ICS01.040.03

CCSA12

3304

浙江省嘉興市地方標準

DB3304/T068—2021

長三角G60科創(chuàng)走廊"一網(wǎng)通辦"專窗

管理規(guī)范

2021-05-08發(fā)布2021-05-08實施

嘉興市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4機構(gòu)和人員.........................................................................2

4.1管理機構(gòu).......................................................................2

4.2人員配置.......................................................................2

4.3人員要求.......................................................................2

4.4工作職責(zé).......................................................................2

5設(shè)施設(shè)備...........................................................................2

5.1服務(wù)設(shè)施.......................................................................2

5.2服務(wù)設(shè)備.......................................................................3

6窗口服務(wù)...........................................................................3

6.1服務(wù)要求和禮儀.................................................................3

6.2服務(wù)內(nèi)容.......................................................................3

6.3服務(wù)程序.......................................................................4

6.4服務(wù)投訴.......................................................................5

7服務(wù)保障...........................................................................5

7.1人員管理.......................................................................5

7.2財務(wù)管理.......................................................................5

7.3文檔管理.......................................................................5

7.4安全管理.......................................................................5

7.5信息化管理.....................................................................5

8印章...............................................................................5

8.1制印部門.......................................................................5

8.2用印范圍.......................................................................5

8.3印章保管和使用.................................................................6

8.4印章管理.......................................................................6

9監(jiān)督與評價.........................................................................6

附錄A（資料性）長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗服務(wù)事項清單.......................7

附錄B（規(guī)范性）長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”服務(wù)同意書.............................8

附錄C（規(guī)范性）長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”收件憑證...............................9

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由G60科創(chuàng)走廊聯(lián)席會議辦公室提出。

本文件由嘉興市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)資源管理辦公室歸口。

本文件起草單位：G60科創(chuàng)走廊聯(lián)席會議辦公室、松江區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室、松江區(qū)行政服務(wù)中心、

嘉興市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)資源管理辦公室、嘉興市南湖區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)資源管理局、杭州市行政審批服

務(wù)管理辦公室、杭州市數(shù)據(jù)資源管理局、金華市行政服務(wù)中心、蘇州市行政審批局、湖州市政務(wù)服務(wù)管

理辦公室、宣城市數(shù)據(jù)資源管理局、蕪湖市數(shù)據(jù)資源管理局、合肥市數(shù)據(jù)資源管理、合肥市政務(wù)服務(wù)管

理局。

本文件主要起草人：陸峰、吳雅靜、姚縝沁、吳江天、張英杰、盛亞明、李明、沈曉華、曹瑛、林

澎、嚴薇、齊同軍、孫茂陽、王軍民、蔣中源、蔡學(xué)文、潘磊、章永虎、楊俊、王進方、吳波、李銀發(fā)。

II

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引言

貫徹落實習(xí)近平總書記在2018首屆中國國際進口博覽會開幕式上關(guān)于“支持長江三角洲區(qū)域一體化

發(fā)展并上升為國家戰(zhàn)略”的指示精神，按照國務(wù)院關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的部

署要求，設(shè)立線上專欄和線下專窗，優(yōu)化G60科創(chuàng)走廊營商環(huán)境，降低制度性交易成本，推動長三角地

區(qū)更高質(zhì)量一體化發(fā)展。

為規(guī)范長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗服務(wù)工作，保障和提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本標準。

III

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長三角G60科創(chuàng)走廊"一網(wǎng)通辦"專窗

管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗（以下簡稱“專窗”）的組織機構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、

窗口服務(wù)、服務(wù)保障、印章和監(jiān)督與評價的要求。

本文件適用于長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗的管理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南第1部分：基本要求

GB/T36113-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

ZWFWC0109.1-2018國家政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單第1部分：編碼要求

3術(shù)語和定義

GB/T32170.1和ZWFWC0109.1-2018界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

專窗comprehensiveservicecounter

設(shè)置在長三角G60科創(chuàng)走廊九城市各級政務(wù)服務(wù)中心的，提供長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”服

務(wù)的服務(wù)單元。

3.2

政務(wù)服務(wù)中心administrativeservicecentre

地方各級人民政府設(shè)立的，集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認、行政

征收以及其他服務(wù)項目的綜合性管理服務(wù)機構(gòu)。

[GB/T32170.1，定義3.1]

3.3

服務(wù)對象servicetarget

向政務(wù)服務(wù)中心申請辦理行政許可、行政給付、行政確認、行政征收以及其他服務(wù)項目的自然人、

法人和其他組織。

[GB/T32170.1，定義3.2]

3.4

行政權(quán)力事項administrativepoweritem

依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件和部門職責(zé)分工的規(guī)定，由法定行政機關(guān)或組織實施的對自然

人、法人和其他組織權(quán)力義務(wù)產(chǎn)生直接影響的具體行政行為。

[ZWFWC0109.1-2018，定義3.1]

1

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3.5

公共服務(wù)事項publicserviceitem

由政府各部門面向自然人、法人和其他組織，除行使權(quán)力事項之外辦理的授益性事項。

[ZWFWC0109.1-2018，定義3.2]

3.6

政務(wù)服務(wù)事項governmentserviceitem

行政權(quán)力事項與公共服務(wù)事項合稱為政務(wù)服務(wù)事項，本標準所涉及的事項指政務(wù)服務(wù)事項。

[ZWFWC0109.1-2018，定義3.3]

4機構(gòu)和人員

4.1管理機構(gòu)

專窗所在政務(wù)服務(wù)中心的管理層負責(zé)對專窗工作人員和服務(wù)工作的管理。

4.2人員配置

4.2.1根據(jù)崗位需求和工作量要求，對專窗工作人員進行配置。每個服務(wù)窗口配置的工作人員應(yīng)不少

于2名，能滿足AB崗工作制的需求。

4.2.2對專窗工作人員實行分類管理。應(yīng)根據(jù)崗位職能定位，按人員從業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)背景進行合理分

工。

4.3人員要求

4.3.1專窗工作人員應(yīng)具備與崗位相匹配的業(yè)務(wù)技能及協(xié)調(diào)溝通能力，熟悉長三角G60科創(chuàng)走廊“一

網(wǎng)通辦”專窗服務(wù)事項的辦理流程，掌握工作要求。

4.3.2專窗工作人員上崗前應(yīng)參加崗前及在崗培訓(xùn)，掌握必備的業(yè)務(wù)技能并通過相關(guān)考核。

4.3.3專窗工作人員不得泄露工作中涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密和個人隱私。

4.4工作職責(zé)

4.4.1專窗工作人員應(yīng)熟悉專窗服務(wù)內(nèi)容（見6.2條）涉及的相關(guān)政策和規(guī)定。

4.4.2專窗工作人員應(yīng)主動熟悉服務(wù)事項相關(guān)的審批流程，掌握有關(guān)行政審批的政策、動態(tài)、在辦事

項進程等信息。

4.4.3根據(jù)其他城市專窗工作需要，協(xié)助查詢在本專窗服務(wù)范圍內(nèi)企業(yè)相關(guān)登記和監(jiān)管信息。

4.4.4專窗工作人員應(yīng)做好相關(guān)資料的整理、保管、保密和移交工作。

5設(shè)施設(shè)備

5.1服務(wù)設(shè)施

5.1.1設(shè)置地點

專窗設(shè)置在各自所屬城市市本級、縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)的政務(wù)服務(wù)大廳。

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5.1.2專窗標志

專窗應(yīng)在醒目位置顯示統(tǒng)一標志，掛G60Logo。

5.1.3場所要求

5.1.3.1各處專窗至少應(yīng)有1個服務(wù)窗口。每個服務(wù)窗口工作空間不小于10m2。

5.1.3.2專窗場所布置應(yīng)符合行政辦公工作特點，結(jié)構(gòu)科學(xué)，布局合理。

5.1.4環(huán)境維護

5.1.4.1專窗工作人員應(yīng)自覺維護服務(wù)環(huán)境，物品擺放應(yīng)統(tǒng)一、有序。私人物品不應(yīng)出現(xiàn)在公眾視線

之內(nèi)。

5.1.4.2專窗服務(wù)場所應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，日常保潔按專窗所在政務(wù)服務(wù)大廳的規(guī)定執(zhí)行。

5.2服務(wù)設(shè)備

5.2.1設(shè)備配置

5.2.1.1專窗應(yīng)配備能滿足辦公需求的設(shè)備，包括電腦、打印機、高拍儀、高清網(wǎng)絡(luò)攝像頭、耳麥、

掃碼槍、辦公桌椅和檔案柜等等。

5.2.1.2每個服務(wù)窗口配備的硬件，其配置應(yīng)能滿足工作需求。專窗電腦設(shè)備應(yīng)能訪問長三角G60科

創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗模塊。

5.2.2設(shè)備維護

5.2.2.1專窗工作人員應(yīng)對使用的設(shè)備進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時聯(lián)系專窗所在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)

備維護人員處理。

5.2.2.2專窗工作所需辦公設(shè)備的維護管理要求執(zhí)行專窗所在政務(wù)服務(wù)中心的設(shè)備維護規(guī)定，包括但

不限于日常維護和定期檢查。

6窗口服務(wù)

6.1服務(wù)要求和禮儀

6.1.1工作期間應(yīng)按所在政務(wù)服務(wù)中心要求統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，做到衣著整潔，儀表端莊，舉止得

體，精神飽滿。

6.1.2提供服務(wù)時應(yīng)使用文明用語，禮貌服務(wù)，耐心解答。不得以種種借口推諉扯皮，敷衍塞責(zé)，不

得刁難當(dāng)事人。

6.1.3接收材料時應(yīng)按規(guī)定出具接收材料清單，提供材料不齊全的，應(yīng)對服務(wù)對象實行一次性告知。

6.1.4不得與服務(wù)對象爭吵、謾罵或拒絕受理業(yè)務(wù)。對服務(wù)對象提出的批評意見及建議應(yīng)虛心聽取，

主動接受監(jiān)督。

6.2服務(wù)內(nèi)容

6.2.1為企業(yè)異地政務(wù)服務(wù)事項辦理提供“一網(wǎng)通辦”服務(wù)。具體事項辦理清單參見附錄A。

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6.2.2對涉及長三角G60科創(chuàng)走廊長三角“一網(wǎng)通辦”綜合專窗服務(wù)的事項，專窗提供接收咨詢、協(xié)

調(diào)聯(lián)系、物流對接、代驗材料、代發(fā)證照等服務(wù)功能。具體內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

——按照授權(quán)范圍完成長三角地區(qū)“一網(wǎng)通辦”事項咨詢收件服務(wù)；

——指導(dǎo)服務(wù)對象熟悉辦事流程及辦事指南；

——根據(jù)服務(wù)對象實際需要，提供政策解答、事項申報等各類咨詢服務(wù)；

——提供審批事項的申報材料清單和須填報的表單，指導(dǎo)服務(wù)對象填寫各類表單；

——跟蹤事項審批進程，及時向相應(yīng)城市專窗和服務(wù)對象反饋，協(xié)調(diào)解決審批中出現(xiàn)的問題。

6.3服務(wù)程序

6.3.1接收咨詢

對窗口辦理的事項，專窗工作人員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對服務(wù)對象的咨詢做出一次性告知并提供相關(guān)事

項的服務(wù)告知單。

對在自助服務(wù)區(qū)辦理的事項，專窗工作人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的需求和辦理事項的要求，提供操作指

導(dǎo)服務(wù)。

6.3.2收件

請服務(wù)對象填寫《服務(wù)同意書》（見附錄B），現(xiàn)場進行人證核驗、黑名單核驗及原件核驗等業(yè)務(wù)

操作；對服務(wù)對象提交的書面申報材料是否齊全進行形式審查，加蓋服務(wù)專用章；調(diào)用屬地業(yè)務(wù)服務(wù)功

能完成收件操作。收件后應(yīng)與服務(wù)對象確定事項辦理結(jié)果的領(lǐng)取方式，并向服務(wù)對象出具加蓋服務(wù)專用

章的《收件憑證》（見附錄C），將服務(wù)對象和申請事項的相關(guān)信息錄入通窗管理系統(tǒng)。

專窗工作人員在事項辦理過程中，如需獲得事項審批部門指導(dǎo)幫助的，可通過專窗信息交互系統(tǒng)進

行實時聯(lián)絡(luò)，由事項審批部門所屬地專窗工作人員進行遠程指導(dǎo)或?qū)彶椤?/p>

6.3.3流轉(zhuǎn)

服務(wù)對象所在地專窗工作人員收取紙質(zhì)材料后，應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)移交規(guī)定的物流單位，由物流

單位遞送至許可地專窗。

許可地專窗工作人員收到申請材料后，應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)移交審批部門進行審查，由審批部門在

承諾辦理期限內(nèi)作出受理、審批決定。

6.3.4查詢與協(xié)調(diào)

專窗工作人員可通過長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗模塊查詢事項辦理信息，包括但不限于

物流信息，審批進度等。

專窗工作人員應(yīng)根據(jù)事項辦理的實際情況，幫助服務(wù)對象聯(lián)系相關(guān)城市服務(wù)窗口，協(xié)調(diào)推進事項辦

理。

6.3.5辦理結(jié)果領(lǐng)取

對于事項辦理結(jié)果是需要向服務(wù)對象頒發(fā)紙質(zhì)材料的，專窗應(yīng)提供領(lǐng)取服務(wù)。事項辦理結(jié)果的領(lǐng)取

方式包括物流直接寄送、至所在地專窗領(lǐng)取和至許可地專窗領(lǐng)取。專窗工作人員根據(jù)服務(wù)對象事前選擇

的領(lǐng)取方式，提供以下服務(wù)：

——物流直接寄送辦理結(jié)果的，由辦理事項審批部門所屬地專窗寄送辦理結(jié)果，并保留相關(guān)物流單

據(jù)作為送達依據(jù)存檔；

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——至所在地或許可地專窗領(lǐng)取的，由相應(yīng)專窗工作人員提供領(lǐng)取服務(wù)，并保留領(lǐng)取記錄作為依據(jù)

存檔。

6.3.6歸檔

事項辦結(jié)后，專窗工作人員應(yīng)按規(guī)定將相關(guān)資料移交歸檔。

6.4服務(wù)投訴

對服務(wù)投訴的處置執(zhí)行GB/T36113-2018的要求和專窗所在政務(wù)服務(wù)中心的相關(guān)規(guī)定。

7服務(wù)保障

7.1人員管理

7.1.1專窗工作人員應(yīng)按所在政務(wù)服務(wù)中心規(guī)定的作息時間上下班，不得遲到、早退，無故缺席。工

作時間內(nèi)，專窗工作人員不得擅自脫崗或從事任何與工作無關(guān)的事情。

7.1.2有服務(wù)需求的，專窗工作人員不得以未到上班時間或已過下班時間為由，拒絕受理或停止辦理

業(yè)務(wù)。

7.1.3提供服務(wù)時間開始前，專窗工作人員應(yīng)及時登錄長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗模塊，

并與其它城市進行視頻連接，檢查平臺及設(shè)備運行情況。

7.1.4專窗工作人員應(yīng)遵守所在政務(wù)服務(wù)中心的其他人員管理規(guī)定。

7.2財務(wù)管理

專窗開展工作所需的經(jīng)費和財務(wù)管理要求執(zhí)行專窗所在政務(wù)服務(wù)中心的財務(wù)管理規(guī)定。

7.3文檔管理

7.3.1專窗管理的文檔包括申報材料、證照批文、表格單據(jù)、宣傳資料等相關(guān)文檔。

7.3.2專窗文檔的管理要求執(zhí)行專窗所在政務(wù)服務(wù)中心的文檔管理規(guī)定。

7.4安全管理

7.4.1專窗所在場所應(yīng)配有應(yīng)急疏散設(shè)施和設(shè)備。

7.4.2專窗安全管理要求執(zhí)行所在政務(wù)服務(wù)中心的安全管理規(guī)定。

7.5信息化管理

專窗開展工作所需的信息化系統(tǒng)管理要求執(zhí)行所在政務(wù)服務(wù)中心的信息系統(tǒng)管理規(guī)定。

8印章

8.1制印部門

專窗服務(wù)專用章由專窗所屬城市相關(guān)機構(gòu)負責(zé)統(tǒng)一印制。

8.2用印范圍

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專窗服務(wù)專用章僅用于在履行專窗工作職責(zé)中，對經(jīng)核對的材料復(fù)印件及投資人身份確認書、收件

憑證等材料使用。

8.3印章保管和使用

8.3.1專窗服務(wù)專用章由專窗工作人員負責(zé)保管，并司職用印。

8.3.2專窗工作人員應(yīng)認真履行審查義務(wù)后，方可在有關(guān)材料及文書上加蓋服務(wù)專用章。同時，應(yīng)將

有關(guān)工作記錄錄入長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗模塊。

8.4印章管理

8.4.1專窗服務(wù)專用章的啟用、停用和作廢均應(yīng)由所屬城市相關(guān)機構(gòu)發(fā)文通知。專窗所在政務(wù)服務(wù)大

廳應(yīng)將通知和印模存檔。

8.4.2專窗服務(wù)專用章的增補需向制印部門提出書面申請，停用和作廢的印章要及時移交制印部門。

9監(jiān)督與評價

專窗所在政務(wù)服務(wù)中心負責(zé)對專窗工作進行監(jiān)督與評價。

各城市應(yīng)將專窗工作納入本城市政務(wù)服務(wù)窗口效能監(jiān)察范圍。窗口效能問題投訴機制，采取日常巡

查、電子監(jiān)察、第三方評估等手段，及時發(fā)現(xiàn)和糾正專窗服務(wù)中存在的問題，不斷提升服務(wù)滿意度。

6

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A

A

附錄A

（資料性）

長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”專窗服務(wù)事項清單

表A.1企業(yè)事項清單

序號事項名稱辦理模式

1內(nèi)資有限公司設(shè)立全流程線上

2內(nèi)資有限公司經(jīng)營范圍變更線上線下聯(lián)動

3內(nèi)資有限公司經(jīng)營期限變更線上線下聯(lián)動

4內(nèi)資有限公司住所變更線上線下聯(lián)動

5內(nèi)資有限公司法定代表人變更線上線下聯(lián)動

6內(nèi)資有限公司股東變更線上線下聯(lián)動

7內(nèi)資有限公司注銷線上線下聯(lián)動

8內(nèi)資有限公司清算組備案線上線下聯(lián)動

9內(nèi)資有限公司章程備案線上線下聯(lián)動

10內(nèi)資有限公司董事備案線上線下聯(lián)動

11內(nèi)資有限公司監(jiān)事備案線上線下聯(lián)動

12內(nèi)資有限公司分公司設(shè)立線上線下聯(lián)動

13內(nèi)資有限公司分公司負責(zé)人變更線上線下聯(lián)動

14內(nèi)資有限公司分公司經(jīng)營范圍變更線上線下聯(lián)動

15內(nèi)資有限公司分公司營業(yè)場所變更線上線下聯(lián)動

16內(nèi)資有限公司分公司注銷線上線下聯(lián)動

17個人獨資企業(yè)設(shè)立線上線下聯(lián)動

18個人獨資企業(yè)經(jīng)營范圍變更線上線下聯(lián)動

19個人獨資企業(yè)投資人變更線上線下聯(lián)動

20個人獨資企業(yè)住所變更線上線下聯(lián)動

21個人獨資企業(yè)注銷線上線下聯(lián)動

22個人獨資企業(yè)分支機構(gòu)設(shè)立線上線下聯(lián)動

23個人獨資企業(yè)分支機構(gòu)經(jīng)營場所變更線上線下聯(lián)動

24個人獨資企業(yè)分支機構(gòu)負責(zé)人變更線上線下聯(lián)動

25個人獨資企業(yè)分支機構(gòu)注銷線上線下聯(lián)動

26外商投資公司設(shè)立線上線下聯(lián)動

27外商投資公司章程備案線上線下聯(lián)動

28外商投資公司注銷線上線下聯(lián)動

29工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證發(fā)證線上線下聯(lián)動

30工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證注銷線上線下聯(lián)動

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DB3304/T068—2021

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附錄B

（規(guī)范性）

長三角G60科創(chuàng)走廊“一網(wǎng)通辦”服務(wù)同意書