健身俱樂(lè)部私教客戶(hù)回訪(fǎng)辦法適用范圍本制度適用于健身俱樂(lè)部全體員工及客戶(hù)，旨在規(guī)范私教客戶(hù)回訪(fǎng)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)粘性，促進(jìn)俱樂(lè)部業(yè)務(wù)發(fā)展。一、總則1.1目的為深化客戶(hù)關(guān)系，及時(shí)了解客戶(hù)需求與反饋，優(yōu)化私教服務(wù)體驗(yàn)，提升俱樂(lè)部品牌形象，特制定本辦法。1.2原則1.2.1客戶(hù)至上：以客戶(hù)需求為核心，提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的回訪(fǎng)服務(wù)。1.2.2及時(shí)高效：確?；卦L(fǎng)在客戶(hù)完成服務(wù)后24小時(shí)內(nèi)完成，快速響應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題。1.2.3全員參與：私教、客服、運(yùn)營(yíng)等部門(mén)協(xié)同配合，形成回訪(fǎng)閉環(huán)。1.2.4數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：通過(guò)回訪(fǎng)收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，為服務(wù)改進(jìn)與業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。二、回訪(fǎng)對(duì)象與內(nèi)容2.1回訪(fǎng)對(duì)象所有接受過(guò)私教服務(wù)的客戶(hù)，包括付費(fèi)及體驗(yàn)客戶(hù)。2.2回訪(fǎng)內(nèi)容2.2.1服務(wù)滿(mǎn)意度：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)私教課程、服務(wù)態(tài)度、效果改善等方面的評(píng)價(jià)。2.2.2需求反饋：了解客戶(hù)對(duì)課程調(diào)整、增值服務(wù)（如營(yíng)養(yǎng)咨詢(xún)、康復(fù)指導(dǎo)）的需求。2.2.3續(xù)課意向：通過(guò)專(zhuān)業(yè)評(píng)估，引導(dǎo)客戶(hù)延長(zhǎng)服務(wù)周期或推薦其他課程。2.2.4健康動(dòng)態(tài)：跟進(jìn)客戶(hù)運(yùn)動(dòng)后的身體感受、運(yùn)動(dòng)習(xí)慣變化等。2.2.5投訴處理：記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決。三、回訪(fǎng)流程3.1回訪(fǎng)時(shí)機(jī)3.1.1客戶(hù)完成最后一節(jié)私教課后24小時(shí)內(nèi)。3.1.2客戶(hù)請(qǐng)假或中斷服務(wù)后，恢復(fù)服務(wù)前。3.1.3客戶(hù)續(xù)課或推薦新客戶(hù)時(shí)。3.2回訪(fǎng)方式3.2.1電話(huà)回訪(fǎng)：由私教或客服專(zhuān)員撥打客戶(hù)電話(huà)，進(jìn)行一對(duì)一溝通。3.2.2微信/短信回訪(fǎng)：通過(guò)客戶(hù)授權(quán)的社交平臺(tái)發(fā)送滿(mǎn)意度問(wèn)卷或簡(jiǎn)短問(wèn)候。3.2.3面談回訪(fǎng)：在客戶(hù)下次到店時(shí)，由私教引導(dǎo)進(jìn)行當(dāng)面交流。3.3回訪(fǎng)步驟3.3.1信息準(zhǔn)備：提前調(diào)取客戶(hù)服務(wù)記錄，包括課程頻率、目標(biāo)、身體數(shù)據(jù)等。3.3.2首次溝通：以積極態(tài)度開(kāi)場(chǎng)，表明回訪(fǎng)目的，如“您好，XX教練希望了解您上次的私教課程體驗(yàn)。”3.3.3問(wèn)題引導(dǎo)：采用封閉式與開(kāi)放式問(wèn)題結(jié)合，如“您覺(jué)得課程強(qiáng)度是否合適？”、“是否有需要調(diào)整的地方？”3.3.4記錄反饋：詳細(xì)記錄客戶(hù)意見(jiàn)，包括文字與錄音（需客戶(hù)同意）。3.3.5跟進(jìn)措施：對(duì)投訴問(wèn)題立即反饋處理方案，對(duì)需求建議整理后提交上級(jí)。四、回訪(fǎng)責(zé)任與考核4.1責(zé)任分工4.1.1私教：負(fù)責(zé)核心回訪(fǎng)，傳遞客戶(hù)需求至團(tuán)隊(duì)。4.1.2客服專(zhuān)員：協(xié)助處理復(fù)雜投訴，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。4.1.3運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：審核回訪(fǎng)質(zhì)量，制定改進(jìn)計(jì)劃。4.2績(jī)效考核4.2.1回訪(fǎng)率：客戶(hù)完成服務(wù)后，私教回訪(fǎng)率需達(dá)100%。4.2.2滿(mǎn)意度：客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分≥85分，團(tuán)隊(duì)績(jī)效加5分。4.2.3投訴解決率：投訴回訪(fǎng)后24小時(shí)內(nèi)解決，獎(jiǎng)勵(lì)200元。4.2.4續(xù)課轉(zhuǎn)化：通過(guò)回訪(fǎng)成功推薦續(xù)課，按比例提成。五、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)5.1增值服務(wù)5.1.1對(duì)滿(mǎn)意度高的客戶(hù)贈(zèng)送小禮品（如運(yùn)動(dòng)毛巾、蛋白粉試用裝）。5.1.2定期組織客戶(hù)社群活動(dòng)（如健身挑戰(zhàn)賽、營(yíng)養(yǎng)講座）。5.2流失預(yù)警5.2.1對(duì)連續(xù)3個(gè)月未到店的客戶(hù)，私教主動(dòng)回訪(fǎng)，了解原因并制定挽留方案。5.2.2對(duì)潛在流失客戶(hù)，推送限時(shí)優(yōu)惠（如續(xù)課折扣）。六、數(shù)據(jù)管理與保密6.1數(shù)據(jù)錄入6.1.1回訪(fǎng)記錄需及時(shí)錄入CRM系統(tǒng)，包括客戶(hù)評(píng)價(jià)、投訴類(lèi)型等。6.1.2運(yùn)營(yíng)經(jīng)理每月匯總數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)需求趨勢(shì)。6.2隱私保護(hù)6.2.1客戶(hù)信息僅限內(nèi)部使用，禁止泄露至第三方。6.2.2錄音文件需加密存儲(chǔ)，刪除期限為服務(wù)結(jié)束后1年。七、企業(yè)文化與人文關(guān)懷7.1服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)“專(zhuān)業(yè)、貼心、成長(zhǎng)”，將客戶(hù)滿(mǎn)意作為團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)。7.2人文關(guān)懷7.2.1對(duì)長(zhǎng)期客戶(hù)（服務(wù)滿(mǎn)1年）頒發(fā)“忠誠(chéng)會(huì)員”勛章。7.2.2每季度評(píng)選“最佳回訪(fǎng)團(tuán)隊(duì)”，頒發(fā)獎(jiǎng)金與團(tuán)隊(duì)旅游。八、附則8.1本辦法由行政部負(fù)責(zé)解