光大銀行濟南市歷城區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論（案例分析題）共3題，每題20分，總分60分1.題目：光大銀行歷城區(qū)分行數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略優(yōu)化背景：近年來，光大銀行濟南市歷城區(qū)分行面臨傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增長放緩、年輕客群流失、同業(yè)競爭加劇等多重挑戰(zhàn)。為響應(yīng)總行數(shù)字化轉(zhuǎn)型號召，分行計劃從“產(chǎn)品創(chuàng)新”“渠道優(yōu)化”“客戶體驗提升”三方面入手，制定三年數(shù)字化發(fā)展方案。目前，分行內(nèi)部對具體策略存在分歧，部分員工擔(dān)憂轉(zhuǎn)型成本過高，部分員工建議優(yōu)先拓展線上業(yè)務(wù)。作為小組代表，需在1小時內(nèi)討論并提出最優(yōu)方案。討論要點：-如何平衡數(shù)字化轉(zhuǎn)型與成本控制？-線上線下業(yè)務(wù)應(yīng)如何協(xié)同？-如何提升歷城區(qū)特定客群（如小微企業(yè)主、年輕家庭）的數(shù)字化服務(wù)體驗？-需要哪些資源支持？如何推動方案落地？高分話術(shù)參考：-提出框架性建議：“建議從‘三步走’推進：第一步聚焦核心客群數(shù)字化需求調(diào)研，明確重點；第二步試點智能客服、線上信貸等輕量級產(chǎn)品，控制成本；第三步分階段推廣，動態(tài)調(diào)整?！?強調(diào)資源協(xié)同：“需聯(lián)合總行技術(shù)部門提供平臺支持，同時加強內(nèi)部培訓(xùn)，避免員工抵觸。可參考青島分行‘社區(qū)銀行+線上平臺’的案例。”-突出歷城區(qū)特色：“針對小微企業(yè)主，建議推出‘一碼通’融資小程序，結(jié)合本地供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)簡化審批流程?！?.題目：光大銀行歷城區(qū)分行客戶投訴處理機制完善背景：2024年歷城區(qū)分行客戶投訴量環(huán)比上升15%，主要集中在貸款審批慢、柜面服務(wù)態(tài)度差、線上轉(zhuǎn)賬易卡頓等問題。分行計劃優(yōu)化投訴處理流程，但部分員工建議簡化流程以提升效率，部分員工強調(diào)需加強員工培訓(xùn)以提升服務(wù)意識。作為小組代表，需提出系統(tǒng)性解決方案。討論要點：-如何建立閉環(huán)投訴處理機制？-技術(shù)手段（如智能客服）和人工服務(wù)如何結(jié)合？-如何從根源減少投訴（如流程優(yōu)化、員工激勵）？-歷城區(qū)特定場景（如農(nóng)村客戶、老年人）的投訴處理要點是什么？高分話術(shù)參考：-提出“四環(huán)節(jié)”方案：“1.投訴分級分類（快速響應(yīng)+重大投訴專人跟進）；2.建立‘線上+線下’雙通道（微信客服+投訴專員）；3.定期復(fù)盤投訴案例，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；4.將投訴率納入員工考核?！?強調(diào)技術(shù)賦能：“可引入AI語音質(zhì)檢系統(tǒng)，實時監(jiān)測柜面服務(wù)話術(shù)，減少主觀判斷誤差?！?結(jié)合地域特點：“針對農(nóng)村客戶投訴，需增設(shè)‘下鄉(xiāng)服務(wù)日’，提供上門辦貸服務(wù)，并簡化紙質(zhì)材料要求?！?.題目：光大銀行歷城區(qū)分行普惠金融業(yè)務(wù)拓展策略背景：為響應(yīng)國家普惠金融政策，歷城區(qū)分行計劃加大對小微企業(yè)、個體戶的信貸支持力度。但部分員工擔(dān)心風(fēng)險控制壓力增大，部分員工建議過度依賴線上貸款產(chǎn)品。作為小組代表，需在風(fēng)險可控的前提下提出具體落地方案。討論要點：-如何平衡普惠金融與風(fēng)險控制？-線上產(chǎn)品與線下服務(wù)的最佳組合是什么？-如何利用歷城區(qū)的產(chǎn)業(yè)特點（如農(nóng)產(chǎn)品加工、文旅產(chǎn)業(yè)）設(shè)計特色信貸產(chǎn)品？-如何加強貸后管理以降低不良率？高分話術(shù)參考：-提出“三駕馬車”策略：“1.產(chǎn)品創(chuàng)新（如‘農(nóng)戶易貸’基于土地經(jīng)營權(quán)抵押，‘文旅貸’結(jié)合景區(qū)流水?dāng)?shù)據(jù)）；2.風(fēng)險緩釋（引入政府增信基金，聯(lián)合稅務(wù)部門大數(shù)據(jù)風(fēng)控）；3.服務(wù)下沉（在重點工業(yè)園區(qū)設(shè)立移動信貸服務(wù)站）?！?強調(diào)差異化服務(wù)：“對農(nóng)業(yè)主體，可結(jié)合氣象數(shù)據(jù)動態(tài)調(diào)整還款計劃；對個體戶，提供‘隨借隨還’的靈活額度?！?數(shù)據(jù)支撐決策：“建議參考濟南市中心城區(qū)分行的數(shù)據(jù)模型，結(jié)合歷城區(qū)的工商注冊數(shù)據(jù)、社保繳納數(shù)據(jù)等精準畫像?！贝鸢讣敖馕?.數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略優(yōu)化解析：-框架性建議得分關(guān)鍵：需體現(xiàn)系統(tǒng)性思維，避免碎片化發(fā)言。-資源協(xié)同得分關(guān)鍵：強調(diào)內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部合作，體現(xiàn)執(zhí)行能力。-地域特色得分關(guān)鍵：結(jié)合歷城區(qū)產(chǎn)業(yè)、客群特點，避免泛泛而談。2.客戶投訴處理機制完善解析：-閉環(huán)機制得分關(guān)鍵：從受理到改進需完整覆蓋。-技術(shù)人工結(jié)合得分關(guān)鍵：體現(xiàn)創(chuàng)新性，但需落地可行性。-地域特點得分關(guān)鍵：針對農(nóng)村、老年客群的特殊需求。3.普惠金融業(yè)務(wù)拓展策略解析：-風(fēng)險控制得分關(guān)鍵：不能僅談業(yè)務(wù)增長，需平衡性發(fā)言。-