2025年美容師初級(jí)技能水平測(cè)試卷：春季美容院美容院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)升級(jí)試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代表字母填在括號(hào)內(nèi)）1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的主要目的是什么？A.降低門(mén)店運(yùn)營(yíng)成本B.管理客戶信息，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度C.自動(dòng)化產(chǎn)品生產(chǎn)D.監(jiān)控市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)2.美容院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)升級(jí)后，通常哪項(xiàng)功能會(huì)得到增強(qiáng)，以更好地滿足客戶個(gè)性化需求？A.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程模板B.客戶標(biāo)簽和細(xì)分管理C.固定產(chǎn)品推薦列表D.基礎(chǔ)預(yù)約提醒功能3.在CRM系統(tǒng)中，錄入客戶的過(guò)敏史和皮膚狀況主要目的是什么？A.用于客戶之間的比較分析B.為提供個(gè)性化服務(wù)和避免服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提供依據(jù)C.作為營(yíng)銷(xiāo)推廣的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)D.提高系統(tǒng)運(yùn)行速度4.春季是皮膚過(guò)敏的高發(fā)期，利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理時(shí)，哪項(xiàng)操作最為關(guān)鍵？A.定期給所有客戶發(fā)送促銷(xiāo)信息B.對(duì)有過(guò)敏史的客戶進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)記和提醒，服務(wù)時(shí)加強(qiáng)注意事項(xiàng)C.只關(guān)注新注冊(cè)的客戶信息D.忽略客戶的過(guò)往服務(wù)記錄5.CRM系統(tǒng)中的預(yù)約管理模塊，其主要作用不包括以下哪項(xiàng)？A.方便客戶查看可用時(shí)間段B.自動(dòng)生成服務(wù)報(bào)告C.記錄和管理預(yù)約變更D.提醒美容師準(zhǔn)備所需產(chǎn)品6.升級(jí)后的CRM系統(tǒng)可能引入更智能的推薦功能，這主要依賴于系統(tǒng)對(duì)哪項(xiàng)數(shù)據(jù)的分析？A.門(mén)店庫(kù)存數(shù)據(jù)B.客戶歷史消費(fèi)記錄和服務(wù)偏好C.市場(chǎng)流行趨勢(shì)報(bào)告D.美容師個(gè)人工作時(shí)長(zhǎng)7.在服務(wù)完成后，正確記錄服務(wù)內(nèi)容、使用產(chǎn)品和客戶反饋在CRM系統(tǒng)中的重要性在于？A.用于統(tǒng)計(jì)美容師工作量B.構(gòu)成客戶完整檔案的一部分，便于后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)和效果評(píng)估C.提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入效率D.作為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核依據(jù)8.美容院利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，主要目的是什么？A.生成復(fù)雜的財(cái)務(wù)報(bào)表B.了解客戶群體特征、服務(wù)需求變化，為經(jīng)營(yíng)決策提供支持C.監(jiān)控員工操作規(guī)范性D.跟蹤C(jī)RM系統(tǒng)本身的運(yùn)行狀態(tài)9.客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，CRM系統(tǒng)如何體現(xiàn)這一理念？A.通過(guò)系統(tǒng)強(qiáng)制執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.幫助門(mén)店記錄客戶偏好，提供更貼心的個(gè)性化服務(wù)C.限制客戶與美容師的直接溝通D.只關(guān)注高消費(fèi)客戶的資料10.美容院CRM系統(tǒng)升級(jí)后，員工需要接受培訓(xùn)以適應(yīng)新變化。培訓(xùn)內(nèi)容不應(yīng)側(cè)重于以下哪方面？A.新增功能模塊的操作方法B.不同客戶標(biāo)簽的應(yīng)用場(chǎng)景C.如何利用系統(tǒng)進(jìn)行客戶投訴處理D.舊版系統(tǒng)中早已存在的操作流程二、判斷題（請(qǐng)將“正確”或“錯(cuò)誤”填在括號(hào)內(nèi)）1.CRM系統(tǒng)只能管理客戶的聯(lián)系方式和基本信息。（）2.對(duì)客戶的生日進(jìn)行記錄，主要目的是為了在客戶生日時(shí)發(fā)送祝福信息。（）3.升級(jí)后的CRM系統(tǒng)一定比舊系統(tǒng)更復(fù)雜，需要更長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)。（）4.利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶細(xì)分，可以幫助美容院更有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。（）5.在CRM系統(tǒng)中記錄客戶服務(wù)后的滿意度評(píng)價(jià)，屬于客戶信息管理范疇。（）6.美容師可以通過(guò)CRM系統(tǒng)查看客戶的完整服務(wù)歷史和消費(fèi)記錄。（）7.CRM系統(tǒng)升級(jí)后，客戶預(yù)約的取消和修改流程可能會(huì)發(fā)生變化，需要員工熟悉新流程。（）8.CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析功能只能生成非常專(zhuān)業(yè)的商業(yè)圖表。（）9.保護(hù)CRM系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)隱私是美容院和員工共同的責(zé)任。（）10.掌握CRM系統(tǒng)的使用是現(xiàn)代美容師初級(jí)技能的重要組成部分。（）三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）升級(jí)后，對(duì)美容師日常接待和服務(wù)工作可能帶來(lái)的主要變化。2.針對(duì)春季皮膚易過(guò)敏的客戶群體，在使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理時(shí)，美容師應(yīng)注意哪些關(guān)鍵點(diǎn)？3.請(qǐng)列舉至少三種CRM系統(tǒng)中常見(jiàn)的客戶信息字段，并說(shuō)明其作用。4.升級(jí)后的CRM系統(tǒng)可能引入了新的數(shù)據(jù)分析功能，美容院管理者可以利用這些功能分析哪些方面的業(yè)務(wù)狀況？四、情景應(yīng)用題某客戶李女士是本店的老客戶，以前常做基礎(chǔ)護(hù)理。春季來(lái)了，她來(lái)咨詢皮膚過(guò)敏問(wèn)題，并表示想嘗試新的抗敏美白項(xiàng)目。作為一名初級(jí)美容師，你正在使用剛剛升級(jí)過(guò)的CRM系統(tǒng)。請(qǐng)簡(jiǎn)述你將如何利用新系統(tǒng)來(lái)服務(wù)李女士，包括在系統(tǒng)中需要進(jìn)行哪些操作，以及如何利用系統(tǒng)信息更好地滿足她的需求。試卷答案一、選擇題1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.D二、判斷題1.錯(cuò)誤2.錯(cuò)誤3.錯(cuò)誤4.正確5.正確6.正確7.正確8.錯(cuò)誤9.正確10.正確三、簡(jiǎn)答題1.解析思路：CRM升級(jí)通常帶來(lái)更便捷的信息查詢、更智能的推薦、更優(yōu)化的預(yù)約流程、更系統(tǒng)的客戶檔案管理以及更有效的數(shù)據(jù)分析和營(yíng)銷(xiāo)工具。這些變化使得美容師能更快獲取客戶信息，提供更個(gè)性化的服務(wù)建議，優(yōu)化預(yù)約管理效率，并通過(guò)系統(tǒng)工具進(jìn)行更精準(zhǔn)的客戶跟進(jìn)和營(yíng)銷(xiāo)，從而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。2.解析思路：管理春季過(guò)敏客戶時(shí)，需利用CRM系統(tǒng)精確標(biāo)記客戶過(guò)敏原、皮膚問(wèn)題和歷史反應(yīng)。服務(wù)前系統(tǒng)可提醒注意事項(xiàng)，服務(wù)中記錄所用產(chǎn)品成分，服務(wù)后可追蹤皮膚改善情況。利用系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)訪提醒，確保持續(xù)關(guān)注客戶狀態(tài)，避免潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.解析思路：常見(jiàn)的客戶信息字段如：聯(lián)系方式（電話、微信等）、基本信息（姓名、生日、職業(yè)等）、皮膚/身體檔案（膚質(zhì)、問(wèn)題、過(guò)敏原、病史等）、消費(fèi)記錄（項(xiàng)目、頻率、金額等）、服務(wù)偏好（喜好項(xiàng)目、忌用產(chǎn)品等）、互動(dòng)記錄（咨詢內(nèi)容、滿意度等）。這些字段共同構(gòu)成了完整的客戶畫(huà)像，是提供個(gè)性化服務(wù)和管理客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。4.解析思路：管理者可利用CRM數(shù)據(jù)分析功能，分析客戶增長(zhǎng)趨勢(shì)、不同客戶群體的消費(fèi)結(jié)構(gòu)（如項(xiàng)目偏好、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)）、服務(wù)項(xiàng)目受歡迎程度、客戶滿意度變化、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果等。這些分析有助于了解業(yè)務(wù)健康狀況，發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，優(yōu)化服務(wù)組合和資源配置。四、情景應(yīng)用題解析思路：首先，在CRM系統(tǒng)中快速調(diào)出李女士的完整檔案，查看其過(guò)往服務(wù)記錄、消費(fèi)偏好、皮膚檔案（特別是過(guò)敏史記錄）。利用系統(tǒng)標(biāo)記其“春季過(guò)敏”狀態(tài)。根據(jù)系統(tǒng)記錄的偏好和過(guò)敏信息，結(jié)合春季特點(diǎn)，在系統(tǒng)中查找或推薦合適的抗敏美白項(xiàng)