汽車4S店崗位考試常見知識點(diǎn)試卷及解析一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.汽車4S店的“4S”不包括以下哪一項(xiàng)？（）A.整車銷售B.汽車維修C.配件供應(yīng)D.二手車置換2.接待客戶時，首先要做的是（）A.介紹車型B.詢問需求C.遞上名片D.熱情問候3.汽車保養(yǎng)中，更換機(jī)油的周期一般是（）A.3000公里B.5000公里C.8000公里D.10000公里4.客戶投訴處理的首要原則是（）A.維護(hù)公司利益B.安撫客戶情緒C.拖延時間D.據(jù)理力爭5.汽車保險中，交強(qiáng)險是（）A.商業(yè)險B.強(qiáng)制險C.附加險D.以上都不是6.銷售顧問在介紹車輛時，重點(diǎn)介紹（）A.車輛外觀B.車輛配置C.車輛價格D.客戶需求點(diǎn)7.車輛維修工單的填寫由（）負(fù)責(zé)。A.維修技師B.服務(wù)顧問C.車間主管D.前臺接待8.4S店展廳車輛擺放要求是（）A.隨意擺放B.按品牌擺放C.按價格擺放D.按客戶喜好擺放9.汽車銷售中，促成交易的關(guān)鍵是（）A.優(yōu)惠力度大B.滿足客戶需求C.介紹詳細(xì)D.服務(wù)態(tài)度好10.售后服務(wù)的回訪時間一般是（）A.維修后1天B.維修后3天C.維修后7天D.維修后15天答案：1.D2.D3.B4.B5.B6.D7.B8.B9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.汽車4S店常見崗位有（）A.銷售顧問B.服務(wù)顧問C.維修技師D.市場專員2.銷售顧問需要具備的能力有（）A.溝通能力B.汽車知識C.銷售技巧D.客戶服務(wù)意識3.汽車保養(yǎng)項(xiàng)目通常包括（）A.更換機(jī)油B.更換機(jī)油濾清器C.檢查輪胎氣壓D.清洗節(jié)氣門4.處理客戶投訴的步驟有（）A.傾聽客戶訴求B.記錄問題C.提出解決方案D.跟蹤反饋5.汽車保險種類包括（）A.交強(qiáng)險B.車損險C.第三者責(zé)任險D.不計(jì)免賠險6.展廳接待客戶的流程包含（）A.迎接客戶B.需求分析C.車輛介紹D.送別客戶7.維修車間的安全注意事項(xiàng)有（）A.佩戴防護(hù)用品B.遵守操作規(guī)程C.防火防爆D.隨意堆放工具8.市場專員的工作內(nèi)容包括（）A.活動策劃B.廣告宣傳C.市場調(diào)研D.客戶招攬9.汽車銷售合同的主要內(nèi)容有（）A.車輛信息B.價格C.付款方式D.交車時間10.售后服務(wù)的內(nèi)容有（）A.車輛維修B.保養(yǎng)提醒C.客戶關(guān)懷D.配件供應(yīng)答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.4S店只負(fù)責(zé)新車銷售，不涉及二手車業(yè)務(wù)。（）2.銷售顧問可以隨意承諾客戶優(yōu)惠。（）3.車輛維修時，維修技師不需要向服務(wù)顧問反饋維修進(jìn)度。（）4.客戶投訴一定是4S店的問題。（）5.交強(qiáng)險和商業(yè)險必須一起購買。（）6.展廳車輛要保持干凈整潔，無灰塵。（）7.市場專員不需要了解汽車產(chǎn)品知識。（）8.銷售合同簽訂后，客戶不能更改任何內(nèi)容。（）9.售后服務(wù)只需要做好車輛維修就行。（）10.服務(wù)顧問要及時向客戶反饋車輛維修情況。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述銷售顧問接待客戶的要點(diǎn)。答案：要點(diǎn)包括熱情主動問候，營造良好開場；通過溝通準(zhǔn)確分析客戶需求；專業(yè)清晰介紹車輛，突出符合需求的亮點(diǎn)；耐心解答疑問，消除客戶顧慮；始終保持禮貌友好態(tài)度，給客戶良好體驗(yàn)，為促成交易打基礎(chǔ)。2.車輛維修保養(yǎng)對于客戶的重要性是什么？答案：能確保車輛性能良好，延長使用壽命，降低故障發(fā)生概率，保障行車安全；維持車輛較好車況，提升駕駛舒適性；按時保養(yǎng)符合車輛質(zhì)保要求，減少維修成本，還能在二手車交易時提升車輛保值率。3.簡述處理客戶投訴的原則。答案：一是及時原則，快速響應(yīng)避免問題升級；二是客戶至上原則，以滿足客戶合理需求為出發(fā)點(diǎn)；三是實(shí)事求是原則，準(zhǔn)確判斷問題責(zé)任；四是記錄反饋原則，詳細(xì)記錄并跟蹤處理結(jié)果及時反饋給客戶。4.市場專員策劃一次車展活動，前期需要做哪些準(zhǔn)備工作？答案：要進(jìn)行市場調(diào)研，了解目標(biāo)客戶需求與市場動態(tài)；確定活動主題、時間、地點(diǎn)；與車展主辦方溝通展位等事宜；制定宣傳推廣方案，包括線上線下渠道；準(zhǔn)備宣傳資料與展示車輛；安排銷售等相關(guān)人員培訓(xùn)，確保能有效接待客戶。五、討論題（每題5分，共20分）1.在汽車銷售過程中，如何有效應(yīng)對客戶對價格的異議？答案：先傾聽客戶想法，了解其期望價格。向客戶解釋車輛價值，如配置、性能優(yōu)勢等?？商峒皟?yōu)惠政策、贈品等增加吸引力。還能對比同級別競品價格凸顯性價比。若客戶堅(jiān)持，可申請上級特批或提供金融方案降低首付壓力。2.服務(wù)顧問如何提升客戶的滿意度？答案：接待時熱情專業(yè)，及時了解客戶需求。維修中保持與客戶溝通進(jìn)度，確保按時完工。提供合理維修建議，不坑騙客戶。維修后做好回訪，了解客戶使用感受，對問題及時處理。為客戶提供增值服務(wù)，如免費(fèi)檢測等。3.維修技師如何保證維修質(zhì)量？答案：嚴(yán)格遵守維修操作規(guī)程，準(zhǔn)確診斷故障。使用合格原廠配件，保證維修效果。維修中做好記錄，方便追溯與復(fù)查。不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)提升自身技能。完成維修后進(jìn)行自檢，確保無遺漏問題，交付前再經(jīng)檢驗(yàn)合格。4.4S店如何提高員