飯店服務(wù)禮儀國家級職業(yè)教育規(guī)劃教材目錄第一章禮儀概述第二章飯店服務(wù)人員儀容服飾禮儀第三章飯店服務(wù)人員言談舉止禮儀第四章飯店服務(wù)人員人際交往禮儀第五章飯店接待服務(wù)部門禮儀第六章國際交往禮儀第七章我國主要客源國（地區(qū)）的習(xí)俗與禮儀第八章宗教禮儀目錄第一章禮儀概述第一節(jié)禮儀的基本概念第二節(jié)禮儀的原則第三節(jié)東方禮儀和西方禮儀第四節(jié)飯店服務(wù)禮儀第一章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解禮儀的基本概念。了解東方禮儀與西方禮儀的特點(diǎn)。掌握飯店服務(wù)禮儀的含義。掌握飯店服務(wù)禮儀的作用。掌握禮儀素質(zhì)的養(yǎng)成方法。第一章學(xué)習(xí)目標(biāo)

飯店服務(wù)工作是一個(gè)國家對外交流的窗口，也是一個(gè)國家文明風(fēng)尚的具體反映。飯店服務(wù)工作是服務(wù)人員面對賓客進(jìn)行的，對服務(wù)人員的素質(zhì)要求較高。飯店服務(wù)人員不僅要精通服務(wù)規(guī)范和程序，而且要懂得服務(wù)禮儀。在服務(wù)工作中，飯店服務(wù)人員要尊重不同國家和地區(qū)的文化、民俗和宗教信仰，要體現(xiàn)出熱情、文明、禮貌的服務(wù)儀態(tài)和舉止，要使每位賓客獲得賓至如歸的高品質(zhì)服務(wù)，從而對飯店服務(wù)質(zhì)量留下良好印象。第一章第一節(jié)?禮儀的基本概念一、禮儀的概念禮儀是指人們在一定的社會交往場合中，為向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、敬意、友好而約定俗成、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀式三個(gè)方面。在禮學(xué)體系中，禮儀是有形的，它存在于社會交往的一切活動中，其基本形式受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)文化心態(tài)、民族習(xí)俗等眾多因素的影響。語言（包括書面語言和口頭語言）、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。一般來說，任何重大典禮活動都需要同時(shí)具備這三種要素才能完成。第一章服務(wù)禮儀第一節(jié)?禮儀的基本概念二、儀式的概念儀式是指在特定場合舉行的、具有專門程序的、規(guī)范化的活動。在舉辦儀式時(shí)要遵循嚴(yán)格的規(guī)范和程序。儀式依照舉辦目的不同，可以分為迎送儀式、簽字儀式、開幕式、閉幕式、頒獎儀式等。迎接外國國家元首或政府首腦時(shí)檢閱儀仗隊(duì)儀式和鳴放禮炮儀式、展覽會開幕儀式或大廈落成的剪彩儀式、大型工程的奠基儀式等，都屬于在較大較正規(guī)的場合舉行的隆重儀式。第一章頒獎儀式第一節(jié)?禮儀的基本概念三、禮貌的概念禮貌，一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬的規(guī)范。禮貌可以分為禮貌行為和禮貌語言兩個(gè)部分。禮貌行為是一種無聲的語言，如微笑、點(diǎn)頭、欠身、鞠躬、握手、合十、擁抱、鼓掌等；禮貌語言是一種有聲的行動，如使用“女士”“先生”等敬語、“歡迎光臨”“我能為您做點(diǎn)什么”等謙語，以及“貴姓”“幾位”等雅語。在交往時(shí)講究禮貌，不僅有助于建立相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，而且能調(diào)節(jié)公共場合的人際關(guān)系，緩解或避免沖突。飯店服務(wù)人員對賓客開展禮貌服務(wù)，可以讓身處異國他鄉(xiāng)的賓客有在家一般的親切、溫暖之感。第一章禮貌迎賓第一節(jié)?禮儀的基本概念三、禮貌的概念禮貌，一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬的規(guī)范。禮貌可以分為禮貌行為和禮貌語言兩個(gè)部分。禮貌行為是一種無聲的語言，如微笑、點(diǎn)頭、欠身、鞠躬、握手、合十、擁抱、鼓掌等；禮貌語言是一種有聲的行動，如使用“女士”“先生”等敬語、“歡迎光臨”“我能為您做點(diǎn)什么”等謙語，以及“貴姓”“幾位”等雅語。

在交往時(shí)講究禮貌，不僅有助于建立相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，而且能調(diào)節(jié)公共場合的人際關(guān)系，緩解或避免沖突。飯店服務(wù)人員對賓客開展禮貌服務(wù)，可以讓身處異國他鄉(xiāng)的賓客有在家一般的親切、溫暖之感。第一章禮貌迎賓第一節(jié)?禮儀的基本概念四、禮節(jié)的概念禮節(jié)，通常是指人們在日常生活特別是在交際場合中，表示相互尊重、友好問候、祝愿慰問,以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。如中國古代的作揖、跪拜，當(dāng)今世界各國通行的點(diǎn)頭、握手，南亞諸國的雙手合十，歐美國家的擁抱、親吻，少數(shù)國家和地區(qū)的吻手、吻腳、拍肚皮、碰鼻子等，都是禮節(jié)的表現(xiàn)形式。在國際社會交往日趨頻繁的今天，各國的禮節(jié)有著互相融通的趨勢，但各國各民族的特點(diǎn)是客觀存在的，傳統(tǒng)的禮節(jié)多有不同。因此，在旅游服務(wù)過程中，熟知和尊重各國、各民族的禮節(jié)和風(fēng)俗習(xí)慣是十分必要的。第一章合十禮節(jié)第二節(jié)?禮儀的原則在日常生活中，學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，有必要在宏觀上掌握一些具有普遍性、共同性和指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。一、遵守每一位參與者，不論身份高低、職位大小、財(cái)富多寡，都必須自覺、自愿地遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自己在交際活動中的一言一行和一舉一動。二、自律學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我對照、自我反省。只要求別人講究禮儀，自己不講究禮儀，不能稱之為真正的禮儀。第一章第二節(jié)?禮儀的原則三、尊敬”尊敬是禮儀的本質(zhì)，尊敬原則就是要求人們在交際活動中，與交往對象既要互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦共處，更要將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位。四、寬容在交際活動中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)以律己，更要寬以待人。由于習(xí)慣、地域等不同，禮儀也會表示出各異的特點(diǎn)。因此，對不同于自己的行為習(xí)慣要耐心容忍，不必要求處處效法自身，與自己完全保持一致。第一章第二節(jié)?禮儀的原則五、平等禮儀的核心點(diǎn)，是尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不應(yīng)該因?yàn)閷Ψ降哪挲g、性別、種族、文化、職業(yè)、地位、身份、財(cái)富及與自己的親疏關(guān)系等方面有所不同，進(jìn)而區(qū)別對待、厚此薄彼。六、從俗禮儀必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣保持一致，不能目中無人、自以為是，否定其他人的習(xí)慣性做法。第一章第二節(jié)?禮儀的原則七、適度應(yīng)用禮儀時(shí)，必須注意技巧、合乎規(guī)范，要做到把握分寸、認(rèn)真得體。還要注意過猶不及。禮儀如果做得過了頭，也會讓人覺得不舒服，從而起不到應(yīng)有的效果。八、真誠待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一，這些都是禮儀最基本的原則。因?yàn)橹挥姓嬲\地對待每一個(gè)人，才會更好地被對方所理解和接受。第一章第三節(jié)?東方禮儀與西方禮儀一、東方禮儀特點(diǎn)東方禮儀是指中國、日本、朝鮮半島、東南亞等亞洲國家所代表的具有東方民族特點(diǎn)的禮儀文化。古老的東方，以其富有人情味的傳統(tǒng)禮儀向世人散發(fā)著無窮的魅力。東方禮儀的特點(diǎn)如下：1.?重視血緣東方的民族，都非常重視家族和血緣關(guān)系。2.?謙遜含蓄與直率坦誠的西方人相比，東方人顯得謙遜和含蓄。3.?強(qiáng)調(diào)共性在東方，國家、民族甚至“集團(tuán)”的凝聚力非常強(qiáng)烈。4.?禮尚往來基于這種思想，日文中饋贈一詞寫為“贈答”，意為贈送和還禮。第一章第三節(jié)?東方禮儀與西方禮儀二、西方禮儀特點(diǎn)西方禮儀指流傳于歐洲、北美各國的禮儀文化。西方禮儀的產(chǎn)生與西方文明的發(fā)展有著密切的關(guān)系，它萌芽于古希臘，形成于17—18世紀(jì)的法國，其間深受古希臘、古羅馬、法蘭西等國文化的影響。西方禮儀的特點(diǎn)如下：1.?簡單實(shí)用西方禮儀具有很強(qiáng)的實(shí)用性。2.?強(qiáng)調(diào)個(gè)人尊嚴(yán)西方人維護(hù)個(gè)人尊嚴(yán)，崇尚個(gè)人力量，追求個(gè)人利益。在西方，冒犯對方的隱私是非常失禮的行為。3.?自由、平等、開放從古希臘開始，在與自然抗?fàn)幍倪^程中，西方人就形成了獨(dú)立進(jìn)取的樂觀精神，提倡人人平等，積極參與競爭。4.?尊重婦女在西方，“女士優(yōu)先”長期真實(shí)地體現(xiàn)在生活中。第一章第四節(jié)?飯店服務(wù)禮儀飯店服務(wù)禮儀是表現(xiàn)對賓客尊重或友好的需要。在飯店服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范，是體現(xiàn)主動、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)形式，目的是使客人得到精神上的愉悅和身心上的享受。第一章飯店一線部門的服務(wù)禮儀第四節(jié)?飯店服務(wù)禮儀一、飯店服務(wù)禮儀的概念飯店服務(wù)禮儀是在飯店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。飯店服務(wù)禮儀具有規(guī)范性、系統(tǒng)性、實(shí)用性和可操作性的特點(diǎn)。具體來講，飯店服務(wù)禮儀要求服務(wù)人員注重儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、儀容規(guī)范、語言規(guī)范和崗位行為規(guī)范，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，養(yǎng)成尊重、關(guān)心賓客的服務(wù)意識，形成賓客至上的服務(wù)觀念，掌握服務(wù)的方法和藝術(shù)，遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，了解和尊重別國風(fēng)俗習(xí)慣和宗教儀式，尊重婦女，從而使賓客滿意，認(rèn)可飯店的服務(wù)，贏得更多的回頭客。第一章第四節(jié)?飯店服務(wù)禮儀二、飯店服務(wù)禮儀的要求1.?樹立以賓客為中心的觀念必須想賓客之所想，急賓客之所急，站在賓客的角度考慮問題，為賓客提供主動、熱情、周到的服務(wù)，盡量把服務(wù)工作做在賓客開口之前。2.?把禮貌服務(wù)貫串始終做好每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，要通過語言、動作、姿態(tài)、儀表、儀容等，體現(xiàn)對賓客的友好和敬意，使賓客感受到當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民情，感受到中國禮儀之邦的風(fēng)范。同時(shí)，也應(yīng)注意各國各民族一些獨(dú)特的禮節(jié)和風(fēng)俗習(xí)慣，并靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到服務(wù)接待中去。3.?賓客永遠(yuǎn)是對的雖然賓客不可能永遠(yuǎn)是對的，但在賓客出錯時(shí)，飯店服務(wù)人員也要把“對”讓給賓客，這是飯店服務(wù)人員應(yīng)該樹立的職業(yè)意識。第一章第四節(jié)?飯店服務(wù)禮儀三、飯店服務(wù)禮儀的作用1.?提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)飯店競爭力講究服務(wù)禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是提高飯店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)飯店競爭力的有效方式。2.?對客尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)飯店服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言規(guī)范，以此表現(xiàn)待客禮貌；同時(shí)，飯店服務(wù)人員要發(fā)自內(nèi)心、滿腔熱忱地向賓客提供主動、周到的服務(wù)，表現(xiàn)出良好的風(fēng)度和素養(yǎng)。3.?塑造飯店形象，提高社會經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)禮儀是展示飯店服務(wù)人員形象的重要方式。服務(wù)人員與賓客之間要面對面進(jìn)行交流，服務(wù)禮儀能帶給賓客美的享受和精神的愉悅，從而有利于樹立飯店的良好形象，增加賓客消費(fèi)，為飯店帶來更多的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。第一章第四節(jié)?飯店服務(wù)禮儀四、禮儀素質(zhì)養(yǎng)成禮儀素質(zhì)養(yǎng)成是一個(gè)自我認(rèn)識、自我養(yǎng)成、自我提高的過程，是通過有意識的學(xué)習(xí)、仿效、積累而逐步形成的。飯店服務(wù)人員只有具備了高度的自覺意識，禮儀才會轉(zhuǎn)化為自覺的行動，在日后工作中才會有良好的禮儀習(xí)慣。1.?自覺接受禮儀教育禮儀學(xué)習(xí)和教育可以使學(xué)生明確服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和要求，認(rèn)識禮儀養(yǎng)成的重要性，樹立良好的禮儀意識，產(chǎn)生強(qiáng)烈的自我修養(yǎng)愿望，從而產(chǎn)生積極的禮儀行為。第一章服務(wù)禮儀培訓(xùn)第四節(jié)?飯店服務(wù)禮儀四、禮儀素質(zhì)養(yǎng)成2.?注重參與禮儀實(shí)踐學(xué)生要努力加強(qiáng)禮儀養(yǎng)成的實(shí)踐，要以積極主動的態(tài)度，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，將自己學(xué)到的禮儀知識積極地應(yīng)用于社會生活實(shí)踐的各個(gè)方面。3.?加強(qiáng)道德文化修養(yǎng)學(xué)生要提高自己的禮儀修養(yǎng)，就必須樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，同時(shí)有意識地廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，使自己具備一定的知識素養(yǎng)。4.?不斷加強(qiáng)自我反省禮儀養(yǎng)成要注重自我監(jiān)督，對自己既要在這方面有所要求，又要處處注意自我檢查。第一章思考與練習(xí)1．簡述禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念。它們之間有什么聯(lián)系與區(qū)別？2.?東西方禮儀各具有什么特點(diǎn)？3.?什么是飯店服務(wù)禮儀？飯店服務(wù)人員注重服務(wù)禮儀有哪些作用？4.?學(xué)生如何養(yǎng)成良好的禮儀素質(zhì)？第一章第二章?飯店服務(wù)人員儀容服飾禮儀第一節(jié)飯店服務(wù)人員的儀容儀表概述第二節(jié)飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范第三節(jié)飯店服務(wù)人員的儀容服飾第二章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握飯店服務(wù)人員的儀容儀表修養(yǎng)。掌握飯店服務(wù)人員儀容儀表的具體規(guī)范。掌握飯店服務(wù)人員的飾品佩戴要求。掌握飯店服務(wù)人員的著裝規(guī)范。第二章由于賓客每天會與各個(gè)崗位的服務(wù)人員接觸，所以飯店服務(wù)人員的儀表在賓客對飯店的視覺印象中占有很大比例。飯店服務(wù)人員的儀表是賓客對飯店第一印象的重要組成部分。第一節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀容儀表概述儀表即人的外表，一般來說，儀表包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要指人的容貌。一、重視儀容儀表的必要性良好的儀容儀表能滿足賓客視覺美方面的需要和求尊重的心理，同時(shí)也能為飯店服務(wù)人員贏得賓客的贊許和親近。飯店服務(wù)人員的儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)了飯店的管理和服務(wù)水平。良好的儀容儀表不僅會產(chǎn)生積極的宣傳效應(yīng)，而且還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。國內(nèi)外評定旅游飯店星級的標(biāo)準(zhǔn)中，都有考核員工儀容儀表的內(nèi)容。第二章第一節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀容儀表概述二、儀容儀表的基本要求飯店服務(wù)人員儀容儀表的基本要求有以下四點(diǎn)：1.?講究個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔。2.?強(qiáng)調(diào)和諧美。3.?自然大方。4.?注重培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)。第二章第二節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范，指按飯店行業(yè)要求對飯店服務(wù)人員的儀容進(jìn)行修飾，使之符合禮儀要求。儀容修飾的重點(diǎn)是頭發(fā)和面容。一、頭發(fā)修飾飯店服務(wù)人員頭發(fā)修飾的要求見右表。第二章男女服務(wù)人員頭發(fā)長短的要求第二節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范二、化妝修飾1.?化妝的原則化妝一定要達(dá)到美化面容的目的。化妝在原則上要注意自然、得法、協(xié)調(diào)，具體包括以下幾個(gè)方面：（1）化妝要求生動、自然，力求與本身的容貌融合成一體。（2）化妝雖講究個(gè)性化，但也有共性之處。主要的共性有：工作時(shí)化妝宜淡，社交時(shí)化妝可以稍濃，香水不宜涂在衣服外部和容易出汗的地方，口紅與指甲油最好為一色等。（3）化妝強(qiáng)調(diào)整體效果，應(yīng)努力使妝面協(xié)調(diào)、全身協(xié)調(diào)、場合協(xié)調(diào)、身份協(xié)調(diào)。2.?化妝步驟及方法就一般情況而言，女性服務(wù)人員上崗前的化妝，大體上可分為打粉底、畫眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、涂唇彩、噴香水七個(gè)步驟。第二章第二節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范第二章三、護(hù)膚修飾保持一個(gè)良好的面部皮膚形象，對于飯店服務(wù)人員來說非常重要。保持健美的肌膚是美容的基礎(chǔ)。通過科學(xué)的方法卻可以減慢皮膚的老化過程，使皮膚的青春期多保持一段時(shí)間。飯店服務(wù)人員可通過以下方式進(jìn)行護(hù)膚保養(yǎng)，見右表。第二節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范第二章三、護(hù)膚修飾保持一個(gè)良好的面部皮膚形象，對于飯店服務(wù)人員來說非常重要。保持健美的肌膚是美容的基礎(chǔ)。通過科學(xué)的方法卻可以減慢皮膚的老化過程，使皮膚的青春期多保持一段時(shí)間。飯店服務(wù)人員可通過以下方式進(jìn)行護(hù)膚保養(yǎng)，見右表。第二節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范第二章四、身體主要部位的儀容要求1.?眼睛飯店服務(wù)人員應(yīng)保持眼部清潔，注視對方時(shí)目光坦誠不斜視。女性在進(jìn)行眼部化妝時(shí)，眼影的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。戴眼鏡時(shí)，應(yīng)擺放端正，保持眼鏡干凈明亮，不要在鏡架處積存污垢，在工作場合最好不要戴墨鏡或有色眼鏡。2.?鼻子飯店服務(wù)人員無論男女，都應(yīng)該保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎時(shí)，應(yīng)隨身攜帶紙巾，及時(shí)清理鼻涕，千萬不要直接用手指挖鼻孔。第二節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范第二章四、身體主要部位的儀容要求3.?胡須胡須即胡子，青春期后的男性一般都會長胡須。胡須比頭發(fā)長得快，這是雄性激素作用的結(jié)果。所以男性飯店服務(wù)人員要養(yǎng)成勤刮胡須的習(xí)慣。4.?手手部要保持干凈、無斑點(diǎn)，手指不應(yīng)該有吸煙留下的熏黃痕跡。指甲應(yīng)修剪整齊，無凹凸不平的邊角。飯店服務(wù)人員不論男女，都不能留長指甲，女性盡量不涂有色指甲油，可選擇無色透明的護(hù)甲油保護(hù)指甲。第二章第三節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀容服飾飯店服務(wù)人員的著裝是一個(gè)國家政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、地域、宗教、民俗等自然與社會大背景下的飯店企業(yè)視覺形象的重要組成部分，蘊(yùn)涵著一定的文化品位和管理思想。飯店服務(wù)人員的制服不可能像時(shí)裝那樣采用各種藝術(shù)處理手法以達(dá)到最佳視覺效果，而是在傳統(tǒng)、經(jīng)典、實(shí)用、整齊劃一的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出時(shí)代感。著裝要適合飯店服務(wù)人員的身材和不同崗位的要求，在工作中穿上崗位工服要感覺舒服，顯得精神，能起到識別和象征作用，體現(xiàn)出不卑不亢、熱情大方的職業(yè)風(fēng)度。

飯店在選擇制服的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)特定的工作環(huán)境和賓客類型選擇令雙方感覺良好的顏色與款式，應(yīng)注意服裝整體上具有時(shí)代氣息，符合不同場合下賓客的審美需求，并與其心境相呼應(yīng)。第二章第三節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀容服飾一、制服穿著一般規(guī)范制服是一種特殊的服裝，通過一件制服可以看到一個(gè)人的職業(yè)形象，展現(xiàn)其精神風(fēng)貌。制服應(yīng)該按照規(guī)定穿著，保持平整，及時(shí)熨燙，不要有壞的拉鏈和扣子，同時(shí)，要確保干凈、整潔、挺括。飯店服務(wù)人員在穿著制服時(shí)，盡量少佩戴首飾，因?yàn)橹品旧硎且环N不需要裝飾品的樸素的衣服。

制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的服裝，故又稱崗位識別服。飯店服務(wù)人員穿著醒目的制服不僅是對賓客的尊重，而且便于賓客辨認(rèn)。飯店服務(wù)人員的制服既要突出民族化服裝的特色，也要有國際化的特點(diǎn)，并與國際上通行的做法“接軌”。飯店員工制服第二章二、男士西服穿著的一般規(guī)范目前，西服是全世界男士出席正式活動最流行的服裝，也是飯店管理人員、辦公室文員和前臺接待人員日常工作的最佳著裝選擇。一般來說，一套西服配上不同的襯衫、領(lǐng)帶，差不多就可以每天穿著并應(yīng)付多種交際場合的需要了。主流的西服文化給人一種有教養(yǎng)、有紳士風(fēng)度、有權(quán)威感的印象。男士穿著西服的規(guī)范包括以下幾點(diǎn)。第一，西服要保持整潔、挺括。第二，西服購買后要及時(shí)去除袖口的商標(biāo)，剪掉外露的線頭。第三，西服不能穿起來顯得過大，一定要合肩合身。第四，西服穿上后，衣長在臀部下緣或是大拇指尖端為宜，正式西服的袖子邊緣在手掌虎口處，休閑西服的袖子邊緣在手掌中間，稱為掌心袖。第五，西服顏色最好選擇深灰色、藏青色、藍(lán)黑色等深顏色，比較符合職場的禮節(jié)，至于黑色西服雖然也較為正式，但在有些國家和地區(qū)只有喪葬時(shí)才穿，淺色西服一般在非正式場合穿著。第二章二、男士西服穿著的一般規(guī)范西服的具體穿著要點(diǎn)見下表。第二章二、男士西服穿著的一般規(guī)范西服的具體穿著要點(diǎn)見下表。第二章三、女士西裝套裙著裝規(guī)范女性飯店管理人員的服裝一般是西裝套裙。同樣，著西裝套裙也要把握著裝規(guī)范。1.?大小適度，穿著到位套裙中的裙子最長可以達(dá)到小腿中部，上衣袖長以蓋住著裝者的手腕為宜。無論上衣還是裙子，都不可過于肥大或包身。另外，著裙裝時(shí)要認(rèn)真穿好，處處到位。上衣最短可以齊腰。2.?搭配適當(dāng)，裝飾協(xié)調(diào)與西裝套裙配套的襯衫，面料要輕薄柔軟，色彩應(yīng)雅致端正，以單色為宜。襯衫的色彩與所穿套裙要互相匹配，或外深內(nèi)淺，或外淺內(nèi)深。裝飾品講究以少為佳，合乎身份，少至不戴，多不超過三件，濃妝艷抹、珠光寶氣就破壞了整體和諧。女士內(nèi)衣包括胸罩、內(nèi)褲、腹帶、吊襪帶、連體衣、襯裙等。按服飾禮儀要求，內(nèi)衣不得外露，不得外透，襯裙不可高于套裙的裙腰。鞋以黑色牛皮鞋為佳，襪子以肉色長筒連褲襪為宜。鞋襪應(yīng)大小相宜無破損，襪口不可暴露于外。第二章三、女士西裝套裙著裝規(guī)范女性飯店管理人員的服裝一般是西裝套裙。同樣，著西裝套裙也要把握著裝規(guī)范。3.?兼顧舉止，優(yōu)雅穩(wěn)重著裝者應(yīng)注意自己的儀態(tài)，站則亭亭玉立，坐則優(yōu)雅端正，行則輕盈流暢。著裙裝者走路應(yīng)以小碎步為宜，行進(jìn)之中，步子以輕、穩(wěn)為佳。

此外，還應(yīng)注意：寬臀的女性應(yīng)該確保上衣足夠長，可以遮住臀部，使線條苗條一些；臀部很窄的女性不可穿短上衣；長外套適合腿形修長的高個(gè)女性。第二章四、其他正裝和便裝的穿著1.?禮服男士小晚禮服的式樣與西裝相似，黑色或者白色，單排或者雙排扣，褲子一定是黑色的，左右褲腳有黑色緞帶，若是黑色的上裝，則衣領(lǐng)也應(yīng)有黑色緞帶。小晚禮服是最常用的晚間活動服裝，參加晚宴、酒會或觀看戲劇時(shí)都可以穿著。

男士的大晚禮服，就是通常說的“燕尾服”，它比小晚禮服更為正式，通常是黑色或者深藍(lán)色的，衣領(lǐng)由與服裝同色的緞子制成，褲子是兩側(cè)裝飾有黑色緞帶的黑色長褲。一般在比較正式的場合，需要穿著大晚禮服，比如國宴、隆重的晚會、授勛儀式、授獎儀式等。第二章四、其他正裝和便裝的穿著1.?禮服女士的晚禮服，是指夜間穿著的正式禮服，一般是裸肩、露背、低胸的曳地長裙，強(qiáng)調(diào)展示女性窈窕的腰肢，突出臀部。為迎合夜晚華麗熱烈的氛圍，女士的晚禮服大多采用絲光綢緞、閃光緞等面料。女士的晚禮服一般是在觀看歌劇、參加頒獎典禮、聽音樂會時(shí)穿著。

女士的晚宴服也稱為“小禮服”，通常是指午后五點(diǎn)以后在社交場合穿著的服裝。晚宴服多為長至腳背而不拖地的露背單色連衣裙，衣袖可長可短，可以配長短不同的手套，一般不戴帽子、面紗。女士晚宴服的地位僅次于晚禮服，適合參加宴會、音樂會或者觀看歌舞劇時(shí)穿著。第二章四、其他正裝和便裝的穿著2.?旗袍旗袍原是滿族人的民族服飾，隨著發(fā)展和流傳，逐漸也成為漢族婦女所喜愛的服裝。旗袍是一件很好的禮服，可以在許多場合穿著，既不失禮儀又獨(dú)具特色。第二章四、其他正裝和便裝的穿著3.?便服便服是指在日常生活的非正式場合所穿的服裝，主要有夾克衫、T恤衫、牛仔裝、沙灘裝、運(yùn)動裝等。通常，飯店服務(wù)人員只有在工作之余才有機(jī)會穿便服。飯店服務(wù)人員平時(shí)所穿的便服，是其個(gè)人形象的有機(jī)組成部分之一。而廣大飯店服務(wù)人員日常生活之中的形象，也是飯店企業(yè)形象的一種自然的延伸。因此，穿著任何便服都應(yīng)做到簡樸典雅、和諧統(tǒng)一，并注意穿著要和年齡、體型、職業(yè)和環(huán)境相協(xié)調(diào)。第二章五、飾品的佩戴飯店服務(wù)人員在自己的工作崗位上，并非不能佩戴任何飾物。但是，佩戴飾物時(shí)，必須遵守飯店的規(guī)定。一般情況下，飯店服務(wù)人員在工作中佩戴飾物的規(guī)范主要是：符合身份，以少為佳，區(qū)分品種，佩戴有方。所謂佩戴有方，是指飾品要符合飯店的要求，要以不影響工作為前提，色彩不應(yīng)太鮮艷，質(zhì)地不能太豪華。社會上流行的飾品有很多，其中某些種類通常不適合飯店服務(wù)人員在工作中佩戴，如手鐲、手鏈、胸針、鼻環(huán)、臍環(huán)等。通常，飯店服務(wù)人員在工作中可以佩戴的飾品主要有戒指、手表和簡潔的發(fā)飾。即使在社交場合中，飯店服務(wù)人員佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)（耳釘）等飾品，也要根據(jù)時(shí)間、場合和需要進(jìn)行選擇。第二章五、飾品的佩戴1.?戒指戒指是男女皆可佩戴的首飾，通常戴在疏于勞作的左手上。在正式場合，戒指的不同戴法有固定的含義，一定要嚴(yán)格區(qū)分，避免失禮。一般來講，無論男女，戒指在手指上的含義是這樣的：戴在食指上，表示尚未戀愛，正在求偶；戴在中指上，表示已有意中人，正在戀愛；戴在無名指上，表示已正式訂婚或已結(jié)婚；戴在小指上，則表示目前為獨(dú)身狀態(tài)。一般情況下，一只手上只戴一枚戒指，戴兩枚或兩枚以上的戒指是不適宜的。按照風(fēng)俗，結(jié)婚戒指忌用合金制造，必須用純金或白金制成，象征愛情的純潔。選擇戒指應(yīng)注意和自己的手型相配，參加涉外活動時(shí)佩戴的戒指以傳統(tǒng)式樣為好。第二章五、飾品的佩戴2.?項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈由不同的原料制成，有各種顏色、長度和造型。佩戴項(xiàng)鏈，應(yīng)注意與自己的身材、膚色及服裝相配。一般說來，體型較胖、脖子較短的人適宜選佩較長的項(xiàng)鏈；身材苗條、脖子細(xì)長的人則最好選佩寬粗一些的短項(xiàng)鏈，不宜再戴細(xì)長的項(xiàng)鏈。項(xiàng)鏈的顏色應(yīng)與服飾、膚色有較大的對比度。飯店服務(wù)人員在工作中原則上不能佩戴項(xiàng)鏈，只能在社交活動中佩戴。3.?耳環(huán)與耳釘耳環(huán)的種類很多，色澤形狀各異。選擇耳環(huán)應(yīng)與自己的臉型、頭型、發(fā)式、服裝相配。如長臉應(yīng)佩戴面積較大的扣式耳環(huán)，以便使臉部顯得圓潤豐滿；面部較寬的方臉則宜選佩面積較小的耳環(huán)。服飾色彩比較鮮明，耳環(huán)色彩也可以艷麗一些，并應(yīng)考慮兩者間色彩的適當(dāng)對比。一般來說，金銀耳環(huán)可配任何衣服，而彩色耳環(huán)應(yīng)根據(jù)配色原則與服裝顏色協(xié)調(diào)搭配。飯店服務(wù)人員在工作中一般不能佩戴耳環(huán)。第二章五、飾品的佩戴3.?耳環(huán)與耳釘耳釘多指戴在耳垂上的環(huán)狀飾物。與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄，所以一般情況下，允許女性飯店服務(wù)人員佩戴耳釘。男性飯店服務(wù)人員一般不能佩戴耳釘。4.?發(fā)飾發(fā)飾指的多是女性在頭發(fā)之上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾物，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等。女性飯店服務(wù)人員在工作時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花和色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在工作時(shí)選用。工作時(shí)一般選用深色、簡潔的發(fā)飾。思考與練習(xí)

1.?為什么飯店服務(wù)人員要講究儀容儀表？2.?飯店服務(wù)人員在工作中，如何修飾自己的儀容？3.?在設(shè)計(jì)、選擇飯店制服時(shí)，應(yīng)遵循哪些基本原則？4.?什么是飯店服務(wù)人員便服？便服適用于什么場合？5.?飯店服務(wù)人員佩戴飾品時(shí)，如何使之符合自己的身份？6.?簡述戒指佩戴的不同含義。7.?穿西裝應(yīng)遵循哪些基本禮儀？8.?女士著西裝套裙時(shí)應(yīng)注意符合哪些規(guī)范？第二章第三章?飯店服務(wù)人員言談舉止禮儀

第一節(jié)飯店服務(wù)人員的禮貌用語第二節(jié)飯店服務(wù)人員的儀態(tài)舉止第三章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握飯店禮貌用語的基本要求。掌握飯店服務(wù)人員儀態(tài)舉止的具體規(guī)范。掌握飯店服務(wù)人員儀態(tài)舉止的類型。進(jìn)行飯店服務(wù)人員儀態(tài)舉止的訓(xùn)練。第三章語言是人類用來表達(dá)思想、交流感情、溝通信息的基本工具。在人際交往中，人們的某些舉止也可以直接向他人傳遞信息，所以被稱為體態(tài)語。因此，通過一個(gè)人的語言和舉止，可以了解其個(gè)人素質(zhì)和思想感情。在飯店服務(wù)過程中，服務(wù)人員的一言一行都體現(xiàn)出自身的素質(zhì)，更重要的是代表著飯店的形象，是飯店服務(wù)質(zhì)量的具體展現(xiàn)。禮貌的語言和優(yōu)雅的舉止會給賓客帶來美好的心理感受，讓賓客體會到家的溫暖和親切。第一節(jié)?飯店服務(wù)人員的禮貌用語禮貌用語是指，在飯店服務(wù)過程中，表示服務(wù)人員自謙恭敬之意的約定俗成的語言及特定的表達(dá)形式。它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性，是飯店服務(wù)人員用來向賓客表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對賓客表示友好和尊重的語言。一、使用禮貌用語的必要性禮貌用語伴隨著主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)，必然會受到廣大賓客的歡迎和青睞。禮貌用語是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式。在飯店服務(wù)過程中，服務(wù)人員恰到好處地使用禮貌用語，可以表現(xiàn)出本人的親切、友好、和藹與善意，使賓客感受到禮遇和尊敬，同時(shí)顯示了飯店員工良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)。在服務(wù)崗位上，準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌用語，是對飯店服務(wù)人員的一項(xiàng)基本要求，同時(shí)也是其做好本職工作的基本前提之一。第三章第一節(jié)?飯店服務(wù)人員的禮貌用語二、飯店服務(wù)人員禮貌用語的主要特點(diǎn)飯店服務(wù)人員禮貌用語的主要特點(diǎn)有以下四點(diǎn)：1.?禮貌性“五聲”具體為：賓客來時(shí)有迎客聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，麻煩賓客有道歉聲，賓客離去有送客聲。2.?主動性在飯店服務(wù)過程中，使用禮貌用語，應(yīng)當(dāng)成為服務(wù)人員主動而自覺的行動。只有這樣，飯店服務(wù)人員在使用禮貌用語時(shí)方能做到口到、心到、意到。第三章第一節(jié)?飯店服務(wù)人員的禮貌用語二、飯店服務(wù)人員禮貌用語的主要特點(diǎn)飯店服務(wù)人員禮貌用語的主要特點(diǎn)有以下四點(diǎn)：3.?約定性飯店服務(wù)人員所常用的禮貌用語，在其內(nèi)容與形式上，往往都有明確的要求和規(guī)定，是長久以來在服務(wù)過程中形成的。所以，對其只能完全遵從，而絕對不宜“另辟蹊徑”。4.?親切性飯店服務(wù)人員在運(yùn)用禮貌用語時(shí)，還必須力求做到親切而自然。讓賓客聽在耳中，暖在心里，心領(lǐng)神會。那些沒有情感的服務(wù)語言，會讓賓客覺得是例行公事、虛情假意，也就無法產(chǎn)生共鳴。第三章第一節(jié)?飯店服務(wù)人員的禮貌用語三、飯店服務(wù)人員使用禮貌用語的要求1.?態(tài)度要誠懇使用禮貌用語必須做到態(tài)度誠懇，讓賓客對服務(wù)人員產(chǎn)生表里一致的印象。要記住，“五聲十字”是飯店服務(wù)基本的禮貌用語。2.?用語要文雅飯店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，應(yīng)堅(jiān)持使用雅語，如用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“哪一位”代替“誰”，用“貴姓”代替“你姓什么”，用“洗手間”或“盥洗室”代替“廁所”等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。第三章三、飯店服務(wù)人員使用禮貌用語的要求3.?措辭要規(guī)范飯店服務(wù)人員在工作中，用詞要正確，盡量避免使用口語化的語言，也不要使用方言，以免讓賓客心生異議，從而產(chǎn)生不必要的麻煩。4.?聲音要動聽飯店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，語音要標(biāo)準(zhǔn)，嗓音要動聽，音量要適度，語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，語速要適中，增加語言的感染力與吸引力，使賓客感到親切和自然。5.?表達(dá)要靈活要使賓客感到滿意和高興，服務(wù)人員在使用禮貌用語時(shí)，還必須察言觀色，隨時(shí)注意賓客的反應(yīng)。針對不同的對象、不同的性別和年齡、不同的場合，靈活地掌握不同的用語，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生。第三章四、飯店禮貌用語的基本類型按照飯店禮儀規(guī)范，服務(wù)人員使用禮貌用語，往往有特定的適用場合，而在不同場合使用禮貌語言，其內(nèi)容又各有特殊要求。飯店禮貌用語的類型見下表。第三章五、飯店服務(wù)忌語飯店服務(wù)人員禁止使用服務(wù)忌語。服務(wù)忌語，通常是指飯店服務(wù)中的忌諱之語，亦即服務(wù)人員在服務(wù)賓客時(shí)不宜使用，并應(yīng)當(dāng)努力避免使用的某些詞語。使用服務(wù)忌語的最大惡果，在于它往往出口傷人。這種傷害是相互的，在傷害了賓客的同時(shí)，也對服務(wù)人員自身形象和飯店形象造成傷害。飯店服務(wù)忌語見下表。第三章第二節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀態(tài)舉止飯店服務(wù)人員的儀態(tài)舉止是指，服務(wù)過程中服務(wù)人員的身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風(fēng)度，它包括舉止和表情等方面。服務(wù)人員的身體姿勢是身體呈現(xiàn)的樣子，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢等。儀態(tài)舉止是一種無聲的肢體語言，反映了服務(wù)人員當(dāng)時(shí)的服務(wù)心理狀態(tài)和個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)。一、站立姿態(tài)站立姿勢又稱站姿或立姿。站姿是服務(wù)人員全部儀態(tài)的根本之點(diǎn)，采用正確的站立姿勢服務(wù)是飯店服務(wù)人員的基本功之一。站姿的具體要領(lǐng)是頭正、梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視和微笑。站姿的種類包括正步站姿、分腿站姿、丁字步站姿和扇形站姿。第三章第二節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀態(tài)舉止一、站立姿態(tài)示范動作——正步站姿動作要領(lǐng)：雙腿并攏，兩膝并嚴(yán)，兩手自然下垂。適用性別：男女均可。使用場合：通常是正式場合示禮前以及各種訓(xùn)練前的預(yù)備姿態(tài)。示范動作——分腿站姿動作要領(lǐng)：雙腿左右分開，不超過肩寬，腳尖朝前，兩腿平行，手可交叉于前腹，也可交叉于后背。適用性別：僅適合男性。第三章第二節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀態(tài)舉止一、站立姿態(tài)示范動作——丁字步站姿動作要領(lǐng)：兩腳尖略展開，一腳向前將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)中間位置。男子可一手前抬，一手側(cè)放；也可一手側(cè)放，一手后放。女子可兩手交叉于腹前，也可兩手自然下垂。適用性別：男性和女性。示范動作——扇形站姿動作要領(lǐng)：兩手自然下垂兩腳跟靠攏，兩腳尖呈45°～60°，身體重心在兩腳上。適用性別：男性和女性。第三章第二節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀態(tài)舉止一、站立姿態(tài)飯店服務(wù)人員在服務(wù)工作中，如果站姿不正確就顯得姿態(tài)不雅，對賓客也是一種不尊重。服務(wù)人員要克服以下八種不良站姿：1.?身軀歪斜如頭偏、肩斜、身歪、腿曲，或是膝部不直。2.?彎腰駝背如腰部彎曲、背部弓起、頸部彎縮、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等不良體態(tài)。3.?趴伏倚靠在服務(wù)過程中，服務(wù)人員隨隨便便地趴在一個(gè)地方，伏在某處左顧右盼，倚著墻壁，靠在桌柜邊上，或者前趴而后靠，都是不允許的。4.?雙腿大叉服務(wù)人員應(yīng)切記：自己雙腿在站立時(shí)分開的幅度，在一般情況下以越小越好。在可能時(shí)，雙腿并攏最好，兩腿分開的距離不能超過肩寬。5.腳位不當(dāng)服務(wù)人員在工作崗位上站立時(shí)，雙腳腳尖靠在一處，而腳后跟之間卻大幅度地分開成“人”字形，或一只腳站在地上的同時(shí)，將另外一只腳踩在鞋幫上、踏在椅面上、蹬在窗臺上、跨在桌面上成蹬踏式。這兩種腳位，看上去都是不堪入目的。6.?手位不當(dāng)服務(wù)人員在站立時(shí)不當(dāng)?shù)氖治恢饕校菏址旁谝路目诖铮p手抱在胸前，兩手抱在腦后，雙肘支于某處，兩手托住下巴，手持私人物品。7.?半坐半立在工作中，服務(wù)人員為了貪圖安逸，而擅自采取半坐半立之姿，會讓人覺得過于隨便。8.?渾身亂動在站立時(shí)，是允許服務(wù)人員略作體位變動的，但不宜在站立時(shí)頻繁地變動體位。第三章第二節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀態(tài)舉止一、站立姿態(tài)5.腳位不當(dāng)服務(wù)人員在工作崗位上站立時(shí)，雙腳腳尖靠在一處，而腳后跟之間卻大幅度地分開成“人”字形，或一只腳站在地上的同時(shí)，將另外一只腳踩在鞋幫上、踏在椅面上、蹬在窗臺上、跨在桌面上成蹬踏式。6.?手位不當(dāng)服務(wù)人員在站立時(shí)不當(dāng)?shù)氖治恢饕校菏址旁谝路目诖?，雙手抱在胸前，兩手抱在腦后，雙肘支于某處，兩手托住下巴，手持私人物品。7.?半坐半立在工作中，服務(wù)人員為了貪圖安逸，而擅自采取半坐半立之姿，會讓人覺得過于隨便。8.?渾身亂動在站立時(shí)，是允許服務(wù)人員略作體位變動的，但不宜在站立時(shí)頻繁地變動體位。第三章第二節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀態(tài)舉止二、行進(jìn)姿態(tài)行進(jìn)姿態(tài)又稱為行姿或走姿，指的是服務(wù)人員在行走時(shí)所采取的具體姿勢。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握的行進(jìn)姿態(tài)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)（走動時(shí)要以腳跟首先著地，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動），姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻（每分鐘60至100步），走成直線。服務(wù)人員的行進(jìn)姿態(tài)可根據(jù)行走的方向和服飾的差別劃分為不同的種類，具體見右表。第三章第二節(jié)?飯店服務(wù)人員的儀態(tài)舉止三、坐的姿態(tài)坐的姿態(tài)一般稱為坐姿。它所指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢。對飯店服務(wù)人員而言，不論是工作還是休息，坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢之一。正確的坐姿要求服務(wù)人員必須做到“入座輕穩(wěn)莫含胸，腿腳姿勢須莊重，雙手?jǐn)[放要自然，安詳莊重坐如鐘”。具體要求見下表。第三章三、坐的姿態(tài)依照腳位和膝蓋位的不同，可將服務(wù)人員的坐姿分為垂直式坐姿、標(biāo)準(zhǔn)式坐姿、曲直式坐姿、前伸式坐姿、后點(diǎn)式坐姿和分膝式坐姿。示范動作——垂直式坐姿動作要領(lǐng)：上身與大腿、大腿與小腿、小腿與腳部都呈直角，小腿要垂直于地面；雙膝、雙腳都要完全并攏。適用性別：男女均可。適用場合：正式場合。示范動作——標(biāo)準(zhǔn)式坐姿動作要領(lǐng)：在垂直式坐姿的基礎(chǔ)之上，女子兩腳保持小丁字步，男子兩腳自然分開45°。適用性別：男女均可。適用場合：各種場合。第三章三、坐的姿態(tài)示范動作——曲直式坐姿動作要領(lǐng)：大腿與膝蓋靠緊，一腳伸向前，另一腳收回，兩腳前腳掌著地并在一條直線上。適用性別：女子（坐稍低矮的椅子時(shí)尤為適用）。適用場合：一般場合。示范動作——前伸式坐姿動作要領(lǐng)：雙腿與雙腳并在一起，向前伸出一腳左右的距離，按方向共有三種：正前伸式、左前伸式和右前伸式；按腳位的不同又分為三種：兩腳完全并攏式、小丁字步式和踝部交叉式，腳尖不可翹起。適用性別：女子為主。適用場合：各種場合。第三章三、坐的姿態(tài)示范動作——后點(diǎn)式坐姿

動作要領(lǐng)：兩腿和膝蓋并緊，兩小腿向后屈回，腳尖著地，按方向共有三種：正后點(diǎn)式、左后點(diǎn)式和右后點(diǎn)式；按腳位的不同又分為三種：兩腳完全并攏式、小丁字步式和踝部交叉式，腳尖不可翹起。

適用性別：女子為主。適用場合：適合于各種場合。

示范動作——分膝式坐姿動作要領(lǐng)：兩膝左右分開，但不超過肩寬，小腿與地面垂直，兩腳腳尖朝向正前方，兩手自然放于兩大腿之上。適用性別：男子。適用場合：一般場合。第三章三、坐的姿態(tài)

服務(wù)人員要努力避免以下不良姿態(tài)：雙腿叉開過大、架“二郎腿”、將腿放上桌椅、腿部抖動搖晃、僅腳跟接觸地面、以腳蹬踏它物、以腳自脫鞋襪、以手觸摸腳部、手部置于桌下、手臂支于桌上、雙手抱在腿上、將手夾在腿間、上身向前趴伏、頭部靠于椅背等。四、蹲的姿態(tài)蹲的姿態(tài)也被稱為蹲姿，是服務(wù)人員在低處取物、拾物時(shí)身體所呈現(xiàn)的姿勢。優(yōu)雅的蹲姿可分為三個(gè)步驟：直腰下蹲（兩腳一前一后，左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲），彎腰拾物（彎腰撿低處或地面的物品）和直腰站起（取物完畢后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起）。第三章四、蹲的姿態(tài)在飯店服務(wù)中，服務(wù)人員的蹲姿有三種標(biāo)準(zhǔn)類型：示范動作——高低式蹲姿動作要領(lǐng)：下蹲后，左腳在前，右腳在后；左腳完全著地，小腿基本垂直地面；右腳要腳掌著地，腳跟提起；右膝要低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左上腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。適用性別：男女均可。但女子應(yīng)注意靠緊雙腿，男子兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。示范動作——單膝點(diǎn)地式蹲姿動作要領(lǐng)：下蹲后，右膝點(diǎn)地，臀部坐在右腳跟之上，以右腳尖著地。左腿全腳掌著地，小腿垂直于地面。雙膝同時(shí)向外，雙腿盡力靠攏。這是一種非正式的蹲姿。適用性別：男子。第三章四、蹲的姿態(tài)在飯店服務(wù)中，服務(wù)人員的蹲姿有三種標(biāo)準(zhǔn)類型：示范動作——交叉式蹲姿動作要領(lǐng)：下蹲后，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊，左膝從后下方伸向右前側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾，臀部朝下。適用性別：穿裙裝的女子。飯店服務(wù)人員在服務(wù)中要盡力避免以下不正確的蹲姿：1.?彎腰撅臀2.?平行下蹲3.?下蹲過快4.?蹲歇第三章五、手臂姿態(tài)手臂姿態(tài)，通常稱作手勢或手姿。它指的是服務(wù)人員在運(yùn)用手臂時(shí)所出現(xiàn)的具體動作與體位。飯店服務(wù)人員的常用手勢主要有六種，分別是請的手勢、揮手道別、指引方向、遞接物品、鼓掌、展示物品。其中，請的手勢對飯店服務(wù)人員來說最常用，又可細(xì)分為橫擺式、直臂式、曲臂式、斜式、雙臂式五種。采用各種請的手勢時(shí)，都要求服務(wù)人員目視對方，面帶微笑，這樣才能表示尊重和歡迎。示范動作——請的手勢（橫擺式）動作要領(lǐng)：手放于體側(cè)，將五指伸直并攏，掌心不可凹陷，肘部微屈，腕低于肘。開始時(shí)，手從腹前抬起，以肘部為軸，輕緩優(yōu)美地向一側(cè)擺動，手掌慢慢翻轉(zhuǎn)至掌心向上，到身體一側(cè)稍前的地方停住，不可擺到體側(cè)或身后。手掌與前臂在一條直線上，腕部不可彎曲，且手部與地面呈45°，頭部和上身微向前傾。適用性別：男女均可。第三章五、手臂姿態(tài)示范動作——請的手勢（直臂式）動作要領(lǐng)：手放于體側(cè)，將五指伸直并攏，掌心不可凹陷，肘部不可彎曲，腕低于肘。開始時(shí)，以肩部為軸向體側(cè)擺動，手掌慢慢翻轉(zhuǎn)至掌心向前，手臂與上身呈90°時(shí)停住，手部、腕部、臂部等均在一條直線上。適用性別：男子。示范動作——請的手勢（曲臂式）動作要領(lǐng)：手放于體側(cè)，將五指伸直并攏，掌心不可凹陷，肘部不可彎曲，腕低于肘。開始時(shí)，以肘部為軸，前臂向前抬起至腰部高度，手掌慢慢翻轉(zhuǎn)至掌心斜向上時(shí)，手臂接著轉(zhuǎn)向體側(cè)呈45°時(shí)停住，手掌和前臂在一條直線上，掌心向上。適用性別：女子。第三章五、手臂姿態(tài)示范動作——請的手勢（斜式）動作要領(lǐng)：手放于體側(cè)，五指伸直并攏，以肘為軸，手掌翻轉(zhuǎn)向上，臂向前抬起到腰部，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一條斜線，掌心向前。適用性別：男女均可。示范動作——請的手勢（雙臂式）動作要領(lǐng)：兩手放于體側(cè)，五指伸直并攏，以肘部為軸，手掌翻轉(zhuǎn)向上，同時(shí)屈臂向前抬到腰部。當(dāng)站在賓客的側(cè)面時(shí)，可雙臂向一側(cè)同時(shí)擺動，即“雙臂曲臂式”；當(dāng)面對較多賓客時(shí)，可雙臂同時(shí)向身體兩側(cè)分別擺到身體的側(cè)前方，即“雙臂橫擺式”。適用性別：男女均可。第三章五、手臂姿態(tài)示范動作——揮手道別1.身體站直，目視對方。2.手臂伸直，呈一條直線，手放在體側(cè)，向前向上抬至與肩同高或略高于肩。3.掌心朝向?qū)Ψ剑讣獬蛏戏?，五指并攏。4.手腕晃動，手臂不上下或左右擺動。示范動作——指引方向1.身體站穩(wěn)，直臂指引，手臂伸直在一條直線上。2.五指并攏，手掌翻轉(zhuǎn)到掌心朝上，與肩平齊，直指準(zhǔn)確方向。3.目光要隨著手勢走，否則易使對方產(chǎn)生迷惑。4.指引方向后，手臂不可馬上放下，要保持手勢順勢送出幾步，體現(xiàn)對賓客的關(guān)懷和尊敬。第三章五、手臂姿態(tài)示范動作——遞接物品1.雙手遞送、接取物品。2.遞送時(shí)，最好直接遞至賓客手中并且要方便對方接取。3.接取物品時(shí)，要緩而且穩(wěn)，不可急于搶取。4.雙方相距過遠(yuǎn)時(shí)，要主動走近對方。5.遞送帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品時(shí)，應(yīng)使其尖刃部位朝向自己或朝向他處，切勿朝向?qū)Ψ?。示范動作——鼓?.以右手掌心向下有節(jié)奏地拍擊左掌，不可左掌向上拍擊右掌。2.不可左掌向右，右掌向左，兩掌互相拍擊。3.時(shí)間長短要相宜，大約5～8秒鐘。第三章五、手臂姿態(tài)示范動作——展示物品1.在展示物品時(shí)，應(yīng)使物品在身體的一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。2.手持物品的展示位置不同，表明意義不同。高于雙眼之處：適用于被人圍觀時(shí)。位于眼睛下方，胸部上方：雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘部以內(nèi)時(shí)，給人以放心、穩(wěn)定感；雙臂伸直時(shí)在肘部以外的時(shí)候，給人以清楚感，通常在這個(gè)位置展示想讓對方看清楚的物品。位于胸部以下：給人以漠視感，通常用于展示不太重要或不太明顯的物品。飯店服務(wù)人員要掌握正確的手勢，防止在服務(wù)工作中濫用指指點(diǎn)點(diǎn)、隨意擺手、雙臂環(huán)抱、雙手抱頭、擺弄手指和手插口袋等錯誤的手勢。第三章六、表情神態(tài)表情神態(tài)是指服務(wù)人員通過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情。服務(wù)人員的面部表情可以給賓客以最直接的感覺和情緒體驗(yàn)。1.?眼神眼神指的是服務(wù)人員在注視時(shí)，眼部所進(jìn)行的一系列活動和所呈現(xiàn)的神態(tài)。服務(wù)過程中，服務(wù)人員眼神的活動由注視時(shí)間、注視位置、注視角度和注視方式構(gòu)成。（1）注視時(shí)間注視時(shí)間以雙方相處時(shí)間的1/3～2/3為宜。（2）注視位置注視對方的雙眼，但時(shí)間不宜過久；注視對方面部時(shí)，最好是眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為宜；在站立服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以對方的全身為注視點(diǎn)；因?yàn)楣ぷ餍枰瑢e客身體的某一部分可多加注視，例如在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對方手部。第三章六、表情神態(tài)表情神態(tài)是指服務(wù)人員通過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情。服務(wù)人員的面部表情可以給賓客以最直接的感覺和情緒體驗(yàn)。1.?眼神（3）注視角度正視對方是交往中的一種基本禮貌，表示重視對方；在服務(wù)工作中平視賓客，表現(xiàn)出雙方地位平等與本人不卑不亢；仰視賓客時(shí)，可給對方重視、信任之感。（4）注視方式服務(wù)人員在工作崗位上為多人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，通常有必要巧妙地運(yùn)用自己的眼神，對每一位服務(wù)對象予以兼顧。第三章六、表情神態(tài)2.?微笑微笑服務(wù)是服務(wù)人員最基本的禮儀要求。飯店服務(wù)人員在崗位上以微笑面對賓客，有利于創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場氣氛，感染對方，使其備感愉快和溫暖；有利于化解服務(wù)中的矛盾和誤會；有利于贏得賓客的賞識，獲得良好的服務(wù)效果；有利于員工的身心健康。第三章思考與練習(xí)1.?飯店禮貌用語有哪些特點(diǎn)？2.?使用飯店禮貌用語有哪些要求？3.?常用的飯店禮貌用語有哪些基本類型？4.?飯店服務(wù)人員站、走、坐、蹲等姿勢有哪些要求？檢查自己還有哪些地方需要改進(jìn)？5.?飯店服務(wù)人員在服務(wù)工作中，要克服哪些不良站姿？6.?飯店服務(wù)人員不能濫用哪些手勢？7.?飯店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，如何把握自己的表情神態(tài)？第三章第四章?飯店服務(wù)人員人際交往禮儀

第一節(jié)飯店服務(wù)人員對客交往禮儀第二節(jié)飯店服務(wù)人員對內(nèi)交往禮儀第三節(jié)飯店服務(wù)人員溝通技巧第四章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握飯店服務(wù)人員的對客交往禮儀。掌握飯店服務(wù)人員與飯店員工交往的禮儀要求。掌握飯店服務(wù)人員提高溝通技巧的方法。進(jìn)行飯店服務(wù)人員交往禮儀的訓(xùn)練。第四章飯店是人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)人員每天都會與同事、上級特別是大量的賓客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與賓客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系。妥善地處理好這些關(guān)系，將會使賓客感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。賓客這一感受的獲得將會對保證飯店經(jīng)營的持續(xù)興旺和飯店品牌的宣傳起到不可估量的作用。掌握一般的人際交往禮儀有助于飯店服務(wù)工作的順利開展和為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也有助于服務(wù)人員在人際交往中顯示自己的風(fēng)度，增添個(gè)人的魅力。第一節(jié)?飯店服務(wù)人員對客交往禮儀一、見面禮儀見面禮儀是指在見面時(shí)使用頻率較高的禮節(jié)。飯店服務(wù)人員正確、合乎規(guī)范地施行這些禮儀，可以有效地表達(dá)對賓客的友善和敬意，給賓客留下良好的第一印象。1.?稱呼禮儀在飯店服務(wù)中，恰當(dāng)?shù)姆Q呼，既反映了賓主之間的相互關(guān)系，又顯示出服務(wù)人員良好的修養(yǎng)和風(fēng)度。一句恰如其分的稱呼，還會拉近賓主之間的距離和關(guān)系。稱呼禮儀具體見右表。第四章第一節(jié)?飯店服務(wù)人員對客交往禮儀一、見面禮儀2.?介紹禮儀介紹禮儀是人際交往中經(jīng)常使用的，便于雙方溝通和了解，從而建立相識關(guān)系的一種禮節(jié)。介紹包括自我介紹和介紹他人。（1）自我介紹自我介紹時(shí)要講清楚自己的姓名、身份、單位，也可交換名片。確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實(shí)際需要、所處場景，要具有鮮明的針對性，不要“千人一面”。第四章一、見面禮儀2.?介紹禮儀（2）介紹他人在為他人做介紹時(shí)，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長的；把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。如果介紹對象雙方的年齡、職務(wù)相當(dāng)，就要遵從“女士優(yōu)先”的原則，即把男士介紹給女士；對于同性之間，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握，比如介紹雙方職務(wù)有高有低的時(shí)候，可以把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的；也可以從左向右或從右向左介紹等。為別人介紹之前不僅要征求被介紹雙方的意見，在開始介紹時(shí)還應(yīng)先做一些鋪墊，不要開口即講，讓被介紹者措手不及。為他人介紹時(shí)，最好先說一些?“請讓我來介紹……”或“請?jiān)试S我向您介紹……”之類的介紹詞。開始介紹時(shí)，被介紹者雙方都應(yīng)該起身站立，面含微笑，大大方方地目視介紹者或?qū)Ψ?。?dāng)介紹者介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，彼此問候?qū)Ψ剑部梢曰ミf名片。第四章一、見面禮儀3.?握手禮儀握手是人們見面和離別時(shí)的禮節(jié)。此外，它還可成為感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。握手的力量、姿勢和時(shí)間的長短往往能夠表達(dá)出對握手對象的不同禮遇和態(tài)度，顯露自己的個(gè)性，給人留下不同印象。人們也可通過握手了解對方的個(gè)性，從而贏得交往的主動。示范動作——握手姿態(tài)：距對方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏。雙方虎口相交，拇指張開下滑，握住對方的手，可上下輕晃幾下。力度：適中，不要太用力或太輕。與女士握手應(yīng)相對輕些。時(shí)間：一般3～5秒，如要表示真誠和熱烈，可稍延長。第四章一、見面禮儀3.?握手禮儀長輩和晚輩之間握手，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握；上下級之間握手，上級伸手后，下級才能接握；男女之間握手，女方伸手后，男方才能伸手相握；當(dāng)然，如果男方為長者，則應(yīng)男方先伸手。如果需要和多人握手，握手時(shí)要講究先后次序，即先年長者后年幼者，先長輩后晚輩，先教師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。4.?其他見面禮儀在國內(nèi)外交往中，除握手之外，以下見面禮儀也很常見。（1）點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮又稱頷首禮，它所適用的情況主要有：遇到熟人，在會場、歌廳、舞廳等不宜交談之處，在同一場合碰上已多次見面者，遇上多人而又無法一一問候的。具體做法是頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容，不要反復(fù)點(diǎn)頭不止，點(diǎn)頭的幅度也不必過大。第四章一、見面禮儀4.?其他見面禮儀（2）舉手禮行舉手禮的場合，和行點(diǎn)頭禮的場合大致相似，它最適合向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼。行舉手禮的做法是：右臂向前方伸直，右手掌心向著對方，其他四指并齊、拇指叉開，輕輕向左右擺動一兩下。手不要上下擺動，也不要在手部擺動時(shí)用手背朝向?qū)Ψ健＃?）脫帽禮戴著帽子的人，在進(jìn)入他人居所，路遇熟人，與人交談、握手或行其他會面禮，進(jìn)入娛樂場所，升掛國旗，演奏國歌等情況下，要主動地摘下自己的帽子。女士在社交場合可以不脫帽子。（4）注目禮注目禮的具體做法，是起身立正，抬頭挺胸，雙手自然下垂或貼放于身體兩側(cè)，笑容莊重嚴(yán)肅，雙目正視于被行禮對象，或隨之緩緩移動。在升國旗、游行檢閱、剪彩揭幕、開業(yè)掛牌等情況下，適用注目禮。第四章一、見面禮儀4.?其他見面禮儀

在國內(nèi)外交往中，除握手之外，以下見面禮儀也很常見。（5）鞠躬禮鞠躬禮目前在國內(nèi)主要適用于向他人表示感謝、領(lǐng)獎或講演之后、演員謝幕、舉行婚禮或參加追悼活動等。鞠躬的次數(shù)，喜慶的場合下，不要鞠躬三次，一般追悼活動時(shí)才用三鞠躬的禮儀。在日本、韓國等國，鞠躬禮應(yīng)用十分廣泛。（6）合十禮合十禮，就是雙手十指相合為禮。行合十禮時(shí)，可以口頌祝詞或問候?qū)Ψ剑部梢悦婧⑿?，但不?yīng)該手舞足蹈，反復(fù)點(diǎn)頭。在東南亞、南亞信奉佛教的地區(qū)，以及我國傣族聚居區(qū)，合十禮普遍使用。第四章一、見面禮儀4.?其他見面禮儀在國內(nèi)外交往中，除握手之外，以下見面禮儀也很常見。（7）擁抱禮在西方，特別是在歐美國家，擁抱禮是十分常見的見面禮和道別禮。在人們表示慰問、祝賀、欣喜時(shí)，擁抱禮也十分常用。正規(guī)的擁抱禮，講究兩人面對面站立，各自舉起右臂，將右手搭在對方左肩后面；左臂下垂，左手扶住對方右腰后側(cè)，首先各自向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，然后各向?qū)Ψ接覀?cè)擁抱，最后再一次各自向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，一共擁抱3次。（8）親吻禮和吻手禮親吻禮是一種西方國家常用的會面禮。它會和擁抱禮同時(shí)采用，即雙方會面時(shí)既擁抱，又親吻。行親吻禮時(shí)，通常忌諱發(fā)出親吻的聲音，而且不應(yīng)將唾液弄到對方臉上。吻手禮主要流行于歐洲國家。吻手禮的受禮者只能是已婚婦女，手腕及其以上部位是行禮時(shí)的禁區(qū)。

第四章二、日常交往禮儀日常交往禮儀是飯店服務(wù)人員對賓客服務(wù)中所具有的表示尊重、敬意、親善和友好的行為規(guī)范與慣用形式。1.?名片禮儀名片的使用已成為人際交往的一種重要手段。名片是一個(gè)人身份和地位的象征，是一個(gè)人尊嚴(yán)和價(jià)值的一種外顯方式，也是使用者要求社會認(rèn)同、獲得社會理解與尊重的一種方式。飯店服務(wù)人員要了解和掌握遞送、接收、保管名片的禮儀。第四章二、日常交往禮儀

日常交往禮儀是飯店服務(wù)人員對賓客服務(wù)中所具有的表示尊重、敬意、親善和友好的行為規(guī)范與慣用形式。1.?名片禮儀（1）攜帶名片隨身攜帶的名片應(yīng)使用較精致的名片夾盛裝，在著西裝時(shí)，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋里。不穿西裝時(shí)，名片夾可放于自己隨身攜帶的小手提包里。將名片放置于其他口袋，甚至后側(cè)褲袋里是一種很失禮的行為。（2）遞接名片大多數(shù)情況，遞送名片和接收名片的動作如下所示。需要注意的是，日本人喜歡右手送自己的名片，左手接對方的名片。第四章二、日常交往禮儀日常交往禮儀是飯店服務(wù)人員對賓客服務(wù)中所具有的表示尊重、敬意、親善和友好的行為規(guī)范與慣用形式。1.?名片禮儀（2）遞接名片向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，可以說“我叫某某，這是我的名片，請笑納”或“我的名片，請你收下”之類的客氣話。接收他人遞過來的名片時(shí)可視情況說“謝謝”或“能得到您的名片，真是十分榮幸”等。名片接到手后，應(yīng)十分珍惜，切不可在手中擺弄，應(yīng)認(rèn)真看一下，千萬不要隨意放在桌上，或隨便拎在手上，或者放在手中搓來揉去。（3）名片遞送順序名片的遞送順序沒有太嚴(yán)格的禮儀講究。但是，一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當(dāng)對方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；如分不清對方職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己對面左側(cè)方的人交換名片。第四章二、日常交往禮儀日常交往禮儀是飯店服務(wù)人員對賓客服務(wù)中所具有的表示尊重、敬意、親善和友好的行為規(guī)范與慣用形式。1.?名片禮儀（4）無名片時(shí)的致歉當(dāng)對方遞來名片時(shí)，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓偃鐚?shí)說明理由。如“很抱歉，我暫時(shí)沒有名片”或“對不起，今天我?guī)У拿猛炅?，過幾天我會親自寄一張給您”。2.?電梯禮儀電梯禮儀包括出入電梯的順序和電梯乘坐禮儀。與同事共乘，進(jìn)入電梯時(shí)要講究先來后到，出來時(shí)要由外及里依次而出。與賓客共乘，當(dāng)電梯有專人看管時(shí)，服務(wù)人員要禮讓賓客，即服務(wù)人員后進(jìn)后出，賓客要先進(jìn)先出。當(dāng)電梯無專人看管時(shí)，服務(wù)人員要先行一步控制電梯，優(yōu)先考慮賓客進(jìn)出、乘坐方便，保證賓客安全，即服務(wù)人員先進(jìn)后出，賓客要后進(jìn)先出。第四章三、電信禮儀電信禮儀，通常指利用電話、傳真、電子郵件和手機(jī)等通信手段時(shí)，所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。1.?電話禮儀（1）打電話選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，白天應(yīng)在上午8點(diǎn)以后，假日最好在上午9點(diǎn)以后，夜間則應(yīng)在晚上10點(diǎn)以前，以免影響對方休息。與國外通話，還應(yīng)務(wù)必注意時(shí)差和生活習(xí)慣。電話接通后，要主動詢問現(xiàn)在通話是否合適，有無妨礙。查清對方的電話號碼，并正確撥號。如弄錯了，應(yīng)向接電話者表示歉意，不可將電話掛斷了事。撥號以后，如只聽鈴響，沒有人接，應(yīng)耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如對方正巧不在電話機(jī)旁，待匆匆趕來時(shí)，電話已掛斷，這也是失禮的。電話接通后，可以先核對對方的單位或電話號碼，然后再提出請受話人接聽。這里，一定要用“您好”“請問”等禮貌用語。當(dāng)對方詢問來電者名字時(shí)，一般應(yīng)禮貌告知。如受話人不在，可請對方轉(zhuǎn)告，或過后再打電話。第四章三、電信禮儀電信禮儀，通常指利用電話、傳真、電子郵件和手機(jī)等通信手段時(shí)，所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。1.?電話禮儀（2）接電話電話鈴響后，應(yīng)盡快接聽，不要故意延誤。若鈴響三遍后再接聽，要說聲“對不起”或“讓您久等了”。接聽電話應(yīng)先自報(bào)家門，然后請問對方找誰。接聽者切忌自己什么都不說，只是一味詢問對方“你叫什么名字”“你是哪個(gè)單位的”“你找他有什么事”等，這是極不禮貌的。接聽以后，如自己不是受話人，應(yīng)負(fù)起代為傳呼的責(zé)任。但不能在聽筒尚未放下時(shí)，就大聲叫受話人來接聽電話，這樣做，顯得缺乏教養(yǎng)。如果受話人正忙著，不能馬上接電話，應(yīng)該重新拿起電話讓對方稍等。如要找的人不在，不能把電話一掛了事，而要耐心地詢問對方姓名和電話號碼，以及是否需要轉(zhuǎn)告相關(guān)事宜，在征得同意后詳細(xì)記錄下來。電話聯(lián)絡(luò)一般由發(fā)話人先結(jié)束談話。如對方話還未講完，受話人先掛斷電話，則是失禮的行為。第四章三、電信禮儀2.?傳真禮儀傳真是利用光電效應(yīng)，通過安裝在普通電話網(wǎng)絡(luò)上的傳真機(jī)，對外發(fā)送或是接收外來的文件、書信、資料、圖表、照片真跡的一種現(xiàn)代化的通信聯(lián)絡(luò)方式。使用傳真的禮儀包括發(fā)送傳真和收到傳真兩個(gè)方面。（1）發(fā)送傳真時(shí)，一般不可缺少必要的問候語與致謝語。發(fā)送文件、書信、資料時(shí)，更是要謹(jǐn)記這一條。（2）收到傳真后，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)即刻采用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷獙Ψ?。需要辦理或轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)送他人發(fā)來的傳真時(shí)，千萬不可拖延時(shí)間，耽誤對方的事情。第四章三、電信禮儀3.?電子郵件禮儀電子郵件是利用電子計(jì)算機(jī)所組成的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，向交往對象發(fā)出的一種電子信件。使用電子郵件應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范主要包括以下三個(gè)方面：（1）電子郵件應(yīng)當(dāng)認(rèn)真撰寫，主題要明確，語言要流暢，內(nèi)容要簡潔。（2）電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用，若無必要，輕易不要向他人亂發(fā)電子郵件。收到他人的重要電子郵件后，要立刻回復(fù)對方。（3）電子郵件應(yīng)當(dāng)慎選功能。目前的軟件，支持在電子郵件中使用多種字體和多種信紙的底紋。這固然可以強(qiáng)化電子郵件的個(gè)人特色，但是此類功能必須根據(jù)不同的郵件內(nèi)容和收信者選擇使用。第四章三、電信禮儀4.?手機(jī)禮儀在手機(jī)越來越普及的今天，手機(jī)的使用也必須講究禮儀：（1）在公共場所，特別是電梯、餐廳內(nèi)等非正式場合使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)盡量壓低聲音。（2）在工作期間，除公關(guān)人員、銷售人員等有關(guān)人員可使用手機(jī)工作外，其他服務(wù)人員禁止使用手機(jī)。（3）會議中或觀看演出（或電影）時(shí)最好把手機(jī)關(guān)掉，如確有需要，應(yīng)調(diào)成震動模式。（4）會議中或觀看演出（或電影）時(shí)，若臨時(shí)有使用手機(jī)的必要，應(yīng)輕輕離開會場（演出現(xiàn)場）后再操作。第四章第二節(jié)?飯店服務(wù)人員對內(nèi)交往禮儀融洽的人際關(guān)系是促進(jìn)工作順利開展的重要因素之一。飯店服務(wù)人員在做好對客服務(wù)工作的同時(shí)，也要注重搞好與上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和同事之間的關(guān)系。要注重與人相處的技巧，講究待人禮儀，有效改進(jìn)人際交往方面的不足，建立融洽的人際關(guān)系，為工作的順利開展打下良好的基礎(chǔ)。一、與上級交往的禮儀在飯店工作中，服務(wù)人員恰當(dāng)處理與上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，能贏得上級的好感、賞識和幫助，有利于自己做好工作，取得進(jìn)步。1.?禮儀要求（1）尊重上級在飯店中，要搞好飯店服務(wù)工作，就必須樹立和維護(hù)上級的權(quán)威，確保有令必行。不能因個(gè)人恩怨而泄私憤、圖報(bào)復(fù)，有意同上級唱反調(diào)，有意損害其威信。第四章一、與上級交往的禮儀1.?禮儀要求（2）支持上級只要有利于飯店的發(fā)展，有利于做好服務(wù)工作，就要積極主動地支持上級，配合上級開展工作，“一切行動聽指揮”。（3）理解上級飯店服務(wù)人員在工作中，應(yīng)盡可能地替上級著想，為領(lǐng)導(dǎo)分憂。（4）與上級保持應(yīng)有的距離不管自己同上級的私人關(guān)系有多好，在工作中都要公私分明。在飯店內(nèi)，同上級關(guān)系過分親密是很犯忌的。（5）對上級不卑不亢上下級關(guān)系是一種工作關(guān)系，飯店服務(wù)人員作為下屬時(shí)，應(yīng)當(dāng)安分守己。第四章一、與上級交往的禮儀2.?交往禁忌（1）絕對服從對上級的意見不管正確與否都唯命是從，缺乏自己的判斷。（2）投其所好對上級察言觀色，仰人鼻息，缺乏自己的主見。（3）遇事對抗跟上級產(chǎn)生抵觸情緒，采取排斥、抗拒行為，甚至經(jīng)常和上級發(fā)生矛盾沖突。（4）評頭論足對上級的指示雖然執(zhí)行，但不管指示是否正確，總愛挑三揀四，評頭論足。經(jīng)常采取此種行為，不僅會使上級產(chǎn)生厭煩心理，而且會在下級中引起不良傾向。以上種種行為不管其動機(jī)如何，就其后果來看，都會影響與上級的關(guān)系。雖然有的交往方式個(gè)人會獲取一時(shí)之利，但是從長遠(yuǎn)的角度看，對飯店、對上級、對自己都有害而無利。第四章二、與下級交往的禮儀在與下級員工交往過程中，飯店服務(wù)人員也要掌握一定的技巧，注重待人禮儀：1.?多要求自己，少埋怨他人飯店服務(wù)人員在與下級員工交往過程中，溝通是否順暢關(guān)鍵在于自己是不是有一個(gè)良好的心態(tài)，而不能老是怨天尤人。2.?多平等相待，少謀求特殊有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員在與新員工和實(shí)習(xí)生相處時(shí)，要同甘苦、共努力，加強(qiáng)溝通和信任，從而贏得尊敬與支持。3.?多給予信任，少施加壓力信任是待人的基本前提和原則，對下級員工要多鼓勵、多支持，要坦誠相見，以誠待人。4.?多加關(guān)心，少予冷淡要從人格上保護(hù)下級員工的自尊心，在工作上多督促，少諷刺；多體諒，少武斷；多引導(dǎo)，少指責(zé)。在生活上關(guān)心下級員工，體現(xiàn)人情味。第四章三、與同事交往的禮儀交往禮儀中有一個(gè)重要的“三A原則”（接受“Accept”、重視“Attention”、贊同“Agree”）。就是要以自身的實(shí)際行動，去接受對方，重視對方，贊同對方。為了獲得更好的交往效果，飯店服務(wù)人員在與同事的交往中，要注意以下禮儀：1.?不要言而無信2.?不要惡語傷人回避并不等于“妥協(xié)”，而是給對方冷靜思考的機(jī)會。3.?及時(shí)溝通，消除矛盾矛盾很難避免，最好是在矛盾發(fā)生之前或之后，雙方坐下來進(jìn)行冷靜的交流，借以消除雙方的誤解或矛盾。不要隨便發(fā)怒。4.?不要傳流言蜚語不干涉別人的隱私，不傳播小道消息，對別人的過失不要幸災(zāi)樂禍。5.?不要開過分的玩笑開玩笑是常有的事，但要適度。第四章第三節(jié)?飯店服務(wù)人員溝通技巧一、語言溝通1.?語言準(zhǔn)確對國內(nèi)賓客要講普通話，在對外國賓客服務(wù)時(shí)，要盡可能使用外語；語音要清晰，吐字要標(biāo)準(zhǔn)；語速要適中，每分鐘以80～100個(gè)字為宜；語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫，給人帶來舒適歡欣之情。2.?話題恰當(dāng)選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑掝}，會使雙方找到共同語言，預(yù)示著交流成功了一半。要選擇雙方共同關(guān)注的話題、高雅的話題和對方感興趣的話題。3.?避免禁忌不談?wù)撋婕皞€(gè)人隱私的話題，不談?wù)摿钊瞬豢斓脑掝}，不談?wù)撛u品他人的話題，不談?wù)撌Ь从谌说脑掝}。第四章第三節(jié)?飯店服務(wù)人員溝通技巧二、肢體語言的使用肢體語言即體語，它是以人的表情、手勢、姿態(tài)、界域語、首語等來傳遞信息的一種無聲的伴隨語言。在交談過程中，肢體語言對溝通效果起著輔助的作用。1.?表情表情是肢體語言最豐富的部分，是人內(nèi)心情緒的流露，喜、怒、哀、樂都可以通過表情來體現(xiàn)和反映。微笑的表情往往能帶給人愉快之感，它意味著“我愿意和你交流”或“我歡迎你的到來”，可以拉近人與人之間的距離。交談時(shí)的表情要自然，給人以溫和、大方、親切的感覺，表情最好隨著交談內(nèi)容的變化而變化，表明重視對方或?qū)λ酥v話感興趣，并給予適當(dāng)?shù)睦斫狻㈥P(guān)心、肯定等表示，以喚起對方繼續(xù)交流的愿望。第四章第三節(jié)?飯店服務(wù)人員溝通技巧二、肢體語言的使用2.?手勢手勢有情緒性、指示性、描述性、禮節(jié)性等多種意義，在交談中，富有表現(xiàn)力的手勢可以加深交談印象，活躍交談氣氛。手勢不宜過多、過大、過快，要柔中帶剛，與面部表情和身體其他部位相配合，才能體現(xiàn)出對聽者的禮貌。第四章二、肢體語言的使用3.?姿態(tài)交談時(shí)，要注意將自己的身體正面朝向?qū)Ψ?，給人以坦誠、易交流的感覺，避免身體不動、扭頭說話的習(xí)慣。交談時(shí)不能經(jīng)常看手表，也不能有將雙手摟在腦后、交叉雙臂抱在胸前、雙腿叉開等行為，還要避免揉眼、搔頭、玩指甲、壓指節(jié)、打哈欠、伸懶腰、吐煙霧等小動作。4.?界域語界域語是交談?wù)咧g以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往過程中一種特殊的無聲語言。由于人們交往性質(zhì)的不同，個(gè)體空間的限定范圍也有所