2025年茶藝師職業(yè)技能競賽茶藝師職業(yè)道德與素養(yǎng)試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題1.茶藝師在服務(wù)過程中，主動介紹茶品知識，耐心解答顧客疑問，主要體現(xiàn)了哪種職業(yè)道德？()A.愛國守法B.誠實守信C.服務(wù)群眾D.勤儉自強2.發(fā)現(xiàn)所使用的茶葉可能存在質(zhì)量問題，茶藝師選擇隱瞞不報，繼續(xù)銷售，這種行為違背了哪項職業(yè)道德？()A.愛崗敬業(yè)B.誠實守信C.團結(jié)互助D.敬業(yè)奉獻3.在進行茶藝表演或服務(wù)時，茶藝師穿著隨意，儀容不整，主要影響了哪方面的工作？()A.服務(wù)效率B.茶葉品質(zhì)C.職業(yè)形象D.客戶體驗4.當(dāng)顧客對茶藝服務(wù)提出不合理要求時，茶藝師應(yīng)如何處理？()A.堅決拒絕，維護原則B.無條件滿足，不得罪顧客C.耐心溝通，解釋原因，尋求雙方都能接受的方式D.視顧客身份決定是否滿足5.茶藝師在茶室環(huán)境中，應(yīng)注意保持安靜，不大聲喧嘩，尊重他人，這體現(xiàn)了哪項素養(yǎng)？()A.文化修養(yǎng)B.溝通能力C.社會公德D.心理素質(zhì)6.茶藝師在服務(wù)結(jié)束后，及時清理茶具和桌面，保持茶室整潔，這反映了其哪項品質(zhì)？()A.敬業(yè)精神B.誠信品質(zhì)C.責(zé)任心D.溝通技巧7.《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。茶藝師在銷售茶具或茶葉時，應(yīng)重點踐行哪項原則？()A.自愿原則（不強迫銷售）B.平等原則（尊重顧客）C.公平原則（明碼標(biāo)價，真實介紹）D.誠實信用原則（不欺詐，不售假）8.向客人奉茶時，通常遵循的禮儀是：()A.高高舉杯，方便客人取用B.茶湯過滿，表示熱情C.使用“請”字，并將茶具遞到客人方便接取的位置D.先給身份地位高的客人奉茶9.在茶藝活動中，尊重茶的自然特性，不因個人好惡隨意添加或改變茶的本真味道，這體現(xiàn)了茶藝師的：()A.創(chuàng)新精神B.審美追求C.科學(xué)態(tài)度D.誠信原則10.茶藝師在茶樓工作，面對不同層次的顧客，都應(yīng)保持尊重和專業(yè)的態(tài)度，這體現(xiàn)了其：()A.服務(wù)技巧B.職業(yè)操守C.人際關(guān)系處理能力D.心理適應(yīng)能力二、判斷題1.茶藝師個人儀容儀表的好壞，對茶藝服務(wù)的質(zhì)量沒有太大影響。()2.茶藝師有義務(wù)向顧客普及茶文化知識，解答顧客關(guān)于茶的疑問。()3.在經(jīng)營活動中，為了吸引顧客，可以適當(dāng)夸大茶葉或茶具的功效。()4.茶藝師在服務(wù)過程中，與同事發(fā)生爭執(zhí)，影響服務(wù)正常進行，也是職業(yè)素養(yǎng)不高的表現(xiàn)。()5.茶藝師只需專注于茶藝技能的表演，顧客滿意不滿意是次要的。()6.尊重茶葉的多樣性，了解不同茶類的特點和文化內(nèi)涵，是茶藝師的基本素養(yǎng)。()7.茶藝師在社交媒體上，可以隨意發(fā)表對茶行業(yè)或同事的不滿言論。()8.保持茶室環(huán)境安靜、舒適，是茶藝師提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。()9.遇到難纏的顧客時，茶藝師可以選擇直接結(jié)束服務(wù)，避免沖突。()10.茶藝師應(yīng)具備一定的財務(wù)知識，以便更好地進行成本控制和定價。()三、簡答題1.簡述茶藝師在服務(wù)過程中應(yīng)如何踐行“誠實守信”的職業(yè)道德。2.請列舉至少三種茶藝師應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)，并簡述其重要性。3.當(dāng)茶藝師在服務(wù)中與顧客發(fā)生意見分歧時，應(yīng)如何處理？四、案例分析題某茶館內(nèi)，一位顧客在品嘗完一款茶后，對茶藝師說：“這茶味道不對，又苦又澀，是我點錯了，還是你們放錯了茶葉？”茶藝師小張顯得有些不耐煩，回答道：“我們店里的茶都是精心挑選的，不可能放錯。你可能是不喜歡這個口味?！鳖櫩惋@得很不高興，場面有些尷尬。請分析上述案例中，茶藝師小張的行為存在哪些問題？如果你是小張，你會如何處理這種情況？試卷答案一、選擇題1.C*解析：服務(wù)過程中主動介紹、耐心解答體現(xiàn)了茶藝師以滿足顧客需求、提供良好服務(wù)為己任的職業(yè)道德，即服務(wù)群眾。2.B*解析：隱瞞茶葉質(zhì)量問題繼續(xù)銷售，是對顧客的不誠實，損害了顧客利益，違背了誠實守信的基本道德要求。3.C*解析：穿著儀容影響的是茶藝師給顧客的第一印象和整體觀感，直接關(guān)系到顧客對服務(wù)質(zhì)量和茶館專業(yè)性的評價，屬于職業(yè)形象范疇。4.C*解析：面對不合理要求，茶藝師應(yīng)堅持原則的同時，運用溝通技巧耐心解釋，尋求雙方都能接受或合理的解決方案，既維護了規(guī)則，也體現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度。5.C*解析：在公共場合保持安靜、尊重他人是對社會其他成員的基本尊重，體現(xiàn)了茶藝師的社會公德意識。6.C*解析：服務(wù)結(jié)束后主動清理，是責(zé)任心的體現(xiàn)，表明茶藝師對工作環(huán)境、茶具以及顧客體驗的負責(zé)態(tài)度。7.D*解析：銷售過程中不欺詐、不售假、真實介紹商品信息，直接體現(xiàn)了誠實信用原則。8.C*解析：奉茶禮儀要求使用敬語，并將茶具遞到客人方便的位置，體現(xiàn)尊重。茶湯不過滿（七八分滿）是基本禮儀，過滿易灑且燙手。9.C*解析：尊重茶的自然特性，不隨意改變其本真味道，體現(xiàn)了對茶文化科學(xué)精神的理解和遵循，追求的是茶本身的品質(zhì)和韻味。10.B*解析：無論顧客身份如何，都保持尊重和專業(yè)的態(tài)度，是茶藝師職業(yè)操守的核心要求，體現(xiàn)了其職業(yè)精神的統(tǒng)一性。二、判斷題1.錯誤*解析：儀容儀表是職業(yè)形象的重要組成部分，直接影響顧客對茶藝師和茶館的評價，對其服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)的判斷有重要影響。2.正確*解析：普及茶文化知識是茶藝師傳播茶文化、提升顧客體驗的重要職責(zé)之一，屬于服務(wù)群眾的范疇。3.錯誤*解析：夸大功效屬于不誠實行為，違反了誠實守信的職業(yè)道德，可能誤導(dǎo)顧客，損害茶行業(yè)聲譽。4.正確*解析：同事間的沖突不僅影響工作情緒，更會波及服務(wù)態(tài)度和效率，影響顧客體驗，是不專業(yè)、低素養(yǎng)的表現(xiàn)。5.錯誤*解析：茶藝服務(wù)不僅僅是技能表演，更重要的是傳遞茶文化、營造氛圍、提供優(yōu)質(zhì)體驗，顧客滿意度是衡量服務(wù)成功的關(guān)鍵。6.正確*解析：了解茶類知識是茶藝師的核心素養(yǎng)，是其提供專業(yè)知識服務(wù)、展現(xiàn)專業(yè)形象的基礎(chǔ)。7.錯誤*解析：茶藝師應(yīng)在社交媒體上保持專業(yè)形象，言行謹(jǐn)慎，避免發(fā)表負面、不實言論，維護個人及行業(yè)聲譽。8.正確*解析：安靜舒適的茶室環(huán)境是提供高品質(zhì)茶藝服務(wù)的重要條件，有助于顧客放松身心，體驗茶道韻味，體現(xiàn)了對顧客體驗的重視。9.錯誤*解析：遇到顧客投訴或意見分歧時，應(yīng)積極溝通、耐心解釋、尋求解決方案，而不是簡單地結(jié)束服務(wù)，應(yīng)將沖突化解在服務(wù)過程中。10.錯誤*解析：茶藝師的核心能力在于茶文化知識、茶藝技能和服務(wù)溝通，財務(wù)知識雖然有用，但并非必備的核心素養(yǎng)。三、簡答題1.答：茶藝師踐行“誠實守信”的職業(yè)道德應(yīng)做到：①真實介紹：如實介紹茶葉、茶具的產(chǎn)地、特性、功效、價格等信息，不夸大、不隱瞞。②質(zhì)量保證：確保所提供的茶品和茶具質(zhì)量合格，對顧客負責(zé)。③合法經(jīng)營：遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，不售假冒偽劣產(chǎn)品。④信守承諾：言出必行，遵守與顧客的約定，如保證服務(wù)時間、履行售后承諾等。⑤坦誠溝通：與顧客交流時坦誠相待，如有不足或問題及時說明，不找借口或推卸責(zé)任。2.答：茶藝師應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)包括但不限于：①文化修養(yǎng)：深厚的茶文化知識，良好的文化素養(yǎng)，能體現(xiàn)茶道的韻味。②服務(wù)意識：以顧客為中心，具備同理心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。③溝通能力：善于傾聽，表達清晰，能與顧客有效溝通。④審美情趣：對茶、器、境有良好的審美能力，能營造雅致的茶空間。⑤心理素質(zhì)：保持平和、耐心、穩(wěn)定的情緒，能應(yīng)對服務(wù)中的各種情況。⑥誠信品質(zhì)：誠實守信，言行一致，贏得顧客信任。這些素養(yǎng)共同構(gòu)成了茶藝師的專業(yè)形象和服務(wù)能力，對提供優(yōu)質(zhì)茶藝服務(wù)至關(guān)重要。3.答：處理顧客意見分歧時，茶藝師應(yīng)：①保持冷靜：不慌張、不急躁，控制情緒，以平和的態(tài)度面對。②耐心傾聽：認真聽取顧客的意見和抱怨，表示理解（如“我明白您的感受”），讓顧客充分表達。③分析原因：了解顧客意見分歧的具體原因，是產(chǎn)品問題、服務(wù)問題還是溝通誤解。④解釋說明：如果確實存在誤解，應(yīng)耐心、清晰地解釋清楚；如果是茶藝師或茶館的問題，應(yīng)誠懇道歉，并說明解決方案或補救措施。⑤尋求共贏：努力找到雙方都能接受的解決方案，爭取顧客的理解和滿意。⑥提升意識：將顧客的意見作為改進服務(wù)、提升水平的契機，反思自身工作是否有不足。整個過程要體現(xiàn)尊重、專業(yè)和解決問題的誠意。四、案例分析題答：茶藝師小張的行為問題主要有：①態(tài)度不佳：使用“不耐煩”的語氣，言語生硬（“不可能放錯”、“你不喜歡”），缺乏對顧客意見的尊重和同理心。②回應(yīng)錯誤：直接否定顧客的可能性，沒有去核實茶葉是否放錯或是否存在其他問題，也沒有考慮顧客點錯的可能。③缺乏服務(wù)技巧：未能運用溝通技巧緩和氣氛，化解矛盾，反而使場面更加尷尬。④違反職業(yè)操守：沒有將顧客滿意度放在首位，未能提供積極、專業(yè)的服務(wù)。如果我是小張，我會這樣做：①保持冷靜和微笑，主動詢問顧客：“請問您能具體描述一下您覺得味道不對的地方嗎？或者方便看看您點的茶葉嗎？我很樂意幫您確認一下。”②耐心傾聽顧客的描述，表示理解：“很抱歉給您帶來了不好的體驗，謝謝您告訴我，這樣我能更好地了解情況?！雹壑鲃訖z查：如果顧客愿意，可以請顧客一起查看點單的茶葉名稱，或者自己仔細核對所沖泡的茶葉是否