餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊一、總則1.1目的與意義本手冊旨在規(guī)范餐廳服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，確保為顧客提供一致、專業(yè)、高效且富有溫度的用餐體驗。通過明確各崗位服務(wù)職責(zé)與操作細(xì)則，提升整體服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意度與忠誠度，進(jìn)而樹立餐廳良好品牌形象，促進(jìn)餐廳可持續(xù)發(fā)展。1.2適用范圍本手冊適用于餐廳全體服務(wù)人員，包括但不限于前廳服務(wù)員、迎賓員、收銀員、傳菜員等直接面向顧客提供服務(wù)的崗位。各崗位人員均需認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。1.3基本原則*顧客至上：始終將顧客需求放在首位，以滿足顧客合理需求、超越顧客期望為服務(wù)目標(biāo)。*主動熱情：以積極飽滿的精神狀態(tài)，主動為顧客提供服務(wù)，展現(xiàn)真誠熱情的態(tài)度。*專業(yè)規(guī)范：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)技能與職業(yè)素養(yǎng)。*團(tuán)結(jié)協(xié)作：各崗位之間相互配合，密切協(xié)作，確保服務(wù)環(huán)節(jié)無縫銜接。*持續(xù)改進(jìn)：定期總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，收集顧客反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。二、服務(wù)人員基本素養(yǎng)與行為規(guī)范2.1儀容儀表*發(fā)型：發(fā)型整潔、大方，不染夸張發(fā)色。男性發(fā)長前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女性長發(fā)需盤起或束起，劉海不遮眼。*面部：男性每日剃須，保持面容清爽；女性化淡雅職業(yè)妝，妝容自然得體。*手部：保持清潔，指甲修剪整齊，不留過長指甲，不涂鮮艷指甲油。*工服：按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，確保干凈、平整、無破損、無異味。工牌佩戴于指定位置，端正清晰。*鞋襪：穿著與工服搭配的鞋襪，鞋面潔凈，女性宜著中跟黑色皮鞋，男性著黑色正裝皮鞋。2.2行為舉止*站姿：挺胸收腹，雙肩自然下垂，精神飽滿。不得倚靠墻壁、柜臺或桌椅，不得雙手交叉抱胸或插兜。*走姿：步伐穩(wěn)健，步幅適中，姿態(tài)優(yōu)雅。在服務(wù)區(qū)行走時應(yīng)輕聲，避免奔跑（特殊緊急情況除外）。*手勢：指引方向時，應(yīng)使用規(guī)范手勢，掌心向前或向上，五指并攏或自然張開。避免使用不禮貌或隨意的手勢。*表情：保持微笑，眼神真誠溫和，與顧客交流時應(yīng)注視對方雙眼或眼鼻之間區(qū)域。*語言：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話（或根據(jù)餐廳主要客群使用相應(yīng)方言/外語），發(fā)音清晰，語速適中，語氣親切委婉。2.3職業(yè)道德*誠實守信：不欺騙顧客，不隱瞞菜品真實情況，準(zhǔn)確告知價格與服務(wù)內(nèi)容。*尊重顧客：尊重顧客的宗教信仰、飲食習(xí)慣、個人隱私及各項合理要求。*廉潔自律：不索要或收受顧客小費及禮物，不私自挪用餐廳財物，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。*保守秘密：不泄露餐廳商業(yè)機(jī)密及顧客個人信息。三、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)3.1餐前準(zhǔn)備*環(huán)境準(zhǔn)備：*檢查餐廳整體環(huán)境衛(wèi)生，包括地面、桌面、椅面、門窗、墻面、綠植等，確保無污漬、無雜物、無蛛網(wǎng)。*檢查并開啟照明、空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)，確保溫度適宜（夏季一般控制在24-26℃，冬季一般控制在18-22℃）、空氣清新、光線柔和。*檢查背景音樂播放情況，音量適中，曲風(fēng)符合餐廳定位。*餐用具準(zhǔn)備：*檢查餐具（碗、碟、杯、筷、勺等）是否潔凈、完好，無裂紋、無缺口、無水漬、無指紋。*按標(biāo)準(zhǔn)擺臺規(guī)范進(jìn)行擺臺，確保餐具間距均勻、位置準(zhǔn)確、整齊美觀。*準(zhǔn)備好服務(wù)巾、菜單、點菜單、筆、開瓶器、打火機(jī)（如允許吸煙區(qū)域）等服務(wù)用品，并確保其充足與完好。*人員準(zhǔn)備：*提前到達(dá)崗位，按規(guī)定整理儀容儀表，佩戴工牌。*參加班前例會，明確當(dāng)日工作重點、菜品推介、沽清信息、特殊顧客預(yù)訂及注意事項。*熟悉當(dāng)日供應(yīng)菜品的名稱、口味、原料、烹飪方法及價格，特別是特色菜、新品及促銷活動。*檢查個人服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，如桌號燈、呼叫器等。3.2迎賓與引座*迎賓：*站立于餐廳入口指定位置，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，目光關(guān)注入口方向。*當(dāng)顧客走近時，主動上前問候：“您好！歡迎光臨XX餐廳！”（“XX餐廳”替換為實際餐廳名稱）。*若顧客攜帶物品（如外套、手提包），在征得同意后可提供協(xié)助寄存或放置服務(wù)。*問詢與引座：*禮貌詢問顧客：“請問您有預(yù)訂嗎？”或“請問幾位用餐？”*對于有預(yù)訂的顧客，快速查閱預(yù)訂本或系統(tǒng)，確認(rèn)信息后引導(dǎo)入座：“您是XX先生/女士預(yù)訂的X位嗎？這邊請?！?對于無預(yù)訂的顧客，根據(jù)顧客人數(shù)、偏好（如靠窗、安靜角落等，在條件允許情況下）及餐廳座位情況，合理安排座位：“請問您幾位？這邊請，為您安排這個座位可以嗎？”*引座時，走在顧客左前方或右前方約1-1.5米處，步伐適中，不時回頭示意顧客，并使用規(guī)范指引手勢。*拉椅讓座：*到達(dá)座位后，主動為顧客拉椅讓座（先女士、長者、兒童或主賓），待顧客入座后，將椅子輕輕推至合適位置。*交接：*將顧客交接給區(qū)域服務(wù)員，簡要告知顧客人數(shù)等信息：“這是X位客人，麻煩您照顧一下。”3.3點餐服務(wù)*呈遞菜單：*待顧客入座后，在顧客稍作整理（約30秒-1分鐘）后，及時上前，微笑問候：“您好，這是我們的菜單，請您看一下。”*呈遞菜單時，應(yīng)雙手持菜單兩側(cè)，菜單封面朝上，從顧客右側(cè)（或方便的一側(cè)）輕輕遞上。若為多位顧客，先遞給主賓或長者，再依次遞送給其他顧客。*介紹與推薦：*主動詢問：“請問現(xiàn)在需要點餐嗎？”或“請問您需要先了解一下我們的特色菜品嗎？”*根據(jù)顧客的年齡、性別、人數(shù)及用餐氛圍，適時、適度地向顧客介紹當(dāng)日特色菜、招牌菜、新品或促銷活動。介紹時應(yīng)突出菜品特點、口味及營養(yǎng)價值，語言生動誘人，但避免過度推銷。*耐心解答顧客關(guān)于菜品、口味、做法、辣度、食材等方面的詢問。若對某些信息不確定，應(yīng)禮貌告知顧客：“請您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下?！辈⒓皶r向廚房或領(lǐng)班請教后回復(fù)。*點單：*使用點菜單（或電子點餐系統(tǒng)）準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品、數(shù)量、口味要求（如微辣、免香菜等）及特殊需求。*點單過程中，注意與顧客進(jìn)行眼神交流，適時點頭回應(yīng)，表示理解。*若顧客點選菜品較多或數(shù)量可能超出需求，可委婉提醒：“您點的菜品已經(jīng)很豐富了，是否需要先這樣，不夠再加？”*點單完畢后，應(yīng)向顧客復(fù)述所點菜品及特殊要求，確保準(zhǔn)確無誤：“您好，您點的菜品有……，口味是……，對嗎？”*確認(rèn)無誤后，告知顧客大致上菜時間：“您點的菜品稍后就為您送上，請您稍等?！?若有飲品，可先詢問并下單：“請問現(xiàn)在需要來點飲品嗎？我們有……”3.4上菜服務(wù)*上菜前檢查：*傳菜員或服務(wù)員在上菜前需檢查菜品是否與點菜單一致，菜品份量、溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，餐具是否潔凈完好，菜品裝飾是否美觀。*上菜順序：*一般遵循先冷后熱、先素后葷、先湯后菜、先主食后甜品的順序。若有特殊文化習(xí)俗或顧客要求，可靈活調(diào)整。*上菜服務(wù)：*端托菜品時，姿勢正確，確保平穩(wěn)，避免湯汁灑出。*走近餐桌時，先觀察顧客用餐情況，選擇合適的上菜位置（一般從副主位或空隙較大處上菜），輕聲示意：“您好，打擾一下，為您上一下菜?！?上菜時，注意避開顧客頭頂和手臂，將菜品平穩(wěn)放在餐桌上，盤邊朝向顧客。*每上一道菜，需向顧客介紹菜品名稱：“這是您點的XX（菜品名），請慢用?！?若菜品有特殊食用方法或搭配調(diào)料，應(yīng)簡要介紹：“這道XX建議您……食用，風(fēng)味更佳?！?菜品擺放應(yīng)注意美觀、對稱，方便顧客取用。同類菜品集中擺放，高檔菜或特色菜可放在主賓或餐桌中心位置。*上菜過程中，及時更換骨碟、煙灰缸（如有吸煙區(qū)且允許吸煙），撤下空盤（注意詢問顧客是否還需保留）。3.5席間服務(wù)*巡臺：*服務(wù)員應(yīng)定時巡查自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，關(guān)注顧客用餐動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求。*檢查桌面是否整潔，餐具、服務(wù)巾是否充足，水杯、酒杯是否需要添水/添酒。*添水/添酒：*當(dāng)顧客水杯中的水位低于1/3時，應(yīng)主動上前添水。添水時，水瓶傾斜角度適當(dāng)，避免水花濺出。*為顧客斟酒時，遵循“右為上”、“先賓后主”、“先女后男”的原則（特殊情況除外），斟酒量根據(jù)不同酒種有所區(qū)別（如白酒一般為酒杯的1/2或2/3，紅酒為酒杯的1/3）。斟酒前需征得顧客同意。*更換餐具：*當(dāng)顧客骨碟內(nèi)有1/3以上雜物或骨刺時，應(yīng)及時更換。更換時，用托盤托著干凈骨碟，從顧客右側(cè)進(jìn)行，先撤下臟碟，再放上干凈碟。*更換煙灰缸時，采用“以一換一”或“覆蓋法”，避免煙灰飛揚。*處理顧客需求：*對顧客提出的要求，如加菜、減菜、打包、催菜等，應(yīng)及時回應(yīng)并妥善處理。能當(dāng)場解決的立即解決，不能當(dāng)場解決的，需向顧客說明情況，并及時上報領(lǐng)班或經(jīng)理協(xié)調(diào)。*若顧客對菜品有疑問或不滿，應(yīng)先認(rèn)真傾聽，表示理解，然后根據(jù)情況處理，如：“非常抱歉，給您帶來了不好的體驗。請問這道菜具體是哪里不合您的口味呢？我馬上為您反饋給廚房/經(jīng)理。”切勿與顧客爭辯或推卸責(zé)任。*保持安靜：*服務(wù)人員在席間服務(wù)時，應(yīng)動作輕緩，說話輕聲，避免大聲喧嘩或嬉笑打鬧，以免影響顧客用餐氛圍。3.6結(jié)賬與送客*結(jié)賬準(zhǔn)備：*當(dāng)顧客示意結(jié)賬或觀察到顧客用餐完畢時，主動上前詢問：“您好，請問哪位買單/結(jié)賬？”*確認(rèn)結(jié)賬人后，迅速到收銀臺核對賬單，確保金額準(zhǔn)確無誤（包括菜品、飲品、服務(wù)費等）。*呈遞賬單：*將賬單夾在賬單夾內(nèi)，雙手呈遞給結(jié)賬顧客（一般從顧客右側(cè)），并告知總金額：“您好，您本次消費共計XX元?！?收款：*清晰確認(rèn)顧客支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等）。*收取現(xiàn)金時，需當(dāng)面點清金額，并復(fù)述：“收您XX元?！闭伊銜r，同樣當(dāng)面點清，雙手遞交：“找您XX元，請您收好?！?使用銀行卡或移動支付時，按相應(yīng)流程操作，確保交易成功，并向顧客提供消費憑證。*感謝與送客：*完成結(jié)賬后，向顧客表示感謝：“感謝您的光臨！”*主動詢問顧客是否需要打包：“請問這些剩余的菜品需要幫您打包嗎？”如需打包，及時提供打包服務(wù)。*提醒顧客帶好隨身物品：“請您帶好您的隨身物品?！?協(xié)助顧客拉椅，禮貌送別：“請慢走，歡迎下次光臨！”目送顧客離開一段距離后再返回工作崗位。3.7餐后收尾*撤臺：*待顧客完全離開后，及時進(jìn)行撤臺工作。先將杯盤內(nèi)的剩余食物殘渣倒入指定垃圾桶，再分類收拾餐具（玻璃器皿、瓷器、骨碟等分開），避免破損。*撤臺時動作輕緩，避免噪音。*桌面清潔：*用干凈的抹布擦拭餐桌，確保桌面無油污、無食物殘渣。*清潔椅面、椅腿，確保無污漬。*地面清潔：*檢查地面是否有掉落的食物殘渣或湯汁，及時用掃帚、拖把清理干凈。*重新擺臺：*按照標(biāo)準(zhǔn)擺臺規(guī)范，迅速為下一批顧客準(zhǔn)備好潔凈的餐具。*區(qū)域整理：*將服務(wù)用品（菜單、點菜單、筆等）歸位，整理工作臺，保持服務(wù)區(qū)域的整潔有序。四、顧客投訴處理4.1處理原則*耐心傾聽：認(rèn)真聽取顧客的投訴內(nèi)容，不打斷、不辯解，讓顧客充分表達(dá)不滿。*表示理解：對顧客的感受表示理解和同情，如：“我非常理解您現(xiàn)在的心情，如果我是您，我也會感到不愉快?！?及時響應(yīng)：對于顧客的投訴，應(yīng)立即給予回應(yīng)，無法當(dāng)場解決的，告知顧客處理時限。*解決問題：針對投訴原因，積極尋求解決方案，必要時上報上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。*感謝反饋：感謝顧客提出的寶貴意見，這有助于餐廳改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品。4.2處理流程*安撫情緒：首先安撫顧客情緒，使其冷靜下來，便于問題的溝通與解決。*了解情況：詳細(xì)詢問投訴的具體內(nèi)容、時間、地點、涉及人員等，做好記錄。*核實情況：對顧客反映的情況進(jìn)行內(nèi)部核實，查明事實真相。*提出方案：根據(jù)核實結(jié)果，在餐廳規(guī)定范圍內(nèi)，向顧客提出合理的解決方案，如道歉、退換菜品、贈送菜品、打折優(yōu)惠等。*達(dá)成共識：與顧客協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見，妥善解決問題。*跟進(jìn)回訪：對于較嚴(yán)重的投訴或特殊顧客，事后可進(jìn)行電話回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度。*總結(jié)改進(jìn)：定期對顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出服務(wù)短板，制定改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。五、培訓(xùn)與監(jiān)督5.1培訓(xùn)*餐廳應(yīng)定期組織服務(wù)人員進(jìn)行本手冊內(nèi)容的培訓(xùn)，確保每位員工都能熟練掌握。*新員工上崗前必須接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。*定期開展服務(wù)技能、菜品知識、應(yīng)急處理等專項培訓(xùn)，不斷提升員工