移動客服考試試題及答案

一、單項選擇題1.中國移動的核心價值觀是（）A.正德厚生臻于至善B.溝通從心開始C.移動信息專家D.做世界一流企業(yè)，實現從優(yōu)秀到卓越的新跨越答案：A2.當客戶對費用有疑問時，客服人員首先應該做的是（）A.直接告知客戶費用無誤B.為客戶解釋費用產生的原因C.讓客戶提供消費記錄D.向上級匯報答案：B3.以下哪種情況不屬于客戶投訴的原因（）A.服務態(tài)度不好B.產品質量問題C.客戶自身操作失誤D.網絡信號差答案：C4.移動客服在與客戶溝通時，應保持的語速是（）A.快速，以節(jié)省客戶時間B.適中，讓客戶能夠清晰理解C.慢速，確?？蛻袈犌迕恳粋€字D.根據客戶語速而定答案：B5.中國移動推出的5G套餐不包括以下哪種特點（）A.高速率B.低時延C.大連接D.無限流量答案：D6.客戶咨詢流量套餐，客服人員應重點介紹（）A.套餐費用B.套餐內流量大小C.超出套餐后的流量收費標準D.以上都是答案：D7.當客戶要求不合理的賠償時，客服人員應該（）A.直接拒絕B.耐心傾聽客戶訴求，解釋無法賠償的原因C.為了安撫客戶答應賠償D.轉移話題答案：B8.移動客服使用的禮貌用語不包括（）A.您好B.謝謝C.喂D.請答案：C9.以下哪種業(yè)務不屬于移動增值業(yè)務（）A.彩鈴B.彩信C.語音通話D.手機游戲答案：C10.客戶反映手機無法上網，客服人員首先應排查的是（）A.手機是否欠費B.手機網絡設置是否正確C.當地網絡是否正常D.手機是否損壞答案：A二、多項選擇題1.中國移動的品牌有（）A.全球通B.動感地帶C.神州行D.如意通答案：ABC2.客戶服務的基本原則包括（）A.客戶至上B.熱情服務C.專業(yè)高效D.誠實守信答案：ABCD3.移動客服在與客戶溝通時，需要注意的事項有（）A.語言表達清晰B.態(tài)度親切和藹C.及時回應客戶D.隨意打斷客戶說話答案：ABC4.常見的客戶投訴類型有（）A.服務質量投訴B.產品質量投訴C.網絡問題投訴D.費用問題投訴答案：ABCD5.以下屬于移動數據業(yè)務的有（）A.手機上網B.移動支付C.視頻通話D.短信答案：ABC6.客服人員處理客戶投訴的流程包括（）A.傾聽客戶訴求B.記錄投訴內容C.分析投訴原因D.提出解決方案答案：ABCD7.中國移動的服務渠道有（）A.10086客服熱線B.中國移動手機營業(yè)廳C.實體營業(yè)廳D.微信公眾號答案：ABCD8.客戶咨詢新辦手機號碼的流程，客服人員應告知的內容有（）A.準備有效身份證件B.選擇合適的套餐C.前往營業(yè)廳或線上渠道辦理D.繳納一定的預存話費答案：ABCD9.移動客服需要具備的專業(yè)知識包括（）A.業(yè)務知識B.通信技術知識C.客戶心理知識D.市場營銷知識答案：ABCD10.當客戶對解決方案不滿意時，客服人員可以（）A.再次傾聽客戶想法B.尋求上級支持C.嘗試提供其他解決方案D.不再理會客戶答案：ABC三、判斷題1.中國移動的企業(yè)使命是“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”。（）答案：對2.客服人員在與客戶溝通時，可以使用方言。（）答案：錯3.客戶投訴后，只要解決問題就行，不需要進行回訪。（）答案：錯4.移動4G網絡的速度一定比3G網絡快。（）答案：對5.客戶辦理業(yè)務必須要到實體營業(yè)廳。（）答案：錯6.客服人員可以隨意承諾客戶一些不合理的要求。（）答案：錯7.中國移動的所有套餐都包含通話時長、流量和短信。（）答案：錯8.當客戶情緒激動時，客服人員要保持冷靜。（）答案：對9.移動客服只需要了解業(yè)務知識，不需要掌握溝通技巧。（）答案：錯10.客戶咨詢問題時，客服人員應盡量使用專業(yè)術語。（）答案：錯四、簡答題1.請簡要說明移動客服在處理客戶投訴時的原則。移動客服處理客戶投訴要遵循客戶至上原則，將客戶需求和滿意度放在首位。秉持客觀公正，依據事實和規(guī)定處理。做到及時高效，快速響應與解決，減少客戶等待。還要保持溝通順暢，清晰向客戶說明處理進度與結果，安撫情緒，確保投訴處理圓滿，提升客戶對移動服務的認可度。2.簡述中國移動手機營業(yè)廳的主要功能。中國移動手機營業(yè)廳功能豐富?？赊k理各類業(yè)務，像套餐變更、流量包訂購等。能實時查詢賬戶信息，包含話費余額、套餐余量。支持便捷繳費，多種支付方式可選。還有優(yōu)惠活動展示與參與入口，如抽獎、領流量等。并且能查看賬單明細，讓消費清晰透明，還能進行在線客服咨詢，方便又實用。3.客戶反映手機通話有雜音，客服人員應如何處理？首先安撫客戶情緒，讓其不要著急。接著詢問雜音出現的具體情況，比如是偶爾有還是一直存在，在什么地點、什么時間段出現等。初步判斷可能原因，若懷疑是手機問題，指導客戶檢查手機聽筒、話筒是否有異物或損壞。若懷疑網絡問題，查看當地網絡是否有異常，可建議客戶換個地點嘗試通話。記錄客戶信息和問題，及時跟進處理。4.移動客服在與客戶溝通時，如何提高溝通效果？要注意語言表達，使用清晰、簡潔、易懂的語言，避免專業(yè)術語。保持熱情親切的態(tài)度，聲音溫和有親和力。認真傾聽客戶話語，不隨意打斷，理解其需求與意圖。及時回應客戶，讓其感受到被關注。運用提問技巧，進一步明確問題。并且適時給予肯定和鼓勵，增強客戶信任，確保溝通有效順暢。五、討論題1.隨著5G技術的發(fā)展，移動客服需要在哪些方面提升自己的服務能力？隨著5G技術發(fā)展，移動客服首先要深入學習5G相關知識，包括5G網絡特點、優(yōu)勢、應用場景等，以便準確解答客戶關于5G的疑問。其次，要提升對5G新業(yè)務的熟悉程度，如5G高清視頻、云游戲等，能為客戶推薦合適業(yè)務。再者，面對客戶可能因5G帶來的新問題，要具備更強的問題解決能力和應變能力。最后，要加強與客戶在5G體驗方面的溝通，收集反饋，助力服務優(yōu)化。2.在處理客戶投訴過程中，如何平衡客戶滿意度和公司利益？在處理投訴時，一方面要充分滿足客戶合理訴求，以提升滿意度。耐心傾聽客戶抱怨，積極解決問題，如因網絡問題給客戶造成損失，適當給予流量或話費補償。另一方面，要確保公司利益不受損。對于不合理要求，以公司規(guī)定和事實為依據，委婉拒絕并耐心解釋。同時，將投訴問題反饋給相關部門，優(yōu)化服務和產品，從根源減少投訴，實現客戶滿意度與公司利益的雙贏。3.移動客服如何向客戶推薦適合的套餐？客服需先了解客戶的消費習慣和需求，通過詢問客戶每月通話時長、流量使用量、短信發(fā)送數量等情況來判斷。如果客戶通話多，推薦通話時長充裕的套餐；流量使用頻繁，則推薦大流量套餐；兩者需求都有，可介紹綜合套餐。同時，說明套餐的優(yōu)勢和性價比，如包含的免費服務、優(yōu)惠活動等。還可對比其他套餐，讓客戶清晰選擇，確保推薦的套餐真正符合客戶需求。4.談談移動客服在提升客戶忠誠度方面可以采取哪些措施？移動客