客服工作日常管理任務模板一、模板適用場景本模板適用于企業(yè)客服團隊日常工作的標準化管理，涵蓋客服人員從工作啟動到任務完成的全流程，具體場景包括：新入職客服人員的崗前培訓與工作指引；客服團隊日常工作的規(guī)范化執(zhí)行與監(jiān)督；客服主管對團隊成員工作任務的分配、跟進與考核；客服工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，為團隊管理提供決策依據(jù)。二、日常管理任務執(zhí)行流程（一）每日工作啟動（8:30-9:00）系統(tǒng)與設備檢查登錄客服系統(tǒng)（如在線客服平臺、電話客服系統(tǒng)），確認賬號權(quán)限正常、網(wǎng)絡穩(wěn)定；檢查耳機、話筒等設備是否正常工作，測試通話清晰度；查看系統(tǒng)公告，知曉當日公司最新通知或產(chǎn)品更新信息。昨日工作復盤查看昨日工單完成情況，重點關(guān)注未關(guān)閉工單，確認跟進進度；回顧昨日客戶咨詢中的高頻問題，梳理解決方案；記錄昨日工作中遇到的困難，向客服主管*尋求支持。當日任務確認接收客服主管*分配的當日重點任務（如VIP客戶跟進、投訴處理等）；根據(jù)任務優(yōu)先級（緊急>重要>常規(guī)）制定個人工作計劃，明確時間節(jié)點。（二）客戶咨詢與問題處理（9:00-18:00，含午休）咨詢接收與響應在線咨詢：客戶通過官網(wǎng)、APP等渠道發(fā)起咨詢時，需在15秒內(nèi)響應，使用標準開場白：“您好，客服*為您服務，請問有什么可以幫您？”；電話咨詢：電話鈴響3聲內(nèi)接聽，確認客戶身份后記錄核心需求；郵件/工單：每日9:00、14:00、17:00集中處理，保證2小時內(nèi)首次響應。問題分析與解決耐心傾聽客戶訴求，使用“共情話術(shù)”（如“非常理解您的心情，我們一定會盡快幫您解決”）；根據(jù)問題類型（產(chǎn)品咨詢、售后問題、投訴建議等）查詢知識庫，匹配標準解決方案；若問題無法當場解決，明確告知客戶處理時限（如“我會在2小時內(nèi)聯(lián)系您同步進度”），并升級至對應負責人（如技術(shù)支持、售后主管）?？蛻舴答伵c歸檔問題解決后，主動向客戶確認滿意度，使用封閉式提問（如“您的問題已解決，請問對本次服務是否滿意？”）；將咨詢內(nèi)容、處理過程、客戶反饋等詳細信息錄入客服系統(tǒng)，保證工單信息完整（含客戶ID、問題描述、處理人、解決方案、滿意度評分）；對高頻問題進行標記，每周匯總提交至客服主管*，用于知識庫優(yōu)化。（三）工單與任務跟進（每日定時執(zhí)行）未關(guān)閉工單跟蹤每日10:00、16:00核查個人未關(guān)閉工單，聯(lián)系相關(guān)負責人確認處理進度；對超時未處理的工單，及時向客服主管*反饋，協(xié)調(diào)資源解決?？绮块T協(xié)作任務涉及技術(shù)、物流、財務等部門協(xié)作的工單，明確對接人姓名及聯(lián)系方式（通過系統(tǒng)內(nèi)部溝通），同步客戶需求；每日下班前確認協(xié)作任務進展，更新工單狀態(tài)，避免信息斷層。（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與日總結(jié)（18:00-18:30）當日數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計個人當日關(guān)鍵指標：響應咨詢量（在線/電話）、平均響應時長、工單解決率、客戶滿意度評分；對比個人目標與實際完成情況，分析差距原因（如響應時長過長需優(yōu)化話術(shù)效率）。工作日志提交填寫《客服工作日報》，內(nèi)容包括：當日完成任務清單、未完成事項及原因、客戶反饋問題匯總、需協(xié)助事項；提交至客服主管*，主管次日晨會前完成審閱并反饋意見。三、常用管理工具表單（一）客服每日工作計劃表日期時間段任務內(nèi)容優(yōu)先級完成情況（√/×）負責人備注2023-10-279:00-10:00VIP客戶A訂單問題跟進緊急√客服*已協(xié)調(diào)物流解決2023-10-2710:00-12:00在線咨詢響應重要√客服*處理咨詢25單2023-10-2714:00-16:00知識庫高頻問題整理常規(guī)√客服*提交3條優(yōu)化建議2023-10-2716:00-17:00未關(guān)閉工單核查重要×客服*技術(shù)問題待反饋（二）客戶咨詢記錄表咨詢?nèi)掌诳蛻鬒D咨詢渠道問題類型問題描述處理人解決方案滿意度（1-5分）備注2023-10-27C001在線產(chǎn)品功能咨詢?nèi)绾尾樵冇唵挝锪鳡顟B(tài)？客服*引導進入“我的訂單”頁面5客戶已操作成功2023-10-27C002電話投訴收到貨品破損，要求換貨客服*登記地址，48小時內(nèi)上門4客戶接受方案（三）客服周數(shù)據(jù)統(tǒng)計表統(tǒng)計周期響應咨詢量平均響應時長（秒）工單解決率客戶滿意度（平均分）高頻問題TOP32023.10.23-10.275204592%4.61.物流查詢2.退換貨流程3.產(chǎn)品功能四、執(zhí)行關(guān)鍵點與風險提示（一）溝通規(guī)范使用文明用語，避免專業(yè)術(shù)語堆砌，保證客戶理解；處理投訴時保持冷靜，嚴禁與客戶爭執(zhí)，先安撫情緒再解決問題；跨部門溝通時明確需求，同步客戶預期，避免“承諾過度”。（二）時效性管理咨詢響應需嚴格遵循時限要求（在線/電話15秒，郵件/工單2小時），超時需在工單中說明原因；工單處理時限：常規(guī)問題24小時內(nèi)，投訴問題4小時內(nèi)，緊急問題2小時內(nèi)（如系統(tǒng)故障）。（三）信息安全嚴禁泄露客戶隱私信息（如身份證號、電話、地址等），系統(tǒng)操作需遵守公司數(shù)據(jù)安全規(guī)范；工單記錄中客戶信息需脫敏處理（如“張女士”替代具體姓名），僅內(nèi)部可見。（四）團隊協(xié)作定期參與團隊例會（每周一9:00），分享優(yōu)秀處理案例，共同解決