技術(shù)支持規(guī)范一、技術(shù)支持規(guī)范概述

技術(shù)支持規(guī)范旨在為用戶提供標準化、高效、專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)，確保問題得到及時解決，提升用戶滿意度。本規(guī)范涵蓋支持流程、服務(wù)標準、溝通技巧及問題處理等方面，適用于所有技術(shù)支持人員。

二、支持流程

（一）問題接收與記錄

1.接收渠道：通過電話、郵件、在線客服等渠道接收用戶請求。

2.信息記錄：完整記錄用戶信息、問題描述、發(fā)生時間等關(guān)鍵要素，確保信息準確無誤。

3.優(yōu)先級分類：根據(jù)問題緊急程度分為高、中、低三級，高優(yōu)先級需優(yōu)先處理。

（二）問題分析與診斷

1.初步排查：通過遠程或電話指導(dǎo)用戶進行基本操作檢查（如網(wǎng)絡(luò)連接、軟件版本等）。

2.詳細診斷：若初步排查無效，需進一步分析問題原因，可借助日志文件、系統(tǒng)檢測工具等。

3.方案制定：根據(jù)診斷結(jié)果，制定解決方案或上報至技術(shù)團隊協(xié)同處理。

（三）解決方案實施

1.步驟說明：向用戶提供清晰、分步驟的操作指南（如：重啟設(shè)備、更新驅(qū)動等）。

2.遠程協(xié)助：通過遠程桌面工具（如TeamViewer、AnyDesk）直接操作用戶設(shè)備，快速解決問題。

3.驗證確認：確認問題已解決后，記錄處理結(jié)果，并詢問用戶是否仍有其他疑問。

三、服務(wù)標準

（一）響應(yīng)時效

1.在線支持：30分鐘內(nèi)響應(yīng)用戶請求。

2.電話支持：工作時間內(nèi)10分鐘內(nèi)接通人工服務(wù)。

3.緊急問題：高優(yōu)先級問題需在1小時內(nèi)提供初步解決方案。

（二）溝通規(guī)范

1.語言要求：使用簡潔、禮貌、專業(yè)的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語時未解釋。

2.情緒管理：保持耐心，即使面對復(fù)雜或重復(fù)性問題也不表現(xiàn)出不耐煩。

3.信息保密：對用戶信息及技術(shù)細節(jié)嚴格保密，遵守隱私保護政策。

（三）知識庫管理

1.問題歸檔：定期整理常見問題及解決方案，更新至知識庫，便于后續(xù)參考。

2.培訓(xùn)更新：技術(shù)支持人員需定期參與培訓(xùn)，確保對新產(chǎn)品、新流程的掌握。

四、問題升級與反饋

（一）升級機制

1.判斷標準：當問題超出個人處理能力或涉及復(fù)雜技術(shù)時，需在2小時內(nèi)上報至主管或技術(shù)專家。

2.協(xié)作流程：多部門協(xié)作時，明確責任分工，確保信息同步。

（二）用戶反饋

1.滿意度調(diào)查：問題解決后，主動邀請用戶提供服務(wù)評價。

2.改進措施：根據(jù)反饋意見，優(yōu)化支持流程或培訓(xùn)內(nèi)容。

五、附則

本規(guī)范需定期審核（建議每半年一次），確保與實際業(yè)務(wù)需求同步更新。所有技術(shù)支持人員需簽署保密協(xié)議，并嚴格遵守操作流程。

一、技術(shù)支持規(guī)范概述

技術(shù)支持規(guī)范旨在為用戶提供標準化、高效、專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)，確保問題得到及時解決，提升用戶滿意度。本規(guī)范涵蓋支持流程、服務(wù)標準、溝通技巧及問題處理等方面，適用于所有技術(shù)支持人員。其核心目標是通過一致的服務(wù)質(zhì)量，增強用戶對產(chǎn)品的信任和依賴，同時提升內(nèi)部工作效率。規(guī)范的執(zhí)行需要所有支持人員深入理解并嚴格遵守。

二、支持流程

（一）問題接收與記錄

1.接收渠道管理：

-電話支持：接聽電話時，應(yīng)在響鈴第3聲內(nèi)接聽，使用標準問候語（如“您好，XX技術(shù)支持中心，我是XX”），并確認用戶身份及服務(wù)請求類型。

-郵件/在線系統(tǒng)支持：檢查新郵件或在線工單時，應(yīng)在15分鐘內(nèi)確認收到請求。對于通過在線系統(tǒng)提交的請求，需及時確認收到并分配工單編號。

-即時通訊支持：對于即時通訊工具（如企業(yè)微信、釘釘）上的請求，應(yīng)在上線后5分鐘內(nèi)響應(yīng)。

2.信息記錄的完整性：

-用戶信息：準確記錄用戶姓名、聯(lián)系方式、所屬部門（如適用）、賬戶信息（如適用）。

-問題描述：要求用戶提供清晰、具體的問題描述，包括問題發(fā)生的時間、頻率、具體現(xiàn)象、已嘗試的解決方法及其結(jié)果。鼓勵用戶提供截圖或日志文件。

-環(huán)境信息：記錄用戶使用的設(shè)備型號、操作系統(tǒng)版本、軟件版本、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（如家庭網(wǎng)絡(luò)/公司網(wǎng)絡(luò)）等關(guān)鍵信息。

3.優(yōu)先級分類的具體標準：

-高優(yōu)先級：可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、數(shù)據(jù)丟失、安全風險或影響大量用戶的問題（例如，系統(tǒng)崩潰、核心功能無法使用）。

-中優(yōu)先級：對用戶操作造成不便但未嚴重影響業(yè)務(wù)的問題（例如，軟件界面顯示錯誤、非核心功能異常）。

-低優(yōu)先級：用戶咨詢性質(zhì)的問題或非常規(guī)的小問題（例如，軟件使用技巧咨詢、版本更新信息詢問）。

（二）問題分析與診斷

1.初步排查標準化步驟：

-遠程訪問檢查：通過遠程桌面工具連接用戶設(shè)備前，先確認用戶授權(quán)，并告知操作目的。

-基礎(chǔ)操作指導(dǎo)：按預(yù)設(shè)流程指導(dǎo)用戶執(zhí)行基本檢查，如：檢查網(wǎng)絡(luò)連接（Ping命令、DNS刷新）、重啟設(shè)備、檢查軟件更新、嘗試簡單故障排除（如切換網(wǎng)絡(luò)、關(guān)閉其他應(yīng)用）。

-信息收集工具使用：根據(jù)需要，指導(dǎo)用戶使用系統(tǒng)自帶的診斷工具或支持人員使用的診斷軟件（需提前獲得用戶許可）。

2.詳細診斷的方法論：

-日志分析：指導(dǎo)用戶或自行查找系統(tǒng)/應(yīng)用日志文件，定位錯誤代碼或異常信息。

-分步隔離測試：將問題分解為若干假設(shè)，通過逐一驗證排除非關(guān)鍵因素，縮小問題范圍。例如，判斷問題是出在硬件、軟件還是網(wǎng)絡(luò)層面。

-知識庫檢索：在內(nèi)部知識庫或公共支持文檔中搜索相似問題及其解決方案，提高診斷效率。

3.方案制定的協(xié)作機制：

-內(nèi)部溝通：對于復(fù)雜或未知問題，需在內(nèi)部論壇、郵件組或即時群組中尋求同事幫助，并記錄討論過程。

-升級決策：若初步診斷無法解決，且判斷需要更高級別技術(shù)支持或跨部門協(xié)作（如硬件部門），需在規(guī)定時間內(nèi)（如30分鐘內(nèi)）將問題升級。

（三）解決方案實施

1.清晰分步驟操作指南的編寫原則：

-語言簡潔：避免使用模糊或歧義的詞語，使用用戶易于理解的日常語言。

-步驟編號：使用阿拉伯數(shù)字編號，確保邏輯順序清晰。

-關(guān)鍵提示：對重要操作（如數(shù)據(jù)備份、特定參數(shù)修改）或易錯點添加醒目標注（如“注意：操作前請確認已備份重要數(shù)據(jù)”）。

-可視化輔助：對于復(fù)雜操作，可附帶截圖或簡短視頻說明。

2.遠程協(xié)助的操作規(guī)范：

-安全連接：始終使用加密的遠程連接方式，并在連接前向用戶確認連接請求。

-權(quán)限管理：默認使用“觀察”模式，僅在必要時請求“控制權(quán)”，并在完成操作后及時歸還控制權(quán)。

-操作透明：在協(xié)助過程中，需向用戶解釋正在執(zhí)行的操作及其目的。

3.驗證確認的標準化流程：

-功能測試：要求用戶實際操作已修復(fù)的功能，確認問題是否完全解決。

-穩(wěn)定性觀察：建議用戶觀察一段時間（如30分鐘或1小時），確認問題未再次出現(xiàn)。

-結(jié)果記錄：在工單系統(tǒng)中更新處理結(jié)果（“已解決”、“待觀察”等），并簡要記錄解決方法，方便后續(xù)查詢。

-用戶反饋：詢問用戶是否還有其他問題，提供進一步的幫助意愿。

三、服務(wù)標準

（一）響應(yīng)時效

1.在線支持時效細化：

-首次響應(yīng)：對于在線聊天或郵件請求，首響應(yīng)時間目標為10分鐘（標準工作日，excludingholidays）。

-復(fù)詢響應(yīng)：對于已分配但未處理的請求，定時（如每30分鐘）檢查進度，并在問題解決后立即更新狀態(tài)。

2.電話支持時效細化：

-接通率：保證工作時間內(nèi)電話接通率不低于90%。

-問題解決承諾：根據(jù)優(yōu)先級，承諾在接通后15-60分鐘內(nèi)提供初步解決方案或確認處理步驟。

3.緊急問題處理流程：

-即時響應(yīng)：收到緊急問題標記后，需在1小時內(nèi)聯(lián)系用戶，評估情況。

-快速方案：優(yōu)先提供臨時workaround（變通方法）或安排最資深的工程師處理。

（二）溝通規(guī)范

1.語言與表達技巧：

-積極傾聽：在用戶描述問題時，保持專注，適時復(fù)述確認理解（如“您是說……對嗎？”）。

-共情表達：理解用戶遇到問題的困擾，使用安撫性語言（如“非常抱歉給您帶來不便，我會盡力幫助您”）。

-術(shù)語解釋：在必須使用專業(yè)術(shù)語時，需用通俗語言同步解釋其含義。

2.情緒管理與沖突化解：

-保持冷靜：即使面對用戶抱怨或情緒化表達，也要保持專業(yè)和耐心。

-異議處理：當用戶對解決方案有疑慮時，耐心解釋依據(jù)，或提出替代方案并說明利弊。

3.信息保密措施：

-權(quán)限控制：僅授權(quán)人員可訪問敏感用戶信息。

-傳輸安全：通過加密通道傳輸包含用戶信息的文件。

-內(nèi)部紀律：嚴格遵守公司關(guān)于信息保密的規(guī)章制度，禁止非工作需要的談?wù)摗?/p>

（三）知識庫管理

1.問題歸檔的標準化模板：

-問題標題：簡明扼要概括問題核心。

-問題描述：詳細記錄用戶遇到的問題、復(fù)現(xiàn)步驟、影響范圍。

-解決方案：提供完整、可執(zhí)行的解決方案或操作指南。

-相關(guān)日志/截圖：附上關(guān)鍵證據(jù)材料。

-標簽分類：添加分類標簽（如“軟件安裝”、“網(wǎng)絡(luò)連接”、“權(quán)限設(shè)置”），便于檢索。

2.培訓(xùn)與更新的具體要求：

-定期培訓(xùn)：每季度至少組織一次產(chǎn)品知識或支持技能培訓(xùn)，并要求考核。

-新知識發(fā)布：產(chǎn)品更新或政策調(diào)整后，需在2個工作日內(nèi)完成相關(guān)支持文檔的更新，并通知所有支持人員。

四、問題升級與反饋

（一）升級機制

1.升級路徑圖：

-一線支持→二線支持（技術(shù)專家）→產(chǎn)品研發(fā)團隊→第三方供應(yīng)商（如適用）。

-特殊情況：對于涉及多個部門或需要高層協(xié)調(diào)的問題，需啟動專項協(xié)調(diào)流程。

2.升級觸發(fā)條件：

-時間限制：一線支持在嘗試多種方法后仍未解決，且問題達到升級標準。

-復(fù)雜性判斷：問題涉及核心技術(shù)、需要代碼修改或需跨部門協(xié)作。

-用戶要求：用戶明確要求升級處理。

3.升級操作的規(guī)范：

-信息完整傳遞：升級時，需附帶完整的問題描述、已嘗試步驟、當前進展及所需支持類型。

-交接確認：接收升級問題的支持人員需確認收到，并告知預(yù)計處理時間。

（二）用戶反饋

1.滿意度調(diào)查的實施方式：

-服務(wù)結(jié)束時的邀請：在問題解決并確認用戶滿意后，通過短信、郵件或在線表單發(fā)送滿意度調(diào)查鏈接。

-調(diào)查內(nèi)容：包括問題解決效率、支持人員態(tài)度、解決方案有效性等評分項，及開放性意見收集。

2.改進措施的落地執(zhí)行：

-反饋分析：定期（如每月）匯總分析反饋數(shù)據(jù)，識別服務(wù)中的普遍問題。

-流程優(yōu)化：根據(jù)分析結(jié)果，修訂支持流程、更新知識庫或調(diào)整培訓(xùn)重點。

-績效考核關(guān)聯(lián)：可將用戶滿意度得分納入支持人員的績效考核指標。

五、附則

本規(guī)范由技術(shù)支持管理部門負責解釋和修訂。所有技術(shù)支持人員在入職時必須接受相關(guān)培訓(xùn)并通過考核，確保理解并能夠執(zhí)行本規(guī)范要求。本規(guī)范自發(fā)布之日起生效，所有相關(guān)人員需嚴格遵守。

一、技術(shù)支持規(guī)范概述

技術(shù)支持規(guī)范旨在為用戶提供標準化、高效、專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)，確保問題得到及時解決，提升用戶滿意度。本規(guī)范涵蓋支持流程、服務(wù)標準、溝通技巧及問題處理等方面，適用于所有技術(shù)支持人員。

二、支持流程

（一）問題接收與記錄

1.接收渠道：通過電話、郵件、在線客服等渠道接收用戶請求。

2.信息記錄：完整記錄用戶信息、問題描述、發(fā)生時間等關(guān)鍵要素，確保信息準確無誤。

3.優(yōu)先級分類：根據(jù)問題緊急程度分為高、中、低三級，高優(yōu)先級需優(yōu)先處理。

（二）問題分析與診斷

1.初步排查：通過遠程或電話指導(dǎo)用戶進行基本操作檢查（如網(wǎng)絡(luò)連接、軟件版本等）。

2.詳細診斷：若初步排查無效，需進一步分析問題原因，可借助日志文件、系統(tǒng)檢測工具等。

3.方案制定：根據(jù)診斷結(jié)果，制定解決方案或上報至技術(shù)團隊協(xié)同處理。

（三）解決方案實施

1.步驟說明：向用戶提供清晰、分步驟的操作指南（如：重啟設(shè)備、更新驅(qū)動等）。

2.遠程協(xié)助：通過遠程桌面工具（如TeamViewer、AnyDesk）直接操作用戶設(shè)備，快速解決問題。

3.驗證確認：確認問題已解決后，記錄處理結(jié)果，并詢問用戶是否仍有其他疑問。

三、服務(wù)標準

（一）響應(yīng)時效

1.在線支持：30分鐘內(nèi)響應(yīng)用戶請求。

2.電話支持：工作時間內(nèi)10分鐘內(nèi)接通人工服務(wù)。

3.緊急問題：高優(yōu)先級問題需在1小時內(nèi)提供初步解決方案。

（二）溝通規(guī)范

1.語言要求：使用簡潔、禮貌、專業(yè)的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語時未解釋。

2.情緒管理：保持耐心，即使面對復(fù)雜或重復(fù)性問題也不表現(xiàn)出不耐煩。

3.信息保密：對用戶信息及技術(shù)細節(jié)嚴格保密，遵守隱私保護政策。

（三）知識庫管理

1.問題歸檔：定期整理常見問題及解決方案，更新至知識庫，便于后續(xù)參考。

2.培訓(xùn)更新：技術(shù)支持人員需定期參與培訓(xùn)，確保對新產(chǎn)品、新流程的掌握。

四、問題升級與反饋

（一）升級機制

1.判斷標準：當問題超出個人處理能力或涉及復(fù)雜技術(shù)時，需在2小時內(nèi)上報至主管或技術(shù)專家。

2.協(xié)作流程：多部門協(xié)作時，明確責任分工，確保信息同步。

（二）用戶反饋

1.滿意度調(diào)查：問題解決后，主動邀請用戶提供服務(wù)評價。

2.改進措施：根據(jù)反饋意見，優(yōu)化支持流程或培訓(xùn)內(nèi)容。

五、附則

本規(guī)范需定期審核（建議每半年一次），確保與實際業(yè)務(wù)需求同步更新。所有技術(shù)支持人員需簽署保密協(xié)議，并嚴格遵守操作流程。

一、技術(shù)支持規(guī)范概述

技術(shù)支持規(guī)范旨在為用戶提供標準化、高效、專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)，確保問題得到及時解決，提升用戶滿意度。本規(guī)范涵蓋支持流程、服務(wù)標準、溝通技巧及問題處理等方面，適用于所有技術(shù)支持人員。其核心目標是通過一致的服務(wù)質(zhì)量，增強用戶對產(chǎn)品的信任和依賴，同時提升內(nèi)部工作效率。規(guī)范的執(zhí)行需要所有支持人員深入理解并嚴格遵守。

二、支持流程

（一）問題接收與記錄

1.接收渠道管理：

-電話支持：接聽電話時，應(yīng)在響鈴第3聲內(nèi)接聽，使用標準問候語（如“您好，XX技術(shù)支持中心，我是XX”），并確認用戶身份及服務(wù)請求類型。

-郵件/在線系統(tǒng)支持：檢查新郵件或在線工單時，應(yīng)在15分鐘內(nèi)確認收到請求。對于通過在線系統(tǒng)提交的請求，需及時確認收到并分配工單編號。

-即時通訊支持：對于即時通訊工具（如企業(yè)微信、釘釘）上的請求，應(yīng)在上線后5分鐘內(nèi)響應(yīng)。

2.信息記錄的完整性：

-用戶信息：準確記錄用戶姓名、聯(lián)系方式、所屬部門（如適用）、賬戶信息（如適用）。

-問題描述：要求用戶提供清晰、具體的問題描述，包括問題發(fā)生的時間、頻率、具體現(xiàn)象、已嘗試的解決方法及其結(jié)果。鼓勵用戶提供截圖或日志文件。

-環(huán)境信息：記錄用戶使用的設(shè)備型號、操作系統(tǒng)版本、軟件版本、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（如家庭網(wǎng)絡(luò)/公司網(wǎng)絡(luò)）等關(guān)鍵信息。

3.優(yōu)先級分類的具體標準：

-高優(yōu)先級：可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、數(shù)據(jù)丟失、安全風險或影響大量用戶的問題（例如，系統(tǒng)崩潰、核心功能無法使用）。

-中優(yōu)先級：對用戶操作造成不便但未嚴重影響業(yè)務(wù)的問題（例如，軟件界面顯示錯誤、非核心功能異常）。

-低優(yōu)先級：用戶咨詢性質(zhì)的問題或非常規(guī)的小問題（例如，軟件使用技巧咨詢、版本更新信息詢問）。

（二）問題分析與診斷

1.初步排查標準化步驟：

-遠程訪問檢查：通過遠程桌面工具連接用戶設(shè)備前，先確認用戶授權(quán)，并告知操作目的。

-基礎(chǔ)操作指導(dǎo)：按預(yù)設(shè)流程指導(dǎo)用戶執(zhí)行基本檢查，如：檢查網(wǎng)絡(luò)連接（Ping命令、DNS刷新）、重啟設(shè)備、檢查軟件更新、嘗試簡單故障排除（如切換網(wǎng)絡(luò)、關(guān)閉其他應(yīng)用）。

-信息收集工具使用：根據(jù)需要，指導(dǎo)用戶使用系統(tǒng)自帶的診斷工具或支持人員使用的診斷軟件（需提前獲得用戶許可）。

2.詳細診斷的方法論：

-日志分析：指導(dǎo)用戶或自行查找系統(tǒng)/應(yīng)用日志文件，定位錯誤代碼或異常信息。

-分步隔離測試：將問題分解為若干假設(shè)，通過逐一驗證排除非關(guān)鍵因素，縮小問題范圍。例如，判斷問題是出在硬件、軟件還是網(wǎng)絡(luò)層面。

-知識庫檢索：在內(nèi)部知識庫或公共支持文檔中搜索相似問題及其解決方案，提高診斷效率。

3.方案制定的協(xié)作機制：

-內(nèi)部溝通：對于復(fù)雜或未知問題，需在內(nèi)部論壇、郵件組或即時群組中尋求同事幫助，并記錄討論過程。

-升級決策：若初步診斷無法解決，且判斷需要更高級別技術(shù)支持或跨部門協(xié)作（如硬件部門），需在規(guī)定時間內(nèi)（如30分鐘內(nèi)）將問題升級。

（三）解決方案實施

1.清晰分步驟操作指南的編寫原則：

-語言簡潔：避免使用模糊或歧義的詞語，使用用戶易于理解的日常語言。

-步驟編號：使用阿拉伯數(shù)字編號，確保邏輯順序清晰。

-關(guān)鍵提示：對重要操作（如數(shù)據(jù)備份、特定參數(shù)修改）或易錯點添加醒目標注（如“注意：操作前請確認已備份重要數(shù)據(jù)”）。

-可視化輔助：對于復(fù)雜操作，可附帶截圖或簡短視頻說明。

2.遠程協(xié)助的操作規(guī)范：

-安全連接：始終使用加密的遠程連接方式，并在連接前向用戶確認連接請求。

-權(quán)限管理：默認使用“觀察”模式，僅在必要時請求“控制權(quán)”，并在完成操作后及時歸還控制權(quán)。

-操作透明：在協(xié)助過程中，需向用戶解釋正在執(zhí)行的操作及其目的。

3.驗證確認的標準化流程：

-功能測試：要求用戶實際操作已修復(fù)的功能，確認問題是否完全解決。

-穩(wěn)定性觀察：建議用戶觀察一段時間（如30分鐘或1小時），確認問題未再次出現(xiàn)。

-結(jié)果記錄：在工單系統(tǒng)中更新處理結(jié)果（“已解決”、“待觀察”等），并簡要記錄解決方法，方便后續(xù)查詢。

-用戶反饋：詢問用戶是否還有其他問題，提供進一步的幫助意愿。

三、服務(wù)標準

（一）響應(yīng)時效

1.在線支持時效細化：

-首次響應(yīng)：對于在線聊天或郵件請求，首響應(yīng)時間目標為10分鐘（標準工作日，excludingholidays）。

-復(fù)詢響應(yīng)：對于已分配但未處理的請求，定時（如每30分鐘）檢查進度，并在問題解決后立即更新狀態(tài)。

2.電話支持時效細化：

-接通率：保證工作時間內(nèi)電話接通率不低于90%。

-問題解決承諾：根據(jù)優(yōu)先級，承諾在接通后15-60分鐘內(nèi)提供初步解決方案或確認處理步驟。

3.緊急問題處理流程：

-即時響應(yīng)：收到緊急問題標記后，需在1小時內(nèi)聯(lián)系用戶，評估情況。

-快速方案：優(yōu)先提供臨時workaround（變通方法）或安排最資深的工程師處理。

（二）溝通規(guī)范

1.語言與表達技巧：

-積極傾聽：在用戶描述問題時，保持專注，適時復(fù)述確認理解（如“您是說……對嗎？”）。

-共情表達：理解用戶遇到問題的困擾，使用安撫性語言（如“非常抱歉給您帶來不便，我會盡力幫助您”）。

-術(shù)語解釋：在必須使用專業(yè)術(shù)語時，需用通俗語言同步解釋其含義。

2.情緒管理與沖突化解：

-保持冷靜：即使面對用戶抱怨或情緒化表達，也要保持專業(yè)和耐心。

-異議處理：當用戶對解決方案有疑慮時，耐心解釋依據(jù)，或提出替代方案并說明利弊。

3.信息保密措施：

-權(quán)限控制：僅授權(quán)人員可訪問敏感用戶信息。

-傳輸安全：通過加密通道傳輸包含用戶信息的文件。

-內(nèi)部紀律：嚴格遵守公司關(guān)于信息保密的規(guī)章制度，禁止非工作需要的談?wù)摗?/p>

（三）知識庫管理

1.問題歸檔的標準化模板：

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