口腔前臺考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.患者打電話預(yù)約掛號，口腔前臺首先應(yīng)該做什么？A.直接告知預(yù)約時間B.詢問患者基本信息和病情C.讓患者稍等D.轉(zhuǎn)接醫(yī)生答案：B2.以下哪種不屬于口腔前臺接待患者時常用的禮貌用語？A.您好B.請坐C.你快點D.謝謝答案：C3.患者對治療費用有疑問，前臺應(yīng)：A.不理會B.讓患者找醫(yī)生C.耐心解釋收費標準D.直接降低費用答案：C4.口腔前臺需要熟悉的信息不包括：A.醫(yī)生出診時間B.各類口腔治療項目C.醫(yī)院周邊餐廳位置D.醫(yī)保報銷政策答案：C5.患者預(yù)約后遲到，前臺應(yīng)該：A.責備患者B.重新安排合適時間C.取消預(yù)約D.不管不顧答案：B6.當遇到情緒激動、投訴的患者，前臺首先要做的是：A.據(jù)理力爭B.安撫患者情緒C.找領(lǐng)導(dǎo)解決D.記錄投訴內(nèi)容答案：B7.口腔前臺在接待患者過程中，眼神交流應(yīng)：A.一直盯著患者B.避免眼神接觸C.自然、親切且適當D.看其他地方答案：C8.患者咨詢口腔保健知識，前臺正確做法是：A.隨便說幾句B.告知患者找醫(yī)生咨詢C.用通俗易懂語言簡單介紹D.讓患者自己上網(wǎng)查答案：C9.以下哪項不屬于前臺日常工作內(nèi)容？A.整理病歷B.協(xié)助醫(yī)生手術(shù)C.接聽電話D.引導(dǎo)患者就診答案：B10.口腔前臺接聽電話時，自報家門正確的是：A.喂，什么事B.這里是[口腔機構(gòu)名稱]前臺C.你找誰D.說話答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.口腔前臺需要掌握的溝通技巧包括：A.傾聽技巧B.表達清晰C.運用專業(yè)術(shù)語讓患者信服D.微笑服務(wù)答案：ABD2.患者掛號時，前臺應(yīng)收集的信息有：A.姓名B.聯(lián)系方式C.身份證號D.口腔疾病癥狀答案：ABCD3.口腔前臺在安排患者就診時，需要考慮的因素有：A.患者病情緊急程度B.醫(yī)生擅長領(lǐng)域C.患者預(yù)約時間D.醫(yī)生當前工作量答案：ABCD4.以下屬于口腔前臺工作范疇的有：A.維護候診區(qū)秩序B.清潔治療室C.解答患者關(guān)于口腔檢查項目的疑問D.安排醫(yī)生培訓(xùn)答案：AC5.接待老年患者時，前臺應(yīng)注意：A.語速放慢B.聲音洪亮清晰C.多些耐心D.幫助其完成一些手續(xù)辦理答案：ABCD6.口腔前臺的工作態(tài)度應(yīng)具備：A.熱情B.細心C.責任心D.冷漠答案：ABC7.當患者要求更換預(yù)約時間，前臺需要做：A.查看醫(yī)生排班表B.盡量滿足患者需求C.告知患者不能更換D.重新確認患者信息答案：ABD8.前臺在向患者介紹口腔機構(gòu)優(yōu)勢時，可以提及：A.醫(yī)生團隊專業(yè)水平B.先進設(shè)備C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.價格優(yōu)惠活動答案：ABCD9.以下哪些情況可能導(dǎo)致患者不滿，前臺需要重點關(guān)注并處理：A.等待時間過長B.收費不透明C.醫(yī)生態(tài)度不好D.環(huán)境嘈雜答案：ABCD10.口腔前臺日常需要整理的資料有：A.患者病歷B.預(yù)約記錄C.宣傳資料D.員工考勤記錄答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.口腔前臺只需要負責接待患者，不需要了解口腔醫(yī)學(xué)知識。（×）2.患者預(yù)約后未到，前臺不需要做任何處理。（×）3.接待患者時，前臺可以隨意打斷患者說話。（×）4.前臺應(yīng)定期檢查宣傳資料是否充足和更新。（√）5.當患者提出不合理要求時，前臺應(yīng)直接拒絕。（×）6.口腔前臺接聽電話時，最好在鈴響3聲內(nèi)接聽。（√）7.前臺不需要了解醫(yī)保報銷流程，讓患者自己去問。（×）8.引導(dǎo)患者就診時，不需要與患者交流。（×）9.記錄患者信息時，錯別字無所謂，能看懂就行。（×）10.保持前臺環(huán)境整潔是保潔人員的事，前臺不用管。（×）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述口腔前臺接待新患者的基本流程先熱情問候，引導(dǎo)患者就坐。詢問患者基本信息、病情，為其掛號。告知患者等待時間，適時引導(dǎo)至醫(yī)生處就診。2.當患者對治療費用有異議時，前臺應(yīng)如何處理耐心傾聽患者疑問，詳細解釋收費標準，說明各項費用構(gòu)成。若患者仍有疑問，可請相關(guān)負責人或醫(yī)生進一步溝通解答。3.口腔前臺在維護候診區(qū)秩序方面需要做哪些工作引導(dǎo)患者有序候診，安排座位。提醒患者保持安靜，維持環(huán)境整潔。關(guān)注患者需求，及時為患者提供必要幫助，處理突發(fā)情況。4.請說出口腔前臺與醫(yī)生溝通的要點及時準確傳達患者信息，如病情、疑問等。反饋患者對治療安排的意見。了解醫(yī)生當天工作安排變化，合理調(diào)整預(yù)約患者順序。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提高患者在口腔機構(gòu)的首次就診體驗前臺熱情接待，快速準確掛號，詳細介紹就診流程。候診區(qū)提供舒適環(huán)境和相關(guān)資料。醫(yī)生耐心診斷，溝通清晰。各環(huán)節(jié)無縫銜接，減少患者等待時間。2.談?wù)効谇磺芭_在處理患者投訴時的重要性及處理原則重要性在于維護機構(gòu)形象，解決患者問題，提升滿意度。原則是先安撫情緒，傾聽訴求，調(diào)查核實，給出合理解決方案，及時跟進反饋。3.討論如何有效與不同性格的患者進行溝通對急躁型患者，語速稍快，簡潔明了回應(yīng)；對溫和型患者，態(tài)度親切，耐心交流；對多疑型患者