ICS03.080.30

CCSA00

團體標(biāo)準(zhǔn)

T/XXXXXXX—XXXX

餐飲茶飲服務(wù)管理規(guī)范

征求意見稿

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

XXXX發(fā)布

餐飲茶飲服務(wù)管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了服務(wù)流程、收費服務(wù)要求、環(huán)境與設(shè)施要求、產(chǎn)品質(zhì)量與食品安全、服務(wù)人員管理、

投訴處理、服務(wù)質(zhì)量控制、自我監(jiān)督與考核等內(nèi)容。

本文件適用于提供茶飲服務(wù)的各類餐飲企業(yè)，包括但不限于茶樓、茶館、茶餐廳等。

1規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款，其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分:標(biāo)志

GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具

GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)，設(shè)置原則與要求第8部分:賓館和飯店

GB/T17242投訴處理指南

CB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)

GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB/T33497餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范

GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

CJ94飲用凈水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

JGJ64飲食建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

SB/T10476飯店服務(wù)禮儀規(guī)范

SB/T11047餐飲服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)范

2術(shù)語及定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

茶飲服務(wù)

餐飲中為顧客提供專業(yè)茶葉沖泡及茶點搭配的飲品服務(wù)。

3服務(wù)流程及要求

3.1服務(wù)流程

3.1.1接待

微笑迎客：顧客進入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，主動上前迎接。

引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客的需求或餐廳的座位情況，禮貌地引導(dǎo)顧客至合適的座位。

3.1.2入座

安排座位：確保座位干凈整潔，根據(jù)顧客人數(shù)和偏好（如是否靠窗、是否安靜等）安排座位。

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遞上菜單：將茶單或特色飲品單遞給顧客，簡要介紹今日推薦或特色茶品，讓顧客有足夠的時間瀏

覽選擇。

3.1.3點茶

耐心詢問：詢問顧客是否有特別偏好，如茶的口味（清香、濃郁）、品類（綠茶、紅茶、烏龍茶等）

或是否對某些成分過敏。

記錄訂單：準(zhǔn)確記錄顧客的點單信息，包括茶的種類、數(shù)量等。

3.1.4泡茶

準(zhǔn)備茶具：根據(jù)所選茶品準(zhǔn)備相應(yīng)的茶具，如紫砂壺、蓋碗等，并確保茶具清潔無異味。

沖泡技巧：按照茶葉的沖泡要求，掌握適宜的水溫、水量和沖泡時間，展示專業(yè)的泡茶技藝，同時

可向顧客簡單介紹沖泡過程，增加互動性。

3.1.5上茶

呈上茶品：將泡好的茶小心翼翼地端到顧客面前，注意避免燙傷，同時可簡單介紹茶品的特色及品

鑒方法。

確認(rèn)滿意度：詢問顧客對茶品的滿意度，如有需要，可適當(dāng)調(diào)整茶的濃度或溫度。

3.1.6結(jié)賬

提供賬單：在顧客享用完茶點后，適時提供賬單，清晰列出消費明細(xì)。

多種支付方式：支持多種支付方式（現(xiàn)金、信用卡、移動支付等），方便顧客結(jié)賬。

感謝惠顧：顧客完成支付后，表示感謝，并詢問是否還有其他需求或建議。

3.1.7送客

禮貌送行：顧客準(zhǔn)備離開時，服務(wù)員應(yīng)主動上前，微笑送別，并表達(dá)感謝和歡迎再次光臨的意愿。

整理座位：顧客離開后，迅速整理座位，恢復(fù)餐廳整潔，為下一位顧客做好準(zhǔn)備。

3.2服務(wù)要求

3.2.1茶飲服務(wù)收費要求

3.2.1.1明碼標(biāo)價：

a)茶飲服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清晰明了，并在餐廳的顯著位置進行公示，消費者在進入餐廳時就能清

楚地了解到茶飲服務(wù)的價格；

b)菜單或價格單上應(yīng)詳細(xì)列出茶飲服務(wù)的具體內(nèi)容和價格，如基礎(chǔ)茶飲費、茶葉種類、茶具使用

費等。

3.2.1.1提前告知：

a)在顧客點餐前，服務(wù)員應(yīng)主動告知茶飲費的收費標(biāo)準(zhǔn)及包含的服務(wù)內(nèi)容，確保顧客對收費情況

有充分了解；

a)如遇特殊情況（如節(jié)假日、促銷活動等），餐廳應(yīng)提前公示茶飲費的調(diào)整情況。

3.2.1.2公平合理：

a)茶飲服務(wù)的收費應(yīng)公平合理，符合市場規(guī)律，餐廳在制定收費標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)考慮到成本、服務(wù)質(zhì)

量、市場定位等多個因素；

b)收費不應(yīng)存在任何欺詐或誤導(dǎo)消費者的行為，如虛假宣傳、隱性收費等。

3

3.2.1.3自主選擇：

a)消費者有權(quán)根據(jù)自己的需求和喜好選擇是否接受茶飲服務(wù)以及接受哪種茶飲服務(wù)，餐廳應(yīng)尊重

消費者的自主選擇權(quán)，不得強制消費者接受茶飲服務(wù)或收取費用；

b)如果消費者選擇不接受茶飲服務(wù)或只接受部分茶飲服務(wù)，餐廳應(yīng)按照消費者實際接受的服務(wù)內(nèi)

容和數(shù)量進行收費。

3.2.1.4透明公開：

a)餐廳在收取茶飲服務(wù)費用時，應(yīng)向消費者提供詳細(xì)的消費清單或收據(jù)，列明每一項服務(wù)的價格

和消費數(shù)量；

b)如果消費者對茶飲服務(wù)收費存在疑問或爭議，餐廳應(yīng)積極配合消費者進行溝通和解釋，確保消

費者的權(quán)益得到保障。

3.2.1.5符合法規(guī)：

a)茶飲服務(wù)的收費應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，餐廳在制定收費標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)遵守《消費

者權(quán)益保護法》《價格法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；

b)如果餐廳存在違規(guī)收費行為，消費者可以向相關(guān)部門投訴或舉報，維護自己的合法權(quán)益。

3.2.2環(huán)境與設(shè)施設(shè)備要求

3.2.2.1環(huán)境滿足以下要求：

c)餐廳環(huán)境應(yīng)符合JGJ64的相關(guān)要求。

a)餐飲茶飲服務(wù)環(huán)境應(yīng)保持整潔、干凈，無垃圾、污漬和異味；

b)地面、墻面、桌面等應(yīng)定期清潔，保持光亮；

c)衛(wèi)生間衛(wèi)生條件應(yīng)有良好的通風(fēng)設(shè)施，無異味；

d)餐飲茶飲服務(wù)環(huán)境應(yīng)具備良好的通風(fēng)條件，保持空氣新鮮、流通；

e)設(shè)置不同的區(qū)域，如單人區(qū)、雙人區(qū)或多人區(qū)，以滿足不同客人的需求；

f)合理的布局、柔和的燈光、舒適的座椅等方式來實現(xiàn)；

g)應(yīng)避免嘈雜的噪音和過于擁擠的空間。

3.2.2.2設(shè)施設(shè)備滿足以下要求。

a)餐廳設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB31654的相關(guān)要求。

b)餐廳內(nèi)公共信息圖形符號應(yīng)符合CB/T10001.1的要求，導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)符合CB/T15566.8的要

求，消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1的要求；

c)茶具設(shè)備：茶位服務(wù)應(yīng)提供齊全、優(yōu)質(zhì)的茶具設(shè)備，包括茶壺、茶杯、茶盤、茶葉罐等，茶具

應(yīng)選用高品質(zhì)的材料制作，具有良好的保溫性能和耐用性，同時，茶具應(yīng)保持清潔、無破損，

并定期更換和更新；

d)泡茶設(shè)備：茶飲服務(wù)應(yīng)提供方便快捷的泡茶設(shè)備，如電熱水壺、電磁爐等，泡茶設(shè)備應(yīng)具有良

好的安全性能和可靠性，能夠確保茶水的品質(zhì)和口感；

e)桌椅設(shè)施：茶飲服務(wù)應(yīng)提供舒適、美觀的桌椅設(shè)施，桌椅應(yīng)選用環(huán)保、耐用的材料制作，具有

良好的承重能力和穩(wěn)定性。桌椅的擺放應(yīng)合理、美觀，方便客人使用；

f)清潔設(shè)備：茶飲服務(wù)應(yīng)提供必要的清潔設(shè)備，應(yīng)提供熱水和水盆，方便顧客涮洗餐具，或為顧

客提供餐具洗刷服務(wù)，如消毒柜、洗杯機等，這些設(shè)備應(yīng)具有良好的清潔效果和安全性能，能

夠確保茶具和環(huán)境的衛(wèi)生；

g)娛樂設(shè)施：為了提高客人的滿意度和體驗感，茶飲服務(wù)可以配備一些娛樂設(shè)施，如音響設(shè)備、

電視等。

3.2.3食品安全與產(chǎn)品質(zhì)量

3.2.3.1食品安全：

a)食品安全應(yīng)符合GB31654的要求。

b)茶葉應(yīng)選用優(yōu)質(zhì)、新鮮、無污染的原料，確保茶葉的口感和品質(zhì)；

c)不同種類的茶葉應(yīng)具有其特有的色、香、味、形，無異味、無雜質(zhì)；

d)茶葉的儲存和運輸過程中應(yīng)避免受潮、發(fā)霉和污染，確保茶葉的品質(zhì)不受損害；

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e)茶葉和茶具等食材應(yīng)選用正規(guī)渠道采購，確保來源可靠、質(zhì)量安全；

f)食材在儲存、運輸和加工過程中應(yīng)遵守食品安全標(biāo)準(zhǔn)，避免受到污染和變質(zhì)；

g)餐廳應(yīng)建立完善的食材追溯體系，確保食材來源可追溯、質(zhì)量可控；

h)茶葉產(chǎn)品應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢測，包括農(nóng)藥殘留、重金屬、微生物等指標(biāo)的檢測，確保符合國

家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定；

i)生活飲用水應(yīng)符合GB5749、CJ94的相關(guān)要求；

j)將預(yù)包裝茶葉拆零銷售，無獨立小包裝或獨立小包裝上無完整、清晰標(biāo)簽標(biāo)識信息的，應(yīng)妥善

保留原包裝備查，如顧客提出產(chǎn)品來源、保質(zhì)期等疑問時，應(yīng)主動出示包裝信息，鼓勵茶市類

餐飲單位使用帶有完整、清晰標(biāo)簽標(biāo)識信息的獨立小包裝茶葉；

k)應(yīng)有食品安全應(yīng)急管理制度，識別食品安全潛在風(fēng)險，做好應(yīng)急預(yù)案。

3.2.3.2茶具設(shè)備：

a)茶具應(yīng)選用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)保材料制作，無毒、無味、無刺激性；

b)茶具應(yīng)保持清潔、無破損、無污漬，定期進行消毒和清潔處理，清潔和消毒達(dá)到GB14934的

相關(guān)要求；

c)泡茶設(shè)備如電熱水壺、電磁爐等應(yīng)具有良好的安全性能和穩(wěn)定性，確保使用過程中的安全性；

d)茶具應(yīng)選用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的食品級材料制作，如優(yōu)質(zhì)的陶瓷、玻璃、不銹鋼等；

e)茶具材料應(yīng)無毒、無味、無刺激性，確保在使用過程中不會對人體健康造成危害；

f)茶具在使用前應(yīng)清洗干凈，確保無污漬和異味；

g)在使用過程中，茶具應(yīng)保持清潔，避免與其他污染物接觸；

h)茶具在存放時應(yīng)避免陽光直射和潮濕環(huán)境，確保產(chǎn)品的干燥和衛(wèi)生。

3.2.4茶飲服務(wù)衛(wèi)生要求

a)餐廳衛(wèi)生規(guī)范應(yīng)符合GB31654的要求,衛(wèi)生指標(biāo)應(yīng)GB37488的要求。

b)餐廳內(nèi)各區(qū)域應(yīng)干凈衛(wèi)生，地面整潔(無油、積水和垃圾)，并保持良好通風(fēng)等。

c)餐廳各區(qū)域的廢棄物應(yīng)分類收集，垃圾桶應(yīng)布局合理、數(shù)量充足，垃圾日產(chǎn)日清。

d)餐廳各區(qū)域應(yīng)根據(jù)需要配置適宜的有害生物防治設(shè)施(如消毒燈、滅蠅燈、擋鼠板等)，防止有

害生物滋生。

3.2.5服務(wù)人員要求

3.2.5.1服裝要求：

a)服務(wù)人員應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一、得體的服裝，以體現(xiàn)餐廳的專業(yè)形象和文化氛圍；

b)服裝顏色、款式應(yīng)與餐廳整體風(fēng)格相協(xié)調(diào)，不得穿著過于花哨或夸張的服裝；

c)服裝應(yīng)保持干凈、整潔，無明顯污漬、破損或異味；

d)服務(wù)員應(yīng)佩戴工作牌或名牌，以便顧客辨認(rèn)和咨詢。

3.2.5.2服務(wù)態(tài)度：

a)積極主動：服務(wù)人員應(yīng)積極主動地為顧客提供服務(wù)，滿足顧客的需求，不斷尋求提升顧客滿意

度的機會。

b)熱情友好：始終保持熱情、友好的服務(wù)態(tài)度，用微笑和親切的語言與顧客交流，營造溫馨舒適

的用餐環(huán)境。

c)耐心細(xì)致：對于顧客的問題或需求，服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽、細(xì)致解答，確保顧客得到滿意的答

復(fù)。

d)尊重顧客：尊重顧客的個性和喜好，關(guān)注顧客的體驗感受，提供個性化的服務(wù)。

e)服務(wù)能力：

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f)專業(yè)知識：服務(wù)人員應(yīng)了解茶飲習(xí)俗，具備豐富的茶藝知識和相關(guān)技能，能夠向顧客介紹茶葉

的種類、特點、沖泡方法等，提供專業(yè)的品茶建議。

g)溝通能力：具備良好的溝通技巧和語言表達(dá)能力，能夠與顧客進行有效的溝通，理解顧客的需

求，提供及時的服務(wù)。

h)應(yīng)變能力：在服務(wù)過程中，遇到突發(fā)情況或顧客投訴時，服務(wù)人員應(yīng)迅速作出反應(yīng)，冷靜處理，

妥善解決問題。

i)團隊協(xié)作能力：與團隊成員保持良好的溝通和協(xié)作，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2.5.3禮儀要求：

a)服務(wù)禮儀應(yīng)符合SB/T10476的要求。

b)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的禮儀素養(yǎng)，以禮貌、親切、熱情的態(tài)度接待每一位顧客；

c)在服務(wù)過程中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，主動與顧客打招呼、問候，并耐心解答顧客的疑問；

d)在與顧客交流時，應(yīng)使用文明用語，避免使用粗俗、不禮貌的語言；

e)在服務(wù)過程中，應(yīng)保持站姿端正、舉止優(yōu)雅，不得隨意倚靠、翹腿或擺弄手指等不雅動作；

f)在服務(wù)過程中，如遇顧客投訴或不滿，應(yīng)保持冷靜、耐心，積極尋求解決辦法，并向顧客致以

誠摯的歉意。

3.2.6服務(wù)人員的培訓(xùn)

3.2.6.1培訓(xùn)內(nèi)容：

a)茶藝知識：包括茶葉的分類、特點、鑒別方法、儲存方式、沖泡技巧等，使服務(wù)人員能夠全面

了解茶葉知識，為顧客提供專業(yè)的茶葉推薦和沖泡服務(wù)；

b)服務(wù)禮儀：培訓(xùn)服務(wù)人員基本的服務(wù)禮儀，包括儀容儀表、言談舉止、禮貌用語等，以提升服

務(wù)人員的整體形象和服務(wù)質(zhì)量；

c)溝通技巧：培訓(xùn)服務(wù)人員如何與顧客進行有效的溝通，包括傾聽技巧、表達(dá)技巧、處理顧客投

訴等，以建立良好的顧客關(guān)系；

d)團隊協(xié)作：培養(yǎng)服務(wù)人員的團隊合作意識，學(xué)習(xí)如何與團隊成員協(xié)作，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)；

e)食品安全知識：培訓(xùn)服務(wù)人員食品安全知識，了解食品儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生要求，

確保食品安全。

3.2.6.2培訓(xùn)要求：

a)定期開展培訓(xùn)：餐廳應(yīng)定期為服務(wù)人員開展培訓(xùn)，確保服務(wù)人員的知識和技能得到不斷更新和

提升；

b)理論與實踐結(jié)合：培訓(xùn)應(yīng)注重理論與實踐的結(jié)合，通過案例分析、模擬演練等方式，使服務(wù)人

員能夠更好地掌握和應(yīng)用所學(xué)知識；

c)考核與評估：培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對服務(wù)人員進行考核和評估，以檢驗培訓(xùn)效果，并針對不足之處

進行改進；

d)持續(xù)改進：餐廳應(yīng)建立持續(xù)改進的機制，根據(jù)顧客反饋和市場變化，不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容和要求，

提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。

3.2.7投訴處理

3.2.7.1投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的要求，并應(yīng)提供公開的客戶投訴渠道。

3.2.7.2接收投訴：當(dāng)顧客提出投訴時，餐廳應(yīng)確保有明確的渠道接收投訴，如電話、在線客服或書

面投訴等。

3.2.7.3記錄與核實：詳細(xì)記錄顧客的投訴內(nèi)容，包括時間、地點、涉及的服務(wù)員或菜品等。然后，

與顧客進一步溝通，核實投訴的真實性。

3.2.7.4分析原因：對投訴進行深入分析，找出導(dǎo)致投訴的根本原因，是服務(wù)態(tài)度問題、菜品質(zhì)量問

題還是其他原因。

3.2.7.5制定解決方案：根據(jù)投訴原因，制定合適的解決方案。這可能包括向顧客道歉、提供補償（如

打折、贈品等）、更換菜品或服務(wù)員等。

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3.2.7.6執(zhí)行與反饋：迅速執(zhí)行解決方案，并及時將處理結(jié)果反饋給顧客。在反饋時，再次向顧客表

達(dá)歉意，并感謝顧客的反饋。

3.2.7.7跟進與總結(jié)：在問題解決后，對顧客進行跟進，確保顧客滿意。同時，對整個投訴處理過程

進行總結(jié)，分析存在的問題和不足，以便日后改進。

4服務(wù)質(zhì)量控制

4.1服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

4.1.1設(shè)立明確的服務(wù)流程和操作規(guī)范，確保每位服務(wù)員都能按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

4.1.2從顧客入座、點茶、泡茶、上茶到送客，每個環(huán)節(jié)都應(yīng)有明確的操作要求和標(biāo)準(zhǔn)。

4.2服務(wù)人員專業(yè)化

4.2.1服務(wù)員應(yīng)接受專業(yè)的茶藝培訓(xùn)，了解不同茶葉的特性和泡茶技巧。

4.2.2服務(wù)員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠主動、熱情地與顧客交流，解答顧客的疑問。

4.3茶葉和茶具質(zhì)量控制

4.3.1茶葉應(yīng)選用優(yōu)質(zhì)、新鮮的原料，確保茶葉的口感和品質(zhì)。

4.3.2茶具應(yīng)選用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的食品級材料制作，確保無毒、無味、無刺激性。

4.3.3定期檢查和更換茶具，確保茶具的清潔和完好。

4.4服務(wù)速度控制

4.4.1在營業(yè)高峰期，應(yīng)合理安排服務(wù)員的工作，確保顧客等待時間不超過合理范圍。

4.4.2服務(wù)員應(yīng)熟練掌握泡茶技巧，提高泡茶速度，減少顧客等待時間。

4.5服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

4.5.1設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門或?qū)T，定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估。

4.5.2收集顧客反饋，對服務(wù)中存在的問題進行及時整改，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.6服務(wù)環(huán)境控制

4.6.1保持茶飲區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，確保顧客用餐環(huán)境的舒適。

4.6.2控制噪音和光線等環(huán)境因素，為顧客營造寧靜、舒適的品茶氛圍。

4.7服務(wù)創(chuàng)新

4.7.1不斷推出新的茶葉品種和泡茶方式，滿足顧客多樣化的需求。

4.7.2創(chuàng)新服務(wù)方式和營銷策略，提高茶飲服務(wù)的吸引力和競爭力。

5監(jiān)督與考核

5.1監(jiān)督

5.1.1設(shè)立監(jiān)督部門或?qū)T：餐飲企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督部門或指派專員負(fù)責(zé)自我監(jiān)督工作，確