作效率？合理安排時間，熟悉業(yè)務流程，利用快捷回復，團隊協(xié)作，總結(jié)常見問題答案。2.當客戶對解決方案不滿意時，客服該怎么辦？再次傾聽需求，調(diào)整方案，提供更多選擇，誠懇溝通，直至客戶滿意。3.怎樣增強客服與客戶之間的信任關(guān)系？誠