加油站員工崗前培訓(xùn)教材前言歡迎加入我們的團(tuán)隊(duì)，成為一名光榮的加油站員工。加油站是能源供應(yīng)的重要窗口，也是安全生產(chǎn)的關(guān)鍵陣地。這份崗前培訓(xùn)教材旨在幫助您系統(tǒng)了解加油站工作的基本知識(shí)、操作規(guī)范、安全準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為您順利走上工作崗位、履行崗位職責(zé)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。請(qǐng)務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)，并在實(shí)際工作中嚴(yán)格遵守。第一章認(rèn)識(shí)我們的行業(yè)與企業(yè)1.1加油站行業(yè)概述加油站作為石油產(chǎn)品銷(xiāo)售終端，直接服務(wù)于廣大機(jī)動(dòng)車(chē)用戶(hù)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行不可或缺的一環(huán)。其工作具有連續(xù)性、服務(wù)性、安全性三大特點(diǎn)。我們的工作不僅關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，更關(guān)系到社會(huì)公共安全和能源保障。1.2企業(yè)文化與價(jià)值觀*安全為天，生命至上：始終將安全生產(chǎn)放在首位，保障員工、客戶(hù)及周邊環(huán)境的安全。*客戶(hù)滿(mǎn)意，是我們的追求：以專(zhuān)業(yè)、高效、友善的服務(wù)，贏得客戶(hù)的信賴(lài)與認(rèn)可。*誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范操作：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司規(guī)章制度，確保油品質(zhì)量，提供透明服務(wù)。*團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同進(jìn)步：發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互助互學(xué)，共同提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。1.3組織架構(gòu)與崗位職責(zé)簡(jiǎn)要介紹加油站的組織架構(gòu)（如站長(zhǎng)、副站長(zhǎng)、前庭主管、加油員、收銀員等），并明確您所應(yīng)聘崗位的具體職責(zé)、工作范圍和考核標(biāo)準(zhǔn)。第二章安全生產(chǎn)，警鐘長(zhǎng)鳴2.1安全第一，預(yù)防為主，綜合治理*安全方針：深刻理解并踐行“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的安全生產(chǎn)方針。*安全職責(zé)：明確每個(gè)崗位的安全職責(zé)，做到“一崗雙責(zé)”，人人都是安全員。2.2危險(xiǎn)有害因素辨識(shí)*火災(zāi)爆炸風(fēng)險(xiǎn)：油品具有易燃、易爆特性，靜電、明火、電火花等均可能引發(fā)事故。*中毒窒息風(fēng)險(xiǎn)：油品揮發(fā)物及某些作業(yè)環(huán)境可能存在有毒有害氣體。*觸電風(fēng)險(xiǎn)：電氣設(shè)備使用不當(dāng)或線路老化可能導(dǎo)致觸電。*車(chē)輛傷害風(fēng)險(xiǎn)：站內(nèi)車(chē)輛往來(lái)頻繁，存在碰撞、碾壓等風(fēng)險(xiǎn)。*物體打擊風(fēng)險(xiǎn)：工具使用不當(dāng)、物品堆放不穩(wěn)等可能造成物體打擊。2.3防火防爆基本知識(shí)*加油站火災(zāi)危險(xiǎn)性：了解汽油、柴油等油品的閃點(diǎn)、燃點(diǎn)、爆炸極限等特性。*防爆措施：*嚴(yán)格控制火源（嚴(yán)禁吸煙、使用明火，規(guī)范使用防爆工具和設(shè)備）。*防止靜電危害（人體靜電消除、設(shè)備接地、加油槍導(dǎo)電良好）。*防止雷擊（安裝合格的防雷設(shè)施并定期檢測(cè)）。*動(dòng)火作業(yè)管理：嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)火審批制度，落實(shí)動(dòng)火監(jiān)護(hù)和防范措施。*消防設(shè)施與器材：*熟悉站內(nèi)滅火器（干粉、二氧化碳等）、消防沙、消防栓、滅火毯的位置和使用方法。*定期檢查消防設(shè)施器材的完好性。2.4作業(yè)安全規(guī)范*卸油作業(yè)安全：嚴(yán)格遵守卸油操作規(guī)程，落實(shí)“三查四對(duì)”、靜電接地、防溢油等措施。*加油作業(yè)安全：*引導(dǎo)車(chē)輛到位，熄火加油。*加油前確認(rèn)油品標(biāo)號(hào)，防止加錯(cuò)油。*規(guī)范使用加油槍?zhuān)乐褂推窞R溢。*嚴(yán)禁給塑料桶等非標(biāo)準(zhǔn)容器直接加注汽油。*油罐及附件安全操作：了解油罐結(jié)構(gòu)，正確操作量油孔、人孔、呼吸閥等附件。*受限空間作業(yè)安全：進(jìn)入油罐等受限空間必須辦理許可，進(jìn)行通風(fēng)、檢測(cè)，并有專(zhuān)人監(jiān)護(hù)。2.5用電安全*嚴(yán)格遵守用電規(guī)程，不得私拉亂接電線。*定期檢查電氣設(shè)備及線路，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告處理。*濕手不得操作電氣設(shè)備，雷雨天氣注意安全。2.6設(shè)備設(shè)施安全*加油機(jī)：日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)，確保計(jì)量準(zhǔn)確、運(yùn)行正常、安全可靠。*儲(chǔ)油罐：定期進(jìn)行檢測(cè)，防止泄漏。*管線：檢查有無(wú)腐蝕、泄漏、變形。*其他輔助設(shè)備：如發(fā)電機(jī)、空壓機(jī)等，按規(guī)程操作和維護(hù)。2.7勞動(dòng)防護(hù)用品*正確佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品，如防靜電工作服、工作鞋、安全帽、防護(hù)手套等。*了解防護(hù)用品的維護(hù)和保養(yǎng)方法。2.8應(yīng)急處置*初期火災(zāi)撲救：“救人第一，先控制，后滅火”，正確選用滅火器材，果斷處置初期火情。*人員疏散：熟悉疏散通道和安全出口，掌握疏散引導(dǎo)方法。*泄漏處理：油品泄漏時(shí)，立即采取措施控制擴(kuò)散，防止明火，報(bào)告上級(jí)。*急救知識(shí)：初步掌握心肺復(fù)蘇、止血、包扎等急救技能。*應(yīng)急預(yù)案與演練：熟悉本單位應(yīng)急預(yù)案，積極參與應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。第三章規(guī)范服務(wù)，贏得客戶(hù)3.1服務(wù)理念與行為規(guī)范*服務(wù)宗旨：為客戶(hù)提供安全、快捷、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。*儀容儀表：著裝整潔統(tǒng)一，佩戴工牌，保持良好精神面貌。*言行舉止：微笑服務(wù)，文明用語(yǔ)，態(tài)度熱情，舉止得體。*服務(wù)禮儀：掌握基本的迎送、問(wèn)候、指引等服務(wù)禮儀。3.2油品知識(shí)與加油操作*油品基礎(chǔ)知識(shí)：了解汽油（如92#、95#、98#）、柴油（如0#、-10#）的主要性能和適用范圍。*加油操作流程：*引車(chē)到位：主動(dòng)引導(dǎo)車(chē)輛至合適加油位。*問(wèn)候客戶(hù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)加什么油？加多少升/加滿(mǎn)？”*開(kāi)啟油箱：征得同意后，幫助或示意客戶(hù)開(kāi)啟油箱蓋。*加注油品：正確選擇油槍?zhuān)_認(rèn)油品標(biāo)號(hào)，設(shè)置加油量（或選擇加滿(mǎn)），啟動(dòng)加油機(jī)，注視加油過(guò)程。*完成加油：加油結(jié)束后，復(fù)位油槍?zhuān)w好油箱蓋。*結(jié)算付款：清晰告知加油金額，引導(dǎo)客戶(hù)付款（現(xiàn)金、微信、支付寶、油卡等）。*送別客戶(hù)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”*IC卡加油操作：熟悉加油卡的售卡、充值、圈存、加油等操作流程。*非油品銷(xiāo)售：根據(jù)客戶(hù)需求，適時(shí)、適度推薦便利店商品，提升服務(wù)附加值。3.3客戶(hù)溝通與投訴處理*有效溝通：耐心傾聽(tīng)客戶(hù)需求，準(zhǔn)確理解客戶(hù)意圖，清晰解答客戶(hù)疑問(wèn)。*投訴處理原則：“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，以積極態(tài)度對(duì)待客戶(hù)投訴，不推諉、不爭(zhēng)吵，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助解決。第四章設(shè)備操作，嫻熟于心4.1加油設(shè)備*加油機(jī)結(jié)構(gòu)與原理：了解加油機(jī)的基本構(gòu)成（如電機(jī)、泵、流量計(jì)、電磁閥、加油槍、顯示屏等）。*日常操作：正確啟動(dòng)、停止加油機(jī)，準(zhǔn)確設(shè)置參數(shù)。*日常檢查與簡(jiǎn)單故障判斷：如發(fā)現(xiàn)異響、漏油、計(jì)量不準(zhǔn)等異常情況，立即停止使用并報(bào)告。4.2儲(chǔ)油設(shè)備*油罐：了解油罐的類(lèi)型、結(jié)構(gòu)及安全附件（如呼吸閥、阻火器、人孔、量油孔等）。*管線系統(tǒng)：了解輸油管線的走向和連接。4.3卸油設(shè)備*了解卸油鶴管、卸油泵、流量計(jì)、防溢油裝置等設(shè)備的基本操作和安全注意事項(xiàng)。4.4其他輔助設(shè)備*如液位儀、監(jiān)控系統(tǒng)、消防器材等，了解其基本功能和簡(jiǎn)單操作。4.5設(shè)備巡檢與維護(hù)保養(yǎng)*按照規(guī)定周期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢，做好記錄。*配合專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。第五章數(shù)質(zhì)量管理，責(zé)任重大5.1數(shù)質(zhì)量管理的重要性*確保油品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格是企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)，也是維護(hù)客戶(hù)權(quán)益的根本。5.2卸油環(huán)節(jié)數(shù)質(zhì)量控制*嚴(yán)格執(zhí)行卸油操作規(guī)程，核對(duì)油品品名、標(biāo)號(hào)、數(shù)量，檢查鉛封，進(jìn)行外觀質(zhì)量檢查。*做好卸油記錄，確保賬實(shí)相符。5.3加油環(huán)節(jié)數(shù)質(zhì)量控制*確保加油機(jī)在檢定合格有效期內(nèi)使用。*正確操作加油機(jī)，防止因操作不當(dāng)造成計(jì)量偏差。*發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)數(shù)量或質(zhì)量有異議時(shí)，耐心解釋?zhuān)匆?guī)定程序處理。5.4質(zhì)量投訴處理*對(duì)客戶(hù)提出的油品質(zhì)量異議，應(yīng)立即上報(bào)，保護(hù)好樣品，配合相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理。第六章環(huán)境保護(hù)，人人有責(zé)6.1加油站主要環(huán)境因素*如油品泄漏、油氣揮發(fā)、含油污水、廢油、生活垃圾等。6.2環(huán)境保護(hù)措施*防止油品泄漏：規(guī)范操作，加強(qiáng)設(shè)備檢查，及時(shí)處理泄漏。*控制油氣揮發(fā)：使用油氣回收系統(tǒng)，減少油氣排放。*污水處理：站內(nèi)污水應(yīng)經(jīng)處理后達(dá)標(biāo)排放或接入市政管網(wǎng)。*固廢處理：廢油、油抹布等危險(xiǎn)廢物應(yīng)按規(guī)定交由有資質(zhì)單位處理，生活垃圾分類(lèi)投放。第七章法律法規(guī)與規(guī)章制度7.1相關(guān)法律法規(guī)*了解《安全生產(chǎn)法》、《消防法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《環(huán)境保護(hù)法》等與加油站經(jīng)營(yíng)相關(guān)的法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)。7.2公司規(guī)章制度*嚴(yán)格遵守公司及加油站的各項(xiàng)規(guī)章制度，如考勤制度、交接班制度、衛(wèi)生管理制度等。7.3勞動(dòng)紀(jì)律與職業(yè)道德*遵守勞動(dòng)紀(jì)律，