招商銀行撫順市新?lián)釁^(qū)2025秋招結(jié)構(gòu)化面試15問(wèn)及話術(shù)一、自我認(rèn)知與崗位匹配（3題，每題2分，共6分）1.請(qǐng)結(jié)合自身經(jīng)歷，談?wù)勀銥槭裁催x擇應(yīng)聘招商銀行撫順新?lián)釁^(qū)分行，你認(rèn)為你的哪些特質(zhì)與該崗位的要求最為契合？參考話術(shù)：“我選擇招商銀行是因?yàn)槠湫袠I(yè)領(lǐng)先地位和創(chuàng)新的金融科技理念，尤其欣賞招行‘因您而變’的服務(wù)理念。撫順新?lián)釁^(qū)作為本地經(jīng)濟(jì)核心區(qū)，招行在此布局體現(xiàn)了服務(wù)地方發(fā)展的決心。我的特質(zhì)方面，一是學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，曾通過(guò)CFA二級(jí)備考掌握金融知識(shí)；二是溝通細(xì)致，在校期間擔(dān)任社團(tuán)負(fù)責(zé)人，擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)不同群體；三是抗壓能力佳，實(shí)習(xí)期間連續(xù)加班三個(gè)月仍保持業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)。這些特質(zhì)與銀行柜員/客戶(hù)經(jīng)理的細(xì)致服務(wù)、高效處理業(yè)務(wù)要求高度匹配?！?.如果被錄用，你如何快速適應(yīng)撫順新?lián)釁^(qū)的工作環(huán)境，并融入團(tuán)隊(duì)？參考話術(shù)：“首先，我會(huì)主動(dòng)了解撫順新?lián)釁^(qū)的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，如本地支柱產(chǎn)業(yè)（如石油化工、裝備制造）和居民金融需求，以便提供針對(duì)性服務(wù)。其次，通過(guò)觀察老員工的工作方式、參與團(tuán)隊(duì)會(huì)議等方式快速學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程。此外，我會(huì)利用業(yè)余時(shí)間走訪社區(qū)，熟悉本地客戶(hù)習(xí)慣，比如組織‘金融知識(shí)進(jìn)商圈’活動(dòng)建立聯(lián)系。最后，以謙虛態(tài)度請(qǐng)教同事，通過(guò)團(tuán)隊(duì)聚餐、運(yùn)動(dòng)等非正式場(chǎng)合增進(jìn)感情。”3.假設(shè)你入職后發(fā)現(xiàn)撫順新?lián)釁^(qū)客戶(hù)對(duì)線上業(yè)務(wù)接受度較低，你會(huì)如何改進(jìn)工作？參考話術(shù)：“我會(huì)先通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和一對(duì)一訪談，了解客戶(hù)抵觸的具體原因，如操作復(fù)雜、信任不足等。針對(duì)問(wèn)題，提出三方面改進(jìn)：一是簡(jiǎn)化手機(jī)銀行操作流程，制作圖文指南；二是設(shè)立‘一對(duì)一教學(xué)崗’，重點(diǎn)幫扶老年客戶(hù)；三是結(jié)合本地特色（如撫順冰雪旅游旺季），設(shè)計(jì)‘旅游資金管理’專(zhuān)屬線上方案。同時(shí)，我會(huì)主動(dòng)向客戶(hù)演示，用案例說(shuō)明線上業(yè)務(wù)的便捷性，逐步提升轉(zhuǎn)化率?！倍?yīng)變能力與問(wèn)題解決（5題，每題3分，共15分）4.銀行客戶(hù)投訴柜臺(tái)服務(wù)效率低，你會(huì)如何安撫并解決？參考話術(shù)：“首先，我會(huì)立刻致歉并引導(dǎo)客戶(hù)到安靜區(qū)域，耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息。若因個(gè)人操作失誤，立即糾正并承擔(dān)責(zé)任；若系統(tǒng)延遲，會(huì)解釋原因并告知預(yù)計(jì)處理時(shí)限，同時(shí)提供臨時(shí)替代方案（如預(yù)授權(quán)）。事后，我會(huì)復(fù)盤(pán)流程，若確有改進(jìn)空間（如優(yōu)化柜臺(tái)分流），向管理層提出建議。最后，邀請(qǐng)客戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)后的服務(wù)，重建信任。”5.假設(shè)你負(fù)責(zé)推廣‘招行好信’信用貸款，但新?lián)釁^(qū)居民貸款意愿低，你會(huì)如何推動(dòng)？參考話術(shù)：“我會(huì)從兩方面入手：一是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。分析本地企業(yè)名錄，針對(duì)小微企業(yè)主推出‘稅貸通’；梳理社保繳納記錄，對(duì)優(yōu)質(zhì)工薪群體推送‘隨借隨還’產(chǎn)品。二是場(chǎng)景化宣傳。在本地商場(chǎng)、汽車(chē)4S店聯(lián)合辦展，展示‘購(gòu)車(chē)首付貸’等場(chǎng)景化方案。同時(shí)，邀請(qǐng)本地網(wǎng)紅或商會(huì)領(lǐng)導(dǎo)做體驗(yàn)官，用真實(shí)案例增強(qiáng)可信度。最后，設(shè)計(jì)‘老帶新’獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)存量客戶(hù)傳播?！?.如果柜員因系統(tǒng)故障無(wú)法完成客戶(hù)轉(zhuǎn)賬，客戶(hù)情緒激動(dòng)，你如何處理？參考話術(shù)：“我會(huì)先穩(wěn)定客戶(hù)情緒，承諾‘系統(tǒng)恢復(fù)后立即處理’，并主動(dòng)留下聯(lián)系方式。隨后聯(lián)系技術(shù)部門(mén)，同時(shí)協(xié)助客戶(hù)通過(guò)其他渠道（如網(wǎng)銀、ATM）先完成小額支付。待系統(tǒng)修復(fù)后，加班加點(diǎn)補(bǔ)辦業(yè)務(wù)，并贈(zèng)送小禮品（如招行定制雨傘）表達(dá)歉意。事后，我會(huì)建議分行增加備用設(shè)備或優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，避免類(lèi)似情況重復(fù)發(fā)生?！?.假設(shè)你發(fā)現(xiàn)同事在業(yè)務(wù)操作中存在疏漏，你會(huì)如何提醒？參考話術(shù)：“我會(huì)選擇合適時(shí)機(jī)，私下向同事說(shuō)明具體案例，比如‘上次XX客戶(hù)簽約時(shí)，我們忘了核對(duì)身份證有效期，幸好及時(shí)發(fā)現(xiàn)’，避免公開(kāi)指出。若疏漏可能影響合規(guī)，會(huì)立即報(bào)告主管，而非隱瞞。同時(shí)，提議團(tuán)隊(duì)開(kāi)展‘錯(cuò)題分享會(huì)’，用匿名案例總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。長(zhǎng)期來(lái)看，我會(huì)主動(dòng)發(fā)起技能培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平?！?.如果分行要求你周末加班處理緊急業(yè)務(wù)，但你有重要私人安排，你會(huì)如何協(xié)調(diào)？參考話術(shù)：“我會(huì)先向主管匯報(bào)個(gè)人安排，表達(dá)對(duì)工作的重視，詢(xún)問(wèn)是否有其他同事可分擔(dān)部分任務(wù)。若確實(shí)無(wú)法調(diào)整，承諾提前完成可預(yù)見(jiàn)的日常工作，周末全力投入。同時(shí)，我會(huì)主動(dòng)提出在節(jié)假日前延長(zhǎng)工時(shí)，或分擔(dān)下周的部分工作量，體現(xiàn)靈活性。關(guān)鍵在于展現(xiàn)‘銀行利益優(yōu)先，但個(gè)人需求合理’的平衡心態(tài)?！比F(tuán)隊(duì)合作與溝通技巧（4題，每題3分，共12分）9.在團(tuán)隊(duì)完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)時(shí)，如果個(gè)別成員表現(xiàn)不力，你會(huì)如何帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)？參考話術(shù)：“我會(huì)先單獨(dú)溝通，了解原因：是技能不足還是態(tài)度問(wèn)題。若是技能，安排一對(duì)一輔導(dǎo)；若是動(dòng)力不足，分享成功案例激發(fā)斗志。同時(shí)，在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上，用‘木桶理論’強(qiáng)調(diào)整體性，比如‘我們團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)靠大家補(bǔ)齊短板’。最后，主動(dòng)承擔(dān)其負(fù)責(zé)模塊的部分工作，確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成?！?0.如果客戶(hù)對(duì)兩名柜員的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，導(dǎo)致?tīng)?zhēng)執(zhí)，你會(huì)如何調(diào)解？參考話術(shù)：“我會(huì)先安撫雙方情緒，明確‘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以銀行規(guī)定為準(zhǔn)’，而非個(gè)人偏好。隨后召集客戶(hù)，解釋銀行服務(wù)規(guī)范（如‘三聲服務(wù)’），并請(qǐng)客戶(hù)參與測(cè)試，讓他直觀感受標(biāo)準(zhǔn)操作。若客戶(hù)仍有異議，可邀請(qǐng)分行行長(zhǎng)出面解釋?zhuān)蛱峁┑谌剑ㄈ缦麉f(xié)）介入渠道。事后，我會(huì)建議開(kāi)展‘服務(wù)禮儀競(jìng)賽’，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)認(rèn)知。”11.假設(shè)你作為新員工，在業(yè)務(wù)討論中觀點(diǎn)與組長(zhǎng)沖突，你會(huì)如何表達(dá)？參考話術(shù)：“我會(huì)先認(rèn)真傾聽(tīng)組長(zhǎng)的意見(jiàn)，理解其出發(fā)點(diǎn)（可能是基于往期經(jīng)驗(yàn)）。然后，用數(shù)據(jù)或案例支撐我的觀點(diǎn)，比如‘上次XX方案中，我們提出的XX調(diào)整確實(shí)提升了效率30%’，以‘我建議…但請(qǐng)考慮…’的句式提出。若組長(zhǎng)仍堅(jiān)持，我會(huì)請(qǐng)求共同測(cè)試新方案，用結(jié)果驗(yàn)證。關(guān)鍵在于尊重權(quán)威但堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)，體現(xiàn)成長(zhǎng)性?！?2.如果分行要求你向社區(qū)老人推廣理財(cái)產(chǎn)品，但老人對(duì)線上操作有顧慮，你會(huì)如何溝通？參考話術(shù)：“我會(huì)采用‘實(shí)物化比喻’：比如把基金比作‘存錢(qián)罐’，定期理財(cái)比作‘存年糕’（本地習(xí)俗）?，F(xiàn)場(chǎng)演示時(shí)，簡(jiǎn)化為‘點(diǎn)一下、拍張照’等動(dòng)作，并準(zhǔn)備放大鏡、觸屏手套等輔助工具。同時(shí)，設(shè)計(jì)‘手把手教學(xué)’積分獎(jiǎng)勵(lì)，老人教會(huì)其他人額外加分，激發(fā)參與感。最后，承諾‘不會(huì)強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)，但會(huì)持續(xù)提供咨詢(xún)’建立信任。”四、行業(yè)認(rèn)知與地方經(jīng)濟(jì)（3題，每題3分，共9分）13.結(jié)合撫順新?lián)釁^(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)（如石油、裝備制造），談?wù)務(wù)猩蹄y行如何助力當(dāng)?shù)仄髽I(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？參考話術(shù)：“針對(duì)撫順石化，可推廣‘供應(yīng)鏈金融’平臺(tái)，解決其上下游資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題；對(duì)裝備制造企業(yè)，設(shè)計(jì)‘設(shè)備融資租賃+技術(shù)改造貸’組合方案。具體措施包括：1.建立本地化AI風(fēng)險(xiǎn)模型，降低小微企業(yè)貸款門(mén)檻；2.聯(lián)合政府搭建‘撫順智造云平臺(tái)’，提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)SaaS服務(wù)；3.開(kāi)發(fā)‘工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)項(xiàng)貸’，按設(shè)備上云比例優(yōu)惠利率。最后，定期走訪企業(yè)，收集需求形成產(chǎn)品迭代。”14.如果招行新?lián)釁^(qū)分行計(jì)劃開(kāi)展‘金融知識(shí)普及月’，你會(huì)設(shè)計(jì)哪些活動(dòng)吸引本地居民參與？參考話術(shù)：“結(jié)合新?lián)釁^(qū)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)‘金融三件套’活動(dòng)：1.場(chǎng)景劇科普：聯(lián)合話劇社演繹‘保健品騙局’、‘信用卡盜刷’等真實(shí)案例；2.本地化挑戰(zhàn)賽：如‘反假幣辨認(rèn)賽’（用撫順本地特產(chǎn)包裝作道具），獲勝者獲免費(fèi)驗(yàn)鈔服務(wù)；3.政企聯(lián)動(dòng)：邀請(qǐng)社保局、稅務(wù)局聯(lián)合講解‘退休金反欺詐’、‘個(gè)稅專(zhuān)項(xiàng)附加扣除’等政策。宣傳上，用抖音本地號(hào)直播，獎(jiǎng)勵(lì)‘最懂爸媽的年輕人’。”15.假設(shè)新?lián)釁^(qū)某企業(yè)因疫情暫時(shí)停產(chǎn)，你會(huì)如何提供金融服務(wù)幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)？參考話術(shù)：“首先，評(píng)估企業(yè)實(shí)際困難：是現(xiàn)金流斷裂還是訂單流失。若為前者，提供‘過(guò)橋貸’或‘展期貸’；若為后者，推薦‘訂單融資’平臺(tái)。同時(shí)，聯(lián)合人社局提供‘技能培訓(xùn)補(bǔ)貼’，幫助員工轉(zhuǎn)崗