抖音客服考試題庫及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.抖音客服主要職責(zé)不包括？A.解答用戶咨詢B.處理用戶投訴C.發(fā)布視頻內(nèi)容D.解決賬號(hào)問題2.用戶咨詢商品尺寸，客服應(yīng)？A.隨意回答B(yǎng).提供準(zhǔn)確尺寸信息C.讓用戶猜D.不理會(huì)3.遇到情緒激動(dòng)的用戶，客服要？A.懟回去B.耐心安撫C.直接掛斷D.不理會(huì)4.抖音客服工作平臺(tái)是？A.微信B.QQC.抖音后臺(tái)客服系統(tǒng)D.淘寶旺旺5.以下哪種不屬于常見問題類型？A.商品質(zhì)量B.物流速度C.主播喜好D.賬號(hào)登錄6.客服回復(fù)用戶消息應(yīng)在？A.12小時(shí)內(nèi)B.24小時(shí)內(nèi)C.48小時(shí)內(nèi)D.72小時(shí)內(nèi)7.處理用戶退款申請(qǐng)，首先要？A.拒絕退款B.同意退款C.查看訂單詳情D.聯(lián)系商家8.抖音客服溝通時(shí)語言要？A.隨意B.專業(yè)禮貌C.強(qiáng)硬D.冷漠9.當(dāng)用戶反饋視頻無法播放，客服應(yīng)？A.讓用戶重啟手機(jī)B.排查視頻源及用戶網(wǎng)絡(luò)等情況C.說沒辦法D.推薦其他視頻10.客服對(duì)于用戶表揚(yáng)應(yīng)？A.不理會(huì)B.禮貌回應(yīng)感謝C.索要更多表揚(yáng)D.炫耀工作成果答案：1.C2.B3.B4.C5.C6.B7.C8.B9.B10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.抖音客服需要具備的能力有？A.良好溝通能力B.問題解決能力C.情緒管理能力D.視頻拍攝能力2.常見的用戶咨詢內(nèi)容包括？A.商品價(jià)格B.商品功能C.發(fā)貨時(shí)間D.平臺(tái)規(guī)則3.處理用戶投訴的流程是？A.傾聽用戶訴求B.記錄關(guān)鍵信息C.協(xié)調(diào)解決問題D.反饋處理結(jié)果4.客服在工作中可以參考的資料有？A.商品詳情頁B.常見問題文檔C.其他客服案例D.主播介紹5.提升用戶滿意度的方法有？A.快速響應(yīng)B.有效解決問題C.態(tài)度熱情友好D.主動(dòng)推薦商品6.抖音客服可能遇到的問題有？A.大量咨詢同時(shí)進(jìn)線B.復(fù)雜問題難解決C.用戶不配合D.視頻審核問題7.與商家溝通協(xié)作的方式有？A.發(fā)送站內(nèi)信B.電話溝通C.平臺(tái)留言D.面對(duì)面交流8.客服工作中要注意保護(hù)用戶的？A.個(gè)人信息B.隱私C.消費(fèi)記錄D.賬號(hào)安全9.對(duì)于新上線商品，客服應(yīng)了解？A.商品特點(diǎn)B.適用人群C.優(yōu)惠活動(dòng)D.售后政策10.客服定期需要總結(jié)的內(nèi)容有？A.常見問題類型B.處理問題的方法C.用戶反饋集中點(diǎn)D.自己工作失誤答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABD9.ABCD10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.抖音客服只需回復(fù)文字消息就行。（）2.用戶咨詢問題，客服可以不馬上回復(fù)。（）3.處理用戶退款，客服可自行決定處理方式。（）4.客服對(duì)所有用戶都要用相同語氣。（）5.遇到不懂的問題不能向同事請(qǐng)教。（）6.抖音客服不需要了解平臺(tái)規(guī)則。（）7.用戶投訴必須當(dāng)天處理完。（）8.客服不能主動(dòng)向用戶推薦商品。（）9.處理用戶問題要以解決為目的。（）10.客服不需要記錄用戶反饋內(nèi)容。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述處理用戶咨詢的基本流程。先傾聽問題，精準(zhǔn)理解需求，依據(jù)知識(shí)庫或溝通商家準(zhǔn)確作答，確認(rèn)用戶是否理解，提供相關(guān)幫助或引導(dǎo)。2.如何提高與用戶溝通的效率？清晰表達(dá)觀點(diǎn)，簡潔明了回應(yīng)，快速查找信息，不兜圈子，及時(shí)解決問題，避免反復(fù)詢問無關(guān)內(nèi)容。3.客服在處理賬號(hào)問題時(shí)要注意什么？仔細(xì)核對(duì)賬號(hào)信息，按流程操作，保障用戶賬號(hào)安全，及時(shí)準(zhǔn)確告知處理進(jìn)度和結(jié)果，做好記錄。4.怎樣提升用戶對(duì)客服服務(wù)的滿意度？熱情耐心溝通，快速有效解決問題，跟進(jìn)反饋處理情況，主動(dòng)提供幫助和建議，保持良好態(tài)度。討論題（總4題，每題5分）1.討論當(dāng)遇到用戶不合理要求時(shí)客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？先安撫情緒，再耐心解釋規(guī)則政策，提供合理替代方案，堅(jiān)守原則同時(shí)盡量維護(hù)良好溝通氛圍。2.談?wù)勅绾卧诒姸嘧稍冞M(jìn)線時(shí)合理安排工作。優(yōu)先處理緊急重要問題，按咨詢類型分類，借助快捷回復(fù)等工具提高效率，必要時(shí)請(qǐng)同事協(xié)助。3.說說客服如何更好地了解商品