民航地勤服務(wù)操作規(guī)范手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范民航地勤服務(wù)各環(huán)節(jié)的操作流程與標(biāo)準(zhǔn)，確保為旅客提供安全、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。手冊(cè)內(nèi)容基于民航行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、國(guó)際慣例及企業(yè)服務(wù)理念編制，適用于所有從事民航地勤服務(wù)的一線人員及管理人員。全體相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與專業(yè)素養(yǎng)，塑造企業(yè)良好形象。第一章總則1.1服務(wù)宗旨地勤服務(wù)以“旅客至上，安全第一”為根本宗旨，致力于滿足旅客在旅行過程中的合理需求，保障旅客出行順暢與舒適。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)保障的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括但不限于值機(jī)、行李收運(yùn)與提取、安檢協(xié)助、候機(jī)服務(wù)、登機(jī)服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、航班不正常情況下的服務(wù)等。1.3基本原則1.安全性原則：所有操作必須以保障旅客、行李及航空器安全為首要前提。2.規(guī)范性原則：嚴(yán)格按照本手冊(cè)規(guī)定及相關(guān)業(yè)務(wù)流程操作，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。3.主動(dòng)性原則：主動(dòng)關(guān)注旅客需求，預(yù)見并及時(shí)提供必要幫助。4.尊重性原則：尊重旅客的人格、文化習(xí)慣、宗教信仰，提供無差別、人性化服務(wù)。5.高效性原則：在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高工作效率，減少旅客等待時(shí)間。6.靈活性原則：在不違反規(guī)章制度的前提下，針對(duì)特殊情況靈活處理，體現(xiàn)人文關(guān)懷。第二章服務(wù)人員基本要求2.1儀容儀表服務(wù)人員應(yīng)保持整潔、規(guī)范、專業(yè)的職業(yè)形象。著裝統(tǒng)一、合身、干凈、平整，佩戴規(guī)定標(biāo)識(shí)；發(fā)型梳理整齊，男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女性淡妝上崗；指甲修剪整齊，不染夸張顏色；舉止得體，姿態(tài)端莊。2.2行為規(guī)范站姿、坐姿、走姿端正，精神飽滿；與旅客交流時(shí)，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，使用規(guī)范服務(wù)用語；工作期間不做與工作無關(guān)的事情，不擅自離崗、串崗；保持工作區(qū)域的整潔有序。2.3職業(yè)道德熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神；嚴(yán)守職業(yè)道德，保護(hù)旅客個(gè)人信息及隱私；廉潔自律，不利用職務(wù)之便謀取私利；團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極配合團(tuán)隊(duì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2.4業(yè)務(wù)能力熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，能獨(dú)立、準(zhǔn)確、快速地完成本職工作；掌握基本的溝通技巧，能與不同類型旅客進(jìn)行有效溝通；具備一定的應(yīng)急處置能力，能妥善處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的常見問題；熟悉機(jī)場(chǎng)及航空公司的相關(guān)規(guī)定、航班信息查詢方法等。第三章旅客服務(wù)核心流程操作規(guī)范3.1值機(jī)服務(wù)值機(jī)服務(wù)是地勤服務(wù)的首要環(huán)節(jié)，直接影響旅客的出行體驗(yàn)。3.1.1準(zhǔn)備工作值機(jī)員應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，檢查值機(jī)系統(tǒng)、打印機(jī)、行李秤等設(shè)備是否正常運(yùn)行；核對(duì)當(dāng)日航班信息，包括航班號(hào)、起降時(shí)間、可用座位數(shù)、機(jī)型等；準(zhǔn)備好必要的單據(jù)、行李牌、膠帶等物料；整理個(gè)人儀容儀表，調(diào)整至最佳工作狀態(tài)。3.1.2旅客接待與信息核對(duì)主動(dòng)問候旅客，使用“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”等禮貌用語。微笑詢問旅客的目的地，并請(qǐng)旅客出示有效乘機(jī)身份證件。仔細(xì)核對(duì)旅客姓名、證件號(hào)碼、航班信息、航程等是否與系統(tǒng)一致，確認(rèn)證件的有效性和乘機(jī)資格。對(duì)于兒童、嬰兒、無成人陪伴旅客等特殊旅客，需額外確認(rèn)相關(guān)證件和服務(wù)申請(qǐng)是否完備。3.1.3座位安排與行李處理根據(jù)旅客需求（如靠窗、靠過道、前排、后排等），結(jié)合航班座位剩余情況，為旅客合理安排座位，并向旅客確認(rèn)。詢問旅客是否有托運(yùn)行李，如無，則為旅客打印登機(jī)牌，并告知登機(jī)口信息、登機(jī)時(shí)間及安檢注意事項(xiàng)。如有托運(yùn)行李，需告知旅客免費(fèi)托運(yùn)行李額標(biāo)準(zhǔn)（重量、件數(shù)），請(qǐng)旅客將行李放置于行李秤上稱重。檢查行李是否符合運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)，有無違禁物品、易碎物品、貴重物品等。對(duì)符合規(guī)定的托運(yùn)行李，拴掛行李牌（上聯(lián)貼于登機(jī)牌或交旅客，下聯(lián)拴掛于行李上），并將行李信息錄入系統(tǒng)。提醒旅客妥善保管行李憑證聯(lián)，以便到達(dá)后提取行李。3.1.4特殊情況處理遇有證件不符、航班超售、旅客遲到等特殊情況，應(yīng)保持冷靜，耐心向旅客解釋，按照相關(guān)規(guī)定和應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，或引導(dǎo)旅客至指定柜臺(tái)/人員處協(xié)助解決。避免與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，始終保持專業(yè)和禮貌。3.2行李收運(yùn)與管理行李收運(yùn)是確保旅客行李安全、準(zhǔn)確運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵環(huán)節(jié)。3.2.1行李檢查嚴(yán)格執(zhí)行行李檢查制度。目視檢查行李外觀是否完好，有無破損、滲漏、捆綁不牢等情況。對(duì)于有破損的行李，應(yīng)請(qǐng)旅客確認(rèn)，并建議其進(jìn)行加固或辦理行李破損聲明。提醒旅客將貴重物品、易碎物品、電子產(chǎn)品、重要文件等隨身攜帶，不要放入托運(yùn)行李中。利用安檢設(shè)備對(duì)托運(yùn)行李進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)可疑物品或違禁品，應(yīng)按照安檢規(guī)定處理，不得收運(yùn)。3.2.2行李計(jì)量與計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確稱量托運(yùn)行李的重量，如超重，應(yīng)根據(jù)航空公司規(guī)定向旅客說明超重費(fèi)用，并協(xié)助旅客辦理繳費(fèi)手續(xù)。對(duì)于計(jì)件制行李，需同時(shí)核對(duì)行李件數(shù)和重量是否符合規(guī)定。3.2.3行李標(biāo)簽與信息錄入為每件托運(yùn)行李拴掛清晰、牢固的行李標(biāo)簽，標(biāo)簽信息必須與旅客航班信息、目的地完全一致。確保行李標(biāo)簽下聯(lián)的條形碼清晰可辨，以便后續(xù)追蹤。將行李的重量、件數(shù)、目的地等信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，并與旅客登機(jī)牌信息關(guān)聯(lián)。3.2.4行李交接與轉(zhuǎn)運(yùn)收運(yùn)后的行李應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)運(yùn)至行李分揀區(qū)域，與行李分揀人員辦理交接手續(xù)，確保行李信息傳遞無誤。對(duì)于中轉(zhuǎn)行李，需特別注意其轉(zhuǎn)機(jī)信息，確保行李能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地轉(zhuǎn)運(yùn)至后續(xù)航班。3.3安檢協(xié)助與引導(dǎo)地勤人員應(yīng)在安檢區(qū)域附近提供必要的協(xié)助與引導(dǎo)服務(wù)。3.3.1安檢區(qū)域指引在值機(jī)區(qū)域或明顯位置設(shè)置清晰的安檢區(qū)域指示標(biāo)識(shí)。主動(dòng)向旅客告知安檢通道位置，引導(dǎo)旅客前往相應(yīng)的安檢區(qū)域（如普通旅客通道、頭等艙/公務(wù)艙旅客通道、特殊旅客通道等）。3.3.2安檢規(guī)定告知在旅客排隊(duì)等候安檢時(shí)，可通過廣播或人工提醒的方式，告知旅客安檢相關(guān)規(guī)定，如禁止隨身攜帶的物品清單（液體、凝膠、氣溶膠類物品的容量限制，刀具、火種等）、充電寶等鋰電池需隨身攜帶且有容量限制等。提醒旅客提前準(zhǔn)備好登機(jī)牌和身份證件，以便快速通過安檢。3.3.3特殊旅客協(xié)助對(duì)于老、弱、病、殘、孕等行動(dòng)不便的特殊旅客，應(yīng)主動(dòng)提供幫助，協(xié)調(diào)安檢人員開通綠色通道或提供優(yōu)先安檢服務(wù)。3.4候機(jī)區(qū)服務(wù)候機(jī)區(qū)服務(wù)是提升旅客候機(jī)體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。3.4.1航班信息播報(bào)與顯示確保候機(jī)區(qū)航班信息顯示屏內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰、及時(shí)更新，包括航班號(hào)、目的地、起飛時(shí)間、登機(jī)口、航班狀態(tài)等。按照規(guī)定頻次和內(nèi)容進(jìn)行航班信息廣播，如登機(jī)口變更、延誤、取消、登機(jī)開始、登機(jī)結(jié)束等重要信息。廣播語言應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、語速適中，使用中英文雙語播報(bào)（如適用）。3.4.2旅客問詢與引導(dǎo)在候機(jī)區(qū)設(shè)置問詢服務(wù)臺(tái)或流動(dòng)服務(wù)人員，耐心解答旅客關(guān)于航班動(dòng)態(tài)、機(jī)場(chǎng)設(shè)施（如衛(wèi)生間、母嬰室、餐飲、購(gòu)物、貨幣兌換、醫(yī)療點(diǎn)等）、交通信息等方面的問詢。主動(dòng)為迷途的旅客提供指引，幫助他們找到正確的登機(jī)口或所需設(shè)施。3.4.3特殊旅客服務(wù)為老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒等特殊旅客提供必要的幫助和關(guān)照，如引導(dǎo)至特殊旅客休息區(qū)、提供輪椅服務(wù)（如需）、協(xié)助聯(lián)系飲用水、毛毯等。關(guān)注無人陪伴兒童/青少年的動(dòng)態(tài)，確保其安全并按時(shí)登機(jī)。3.4.4候機(jī)環(huán)境維護(hù)關(guān)注候機(jī)區(qū)的清潔衛(wèi)生、溫度、通風(fēng)、照明等環(huán)境狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門處理。提醒旅客保持候機(jī)區(qū)安靜，不要大聲喧嘩，愛護(hù)公共設(shè)施。3.5登機(jī)服務(wù)登機(jī)服務(wù)是保障旅客有序、高效登機(jī)的最后環(huán)節(jié)。3.5.1登機(jī)口準(zhǔn)備登機(jī)口服務(wù)人員應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，檢查登機(jī)口顯示屏信息是否正確，準(zhǔn)備好登機(jī)所需的設(shè)備（如登機(jī)掃描槍、擴(kuò)音器等）和單據(jù)（如登機(jī)牌存根）。與機(jī)組人員或相關(guān)部門確認(rèn)航班登機(jī)時(shí)間、登機(jī)口、旅客人數(shù)等信息。3.5.2旅客登機(jī)引導(dǎo)在規(guī)定時(shí)間開始廣播通知旅客登機(jī)，如“前往XX的旅客請(qǐng)注意，您乘坐的XXXX航班現(xiàn)在開始登機(jī)，請(qǐng)您攜帶好隨身物品，出示登機(jī)牌，由X號(hào)登機(jī)口登機(jī)?！卑凑蘸娇展疽?guī)定的登機(jī)順序組織旅客登機(jī)，如優(yōu)先邀請(qǐng)老、弱、病、殘、孕、特殊服務(wù)旅客及高端旅客登機(jī)，然后按排數(shù)或區(qū)域分批登機(jī)。3.5.3登機(jī)牌查驗(yàn)與掃描在登機(jī)口對(duì)旅客的登機(jī)牌進(jìn)行查驗(yàn)和掃描，確認(rèn)登機(jī)牌的有效性、航班信息與當(dāng)前登機(jī)航班一致。對(duì)于無登機(jī)牌或登機(jī)牌信息不符的旅客，應(yīng)禮貌勸阻，并引導(dǎo)其到相關(guān)柜臺(tái)核實(shí)處理。3.5.4秩序維護(hù)與特殊情況處理維護(hù)好登機(jī)口秩序，引導(dǎo)旅客按順序排隊(duì)登機(jī)，避免擁擠。密切關(guān)注旅客登機(jī)情況，防止無票人員或錯(cuò)乘旅客登機(jī)。如遇旅客晚到、證件問題等特殊情況，應(yīng)靈活處理，并及時(shí)與機(jī)組溝通。3.6航班不正常情況下的服務(wù)航班不正常（如延誤、取消、備降等）是對(duì)地勤服務(wù)應(yīng)急能力和服務(wù)水平的重要考驗(yàn)。3.6.1信息及時(shí)傳遞與透明化航班發(fā)生不正常情況時(shí)，地勤人員應(yīng)第一時(shí)間獲取準(zhǔn)確信息，并通過廣播、顯示屏、人工告知等多種方式，及時(shí)、主動(dòng)地向旅客通報(bào)航班動(dòng)態(tài)、延誤/取消原因、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間或后續(xù)安排等信息。信息傳遞要保持連續(xù)性和準(zhǔn)確性，避免旅客因信息不明而產(chǎn)生焦慮和不滿。3.6.2旅客安撫與溝通主動(dòng)向受影響的旅客表示歉意，耐心傾聽旅客的訴求和意見。對(duì)旅客的疑問給予清晰、誠(chéng)懇的解答，避免使用“不知道”、“沒辦法”等推諉性語言。通過提供飲用水、餐食（如符合條件）、休息場(chǎng)所等方式，盡力安撫旅客情緒。3.6.3協(xié)助旅客辦理后續(xù)事宜根據(jù)航班不正常的具體情況和航空公司規(guī)定，協(xié)助旅客辦理改簽、退票、住宿、餐食等手續(xù)。為旅客提供必要的指引和幫助，如告知改簽柜臺(tái)位置、協(xié)助聯(lián)系酒店、提供交通信息等。對(duì)于需要過夜的旅客，妥善安排住宿，并確保交通接駁。3.6.4特殊旅客重點(diǎn)關(guān)照對(duì)老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒及無成人陪伴兒童等特殊旅客，在航班不正常時(shí)應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注和優(yōu)先照顧，確保其安全和基本需求得到滿足。3.7到達(dá)與中轉(zhuǎn)服務(wù)為到達(dá)旅客提供便捷的提取行李和中轉(zhuǎn)指引服務(wù)。3.7.1行李提取引導(dǎo)在航班到達(dá)前，確保行李提取轉(zhuǎn)盤信息準(zhǔn)確顯示。通過廣播或引導(dǎo)牌，清晰指引到達(dá)旅客前往相應(yīng)的行李提取區(qū)域。提醒旅客注意查看行李轉(zhuǎn)盤顯示屏上的航班號(hào)，確認(rèn)無誤后再等候提取行李。3.7.2行李查詢與異常處理如旅客發(fā)現(xiàn)行李未到、破損、丟失或內(nèi)物短少，應(yīng)引導(dǎo)旅客至行李查詢柜臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)，協(xié)助旅客填寫《行李運(yùn)輸事故記錄單》，詳細(xì)記錄行李特征、航班信息、聯(lián)系方式等，并告知旅客后續(xù)處理流程和查詢方式。3.7.3中轉(zhuǎn)旅客協(xié)助為中轉(zhuǎn)聯(lián)程旅客提供指引服務(wù)，告知其中轉(zhuǎn)柜臺(tái)位置、后續(xù)航班登機(jī)口信息、中轉(zhuǎn)流程等。對(duì)于需要重新辦理值機(jī)手續(xù)或進(jìn)行安檢的中轉(zhuǎn)旅客，給予清晰指引。協(xié)助有特殊需求的中轉(zhuǎn)旅客快速銜接后續(xù)航班。第四章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)4.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估建立明確的地勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、旅客滿意度等多個(gè)維度。定期通過旅客滿意度調(diào)查、神秘旅客檢查、服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部審計(jì)等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控。4.2旅客投訴處理建立高效的旅客投訴受理和處理機(jī)制。認(rèn)真對(duì)待旅客的每一次投訴和建議，做到及時(shí)響應(yīng)、耐心調(diào)查、公正處理、及時(shí)反饋。對(duì)投訴中反映出的問題進(jìn)行分析總結(jié)，作為服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)。4.3培訓(xùn)與考核定期組織地勤服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。將服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況納入員工日?？己撕涂?jī)效評(píng)估體系，激勵(lì)員工自覺提升服務(wù)質(zhì)量。4.4經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與流程優(yōu)化定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問題和不足。根據(jù)旅客需求變化、行業(yè)發(fā)