2025年滴滴客服考試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題1.當(dāng)乘客反饋行程中司機(jī)繞路，客服首先應(yīng)該做的是（）A.直接判定司機(jī)責(zé)任并處罰B.向乘客道歉并給予補(bǔ)償C.了解具體行程情況，查看導(dǎo)航記錄等信息D.讓乘客與司機(jī)自行協(xié)商解決答案：C2.司機(jī)投訴乘客惡意差評(píng)，客服處理時(shí)需要重點(diǎn)核實(shí)的是（）A.司機(jī)近期服務(wù)表現(xiàn)B.乘客下單時(shí)填寫的信息C.差評(píng)產(chǎn)生的具體原因及相關(guān)行程細(xì)節(jié)D.平臺(tái)對(duì)差評(píng)的處理政策答案：C3.乘客來電稱在車內(nèi)丟失了重要物品，客服正確的做法是（）A.告知乘客自行聯(lián)系司機(jī)找回B.立即查詢司機(jī)位置并讓司機(jī)返回送還C.詳細(xì)記錄物品信息、乘車時(shí)間地點(diǎn)等，協(xié)助乘客聯(lián)系司機(jī)尋找D.表示平臺(tái)不負(fù)責(zé)此類問題答案：C4.遇到情緒非常激動(dòng)、言語激烈的乘客投訴，客服的首要任務(wù)是（）A.據(jù)理力爭(zhēng)，解釋平臺(tái)規(guī)定B.安撫乘客情緒，讓其冷靜下來C.直接轉(zhuǎn)接上級(jí)處理D.掛斷電話，避免沖突答案：B5.司機(jī)反饋接到訂單后乘客一直未上車，且無法聯(lián)系上乘客，客服應(yīng)該（）A.建議司機(jī)離開等待地點(diǎn)B.幫助司機(jī)重新接單C.核實(shí)訂單信息，嘗試聯(lián)系乘客，按規(guī)定流程處理D.判定乘客責(zé)任并處罰答案：C6.當(dāng)乘客咨詢滴滴的新優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則時(shí)，客服應(yīng)該（）A.簡(jiǎn)單介紹大概內(nèi)容B.詳細(xì)準(zhǔn)確地講解活動(dòng)規(guī)則、參與條件等C.讓乘客自己去APP上查看D.告知不清楚，讓乘客咨詢其他部門答案：B7.處理司機(jī)與乘客關(guān)于費(fèi)用糾紛的投訴時(shí)，關(guān)鍵依據(jù)是（）A.司機(jī)的陳述B.乘客的要求C.平臺(tái)的計(jì)費(fèi)規(guī)則和行程數(shù)據(jù)D.過往類似案例的處理結(jié)果答案：C8.客服在與乘客溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)某個(gè)問題理解有誤，應(yīng)該（）A.直接指出乘客錯(cuò)誤B.委婉地用恰當(dāng)方式糾正并重新解釋C.順著乘客意思，不做糾正D.轉(zhuǎn)移話題答案：B9.司機(jī)反饋車輛出現(xiàn)故障無法繼續(xù)完成訂單，客服應(yīng)（）A.讓司機(jī)自行解決故障B.協(xié)助司機(jī)取消訂單，并為乘客重新安排車輛C.告知司機(jī)必須完成訂單D.不做處理，等待司機(jī)解決答案：B10.乘客投訴司機(jī)態(tài)度不好，客服調(diào)查時(shí)需要收集的信息不包括（）A.司機(jī)與乘客對(duì)話錄音（如有）B.同車其他乘客的評(píng)價(jià)C.司機(jī)當(dāng)天的心情狀態(tài)D.行程中的具體事件經(jīng)過答案：C二、多項(xiàng)選擇題1.處理乘客對(duì)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)，客服需要重點(diǎn)關(guān)注（）A.司機(jī)是否存在超速行駛B.司機(jī)與乘客交流時(shí)的態(tài)度和語言C.車輛內(nèi)部衛(wèi)生情況D.司機(jī)是否按規(guī)定路線行駛答案：ABCD2.當(dāng)司機(jī)反饋遇到乘客醉酒乘車且行為不檢時(shí)，客服可以采取的措施有（）A.指導(dǎo)司機(jī)將乘客送至安全地點(diǎn)B.協(xié)助司機(jī)聯(lián)系警方C.安撫司機(jī)情緒D.告知司機(jī)自行處理答案：ABC3.客服在處理乘客關(guān)于價(jià)格疑問的咨詢時(shí)，應(yīng)清晰說明的內(nèi)容有（）A.基礎(chǔ)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B.里程費(fèi)計(jì)算方式C.時(shí)長(zhǎng)費(fèi)計(jì)算方式D.可能產(chǎn)生的其他附加費(fèi)用答案：ABCD4.對(duì)于司機(jī)反饋的訂單異常問題，如顯示已完成但實(shí)際未接到乘客，客服需要做的是（）A.核實(shí)訂單系統(tǒng)記錄B.查看司機(jī)所在位置及當(dāng)時(shí)情況C.聯(lián)系乘客確認(rèn)情況D.按照司機(jī)要求立即修改訂單狀態(tài)答案：ABC5.客服在與乘客溝通時(shí)，以下哪些溝通技巧是正確的（）A.保持禮貌和熱情的態(tài)度B.認(rèn)真傾聽乘客訴求，不隨意打斷C.使用專業(yè)規(guī)范的語言D.為了盡快結(jié)束對(duì)話，簡(jiǎn)單敷衍回答答案：ABC6.乘客來電咨詢?nèi)绾纬蔀榈蔚嗡緳C(jī)，客服應(yīng)介紹的內(nèi)容包括（）A.司機(jī)注冊(cè)條件B.注冊(cè)所需材料C.注冊(cè)流程D.司機(jī)培訓(xùn)相關(guān)信息答案：ABCD7.處理司機(jī)與乘客之間關(guān)于行程時(shí)間過長(zhǎng)的爭(zhēng)議時(shí)，客服可以參考的因素有（）A.當(dāng)時(shí)的路況信息B.正常情況下該行程所需時(shí)間C.司機(jī)行駛速度D.乘客是否要求中途停留答案：ABCD8.當(dāng)乘客投訴司機(jī)車內(nèi)有異味時(shí)，客服可以（）A.向乘客道歉并表示會(huì)提醒司機(jī)注意車內(nèi)衛(wèi)生B.要求司機(jī)立即清理車輛C.記錄乘客反饋，納入對(duì)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量考核D.告知乘客這不屬于平臺(tái)處理范圍答案：AC9.客服在處理投訴過程中，需要向乘客和司機(jī)了解的信息有（）A.事件發(fā)生的具體時(shí)間B.事件發(fā)生的地點(diǎn)C.事件的詳細(xì)經(jīng)過D.雙方的期望解決方案答案：ABCD10.司機(jī)反饋平臺(tái)派單不合理，客服處理時(shí)需要考慮（）A.司機(jī)所在區(qū)域的訂單分布情況B.司機(jī)的服務(wù)分情況C.平臺(tái)的派單算法規(guī)則D.司機(jī)近期的接單情況答案：ABCD三、判斷題1.客服在接聽乘客電話時(shí)，可以隨意打斷乘客說話以便快速了解問題。（×）2.對(duì)于乘客提出的不合理要求，客服應(yīng)直接拒絕并掛斷電話。（×）3.處理司機(jī)投訴時(shí)，只需要聽取司機(jī)的一面之詞即可做出判斷。（×）4.當(dāng)乘客咨詢平臺(tái)新政策時(shí)，客服如果不確定可以先隨意回答。（×）5.客服在處理糾紛時(shí)，應(yīng)始終保持公正客觀的態(tài)度。（√）6.司機(jī)反饋乘客未支付車費(fèi)，客服應(yīng)立即凍結(jié)乘客賬號(hào)。（×）7.乘客投訴司機(jī)急剎車導(dǎo)致不適，客服不需要了解具體行程情況。（×）8.處理投訴過程中，客服可以根據(jù)自己心情決定處理方式。（×）9.客服在與乘客溝通時(shí)，要使用通俗易懂的語言。（√）10.對(duì)于多次投訴司機(jī)的乘客，客服可以不再受理其投訴。（×）四、簡(jiǎn)答題1.請(qǐng)簡(jiǎn)述處理乘客反饋司機(jī)未按導(dǎo)航行駛問題的基本流程。首先安撫乘客情緒，向其表達(dá)關(guān)注。接著詳細(xì)了解行程信息，包括上車地點(diǎn)、下車地點(diǎn)、大致時(shí)間等。然后查看平臺(tái)導(dǎo)航記錄及相關(guān)行駛軌跡，核實(shí)司機(jī)實(shí)際行駛路線。與司機(jī)取得聯(lián)系，詢問未按導(dǎo)航行駛的原因。根據(jù)核實(shí)情況，依據(jù)平臺(tái)規(guī)定進(jìn)行處理，若司機(jī)違規(guī)，依規(guī)處罰，同時(shí)給乘客合理補(bǔ)償并反饋處理結(jié)果。2.當(dāng)司機(jī)投訴乘客在車內(nèi)吸煙，客服應(yīng)如何處理？先安撫司機(jī)情緒，對(duì)其遭遇表示理解。詳細(xì)詢問吸煙事件發(fā)生的具體行程、時(shí)間等信息。聯(lián)系乘客核實(shí)情況，向乘客說明車內(nèi)禁止吸煙的規(guī)定。若情況屬實(shí)，對(duì)乘客進(jìn)行批評(píng)教育，同時(shí)根據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)乘客采取相應(yīng)措施，如警告或扣分等。將處理結(jié)果反饋給司機(jī)，感謝其反饋并提醒司機(jī)注意行車安全。3.簡(jiǎn)述客服在處理乘客對(duì)費(fèi)用有異議時(shí)的溝通要點(diǎn)。首先要禮貌熱情地傾聽乘客訴求，讓乘客完整表達(dá)異議點(diǎn)。然后清晰準(zhǔn)確地向乘客介紹平臺(tái)的計(jì)費(fèi)規(guī)則，包括基礎(chǔ)費(fèi)用、里程費(fèi)、時(shí)長(zhǎng)費(fèi)及可能產(chǎn)生的附加費(fèi)用等計(jì)算方式。結(jié)合行程數(shù)據(jù)，如行駛里程、用時(shí)等，詳細(xì)解釋費(fèi)用構(gòu)成。對(duì)于乘客疑問耐心解答，若確實(shí)存在計(jì)費(fèi)異常，按規(guī)定處理并告知乘客處理結(jié)果。4.若司機(jī)反饋接到訂單后乘客電話無法接通，客服應(yīng)采取哪些措施？立即核實(shí)訂單信息，確認(rèn)司機(jī)接到的訂單情況。嘗試通過平臺(tái)系統(tǒng)聯(lián)系乘客，查看是否能成功接通。若無法聯(lián)系上乘客，按平臺(tái)規(guī)定流程，指導(dǎo)司機(jī)在原地等待一定時(shí)間后，可取消訂單，并為司機(jī)安排后續(xù)接單。同時(shí)記錄該情況，若乘客后續(xù)聯(lián)系平臺(tái)，向其說明情況并提醒下次保持電話暢通。五、討論題1.隨著出行需求多樣化，乘客對(duì)滴滴服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。請(qǐng)討論客服在提升乘客滿意度方面可以采取哪些措施？客服要提升服務(wù)態(tài)度，始終保持禮貌熱情耐心，讓乘客感受到尊重。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)平臺(tái)規(guī)則、計(jì)費(fèi)方式、各類服務(wù)內(nèi)容等了如指掌，才能準(zhǔn)確快速解答乘客疑問。優(yōu)化溝通技巧，善于傾聽，不打斷乘客，用通俗易懂且恰當(dāng)?shù)恼Z言交流。建立快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)于乘客投訴和咨詢及時(shí)處理反饋。定期收集乘客意見，針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)流程，從而全方位提升乘客滿意度。2.在處理司機(jī)與乘客之間的糾紛時(shí)，如何平衡雙方權(quán)益，維護(hù)平臺(tái)公平公正？處理糾紛時(shí)，客服首先要全面準(zhǔn)確收集信息，包括雙方陳述、行程記錄、相關(guān)證據(jù)等。依據(jù)平臺(tái)明確的規(guī)則進(jìn)行判斷，規(guī)則面前一視同仁。對(duì)于責(zé)任明確的情況，嚴(yán)格按照規(guī)定處理責(zé)任方，保障無過錯(cuò)方權(quán)益。若責(zé)任難以界定，要綜合考慮實(shí)際情況，采取折中的合理解決方案，如雙方協(xié)商分擔(dān)損失等。處理過程中及時(shí)與雙方溝通，解釋處理依據(jù)和結(jié)果，確保雙方了解并認(rèn)可，維護(hù)平臺(tái)公平公正形象。3.談?wù)効头绾斡行幚泶罅康耐对V電話，確保服務(wù)質(zhì)量不下降？客服需具備高效的時(shí)間管理能力，合理分配處理每個(gè)投訴電話的時(shí)間，避免在一個(gè)問題上過度拖延。掌握快速判斷問題類型的技巧，對(duì)常見問題有成熟的處理模板，提高處理效率。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，遇到復(fù)雜問題及時(shí)與同事溝通討論，獲取幫助。定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，提升專業(yè)能力，不斷優(yōu)化處理流程。同時(shí)保持良好的心態(tài)，不因大量投訴而產(chǎn)生煩躁情緒，始終為乘客和司機(jī)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.隨著技術(shù)發(fā)展，滴滴客服面臨著智能化服務(wù)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。請(qǐng)討論客服應(yīng)如何適