2025年咖啡師職業(yè)技能測試卷：咖啡師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項的代表字母填寫在題干后的括號內(nèi)）1.在咖啡店服務(wù)過程中，咖啡師應(yīng)保持微笑，其主要目的是？A.顯示自己心情很好B.向顧客傳遞友好和專業(yè)的態(tài)度C.必須符合店內(nèi)的統(tǒng)一要求D.遮掩可能的不適感2.當顧客對所點咖啡的口味表示不滿意時，咖啡師首先應(yīng)該采取的行動是？A.立即解釋咖啡的沖煮原理B.為顧客免費制作另一杯新的咖啡C.耐心傾聽顧客的意見，并詢問具體的不滿意之處D.告知顧客這是標準口味，可能其個人喜好不同3.咖啡師在吧臺區(qū)域操作時，應(yīng)避免的行為是？A.保持工作區(qū)域整潔有序B.在制作咖啡時保持身體穩(wěn)定，避免倚靠吧臺或發(fā)出過大噪音C.使用清潔劑時，盡量讓氣味飄向顧客方向D.操作設(shè)備前確保手部干凈4.在與顧客溝通時，以下哪種行為體現(xiàn)了良好的傾聽技巧？A.邊與顧客交談邊整理吧臺后方的物品B.點頭示意，但目光主要看向手中的操作C.適時使用“嗯”、“是的”等詞語回應(yīng)，并確認理解顧客需求D.中斷顧客講話，以快速提供解決方案5.咖啡師著裝要求通常包括？請至少選擇兩項。A.顏色鮮艷的緊身衣物B.干凈整潔的統(tǒng)一工作服或便裝C.佩戴工牌，方便顧客識別D.露出過多肌膚的款式6.處理顧客投訴時，咖啡師應(yīng)保持的心態(tài)是？A.嚴詞反駁，維護自身或店鋪利益B.冷靜、耐心，將問題視為改進服務(wù)的機會C.急于辯解，說明問題并非己方責任D.態(tài)度冷淡，認為顧客小題大做7.為了保障顧客安全和咖啡師操作安全，以下哪項做法是必須強調(diào)的？A.在吧臺前方放置障礙物，防止顧客誤入B.使用鋒利的工具處理咖啡豆時無需特別小心C.操作電器設(shè)備前檢查電源線路是否完好D.在制作拉花時，水流可以稍微濺出以增加藝術(shù)感8.咖啡師在引導(dǎo)顧客入座或至吧臺時，應(yīng)使用的體態(tài)語言主要是？A.肩膀下沉，步伐緩慢B.手臂自然前伸，指向目標位置，并伴隨微笑和眼神交流C.身體背對顧客，手勢快速指點D.保持僵硬的站姿，目光避免接觸顧客9.向顧客推薦咖啡或其他飲品時，咖啡師應(yīng)基于什么進行？A.僅根據(jù)個人口味的偏好B.顧客之前的選擇記錄或明確表達的需求C.當前促銷活動所指定的飲品D.吧臺附近哪種飲品最容易制作10.咖啡師在收銀時處理現(xiàn)金或移動支付，應(yīng)注意保護顧客的隱私，具體表現(xiàn)為？A.在顧客轉(zhuǎn)身付款時大聲報出金額B.面對監(jiān)控攝像頭或他人，清晰展示收款過程C.直接將收據(jù)或支付憑證交給顧客，不進行任何確認D.付款時目光看向收銀屏幕，避免與顧客視線接觸二、判斷題（請將“正確”或“錯誤”填寫在題干后的括號內(nèi)）1.咖啡師的工作時間較長，偶爾在吧臺區(qū)域小憩片刻是可以接受的，只要不影響工作即可。（）2.當顧客對咖啡師的服務(wù)提出表揚時，可以簡單回應(yīng)“謝謝”即可，無需過多表示。（）3.保持吧臺區(qū)域干凈不僅是衛(wèi)生要求，也是咖啡店專業(yè)形象的重要體現(xiàn)。（）4.咖啡師在回答顧客關(guān)于咖啡知識的問題時，如果不確定答案，可以直接猜測或說“不知道”來避免麻煩。（）5.咖啡師應(yīng)主動與熟客打招呼，但對于素未謀面的顧客可以忽略。（）6.在高峰時段，為了提高效率，咖啡師可以暫時忽略吧臺區(qū)域的清潔工作。（）7.處理顧客投訴時，咖啡師應(yīng)首先為顧客道歉，即使問題并非由己方直接造成。（）8.咖啡師的儀容儀表僅指穿著打扮，與工作時的精神面貌無關(guān)。（）9.咖啡師需要具備一定的觀察力，能通過顧客的細微表情或動作判斷其需求或情緒。（）10.遵守咖啡店的所有規(guī)章制度是咖啡師最基本的職業(yè)素養(yǎng)。（）三、簡答題1.請簡述咖啡師在服務(wù)過程中，如何體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念？2.當遇到一位情緒激動的顧客投訴時，咖啡師應(yīng)如何應(yīng)對，以化解矛盾并維護店鋪聲譽？3.在咖啡制作過程中，咖啡師應(yīng)注意哪些方面的禮儀規(guī)范？4.請列舉至少三種咖啡師在儀容儀表方面應(yīng)遵守的基本要求。5.為什么說保持工作區(qū)域的整潔與安全對咖啡師和顧客都至關(guān)重要？四、情景模擬題假設(shè)你正在咖啡店吧臺工作，一位顧客走到你面前，面帶焦急地說：“我等了差不多十分鐘了，我點的拿鐵咖啡怎么還沒好？我等不及要去看電影了！”請描述你將如何回應(yīng)和處理這位顧客的情況。試卷答案一、選擇題1.B2.C3.C4.C5.B,C6.B7.C8.B9.B10.B二、判斷題1.錯誤2.錯誤3.正確4.錯誤5.錯誤6.錯誤7.正確8.錯誤9.正確10.正確三、簡答題1.體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，咖啡師應(yīng)做到：主動問候，熱情接待；耐心傾聽顧客需求，準確理解并記錄；根據(jù)顧客喜好和需求推薦合適的產(chǎn)品；在服務(wù)過程中保持微笑和友好的態(tài)度；確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，及時響應(yīng)顧客反饋；關(guān)注顧客體驗，提供周到細致的服務(wù)，如保持環(huán)境舒適、及時清理桌面等；在處理問題時，優(yōu)先考慮顧客的滿意和便利。2.應(yīng)對激動投訴顧客：首先保持冷靜、不卑不亢，耐心傾聽顧客的抱怨，表示理解其感受（如“很抱歉讓您久等了，我理解您的心情”）；讓顧客充分表達不滿，不要打斷；仔細記錄顧客反映的問題；檢查問題原因，如果是自身或店鋪失誤，誠懇道歉，并提出解決方案（如重做飲品、提供折扣補償?shù)龋?；如果問題難以立即解決或超出權(quán)限，清晰解釋情況并告知上級或相關(guān)人員，同時承諾會跟進處理；在整個過程中保持禮貌用語和專業(yè)的儀態(tài)，避免與顧客發(fā)生正面沖突，力求平息顧客情緒，爭取顧客的理解。3.咖啡制作過程中的禮儀規(guī)范包括：保持微笑和眼神交流，與顧客保持友好互動；操作時動作輕柔、穩(wěn)重，避免發(fā)出過大噪音或不必要的碰撞聲；稱量咖啡豆、操作磨豆機、萃取咖啡時，盡量減少粉塵飛揚；將制作好的咖啡及時、穩(wěn)妥地遞給顧客，可以說“請慢用”；制作飲品時如需加水或糖漿，應(yīng)提前征得顧客同意；保持操作臺面整潔，工具擺放有序；如顧客在等待，應(yīng)適時告知預(yù)計剩余時間或詢問是否需要添加飲品。4.咖啡師儀容儀表的基本要求包括：穿著干凈、整潔的工作服或符合店鋪形象的便裝；發(fā)型清爽、整齊，避免過于夸張或發(fā)出怪異氣味；面部清潔，女咖啡師化淡妝（若店鋪允許），男咖啡師保持面部干凈；指甲修剪整齊，保持清潔，避免涂指甲油；口腔清新，無異味；工作時精神飽滿，儀態(tài)端正，避免不雅小動作。5.保持工作區(qū)域整潔與安全至關(guān)重要，原因在于：整潔的環(huán)境能提升咖啡店的整體形象，給顧客留下專業(yè)、有序的印象，從而提高顧客滿意度和消費意愿；干凈的工作臺面和設(shè)備有助于減少異物進入咖啡，保證出品質(zhì)量；良好的衛(wèi)生習慣能有效防止細菌滋生和交叉感染，保障顧客的食品安全和健康；整理工具和物料能避免雜亂無章導(dǎo)致的工作失誤或意外傷害（如絆倒、割傷）；遵守安全規(guī)范能預(yù)防電器火災(zāi)、燙傷、滑倒等安全事故的發(fā)生，保護咖啡師自身和顧客的人身安全。四、情景模擬題顧客焦急等待拿鐵咖啡，我會首先面帶微笑，身體微微前傾，以表示我在認真傾聽。我會說：“非常抱歉讓您久等了，確實是有些慢了。請問是您點的拿鐵咖啡嗎？幫您查一下訂單，看看是遇到了什么情況?！保ㄍㄟ^道歉和確認訂單表示重視顧客感受）。查訂單后，如果發(fā)現(xiàn)是制作或等待時間超出預(yù)期，我會解釋原因（如“很抱歉，之前有位顧客臨時增加了特殊要求，稍微耽誤了一些時間”或“這款咖啡豆今天出品的量比較少，需要現(xiàn)磨，所以會慢一點點”），并告知大概還需要多少時間。（提供合理解釋并給出預(yù)計時間）。同時我會問：“