酒店餐飲客戶服務規(guī)范一、概述

酒店餐飲客戶服務規(guī)范是保障餐飲服務質量、提升客戶滿意度、塑造品牌形象的重要依據。本規(guī)范旨在明確服務流程、標準及要求，確保每位顧客獲得專業(yè)、高效、友好的服務體驗。通過系統化的操作指南，幫助服務人員掌握核心技能，優(yōu)化服務細節(jié)，實現服務工作的標準化和規(guī)范化。

二、服務準備與接待

（一）服務準備

1.服務人員需提前15分鐘到崗，完成個人衛(wèi)生檢查，確保儀容儀表整潔統一。

2.檢查服務區(qū)域環(huán)境，包括桌面清潔、餐具擺放、燈光亮度、溫度調節(jié)等，確保符合標準。

3.熟悉當日菜單、促銷活動及特殊需求（如過敏、素食等），做好知識儲備。

4.檢查服務工具，如點餐系統、POS機、清潔用品等是否正常運作。

（二）客戶接待

1.主動問候：顧客進入餐廳時，服務人員需微笑示意，使用標準問候語（如“歡迎光臨”“您好”）。

2.引導入座：根據顧客需求或餐廳安排，引導至合適座位，同時說明桌號及附近設施。

3.介紹服務：簡要介紹餐廳特色、服務流程或當日推薦菜品，體現專業(yè)性。

三、點餐服務流程

（一）菜品介紹

1.主動提供菜單，必要時可提供電子菜單或菜系說明。

2.重點推薦當日特色或招牌菜品，結合顧客口味偏好進行推薦（如“這道菜選用新鮮食材，口感鮮美”）。

3.明確說明菜品分量、烹飪方式及特殊食材（如辣度、海鮮等）。

（二）訂單處理

1.仔細記錄顧客點單，可通過復述確認避免錯誤（如“您要點一份牛排，是中等熟度對嗎？”）。

2.使用點餐系統或紙質訂單，確保信息準確無誤。

3.對于特殊要求（如分餐、代餐等），需單獨標注并確認。

（三）加菜與撤單

1.及時響應顧客加菜需求，確保菜品質量與溫度。

2.顧客不再需要某道菜品時，及時清理桌面，避免占用后續(xù)服務空間。

四、用餐中服務

（一）巡臺服務

1.定時巡臺，頻率約為5-10分鐘一次，觀察顧客需求。

2.保持桌面整潔，及時更換骨碟、水杯等。

3.主動提供貼心服務，如調整座椅靠背、補充紙巾等。

（二）問題處理

1.顧客提出投訴時，保持耐心傾聽，不爭辯。

2.立即采取措施解決（如菜品重做、服務補償等），并向顧客反饋處理結果。

3.無法當場解決時，協助顧客聯系主管或經理。

（三）結賬服務

1.顧客示意結賬時，主動提供賬單，核對菜品及金額。

2.使用POS機或掃碼設備，確保結賬流程快速準確。

3.確認顧客支付方式（現金、刷卡、移動支付等），并給予收據或小票。

五、服務收尾與清潔

（一）顧客離店

1.歡送顧客，使用告別語（如“感謝光臨，祝您用餐愉快”）。

2.觀察顧客離開后，及時清理桌面并準備迎接下一批顧客。

（二）清潔維護

1.每次用餐結束后，使用標準清潔流程擦拭桌面、地面及餐具。

2.檢查廚余垃圾處理是否規(guī)范，確保無遺漏。

3.定期消毒服務工具，維護食品安全衛(wèi)生。

六、服務提升與培訓

（一）持續(xù)培訓

1.每月組織服務技能培訓，內容涵蓋禮儀、溝通技巧、應急處理等。

2.通過案例分析、角色扮演等方式，強化服務人員的實操能力。

（二）客戶反饋收集

1.設置意見箱或線上反饋渠道，定期整理顧客建議。

2.根據反饋調整服務流程，優(yōu)化顧客體驗。

（三）績效考核

1.設定服務評分標準（如響應速度、菜品準確率等），定期評估員工表現。

2.對表現優(yōu)秀的服務人員給予表彰，激勵團隊積極性。

一、概述

酒店餐飲客戶服務規(guī)范是保障餐飲服務質量、提升客戶滿意度、塑造品牌形象的重要依據。本規(guī)范旨在明確服務流程、標準及要求，確保每位顧客獲得專業(yè)、高效、友好的服務體驗。通過系統化的操作指南，幫助服務人員掌握核心技能，優(yōu)化服務細節(jié)，實現服務工作的標準化和規(guī)范化。重點在于細節(jié)管理、主動服務、以及快速響應顧客需求的能力，最終目標是超越顧客期望，建立持久的客戶關系。

二、服務準備與接待

（一）服務準備

1.個人形象與儀表

(1)服務人員需提前15分鐘到崗，完成個人衛(wèi)生檢查，確保無異味，指甲修剪整齊，保持干凈。

(2)檢查服裝是否整潔、熨燙平整，領帶/領結是否端正，袖口是否調整到位，鞋子是否光潔。

(3)女性服務人員需確保妝容自然，發(fā)髻梳理整齊，避免發(fā)出過多香水味。男性服務人員需避免使用過于濃烈的古龍水。

2.環(huán)境檢查與準備

(1)檢查桌面：確保桌面干凈無污漬，餐具（刀、叉、勺、盤）擺放整齊，杯墊位置準確，菜單及酒水單擺放規(guī)范。

(2)檢查地面：確認地面無水漬、垃圾或異物，地毯區(qū)域無污漬。

(3)檢查設施：確保燈具亮度適宜，空調溫度舒適（冬季不低于18℃，夏季不高于26℃），背景音樂音量適中（低于60分貝）。

(4)檢查物資：補充足夠的紙巾、濕巾、牙簽、開瓶器等物品，確保清潔用品（如消毒液、抹布）在指定位置且可用。

3.知識儲備與工具檢查

(1)熟悉當日菜單：包括菜品名稱、主要食材、口味特點、烹飪方式、卡路里（如顧客詢問）、以及每日特推菜品。

(2)熟悉酒水單：了解各類酒水（葡萄酒、啤酒、雞尾酒、軟飲）的特點、產地、推薦搭配及價格。

(3)熟悉服務流程：回顧從迎賓、點餐、上菜、巡臺到結賬的完整服務流程及注意事項。

(4)檢查設備：確認POS機、點餐系統、掃碼設備等電子設備運行正常，備用金充足。

（二）客戶接待

1.主動迎賓

(1)顧客走近餐廳門口時，服務人員應面帶微笑，身體微微前傾，主動揮手示意，或輕聲說“您好，歡迎光臨”。

(2)觀察顧客人數及狀態(tài)，如有需要，可詢問“幾位？”或“需要幫忙嗎？”。

2.入座引導

(1)根據顧客需求（如家庭聚餐需較大桌子、單人顧客需安靜角落）或餐廳安排，引導至合適座位。

(2)引導時注意避開擁擠區(qū)域，使用手勢指示方向，避免直接將顧客的手臂或其他身體部位伸出。

(3)協助顧客拉椅，待顧客落座后，輕聲說“請坐”。

3.初步接待與信息提供

(1)顧客落座后，再次微笑問候，并可簡單介紹當日氛圍或特色，如“我們今天有新的甜品供應，您可以稍后嘗試”或“餐廳現在比較安靜，適合談話”。

(2)主動提供菜單，必要時可簡要說明今日特色菜品或推薦組合。

(3)確認桌號，并可告知附近洗手間、Wi-Fi登錄方式等基本信息（如顧客詢問）。

三、點餐服務流程

（一）菜品介紹與推薦

1.提供菜單與解釋

(1)將菜單放置在顧客方便拿取的位置，如顧客桌面右上角或左側。

(2)如顧客對菜單不熟悉或需要幫助，應主動詢問“需要我為您介紹嗎？”或“您有什么口味偏好嗎？”（如辣、不辣、素食等）。

(3)簡要介紹菜單結構或特色，如“我們的主廚推薦系列使用當季食材”。

2.重點推薦技巧

(1)個性化推薦：根據觀察到的顧客特征（如家庭聚餐可能注重菜品豐富度，商務宴請可能偏愛精致菜品）或直接詢問，進行針對性推薦。例如：“幾位是第一次嘗試這道海鮮意面，評價非常好，要不要試試？”

(2)突出亮點：介紹菜品的新鮮食材（如“這道湯是今天剛到的有機蔬菜做的”）、獨特口味（如“這道甜點采用特殊香料，回味獨特”）或創(chuàng)意做法（如“將傳統菜品進行了現代演繹”）。

(3)使用描述性語言：避免使用模糊詞匯，用具體描述吸引顧客。例如，不說“這魚很好吃”，而說“這條深海魚口感鮮嫩，配以特制醬汁，非常開胃”。

(4)控制推薦數量：每次推薦不超過3-4道菜品，避免信息過載。

3.處理特殊需求

(1)過敏與禁忌：主動詢問是否有食物過敏史或禁忌（如海鮮、麩質、堅果等），并在點單時特別標注。

(2)飲食偏好：對于素食者，推薦專門的素食菜單或詢問“您是嚴格素食還是可以接受蛋奶？”；對于有特殊口味要求的（如少油、少鹽），告知廚師并記錄。

(3)分量需求：詢問家庭聚餐等是否需要加大分量。

（二）訂單處理與確認

1.準確記錄

(1)使用標準點餐本或POS系統，清晰記錄每道菜品的名稱、規(guī)格（如大份/小份）、特殊要求（如辣度、免蔥等）。

(2)對于酒水飲料，記錄種類、數量及杯型（如紅酒用高腳杯）。

(3)如顧客點單較多，可分批輸入，并在最后匯總確認。

2.復述與確認

(1)點單結束后，向顧客復述訂單內容，包括菜品名稱、數量、特殊要求，以及預估用餐時間（如“您的訂單是兩份牛排，一份七分熟，一份五分熟，一份烤雞，外加兩杯紅酒，大約需要20-25分鐘上齊，對嗎？”）。

(2)邀請顧客確認，如有遺漏或錯誤，及時更正。

3.系統錄入與發(fā)送

(1)在POS系統或點餐系統中準確錄入訂單信息。

(2)通過系統發(fā)送訂單至廚房和酒吧（如需要），確保信息同步。

(3)保留訂單記錄，以備核對。

（三）加菜與撤單服務

1.加菜流程

(1)主動詢問：在顧客用餐過程中（約15-20分鐘后），主動詢問“需要添加飲料或其他菜品嗎？”或觀察桌面是否有空盤。

(2)記錄與處理：準確記錄顧客加菜需求，并立即通知后廚。

(3)及時送達：確保加菜盡快送達，并說明是顧客要求添加的。

2.撤單與清理

(1)識別時機：觀察顧客是否放下餐具、杯盤是否堆積或已結賬。

(2)清理桌面：輕柔地移開空盤、杯碟，保持桌面整潔，但避免打擾顧客談話。

(3)物品歸位：將餐具、杯墊等放回指定位置，確保下次使用方便。

(4)詢問是否需要結賬：在清理過程中或適當時候，可輕聲詢問“需要結賬嗎？”或“還需要點什么嗎？”。

四、用餐中服務

（一）巡臺服務

1.頻率與時機

(1)服務高峰期（如晚餐時段）每5-8分鐘巡臺一次，平峰期可延長至10-15分鐘。

(2)顧客用餐過程中，應避免固定路線，而是根據顧客需求靈活移動。

(3)避免在顧客剛交談或專注時打擾，可選擇在顧客目光轉向服務人員時進行服務。

2.服務內容

(1)檢查用餐狀況：觀察顧客是否有需要（如飲料是否喝完、是否有咳嗽等需要紙巾）。

(2)補充物品：及時補充水杯（檢查是否需要換水）、紙巾、餐巾。

(3)清理桌面：及時更換骨碟，清理空杯，保持桌面整潔。

(4)調整座椅：如顧客身體不適，可協助調整座椅靠背或加墊靠枕。

(5)二次推銷（謹慎進行）：在征得顧客同意后（如“先生/女士，需要再來一杯咖啡嗎？”），可適時推薦甜點或咖啡。

3.保持專業(yè)形象

(1)巡臺時保持微笑和眼神交流（適度，避免盯視）。

(2)走路輕手輕腳，避免發(fā)出過大聲響。

(3)如需與顧客交談，保持音量適中，避免影響鄰桌。

（二）問題處理與投訴應對

1.問題識別與響應

(1)主動發(fā)現：通過巡臺觀察菜品是否上錯、溫度是否過低、是否有漏單等情況。

(2)快速反應：一旦發(fā)現問題或收到顧客反饋，立即采取行動。

2.投訴處理流程（SPPAR模型）

(1)Stop（停止）：當顧客投訴時，立即停止手頭其他工作，專注傾聽。

(2)Pardon（道歉）：真誠地為造成的不便道歉，如“非常抱歉給您帶來不好的體驗”。

(3)PayAttention（關注）：耐心、完整地傾聽顧客的投訴內容，避免打斷?？蓮褪鲆源_認理解（如“所以您是說這份牛排不夠熟，對嗎？”）。

(4)ApologizeAgain（再次道歉）：在確認問題后，再次表達歉意。

(5)Respond（回應）：提出解決方案，并告知將如何處理。例如：“我馬上為您重新做一份七分熟的牛排，同時會為您免掉這次的原價。”

3.解決方案與執(zhí)行

(1)輕微問題：如飲料溫度不當，立即更換；如餐具掉落，迅速補充并道歉。

(2)菜品問題：如菜品上錯，立即更換并道歉；如菜品口味不符，詢問顧客期望，并與廚房溝通調整烹飪方式或更換菜品。

(3.超出權限處理：如顧客要求賠償超出服務范疇，或問題復雜需要經理介入，應禮貌告知顧客：“這個問題我需要請示經理/主管來處理，請您稍等片刻?！辈⒘⒓瓷蠄?。

4.跟進與反饋

(1)處理完畢后，再次跟進顧客，確認問題是否解決，并再次表達歉意。

(2)將投訴情況記錄下來，并作為內部改進的參考。

（三）結賬服務

1.識別結賬信號

(1)主動觀察顧客準備結賬的信號，如將所有餐具移到中間、開始收拾物品、詢問賬單等。

(2)也可適時詢問：“需要結賬嗎？”給顧客明確的提示。

2.賬單準備與核對

(1)主動上前，輕聲說“您好，請稍等，我?guī)湍鷾蕚滟~單”。

(2)準確打印賬單，仔細核對菜品、數量、價格及折扣。如有優(yōu)惠活動，確保正確應用。

(3)如有多桌合并結賬，需逐一核對，避免漏項。

3.結賬過程

(1)將賬單遞給顧客時，可以說“這是您的賬單，請您過目”。

(2)如顧客對賬單有疑問，耐心解釋，必要時可對照訂單或POS系統進行說明。

(3)顧客確認無誤后，詢問支付方式。

4.收款與找零

(1)接收現金時，當面點清，確保準確無誤。

(2)使用POS機收款時，確認收款成功。

(3)找零時，明確告知顧客零錢數額，并將零錢和收據一并遞給顧客。

5.結束服務與感謝

(1)收款完成后，禮貌地說“謝謝您的惠顧，祝您旅途愉快/用餐愉快”。

(2)主動協助顧客拿取行李或物品。

(3)待顧客離開后，及時清理賬單、擦拭桌面，準備迎接下一位顧客。

五、服務收尾與清潔

（一）顧客離店后續(xù)服務

1.觀察與確認：留意顧客是否完全離開，避免遺留物品。

2.禮貌歡送：在顧客離開時（或從窗口看到離開），可揮手或點頭致意。

3.信息記錄（如適用）：對于?？突蛳M較高的顧客，可記錄消費偏好，為下次服務做準備（需遵守隱私原則）。

（二）桌面清潔與整理

1.初步清理：顧客離開后，立即進行初步清理，包括撤走餐具、杯碟、骨碟、菜單等。

2.深度清潔：在高峰時段間隙或閉餐后，進行深度清潔：

(1)使用標準清潔劑和程序擦拭桌面、椅背、扶手。

(2)清潔地面，特別注意顧客可能踩過的地方和地面接縫處。

(3)清洗或消毒餐具、玻璃器皿。

3.物品歸位：將餐具、酒具、桌布、裝飾品等按照標準擺放整齊。

（三）垃圾處理與設備維護

1.垃圾分類與清運：按照餐廳規(guī)定分類處理廚余垃圾、可回收物和其他垃圾。確保垃圾桶蓋好，清運及時。

2.設備檢查與維護：

(1)檢查POS機、點餐系統是否正常重啟。

(2)檢查清潔工具（抹布、刷子等）是否干凈、消毒是否到位。

(3)檢查布草（桌布、餐巾）是否需要清洗或更換。

3.通風與照明：關閉不必要的燈光和空調，保持能源節(jié)約。確保下次服務時環(huán)境舒適。

六、服務提升與培訓

（一）持續(xù)培訓與技能提升

1.定期培訓計劃：

(1)每月組織1-2次服務技能培訓，內容可包括：

-新菜品、新酒水介紹。

-高難度服務場景演練（如處理復雜投訴、服務大型宴會）。

-服務禮儀深化（如眼神交流技巧、微笑標準）。

-安全衛(wèi)生知識更新。

(2)每季度進行一次服務流程復盤，總結經驗，優(yōu)化不足。

2.培訓形式：

(1)理論講解：由資深服務經理或培訓師講解服務標準、禮儀規(guī)范。

(2)角色扮演：模擬真實服務場景（如顧客投訴、緊急情況處理），讓員工練習并互相點評。

(3)案例分析：分享優(yōu)秀服務案例和常見錯誤案例，進行分析討論。

(4)現場指導：培訓師在餐廳現場對員工進行一對一指導，糾正錯誤動作。

3.知識考核：培訓結束后進行簡單考核（如筆試、口試），確保員工掌握關鍵知識點。

（二）客戶反饋收集與利用

1.反饋渠道設置：

(1)設置意見卡/反饋表，放置在顯眼位置或隨賬單遞送。

(2)提供線上反饋鏈接（如通過餐廳官網或掃碼關注公眾號）。

(3)鼓勵員工在服務中主動詢問顧客意見。

2.反饋整理與分析：

(1)每周收集并整理顧客反饋，分類記錄問題類型（如菜品質量、服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等）。

(2)分析反饋數據，識別服務中的優(yōu)勢與不足。

3.改進措施的落實：

(1)針對高頻出現的問題，制定改進措施（如加強后廚培訓、調整清潔頻次等）。

(2)將改進結果適時告知員工，形成正向循環(huán)。

(3)對于提出寶貴意見的顧客，可考慮給予小禮品作為感謝（如折扣券、免費甜點），提升顧客參與度。

（三）績效考核與激勵

1.設定考核標準（KPIs）：

(1)服務質量：通過神秘顧客檢查、顧客滿意度評分（如每10次服務有1次顧客主動給予口頭表揚或書面好評）。

(2)服務效率：如點單準確率（要求達到98%以上）、上菜及時性（平均等待時間不超過X分鐘）。

(3)儀容儀表：檢查結果（合格/不合格）。

(4)遵守紀律：如出勤率、準時到崗情況。

2.評估與反饋：

(1)每月進行一次績效評估，由直接主管根據考核標準打分。

(2)與員工進行一對一溝通，反饋評估結果，肯定優(yōu)點，指出需改進之處。

3.激勵措施：

(1)精神激勵：公開表揚優(yōu)秀員工，樹立榜樣。組織團隊建設活動，增強凝聚力。

(2)物質激勵：根據績效結果，發(fā)放績效獎金、服務之星獎金或調薪。

(3)發(fā)展機會：為表現突出的員工提供晉升機會（如晉升為高級服務員、領班）或參與專項培訓的機會。

一、概述

酒店餐飲客戶服務規(guī)范是保障餐飲服務質量、提升客戶滿意度、塑造品牌形象的重要依據。本規(guī)范旨在明確服務流程、標準及要求，確保每位顧客獲得專業(yè)、高效、友好的服務體驗。通過系統化的操作指南，幫助服務人員掌握核心技能，優(yōu)化服務細節(jié)，實現服務工作的標準化和規(guī)范化。

二、服務準備與接待

（一）服務準備

1.服務人員需提前15分鐘到崗，完成個人衛(wèi)生檢查，確保儀容儀表整潔統一。

2.檢查服務區(qū)域環(huán)境，包括桌面清潔、餐具擺放、燈光亮度、溫度調節(jié)等，確保符合標準。

3.熟悉當日菜單、促銷活動及特殊需求（如過敏、素食等），做好知識儲備。

4.檢查服務工具，如點餐系統、POS機、清潔用品等是否正常運作。

（二）客戶接待

1.主動問候：顧客進入餐廳時，服務人員需微笑示意，使用標準問候語（如“歡迎光臨”“您好”）。

2.引導入座：根據顧客需求或餐廳安排，引導至合適座位，同時說明桌號及附近設施。

3.介紹服務：簡要介紹餐廳特色、服務流程或當日推薦菜品，體現專業(yè)性。

三、點餐服務流程

（一）菜品介紹

1.主動提供菜單，必要時可提供電子菜單或菜系說明。

2.重點推薦當日特色或招牌菜品，結合顧客口味偏好進行推薦（如“這道菜選用新鮮食材，口感鮮美”）。

3.明確說明菜品分量、烹飪方式及特殊食材（如辣度、海鮮等）。

（二）訂單處理

1.仔細記錄顧客點單，可通過復述確認避免錯誤（如“您要點一份牛排，是中等熟度對嗎？”）。

2.使用點餐系統或紙質訂單，確保信息準確無誤。

3.對于特殊要求（如分餐、代餐等），需單獨標注并確認。

（三）加菜與撤單

1.及時響應顧客加菜需求，確保菜品質量與溫度。

2.顧客不再需要某道菜品時，及時清理桌面，避免占用后續(xù)服務空間。

四、用餐中服務

（一）巡臺服務

1.定時巡臺，頻率約為5-10分鐘一次，觀察顧客需求。

2.保持桌面整潔，及時更換骨碟、水杯等。

3.主動提供貼心服務，如調整座椅靠背、補充紙巾等。

（二）問題處理

1.顧客提出投訴時，保持耐心傾聽，不爭辯。

2.立即采取措施解決（如菜品重做、服務補償等），并向顧客反饋處理結果。

3.無法當場解決時，協助顧客聯系主管或經理。

（三）結賬服務

1.顧客示意結賬時，主動提供賬單，核對菜品及金額。

2.使用POS機或掃碼設備，確保結賬流程快速準確。

3.確認顧客支付方式（現金、刷卡、移動支付等），并給予收據或小票。

五、服務收尾與清潔

（一）顧客離店

1.歡送顧客，使用告別語（如“感謝光臨，祝您用餐愉快”）。

2.觀察顧客離開后，及時清理桌面并準備迎接下一批顧客。

（二）清潔維護

1.每次用餐結束后，使用標準清潔流程擦拭桌面、地面及餐具。

2.檢查廚余垃圾處理是否規(guī)范，確保無遺漏。

3.定期消毒服務工具，維護食品安全衛(wèi)生。

六、服務提升與培訓

（一）持續(xù)培訓

1.每月組織服務技能培訓，內容涵蓋禮儀、溝通技巧、應急處理等。

2.通過案例分析、角色扮演等方式，強化服務人員的實操能力。

（二）客戶反饋收集

1.設置意見箱或線上反饋渠道，定期整理顧客建議。

2.根據反饋調整服務流程，優(yōu)化顧客體驗。

（三）績效考核

1.設定服務評分標準（如響應速度、菜品準確率等），定期評估員工表現。

2.對表現優(yōu)秀的服務人員給予表彰，激勵團隊積極性。

一、概述

酒店餐飲客戶服務規(guī)范是保障餐飲服務質量、提升客戶滿意度、塑造品牌形象的重要依據。本規(guī)范旨在明確服務流程、標準及要求，確保每位顧客獲得專業(yè)、高效、友好的服務體驗。通過系統化的操作指南，幫助服務人員掌握核心技能，優(yōu)化服務細節(jié)，實現服務工作的標準化和規(guī)范化。重點在于細節(jié)管理、主動服務、以及快速響應顧客需求的能力，最終目標是超越顧客期望，建立持久的客戶關系。

二、服務準備與接待

（一）服務準備

1.個人形象與儀表

(1)服務人員需提前15分鐘到崗，完成個人衛(wèi)生檢查，確保無異味，指甲修剪整齊，保持干凈。

(2)檢查服裝是否整潔、熨燙平整，領帶/領結是否端正，袖口是否調整到位，鞋子是否光潔。

(3)女性服務人員需確保妝容自然，發(fā)髻梳理整齊，避免發(fā)出過多香水味。男性服務人員需避免使用過于濃烈的古龍水。

2.環(huán)境檢查與準備

(1)檢查桌面：確保桌面干凈無污漬，餐具（刀、叉、勺、盤）擺放整齊，杯墊位置準確，菜單及酒水單擺放規(guī)范。

(2)檢查地面：確認地面無水漬、垃圾或異物，地毯區(qū)域無污漬。

(3)檢查設施：確保燈具亮度適宜，空調溫度舒適（冬季不低于18℃，夏季不高于26℃），背景音樂音量適中（低于60分貝）。

(4)檢查物資：補充足夠的紙巾、濕巾、牙簽、開瓶器等物品，確保清潔用品（如消毒液、抹布）在指定位置且可用。

3.知識儲備與工具檢查

(1)熟悉當日菜單：包括菜品名稱、主要食材、口味特點、烹飪方式、卡路里（如顧客詢問）、以及每日特推菜品。

(2)熟悉酒水單：了解各類酒水（葡萄酒、啤酒、雞尾酒、軟飲）的特點、產地、推薦搭配及價格。

(3)熟悉服務流程：回顧從迎賓、點餐、上菜、巡臺到結賬的完整服務流程及注意事項。

(4)檢查設備：確認POS機、點餐系統、掃碼設備等電子設備運行正常，備用金充足。

（二）客戶接待

1.主動迎賓

(1)顧客走近餐廳門口時，服務人員應面帶微笑，身體微微前傾，主動揮手示意，或輕聲說“您好，歡迎光臨”。

(2)觀察顧客人數及狀態(tài)，如有需要，可詢問“幾位？”或“需要幫忙嗎？”。

2.入座引導

(1)根據顧客需求（如家庭聚餐需較大桌子、單人顧客需安靜角落）或餐廳安排，引導至合適座位。

(2)引導時注意避開擁擠區(qū)域，使用手勢指示方向，避免直接將顧客的手臂或其他身體部位伸出。

(3)協助顧客拉椅，待顧客落座后，輕聲說“請坐”。

3.初步接待與信息提供

(1)顧客落座后，再次微笑問候，并可簡單介紹當日氛圍或特色，如“我們今天有新的甜品供應，您可以稍后嘗試”或“餐廳現在比較安靜，適合談話”。

(2)主動提供菜單，必要時可簡要說明今日特色菜品或推薦組合。

(3)確認桌號，并可告知附近洗手間、Wi-Fi登錄方式等基本信息（如顧客詢問）。

三、點餐服務流程

（一）菜品介紹與推薦

1.提供菜單與解釋

(1)將菜單放置在顧客方便拿取的位置，如顧客桌面右上角或左側。

(2)如顧客對菜單不熟悉或需要幫助，應主動詢問“需要我為您介紹嗎？”或“您有什么口味偏好嗎？”（如辣、不辣、素食等）。

(3)簡要介紹菜單結構或特色，如“我們的主廚推薦系列使用當季食材”。

2.重點推薦技巧

(1)個性化推薦：根據觀察到的顧客特征（如家庭聚餐可能注重菜品豐富度，商務宴請可能偏愛精致菜品）或直接詢問，進行針對性推薦。例如：“幾位是第一次嘗試這道海鮮意面，評價非常好，要不要試試？”

(2)突出亮點：介紹菜品的新鮮食材（如“這道湯是今天剛到的有機蔬菜做的”）、獨特口味（如“這道甜點采用特殊香料，回味獨特”）或創(chuàng)意做法（如“將傳統菜品進行了現代演繹”）。

(3)使用描述性語言：避免使用模糊詞匯，用具體描述吸引顧客。例如，不說“這魚很好吃”，而說“這條深海魚口感鮮嫩，配以特制醬汁，非常開胃”。

(4)控制推薦數量：每次推薦不超過3-4道菜品，避免信息過載。

3.處理特殊需求

(1)過敏與禁忌：主動詢問是否有食物過敏史或禁忌（如海鮮、麩質、堅果等），并在點單時特別標注。

(2)飲食偏好：對于素食者，推薦專門的素食菜單或詢問“您是嚴格素食還是可以接受蛋奶？”；對于有特殊口味要求的（如少油、少鹽），告知廚師并記錄。

(3)分量需求：詢問家庭聚餐等是否需要加大分量。

（二）訂單處理與確認

1.準確記錄

(1)使用標準點餐本或POS系統，清晰記錄每道菜品的名稱、規(guī)格（如大份/小份）、特殊要求（如辣度、免蔥等）。

(2)對于酒水飲料，記錄種類、數量及杯型（如紅酒用高腳杯）。

(3)如顧客點單較多，可分批輸入，并在最后匯總確認。

2.復述與確認

(1)點單結束后，向顧客復述訂單內容，包括菜品名稱、數量、特殊要求，以及預估用餐時間（如“您的訂單是兩份牛排，一份七分熟，一份五分熟，一份烤雞，外加兩杯紅酒，大約需要20-25分鐘上齊，對嗎？”）。

(2)邀請顧客確認，如有遺漏或錯誤，及時更正。

3.系統錄入與發(fā)送

(1)在POS系統或點餐系統中準確錄入訂單信息。

(2)通過系統發(fā)送訂單至廚房和酒吧（如需要），確保信息同步。

(3)保留訂單記錄，以備核對。

（三）加菜與撤單服務

1.加菜流程

(1)主動詢問：在顧客用餐過程中（約15-20分鐘后），主動詢問“需要添加飲料或其他菜品嗎？”或觀察桌面是否有空盤。

(2)記錄與處理：準確記錄顧客加菜需求，并立即通知后廚。

(3)及時送達：確保加菜盡快送達，并說明是顧客要求添加的。

2.撤單與清理

(1)識別時機：觀察顧客是否放下餐具、杯盤是否堆積或已結賬。

(2)清理桌面：輕柔地移開空盤、杯碟，保持桌面整潔，但避免打擾顧客談話。

(3)物品歸位：將餐具、杯墊等放回指定位置，確保下次使用方便。

(4)詢問是否需要結賬：在清理過程中或適當時候，可輕聲詢問“需要結賬嗎？”或“還需要點什么嗎？”。

四、用餐中服務

（一）巡臺服務

1.頻率與時機

(1)服務高峰期（如晚餐時段）每5-8分鐘巡臺一次，平峰期可延長至10-15分鐘。

(2)顧客用餐過程中，應避免固定路線，而是根據顧客需求靈活移動。

(3)避免在顧客剛交談或專注時打擾，可選擇在顧客目光轉向服務人員時進行服務。

2.服務內容

(1)檢查用餐狀況：觀察顧客是否有需要（如飲料是否喝完、是否有咳嗽等需要紙巾）。

(2)補充物品：及時補充水杯（檢查是否需要換水）、紙巾、餐巾。

(3)清理桌面：及時更換骨碟，清理空杯，保持桌面整潔。

(4)調整座椅：如顧客身體不適，可協助調整座椅靠背或加墊靠枕。

(5)二次推銷（謹慎進行）：在征得顧客同意后（如“先生/女士，需要再來一杯咖啡嗎？”），可適時推薦甜點或咖啡。

3.保持專業(yè)形象

(1)巡臺時保持微笑和眼神交流（適度，避免盯視）。

(2)走路輕手輕腳，避免發(fā)出過大聲響。

(3)如需與顧客交談，保持音量適中，避免影響鄰桌。

（二）問題處理與投訴應對

1.問題識別與響應

(1)主動發(fā)現：通過巡臺觀察菜品是否上錯、溫度是否過低、是否有漏單等情況。

(2)快速反應：一旦發(fā)現問題或收到顧客反饋，立即采取行動。

2.投訴處理流程（SPPAR模型）

(1)Stop（停止）：當顧客投訴時，立即停止手頭其他工作，專注傾聽。

(2)Pardon（道歉）：真誠地為造成的不便道歉，如“非常抱歉給您帶來不好的體驗”。

(3)PayAttention（關注）：耐心、完整地傾聽顧客的投訴內容，避免打斷。可復述以確認理解（如“所以您是說這份牛排不夠熟，對嗎？”）。

(4)ApologizeAgain（再次道歉）：在確認問題后，再次表達歉意。

(5)Respond（回應）：提出解決方案，并告知將如何處理。例如：“我馬上為您重新做一份七分熟的牛排，同時會為您免掉這次的原價。”

3.解決方案與執(zhí)行

(1)輕微問題：如飲料溫度不當，立即更換；如餐具掉落，迅速補充并道歉。

(2)菜品問題：如菜品上錯，立即更換并道歉；如菜品口味不符，詢問顧客期望，并與廚房溝通調整烹飪方式或更換菜品。

(3.超出權限處理：如顧客要求賠償超出服務范疇，或問題復雜需要經理介入，應禮貌告知顧客：“這個問題我需要請示經理/主管來處理，請您稍等片刻?！辈⒘⒓瓷蠄?。

4.跟進與反饋

(1)處理完畢后，再次跟進顧客，確認問題是否解決，并再次表達歉意。

(2)將投訴情況記錄下來，并作為內部改進的參考。

（三）結賬服務

1.識別結賬信號

(1)主動觀察顧客準備結賬的信號，如將所有餐具移到中間、開始收拾物品、詢問賬單等。

(2)也可適時詢問：“需要結賬嗎？”給顧客明確的提示。

2.賬單準備與核對

(1)主動上前，輕聲說“您好，請稍等，我?guī)湍鷾蕚滟~單”。

(2)準確打印賬單，仔細核對菜品、數量、價格及折扣。如有優(yōu)惠活動，確保正確應用。

(3)如有多桌合并結賬，需逐一核對，避免漏項。

3.結賬過程

(1)將賬單遞給顧客時，可以說“這是您的賬單，請您過目”。

(2)如顧客對賬單有疑問，耐心解釋，必要時可對照訂單或POS系統進行說明。

(3)顧客確認無誤后，詢問支付方式。

4.收款與找零

(1)接收現金時，當面點清，確保準確無誤。

(2)使用POS機收款時，確認收款成功。

(3)找零時，明確告知顧客零錢數額，并將零錢和收據一并遞給顧客。

5.結束服務與感謝

(1)收款完成后，禮貌地說“謝謝您的惠顧，祝您旅途愉快/用餐愉快”。

(2)主動協助顧客拿取行李或物品。

(3)待顧客離開后，及時清理賬單、擦拭桌面，準備迎接下一位顧客。

五、服務收尾與清潔

（一）顧客離店后續(xù)服務

1.觀察與確認：留意顧客是否完全離開，避免遺留物品。

2.禮貌歡送：在顧客離開時（或從窗口看到離開），可揮手或點頭致意。

3.信息記錄（如適用）：對于常客或消費較高的顧客，可記錄消費偏好，為下次服務做準備（需遵守隱私原則）。

（二）桌面清潔與整理

1.初步清理：顧客離開后，立即進行初步清理，包括撤走餐具、杯碟、骨碟