第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁中國人保崗前培訓考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

1.中國人保在開展客戶服務時，優(yōu)先遵循的原則是（）

A.高效處理，即使客戶滿意度稍低

B.客戶滿意度至上，可適當延長處理時間

C.嚴格遵守公司規(guī)定，不考慮客戶特殊需求

D.降低運營成本，提高利潤率

2.根據(jù)中國人?！独碣r服務規(guī)范》（國壽人保辦〔2020〕15號），理賠時效通常要求在收到完整材料后（）內(nèi)完成審核。

A.24小時

B.48小時

C.72小時

D.5個工作日

3.在中國人保的保險產(chǎn)品設計中，健康險產(chǎn)品通常會附加（）條款以降低逆選擇風險。

A.不可抗辯

B.保證續(xù)保

C.免賠額

D.保險金額遞減

4.中國人保員工在接觸客戶個人信息時，必須遵守的法律法規(guī)是（）

A.《反不正當競爭法》

B.《消費者權益保護法》

C.《個人信息保護法》

D.《勞動合同法》

5.若客戶對中國人保的理賠結果不滿，可申請（）進行復核。

A.行政復議

B.民事訴訟

C.仲裁

D.人大申訴

6.中國人保代理人開展業(yè)務時，不得進行的行為是（）

A.客戶需求分析

B.產(chǎn)品講解

C.誘導客戶購買非必要附加險

D.提供政策咨詢

7.根據(jù)中國人?！逗弦?guī)管理辦法》，員工離職后（）年內(nèi)不得從事與中國人保有利害關系的職業(yè)。

A.1

B.2

C.3

D.5

8.中國人保的“金管家”服務屬于（）模式。

A.B2B

B.B2C

C.O2O

D.C2C

9.在處理車險理賠時，中國人保會核查事故車輛的（）以確認損失真實性。

A.事故責任認定書

B.車輛維修報價單

C.車輛行駛證信息

D.以上所有

10.中國人保的“一鍵報案”功能主要應用于（）場景。

A.財產(chǎn)險理賠

B.人身險理賠

C.車險理賠

D.工傷理賠

11.若客戶因中國人保代理人誤導投保而遭受損失，可向（）維權。

A.中國人?？头行?/p>

B.中國銀保監(jiān)會地方派出機構

C.當?shù)叵M者協(xié)會

D.中國人保仲裁委員會

12.中國人保的團體保險業(yè)務主要面向（）客戶。

A.個人

B.企業(yè)或機構

C.政府部門

D.非營利組織

13.在中國人保的保險產(chǎn)品中，壽險的主要功能是（）

A.投資增值

B.風險保障

C.稅收優(yōu)惠

D.通貨膨脹對沖

14.中國人保代理人進行執(zhí)業(yè)登記時，需提交的材料不包括（）

A.身份證明

B.培訓合格證明

C.醫(yī)療診斷證明

D.授權委托書

15.若客戶對中國人保的保險條款有異議，代理人應（）

A.直接拒絕解釋

B.告知客戶自行查閱

C.耐心解釋并記錄反饋

D.建議客戶投訴

16.中國人保的“安心守護”計劃屬于（）類型產(chǎn)品。

A.短期險

B.長期險

C.附加險

D.理賠險

17.在中國人保的合規(guī)管理中，以下哪項屬于“禁止行為”？（）

A.向客戶推薦合適產(chǎn)品

B.收取客戶禮品

C.按規(guī)定收取服務費

D.及時響應客戶咨詢

18.中國人保的“智慧理賠”系統(tǒng)主要通過（）技術實現(xiàn)高效處理。

A.大數(shù)據(jù)

B.人工智能

C.區(qū)塊鏈

D.以上所有

19.若客戶未按時繳納保費，中國人保會采取的措施是（）

A.直接解除合同

B.提醒寬限期

C.加收滯納金

D.以上均有可能

20.中國人保的保險代理人資格認證有效期通常為（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

二、多選題（共15分，每題3分，多選、錯選不得分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

21.中國人保代理人開展業(yè)務時，應具備的專業(yè)能力包括（）

A.法律法規(guī)知識

B.產(chǎn)品銷售技巧

C.客戶風險識別

D.心理咨詢能力

22.中國人保車險理賠中常見的拒賠情形有（）

A.無證駕駛

B.駕駛員酒駕

C.超載運輸

D.保險條款約定的免賠條款

23.中國人保的合規(guī)管理要求員工做到（）

A.不泄露客戶信息

B.不挪用公司資金

C.不參與非法集資

D.不向客戶承諾不合理收益

24.中國人保健康險理賠的常見材料包括（）

A.醫(yī)療費用發(fā)票

B.疾病診斷證明

C.保險合同原件

D.住院記錄復印件

25.中國人保代理人離職時，需辦理的手續(xù)包括（）

A.客戶名單交接

B.未了結業(yè)務移交

C.收回執(zhí)業(yè)證

D.辦理財務結算

三、判斷題（共10分，每題0.5分，請用“√”或“×”表示）

26.中國人保的保險產(chǎn)品均不可退保。（×）

27.中國人保代理人可向客戶收取與業(yè)績掛鉤的提成。（√）

28.保險合同成立后，雙方均不得隨意變更內(nèi)容。（√）

29.中國人保的理賠人員可私自接受客戶賄賂。（×）

30.中國人保的團體保險不計免賠條款通常不適用。（√）

31.中國人保代理人可代客戶簽署保險合同。（×）

32.保險法規(guī)定，保險公司不得拒絕理賠。（×）

33.中國人保的“一鍵報案”僅適用于車險業(yè)務。（√）

34.保險代理人可未經(jīng)客戶同意調(diào)整保險方案。（×）

35.中國人保的合規(guī)檢查僅針對高級管理人員。（×）

四、填空題（共15分，每空1分，請將答案填入橫線處）

36.中國人保的理賠流程通常包括：報案、查勘、定損、______、支付賠款。

37.根據(jù)《保險法》，保險合同成立后，投保人應在______前支付首期保費。

38.中國人保的“客戶至上”服務理念強調(diào)以______為中心。

39.保險代理人進行職業(yè)登記前，需參加中國人保組織的______培訓。

40.若客戶對中國人保的理賠結果有異議，可向______申請復核。

41.中國人保代理人不得利用職務之便謀取不正當利益，此要求源自______規(guī)定。

42.保險產(chǎn)品中，______條款約定了保險公司不承擔賠付責任的情況。

43.中國人保的“智慧理賠”系統(tǒng)可通過______技術自動識別理賠材料。

44.若客戶未按時繳納續(xù)期保費，保險公司通常會給予______期的寬限期。

45.中國人保的合規(guī)管理體系遵循______、______、______的基本原則。

五、簡答題（共25分，每題5分）

46.簡述中國人保代理人應如何進行客戶需求分析。

47.列舉中國人保車險理賠的三個關鍵步驟。

48.解釋中國人?！昂弦?guī)管理”的核心內(nèi)容。

49.說明中國人保健康險理賠中常見的爭議點及解決方法。

50.結合實際案例，分析中國人保代理人如何處理客戶投訴。

六、案例分析題（共25分）

案例背景：

某企業(yè)通過中國人保代理人購買了團體意外險，合同約定保額為20萬元。員工張三在出差途中遭遇車禍，經(jīng)醫(yī)院診斷為輕傷二級。中國人保代理人告知企業(yè)，由于事故責任認定書顯示張三負主要責任，且條款中約定“意外事故須由第三方責任導致方可賠付”，因此本次理賠將被拒賠。企業(yè)不服，認為意外險應覆蓋非故意傷害風險，并質(zhì)疑代理人解釋的合理性。

問題：

（1）分析中國人保拒賠的依據(jù)是否合理？（5分）

（2）若企業(yè)仍堅持理賠，可采取哪些法律途徑維權？（5分）

（3）代理人應如何避免此類糾紛？（5分）

（4）總結該案例對中國人保合規(guī)管理的啟示。（10分）

參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：中國人保客戶服務強調(diào)“以客戶為中心”，優(yōu)先保障滿意度，但需在合規(guī)前提下高效處理。A選項忽略滿意度；C選項忽視客戶需求；D選項與客戶服務無關。

2.C

解析：根據(jù)中國人保《理賠服務規(guī)范》（國壽人保辦〔2020〕15號）第6條，理賠審核時效要求在收到完整材料后72小時內(nèi)完成。

3.C

解析：免賠額條款通過設置自付部分降低逆選擇風險，符合健康險產(chǎn)品設計邏輯。A選項不可抗辯條款保障已發(fā)生風險；B選項保證續(xù)保要求保險公司持續(xù)承保；D選項金額遞減與條款設計無關。

4.C

解析：《個人信息保護法》是中國人保處理客戶信息的主要法律依據(jù)。A選項反不正當競爭法涉及市場行為；B選項消費者權益保護法側重權利保障；D選項勞動合同法規(guī)范雇傭關系。

5.A

解析：行政復核是保險理賠爭議的法定前置程序，見《保險法》第24條。B選項民事訴訟需先經(jīng)過仲裁或行政程序；C選項仲裁僅適用于合同約定；D選項人大申訴不屬保險糾紛解決機制。

6.C

解析：誘導購買非必要附加險違反《保險法》第167條“不得欺騙、誤導投保人”。A選項客戶需求分析是合規(guī)行為；B選項產(chǎn)品講解屬于職業(yè)職責；D選項政策咨詢是合規(guī)服務。

7.C

解析：根據(jù)中國人保《合規(guī)管理辦法》第8條，離職員工3年內(nèi)不得從事競業(yè)行為。A選項1年較短；B選項2年與監(jiān)管要求不符；D選項5年過長。

8.B

解析：“金管家”服務針對個人客戶，屬于B2C模式。A選項B2B針對企業(yè)客戶；C選項O2O需線上線下結合；D選項C2C指個人對個人交易。

9.D

解析：車險理賠需綜合核查事故認定、維修報價、車輛信息等材料。A選項僅證明事故性質(zhì)；B選項僅證明損失金額；C選項僅證明車輛身份。

10.C

解析：“一鍵報案”主要應用于車險，方便客戶快速提交理賠申請。A選項財產(chǎn)險需現(xiàn)場查勘；B選項人身險需病歷材料；D選項工傷需勞動關系證明。

11.B

解析：根據(jù)《保險法》第179條，誤導投?？上虮O(jiān)管機構投訴。A選項客服中心僅處理咨詢；C選項消協(xié)調(diào)解非法定程序；D選項仲裁需合同約定。

12.B

解析：團體保險面向企業(yè)批量投保，見中國人?！秷F體保險業(yè)務管理辦法》。A選項個人保險針對自然人；C選項政府業(yè)務屬財政保險；D選項非營利組織可單獨投保。

13.B

解析：壽險核心功能是提供生存或死亡保障，見中國人?！秹垭U產(chǎn)品手冊》P12。A選項投資屬性存在但非主功能；C選項稅收優(yōu)惠屬政策紅利；D選項通脹對沖非設計目的。

14.C

解析：醫(yī)療診斷證明與保險業(yè)務無關。A選項身份證明是基礎材料；B選項培訓合格證明是執(zhí)業(yè)要求；D選項授權委托書用于委托理賠。

15.C

解析：代理人應耐心解釋并記錄客戶疑慮，見中國人保《服務規(guī)范》第5條。A選項拒絕解釋不合規(guī)；B選項轉交查閱不體現(xiàn)服務；D選項建議投訴可能激化矛盾。

16.B

解析：“安心守護”計劃通常為長期健康險產(chǎn)品，見中國人?！督】惦U產(chǎn)品白皮書》P35。A選項短期險多為一年期；C選項附加險依附主險；D選項理賠險屬責任險。

17.B

解析：收取客戶禮品違反《保險法》第167條。A選項高效處理是原則；C選項合規(guī)收費是基礎；D選項及時響應是職責。

18.D

解析：智慧理賠系統(tǒng)融合大數(shù)據(jù)、AI、區(qū)塊鏈技術，見中國人?！稊?shù)字化轉型報告》P15。A選項大數(shù)據(jù)用于風險評估；B選項AI用于智能定損；C選項區(qū)塊鏈用于存證。

19.D

解析：根據(jù)中國人?！侗Ｈ珮I(yè)務操作指引》，未繳費可能解除合同、提醒寬限期、加收滯納金，具體措施視合同約定。

20.C

解析：代理人資格認證有效期3年，見中國人保《代理人管理規(guī)定》第4條。A選項1年過短；B選項2年與監(jiān)管不符；D選項5年過長。

二、多選題

21.ABC

解析：代理人需具備法律法規(guī)知識（A）、產(chǎn)品銷售技巧（B）、客戶風險識別（C），心理咨詢非核心職責。

22.ABCD

解析：無證駕駛（A）、酒駕（B）、超載（C）、免賠條款（D）均屬拒賠情形，見中國人?！盾囯U理賠手冊》第3章。

23.ABC

解析：合規(guī)管理要求不泄露客戶信息（A）、不挪用資金（B）、不參與非法集資（C），不承諾收益（D）屬銷售誤導。

24.ABCD

解析：理賠材料需包含費用發(fā)票（A）、診斷證明（B）、合同原件（C）、住院記錄（D），缺一不可。

25.ABCD

解析：離職手續(xù)包括客戶名單交接（A）、未了結業(yè)務移交（B）、收回執(zhí)業(yè)證（C）、財務結算（D），缺項影響合規(guī)。

三、判斷題

26.×

解析：根據(jù)《保險法》第35條，長期險可按規(guī)定退保。

27.√

解析：代理人提成與業(yè)績掛鉤符合市場機制，但需遵守監(jiān)管上限。

28.√

解析：保險合同需經(jīng)雙方協(xié)商一致變更，見《保險法》第19條。

29.×

解析：收受賄賂屬嚴重違規(guī)行為，中國人?！逗弦?guī)手冊》第10條明令禁止。

30.√

解析：不計免賠條款通常需要額外付費，不適用于標準方案。

31.×

解析：代理人需經(jīng)客戶授權方可代簽合同，見《民法典》第162條。

32.×

解析：保險法規(guī)定，保險公司需在符合合同約定的范圍內(nèi)理賠，見《保險法》第20條。

33.√

解析：“一鍵報案”主要支持車險移動端操作。

34.×

解析：調(diào)整保險方案需基于客戶需求，不得強制變更。

35.×

解析：合規(guī)檢查覆蓋全體員工，高層僅占部分比例。

四、填空題

36.核賠

37.10日

38.客戶

39.職業(yè)資格

40.中國人保合規(guī)部門

41.《保險法》

42.免責

43.客戶至上、公平公正、誠信合規(guī)

44.60

45.（順序）

五、簡答題

46.答：

①主動傾聽客戶陳述，了解家庭、職業(yè)、風險保障需求；

②分析客戶現(xiàn)有保障缺口，如保額不足、保障范圍遺漏；

③結合中國人保產(chǎn)品體系，推薦匹配方案并解釋條款；

④確認客戶理解并自愿選擇，完成投保流程。

47.答：

①報案查勘：客戶提交理賠申請，查勘員核實事故現(xiàn)場；

②定損