酒店餐飲部門崗位職責(zé)及服務(wù)流程在酒店運營體系中，餐飲部門扮演著至關(guān)重要的角色，它不僅是滿足客人味蕾需求的核心場所，更是展現(xiàn)酒店服務(wù)品質(zhì)與文化底蘊的重要窗口。一個高效、專業(yè)的餐飲團隊，離不開清晰的崗位職責(zé)劃分與規(guī)范的服務(wù)流程。本文將深入剖析酒店餐飲部門主要崗位的職責(zé)要求，并詳細闡述從客人到店至離店的完整服務(wù)流程，旨在為酒店餐飲管理者及從業(yè)者提供具有實踐指導(dǎo)意義的參考。一、餐飲部門核心崗位職責(zé)餐飲部門的崗位設(shè)置需根據(jù)酒店的規(guī)模、定位及餐飲業(yè)態(tài)（如中餐、西餐、宴會、酒吧等）進行調(diào)整，但其核心職責(zé)體系是共通的。（一）管理崗位1.餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理是整個餐飲運營的掌舵人，其核心職責(zé)在于統(tǒng)籌全局，確保餐飲服務(wù)的高品質(zhì)與高效益。具體包括：根據(jù)酒店整體戰(zhàn)略制定餐飲部的經(jīng)營計劃與預(yù)算，并負責(zé)組織實施與監(jiān)控；領(lǐng)導(dǎo)、管理和培訓(xùn)餐飲部全體員工，打造有凝聚力的團隊；制定并完善餐飲部各項規(guī)章制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；負責(zé)餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新與優(yōu)化，拓展客源市場，提升餐飲營收；維護良好的客戶關(guān)系，處理重大客戶投訴與突發(fā)事件；與酒店其他部門保持密切溝通與協(xié)作，確保運營順暢。2.餐廳經(jīng)理/主管餐廳經(jīng)理或主管直接對餐飲部經(jīng)理負責(zé)，主要聚焦于特定餐廳（如中餐廳、西餐廳）的日常運營管理。其職責(zé)涵蓋：根據(jù)餐飲部計劃，制定本餐廳的月度、周度工作計劃；督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；負責(zé)餐廳的排班、考勤與績效評估；管理餐廳的物料、設(shè)備與環(huán)境衛(wèi)生；處理客人的日常投訴與咨詢，提升客人滿意度；組織員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與技能提升；協(xié)助餐飲部經(jīng)理進行市場推廣與成本控制工作。3.宴會經(jīng)理/主管對于設(shè)有宴會功能的酒店，宴會經(jīng)理/主管負責(zé)各類宴會、會議、活動的統(tǒng)籌與執(zhí)行。職責(zé)包括：與客戶進行前期溝通，了解宴會需求，制定詳細的宴會方案與報價；對接廚房、前廳、后勤等相關(guān)部門，確保宴會各環(huán)節(jié)（如場地布置、菜品安排、服務(wù)人員調(diào)配、設(shè)備保障）的協(xié)調(diào)到位；負責(zé)宴會現(xiàn)場的組織、指揮與調(diào)控，處理突發(fā)狀況；宴會結(jié)束后進行客戶回訪與總結(jié)，持續(xù)改進服務(wù)。（二）服務(wù)崗位1.領(lǐng)班領(lǐng)班是連接管理層與一線服務(wù)人員的重要橋梁，通常負責(zé)特定服務(wù)區(qū)域或班次。其職責(zé)主要是：協(xié)助餐廳經(jīng)理/主管進行日常管理工作，如班前會組織、任務(wù)分配、員工儀容儀表檢查；帶領(lǐng)服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)流程提供服務(wù)，確保服務(wù)的及時性與準(zhǔn)確性；在服務(wù)過程中進行巡視，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，指導(dǎo)服務(wù)員處理客人需求；收集客人反饋，向管理層匯報；參與員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核。2.迎賓員/接待員迎賓員是客人抵達餐廳后接觸到的第一位員工，其服務(wù)直接影響客人的第一印象。主要職責(zé)包括：熱情、禮貌地迎接和歡送客人；根據(jù)餐廳預(yù)訂情況及座位availability，合理安排客人就座；為客人提供菜單，引導(dǎo)客人至指定座位；解答客人的初步問詢，如營業(yè)時間、特色菜品等；維護候餐區(qū)的秩序與環(huán)境。3.服務(wù)員服務(wù)員是餐飲服務(wù)的直接提供者，其專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度是客人體驗的核心。主要職責(zé)包括：按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程為客人提供全程服務(wù)，包括鋪臺、斟茶、點菜、上菜、撤換餐具、結(jié)賬等；熟悉菜單內(nèi)容，能夠向客人準(zhǔn)確介紹菜品特點、制作方法及推薦菜品；與廚房保持良好溝通，確保菜品準(zhǔn)確、及時上桌；關(guān)注客人用餐需求，及時提供幫助，如添酒水、更換骨碟等；保持服務(wù)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，確保餐具、布草的潔凈與規(guī)范擺放；處理客人的簡單投訴與請求，無法解決時及時上報領(lǐng)班或經(jīng)理。4.調(diào)酒師/吧臺服務(wù)員調(diào)酒師/吧臺服務(wù)員主要負責(zé)酒吧區(qū)域的運營與酒水服務(wù)。職責(zé)包括：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)配方調(diào)制各類雞尾酒、咖啡、茶及其他飲品；確保吧臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生，酒水及原料的充足與規(guī)范存放；向客人介紹酒水知識，推薦合適的飲品；準(zhǔn)確記錄酒水銷售情況，做好盤點工作；遵守相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)禁向未成年人售酒。5.傳菜員傳菜員負責(zé)將廚房烹制好的菜品準(zhǔn)確、快速地傳送到相應(yīng)的餐桌。主要職責(zé)包括：熟悉菜品名稱及相應(yīng)的服務(wù)桌號；按照出菜順序和要求，將菜品從廚房傳至前廳服務(wù)區(qū)域；與廚房和前廳服務(wù)員做好菜品交接，確保信息準(zhǔn)確無誤；協(xié)助服務(wù)員進行上菜、撤盤等工作；保持傳菜通道的暢通與清潔。（三）后廚崗位1.行政總廚/廚師長行政總廚或廚師長是廚房的最高管理者，對菜品質(zhì)量與廚房運營負總責(zé)。職責(zé)包括：制定菜單，研發(fā)新菜品，確保菜品的口味、品質(zhì)與呈現(xiàn)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)；負責(zé)廚房各崗位的人員調(diào)配、培訓(xùn)與管理；嚴(yán)格把控食材采購、驗收、儲存、加工等各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量與安全；控制廚房成本，包括食材損耗、能源消耗等；制定廚房衛(wèi)生與安全規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；與餐廳前廳保持溝通，確保前后臺協(xié)作順暢。2.各崗位廚師根據(jù)廚房分工不同，廚師可分為冷菜廚師、熱菜廚師、點心廚師、砧板廚師（負責(zé)食材切配）、打荷廚師（負責(zé)菜品前期處理與爐灶配合）等。他們的核心職責(zé)是在廚師長的領(lǐng)導(dǎo)下，按照標(biāo)準(zhǔn)食譜和操作規(guī)范，精心烹制各類菜品，確保菜品的口味、溫度、色澤與擺盤達到規(guī)定要求，并嚴(yán)格遵守廚房衛(wèi)生與安全標(biāo)準(zhǔn)。3.廚工廚工是廚房運營的基礎(chǔ)保障力量，主要負責(zé)輔助廚師進行工作。職責(zé)包括：負責(zé)食材的初步清洗、整理、加工（如去皮、去骨、切塊等）；清潔廚房設(shè)備、廚具、工作臺及地面衛(wèi)生；協(xié)助廚師進行菜品裝盤的輔助工作；負責(zé)廚房垃圾的清理與分類。二、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范的服務(wù)流程是確保餐飲服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的關(guān)鍵，以下以中餐廳零點服務(wù)為例，闡述標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。（一）餐前準(zhǔn)備階段1.班前例會：由餐廳經(jīng)理或主管主持，明確當(dāng)日預(yù)訂情況、特色菜品、主推產(chǎn)品、注意事項及工作重點。2.個人準(zhǔn)備：員工檢查儀容儀表（發(fā)型、工服、工牌、鞋襪等）是否符合規(guī)范，調(diào)整工作狀態(tài)，保持飽滿精神。3.環(huán)境準(zhǔn)備：按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清潔責(zé)任區(qū)域，包括餐桌、椅、地面、門窗、綠植等。檢查餐廳整體氛圍，如燈光、空調(diào)、背景音樂是否適宜。4.物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備并檢查服務(wù)所需物品，如菜單、酒水單、點菜單、筆、開瓶器、打火機、干凈的餐具（碗、碟、筷、勺、杯等）、布草（臺布、口布、托盤墊等）、調(diào)味品等，確保數(shù)量充足、潔凈完好。5.擺臺：按照餐廳規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺臺規(guī)范進行擺臺，確保餐具擺放整齊、對稱、規(guī)范。6.餐前檢查：領(lǐng)班及以上管理人員對餐前準(zhǔn)備工作進行全面檢查，確保一切就緒，符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）迎賓接待階段1.熱情問候：迎賓員主動上前，微笑問候客人：“您好！歡迎光臨！”2.詢問預(yù)訂：“請問您有預(yù)訂嗎？”如有預(yù)訂，核實預(yù)訂人信息及人數(shù)；如無預(yù)訂，詢問客人用餐人數(shù)。3.引領(lǐng)入座：“這邊請！”側(cè)身引導(dǎo)客人至合適的餐桌，幫助客人拉椅讓座：“您請坐！”4.遞呈菜單：待客人入座后，及時向客人遞上干凈的菜單和酒水單，并禮貌詢問：“請問現(xiàn)在需要為您介紹一下今天的特色菜品嗎？”或“請問您需要先喝點什么茶水/飲品？”（三）點餐服務(wù)階段1.茶水服務(wù)：快速為客人提供餐前茶水，按照標(biāo)準(zhǔn)斟倒。2.菜單介紹：根據(jù)客人需求和口味偏好，主動、專業(yè)地介紹菜單內(nèi)容，包括菜品特色、原料、烹飪方法、口味特點、推薦菜品等，引導(dǎo)客人理性消費。3.準(zhǔn)確記錄：使用點菜單準(zhǔn)確記錄客人所點菜品、酒水及特殊要求（如辣度、忌口等），復(fù)述訂單內(nèi)容與客人確認，確保無誤。4.及時下單：將點菜單迅速傳遞至廚房和吧臺，并錄入收銀系統(tǒng)。（四）上菜服務(wù)階段1.準(zhǔn)備工作：上菜前檢查菜品的外觀、溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的餐具和調(diào)味品。2.上菜順序：遵循“先冷后熱，先素后葷，先湯后菜，先咸后甜”的基本原則，或根據(jù)客人要求調(diào)整。3.上菜姿勢：端托平穩(wěn)，動作輕緩，從客人右側(cè)上菜（特殊情況除外），注意避免湯汁灑出。4.菜品介紹：每上一道菜，主動向客人介紹菜品名稱及特色，如“這是您點的XX，請慢用！”5.臺面整理：隨著菜品增多，及時為客人整理臺面，撤下空盤、空碗，更換骨碟、煙灰缸（煙灰缸內(nèi)有2-3個煙蒂時即需更換），確保臺面整潔有序。（五）席間服務(wù)階段1.巡臺服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)時刻關(guān)注所負責(zé)區(qū)域客人的用餐情況，及時發(fā)現(xiàn)客人需求。2.酒水添加：當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時，主動詢問是否需要添加。3.更換餐具：客人用餐過程中，根據(jù)需要及時更換骨碟、湯碗等餐具。4.處理需求：對客人提出的要求（如加菜、打包、催菜等），要及時響應(yīng)并妥善處理，無法立即解決的應(yīng)向客人說明情況并及時上報。5.保持安靜：服務(wù)人員在工作中應(yīng)盡量保持安靜，避免大聲喧嘩或閑聊，對講機音量調(diào)至合適大小。（六）結(jié)賬送客階段1.賬單準(zhǔn)備：當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地準(zhǔn)備好賬單。檢查賬單金額是否與客人消費相符。2.呈遞賬單：將賬單正面朝上，用賬單夾或托盤從客人右側(cè)呈遞，并禮貌告知：“先生/女士，這是您的賬單，請過目。”3.結(jié)賬方式：根據(jù)客人選擇的結(jié)賬方式（現(xiàn)金、信用卡、移動支付等），按規(guī)范流程操作，確保收款準(zhǔn)確無誤。4.感謝道別：完成結(jié)賬后，向客人表示感謝：“感謝您的光臨！”并主動幫助客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品。5.熱情歡送：目送客人離開，微笑道別：“請慢走，歡迎下次光臨！”（七）餐后收尾階段1.撤臺清場：客人離席后，及時清理餐桌，將餐具、布草、雜物分類收集，送至指定地點。2.環(huán)境恢復(fù)：重新擦拭餐桌、椅，地面如有污漬及時清理，按照標(biāo)準(zhǔn)擺臺要求重新擺臺，準(zhǔn)備迎接下一批客人。3.物品歸位：將服務(wù)過程中使用的工具、用品等清潔后歸位存放。4.班后總結(jié)：參與班后會，匯報當(dāng)日工作情況、客人反饋及遇到的問題，由管理層進行總結(jié)點評。三、結(jié)語酒店餐飲部門的崗位職責(zé)與服務(wù)流程是一