酒店前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程一、總則（一）目的為規(guī)范酒店前臺(tái)服務(wù)行為，確保為賓客提供高效、專(zhuān)業(yè)、溫馨的服務(wù)體驗(yàn)，提升賓客滿(mǎn)意度與酒店品牌形象，特制定本規(guī)程。本規(guī)程旨在明確前臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程與質(zhì)量要求，作為前臺(tái)員工日常工作的指導(dǎo)與依據(jù)。（二）適用范圍本規(guī)程適用于酒店前臺(tái)所有在崗員工，涵蓋其在前臺(tái)服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行的各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)及內(nèi)部操作。（三）服務(wù)宗旨與原則前臺(tái)服務(wù)應(yīng)以“賓客至上，服務(wù)第一”為宗旨，遵循以下原則：1.主動(dòng)熱情：預(yù)見(jiàn)賓客需求，主動(dòng)提供幫助，展現(xiàn)真誠(chéng)熱情的服務(wù)態(tài)度。2.專(zhuān)業(yè)高效：熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能，快速準(zhǔn)確地為賓客辦理各項(xiàng)手續(xù)。3.禮貌待客：使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)與禮儀，尊重賓客的文化習(xí)慣與個(gè)人隱私。4.安全保密：確保賓客信息及酒店財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)守保密紀(jì)律。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與酒店其他部門(mén)保持良好溝通與協(xié)作，共同提升服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)規(guī)范與儀容儀表（一）儀容儀表規(guī)范1.發(fā)型：發(fā)型應(yīng)整潔、大方，不染過(guò)于鮮艷的發(fā)色。男性員工發(fā)前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)；女性員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊，可盤(pán)起或束起，劉海不宜過(guò)長(zhǎng)。2.面容：男性員工應(yīng)每日剃須，保持面容清爽；女性員工應(yīng)化淡雅職業(yè)妝，妝容自然得體。3.著裝：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的制服，制服應(yīng)干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)污漬。佩戴工牌于指定位置，工牌應(yīng)清晰完好。4.飾品：可佩戴簡(jiǎn)約的飾品，如小型耳釘（女性），避免佩戴夸張或聲響較大的飾品。指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，女性員工可涂抹淡雅顏色的指甲油。5.個(gè)人衛(wèi)生：保持身體清潔，無(wú)異味。工作期間避免食用有異味的食物。（二）儀態(tài)舉止規(guī)范1.站姿：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，目光平視，精神飽滿(mǎn)。雙手自然下垂或交疊放于身前（女性），不倚靠物體，不叉腰，不抱胸。2.坐姿：就坐時(shí)應(yīng)上身挺直，雙腿并攏或自然交疊，不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿部。3.走姿：行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，姿態(tài)端正，遇到賓客應(yīng)主動(dòng)避讓或示意。4.手勢(shì)：指引方向或介紹時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范手勢(shì)，掌心向上，五指并攏或自然張開(kāi)，避免用單指指點(diǎn)。5.表情：始終保持微笑，微笑應(yīng)自然、親切、適度。與賓客交流時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方雙眼或眼鼻之間的三角區(qū)域。（三）語(yǔ)言規(guī)范1.問(wèn)候語(yǔ)：主動(dòng)問(wèn)候賓客，如“您好！歡迎光臨！”、“早上好/下午好/晚上好！”。2.稱(chēng)呼語(yǔ)：根據(jù)賓客身份、性別恰當(dāng)稱(chēng)呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。3.應(yīng)答語(yǔ)：對(duì)賓客的詢(xún)問(wèn)或要求，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，如“好的，沒(méi)問(wèn)題”、“請(qǐng)您稍等”、“讓您久等了”。4.道歉語(yǔ)：服務(wù)不周或給賓客帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉，如“非常抱歉”、“對(duì)不起，給您添麻煩了”。5.道別語(yǔ)：賓客離店時(shí)，應(yīng)熱情道別，如“再見(jiàn)，歡迎您下次光臨！”、“請(qǐng)慢走！”。6.禁忌語(yǔ)：禁用“不知道”、“不行”、“沒(méi)辦法”等否定性、不耐煩或生硬的語(yǔ)言。三、核心操作流程（一）預(yù)訂服務(wù)1.接聽(tīng)預(yù)訂電話：電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，XX酒店前臺(tái)，很高興為您服務(wù)?！?.了解需求：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客預(yù)訂日期、房型偏好、入住人數(shù)、預(yù)計(jì)到店時(shí)間、聯(lián)系方式等信息。3.介紹與推薦：根據(jù)賓客需求，簡(jiǎn)要介紹可提供的房型、房?jī)r(jià)及相關(guān)優(yōu)惠政策，耐心解答賓客疑問(wèn)。4.確認(rèn)預(yù)訂信息：與賓客核對(duì)預(yù)訂信息，包括姓名、房型、房?jī)r(jià)、入住及退房日期、保留時(shí)間、聯(lián)系方式等。5.記錄與錄入：準(zhǔn)確將預(yù)訂信息錄入酒店管理系統(tǒng)，并復(fù)述確認(rèn)。如需要，可發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件。6.結(jié)束通話：感謝賓客的來(lái)電，祝其旅途愉快。（二）入住登記1.熱情迎接：賓客抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？”2.核對(duì)預(yù)訂：如賓客有預(yù)訂，詢(xún)問(wèn)姓名并快速在系統(tǒng)中查詢(xún)核對(duì)預(yù)訂信息。如無(wú)預(yù)訂，根據(jù)當(dāng)時(shí)房態(tài)推薦合適房型。3.身份驗(yàn)證與登記：請(qǐng)賓客出示有效身份證件，核對(duì)證件照片與本人是否一致，準(zhǔn)確錄入賓客信息（姓名、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、住址等）至酒店管理系統(tǒng)。4.確認(rèn)入住細(xì)節(jié)：告知賓客房型、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)、退房時(shí)間（通常為次日中午12點(diǎn)前，具體可根據(jù)酒店政策調(diào)整）、押金金額等。5.收取押金：根據(jù)酒店規(guī)定收取押金，可選擇現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)或移動(dòng)支付等方式。開(kāi)具押金收據(jù)。6.制作房卡：為賓客制作房卡，確保房卡有效。7.介紹與指引：簡(jiǎn)要介紹酒店主要設(shè)施（如電梯位置、早餐時(shí)間及地點(diǎn)、Wi-Fi密碼、服務(wù)電話等），將房卡、押金收據(jù)、身份證件雙手遞交賓客，并指引客房方向：“您的房間在X樓，電梯在這邊，請(qǐng)您拿好房卡，祝您入住愉快！”8.送別：目送賓客離開(kāi)前臺(tái)。（三）問(wèn)詢(xún)服務(wù)1.耐心傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)賓客的問(wèn)詢(xún)，不隨意打斷。2.準(zhǔn)確解答：對(duì)于已知信息，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地向賓客解答。如涉及酒店內(nèi)部信息（如會(huì)議室、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間等），應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。3.積極協(xié)助：對(duì)于無(wú)法立即解答的問(wèn)題，應(yīng)致歉并告知賓客：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?xún)/咨詢(xún)一下?！彪S后迅速尋求答案或指引至相關(guān)部門(mén)。4.提供建議：如賓客詢(xún)問(wèn)酒店周邊餐飲、購(gòu)物、景點(diǎn)等信息，可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提供合理建議。5.禮貌道別：解答完畢后，感謝賓客的咨詢(xún)。（四）投訴處理1.保持冷靜與耐心：無(wú)論賓客情緒如何，均應(yīng)保持冷靜、耐心、友善的態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)取賓客的投訴內(nèi)容。2.表示理解與歉意：對(duì)賓客的不滿(mǎn)表示理解，并真誠(chéng)道歉：“非常抱歉給您帶來(lái)了不愉快的體驗(yàn)?！?.記錄要點(diǎn)：準(zhǔn)確記錄賓客投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、事件、訴求等關(guān)鍵信息。4.及時(shí)處理或上報(bào)：對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)能解決的問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施予以解決；對(duì)于超出權(quán)限的問(wèn)題，應(yīng)向賓客說(shuō)明，并承諾及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，并盡快給予回復(fù)。5.跟進(jìn)與反饋：持續(xù)跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，并將結(jié)果及時(shí)反饋給賓客，直至問(wèn)題得到妥善解決。6.感謝與總結(jié)：感謝賓客的反饋，視情況贈(zèng)送小禮品或提供適當(dāng)補(bǔ)償。事后對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。（五）退房結(jié)算1.主動(dòng)問(wèn)候：賓客前來(lái)退房時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)是退房嗎？”2.收回房卡：接過(guò)賓客的房卡，在系統(tǒng)中查詢(xún)房號(hào)及相關(guān)信息。3.通知查房：通知客房部對(duì)客房進(jìn)行檢查，確認(rèn)有無(wú)物品損壞或消費(fèi)。4.核對(duì)賬目：待客房部確認(rèn)無(wú)誤后，打印賬單，與賓客核對(duì)各項(xiàng)消費(fèi)（房費(fèi)、餐飲、迷你吧、洗衣等）。5.解釋說(shuō)明：如賓客對(duì)賬單有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋說(shuō)明。6.辦理結(jié)算：按賓客要求的方式結(jié)算（現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等），退還押金（如有），開(kāi)具發(fā)票（根據(jù)賓客提供的發(fā)票信息）。7.感謝與道別：將發(fā)票、找零（如有）雙手遞交賓客，感謝其入?。骸案兄x您的光臨，歡迎下次再來(lái)！”四、特殊情況處理（一）賓客遺失物品1.接收?qǐng)?bào)失：認(rèn)真記錄賓客報(bào)失的物品名稱(chēng)、特征、遺失時(shí)間、地點(diǎn)等信息，安撫賓客情緒。2.協(xié)助查找：立即通知相關(guān)部門(mén)（如客房部、保安部）協(xié)助查找。在前臺(tái)區(qū)域仔細(xì)檢查。3.反饋結(jié)果：如找到物品，及時(shí)通知賓客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)需核對(duì)身份信息。如未找到，向賓客說(shuō)明查找情況，并建議其報(bào)警（如物品貴重）。4.失物處理：對(duì)拾到的賓客遺失物品，應(yīng)按酒店失物招領(lǐng)規(guī)定登記、保管，并積極聯(lián)系失主。（二）醉酒賓客1.保持冷靜與安全：遇到醉酒賓客，首先確保自身及其他賓客的安全，避免發(fā)生沖突。2.禮貌引導(dǎo)：如賓客有同伴，可請(qǐng)其同伴協(xié)助；如無(wú)同伴，可嘗試引導(dǎo)至安靜區(qū)域或協(xié)助其回房休息（需確認(rèn)其為本店住客）。3.必要時(shí)尋求幫助：如賓客行為失控，影響酒店正常秩序，應(yīng)及時(shí)通知保安部或值班經(jīng)理協(xié)助處理。4.避免提供酒精：不得再向醉酒賓客提供含酒精飲品。（三）系統(tǒng)故障1.及時(shí)上報(bào)：發(fā)現(xiàn)酒店管理系統(tǒng)或相關(guān)設(shè)備故障，立即上報(bào)技術(shù)部門(mén)或值班經(jīng)理。2.安撫賓客：向受影響的賓客致歉并說(shuō)明情況，告知預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。3.手工操作：在系統(tǒng)恢復(fù)前，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行手工登記、記錄，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，待系統(tǒng)恢復(fù)后及時(shí)補(bǔ)錄。五、附則1.本規(guī)