工作流程管理細(xì)則規(guī)劃探討一、工作流程管理概述

工作流程管理是企業(yè)優(yōu)化運營效率、提升管理規(guī)范性的重要手段。通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程設(shè)計與管理，組織能夠降低溝通成本、減少資源浪費，并確保各項工作按預(yù)期目標(biāo)推進(jìn)。本細(xì)則規(guī)劃探討旨在明確工作流程管理的目標(biāo)、原則、實施步驟及評估方法，為企業(yè)構(gòu)建高效的工作體系提供指導(dǎo)。

（一）工作流程管理的定義與意義

1.工作流程管理定義：指對組織內(nèi)部各項工作的順序、責(zé)任、資源分配及控制機制進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)劃、執(zhí)行與優(yōu)化的管理活動。

2.州義意義：

(1)提高效率：標(biāo)準(zhǔn)化流程可減少冗余環(huán)節(jié)，縮短工作周期。

(2)降低風(fēng)險：明確責(zé)任分工，減少因模糊管理導(dǎo)致的錯誤。

(3)便于培訓(xùn)：規(guī)范化的流程有助于新員工快速掌握工作要求。

（二）工作流程管理的基本原則

1.目標(biāo)導(dǎo)向：流程設(shè)計需圍繞業(yè)務(wù)目標(biāo)展開，確保每一步驟服務(wù)于最終成果。

2.簡潔高效：避免不必要的環(huán)節(jié)，優(yōu)化資源利用率。

3.動態(tài)調(diào)整：根據(jù)實際運行情況定期復(fù)盤，靈活優(yōu)化流程。

二、工作流程管理規(guī)劃步驟

（一）流程梳理與診斷

1.確定梳理范圍：選擇關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（如項目審批、客戶服務(wù)響應(yīng)等）作為試點。

2.收集現(xiàn)狀信息：

(1)訪談相關(guān)人員，了解實際操作步驟。

(2)繪制當(dāng)前流程圖，標(biāo)注瓶頸環(huán)節(jié)。

3.診斷問題：

(1)識別重復(fù)勞動或資源閑置區(qū)域。

(2)分析跨部門協(xié)作中的障礙。

（二）流程設(shè)計優(yōu)化

1.設(shè)定優(yōu)化目標(biāo)：如將審批時間縮短30%，錯誤率降低20%。

2.設(shè)計新流程：

(1)精簡非必要步驟，合并相似任務(wù)。

(2)明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人及完成時限（例如：審批環(huán)節(jié)需在2個工作日內(nèi)完成）。

3.制定配套制度：

(1)規(guī)定表單填寫標(biāo)準(zhǔn)。

(2)設(shè)立異常處理機制。

（三）流程實施與培訓(xùn)

1.分階段推廣：優(yōu)先在試點部門推行，逐步擴大范圍。

2.培訓(xùn)安排：

(1)制作流程操作手冊。

(2)開展線上/線下培訓(xùn)，確保全員掌握新流程。

3.技術(shù)支持：如需，引入OA系統(tǒng)、自動化工具等輔助執(zhí)行。

三、工作流程管理的效果評估

（一）評估指標(biāo)體系

1.效率指標(biāo)：

(1)流程周期（從開始到結(jié)束的平均時長）。

(2)單位產(chǎn)出所需工時。

2.成本指標(biāo)：

(1)人力成本占比變化。

(2)物料或工具使用效率。

3.質(zhì)量指標(biāo)：

(1)差錯率（如文檔錯誤、數(shù)據(jù)遺漏）。

(2)客戶滿意度（可通過抽樣調(diào)查獲?。?。

（二）持續(xù)改進(jìn)機制

1.定期復(fù)盤：每季度召開流程管理會議，回顧數(shù)據(jù)表現(xiàn)。

2.反饋收集：設(shè)置意見箱或線上平臺，鼓勵員工提出改進(jìn)建議。

3.動態(tài)調(diào)整：根據(jù)評估結(jié)果優(yōu)化流程，形成閉環(huán)管理。

四、注意事項

1.阻力管理：變更初期可能遭遇抵觸，需通過溝通強調(diào)流程優(yōu)化的長遠(yuǎn)收益。

2.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：確保評估數(shù)據(jù)來源于實際運行記錄，避免主觀臆斷。

3.法規(guī)遵循：新流程設(shè)計需符合行業(yè)通用規(guī)范（如信息安全、數(shù)據(jù)隱私等）。

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一、工作流程管理概述

（一）工作流程管理的定義與意義

1.工作流程管理的定義：工作流程管理（WorkflowManagement）是指對組織內(nèi)部為了達(dá)成特定業(yè)務(wù)目標(biāo)而進(jìn)行的各項任務(wù)的順序、活動、角色職責(zé)、所需資源、信息傳遞以及時間節(jié)點等進(jìn)行系統(tǒng)性的設(shè)計、執(zhí)行、監(jiān)控、評估和優(yōu)化的管理過程。它不僅關(guān)注任務(wù)的完成，更強調(diào)任務(wù)之間的邏輯關(guān)聯(lián)和整體效率。其核心是通過標(biāo)準(zhǔn)化、自動化和持續(xù)改進(jìn)的手段，使組織運營更加規(guī)范、高效和協(xié)同。

2.州義意義：

(1)提高運營效率：通過梳理和優(yōu)化現(xiàn)有流程，消除不必要的環(huán)節(jié)、重復(fù)勞動和等待時間，顯著縮短任務(wù)完成周期，提升整體產(chǎn)出速度。例如，將原有的多步審批流程通過授權(quán)或并行處理優(yōu)化為單步或雙步審批，可以預(yù)計將審批時間縮短20%-50%。

(2)降低運營成本：規(guī)范化的流程有助于減少因溝通不暢、職責(zé)不清導(dǎo)致的錯誤和返工，降低物料或工具的浪費，優(yōu)化人力資源配置，從而有效控制運營成本。據(jù)估計，有效的流程管理可能使行政運營成本降低15%-30%。

(3）提升工作質(zhì)量與一致性：標(biāo)準(zhǔn)化的操作步驟和明確的交付物要求，確保了工作成果的一致性和可控性，減少了因個人經(jīng)驗差異導(dǎo)致的質(zhì)量波動。對于需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)或產(chǎn)品（如客戶咨詢響應(yīng)、產(chǎn)品生產(chǎn)），流程管理能保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

(4)增強組織透明度與協(xié)同：清晰的流程圖和責(zé)任分工使組織內(nèi)部運作更加透明，便于新員工理解業(yè)務(wù)邏輯，也促進(jìn)了跨部門、跨崗位之間的有效協(xié)作，減少了推諉扯皮現(xiàn)象。

(5)支持持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新：建立在工作流程管理基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)分析，能夠為管理者提供決策依據(jù)，識別改進(jìn)機會。同時，規(guī)范化的基礎(chǔ)也使得引入新的技術(shù)、方法或業(yè)務(wù)模式更為容易。

（二）工作流程管理的基本原則

1.目標(biāo)導(dǎo)向原則：所有流程的設(shè)計和優(yōu)化都應(yīng)緊密圍繞組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求展開。流程的最終目的是為了更有效地實現(xiàn)預(yù)期的業(yè)務(wù)成果，而非流程本身。在設(shè)計和評估流程時，必須時刻問自己：“這個步驟是否直接有助于達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)？”

2.簡潔高效原則：流程設(shè)計應(yīng)追求“少即是多”，力求用最少的步驟、最短的路徑完成工作。要堅決識別并消除“不必要的動作”（Non-ValueAddedActivities），如冗余的審批、重復(fù)的記錄、不必要的會議等?？梢酝ㄟ^繪制當(dāng)前流程圖，識別并刪除或合并不必要的任務(wù)節(jié)點。

3.用戶中心原則：雖然流程主要服務(wù)于內(nèi)部效率，但也應(yīng)考慮最終用戶（包括內(nèi)部同事和外部客戶）的體驗。流程應(yīng)盡可能便捷、易懂，減少用戶的操作負(fù)擔(dān)和等待時間。例如，客戶服務(wù)流程應(yīng)注重響應(yīng)速度和問題解決率。

4.權(quán)責(zé)清晰原則：每個流程節(jié)點都應(yīng)有明確的負(fù)責(zé)人（Owner），負(fù)責(zé)推動任務(wù)完成。同時，參與流程的每個角色都應(yīng)清楚自己在不同環(huán)節(jié)中的具體職責(zé)、權(quán)限和所需交付物。避免職責(zé)交叉或真空地帶。

5.靈活性與適應(yīng)性原則：流程并非一成不變，應(yīng)具備一定的靈活性以適應(yīng)外部環(huán)境變化和內(nèi)部需求調(diào)整。需要建立流程評審和優(yōu)化機制，定期（如每半年或一年）根據(jù)實際運行效果、業(yè)務(wù)發(fā)展情況等進(jìn)行修訂，確保流程的持續(xù)適用性。對于特殊情況，應(yīng)設(shè)定合理的例外處理機制。

6.標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化原則：對于重復(fù)性高的工作，應(yīng)制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP），確保操作的一致性和質(zhì)量穩(wěn)定性。這包括統(tǒng)一的表單模板、術(shù)語使用、數(shù)據(jù)處理規(guī)范等。

二、工作流程管理規(guī)劃步驟

（一）流程梳理與診斷

1.確定梳理范圍：

(1)識別關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程：選擇對組織目標(biāo)達(dá)成起關(guān)鍵作用、價值高或問題突出的流程進(jìn)行梳理。例如，對于生產(chǎn)型企業(yè)，可能是訂單處理、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量檢測；對于服務(wù)型企業(yè)，可能是客戶咨詢、投訴處理、項目交付。初期可以選擇1-3個代表性流程作為試點。

(2)明確流程邊界：清晰界定所選流程的起始點（輸入/觸發(fā)條件）和結(jié)束點（輸出/目標(biāo)達(dá)成）。確定流程涉及的主要部門、角色和關(guān)鍵活動。

(3)設(shè)定初步目標(biāo)：在開始梳理前，對每個選定的流程設(shè)定初步的優(yōu)化目標(biāo)，如“將XX流程的處理時間從X天縮短至Y天”、“將XX流程的客戶滿意度提升至Z%”等，為后續(xù)評估提供基準(zhǔn)。

2.收集現(xiàn)狀信息：

(1)訪談關(guān)鍵人員：與流程的發(fā)起人、主要執(zhí)行人、審批人、相關(guān)支持人員等進(jìn)行一對一訪談，了解他們實際操作流程的方式、遇到的困難、時間花費、信息傳遞方式等。訪談應(yīng)提前準(zhǔn)備提綱，記錄要點。

(2)觀察實際操作：在可能的情況下，實地觀察人員如何執(zhí)行流程，獲取第一手信息，驗證訪談內(nèi)容的準(zhǔn)確性。

(3)收集文檔資料：收集與流程相關(guān)的現(xiàn)有文件，如申請表、審批單、操作手冊、會議紀(jì)要、系統(tǒng)記錄等，分析流程的書面規(guī)定與實際執(zhí)行的一致性。

(4)繪制現(xiàn)狀流程圖（As-IsProcessMap）：使用標(biāo)準(zhǔn)流程圖工具（如BPMN、泳道圖），詳細(xì)記錄收集到的信息，清晰展示任務(wù)節(jié)點、順序、責(zé)任人、決策點、信息流、時間估計等。確保圖示準(zhǔn)確反映“當(dāng)前”的實際運作情況，而非理想狀態(tài)。

3.診斷問題：

(1)分析瓶頸環(huán)節(jié)：通過現(xiàn)狀流程圖和數(shù)據(jù)分析，識別流程中耗時最長、等待時間最久或資源最集中的環(huán)節(jié)。

(2)識別浪費與低效：系統(tǒng)性地查找流程中的各種浪費形式，如：

等待浪費：任務(wù)在不同節(jié)點間無效等待時間。

過度處理浪費：投入過多精力在非增值環(huán)節(jié)（如反復(fù)修改、過度審批）。

運輸浪費：信息或物理物料在不同部門/人員間不必要地傳遞或移動。

庫存浪費：未完成的任務(wù)或半成品堆積。

動作浪費：人員不必要的身體或操作動作。

加工浪費：做了客戶或流程本身不需要的工作。

產(chǎn)品/服務(wù)缺陷浪費：因錯誤導(dǎo)致的返工、修正或客戶投訴。

(3)檢查職責(zé)與協(xié)作：分析是否存在職責(zé)不清、推諉扯皮、跨部門協(xié)作不暢、信息傳遞不及時或失真等問題?？赏ㄟ^問卷調(diào)查或團(tuán)隊討論收集相關(guān)反饋。

(4)評估風(fēng)險與合規(guī)性：初步評估流程中存在的潛在風(fēng)險（如操作錯誤、延誤、信息安全等），并檢查是否存在不符合行業(yè)通用實踐或內(nèi)部行為規(guī)范的情況（注意：避免涉及任何法規(guī)、政策性表述）。

（二）流程設(shè)計優(yōu)化

1.設(shè)定優(yōu)化目標(biāo)：

(1)量化目標(biāo)：基于診斷結(jié)果，為每個優(yōu)化后的流程設(shè)定具體、可衡量、可達(dá)成、相關(guān)性強、有時限（SMART）的改進(jìn)目標(biāo)。例如，“通過優(yōu)化報銷流程，將平均處理時間從3個工作日縮短至1個工作日，并使財務(wù)部處理人力投入減少10%”。

(2)明確衡量指標(biāo)：確定用于追蹤目標(biāo)達(dá)成情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs），如流程周期、處理成本、一次性通過率、客戶滿意度等。

2.設(shè)計新流程（To-BeProcessDesign）：

(1)繪制優(yōu)化流程圖：根據(jù)優(yōu)化思路，繪制新的流程圖。在圖上清晰標(biāo)示：

簡化：刪除不必要的步驟或合并相似任務(wù)。

自動化：識別可由系統(tǒng)或工具自動處理的環(huán)節(jié)（如數(shù)據(jù)錄入、狀態(tài)更新）。

重排：調(diào)整任務(wù)順序以減少等待或利用資源效率（如并行處理）。

整合：將原先需要多個部門協(xié)調(diào)的步驟整合到一個環(huán)節(jié)或由一個團(tuán)隊負(fù)責(zé)。

標(biāo)準(zhǔn)化：為任務(wù)設(shè)定統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn)、表單和交付物要求。

(2)明確角色與職責(zé)：在新流程圖中或配套文檔中，清晰定義每個任務(wù)節(jié)點的負(fù)責(zé)人、協(xié)作者以及他們的具體職責(zé)和權(quán)限。

(3)定義輸入與輸出：明確每個任務(wù)的輸入條件（需要什么信息或物料才能開始）和輸出結(jié)果（完成該任務(wù)后產(chǎn)生什么）。

(4)設(shè)定時間節(jié)點與SLA：為關(guān)鍵任務(wù)或整個流程設(shè)定合理的完成時限（DueDate），并考慮建立服務(wù)水平協(xié)議（ServiceLevelAgreement,SLA），明確對內(nèi)或?qū)ν獾姆?wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)（如“客戶投訴必須在2小時內(nèi)響應(yīng)”）。

(5)設(shè)計異常處理機制：預(yù)見可能出現(xiàn)的異常情況（如信息不全、審批不通過、資源不足等），設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的處理路徑和責(zé)任人，確保流程在異常發(fā)生時也能得到妥善管理，避免中斷或混亂。

3.制定配套制度與工具：

(1)更新或創(chuàng)建操作規(guī)程（SOP）：為關(guān)鍵優(yōu)化后的任務(wù)或環(huán)節(jié)，編寫詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，作為員工操作的依據(jù)。

(2)設(shè)計/修訂表單模板：根據(jù)新流程需求，設(shè)計或修訂所需表單、記錄模板，確保信息完整、格式統(tǒng)一。

(3)選擇/配置技術(shù)工具：評估是否需要引入或優(yōu)化IT系統(tǒng)（如CRM、ERP、OA、自動化工作流軟件RPA等）來支持新流程的執(zhí)行、監(jiān)控和自動化。明確工具的功能需求和集成方案。

(4)建立溝通機制：明確流程執(zhí)行過程中的信息溝通方式、頻率和對象，確保信息及時準(zhǔn)確傳遞。

(5)權(quán)限管理：如果涉及系統(tǒng)操作或資源訪問，需明確相關(guān)人員的權(quán)限設(shè)置。

（三）流程實施與培訓(xùn)

1.制定實施計劃：

(1)分階段推廣：根據(jù)流程的重要性和復(fù)雜性，決定是全面鋪開還是分階段實施。建議先選擇1-2個部門或團(tuán)隊進(jìn)行試點，成功后再逐步推廣。試點階段的主要目的是驗證新流程的可行性和效果，收集反饋。

(2)時間表與里程碑：制定詳細(xì)的時間表，明確各階段（如準(zhǔn)備、培訓(xùn)、試點、推廣、評估）的起止時間、關(guān)鍵任務(wù)和負(fù)責(zé)人。

(3)資源分配：明確實施過程中所需的人力、物力、財力資源，并落實到位。

2.開展培訓(xùn)：

(1)培訓(xùn)需求分析：根據(jù)新流程中涉及的角色，確定培訓(xùn)的重點內(nèi)容和對象。

(2)培訓(xùn)材料準(zhǔn)備：準(zhǔn)備培訓(xùn)講義、操作手冊、視頻教程、模擬練習(xí)環(huán)境等。

(3)實施培訓(xùn)：采用集中授課、在線學(xué)習(xí)、現(xiàn)場演示、操作演練等多種方式開展培訓(xùn)。確保參訓(xùn)人員理解新流程的目的、步驟、職責(zé)和工具使用方法。進(jìn)行培訓(xùn)效果評估（如考試、問卷調(diào)查）。

(4)建立知識庫：創(chuàng)建易于訪問的在線知識庫或FAQ，方便員工隨時查閱流程信息和操作指南。

3.上線切換：

(1)溝通與動員：提前向所有相關(guān)人員溝通流程變更的原因、內(nèi)容和預(yù)期效果，爭取理解和支持，減少變革阻力。

(2)數(shù)據(jù)遷移（如需）：如果涉及系統(tǒng)變更或數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，需制定數(shù)據(jù)遷移計劃并執(zhí)行。

(3)并行運行（可選）：對于關(guān)鍵流程，可以考慮新舊流程并行運行一段時間，讓員工適應(yīng)，再正式切換。并行期間需加強監(jiān)控和輔導(dǎo)。

(4)正式上線：按照計劃正式啟用新流程，確保相關(guān)系統(tǒng)、表單、制度已準(zhǔn)備就緒。

4.提供支持：

(1)設(shè)立支持渠道：在初期階段，設(shè)立專門的流程支持團(tuán)隊或人員，解答員工疑問，處理實施中遇到的問題。

(2)監(jiān)控與輔導(dǎo)：管理者應(yīng)主動關(guān)注新流程的執(zhí)行情況，對遇到困難的員工進(jìn)行及時輔導(dǎo)。

三、工作流程管理的效果評估

（一）評估指標(biāo)體系

1.效率指標(biāo)：

(1)流程周期（CycleTime）：從流程開始到結(jié)束所花費的總時間。應(yīng)測量優(yōu)化前后的對比變化。例如，某審批流程的周期從平均3.5天縮短至2.5天，縮短了28.6%?？梢赃M(jìn)一步細(xì)分，看各環(huán)節(jié)耗時變化。

(2)處理速率（ThroughputRate）：單位時間內(nèi)完成的流程數(shù)量。例如，每日處理的訂單數(shù)量。

(3)資源利用率：如人均處理量、設(shè)備使用率等，衡量單位資源能產(chǎn)生的工作量。

(4)等待時間（WaitTime）：任務(wù)在流程中等待的平均時間，是識別瓶頸的重要指標(biāo)。

2.成本指標(biāo)：

(1)直接成本：與流程執(zhí)行直接相關(guān)的成本變化，如人力成本（按人頭或工時）、物料成本等。例如，通過流程優(yōu)化，財務(wù)部門處理單據(jù)的人均工時減少了15%。

(2)間接成本：因流程效率低下或錯誤導(dǎo)致的間接損失，如返工成本、溝通成本、客戶流失成本等。雖然難以精確量化，但應(yīng)定性評估其變化趨勢。

(3)總成本：綜合直接成本和間接成本，評估流程優(yōu)化帶來的整體成本效益。

3.質(zhì)量指標(biāo)：

(1)錯誤率/缺陷率：流程執(zhí)行過程中出現(xiàn)的錯誤數(shù)量或比例。例如，報銷單據(jù)填寫錯誤率從5%降低到1%。

(2)一次性通過率（FirstPassYield,FPY）：流程第一次執(zhí)行就成功通過的比例，越高表示流程越穩(wěn)定、越少返工。

(3)客戶/內(nèi)部滿意度：通過問卷調(diào)查、訪談等方式了解相關(guān)方對新流程的滿意程度。例如，客戶對服務(wù)響應(yīng)時間的滿意度評分提升了10%。

(4)合規(guī)性：新流程是否符合內(nèi)部行為規(guī)范或操作標(biāo)準(zhǔn)（如數(shù)據(jù)記錄完整性、安全操作等）。

4.合規(guī)與風(fēng)險指標(biāo)：

(1)合規(guī)事件發(fā)生率：因流程操作不當(dāng)引發(fā)的合規(guī)風(fēng)險事件數(shù)量。例如，無合規(guī)事件發(fā)生，或發(fā)生率降低了XX%。

(2)安全事件發(fā)生率：因流程執(zhí)行中的安全疏忽導(dǎo)致的事件數(shù)量。

（二）持續(xù)改進(jìn)機制

1.建立評估周期：設(shè)定固定的流程評估周期，如每月、每季度或每半年，對關(guān)鍵流程進(jìn)行回顧。對于變化頻繁的業(yè)務(wù)，評估周期應(yīng)更短。

2.數(shù)據(jù)收集與分析：定期收集流程績效數(shù)據(jù)，使用儀表盤（Dashboard）等可視化工具展示關(guān)鍵指標(biāo)。對數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢分析，識別改進(jìn)機會。

3.反饋收集渠道：建立多種反饋渠道，鼓勵流程參與者、管理者、甚至外部客戶提出改進(jìn)建議。如：

定期召開流程優(yōu)化專題會議。

設(shè)置線上建議箱或反饋表單。

在內(nèi)部通訊工具或平臺上發(fā)起討論。

結(jié)合績效評估，要求相關(guān)人員提出流程改進(jìn)意見。

4.實施改進(jìn)措施：

優(yōu)先級排序：對收集到的改進(jìn)建議進(jìn)行評估，根據(jù)其對效率、成本、質(zhì)量等方面的潛在提升效果，確定改進(jìn)的優(yōu)先級。

小步快跑：對于重要的改進(jìn)點，可以采用敏捷方法，小范圍試點，快速驗證效果，然后逐步推廣。

閉環(huán)管理：將評估發(fā)現(xiàn)的問題、提出的改進(jìn)措施、實施效果再次納入下一輪的流程評估中，形成“評估-分析-改進(jìn)-再評估”的閉環(huán)管理循環(huán)。

5.知識管理與傳承：

文檔更新：每次流程優(yōu)化后，及時更新流程圖、SOP、培訓(xùn)材料等文檔。

經(jīng)驗分享：組織流程優(yōu)化成功的案例分享會，促進(jìn)知識在組織內(nèi)的傳播和應(yīng)用。

四、注意事項

1.變革管理（ChangeManagement）：

(1)高層支持：流程管理的成功離不開管理層的重視和推動。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確傳達(dá)流程管理的重要性，并在資源分配、文化塑造上給予支持。

(2)溝通與參與：在流程規(guī)劃的各個階段，保持與相關(guān)人員的充分溝通，讓員工了解變革的原因、內(nèi)容和預(yù)期，并盡可能讓他們參與到流程設(shè)計和優(yōu)化的過程中來，增強他們的主人翁意