出租車服務(wù)規(guī)定一、出租車服務(wù)概述

出租車作為一種城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客的出行體驗和城市的形象。為規(guī)范出租車服務(wù)，提升服務(wù)水平和乘客滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確出租車運營的基本要求、服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督機制，確保出租車行業(yè)健康有序發(fā)展。

二、服務(wù)基本要求

（一）車輛管理

1.出租車應(yīng)配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的車輛，確保車輛安全性能達標(biāo)，定期進行維護保養(yǎng)。

2.車輛內(nèi)外應(yīng)保持清潔，車廂內(nèi)配備必要的設(shè)施，如安全帶、滅火器、急救箱等。

3.車輛標(biāo)識應(yīng)清晰可見，包括企業(yè)名稱、服務(wù)電話、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息。

（二）駕駛員管理

1.駕駛員應(yīng)持有效駕駛證和從業(yè)資格證，熟悉城市道路和交通規(guī)則。

2.駕駛員應(yīng)佩戴從業(yè)資格證，著裝整潔，文明服務(wù)。

3.駕駛員應(yīng)接受定期培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和應(yīng)急處理能力。

（三）服務(wù)規(guī)范

1.主動問候乘客，提供安全、舒適的乘車環(huán)境。

2.嚴(yán)格按照乘客要求行駛，不得強行拼客或繞路。

3.保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，及時清理垃圾。

4.遇到突發(fā)情況（如車輛故障、交通事故等），應(yīng)第一時間報告并協(xié)助處理。

三、服務(wù)流程

（一）乘客招攬

1.在指定地點等候乘客，不得隨意招攬或攔截車輛。

2.乘客上車后，應(yīng)核對目的地，確保行程無誤。

（二）乘車過程

1.啟動車輛前，檢查安全設(shè)備是否完好。

2.行駛過程中，遵守交通規(guī)則，避免超速、違章停車等行為。

3.主動提供路線建議，根據(jù)乘客需求選擇最優(yōu)路線。

（三）結(jié)束服務(wù)

1.到達目的地后，提前告知乘客費用，并主動提供發(fā)票。

2.幫助乘客攜帶行李，確保安全下車。

3.待乘客離開后，關(guān)閉車門，確保車輛安全。

四、收費標(biāo)準(zhǔn)及支付方式

（一）收費標(biāo)準(zhǔn)

1.基準(zhǔn)運價：根據(jù)城市實際情況制定，如每公里3-5元。

2.夜間加價：夜間（22:00至次日6:00）加收20%-30%費用。

3.道路擁堵費：在高峰時段或擁堵路段，按規(guī)定加收擁堵費。

（二）支付方式

1.支持現(xiàn)金支付，確保找零準(zhǔn)確。

2.支持電子支付，如支付寶、微信支付等。

3.車內(nèi)配備支付設(shè)備，方便乘客快捷支付。

五、監(jiān)督與投訴機制

（一）監(jiān)督方式

1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，接受乘客反饋。

2.定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，對違規(guī)行為進行處罰。

（二）投訴處理

1.乘客可通過電話、短信或在線平臺投訴。

2.監(jiān)管部門應(yīng)在24小時內(nèi)受理投訴，并反饋處理結(jié)果。

3.對投訴查實后，對違規(guī)駕駛員和企業(yè)進行相應(yīng)處罰，包括罰款、暫停服務(wù)等。

一、出租車服務(wù)概述

出租車作為一種城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客的出行體驗和城市的形象。為規(guī)范出租車服務(wù)，提升服務(wù)水平和乘客滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確出租車運營的基本要求、服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督機制，確保出租車行業(yè)健康有序發(fā)展。

二、服務(wù)基本要求

（一）車輛管理

1.出租車應(yīng)配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的車輛，確保車輛安全性能達標(biāo)，定期進行維護保養(yǎng)。

(1)車輛應(yīng)通過年檢，確保制動、轉(zhuǎn)向、輪胎、燈光等關(guān)鍵部件符合安全標(biāo)準(zhǔn)。示例數(shù)據(jù)：輪胎磨損不得超過1.6毫米，胎壓需在規(guī)定范圍內(nèi)（如前輪220-240kPa，后輪260-290kPa）。

(2)定期進行預(yù)防性維護，建議每5000公里或每月進行一次，包括更換機油、檢查剎車片厚度、冷卻液液位等。

(3)車輛內(nèi)外應(yīng)保持清潔，車廂內(nèi)配備必要的設(shè)施，如安全帶、滅火器（有效期內(nèi)的干粉滅火器）、急救箱（含創(chuàng)可貼、消毒液、紗布等）、雨傘、飲用水等。

2.車輛內(nèi)外應(yīng)保持清潔，車廂內(nèi)配備必要的設(shè)施，如安全帶、滅火器、急救箱等。

(1)車輛外部：車漆應(yīng)完好，無大面積劃痕或污漬；車窗、后視鏡應(yīng)干凈，無遮擋；牌照應(yīng)清晰、無遮擋。

(2)車輛內(nèi)部：座椅、地板應(yīng)干凈，無異味；空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)運行正常，空氣過濾網(wǎng)應(yīng)定期清洗或更換。

3.車輛標(biāo)識應(yīng)清晰可見，包括企業(yè)名稱、服務(wù)電話、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息。

(1)車輛前后擋風(fēng)玻璃上應(yīng)粘貼企業(yè)名稱或標(biāo)識，以及服務(wù)監(jiān)督電話。

(2)車輛側(cè)后方應(yīng)張貼收費標(biāo)準(zhǔn)，包括起步價、里程價、時間價、夜間加價、擁堵費等。

(3)車輛頂部的電召號應(yīng)清晰可見，便于乘客聯(lián)系。

（二）駕駛員管理

1.駕駛員應(yīng)持有效駕駛證和從業(yè)資格證，熟悉城市道路和交通規(guī)則。

(1)駕駛證：駕駛員應(yīng)持有有效的C1或以上類別駕駛證，且無重大交通違法記錄。

(2)從業(yè)資格證：駕駛員應(yīng)取得有效的從業(yè)資格證，并定期參加繼續(xù)教育，更新知識。

(3)熟悉城市道路：駕駛員應(yīng)熟悉城市主要道路、橋梁、隧道、交通樞紐等信息，能夠合理規(guī)劃路線。

2.駕駛員應(yīng)佩戴從業(yè)資格證，著裝整潔，文明服務(wù)。

(1)從業(yè)資格證：駕駛員應(yīng)將從業(yè)資格證掛在胸前或放置在副駕駛座位前方，便于乘客查看。

(2)著裝整潔：駕駛員應(yīng)穿著整潔的服裝，如工作服、襯衫等，不得穿著暴露或邋遢的服裝。

(3)文明服務(wù)：駕駛員應(yīng)使用文明用語，如“您好”、“請系好安全帶”、“祝您一路平安”等，不得說臟話或與乘客爭吵。

3.駕駛員應(yīng)接受定期培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和應(yīng)急處理能力。

(1)服務(wù)技能培訓(xùn)：包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、路線規(guī)劃、投訴處理等內(nèi)容。

(2)應(yīng)急處理能力培訓(xùn)：包括交通事故處理、車輛故障應(yīng)急、乘客突發(fā)疾病急救等內(nèi)容。

(3)定期考核：定期對駕駛員進行服務(wù)技能和應(yīng)急處理能力的考核，考核不合格者應(yīng)進行補訓(xùn)。

（三）服務(wù)規(guī)范

1.主動問候乘客，提供安全、舒適的乘車環(huán)境。

(1)主動問候：乘客上車時應(yīng)主動問候，如“您好，歡迎乘坐XX出租車”。

(2)安全提示：提醒乘客系好安全帶，告知車內(nèi)安全設(shè)施的使用方法。

(3)舒適環(huán)境：保持車內(nèi)空氣清新，溫度適宜，避免過度吸煙或播放刺激性音樂。

2.嚴(yán)格按照乘客要求行駛，不得強行拼客或繞路。

(1)乘客目的地：乘客上車時應(yīng)確認(rèn)目的地，如有疑問應(yīng)及時詢問。

(2)路線選擇：根據(jù)乘客要求選擇路線，不得強行拼客或繞路。

(3)行駛過程中：如遇交通擁堵或特殊情況，應(yīng)提前告知乘客，并選擇合理路線。

3.保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，及時清理垃圾。

(1)上車前：檢查車內(nèi)衛(wèi)生，確保車廂干凈整潔。

(2)行駛過程中：及時清理乘客丟棄的垃圾，保持車內(nèi)環(huán)境整潔。

(3)下車后：乘客下車后應(yīng)檢查車廂，如有垃圾應(yīng)及時清理。

4.遇到突發(fā)情況（如車輛故障、交通事故等），應(yīng)第一時間報告并協(xié)助處理。

(1)車輛故障：如遇車輛故障，應(yīng)立即安全停車，并報告公司調(diào)度中心。

(2)交通事故：如遇交通事故，應(yīng)立即停車，保護現(xiàn)場，并報告公司和相關(guān)部門。

(3)乘客突發(fā)疾病：如遇乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車，并采取必要的急救措施，同時報告公司和相關(guān)部門。

三、服務(wù)流程

（一）乘客招攬

1.在指定地點等候乘客，不得隨意招攬或攔截車輛。

(1)指定地點：駕駛員應(yīng)在指定的出租車?？奎c等候乘客，不得在非指定地點招攬。

(2)隨意招攬：不得在路邊、商場門口等非指定地點隨意招攬乘客。

(3)攔截車輛：不得強行攔截或堵塞其他車輛，影響交通秩序。

2.乘客上車后，應(yīng)核對目的地，確保行程無誤。

(1)核對目的地：乘客上車后，應(yīng)主動詢問目的地，如有疑問應(yīng)及時確認(rèn)。

(2)行程無誤：確保行程無誤，避免因目的地錯誤導(dǎo)致乘客投訴。

(3)提供路線建議：可根據(jù)乘客需求，提供合理的路線建議。

（二）乘車過程

1.啟動車輛前，檢查安全設(shè)備是否完好。

(1)安全帶：檢查所有乘客的安全帶是否正常工作。

(2)滅火器：檢查滅火器是否在有效期內(nèi)，壓力是否正常。

(3)急救箱：檢查急救箱內(nèi)的物品是否齊全，是否在有效期內(nèi)。

2.行駛過程中，遵守交通規(guī)則，避免超速、違章停車等行為。

(1)遵守交通規(guī)則：嚴(yán)格遵守交通信號燈，不闖紅燈，不逆行，不超速。

(2)避免違章停車：不隨意停車，不占用行車道，不違章停車。

(3)安全駕駛：保持安全車距，注意觀察路況，避免疲勞駕駛。

3.主動提供路線建議，根據(jù)乘客需求選擇最優(yōu)路線。

(1)路線規(guī)劃：根據(jù)乘客的目的地和實時路況，規(guī)劃合理的路線。

(2)提供多種選擇：可根據(jù)乘客需求，提供多種路線選擇，如快車道、普通道路等。

(3)避免擁堵路段：盡量避開擁堵路段，節(jié)省乘客時間。

（三）結(jié)束服務(wù)

1.到達目的地后，提前告知乘客費用，并主動提供發(fā)票。

(1)提前告知費用：在到達目的地前，應(yīng)提前告知乘客費用，避免乘客不滿。

(2)主動提供發(fā)票：主動提供發(fā)票，并提醒乘客保存，以便報銷。

(3)費用明細：如乘客有疑問，應(yīng)提供費用明細，解釋費用構(gòu)成。

2.幫助乘客攜帶行李，確保安全下車。

(1)幫助攜帶行李：主動幫助乘客攜帶行李，注意安全，避免損壞。

(2)確保安全下車：提醒乘客注意下車安全，避免發(fā)生意外。

(3)關(guān)閉車門：待乘客下車后，確認(rèn)安全后關(guān)閉車門。

3.待乘客離開后，關(guān)閉車門，確保車輛安全。

(1)關(guān)閉車門：確認(rèn)乘客已安全離開后，關(guān)閉車門，鎖好車窗。

(2)檢查車輛：檢查車輛是否正常運行，有無遺漏物品。

(3)安全停放：將車輛停放在指定地點，等待下一班乘客。

四、收費標(biāo)準(zhǔn)及支付方式

（一）收費標(biāo)準(zhǔn)

1.基準(zhǔn)運價：根據(jù)城市實際情況制定，如每公里3-5元。

(1)起步價：設(shè)定起步價，如起步價包含3公里，起步價為10元。

(2)里程價：每公里收費3-5元，具體標(biāo)準(zhǔn)由城市相關(guān)部門制定。

(3)時間價：在等待或堵車時，按時間收費，如每分鐘2元。

2.夜間加價：夜間（22:00至次日6:00）加收20%-30%費用。

(1)夜間時段：明確夜間時段的起止時間，如22:00至次日6:00。

(2)加價比例：夜間加收20%-30%費用，具體比例由城市相關(guān)部門制定。

(3)費用計算：夜間費用按基準(zhǔn)運價加上加價比例計算。

3.道路擁堵費：在高峰時段或擁堵路段，按規(guī)定加收擁堵費。

(1)高峰時段：明確高峰時段的起止時間，如早高峰7:00-9:00，晚高峰17:00-19:00。

(2)擁堵路段：明確擁堵路段，如市中心區(qū)域、橋梁、隧道等。

(3)擁堵費標(biāo)準(zhǔn)：擁堵費標(biāo)準(zhǔn)由城市相關(guān)部門制定，一般按每公里額外加收1-3元。

（二）支付方式

1.支持現(xiàn)金支付，確保找零準(zhǔn)確。

(1)現(xiàn)金支付：接受乘客現(xiàn)金支付，確保找零準(zhǔn)確。

(2)驗鈔：如有需要，可準(zhǔn)備驗鈔機，確?，F(xiàn)金真實。

(3)安全收款：確保收款安全，避免假幣風(fēng)險。

2.支持電子支付，如支付寶、微信支付等。

(1)電子支付：支持支付寶、微信支付等電子支付方式，方便乘客支付。

(2)支付設(shè)備：車內(nèi)配備電子支付設(shè)備，如掃碼槍、POS機等。

(3)安全支付：確保支付安全，避免資金風(fēng)險。

3.車內(nèi)配備支付設(shè)備，方便乘客快捷支付。

(1)掃碼槍：配備掃碼槍，方便乘客掃描二維碼支付。

(2)POS機：配備POS機，支持銀行卡刷卡支付。

(3)支付提示：在車內(nèi)醒目位置提示乘客支持電子支付。

五、監(jiān)督與投訴機制

（一）監(jiān)督方式

1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，接受乘客反饋。

(1)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話：設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，接受乘客對出租車服務(wù)的投訴和建議。

(2)24小時服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話應(yīng)24小時服務(wù)，確保乘客隨時可以聯(lián)系。

(3)反饋處理：對乘客的反饋及時處理，并反饋處理結(jié)果。

2.定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，對違規(guī)行為進行處罰。

(1)服務(wù)質(zhì)量檢查：定期對出租車服務(wù)質(zhì)量進行檢查，包括車輛衛(wèi)生、駕駛員服務(wù)態(tài)度、收費標(biāo)準(zhǔn)等。

(2)違規(guī)行為：對違規(guī)行為進行處罰，如車內(nèi)不衛(wèi)生、駕駛員態(tài)度差、亂收費等。

(3)處罰措施：處罰措施包括罰款、暫停服務(wù)等，確保違規(guī)行為得到有效制止。

（二）投訴處理

1.乘客可通過電話、短信或在線平臺投訴。

(1)電話投訴：乘客可通過電話撥打服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話進行投訴。

(2)短信投訴：乘客可通過短信發(fā)送投訴信息，包括車牌號、駕駛員信息、投訴內(nèi)容等。

(3)在線平臺：建立在線投訴平臺，方便乘客在線提交投訴。

2.監(jiān)管部門應(yīng)在24小時內(nèi)受理投訴，并反饋處理結(jié)果。

(1)受理投訴：監(jiān)管部門應(yīng)在24小時內(nèi)受理乘客的投訴，并登記備案。

(2)調(diào)查處理：對投訴進行調(diào)查處理，核實投訴內(nèi)容，并采取相應(yīng)措施。

(3)反饋結(jié)果：將處理結(jié)果反饋給投訴乘客，并告知投訴處理結(jié)果。

3.對投訴查實后，對違規(guī)駕駛員和企業(yè)進行相應(yīng)處罰，包括罰款、暫停服務(wù)等。

(1)罰款：對查實的違規(guī)行為進行罰款，罰款金額根據(jù)違規(guī)程度確定。

(2)暫停服務(wù)：對查實的違規(guī)行為，可暫停違規(guī)駕駛員或企業(yè)的服務(wù)，進行整改。

(3)嚴(yán)重處罰：對嚴(yán)重違規(guī)行為，可吊銷從業(yè)資格證，并列入黑名單，禁止從事出租車行業(yè)。

一、出租車服務(wù)概述

出租車作為一種城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客的出行體驗和城市的形象。為規(guī)范出租車服務(wù)，提升服務(wù)水平和乘客滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確出租車運營的基本要求、服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督機制，確保出租車行業(yè)健康有序發(fā)展。

二、服務(wù)基本要求

（一）車輛管理

1.出租車應(yīng)配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的車輛，確保車輛安全性能達標(biāo)，定期進行維護保養(yǎng)。

2.車輛內(nèi)外應(yīng)保持清潔，車廂內(nèi)配備必要的設(shè)施，如安全帶、滅火器、急救箱等。

3.車輛標(biāo)識應(yīng)清晰可見，包括企業(yè)名稱、服務(wù)電話、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息。

（二）駕駛員管理

1.駕駛員應(yīng)持有效駕駛證和從業(yè)資格證，熟悉城市道路和交通規(guī)則。

2.駕駛員應(yīng)佩戴從業(yè)資格證，著裝整潔，文明服務(wù)。

3.駕駛員應(yīng)接受定期培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和應(yīng)急處理能力。

（三）服務(wù)規(guī)范

1.主動問候乘客，提供安全、舒適的乘車環(huán)境。

2.嚴(yán)格按照乘客要求行駛，不得強行拼客或繞路。

3.保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，及時清理垃圾。

4.遇到突發(fā)情況（如車輛故障、交通事故等），應(yīng)第一時間報告并協(xié)助處理。

三、服務(wù)流程

（一）乘客招攬

1.在指定地點等候乘客，不得隨意招攬或攔截車輛。

2.乘客上車后，應(yīng)核對目的地，確保行程無誤。

（二）乘車過程

1.啟動車輛前，檢查安全設(shè)備是否完好。

2.行駛過程中，遵守交通規(guī)則，避免超速、違章停車等行為。

3.主動提供路線建議，根據(jù)乘客需求選擇最優(yōu)路線。

（三）結(jié)束服務(wù)

1.到達目的地后，提前告知乘客費用，并主動提供發(fā)票。

2.幫助乘客攜帶行李，確保安全下車。

3.待乘客離開后，關(guān)閉車門，確保車輛安全。

四、收費標(biāo)準(zhǔn)及支付方式

（一）收費標(biāo)準(zhǔn)

1.基準(zhǔn)運價：根據(jù)城市實際情況制定，如每公里3-5元。

2.夜間加價：夜間（22:00至次日6:00）加收20%-30%費用。

3.道路擁堵費：在高峰時段或擁堵路段，按規(guī)定加收擁堵費。

（二）支付方式

1.支持現(xiàn)金支付，確保找零準(zhǔn)確。

2.支持電子支付，如支付寶、微信支付等。

3.車內(nèi)配備支付設(shè)備，方便乘客快捷支付。

五、監(jiān)督與投訴機制

（一）監(jiān)督方式

1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，接受乘客反饋。

2.定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，對違規(guī)行為進行處罰。

（二）投訴處理

1.乘客可通過電話、短信或在線平臺投訴。

2.監(jiān)管部門應(yīng)在24小時內(nèi)受理投訴，并反饋處理結(jié)果。

3.對投訴查實后，對違規(guī)駕駛員和企業(yè)進行相應(yīng)處罰，包括罰款、暫停服務(wù)等。

一、出租車服務(wù)概述

出租車作為一種城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客的出行體驗和城市的形象。為規(guī)范出租車服務(wù)，提升服務(wù)水平和乘客滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確出租車運營的基本要求、服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督機制，確保出租車行業(yè)健康有序發(fā)展。

二、服務(wù)基本要求

（一）車輛管理

1.出租車應(yīng)配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的車輛，確保車輛安全性能達標(biāo)，定期進行維護保養(yǎng)。

(1)車輛應(yīng)通過年檢，確保制動、轉(zhuǎn)向、輪胎、燈光等關(guān)鍵部件符合安全標(biāo)準(zhǔn)。示例數(shù)據(jù)：輪胎磨損不得超過1.6毫米，胎壓需在規(guī)定范圍內(nèi)（如前輪220-240kPa，后輪260-290kPa）。

(2)定期進行預(yù)防性維護，建議每5000公里或每月進行一次，包括更換機油、檢查剎車片厚度、冷卻液液位等。

(3)車輛內(nèi)外應(yīng)保持清潔，車廂內(nèi)配備必要的設(shè)施，如安全帶、滅火器（有效期內(nèi)的干粉滅火器）、急救箱（含創(chuàng)可貼、消毒液、紗布等）、雨傘、飲用水等。

2.車輛內(nèi)外應(yīng)保持清潔，車廂內(nèi)配備必要的設(shè)施，如安全帶、滅火器、急救箱等。

(1)車輛外部：車漆應(yīng)完好，無大面積劃痕或污漬；車窗、后視鏡應(yīng)干凈，無遮擋；牌照應(yīng)清晰、無遮擋。

(2)車輛內(nèi)部：座椅、地板應(yīng)干凈，無異味；空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)運行正常，空氣過濾網(wǎng)應(yīng)定期清洗或更換。

3.車輛標(biāo)識應(yīng)清晰可見，包括企業(yè)名稱、服務(wù)電話、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息。

(1)車輛前后擋風(fēng)玻璃上應(yīng)粘貼企業(yè)名稱或標(biāo)識，以及服務(wù)監(jiān)督電話。

(2)車輛側(cè)后方應(yīng)張貼收費標(biāo)準(zhǔn)，包括起步價、里程價、時間價、夜間加價、擁堵費等。

(3)車輛頂部的電召號應(yīng)清晰可見，便于乘客聯(lián)系。

（二）駕駛員管理

1.駕駛員應(yīng)持有效駕駛證和從業(yè)資格證，熟悉城市道路和交通規(guī)則。

(1)駕駛證：駕駛員應(yīng)持有有效的C1或以上類別駕駛證，且無重大交通違法記錄。

(2)從業(yè)資格證：駕駛員應(yīng)取得有效的從業(yè)資格證，并定期參加繼續(xù)教育，更新知識。

(3)熟悉城市道路：駕駛員應(yīng)熟悉城市主要道路、橋梁、隧道、交通樞紐等信息，能夠合理規(guī)劃路線。

2.駕駛員應(yīng)佩戴從業(yè)資格證，著裝整潔，文明服務(wù)。

(1)從業(yè)資格證：駕駛員應(yīng)將從業(yè)資格證掛在胸前或放置在副駕駛座位前方，便于乘客查看。

(2)著裝整潔：駕駛員應(yīng)穿著整潔的服裝，如工作服、襯衫等，不得穿著暴露或邋遢的服裝。

(3)文明服務(wù)：駕駛員應(yīng)使用文明用語，如“您好”、“請系好安全帶”、“祝您一路平安”等，不得說臟話或與乘客爭吵。

3.駕駛員應(yīng)接受定期培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和應(yīng)急處理能力。

(1)服務(wù)技能培訓(xùn)：包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、路線規(guī)劃、投訴處理等內(nèi)容。

(2)應(yīng)急處理能力培訓(xùn)：包括交通事故處理、車輛故障應(yīng)急、乘客突發(fā)疾病急救等內(nèi)容。

(3)定期考核：定期對駕駛員進行服務(wù)技能和應(yīng)急處理能力的考核，考核不合格者應(yīng)進行補訓(xùn)。

（三）服務(wù)規(guī)范

1.主動問候乘客，提供安全、舒適的乘車環(huán)境。

(1)主動問候：乘客上車時應(yīng)主動問候，如“您好，歡迎乘坐XX出租車”。

(2)安全提示：提醒乘客系好安全帶，告知車內(nèi)安全設(shè)施的使用方法。

(3)舒適環(huán)境：保持車內(nèi)空氣清新，溫度適宜，避免過度吸煙或播放刺激性音樂。

2.嚴(yán)格按照乘客要求行駛，不得強行拼客或繞路。

(1)乘客目的地：乘客上車時應(yīng)確認(rèn)目的地，如有疑問應(yīng)及時詢問。

(2)路線選擇：根據(jù)乘客要求選擇路線，不得強行拼客或繞路。

(3)行駛過程中：如遇交通擁堵或特殊情況，應(yīng)提前告知乘客，并選擇合理路線。

3.保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，及時清理垃圾。

(1)上車前：檢查車內(nèi)衛(wèi)生，確保車廂干凈整潔。

(2)行駛過程中：及時清理乘客丟棄的垃圾，保持車內(nèi)環(huán)境整潔。

(3)下車后：乘客下車后應(yīng)檢查車廂，如有垃圾應(yīng)及時清理。

4.遇到突發(fā)情況（如車輛故障、交通事故等），應(yīng)第一時間報告并協(xié)助處理。

(1)車輛故障：如遇車輛故障，應(yīng)立即安全停車，并報告公司調(diào)度中心。

(2)交通事故：如遇交通事故，應(yīng)立即停車，保護現(xiàn)場，并報告公司和相關(guān)部門。

(3)乘客突發(fā)疾病：如遇乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車，并采取必要的急救措施，同時報告公司和相關(guān)部門。

三、服務(wù)流程

（一）乘客招攬

1.在指定地點等候乘客，不得隨意招攬或攔截車輛。

(1)指定地點：駕駛員應(yīng)在指定的出租車?？奎c等候乘客，不得在非指定地點招攬。

(2)隨意招攬：不得在路邊、商場門口等非指定地點隨意招攬乘客。

(3)攔截車輛：不得強行攔截或堵塞其他車輛，影響交通秩序。

2.乘客上車后，應(yīng)核對目的地，確保行程無誤。

(1)核對目的地：乘客上車后，應(yīng)主動詢問目的地，如有疑問應(yīng)及時確認(rèn)。

(2)行程無誤：確保行程無誤，避免因目的地錯誤導(dǎo)致乘客投訴。

(3)提供路線建議：可根據(jù)乘客需求，提供合理的路線建議。

（二）乘車過程

1.啟動車輛前，檢查安全設(shè)備是否完好。

(1)安全帶：檢查所有乘客的安全帶是否正常工作。

(2)滅火器：檢查滅火器是否在有效期內(nèi)，壓力是否正常。

(3)急救箱：檢查急救箱內(nèi)的物品是否齊全，是否在有效期內(nèi)。

2.行駛過程中，遵守交通規(guī)則，避免超速、違章停車等行為。

(1)遵守交通規(guī)則：嚴(yán)格遵守交通信號燈，不闖紅燈，不逆行，不超速。

(2)避免違章停車：不隨意停車，不占用行車道，不違章停車。

(3)安全駕駛：保持安全車距，注意觀察路況，避免疲勞駕駛。

3.主動提供路線建議，根據(jù)乘客需求選擇最優(yōu)路線。

(1)路線規(guī)劃：根據(jù)乘客的目的地和實時路況，規(guī)劃合理的路線。

(2)提供多種選擇：可根據(jù)乘客需求，提供多種路線選擇，如快車道、普通道路等。

(3)避免擁堵路段：盡量避開擁堵路段，節(jié)省乘客時間。

（三）結(jié)束服務(wù)

1.到達目的地后，提前告知乘客費用，并主動提供發(fā)票。

(1)提前告知費用：在到達目的地前，應(yīng)提前告知乘客費用，避免乘客不滿。

(2)主動提供發(fā)票：主動提供發(fā)票，并提醒乘客保存，以便報銷。

(3)費用明細：如乘客有疑問，應(yīng)提供費用明細，解釋費用構(gòu)成。

2.幫助乘客攜帶行李，確保安全下車。

(1)幫助攜帶行李：主動幫助乘客攜帶行李，注意安全，避免損壞。

(2)確保安全下車：提醒乘客注意下車安全，避免發(fā)生意外。

(3)關(guān)閉車門：待乘客下車后，確認(rèn)安全后關(guān)閉車門。

3.待乘客離開后，關(guān)閉車門，確保車輛安全。

(1)關(guān)閉車門：確認(rèn)乘客已安全離開后，關(guān)閉車門，鎖好車窗。

(2)檢查車輛：檢查車輛是否正常運行，有無遺漏物品。

(3)安全停放：將車輛停放在指定地點，等待下一班乘客。

四、收費標(biāo)準(zhǔn)及支付方式

（一）收費標(biāo)準(zhǔn)

1.基準(zhǔn)運價：根據(jù)城市實際情況制定，如每公里3-5元。

(1)起步價：設(shè)定起步價，如起步價包含3公里，起步價為10元。

(2)里程價：每公里收費3-5元，具體標(biāo)準(zhǔn)由城市相關(guān)部門制定。

(3)時間價：在等待或堵車時，按時間收費，如每分鐘2元。

2.夜間加價：夜間（22:00至次日6:00）加收20%-30%費用。

(1)夜間時段：明確夜間時段的起止時間，如22:00至次日6:00。

(2)加價比例：夜間加收20%-30%費用，具體比例由城市相關(guān)部門制定。

(3)費用計算：夜間費用按基準(zhǔn)運價加上加價比例計算。

3.道路擁堵費：在高峰時段或擁堵路段，按規(guī)定加收擁堵費。

(1)高峰時段：明確高峰時段的起止時間，如早高峰7:00-9:00，晚高峰17:00-19:00。

(2)擁堵路段：明確擁堵路段，如市中心區(qū)域、橋梁、隧道等。

(3)擁堵費標(biāo)準(zhǔn)：擁堵費標(biāo)準(zhǔn)由城市相關(guān)部門制定，一般按每公里額外加收1