2025年空乘人員職業(yè)資格考試試卷及答案一、單項選擇題（共20題，每題1分，共20分。每題只有一個正確選項）1.以下關(guān)于客艙應(yīng)急照明系統(tǒng)的描述，正確的是（）。A.主應(yīng)急燈在正常電源中斷后自動啟動，持續(xù)供電30分鐘B.地板接近燈僅在夜間航班啟用，用于引導(dǎo)旅客至出口C.駕駛艙應(yīng)急燈由獨立電池供電，與客艙系統(tǒng)無關(guān)聯(lián)D.便攜式應(yīng)急燈需手動開啟，可提供最長2小時的照明2.無成人陪伴兒童（UM）乘機時，空乘人員需重點確認的信息不包括（）。A.兒童是否攜帶安撫玩具或熟悉物品B.監(jiān)護人填寫的《無成人陪伴兒童乘機申請書》是否完整C.兒童的餐飲過敏史及特殊需求D.兒童的學(xué)籍信息及學(xué)校聯(lián)系方式3.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶活體寵物（經(jīng)承運人批準），空乘人員應(yīng)優(yōu)先執(zhí)行的操作是（）。A.要求旅客將寵物放入客艙行李架上層，避免影響其他旅客B.檢查寵物容器是否符合IATA《活體動物運輸規(guī)則》（LAR）標準C.告知旅客全程不得打開容器，且寵物需佩戴嘴套D.記錄寵物品種、數(shù)量及容器尺寸，上報機長4.根據(jù)2025年最新版《民用航空客艙安全管理規(guī)定》，以下哪項行為屬于嚴重違規(guī)（）。A.航班滑行期間，空乘人員未完成客艙安全檢查即返回座位B.頭等艙旅客要求關(guān)閉閱讀燈，空乘人員未立即響應(yīng)C.旅客因暈機嘔吐后，空乘人員使用普通濕巾清理座椅D.緊急出口旅客主動要求調(diào)整座位，空乘人員未重新確認新座位旅客資質(zhì)5.關(guān)于客艙火災(zāi)應(yīng)急處置，以下步驟排序正確的是（）。①確認火源位置，使用海倫滅火瓶噴射火源根部②報告機長“客艙X排Y側(cè)發(fā)生火災(zāi)，請求支援”③組織鄰近旅客撤離至安全區(qū)域，隔離火源④檢查是否有復(fù)燃風險，使用水基滅火器冷卻殘留物A.②→①→③→④B.③→②→①→④C.②→③→①→④D.①→②→③→④6.旅客突發(fā)低血糖時，空乘人員應(yīng)優(yōu)先提供（）。A.熱牛奶B.含糖飲料（如可樂）C.無糖餅干D.冰礦泉水7.以下關(guān)于客艙氧氣系統(tǒng)的描述，錯誤的是（）。A.旅客氧氣面罩掉落時，空乘人員需先確保自身氧氣供應(yīng)B.機組氧氣面罩可提供最長2小時的持續(xù)供氧C.化學(xué)氧氣發(fā)生器啟動后不可手動關(guān)閉，會持續(xù)供氧至耗盡D.嬰幼兒旅客使用氧氣面罩時，需將面罩覆蓋口鼻并輕壓固定8.國際航班中，旅客出示過期6個月的護照要求值機，空乘人員應(yīng)（）。A.協(xié)助旅客聯(lián)系地面值機人員，說明情況并嘗試通融B.告知旅客護照過期無法登機，建議聯(lián)系使領(lǐng)館辦理臨時證件C.記錄旅客信息，登機后向機長報告，由機長決定是否允許登機D.檢查其他有效證件（如身份證），若齊全則允許登機9.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶鋰電池移動電源（20000mAh），正確的處理方式是（）。A.要求旅客將移動電源放入托運行李B.確認移動電源標識清晰（標注容量、制造商），允許隨身攜帶C.告知旅客移動電源容量超過限制（160Wh），禁止攜帶D.沒收移動電源并移交地面安全部門10.航班延誤3小時，旅客集體要求賠償，空乘人員的正確回應(yīng)是（）。A.“延誤是天氣原因，我們也沒辦法，賠償需聯(lián)系地面部門?！盉.“我們理解您的著急，已為您準備餐食和飲品，具體補償方案落地后由地面人員與您溝通?！盋.“延誤非我方責任，賠償要求不符合規(guī)定，請保持克制。”D.“機長正在協(xié)調(diào)盡快起飛，賠償問題等下機后再說?！?1.關(guān)于緊急出口座位旅客的資質(zhì)確認，以下不符合要求的是（）。A.15歲青少年，身高175cm，聽力正常B.65歲男性，無重大疾病史，能理解中英文安全指示C.孕婦（孕28周），表示可協(xié)助操作出口D.上肢殘疾旅客（右手缺失），但能熟練使用左手開啟艙門12.客艙內(nèi)發(fā)生潑灑事件（如熱咖啡），空乘人員應(yīng)首先（）。A.用干毛巾吸干液體，避免滲透至座椅內(nèi)部B.檢查被潑灑旅客是否燙傷，詢問是否需要醫(yī)療協(xié)助C.使用清潔劑擦拭座椅，防止污漬殘留D.更換被污染的座椅套，保持客艙整潔13.以下哪項不屬于空乘人員在航班下降階段的必做操作（）。A.確認所有旅客座椅靠背復(fù)位、小桌板收起B(yǎng).檢查緊急出口區(qū)域無行李或障礙物C.為特殊旅客（如嬰兒）調(diào)整安全帶至合適位置D.關(guān)閉客艙娛樂系統(tǒng)（IFE）電源14.旅客因宗教信仰拒絕接受含酒精飲品，空乘人員應(yīng)（）。A.解釋“機上僅提供酒精飲品”，建議選擇其他飲料B.立即更換為無酒精飲品（如蘇打水），并致歉C.記錄旅客需求，后續(xù)航班優(yōu)先備注D.B和C均正確15.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶管制刀具（未托運），正確的處置流程是（）。①立即控制旅客，限制其行動②報告機長及地面安全部門③使用約束帶固定刀具（非必要不接觸刀刃）④隔離旅客至后艙，安排專人看管A.①→③→④→②B.③→①→④→②C.②→①→③→④D.①→④→③→②16.關(guān)于客艙衛(wèi)生管理，以下符合2025年標準的是（）。A.毛毯使用后直接折疊，每3個航班清洗一次B.耳機套為一次性用品，旅客使用后即更換C.餐盤回收后，用清水沖洗即可重復(fù)使用D.衛(wèi)生間垃圾桶裝滿2/3時更換垃圾袋17.旅客突發(fā)癲癇，空乘人員應(yīng)采取的措施不包括（）。A.移開周圍尖銳物品，保護旅客頭部B.強行按住旅客肢體，防止抽搐受傷C.記錄發(fā)作時間、癥狀，報告機長D.待發(fā)作停止后，將旅客調(diào)整為側(cè)臥位18.國際航班中，旅客出示“紅碼”健康申報（含傳染病風險），空乘人員應(yīng)（）。A.為旅客佩戴N95口罩，安排至后艙隔離座位B.拒絕旅客登機，移交地面防疫部門C.正常值機，登機后密切觀察旅客狀態(tài)D.要求旅客重新填寫健康申報，修改為“綠碼”19.關(guān)于客艙廣播規(guī)范，以下表述錯誤的是（）。A.緊急情況廣播需使用清晰、簡潔的語言，避免復(fù)雜術(shù)語B.歡迎廣播中可加入“祝您旅途愉快，本次航班由優(yōu)秀的機組為您服務(wù)”等表述C.延誤廣播需說明具體延誤時間（如“預(yù)計延誤45分鐘”），不可模糊表述D.安全演示廣播需配合手勢動作，確保旅客注意20.空乘人員在執(zhí)行任務(wù)期間，以下行為符合職業(yè)規(guī)范的是（）。A.佩戴直徑1cm的圓形耳釘（無墜飾）B.妝容使用珠光眼影，增強眼部立體感C.制服口袋內(nèi)放置私人手機，便于聯(lián)系家人D.與旅客攀談時，主動詢問“您是去出差還是旅游？”二、多項選擇題（共10題，每題2分，共20分。每題有2-5個正確選項，多選、少選、錯選均不得分）21.以下屬于空乘人員“服務(wù)五要素”的是（）。A.微笑B.主動問候C.記住旅客姓名D.快速響應(yīng)需求E.提供個性化推薦22.客艙內(nèi)使用滅火瓶時，需注意（）。A.站在上風方向，避免吸入滅火劑B.距離火源1-2米噴射，覆蓋火焰根部C.海倫滅火瓶適用于電氣火災(zāi)，水基滅火瓶適用于液體火災(zāi)D.噴射時持續(xù)按壓手柄，直至火焰完全熄滅E.若火勢無法控制，立即撤離旅客并關(guān)閉艙門23.關(guān)于特殊旅客服務(wù)，以下正確的是（）。A.輪椅旅客登機時，空乘人員應(yīng)協(xié)助其從輪椅轉(zhuǎn)移至座位，避免拖拽B.視障旅客需安排在緊急出口座位，便于引導(dǎo)C.糖尿病旅客需提供無糖餐食，需提前確認餐食標簽D.醉酒旅客若行為失控，可使用約束帶限制其行動E.攜帶導(dǎo)盲犬的旅客，導(dǎo)盲犬需全程佩戴口套并置于旅客腳邊24.2025年新版《客艙服務(wù)質(zhì)量標準》中，“服務(wù)細節(jié)”要求包括（）。A.遞送飲品時，杯柄朝向旅客右手方向B.餐食服務(wù)時，先女士后男士，先兒童后成人C.與旅客交流時，保持目光平視，距離1-1.5米D.旅客入睡時，主動為其調(diào)整座椅角度并加蓋毛毯E.收餐時，需詢問“是否需要保留剩余餐食？”25.客艙應(yīng)急撤離時，空乘人員的職責包括（）。A.確認所有旅客已撤離，最后離開客艙B.引導(dǎo)旅客從最近的可用出口撤離，避免擁擠C.幫助行動不便旅客優(yōu)先使用滑梯D.檢查客艙是否有遺漏旅客或行李E.若滑梯未自動充氣，立即手動啟動充氣手柄26.以下可能導(dǎo)致客艙釋壓的情況是（）。A.貨艙門未完全關(guān)閉B.機身出現(xiàn)裂紋C.空調(diào)系統(tǒng)故障D.旅客強行打開應(yīng)急艙門E.氧氣系統(tǒng)泄漏27.關(guān)于旅客行李管理，正確的操作是（）。A.超大行李（超過55cm×40cm×20cm）需托運，不可放入行李架B.鋰電池設(shè)備（如筆記本電腦）需隨身攜帶，禁止托運C.旅客堅持將易碎物品放入行李架，空乘人員應(yīng)協(xié)助固定并標注“易碎”D.緊急出口區(qū)域行李架禁止存放任何行李E.嬰兒搖籃需安裝在指定座椅（通常為第一排），并確認安全帶固定28.空乘人員在航班中需持續(xù)監(jiān)控的安全風險點包括（）。A.行李架是否有物品滑落風險B.旅客是否在禁煙區(qū)使用電子設(shè)備C.兒童旅客是否在過道奔跑D.緊急出口旅客是否擅自調(diào)整座椅E.廚房區(qū)域熱食設(shè)備是否關(guān)閉29.以下符合空乘人員職業(yè)形象規(guī)范的是（）。A.頭發(fā)盤起，無碎發(fā)外露，發(fā)色為自然黑或深棕B.指甲長度不超過指尖2mm，顏色為透明或淺粉色C.香水選擇清淡型，距離他人1米外無明顯氣味D.制服紐扣全部系好，無污漬或破損E.鞋子為黑色皮質(zhì)，鞋跟高度3-5cm30.航班中發(fā)生旅客沖突（如爭吵），空乘人員的處理原則是（）。A.立即介入，分開雙方旅客B.保持中立，不偏袒任何一方C.傾聽雙方訴求，記錄關(guān)鍵信息D.若沖突升級，可使用約束帶控制E.落地后移交地面公安部門處理三、判斷題（共10題，每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）31.旅客在機上使用自拍桿拍攝，空乘人員應(yīng)允許，但需提醒避免影響其他旅客。（）32.緊急情況下，空乘人員可優(yōu)先幫助旅客穿戴救生衣，再確認自身裝備。（）33.機上提供的酒精飲品總量需限制，單名旅客最多可提供3杯（每杯100ml）。（）34.旅客要求調(diào)整座位，空乘人員需先確認新座位是否符合安全規(guī)定（如緊急出口資質(zhì)）。（）35.客艙溫度應(yīng)保持在18-24℃，兒童及老年旅客區(qū)域可適當調(diào)高至22-24℃。（）36.旅客突發(fā)心臟病，空乘人員可直接使用機上自動體外除顫器（AED）進行急救。（）37.國際航班中，旅客無入境簽證但持有有效護照，空乘人員應(yīng)允許其登機。（）38.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品（如未標識的包裹），空乘人員應(yīng)立即打開檢查，確認無危險后放置行李架。（）39.空乘人員在航班中可飲用少量酒精飲品（如1杯葡萄酒），但需保持清醒。（）40.旅客投訴服務(wù)態(tài)度問題，空乘人員應(yīng)首先道歉，再了解具體情況并反饋處理方案。（）四、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）案例1：某航班由北京飛往上海，起飛30分鐘后，12F旅客（65歲男性）突然捂住胸口，表情痛苦，聲稱“心慌、惡心”。空乘人員立即上前，發(fā)現(xiàn)旅客面色蒼白、出冷汗，隨身攜帶的藥盒中有“硝酸甘油”（已開封，有效期至2024年12月）。問題：（1）空乘人員應(yīng)如何初步判斷旅客病情？（5分）（2）請列出后續(xù)處置的具體步驟。（10分）案例2：某國際航班（A國→B國）起飛后，23A旅客（A國籍）情緒激動，指責空乘人員“服務(wù)歧視”，稱“其他旅客都收到了熱毛巾，我沒有”，并要求見機長。經(jīng)核實，該旅客座位屬于經(jīng)濟艙后艙，熱毛巾僅優(yōu)先提供給前艙旅客，后艙需待前艙服務(wù)完成后發(fā)放。問題：（1）旅客的“服務(wù)歧視”投訴是否成立？請說明理由。（5分）（2）空乘人員應(yīng)如何回應(yīng)及處理？（10分）五、實操題（共1題，20分）題目：模擬航班滑行階段，客艙內(nèi)1名旅客（模擬人員）突然觸發(fā)煙霧報警器（實際為誤觸），請描述空乘人員的完整處置流程（需包含溝通、檢查、上報、后續(xù)措施等環(huán)節(jié)）。2025年空乘人員職業(yè)資格考試答案一、單項選擇題1.A2.D3.B4.A5.C6.B7.B8.B9.B10.B11.C12.B13.D14.D15.A16.B17.B18.A19.C20.A二、多項選擇題21.ABDE22.ABCD23.ACE24.ACDE25.BCDE26.ABD27.BCDE28.ACDE29.ABCDE30.ABCE三、判斷題31.×32.×33.√34.√35.√36.√37.×38.×39.×40.√四、案例分析題案例1答案：（1）初步判斷病情：①觀察癥狀：心慌、惡心、面色蒼白、出冷汗，符合心臟病發(fā)作（如心絞痛、心肌梗死）的典型表現(xiàn)；②檢查藥物：硝酸甘油為心臟病常用急救藥，但已過期（有效期至2024年12月），可能失效；③詢問病史：詢問旅客“是否有心臟病史？平時是否規(guī)律用藥？”，確認是否為舊疾復(fù)發(fā)。（2）后續(xù)處置步驟：①立即報告機長，申請優(yōu)先備降或聯(lián)系地面醫(yī)療支援；②協(xié)助旅客取舒適體位（半臥位），松開領(lǐng)口、腰帶；③使用機上醫(yī)療箱中的血壓計、血氧儀監(jiān)測生命體征（如血壓、血氧飽和度）；④若旅客意識清醒，可舌下含服未過期的硝酸甘油（若機上有備用），或服用機上應(yīng)急藥品（如阿司匹林）；⑤安撫旅客情緒，告知“已聯(lián)系地面，醫(yī)療人員將在落地后立即接應(yīng)”；⑥記錄發(fā)病時間、癥狀、用藥情況，形成書面報告；⑦落地后，協(xié)助旅客轉(zhuǎn)移至救護車，與地面醫(yī)護人員交接病情信息。案例2答案：（1）投訴不成立。理由：熱毛巾的發(fā)放順序?qū)儆诤娇展镜姆?wù)分級策略（前艙優(yōu)先），且后艙旅客并非被完全拒絕服務(wù)（僅需等待），未構(gòu)成基于種族、國籍等的歧視行為。（2）回應(yīng)及處理：①立即致歉：“非常抱歉讓您感到不適，這是我們服務(wù)說明不清晰的問題?！雹诮忉屧颍骸盁崦硗ǔ?yōu)先為前艙旅客發(fā)放，后艙將在5分鐘內(nèi)開始發(fā)放，我現(xiàn)在為您優(yōu)先拿一條?！雹厶峁┭a償：除熱毛巾外，可額外贈送小食（如堅果）或飲品（如熱茶），