電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)誠信管理規(guī)定一、概述

電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)誠信管理是維護(hù)電子商務(wù)市場秩序、保障交易安全、提升消費(fèi)者信任度的重要環(huán)節(jié)。本規(guī)定旨在規(guī)范電子商務(wù)平臺(tái)的誠信管理行為，明確各方責(zé)任，促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。通過建立健全的誠信評(píng)價(jià)體系、強(qiáng)化信息披露、規(guī)范交易行為等措施，營造公平、透明、可信賴的電子商務(wù)環(huán)境。

二、誠信管理體系建設(shè)

（一）誠信評(píng)價(jià)體系

1.建立多維度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交易履約、投訴處理等方面。

2.采用量化評(píng)分與定性評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。

3.定期更新評(píng)價(jià)規(guī)則，根據(jù)市場變化調(diào)整權(quán)重分布，例如優(yōu)先考慮近六個(gè)月的交易數(shù)據(jù)。

（二）信息披露機(jī)制

1.平臺(tái)應(yīng)公開誠信評(píng)價(jià)規(guī)則，包括評(píng)分方法、獎(jiǎng)懲措施等，確保透明度。

2.商家需在店鋪頁面顯著位置展示誠信等級(jí)、評(píng)分及用戶評(píng)價(jià)，如“金牌商家”“優(yōu)質(zhì)賣家”等標(biāo)識(shí)。

3.建立動(dòng)態(tài)公示制度，對(duì)嚴(yán)重失信行為進(jìn)行公示，并保留記錄備查。

（三）信用積分制度

1.設(shè)計(jì)信用積分計(jì)算模型，根據(jù)商家履約情況、用戶反饋等累計(jì)積分。

2.積分可應(yīng)用于流量扶持、平臺(tái)權(quán)益等，如高積分商家享受首頁推薦位。

3.規(guī)定積分有效期及清零機(jī)制，例如積分每年復(fù)核一次，連續(xù)未達(dá)標(biāo)者清零。

三、交易行為規(guī)范

（一）商品質(zhì)量保障

1.商家需提供真實(shí)有效的商品信息，禁止虛假宣傳或夸大功效。

2.建立抽檢機(jī)制，平臺(tái)可定期抽查商家?guī)齑嫔唐?，抽檢比例不低于5%。

3.對(duì)存在質(zhì)量問題的商家，實(shí)施降級(jí)處理，如暫時(shí)下架商品或限制新品上架。

（二）售后服務(wù)規(guī)范

1.明確售后政策，包括退換貨條件、時(shí)效等，并在商品頁面顯著標(biāo)注。

2.商家需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如24小時(shí)內(nèi)）響應(yīng)消費(fèi)者咨詢，72小時(shí)內(nèi)給出解決方案。

3.對(duì)惡意拖延售后行為的商家，扣除信用積分并限制店鋪活動(dòng)權(quán)限。

（三）禁止行為

1.禁止刷單炒信，如通過虛假交易提升評(píng)分。平臺(tái)需利用技術(shù)手段識(shí)別異常行為。

2.禁止發(fā)布誤導(dǎo)性信息，如“限時(shí)秒殺”實(shí)際無優(yōu)惠。一經(jīng)查實(shí)，永久封店并通報(bào)行業(yè)。

3.禁止泄露用戶隱私，商家需遵守?cái)?shù)據(jù)安全協(xié)議，違規(guī)者處以罰款并追究法律責(zé)任。

四、監(jiān)管與處罰

（一）平臺(tái)責(zé)任

1.電子商務(wù)平臺(tái)需設(shè)立專門團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)誠信管理，人員配備不低于客服總數(shù)的20%。

2.建立投訴處理流程，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)給出處理結(jié)果。

3.對(duì)未履行監(jiān)管責(zé)任的平臺(tái)，處以等額罰款，并限制其拓展新業(yè)務(wù)。

（二）商家違規(guī)處理

1.初次違規(guī)：警告并要求整改，如逾期未改正，降低誠信等級(jí)。

2.嚴(yán)重違規(guī)：如惡意欺詐，永久移除店鋪并列入黑名單。

3.懲罰措施可包括但不限于：扣除保證金、限制流量、禁止參與平臺(tái)活動(dòng)等。

（三）申訴機(jī)制

1.商家對(duì)處罰結(jié)果不服的，可在收到通知后7日內(nèi)提出申訴，平臺(tái)需在15日內(nèi)復(fù)核。

2.復(fù)核期間暫停執(zhí)行處罰措施，復(fù)核結(jié)果以書面形式通知商家。

五、附則

本規(guī)定適用于所有入駐電子商務(wù)平臺(tái)的商家及服務(wù)提供者，自發(fā)布之日起30日后施行。平臺(tái)需定期組織誠信管理培訓(xùn)，確保從業(yè)者熟悉相關(guān)規(guī)定。本規(guī)定由平臺(tái)管理部門負(fù)責(zé)解釋，并根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢適時(shí)修訂。

二、誠信管理體系建設(shè)

（一）誠信評(píng)價(jià)體系

1.建立多維度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋關(guān)鍵行為指標(biāo)：誠信評(píng)價(jià)應(yīng)系統(tǒng)性地考量商家的各項(xiàng)經(jīng)營行為及其市場影響。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)需全面，至少應(yīng)包含以下核心維度：

商品質(zhì)量與描述匹配度：評(píng)估商品實(shí)際質(zhì)量與平臺(tái)展示信息（如標(biāo)題、詳情頁、圖片等）的一致性，是否存在夸大宣傳、以次充好等問題。

交易履約能力：考察商家的訂單處理效率、發(fā)貨速度、物流信息更新及時(shí)性以及完整履約率（如準(zhǔn)時(shí)送達(dá)比例）。

客戶服務(wù)與溝通：評(píng)估商家響應(yīng)客戶咨詢的及時(shí)性、專業(yè)度、解決問題的能力以及服務(wù)態(tài)度?？赏ㄟ^客戶滿意度調(diào)查、在線聊天記錄分析等方式進(jìn)行。

售后處理效率與效果：考量商家處理退換貨、維修、投訴等售后請求的流程順暢度、時(shí)效性及用戶最終滿意度。

用戶反饋與糾紛處理：分析用戶評(píng)價(jià)（文字、評(píng)分、圖片/視頻）的傾向性，特別是中差評(píng)及投訴的具體內(nèi)容和商家處理糾紛的方式與結(jié)果。

平臺(tái)規(guī)則遵守情況：是否存在違反平臺(tái)公示的規(guī)則、政策的行為，如虛假促銷、價(jià)格欺詐、違規(guī)操作等。

2.量化評(píng)分與定性評(píng)價(jià)相結(jié)合，確保評(píng)價(jià)客觀公正：評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)融合定量數(shù)據(jù)和定性分析，以提升評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和說服力。

量化評(píng)分：設(shè)計(jì)具體的計(jì)算公式或模型，將上述維度的表現(xiàn)轉(zhuǎn)化為可比較的分?jǐn)?shù)。例如，可以設(shè)定基礎(chǔ)分，并根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成情況（如履約準(zhǔn)時(shí)率每提高1%，加分X分；發(fā)生一次嚴(yán)重售后投訴，扣分Y分）進(jìn)行加減。可以采用加權(quán)求和的方式，根據(jù)不同維度對(duì)整體誠信的重要性賦予不同權(quán)重。例如，商品質(zhì)量可能權(quán)重最高（40%），其次是交易履約（25%）、客戶服務(wù)（20%）、售后處理（10%）和用戶反饋（5%）。

定性評(píng)價(jià)：對(duì)于量化難以完全覆蓋的情況，引入人工審核或?qū)＜以u(píng)審機(jī)制。例如，對(duì)重大投訴案例的處理方式、創(chuàng)新性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措等，可以進(jìn)行定性評(píng)估，作為評(píng)分的補(bǔ)充或調(diào)整依據(jù)。定性評(píng)價(jià)結(jié)果可用于生成更具深度的商家報(bào)告或典型案例分析。

3.定期更新評(píng)價(jià)規(guī)則，適應(yīng)市場變化：電子商務(wù)環(huán)境持續(xù)演變，誠信評(píng)價(jià)體系需要保持動(dòng)態(tài)調(diào)整能力。

周期性審查：平臺(tái)應(yīng)至少每年對(duì)評(píng)價(jià)規(guī)則進(jìn)行全面審查一次，評(píng)估現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的有效性和適用性。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)調(diào)整：根據(jù)歷史評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和市場反饋，分析哪些指標(biāo)更能反映商家的真實(shí)誠信水平，適時(shí)調(diào)整指標(biāo)權(quán)重或計(jì)算方法。例如，若發(fā)現(xiàn)刷單行為對(duì)評(píng)分影響過大，應(yīng)升級(jí)識(shí)別技術(shù)并調(diào)整評(píng)分算法。

引入新指標(biāo)：隨著行業(yè)發(fā)展趨勢（如綠色環(huán)保、社會(huì)責(zé)任等），可以考慮將新的、負(fù)責(zé)任的行為指標(biāo)納入評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)商家向更可持續(xù)的方向發(fā)展。

（二）信息披露機(jī)制

1.公開誠信評(píng)價(jià)規(guī)則，保障透明度與可預(yù)期性：平臺(tái)有責(zé)任向所有參與者清晰、完整地公示誠信評(píng)價(jià)的規(guī)則。

規(guī)則聚合展示：在平臺(tái)官方網(wǎng)站的顯著位置（如“幫助中心”、“商家中心”或“社區(qū)規(guī)范”等區(qū)域）設(shè)立專門頁面，集中發(fā)布誠信評(píng)價(jià)的詳細(xì)規(guī)則，包括但不限于：評(píng)價(jià)維度、各項(xiàng)維度的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分計(jì)算方法（關(guān)鍵公式可適當(dāng)簡化說明）、權(quán)重分配、等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)（如金牌、銀牌、普通等）、積分獲取與消耗規(guī)則等。

規(guī)則更新提示：任何評(píng)價(jià)規(guī)則的修訂，都應(yīng)在發(fā)布后第一時(shí)間通過平臺(tái)公告、站內(nèi)信、商家后臺(tái)通知等多種渠道向所有用戶和商家進(jìn)行通知，確保信息的及時(shí)觸達(dá)。建議對(duì)歷史規(guī)則進(jìn)行存檔，方便追溯。

2.商家店鋪內(nèi)顯著展示誠信等級(jí)、評(píng)分及用戶評(píng)價(jià)：為了便于消費(fèi)者決策，商家在平臺(tái)上的誠信信息需直觀可見。

統(tǒng)一展示標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定所有商家店鋪頁面的固定位置（如店鋪首頁頂部、導(dǎo)航欄附近等），必須清晰展示當(dāng)前的誠信等級(jí)標(biāo)識(shí)（如圖標(biāo)、文字標(biāo)簽，如“星級(jí)商家”、“認(rèn)證店鋪”等）、整體評(píng)分（如平均分、滿分制），以及用戶評(píng)價(jià)的入口或部分摘要信息。

動(dòng)態(tài)更新展示內(nèi)容：誠信等級(jí)、評(píng)分和評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)更新，確保消費(fèi)者看到的信息是最新、最準(zhǔn)確的。對(duì)于有圖文、視頻評(píng)價(jià)的，應(yīng)提供便捷的瀏覽入口，鼓勵(lì)消費(fèi)者全面了解其他買家的購物體驗(yàn)。

區(qū)分展示：可考慮將官方評(píng)價(jià)/評(píng)分與用戶自發(fā)評(píng)價(jià)區(qū)分展示，但兩者均應(yīng)作為消費(fèi)者決策的參考信息。官方評(píng)價(jià)側(cè)重于商家行為符合平臺(tái)規(guī)范的程度，用戶評(píng)價(jià)則更側(cè)重于主觀感受和交易細(xì)節(jié)。

3.建立動(dòng)態(tài)公示制度，強(qiáng)化失信行為警示作用：對(duì)于存在失信行為的商家，需要進(jìn)行公示以示警戒，維護(hù)市場秩序。

公示內(nèi)容與方式：對(duì)輕微失信行為，可在商家店鋪頁面或平臺(tái)特定區(qū)域進(jìn)行非永久性的提示（如“曾因發(fā)貨延遲收到用戶投訴”）。對(duì)于較嚴(yán)重或重復(fù)發(fā)生的失信行為（如虛假宣傳、惡意騷擾用戶、重大投訴處理不力等），應(yīng)在平臺(tái)內(nèi)更廣泛或更醒目的位置進(jìn)行公示，如站內(nèi)公告、誠信問題專區(qū)等，并附上簡要事實(shí)說明。公示應(yīng)使用中性、客觀的語言描述事實(shí)，避免人身攻擊或情緒化表達(dá)。

公示期限與管理：公示的期限應(yīng)根據(jù)失信行為的性質(zhì)和嚴(yán)重程度確定。輕微行為的公示期可能較短（如一個(gè)月），嚴(yán)重行為的公示期可能較長（如三個(gè)月或六個(gè)月）。平臺(tái)應(yīng)建立專門流程管理公示信息，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)更新（如公示期結(jié)束或行為糾正后及時(shí)移除）。公示記錄應(yīng)作為商家誠信檔案的一部分被妥善保存，供內(nèi)部審核和未來參考。

隱私保護(hù)：在公示涉及用戶投訴或個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)進(jìn)行脫敏處理，如隱去具體的用戶ID、聯(lián)系方式等，僅保留事實(shí)本身。

（三）信用積分制度

1.設(shè)計(jì)信用積分計(jì)算模型，量化激勵(lì)與約束：積分是連接商家行為與平臺(tái)權(quán)益的重要紐帶，模型設(shè)計(jì)需科學(xué)合理。

正向加分項(xiàng)：對(duì)積極、正面的行為給予積分獎(jiǎng)勵(lì)。例如：

按時(shí)履約：每完成一個(gè)訂單，根據(jù)履約時(shí)效性獲得基礎(chǔ)分。

優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)：收到用戶正面評(píng)價(jià)（如五星、帶圖評(píng)價(jià)）可獲得額外加分。

優(yōu)秀客服：客服獲得用戶好評(píng)或處理復(fù)雜問題得當(dāng)，為商家加分。

告知平臺(tái)參與公益活動(dòng)或符合平臺(tái)鼓勵(lì)的環(huán)保/社會(huì)責(zé)任行為，可獲得加分。

負(fù)向扣分項(xiàng)：對(duì)消極、負(fù)面的行為進(jìn)行積分扣除。例如：

用戶投訴：根據(jù)投訴類型和嚴(yán)重程度扣分（如一般咨詢投訴扣1分，物流問題扣3分，質(zhì)量問題扣5分）。

售后糾紛：因商家責(zé)任導(dǎo)致的退款、換貨，扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

評(píng)價(jià)違規(guī)：被平臺(tái)判定為刷單、虛假評(píng)價(jià)的，一次性扣除大量積分。

規(guī)則違反：因違反平臺(tái)公示規(guī)則（如價(jià)格欺詐、信息虛假），根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度扣分。

積分計(jì)算方法：應(yīng)公布積分的累計(jì)和扣減規(guī)則，可以設(shè)定每日/每周/每月的積分調(diào)整周期，明確各項(xiàng)行為的積分增減標(biāo)準(zhǔn)。例如，基礎(chǔ)履約得分每天計(jì)算，重大投訴扣分即時(shí)生效。積分計(jì)算模型應(yīng)具有一定的復(fù)雜度以防止簡單作弊，同時(shí)也要保證透明度，讓商家大致了解積分如何變動(dòng)。

2.積分應(yīng)用于平臺(tái)權(quán)益，形成正向反饋循環(huán)：積分不應(yīng)僅僅是數(shù)字，更應(yīng)與實(shí)際的平臺(tái)權(quán)益掛鉤，激勵(lì)商家持續(xù)提升誠信水平。

流量扶持：高積分商家可獲得更優(yōu)先的搜索排名、首頁推薦位、活動(dòng)參與資格等流量資源傾斜。例如，設(shè)置積分梯隊(duì)，積分越高，流量扶持力度越大。

平臺(tái)特權(quán)：為高積分商家提供更多平臺(tái)功能或服務(wù)的使用權(quán)限，如更高級(jí)的店鋪裝修模板、更多商品推廣工具、專屬客服通道等。

費(fèi)用減免或優(yōu)惠：可考慮為積分達(dá)到一定閾值的商家提供交易傭金減免、平臺(tái)服務(wù)費(fèi)折扣等經(jīng)濟(jì)激勵(lì)。

榮譽(yù)標(biāo)識(shí)：除了基礎(chǔ)評(píng)分外，可設(shè)置特殊的積分榮譽(yù)標(biāo)識(shí)（如“誠信標(biāo)桿”、“平臺(tái)摯選”等），在商家店鋪和搜索結(jié)果頁進(jìn)行特殊展示，提升商家形象。

參與平臺(tái)治理：對(duì)于積分極高的資深商家，可邀請參與平臺(tái)規(guī)則的討論或作為商家代表提供意見，增強(qiáng)其歸屬感和責(zé)任感。

3.規(guī)定積分有效期及清零機(jī)制，維護(hù)評(píng)價(jià)體系的嚴(yán)肅性：設(shè)置積分有效期和清零機(jī)制，可以防止商家通過積累“老分”而長期獲得不應(yīng)有的優(yōu)勢，同時(shí)也能督促商家持續(xù)保持良好表現(xiàn)。

積分有效期：可以設(shè)定積分的有效期，例如每年或每半年為一個(gè)周期。積分在有效期內(nèi)按貢獻(xiàn)持續(xù)累積，有效期結(jié)束后，過期的積分按一定比例（如50%）清零，剩余部分保留。設(shè)置有效期有助于讓評(píng)價(jià)更聚焦于近期的行為表現(xiàn)。

清零條件：除了自然到期，還應(yīng)規(guī)定觸發(fā)強(qiáng)制清零或扣至負(fù)分的情況。例如：

發(fā)生重大失信行為（如嚴(yán)重欺詐、大面積貨不對(duì)板）。

持續(xù)違規(guī)且屢教不改，經(jīng)平臺(tái)多次警告無效。

被平臺(tái)永久封禁。

積分變動(dòng)公示：商家應(yīng)能在其賬戶后臺(tái)清晰查看積分的歷史變動(dòng)記錄，了解每次加減分的原因和對(duì)應(yīng)的行為，確保透明可查。平臺(tái)也應(yīng)通過適當(dāng)方式（如站內(nèi)通知）告知商家積分的到期和清零情況。

一、概述

電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)誠信管理是維護(hù)電子商務(wù)市場秩序、保障交易安全、提升消費(fèi)者信任度的重要環(huán)節(jié)。本規(guī)定旨在規(guī)范電子商務(wù)平臺(tái)的誠信管理行為，明確各方責(zé)任，促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。通過建立健全的誠信評(píng)價(jià)體系、強(qiáng)化信息披露、規(guī)范交易行為等措施，營造公平、透明、可信賴的電子商務(wù)環(huán)境。

二、誠信管理體系建設(shè)

（一）誠信評(píng)價(jià)體系

1.建立多維度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交易履約、投訴處理等方面。

2.采用量化評(píng)分與定性評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。

3.定期更新評(píng)價(jià)規(guī)則，根據(jù)市場變化調(diào)整權(quán)重分布，例如優(yōu)先考慮近六個(gè)月的交易數(shù)據(jù)。

（二）信息披露機(jī)制

1.平臺(tái)應(yīng)公開誠信評(píng)價(jià)規(guī)則，包括評(píng)分方法、獎(jiǎng)懲措施等，確保透明度。

2.商家需在店鋪頁面顯著位置展示誠信等級(jí)、評(píng)分及用戶評(píng)價(jià)，如“金牌商家”“優(yōu)質(zhì)賣家”等標(biāo)識(shí)。

3.建立動(dòng)態(tài)公示制度，對(duì)嚴(yán)重失信行為進(jìn)行公示，并保留記錄備查。

（三）信用積分制度

1.設(shè)計(jì)信用積分計(jì)算模型，根據(jù)商家履約情況、用戶反饋等累計(jì)積分。

2.積分可應(yīng)用于流量扶持、平臺(tái)權(quán)益等，如高積分商家享受首頁推薦位。

3.規(guī)定積分有效期及清零機(jī)制，例如積分每年復(fù)核一次，連續(xù)未達(dá)標(biāo)者清零。

三、交易行為規(guī)范

（一）商品質(zhì)量保障

1.商家需提供真實(shí)有效的商品信息，禁止虛假宣傳或夸大功效。

2.建立抽檢機(jī)制，平臺(tái)可定期抽查商家?guī)齑嫔唐?，抽檢比例不低于5%。

3.對(duì)存在質(zhì)量問題的商家，實(shí)施降級(jí)處理，如暫時(shí)下架商品或限制新品上架。

（二）售后服務(wù)規(guī)范

1.明確售后政策，包括退換貨條件、時(shí)效等，并在商品頁面顯著標(biāo)注。

2.商家需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如24小時(shí)內(nèi)）響應(yīng)消費(fèi)者咨詢，72小時(shí)內(nèi)給出解決方案。

3.對(duì)惡意拖延售后行為的商家，扣除信用積分并限制店鋪活動(dòng)權(quán)限。

（三）禁止行為

1.禁止刷單炒信，如通過虛假交易提升評(píng)分。平臺(tái)需利用技術(shù)手段識(shí)別異常行為。

2.禁止發(fā)布誤導(dǎo)性信息，如“限時(shí)秒殺”實(shí)際無優(yōu)惠。一經(jīng)查實(shí)，永久封店并通報(bào)行業(yè)。

3.禁止泄露用戶隱私，商家需遵守?cái)?shù)據(jù)安全協(xié)議，違規(guī)者處以罰款并追究法律責(zé)任。

四、監(jiān)管與處罰

（一）平臺(tái)責(zé)任

1.電子商務(wù)平臺(tái)需設(shè)立專門團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)誠信管理，人員配備不低于客服總數(shù)的20%。

2.建立投訴處理流程，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)給出處理結(jié)果。

3.對(duì)未履行監(jiān)管責(zé)任的平臺(tái)，處以等額罰款，并限制其拓展新業(yè)務(wù)。

（二）商家違規(guī)處理

1.初次違規(guī)：警告并要求整改，如逾期未改正，降低誠信等級(jí)。

2.嚴(yán)重違規(guī)：如惡意欺詐，永久移除店鋪并列入黑名單。

3.懲罰措施可包括但不限于：扣除保證金、限制流量、禁止參與平臺(tái)活動(dòng)等。

（三）申訴機(jī)制

1.商家對(duì)處罰結(jié)果不服的，可在收到通知后7日內(nèi)提出申訴，平臺(tái)需在15日內(nèi)復(fù)核。

2.復(fù)核期間暫停執(zhí)行處罰措施，復(fù)核結(jié)果以書面形式通知商家。

五、附則

本規(guī)定適用于所有入駐電子商務(wù)平臺(tái)的商家及服務(wù)提供者，自發(fā)布之日起30日后施行。平臺(tái)需定期組織誠信管理培訓(xùn)，確保從業(yè)者熟悉相關(guān)規(guī)定。本規(guī)定由平臺(tái)管理部門負(fù)責(zé)解釋，并根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢適時(shí)修訂。

二、誠信管理體系建設(shè)

（一）誠信評(píng)價(jià)體系

1.建立多維度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋關(guān)鍵行為指標(biāo)：誠信評(píng)價(jià)應(yīng)系統(tǒng)性地考量商家的各項(xiàng)經(jīng)營行為及其市場影響。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)需全面，至少應(yīng)包含以下核心維度：

商品質(zhì)量與描述匹配度：評(píng)估商品實(shí)際質(zhì)量與平臺(tái)展示信息（如標(biāo)題、詳情頁、圖片等）的一致性，是否存在夸大宣傳、以次充好等問題。

交易履約能力：考察商家的訂單處理效率、發(fā)貨速度、物流信息更新及時(shí)性以及完整履約率（如準(zhǔn)時(shí)送達(dá)比例）。

客戶服務(wù)與溝通：評(píng)估商家響應(yīng)客戶咨詢的及時(shí)性、專業(yè)度、解決問題的能力以及服務(wù)態(tài)度?？赏ㄟ^客戶滿意度調(diào)查、在線聊天記錄分析等方式進(jìn)行。

售后處理效率與效果：考量商家處理退換貨、維修、投訴等售后請求的流程順暢度、時(shí)效性及用戶最終滿意度。

用戶反饋與糾紛處理：分析用戶評(píng)價(jià)（文字、評(píng)分、圖片/視頻）的傾向性，特別是中差評(píng)及投訴的具體內(nèi)容和商家處理糾紛的方式與結(jié)果。

平臺(tái)規(guī)則遵守情況：是否存在違反平臺(tái)公示的規(guī)則、政策的行為，如虛假促銷、價(jià)格欺詐、違規(guī)操作等。

2.量化評(píng)分與定性評(píng)價(jià)相結(jié)合，確保評(píng)價(jià)客觀公正：評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)融合定量數(shù)據(jù)和定性分析，以提升評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和說服力。

量化評(píng)分：設(shè)計(jì)具體的計(jì)算公式或模型，將上述維度的表現(xiàn)轉(zhuǎn)化為可比較的分?jǐn)?shù)。例如，可以設(shè)定基礎(chǔ)分，并根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成情況（如履約準(zhǔn)時(shí)率每提高1%，加分X分；發(fā)生一次嚴(yán)重售后投訴，扣分Y分）進(jìn)行加減?？梢圆捎眉訖?quán)求和的方式，根據(jù)不同維度對(duì)整體誠信的重要性賦予不同權(quán)重。例如，商品質(zhì)量可能權(quán)重最高（40%），其次是交易履約（25%）、客戶服務(wù)（20%）、售后處理（10%）和用戶反饋（5%）。

定性評(píng)價(jià)：對(duì)于量化難以完全覆蓋的情況，引入人工審核或?qū)＜以u(píng)審機(jī)制。例如，對(duì)重大投訴案例的處理方式、創(chuàng)新性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措等，可以進(jìn)行定性評(píng)估，作為評(píng)分的補(bǔ)充或調(diào)整依據(jù)。定性評(píng)價(jià)結(jié)果可用于生成更具深度的商家報(bào)告或典型案例分析。

3.定期更新評(píng)價(jià)規(guī)則，適應(yīng)市場變化：電子商務(wù)環(huán)境持續(xù)演變，誠信評(píng)價(jià)體系需要保持動(dòng)態(tài)調(diào)整能力。

周期性審查：平臺(tái)應(yīng)至少每年對(duì)評(píng)價(jià)規(guī)則進(jìn)行全面審查一次，評(píng)估現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的有效性和適用性。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)調(diào)整：根據(jù)歷史評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和市場反饋，分析哪些指標(biāo)更能反映商家的真實(shí)誠信水平，適時(shí)調(diào)整指標(biāo)權(quán)重或計(jì)算方法。例如，若發(fā)現(xiàn)刷單行為對(duì)評(píng)分影響過大，應(yīng)升級(jí)識(shí)別技術(shù)并調(diào)整評(píng)分算法。

引入新指標(biāo)：隨著行業(yè)發(fā)展趨勢（如綠色環(huán)保、社會(huì)責(zé)任等），可以考慮將新的、負(fù)責(zé)任的行為指標(biāo)納入評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)商家向更可持續(xù)的方向發(fā)展。

（二）信息披露機(jī)制

1.公開誠信評(píng)價(jià)規(guī)則，保障透明度與可預(yù)期性：平臺(tái)有責(zé)任向所有參與者清晰、完整地公示誠信評(píng)價(jià)的規(guī)則。

規(guī)則聚合展示：在平臺(tái)官方網(wǎng)站的顯著位置（如“幫助中心”、“商家中心”或“社區(qū)規(guī)范”等區(qū)域）設(shè)立專門頁面，集中發(fā)布誠信評(píng)價(jià)的詳細(xì)規(guī)則，包括但不限于：評(píng)價(jià)維度、各項(xiàng)維度的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分計(jì)算方法（關(guān)鍵公式可適當(dāng)簡化說明）、權(quán)重分配、等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)（如金牌、銀牌、普通等）、積分獲取與消耗規(guī)則等。

規(guī)則更新提示：任何評(píng)價(jià)規(guī)則的修訂，都應(yīng)在發(fā)布后第一時(shí)間通過平臺(tái)公告、站內(nèi)信、商家后臺(tái)通知等多種渠道向所有用戶和商家進(jìn)行通知，確保信息的及時(shí)觸達(dá)。建議對(duì)歷史規(guī)則進(jìn)行存檔，方便追溯。

2.商家店鋪內(nèi)顯著展示誠信等級(jí)、評(píng)分及用戶評(píng)價(jià)：為了便于消費(fèi)者決策，商家在平臺(tái)上的誠信信息需直觀可見。

統(tǒng)一展示標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定所有商家店鋪頁面的固定位置（如店鋪首頁頂部、導(dǎo)航欄附近等），必須清晰展示當(dāng)前的誠信等級(jí)標(biāo)識(shí)（如圖標(biāo)、文字標(biāo)簽，如“星級(jí)商家”、“認(rèn)證店鋪”等）、整體評(píng)分（如平均分、滿分制），以及用戶評(píng)價(jià)的入口或部分摘要信息。

動(dòng)態(tài)更新展示內(nèi)容：誠信等級(jí)、評(píng)分和評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)更新，確保消費(fèi)者看到的信息是最新、最準(zhǔn)確的。對(duì)于有圖文、視頻評(píng)價(jià)的，應(yīng)提供便捷的瀏覽入口，鼓勵(lì)消費(fèi)者全面了解其他買家的購物體驗(yàn)。

區(qū)分展示：可考慮將官方評(píng)價(jià)/評(píng)分與用戶自發(fā)評(píng)價(jià)區(qū)分展示，但兩者均應(yīng)作為消費(fèi)者決策的參考信息。官方評(píng)價(jià)側(cè)重于商家行為符合平臺(tái)規(guī)范的程度，用戶評(píng)價(jià)則更側(cè)重于主觀感受和交易細(xì)節(jié)。

3.建立動(dòng)態(tài)公示制度，強(qiáng)化失信行為警示作用：對(duì)于存在失信行為的商家，需要進(jìn)行公示以示警戒，維護(hù)市場秩序。

公示內(nèi)容與方式：對(duì)輕微失信行為，可在商家店鋪頁面或平臺(tái)特定區(qū)域進(jìn)行非永久性的提示（如“曾因發(fā)貨延遲收到用戶投訴”）。對(duì)于較嚴(yán)重或重復(fù)發(fā)生的失信行為（如虛假宣傳、惡意騷擾用戶、重大投訴處理不力等），應(yīng)在平臺(tái)內(nèi)更廣泛或更醒目的位置進(jìn)行公示，如站內(nèi)公告、誠信問題專區(qū)等，并附上簡要事實(shí)說明。公示應(yīng)使用中性、客觀的語言描述事實(shí)，避免人身攻擊或情緒化表達(dá)。

公示期限與管理：公示的期限應(yīng)根據(jù)失信行為的性質(zhì)和嚴(yán)重程度確定。輕微行為的公示期可能較短（如一個(gè)月），嚴(yán)重行為的公示期可能較長（如三個(gè)月或六個(gè)月）。平臺(tái)應(yīng)建立專門流程管理公示信息，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)更新（如公示期結(jié)束或行為糾正后及時(shí)移除）。公示記錄應(yīng)作為商家誠信檔案的一部分被妥善保存，供內(nèi)部審核和未來參考。

隱私保護(hù)：在公示涉及用戶投訴或個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)進(jìn)行脫敏處理，如隱去具體的用戶ID、聯(lián)系方式等，僅保留事實(shí)本身。

（三）信用積分制度

1.設(shè)計(jì)信用積分計(jì)算模型，量化激勵(lì)與約束：積分是連接商家行為與平臺(tái)權(quán)益的重要紐帶，模型設(shè)計(jì)需科學(xué)合理。

正向加分項(xiàng)：對(duì)積極、正面的行為給予積分獎(jiǎng)勵(lì)。例如：

按時(shí)履約：每完成一個(gè)訂單，根據(jù)履約時(shí)效性獲得基礎(chǔ)分。

優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)：收到用戶正面評(píng)價(jià)（如五星、帶圖評(píng)價(jià)）可獲得額外加分。

優(yōu)秀客服：客服獲得用戶好評(píng)或處理復(fù)雜問題得當(dāng)，為商家加分。

告知平臺(tái)參與公益活動(dòng)或符合平臺(tái)鼓勵(lì)的環(huán)保/社會(huì)責(zé)任行為，可獲得加分。

負(fù)向扣分項(xiàng)：對(duì)消極、負(fù)面的行為進(jìn)行積分扣除。例如：

用戶投訴：根據(jù)投訴類型和嚴(yán)重程度扣分（如一般咨詢投訴扣1分，物流問題扣3分，質(zhì)量問題扣5分）。

售后糾紛：因商家責(zé)任導(dǎo)致的退款、換貨，扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

評(píng)價(jià)違