1.預(yù)約顧客1任務(wù)載體小俠畢業(yè)后到4S店實(shí)習(xí)，經(jīng)理向小俠介紹了4S店各個(gè)工作崗位，然后安排小俠做服務(wù)顧問工作，于是小俠開始電話預(yù)約顧客。2課程概述1.能夠熟知服務(wù)顧問在4S店中的崗位職責(zé)2.能夠根據(jù)工作需要順利完成預(yù)約客戶的工作目標(biāo)1.4S店組織機(jī)構(gòu)2.服務(wù)顧問崗位職責(zé)3.電話預(yù)約溝通技巧4.主動(dòng)、被動(dòng)預(yù)約內(nèi)容及流程內(nèi)容2課程概述預(yù)約客戶的規(guī)范流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)重點(diǎn)預(yù)約客戶演練難點(diǎn)3知識(shí)講解4S店組織機(jī)構(gòu)3知識(shí)講解服務(wù)顧問職責(zé)定位：用戶的眼中:品牌的代言人維修站的角色：信息的樞紐、銷售部門的責(zé)任承擔(dān)人職責(zé)：①、開發(fā)、推銷維修服務(wù)、②、預(yù)約服務(wù)、③、接待服務(wù)、④、協(xié)調(diào)維修進(jìn)度、⑤、準(zhǔn)備交車⑥、車輛交付、⑦、回訪、⑧、投訴處理3知識(shí)講解電話預(yù)約溝通技巧3知識(shí)講解掌握必備的客戶信息客戶資料內(nèi)容分類詳細(xì)信息客戶信息內(nèi)容

客戶姓名、客戶電話、客戶地址、客戶出生日期、客戶喜好客戶職業(yè)等車輛信息內(nèi)容

車輛牌照、車輛VIN碼、車輛發(fā)動(dòng)機(jī)號、車身顏色、購車日期、車輛行駛里程等維修信息內(nèi)容

定期保養(yǎng)信息、車輛維修信息、索賠信息、維修技師、接待服務(wù)顧問等3知識(shí)講解被動(dòng)預(yù)約內(nèi)容及流程獲取客戶車輛信息、了解客戶關(guān)心的問題、審查維修和接待能力、確認(rèn)客戶的預(yù)約要求、確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容、估計(jì)交車時(shí)間、估計(jì)車輛維修費(fèi)用、為客戶來訪做準(zhǔn)備。主動(dòng)預(yù)約流程（1）查看客戶跟蹤服務(wù)檔案（2）首先表明身份（3）感謝客戶上次光臨本企業(yè)（4）詢問客戶使用情況（5）詢問客戶車輛保養(yǎng)里程并與客戶確認(rèn)里程（6）主動(dòng)預(yù)約進(jìn)廠（7）說明正確保養(yǎng)的重要性（8）確定預(yù)約時(shí)間（9）重復(fù)確認(rèn)預(yù)約時(shí)間（10）填寫預(yù)約單并登記電腦檔案（11）打印預(yù)約表（12）將預(yù)約表交給客戶服務(wù)主管（13）客戶到達(dá)前1小時(shí)與客戶確認(rèn)2.預(yù)約客戶進(jìn)店前準(zhǔn)備1任務(wù)載體小俠成功預(yù)約了郝先生，開始與各個(gè)相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)行客戶進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作。2課程概述1.能夠做好預(yù)約客戶進(jìn)店前的接待準(zhǔn)備工作2.能夠與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，完成客戶預(yù)約進(jìn)店前的備件、工位等準(zhǔn)備工作3.能夠做好引導(dǎo)客戶進(jìn)行預(yù)約的各項(xiàng)準(zhǔn)備目標(biāo)1.預(yù)約準(zhǔn)備工作2.預(yù)約特殊情況3.引導(dǎo)客戶做預(yù)約內(nèi)容2課程概述預(yù)約客戶進(jìn)店前準(zhǔn)備工作事項(xiàng)各個(gè)部門溝通、信息傳遞重點(diǎn)預(yù)約客戶進(jìn)店前準(zhǔn)備工作的演練難點(diǎn)3知識(shí)講解預(yù)約準(zhǔn)備工作填寫預(yù)約通知單：一式三份，業(yè)務(wù)、車間、備件各一份填寫預(yù)約登記表：便于其他客戶預(yù)約安排和預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析填寫預(yù)約服務(wù)看板：向客戶表示歡迎，區(qū)分非預(yù)約客戶確認(rèn)車間、備件工作準(zhǔn)備：維修技師、維修工位、專用工具、備件的準(zhǔn)備3知識(shí)講解預(yù)約異常處理及變更處理客戶變更：如果客戶改變約定或未如約，應(yīng)電話聯(lián)系并婉轉(zhuǎn)詢問原因，如客戶仍希望預(yù)約，則重新按流程預(yù)約。專營店變更：如因特殊原因，專營店需要變更預(yù)約，必須提前電話聯(lián)系客戶，說明原因并取得客戶諒解。3知識(shí)講解如何引導(dǎo)客戶做預(yù)約1)預(yù)約窗口2)歡迎板3)預(yù)約在維修低峰時(shí)間享受工時(shí)折扣及其他優(yōu)惠政策4)宣傳資料5)接車及交車時(shí)向用戶介紹（與用戶接觸的任何人、任何時(shí)間）6)電話回訪及銷售車輛時(shí)介紹預(yù)約7)優(yōu)惠預(yù)約卡8)小禮物3.接待禮儀1任務(wù)載體客戶郝先生到店了，小俠負(fù)責(zé)迎接，但是衣衫不整，各種禮儀、儀容方面出狀況。2課程概述1.能夠按照接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)顧問的儀容儀表目標(biāo)1.服務(wù)顧問儀容儀表重要性2.儀容儀表的基本要求3.服務(wù)顧問言行舉止4.站姿與坐姿5.行姿與蹲姿、握手與指引、遞送名片與鞠躬6.交談注意事項(xiàng)內(nèi)容2課程概述服務(wù)顧問儀容儀表服務(wù)顧問言行舉止重點(diǎn)能夠按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行預(yù)約接待難點(diǎn)3知識(shí)講解服務(wù)顧問儀容儀表重要性3知識(shí)講解禮儀原則3知識(shí)講解影響禮儀規(guī)范的主要因素3知識(shí)講解儀容儀表的基本要求類別要求儀容

頭發(fā)、臉、手等、口氣。儀表

著裝、鞋襪、飾品等3知識(shí)講解3知識(shí)講解日常用語3知識(shí)講解站姿與坐姿3知識(shí)講解行姿與蹲姿3知識(shí)講解握手與指引3知識(shí)講解遞送名片鞠躬3知識(shí)講解倒水與微笑3知識(shí)講解服務(wù)顧問言行舉止3知識(shí)講解交談注意事項(xiàng)交談注意事項(xiàng)1.在談判過程中，一定要保持正確的坐姿，讓客戶感受到對他的重視。對車輛配置和相關(guān)材料的介紹時(shí)，應(yīng)該用筆尖或右手手心斜向上指示，，切記用一根手指亂指點(diǎn)；2.無論談判結(jié)果如何，要掌控好自己的情緒，保持平常心，千萬不能認(rèn)為談判沒有成功就冷臉相對，一定要有始有終，以禮貌的態(tài)度對待客戶，表示對客戶的尊重，讓客戶留下良好的印象；3.在交談過程中切忌語氣陰晴不定，說話口無遮攔，語速和語調(diào)要做好抑揚(yáng)頓挫，不能嚴(yán)重波動(dòng)影響情緒；4.車輛接待及環(huán)車檢查1任務(wù)載體客戶郝先生到站，小俠負(fù)責(zé)迎接，進(jìn)行車輛接待、環(huán)車檢查、車輛預(yù)檢等工作2課程概述1.能夠按照標(biāo)準(zhǔn)完成車輛進(jìn)店接待、環(huán)車檢查、填寫車輛預(yù)檢單等工作目標(biāo)1.接待總流程2.接待前的準(zhǔn)備工作3.接待規(guī)范要求4.環(huán)車檢查注意事項(xiàng)5.環(huán)車檢查順序及具體內(nèi)容內(nèi)容2課程概述服務(wù)顧問車輛接待、環(huán)車檢查重點(diǎn)正確進(jìn)行車輛接待、環(huán)車檢查難點(diǎn)3知識(shí)講解車輛接待總流程3知識(shí)講解接待前的準(zhǔn)備工作接待前的準(zhǔn)備具體實(shí)施內(nèi)容人員準(zhǔn)備1.接待主管監(jiān)督服務(wù)顧問在迎賓臺(tái)輪流值崗；2.服務(wù)顧問統(tǒng)一著裝，并按禮儀接待要求保持精神飽滿狀態(tài)；物品準(zhǔn)備1.胎紋尺、棉紗、手電筒、空白任務(wù)委托書、碳素筆以及防護(hù)四件套；2.服務(wù)顧問名片放置于接待臺(tái)面上3.接待室門內(nèi)側(cè)設(shè)置雨傘架并擺放好傘具；4.站長、服務(wù)顧問、車間主管、備件主管等人員配備對講機(jī)；場地準(zhǔn)備1.車輛接待進(jìn)站口兩側(cè)無雜物清理到位，進(jìn)出順暢；2.客戶休息區(qū)準(zhǔn)備相應(yīng)飲品（3種以上），室外溫度超過30℃需要提供冷飲；3知識(shí)講解接待規(guī)范總要求3知識(shí)講解環(huán)車檢查的順序與內(nèi)容3知識(shí)講解環(huán)車檢查的注意事項(xiàng)5.填寫維修委托書1任務(wù)載體小俠和客戶郝先生溝通確定維修項(xiàng)目，但是在維修中又發(fā)現(xiàn)新的損壞件，再與客戶溝通確認(rèn)追加維修項(xiàng)目2課程概述1.能夠?yàn)轭櫩痛_定維修項(xiàng)目2.能夠和配件部門溝通預(yù)留所需配件3.能夠到車間進(jìn)行維修派工4.能夠?yàn)轭櫩凸浪憔S修費(fèi)用目標(biāo)1.確定維修項(xiàng)目2.查詢配件庫存狀態(tài)3.預(yù)估維修費(fèi)用及維修時(shí)間4.客戶招待及送客內(nèi)容2課程概述能夠?yàn)轭櫩痛_定維修項(xiàng)目能夠和顧客進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)重點(diǎn)確定維修項(xiàng)目及填寫維修委托書難點(diǎn)3知識(shí)講解確定維修項(xiàng)目1.根據(jù)客戶需要及診斷后確認(rèn)必須采取的維修方案確定維修項(xiàng)目2.詳細(xì)說明，必要時(shí)強(qiáng)調(diào)要做的工作的必要性及價(jià)值3.應(yīng)讓客戶了解執(zhí)行與否由他自己作決定4.與客戶的交流應(yīng)以客戶易于理解的方式進(jìn)行5.根據(jù)廠家保修政策，向客戶說明客戶需求和維修項(xiàng)目是否屬于保修范圍內(nèi)6.若一時(shí)不易確定是否屬于保修范圍，應(yīng)向客戶說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)申請授權(quán)，待批復(fù)后做出結(jié)論3知識(shí)講解查詢配件庫存狀態(tài)1.查詢備件庫存狀況的過程，既是向客戶說明維修使用備件種類與數(shù)量的過程，也是再次核對備件價(jià)格的過程2.若發(fā)現(xiàn)有備件庫存短缺，即應(yīng)確認(rèn)修理是否能夠進(jìn)行3.若可以通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決，需告知客戶預(yù)計(jì)到貨期，征得客戶同意4.若客戶取消作業(yè)，應(yīng)表示歉意，送走客戶，取消《接車問診單》3知識(shí)講解預(yù)估維修費(fèi)用和維修時(shí)間1.應(yīng)備有并使用《常見維修項(xiàng)目價(jià)格表》2.費(fèi)用一覽表應(yīng)置于客戶容易看到的位置，向客戶展示3.應(yīng)盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備件費(fèi)進(jìn)行分類細(xì)化4.如果不能立即準(zhǔn)確地估計(jì)出維修費(fèi)用，告訴客戶總費(fèi)用要在對車輛進(jìn)行詳細(xì)診斷后給出，并獲得客戶的理解5.清楚地向客戶解釋所估算的費(fèi)用明細(xì)6.讓最后的價(jià)格在客戶的期望范圍之內(nèi)，并記錄在提供給客戶的《維修服務(wù)委托書》上7.根據(jù)備件庫存情況、工作次序、維修車間負(fù)荷、車輛作業(yè)時(shí)間估算車輛的交付時(shí)間8.向客戶解釋估時(shí)的依據(jù)和承諾的交車時(shí)間9.最后商定的交車時(shí)間應(yīng)盡量滿足客戶要求，在征得客戶同意的前提下記錄在《維修服務(wù)委托書》上。3知識(shí)講解完成維修委托書1.在客戶同意的情況下，打印《維修服務(wù)委托書》2.引導(dǎo)客戶在《維修服務(wù)委托書》的客戶簽字欄簽字確認(rèn)3.交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統(tǒng)一按規(guī)定存放在安全的地方4.將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù)5.向客戶說明交車程序和付費(fèi)方式6.感謝客戶3知識(shí)講解客戶招待和送客6.事故車輛接待1任務(wù)載體

一輛事故車進(jìn)店進(jìn)行維修，小俠負(fù)責(zé)接待2課程概述1.能夠完成事故車輛進(jìn)店接待工作.目標(biāo)1.事故車輛接待原則與注意事項(xiàng)2.事故類業(yè)務(wù)車輛的接待流程內(nèi)容2課程概述事故車輛接待、環(huán)車檢查重點(diǎn)成功接待事故車輛難點(diǎn)3知識(shí)講解事故類車輛接待原則上，售后服務(wù)前臺(tái)需安排事故專員，負(fù)責(zé)事故車輛的接待、協(xié)助定損、成本控制、車間零部件協(xié)調(diào)、進(jìn)度控制等。事故類車輛接待注意事項(xiàng)：服務(wù)態(tài)度（事故類進(jìn)站車主心情不太好）、定損時(shí)效、定損質(zhì)量3知識(shí)講解事故類業(yè)務(wù)車輛接待流程1)事故車輛進(jìn)店接待：事故專員按照正常流程接待登記：（里程、車架號、外觀、油表以及后備箱內(nèi)的貴重物品等相關(guān)手續(xù)）細(xì)節(jié)要注意尤其是外觀內(nèi)飾玻璃要特別注意。并且留給客戶自己的名片，以便客戶聯(lián)系。2)詢問客戶是否經(jīng)保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠、保險(xiǎn)公司人員是否可以同意拆檢，保險(xiǎn)公司答復(fù)同意拆檢后，打印維修項(xiàng)目為“拆檢”的派工單，并確認(rèn)拆檢的時(shí)間；如果保險(xiǎn)公司未回復(fù)，必要時(shí)可協(xié)助用戶與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，減少用戶等待時(shí)間，提高用戶滿意度。3)拆檢：安排相關(guān)人員對事故車進(jìn)行拆檢，事故專員協(xié)同拆檢班組進(jìn)行拆檢：將拆卸下的配件逐個(gè)放好，一一記錄以及維修工時(shí)；拆檢完成后，依次全車檢查由外向內(nèi)、由前至后，再次確認(rèn)損壞項(xiàng)目。擬好驗(yàn)損表，聯(lián)系配件人員認(rèn)真查看驗(yàn)損表，確認(rèn)損壞配件的庫存情況（如果配件不齊，在驗(yàn)損表上標(biāo)注、并確認(rèn)配件到店時(shí)間）

4)聯(lián)系保險(xiǎn)公司定損人員到店定損，完畢后將驗(yàn)損表第一聯(lián)交與保險(xiǎn)公司。事故專員再次確認(rèn)驗(yàn)損表上標(biāo)注的事故車實(shí)際更換配件，第三聯(lián)留于配件部用于備貨，給車間發(fā)貨。留存第二聯(lián)，并估算出該車賠付的金額和實(shí)際維修的費(fèi)用。并通知客戶來店簽署事故車維修合同。7.維修及內(nèi)部交車1任務(wù)載體

小俠將車輛維修單交與車間維修主管，維修過程中發(fā)現(xiàn)新?lián)p壞件，維修主管又與小俠聯(lián)系，和客戶郝先生溝通增項(xiàng)；車輛維修完成，車間主任和小俠一起驗(yàn)車，進(jìn)行車輛內(nèi)部交接2課程概述1.能夠熟悉車輛維修工作流程2.能夠與顧客溝通，增加維修項(xiàng)目，更改維修委托書3.能夠進(jìn)行維修車輛的完工檢查，車輛的內(nèi)部交車目標(biāo)1.車輛維修工作流程2.維修增項(xiàng)的工作流程3.質(zhì)量檢驗(yàn)與交車流程內(nèi)容2課程概述維修車輛內(nèi)部交車工作流程重點(diǎn)成功完成維修車輛完工檢查，并進(jìn)行內(nèi)部交車難點(diǎn)3知識(shí)講解車輛維修工作流程車輛派工班組領(lǐng)料車輛維修增項(xiàng)告知增修確認(rèn)3知識(shí)講解維修增項(xiàng)的工作流程1.隨時(shí)掌握車間負(fù)荷情況和維修車輛進(jìn)度，迅速答復(fù)客戶的進(jìn)度問題，督促確保按時(shí)完成工作2.接收到增加維修方案后，進(jìn)行相關(guān)事項(xiàng)確認(rèn)，配件、價(jià)格等；3.確認(rèn)無誤后與客戶取得聯(lián)系，告知維修方案、時(shí)間、價(jià)格等待客戶確認(rèn)是否維修，若維修則需要客戶增項(xiàng)簽字確認(rèn)；4.征詢客戶維修同意后與車間主管取得聯(lián)系，及時(shí)維修3知識(shí)講解質(zhì)量檢驗(yàn)/交車工作流程1.檢查竣工車輛，.確認(rèn)已完成所有維修內(nèi)容，.確認(rèn)故障已經(jīng)修復(fù)；2.任何不清楚的地方，應(yīng)詢問維修技師。并確認(rèn)試車過程中車輛的狀況；3.對于返修工作，要特別注意確定是否已真正解決了返修的問題；4.確保車況安全良好、各部液位正常，檢查車輛清潔狀況；5.檢查確認(rèn)客戶自費(fèi)更換的舊件；6.核對《維修服務(wù)委托書》，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成；7.核對《免費(fèi)檢查項(xiàng)目表》和質(zhì)檢結(jié)論；8.核對領(lǐng)料清單，落實(shí)備件使用的必要性；9.準(zhǔn)備關(guān)懷信息，列出下次維修的建議項(xiàng)目，包括定期保養(yǎng)、環(huán)車檢查時(shí)服務(wù)顧問關(guān)注的項(xiàng)目、維修過程中維修人員關(guān)注的項(xiàng)目及未盡事宜；10.比較估價(jià)與預(yù)結(jié)算差異，做好差異說明準(zhǔn)備；11.整理交車資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于客戶理解；8.交車及費(fèi)用結(jié)算1任務(wù)載體

小俠帶客戶進(jìn)行車輛完工檢驗(yàn)后，帶客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，送別客戶。2課程概述1.能夠掌握交車核算的步驟流程2.能夠和顧客一起完成交車檢查3.能夠給客戶解釋維修項(xiàng)目和相關(guān)費(fèi)用4.能夠帶領(lǐng)顧客完成費(fèi)用結(jié)算目標(biāo)1.車輛交付流程2.通知并陪同客戶交車驗(yàn)收3.服務(wù)解釋與交車結(jié)賬4.送別客戶內(nèi)容2課程概述和顧客一起完成交車檢查重點(diǎn)成功完成交車檢查及費(fèi)用結(jié)算難點(diǎn)3知識(shí)講解車輛交付流程3知識(shí)講解通知并陪同客戶交車驗(yàn)收1.聯(lián)系或通知客戶對于在現(xiàn)場等待的客戶，前往客戶休息室，通知客戶驗(yàn)收竣工車輛（對于不在現(xiàn)場等待的客戶，電話通知客戶，確定交車時(shí)間、付款方式）2.驗(yàn)收接車引導(dǎo)客戶前往交車車位，陪同客戶進(jìn)行驗(yàn)收接車。3.詳細(xì)介紹修理結(jié)果可能情況下，請客戶親自檢查修理部位，對修理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，故障維修必須向客戶證明已經(jīng)解決了問題。對于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與客戶同車試乘，共同確認(rèn)4.展示舊件自費(fèi)備件應(yīng)當(dāng)面展示清點(diǎn)后交回客戶?？梢越Y(jié)合更換備件的狀態(tài)，說明更換的必要性詢問客戶舊件處理意見，若客戶不需要，專營店負(fù)責(zé)處理，更換的保修備件，可以不向客戶展示，但應(yīng)告知客戶備件已更換。3知識(shí)講解服務(wù)解釋1.服務(wù)說明應(yīng)當(dāng)簡明扼要，避免使用專業(yè)詞匯，使得客戶易于理解2.服務(wù)說明應(yīng)結(jié)合交車文件，包括：維修說明和費(fèi)用說明維修說明重點(diǎn)：《維修服務(wù)委托書》項(xiàng)目、故障、已完成的維修和效果，維修保養(yǎng)的過程，故障分析及原因，更換的備件以及必要性，額外的免費(fèi)維修項(xiàng)目。費(fèi)用說明重點(diǎn)：總費(fèi)用，總備件費(fèi)和總工時(shí)費(fèi)，分項(xiàng)工作的備件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)，（返修時(shí)）上次費(fèi)用及客戶應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用；實(shí)際收費(fèi)與估價(jià)不符時(shí)，必須合理解釋，服務(wù)說明還應(yīng)包括解答客戶關(guān)心的疑問；3知識(shí)講解交車結(jié)賬1.詢問客戶對服務(wù)及費(fèi)用是否認(rèn)可，如有異議，耐心解答；2.在《保修手冊》中記錄已進(jìn)行的定期保養(yǎng)，打印結(jié)算單，并請客戶簽字確認(rèn)；3.服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶到結(jié)賬處結(jié)賬，出納復(fù)核費(fèi)用是否正確；4.客戶付款結(jié)賬3知識(shí)講解送別顧客流程步驟主要內(nèi)容1和顧客一起到交車區(qū)取車，將車鑰匙、行駛證交給客戶2主動(dòng)為用戶打開車門，請顧客上車，注意保護(hù)顧客不要碰到車門柱；3約定電話回訪的時(shí)間；4同客戶道別，表達(dá)謝意，并?？蛻羝桨柴{駛

5目送客戶駕車遠(yuǎn)離。6更新客戶檔案，整理文檔資料并歸檔9.跟蹤回訪1任務(wù)載體

三天后小俠給客戶郝先生打電話，對維修滿意度進(jìn)行回訪。2課程概述1.能夠掌握售后回訪的主要內(nèi)容2.能夠完成對顧客的電話回訪目標(biāo)1.跟蹤回訪流程2.回訪資料準(zhǔn)備3.回訪內(nèi)容4.回訪規(guī)范話術(shù)內(nèi)容2課程概述電話回訪的話術(shù)技巧重點(diǎn)能夠成功進(jìn)行電話跟蹤回訪難點(diǎn)3知識(shí)講解跟蹤回訪流程1.回訪準(zhǔn)備工作2.安排回訪時(shí)間。3.進(jìn)行電話回訪。4.記錄客戶意見。5.詢問客戶其他要求。6.感謝客戶進(jìn)行維修。3知識(shí)講解回訪資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備項(xiàng)目具體內(nèi)容回訪時(shí)間客戶離站日期為第一天，向后推延第三天進(jìn)行回訪。資料準(zhǔn)備電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備掌握客戶的聯(lián)系電話準(zhǔn)備好《跟蹤回訪記錄表》準(zhǔn)備好《維修服務(wù)委托書》準(zhǔn)備好《客戶檔案》3知識(shí)講解回訪內(nèi)容項(xiàng)目主要內(nèi)容客服專員需要傳達(dá)的信息1.自我介紹(專營店和客服專員姓名)2.感謝客戶在專營店接受的服務(wù)3.本次電話訪問的意圖及大概需要的時(shí)間客服專員需要獲得的信息1.維修保養(yǎng)后的車輛使用狀況2.客戶對本次維修保養(yǎng)服務(wù)的滿意度3.調(diào)查客戶的其他需求及建議客戶不滿投訴處理1.迅速處理具體的、簡單的不滿、耐心聽取具體投訴原因2.明確表示真誠的道歉3.記錄客戶投訴的原話，并通過重復(fù)驗(yàn)證準(zhǔn)確性，明確承諾對客戶投訴的問題將給予及時(shí)反饋和答復(fù)4.及時(shí)將客戶的投訴制作《客戶投訴處理表》傳達(dá)給售后經(jīng)理，督促和落實(shí)客戶投訴處理5.再回訪客戶，了解客戶對改善措施是否滿意，對于重大投訴的客戶，在客戶檔案備注中登記為重點(diǎn)客戶滿意度記錄能夠根據(jù)客戶滿意度記錄表中的內(nèi)容向客戶進(jìn)行回訪，并可以正確記錄相關(guān)內(nèi)容。3知識(shí)講解回訪內(nèi)容具體內(nèi)容

回訪話術(shù)自報(bào)家門：XX先生/女士您好，這里是中德諾浩汽車4S服務(wù)站，我是客服回訪專員XXX。問好：XX先生/女士您好，很高興您能接聽我的電話。詢問客戶是否接受回訪：請問您現(xiàn)在是否有時(shí)間對于您上次到我服務(wù)站保養(yǎng)維修進(jìn)行一次簡單的回訪呢？（客戶目前不方便回訪）應(yīng)答話術(shù)：真不好意思打擾您了，您什么時(shí)候有時(shí)間我在打給您呢？

（客戶接受回訪）應(yīng)答話術(shù)：非常感謝您的配合，接下來我將利用幾分鐘的時(shí)間對于您上次的維修做一個(gè)簡單地回訪。10.處理抱怨投訴1任務(wù)載體

有客戶李先生給售后打電話投訴上次維修的項(xiàng)目故障重現(xiàn)了，小俠正好接到了電話；有客戶王先生給售后打電話，說車輛小問題不斷，總是有異響，售后處理了好幾次都沒有搞定十五天后，郝先生怒氣沖沖的來到售后，說之前維修的故障又出現(xiàn)了，而負(fù)責(zé)接待的正是小俠，小俠運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和嫻熟的溝通技巧很成功的把郝先生的問題解決了。2課程概述1.掌握抱怨與投訴處理的流程和方法2.對顧客的抱怨投訴進(jìn)行有效的處理目標(biāo)1.抱怨投訴的定義及意義2.客戶投訴群體分析3.常見抱怨投訴分析4.客戶抱怨投訴處理流程、技巧及話術(shù)內(nèi)容2課程概述正確處理顧客的抱怨與投訴重點(diǎn)成功處理顧客各種抱怨與投訴難點(diǎn)3知識(shí)講解抱怨投訴的定義及意義3知識(shí)講解客戶投訴群體分析3知識(shí)講解客戶投訴群體分析3知識(shí)講解客戶投訴群體分析3知識(shí)講解客戶投訴群體分析3知識(shí)講解客戶投訴處理原則積極傾聽使用肢體語言用“第一人稱”不推卸責(zé)任適時(shí)表達(dá)提問探討解決方案致謝3知識(shí)講解抱怨投訴處理流程3知識(shí)講解客戶抱怨投訴處理技巧1.首先自己不要慌張，慌張只會(huì)增加客戶情緒的繼續(xù)波動(dòng)，保持鎮(zhèn)定、自信，面帶微笑；2.耐心聽客戶講完，不要打斷客戶的說話，很多時(shí)候當(dāng)客戶講完了，便也氣消了；3.在客戶抱怨的同時(shí)，以十分同情和理解的態(tài)度聆聽