ICS31.020

CCSL00

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CQAEXXXXX—2024

電子信息行業(yè)用戶滿意評價

Specificationforusersatisfactionevaluationintheelectronicinformationindustry

報批稿

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

2024-xx-xx發(fā)布2024-xx-xx實施

中國電子質(zhì)量管理協(xié)會發(fā)布

電子信息行業(yè)用戶滿意評價

1范圍

本文件確立了電子信息、數(shù)字化等行業(yè)用戶滿意評價的評價標(biāo)準(zhǔn)。

本文件可作為電子信息、數(shù)字化等行業(yè)開展用戶滿意評價工作的依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件比不可少的條款。其中，

注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其

最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T32265.1-2015，日用產(chǎn)品的易操作性第1部分:針對使用情境和用戶特征的設(shè)計要求

ISO/IECTR25060:2010(E)，系統(tǒng)和軟件工程系統(tǒng)和軟件產(chǎn)品質(zhì)量需求和評估

GB/T18978.11-2004，使用視覺顯示終端(VDTs)辦公的人類工效學(xué)要求第11部分:可用

性指南

T/CQAE15005—2023，用戶體驗術(shù)語及定義

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

用戶user

與系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)交互的個體。

[改自：GB/T32265.1-2015，3.19]

3.2

用戶需求userrequirements

用戶在指定的使用情境中達(dá)到預(yù)期結(jié)果所需的因素或條件。

[改自：ISO/IECTR25060:2010(E)，2.21]

3.3

滿意度satisfaction

無不適感并對產(chǎn)品使用持肯定態(tài)度的程度。

[來源：GB/T18978.11-2004，3.4]

3.4

2

用戶滿意度usersatisfaction

用戶滿意度一般是指用戶對產(chǎn)品使用無不適感，并持肯定態(tài)度的程度。

3.5

用戶體驗userexperience

用戶對使用和/或預(yù)期使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的感知和反應(yīng)。

[來源：T/CQAE15005—2023，3.2.2，注有修改]

4電子信息行業(yè)用戶滿意評價指標(biāo)

4.1評價目的

制定“電子信息行業(yè)用戶滿意評價”（本標(biāo)準(zhǔn)）的目的是幫助組織明確用戶滿意測

評的基本原則，規(guī)范用戶滿意測評過程，使組織能夠更加科學(xué)、規(guī)范地開展用戶滿意

測評工作，強化以用戶為中心的質(zhì)量管理思想，推動質(zhì)量評價由追求“合格率”向追求

“滿意度”躍升，提升企業(yè)質(zhì)量品牌建設(shè)水平，促進(jìn)中國電子信息行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，

提升人民群眾的質(zhì)量獲得感和消費滿意度。

4.2評價對象

本文檔可作為如下電子信息行業(yè)用戶滿意評價工作開展的依據(jù)。

a.電子信息行業(yè)各企業(yè)機構(gòu)。

b.在其開展企業(yè)經(jīng)營活動過程中，向客戶所提供的產(chǎn)品/服務(wù)/工程。

c.統(tǒng)籌開展相關(guān)活動的核心管理者。

4.3電子信息行業(yè)用戶滿意評價指標(biāo)體系

電子信息行業(yè)用戶滿意指標(biāo)體系針對不同的評價對象，即“用戶滿意機構(gòu)、用戶

滿意產(chǎn)品、用戶滿意服務(wù)、用戶滿意工程、用戶滿意杰出管理者”，確立了相應(yīng)的評

價標(biāo)準(zhǔn)。

其中，針對“用戶滿意機構(gòu)、用戶滿意產(chǎn)品、用戶滿意服務(wù)、用戶滿意工程”的

評價工作，結(jié)合用戶滿意提升的管理閉環(huán)，即“滿意目標(biāo)共識---滿意現(xiàn)狀識別---

滿意問題改善---打造競爭力”，制定了相應(yīng)的評價指標(biāo)維度。

針對“用戶滿意杰出管理者”，基于組織中的管理者在用戶滿意相關(guān)業(yè)績成果，

及用戶滿意相關(guān)社會活動參與情況，制定了相應(yīng)的評價指標(biāo)維度。

3

4.3.1電子信息行業(yè)用戶滿意機構(gòu)評價指標(biāo)體系

電子信息行業(yè)用戶滿意機構(gòu)（企業(yè)）評價指標(biāo)體系共有六個一級指標(biāo)。包括“用

戶滿意管理推動”“用戶滿意水平監(jiān)測”“用戶滿意工作激勵”“用戶滿意機會挖掘

、用戶滿意效果復(fù)盤”“用戶滿意優(yōu)化交付”“用戶滿意優(yōu)化、創(chuàng)新能力”。具體如

下：

a.用戶滿意管理推動

特指為了實現(xiàn)“滿意目標(biāo)共識”，企業(yè)機構(gòu)在組織架構(gòu)、工作統(tǒng)籌和維護(hù)成功等

方面所開展的相關(guān)管理舉措。

為了能夠更加有效的實施用戶滿意的整體推進(jìn)，企業(yè)機構(gòu)開展相關(guān)的體驗戰(zhàn)略制

定、體驗發(fā)展規(guī)劃、體驗管理體系等，從企業(yè)整體目標(biāo)、宏觀戰(zhàn)略、體驗提升流程機

制等多視角合力推進(jìn)。

b.用戶滿意水平監(jiān)測

特指為了實現(xiàn)“滿意現(xiàn)狀識別”，企業(yè)機構(gòu)面向使用方所開展的相關(guān)監(jiān)測舉措。

企業(yè)機構(gòu)會搭建定期、實時的從服務(wù)客戶方獲取反饋、建議的線上、線下等通道，

采集不同類型的數(shù)據(jù)源，譬如體驗調(diào)研反饋數(shù)據(jù)、渠道客戶行為數(shù)據(jù)、用戶反饋文本

數(shù)據(jù)、等，并通過平臺工具來開展數(shù)據(jù)的常規(guī)監(jiān)測及分析，定位問題、挖掘問題背后

的原因，為用戶滿意提升提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

c.用戶滿意工作激勵

特指為了實現(xiàn)“滿意問題改善”，企業(yè)機構(gòu)在組織內(nèi)部所開展的相關(guān)工作激勵舉措

。

企業(yè)機構(gòu)開展用戶滿意的理念及氛圍的宣貫推廣，針對團(tuán)隊成員開展專業(yè)技能、

專業(yè)知識的培訓(xùn)，為了提升工作動力開展相關(guān)表彰、激勵等。

d.用戶滿意機會挖掘、用戶滿意效果復(fù)盤

特指為了實現(xiàn)“滿意問題改善”，針對質(zhì)量確保所開展的需求挖掘、效果復(fù)盤等舉

措。

在用戶滿意推進(jìn)過程中，通過自動化工具來采集不同類型的數(shù)據(jù)源，譬如體驗調(diào)

研反饋數(shù)據(jù)、渠道客戶行為數(shù)據(jù)、用戶反饋文本數(shù)據(jù)、等，并通過平臺工具來開展數(shù)

據(jù)的常規(guī)監(jiān)測及分析，驗證用戶滿意效果、定位用戶滿意問題、挖掘問題背后的原因，

為用戶滿意提升提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

e.用戶滿意優(yōu)化交付

特指為了實現(xiàn)“滿意問題改善”，針對質(zhì)量確保所開展的工作流程、工作機制等舉

措。

3

為了實現(xiàn)客戶交付的預(yù)期目標(biāo)，規(guī)劃用戶滿意調(diào)研、用戶滿意設(shè)計、用戶滿意評估

、用戶滿意效果復(fù)盤、用戶滿意成果復(fù)用等一系列的工作流程、協(xié)同機制，并結(jié)合實際

的工作開展持續(xù)沉淀。

f.用戶滿意優(yōu)化、創(chuàng)新能力

特指為了實現(xiàn)“打造競爭力”，針對用戶滿意創(chuàng)新突破的相關(guān)舉措。

為了實現(xiàn)、甚至超過客戶預(yù)期，能夠通過用戶滿意創(chuàng)新機會挖掘的方法論應(yīng)用，

尋找突破點；并在開展用戶滿意創(chuàng)新時，針對成果的逐步深化，也具備相應(yīng)的方法論。

4.3.2電子信息行業(yè)用戶滿意機構(gòu)評價指標(biāo)具體內(nèi)容

各項一級指標(biāo)所包含的共20項二級指標(biāo)的說明詳見表1。

表1用戶滿意機構(gòu)評價指標(biāo)

一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價內(nèi)容

企業(yè)機構(gòu)、部門為客戶用戶滿意管理工作制定了清晰的、共識性的愿景，并

用戶滿意戰(zhàn)

持續(xù)維護(hù)升級，譬如，在※※年內(nèi)，針對※※客群提供※※的優(yōu)質(zhì)用戶滿意

略規(guī)劃

。

用戶滿意

有明確的用戶滿意發(fā)展計劃，并能跟蹤計劃的進(jìn)度，計劃包含整體進(jìn)度、關(guān)

工作規(guī)劃用戶滿意發(fā)

展規(guī)劃鍵節(jié)點、關(guān)鍵成果等。

用戶滿意管企業(yè)機構(gòu)、部門構(gòu)建了用戶滿意相關(guān)的管理體系，可應(yīng)用于用戶滿意相關(guān)的

理體系構(gòu)建決策制定、工作推進(jìn)、部門協(xié)調(diào)、責(zé)任分配，問題解決等關(guān)鍵工作。

用戶滿意價明確定義了用戶滿意工作、用戶滿意管理工作的相關(guān)業(yè)務(wù)價值，也明確定義

值規(guī)劃了如何監(jiān)測該價值。

用戶滿意價有相應(yīng)的管理機制舉措來追蹤用戶滿意工作的價值，并能夠基于追蹤結(jié)果開

用戶滿意值追溯展相關(guān)工作調(diào)整。

水平監(jiān)測

有明確的用戶滿意監(jiān)測指標(biāo)、影響因素指標(biāo)，譬如應(yīng)用客戶之聲、用戶滿意

用戶滿意指

數(shù)據(jù)、客訴數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)、績效數(shù)據(jù)等，并通過持續(xù)的數(shù)

標(biāo)管理

據(jù)監(jiān)測來指導(dǎo)相關(guān)行動的優(yōu)先級。

內(nèi)部宣貫、企業(yè)機構(gòu)內(nèi)部保持積極的溝通交流，從決策層、管理層、執(zhí)行層、都能理解

推廣用戶滿意工作的價值和進(jìn)展，促進(jìn)企業(yè)逐步適應(yīng)用戶滿意的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在企業(yè)內(nèi)部建立、拓展、增強用戶滿意管理相關(guān)的相關(guān)技能，譬如，定期參

用戶滿意用戶滿意專

加行業(yè)大會；通過組建虛擬團(tuán)隊，促進(jìn)用戶滿意專業(yè)人員和其他部門成員持

工作推動業(yè)知識建設(shè)

續(xù)合作，傳輸用戶滿意專業(yè)知識技能。

組織內(nèi)部激在企業(yè)內(nèi)部，對助力于用戶滿意提升的個人或團(tuán)隊有相應(yīng)的表彰及激勵。

勵

針對不同數(shù)據(jù)源所采集的數(shù)據(jù)，定義了相關(guān)的數(shù)據(jù)應(yīng)用場景、及分析策略，

數(shù)據(jù)應(yīng)用策

以用于分析、提煉可賦能業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)依據(jù)

略沉淀

針對用戶滿意機會的挖掘、用戶滿意效果的驗證，團(tuán)隊有結(jié)合自身企業(yè)、部

用戶滿意流程機制沉門的特性、組織架構(gòu)，定制化相應(yīng)的用戶滿意監(jiān)測機制、團(tuán)隊、部門間的數(shù)

機會挖掘淀據(jù)流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)共享機制、工作協(xié)同機制、等；并持續(xù)沉淀、優(yōu)化。

、

應(yīng)用不同類型的用戶滿意相關(guān)反饋數(shù)據(jù)、譬如用戶滿意調(diào)研數(shù)據(jù)、客戶之聲

用戶滿意數(shù)據(jù)常規(guī)監(jiān)

、客訴數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)等；并通過平臺工具，譬如數(shù)據(jù)駕駛

質(zhì)量追溯測

艙、監(jiān)測儀表盤等，開展數(shù)據(jù)的常規(guī)監(jiān)測。

數(shù)據(jù)聚焦應(yīng)常規(guī)的數(shù)據(jù)監(jiān)測之外，針對某一些痛點問題、業(yè)務(wù)專項問題，通過不同數(shù)據(jù)

用的交叉、下鉆分析等，深度挖掘問題，找到問題解決的突破口。

針對客戶反饋收集、反饋回收統(tǒng)計、反饋問題分析、問題等級定義、問題跟

用戶滿意進(jìn)追蹤、優(yōu)化效果驗證、等用戶滿意管理的鏈路，構(gòu)建相應(yīng)的用戶滿意監(jiān)測

管理機制沉

優(yōu)化交付、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)共享、工作協(xié)同等工作機制；并持續(xù)沉淀、優(yōu)化用戶滿意

淀

管理整體閉環(huán)。

5

針對用戶滿意研發(fā)流程、用戶滿意成果的提升，有相應(yīng)明確的工作流程，機

工作流程沉制，譬如，持續(xù)診斷優(yōu)化流程并識別優(yōu)化點優(yōu)先級、明確的設(shè)計效果驗證人

淀群、驗證周期、等。

針對業(yè)務(wù)目標(biāo)，有明確的用戶滿意提升目標(biāo)的映射關(guān)系，并具有相應(yīng)的問題

追責(zé)機制沉

識別、問題優(yōu)先級定義的協(xié)同機制。

淀

針對企業(yè)機構(gòu)、部門的戰(zhàn)略決策，具備相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析策略、并依據(jù)數(shù)據(jù)分

成果迭代應(yīng)

析的結(jié)論，輔助企業(yè)、部門判斷或調(diào)整戰(zhàn)略決策。

用

基于用戶滿意管理體系的用戶滿意創(chuàng)新機會挖掘的方法論應(yīng)用，譬如，通過

創(chuàng)新挖掘方

對某一類客群、對產(chǎn)品生命周期，借助不同數(shù)據(jù)源來進(jìn)行用戶滿意洼地的整

法論

體識別，從而尋找突破點。

用戶滿意開展用戶滿意創(chuàng)新設(shè)計的時候，針對成果的逐步深化，具備自身的方法論；

創(chuàng)新過程方

優(yōu)化、創(chuàng)譬如，針對數(shù)據(jù)結(jié)論，開展專項調(diào)研、邀約先鋒客戶、專家客戶來參與協(xié)同

法論

新能力工作坊，深化結(jié)論。

為了確保用戶滿意創(chuàng)新落地的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，企業(yè)內(nèi)部有相應(yīng)的機制；譬

用戶體驗資如，線上的研究結(jié)論資產(chǎn)庫、用戶畫像資產(chǎn)庫、用戶旅程資產(chǎn)庫、等；資

產(chǎn)沉淀產(chǎn)庫應(yīng)用的相關(guān)分享、培訓(xùn)、等。

4.3.3電子信息行業(yè)用戶滿意產(chǎn)品/服務(wù)/工程評價指標(biāo)體系

電子信息行業(yè)用戶滿意產(chǎn)品/服務(wù)/工程評價指標(biāo)體系各有五個一級指標(biāo)。包括：“

用戶滿意優(yōu)化規(guī)劃”“用戶滿意機會挖掘”“用戶滿意優(yōu)化交付”“用戶滿意效果復(fù)

盤”“用戶滿意優(yōu)化、創(chuàng)新能力”。具體如下：

a.用戶滿意優(yōu)化規(guī)劃

特指為了實現(xiàn)“滿意現(xiàn)狀識別”，企業(yè)機構(gòu)面向使用方的滿意預(yù)期所開展的規(guī)劃舉

措。

為了實現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)/工程的預(yù)期目標(biāo)，團(tuán)隊針對相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)或工程制定一個清

晰且共識的愿景，為了確保效果實現(xiàn)，制定明確的推進(jìn)機制、執(zhí)行計劃。

b.用戶滿意機會挖掘

特指為了實現(xiàn)“滿意問題改善”，針對質(zhì)量確保所開展的需求挖掘相關(guān)舉措。

在產(chǎn)品/服務(wù)/工程等推進(jìn)過程中，通過自動化工具來采集不同類型的數(shù)據(jù)源，譬如

體驗調(diào)研反饋數(shù)據(jù)、渠道客戶行為數(shù)據(jù)、用戶反饋文本數(shù)據(jù)、等，并通過平臺工具來

開展數(shù)據(jù)的常規(guī)監(jiān)測及分析，定位問題、挖掘問題背后的原因，為用戶滿意提升提供

數(shù)據(jù)依據(jù)。

c.用戶滿意優(yōu)化交付

特指為了實現(xiàn)“滿意問題改善”，針對質(zhì)量確保所開展的工作流程、工作機制等舉

措。

為了實現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)/工程的預(yù)期目標(biāo)，規(guī)劃用戶滿意調(diào)研、用戶滿意設(shè)計、用戶滿

意評估、用戶滿意效果復(fù)盤等一系列的工作流程、協(xié)同機制。

d.用戶滿意效果復(fù)盤

特指為了實現(xiàn)“滿意問題改善”，針對質(zhì)量確保所開展的效果復(fù)盤、持續(xù)優(yōu)化的

相關(guān)舉措。

在產(chǎn)品/服務(wù)/工程等推進(jìn)過程中，通過自動化工具來采集不同類型的數(shù)據(jù)源，譬如

體驗調(diào)研反饋數(shù)據(jù)、渠道客戶行為數(shù)據(jù)、用戶反饋文本數(shù)據(jù)、等，并通過平臺工具來

開展數(shù)據(jù)的常規(guī)監(jiān)測及分析，驗證用戶滿意效果，為用戶滿意提升提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

e.用戶滿意優(yōu)化、創(chuàng)新能力

特指為了實現(xiàn)“打造競爭力”，針對用戶滿意創(chuàng)新突破的相關(guān)舉措。

6

在產(chǎn)品/服務(wù)/工程等推進(jìn)過程中，通過用戶滿意創(chuàng)新機會挖掘的方法論應(yīng)用，尋找

突破點；并在開展用戶滿意創(chuàng)新時，針對成果的逐步深化，也具備相應(yīng)的方法論。

4.3.4電子信息行業(yè)用戶滿意產(chǎn)品/服務(wù)/工程評價指標(biāo)具體內(nèi)容

各項一級指標(biāo)所包含的共10項二級指標(biāo)的說明詳見表2。

表2用戶滿意產(chǎn)品/服務(wù)/工程評價指標(biāo)

一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價內(nèi)容

為相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、工程制定了清晰的、共識性的愿景，并持續(xù)維護(hù)升級，

優(yōu)化規(guī)劃、

價值定位譬如，在※※年內(nèi)，針對※※客群提供※※的優(yōu)質(zhì)用戶滿意。

用戶滿意

優(yōu)化規(guī)劃

項目推進(jìn)規(guī)有明確的產(chǎn)品、服務(wù)、工程的整體發(fā)展規(guī)劃，并能跟蹤計劃的進(jìn)度，計劃包

劃

含整體進(jìn)度、關(guān)鍵節(jié)點、關(guān)鍵成果等。

在用戶滿意優(yōu)化過程中，針對不同類型的回收數(shù)據(jù)、譬如用戶滿意調(diào)研數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)常規(guī)監(jiān)、客戶之聲、客訴數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)等，可以通過平臺工具，

測譬如數(shù)據(jù)駕駛艙、監(jiān)測儀表盤等開展數(shù)據(jù)的常規(guī)監(jiān)測。

用戶滿意

在用戶滿意優(yōu)化過程中，除去常規(guī)的數(shù)據(jù)監(jiān)測來挖掘機會點以外，針對某一

機會挖掘

數(shù)據(jù)聚焦應(yīng)些痛點問題、業(yè)務(wù)專項問題，通過不同數(shù)據(jù)的交叉、下鉆分析等，深度挖掘

用問題的突破口。

結(jié)合用戶滿意問題洞察、用戶滿意優(yōu)化挖掘、用戶滿意優(yōu)化實施，優(yōu)化效果

追蹤，最終實現(xiàn)用戶滿意，譬如，在用戶端渠道、用戶服務(wù)觸點、產(chǎn)品的使

優(yōu)化落地

用流程、用戶運營等方面。

用戶滿意

優(yōu)化交付

有產(chǎn)品、服務(wù)、工程相關(guān)的數(shù)據(jù)分析策略、并依據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)論，輔助企

成果應(yīng)用業(yè)、部門對產(chǎn)品、服務(wù)、工程的成效進(jìn)行判斷、或調(diào)整戰(zhàn)略決策。

應(yīng)用不同類型的用戶滿意相關(guān)反饋數(shù)據(jù)、譬如用戶滿意調(diào)研數(shù)據(jù)、客戶之聲

數(shù)據(jù)常規(guī)監(jiān)、客訴數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)等；并通過平臺工具，譬如數(shù)據(jù)駕駛

測艙、監(jiān)測儀表盤等，持續(xù)監(jiān)測產(chǎn)品、服務(wù)、工程的用戶滿意優(yōu)化效果。

用戶滿意

質(zhì)量追溯產(chǎn)品、服務(wù)、工程的持續(xù)優(yōu)化升級過程中，除去常規(guī)的數(shù)據(jù)監(jiān)測以外，針對

數(shù)據(jù)聚焦應(yīng)某一些痛點問題、業(yè)務(wù)專項問題，通過不同數(shù)據(jù)的交叉、下鉆分析等，深度

用驗證其優(yōu)化效果。

在用戶滿意優(yōu)化過程中，通過用戶滿意創(chuàng)新機會挖掘的方法論應(yīng)用，譬如，

創(chuàng)新機會點譬如，通過對某一類客群、對產(chǎn)品生命周期，借助不同數(shù)據(jù)源來進(jìn)行用戶滿

用戶滿意挖掘意洼地的整體識別，從而尋找突破點。

優(yōu)化、創(chuàng)

在開展用戶滿意創(chuàng)新時，針對成果的逐步深化，具備自身的方法論；譬如，

新能力

創(chuàng)新過程落針對數(shù)據(jù)結(jié)論，開展專項調(diào)研、邀約先鋒客戶、專家客戶來參與協(xié)同工作坊,

地

深化結(jié)論。

7

4.3.5電子信息行業(yè)用戶滿意杰出管理者評價指標(biāo)體系

電子信息行業(yè)用戶滿意杰出管理者評價指標(biāo)體系包含兩個一級指標(biāo)。用戶滿意相關(guān)

業(yè)績成果；及用戶滿意相關(guān)社會活動參與。具體如下：

a.用戶滿意業(yè)績成果

評估個人在工作領(lǐng)域為企業(yè)或團(tuán)隊帶來的價值和社會效益，包括工作成果、項目

成果、團(tuán)隊成果、榮譽獎項和專利論文等方面的貢獻(xiàn)。

b.用戶滿意社會活動參與

衡量個人或團(tuán)隊在行業(yè)活動和社會公益中的參與程度，反映其在行業(yè)內(nèi)的影響力

和對社會的貢獻(xiàn)。

4.3.6電子信息行業(yè)用戶滿意杰出管理者評價指標(biāo)具體內(nèi)容

各項一級指標(biāo)所包含的共7項二級指標(biāo)的說明詳見表3。

表3中國電子信息行業(yè)用戶滿意杰出管理者評價指標(biāo)

一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價內(nèi)容

工作成果貢評估個人在工作領(lǐng)域為企業(yè)或團(tuán)隊帶來的價值和社會效益。這包括對工作成

獻(xiàn)

果的量化評估，如通過具體數(shù)據(jù)展示個人對企業(yè)增長或團(tuán)隊效率的貢獻(xiàn)。

項目成果貢評價個人領(lǐng)導(dǎo)大型項目的能力及其對企業(yè)的影響。包括項目的成功完成情況

獻(xiàn),以及項目對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和長期發(fā)展的貢獻(xiàn)。

關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊在企業(yè)創(chuàng)收和團(tuán)隊效率方面的成績，以及是否有量化數(shù)據(jù)證

業(yè)績成果團(tuán)隊成果貢

獻(xiàn)明。

榮譽獎項獲

關(guān)注個人或團(tuán)隊獲得的榮譽獎項，以及這些獎項在行業(yè)內(nèi)的反映和認(rèn)可。

取

專利論文投評估個人在專業(yè)領(lǐng)域的研究和學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)，特別是通過論文發(fā)表來體現(xiàn)的研究

稿

成果。這包括論文的數(shù)量、發(fā)表的期刊級別以及研究的原創(chuàng)性和深度。

行業(yè)活動組評價個人在行業(yè)內(nèi)的參與度和影響力。包括個人參與行業(yè)協(xié)會、論壇、交流

織與參與和展覽活動的頻率和深度，以及這些活動對個人職業(yè)發(fā)展和行業(yè)內(nèi)地位的影

社會活動響。

參與

社會公益組關(guān)注個人或團(tuán)隊在社會責(zé)任方面的貢獻(xiàn)，特別是通過組織或參與公益活動來

織與參與體現(xiàn)的社會責(zé)任感。包括公益活動的規(guī)模、影響力以及對社會的積極貢獻(xiàn)。

5電子信息行業(yè)用戶滿意評分標(biāo)準(zhǔn)

5.1電子信息行業(yè)用戶滿意機構(gòu)評分標(biāo)準(zhǔn)

針對用戶滿意機構(gòu)用戶滿意指標(biāo)體系中的二級指標(biāo)，應(yīng)用評分標(biāo)準(zhǔn)確定對應(yīng)的二

級指標(biāo)的最終得分，每個一級指標(biāo)得分等于其所包含的二級指標(biāo)得分相加，最后將六

個一級指標(biāo)相加得到參評機構(gòu)用戶滿意評價分值。評分標(biāo)準(zhǔn)詳見表4。

8

表4用戶滿意機構(gòu)評分標(biāo)準(zhǔn)

一級指標(biāo)二級指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

用戶滿意戰(zhàn)略規(guī)劃完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

用戶滿意

用戶滿意發(fā)展規(guī)劃完善發(fā)展中階段3分

工作規(guī)劃

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

用戶滿意管理體系構(gòu)建完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

用戶滿意價值規(guī)劃完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

用戶滿意用戶滿意價值追溯完善發(fā)展中階段3分

水平監(jiān)測

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

用戶滿意指標(biāo)管理完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

9

一級指標(biāo)二級指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

內(nèi)部宣貫、推廣完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

用戶滿意

完善發(fā)展中階段3分

工作推動用戶滿意專業(yè)知識建設(shè)

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

組織內(nèi)部激勵完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

數(shù)據(jù)應(yīng)用策略沉淀完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

流程機制沉淀完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

用戶滿意

機會挖掘處于缺失、未執(zhí)行階段1分

、

用戶滿意實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

質(zhì)量追溯

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

數(shù)據(jù)常規(guī)監(jiān)測完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

數(shù)據(jù)聚焦應(yīng)用完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

10

一級指標(biāo)二級指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

管理機制沉淀完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

工作流程沉淀

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

用戶滿意

優(yōu)化交付實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

追責(zé)機制沉淀完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

成果迭代應(yīng)用完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

創(chuàng)新挖掘方法論完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

完善發(fā)展中階段3分

用戶滿意創(chuàng)新過程方法論

優(yōu)化、創(chuàng)正處于嘗試階段2分

新能力

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)企業(yè)、部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

完善發(fā)展中階段3

用戶體驗資產(chǎn)沉淀分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

11

5.2電子信息行業(yè)用戶滿意機構(gòu)評分標(biāo)準(zhǔn)

針對用戶滿意產(chǎn)品/服務(wù)/工程用戶滿意指標(biāo)體系中的二級指標(biāo)，應(yīng)用評分標(biāo)準(zhǔn)確定

對應(yīng)的二級指標(biāo)的最終得分，每個一級指標(biāo)得分等于其所包含的二級指標(biāo)得分相加，

最后將五個一級指標(biāo)相加得到參評產(chǎn)品/服務(wù)/工程等項目的用戶滿意評價分值。評分標(biāo)

準(zhǔn)詳見表5。

表5用戶滿意產(chǎn)品/服務(wù)/工程評分標(biāo)準(zhǔn)

一級指標(biāo)二級指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值

實現(xiàn)部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

優(yōu)化規(guī)劃、價值定位完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

用戶滿意

優(yōu)化規(guī)劃實現(xiàn)部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

項目推進(jìn)規(guī)劃完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

數(shù)據(jù)常規(guī)監(jiān)測完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

用戶滿意

機會挖掘?qū)崿F(xiàn)部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

數(shù)據(jù)聚焦應(yīng)用完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

完善發(fā)展中階段3分

優(yōu)化落地

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

用戶滿意

優(yōu)化交付實現(xiàn)部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

成果應(yīng)用完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

12

一級指標(biāo)二級指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值

實現(xiàn)部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

數(shù)據(jù)常規(guī)監(jiān)測完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

用戶滿意

質(zhì)量追溯實現(xiàn)部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

數(shù)據(jù)聚焦應(yīng)用完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

處于缺失、未執(zhí)行階段1分

實現(xiàn)部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

創(chuàng)新機會點挖掘完善發(fā)展中階段3分

正處于嘗試階段2分

用戶滿意處于缺失、未執(zhí)行階段1分

優(yōu)化、創(chuàng)

實現(xiàn)部門、團(tuán)隊內(nèi)整體配合、推進(jìn)5

新能力分

相關(guān)部門、團(tuán)隊逐步配合、協(xié)同階段4分

完善發(fā)展中階段3分

創(chuàng)新過程落地

正處于嘗試階段2分