4S店售后專屬服務(wù)管理制度一、目的為了提高客戶滿意度，規(guī)范售后服務(wù)流程，保證售后服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于4S店售后服務(wù)部門的所有員工。三、服務(wù)原則1.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。2.遵守誠信原則，如實告知客戶車輛維修保養(yǎng)情況。3.保護(hù)客戶隱私，妥善保管客戶信息。四、服務(wù)流程（一）預(yù)約服務(wù)1.客戶可通過電話、網(wǎng)絡(luò)或到店預(yù)約售后服務(wù)。2.預(yù)約專員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、車輛信息、服務(wù)需求和預(yù)約時間。3.提前為預(yù)約客戶準(zhǔn)備好維修工位、配件和工具。（二）接待服務(wù)1.服務(wù)顧問在客戶到達(dá)后，應(yīng)及時熱情迎接，引導(dǎo)客戶停車。2.與客戶一同進(jìn)行車輛環(huán)檢，確認(rèn)車輛外觀狀況，記錄里程數(shù)、油量等信息。3.耐心傾聽客戶的服務(wù)需求，詳細(xì)記錄客戶反映的問題。（三）維修保養(yǎng)服務(wù)1.維修技師根據(jù)服務(wù)顧問提供的信息，對車輛進(jìn)行診斷和維修保養(yǎng)。2.嚴(yán)格按照廠家的技術(shù)規(guī)范和操作流程進(jìn)行作業(yè)，確保維修質(zhì)量。3.在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)新的問題或需要增加維修項目，應(yīng)及時與服務(wù)顧問溝通，取得客戶同意后再進(jìn)行維修。（四）質(zhì)檢服務(wù)1.維修保養(yǎng)完成后，由質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)量檢查。2.質(zhì)檢不合格的車輛，應(yīng)返回維修工位重新維修，直至合格為止。（五）交車服務(wù)1.服務(wù)顧問通知客戶車輛維修保養(yǎng)完成，并向客戶解釋維修保養(yǎng)內(nèi)容和費用。2.陪同客戶進(jìn)行車輛驗收，確?？蛻魸M意。3.為客戶提供結(jié)算服務(wù)，開具發(fā)票。（六）跟蹤服務(wù)1.在客戶離店后的3天內(nèi)，進(jìn)行電話回訪，了解客戶對服務(wù)的滿意度。2.對客戶提出的問題和建議，及時進(jìn)行處理和反饋。五、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔干凈。2.佩戴工作牌，不得佩戴夸張的飾品。3.保持頭發(fā)整齊、面容清潔。（二）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中。3.避免使用專業(yè)術(shù)語，盡量用通俗易懂的語言與客戶溝通。（三）行為規(guī)范1.微笑服務(wù)，主動為客戶提供幫助。2.不得在客戶面前吸煙、嚼口香糖、大聲喧嘩。3.尊重客戶的意見和建議，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。六、投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等。2.對客戶的投訴應(yīng)及時記錄，并在24小時內(nèi)給予回復(fù)。3.認(rèn)真調(diào)查投訴原因，如屬員工責(zé)任，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.及時向客戶反饋處理結(jié)果，爭取客戶的理解和滿意。七、培訓(xùn)與考核1.定期對售后服務(wù)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。2.建立員工考核制度，對員工的工作表