商務(wù)談判的原則有哪些？

1.將人與問題分開、2、集中在利益上而不是在立場上、3、發(fā)明對雙方都有利的交易條件、

4、堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)

簡述商務(wù)談判的過程？

1、開局階段；2、摸底階段（細(xì)心傾聽、發(fā)問弄懂、綜合歸納）；3、報(bào)價(jià)階段（書面報(bào)價(jià)，

不作口頭補(bǔ)充；書面報(bào)價(jià)、口頭補(bǔ)充；口頭報(bào)價(jià)）；4、磋商階段（想象的分歧、人為分歧、

真正的分歧）；5、成交階段（密切注意成交信號(hào)、認(rèn)真進(jìn)行最后的回顧分析、沉著地做最后

一次報(bào)價(jià)、明確表達(dá)成交意圖）；6、簽約階段

商務(wù)談判的策略有哪嶼？

推動(dòng)策略、重構(gòu)策略、尊重策略。

談判中的誤區(qū)有哪些？

1.知彼不夠、2、使談判演變?yōu)橐粓鰻幷摗?、節(jié)奏太快、4、不樂意退而求另一方面、5、逼

迫對方接受、6、失去自我

尋找潛在客戶的原則是什么？

量身定制的原則、重點(diǎn)關(guān)注的原則、循序漸進(jìn)的原則

尋找潛在客戶的方法有哪些？

逐戶尋訪法、客戶引薦法、光輝效應(yīng)法、代理人法、直接郵寄法、電話營銷法、滾雪球法、資

料查閱法、市場征詢法。

潛在客戶的評(píng)估？

1.帕列托法則：即80:20法則：2、M（Money）A（Authority）N（Need）法則

購買商品的理由有哪些？1、商品給他的整印象：2、成長欲、成功欲：3、安全、安心；4、

人際關(guān)系；5、便利；6、系統(tǒng)化；7、愛好、嗜好；8價(jià)格；9、服務(wù)

達(dá)成協(xié)議的障礙有哪些？

膽怯拒絕、等牯客戶先開品、放棄繼續(xù)努力

達(dá)成協(xié)議的技巧有哪些？

利益匯總法、書面描述記錄法、前提條件法、價(jià)值成本法、證實(shí)提問法、直接詢問法、選擇

法、哀兵策略法

客戶異議的種類？

真實(shí)的異議、假的異議、隱藏的異議

解決異議的原則有哪些？

事前做好準(zhǔn)備、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、爭辯是銷售的第一大忌。銷售人員要給客戶留''面子〃

解決異議的態(tài)度？

1、情緒輕松發(fā)、不可緊張；2、認(rèn)真傾聽，真誠歡迎；3、重述問題，證明了解；4、審慎回

答，保持友善；5、尊重顧客、圓滑應(yīng)付；準(zhǔn)備撤退，保存后路。

解決異議的策略與技巧有哪些？

轉(zhuǎn)折法、轉(zhuǎn)化法、補(bǔ)償法、復(fù)述法、合并法、詢問法、辯駁法、冷解決法

市場預(yù)測的種類有哪些？

1、按預(yù)測時(shí)間的長短分類：短期市場預(yù)測、近期市場預(yù)測、中期市場預(yù)測、長期市場預(yù)測；

2、按預(yù)測的空間范圍分類：宏觀市場預(yù)測、中觀市場預(yù)測、微觀市場預(yù)測：3、按預(yù)測的商

品內(nèi)容分類：單項(xiàng)商品市場預(yù)測、分類別商品市場預(yù)測、商品總量預(yù)測；4、定性市場預(yù)測、

定量市場預(yù)測

市場預(yù)測的內(nèi)容有哪些？

市場需求預(yù)測、市場商品供應(yīng)預(yù)測、科學(xué)技術(shù)發(fā)展趨向預(yù)測、公司生產(chǎn)經(jīng)營能力預(yù)測

市場預(yù)測的程序有哪些？

明確預(yù)測的目的、收集資料、選擇預(yù)測方法、擬定預(yù)測模型、擬定預(yù)測結(jié)果

市場預(yù)測的方法有哪些？

1、定性預(yù)測：用戶調(diào)查法、營銷人員意見法、經(jīng)理人員意見法、專家會(huì)議法、專家意見法

（乂稱德爾菲預(yù)測法）：2、定量預(yù)測：回歸分析預(yù)測法（多元線性回歸模型、虛擬變量回歸

預(yù)測法、非線性回歸預(yù)測法）、時(shí)間序列平滑預(yù)測法

營銷策劃的特性有哪些？

營銷策劃的目的性、營銷策劃的超前性、營銷策劃的發(fā)明性、營銷策劃的競爭性、營銷策劃的

系統(tǒng)性、整體性、營銷策劃的動(dòng)態(tài)性、營銷策劃的程序性

營銷策劃的分析方法有哪些？

哲學(xué)方法、經(jīng)濟(jì)學(xué)方法、（經(jīng)濟(jì)）數(shù)學(xué)方法、系統(tǒng)科學(xué)方法

營銷策劃方式:點(diǎn)式、線式、面式、體式

所謂營銷管理:是指為了發(fā)明、建立和保持與目的市場之間的互利互換與關(guān)系，以保證公司目的

的實(shí)現(xiàn)，在主客觀條件分析的基礎(chǔ)上，由市場營俏管理者對市場營銷活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮

和控制的過程。（一方面,甘銷管理的對象是市場營銷活動(dòng)；另一方面，實(shí)行營銷管理的主體是

營銷部門；最后，營銷管理是一個(gè)過程）

營銷管理的實(shí)行程序:分析市場機(jī)會(huì)、選擇目的市場、制定市場營銷戰(zhàn)略、制定市場營銷計(jì)

劃、組織、執(zhí)行和控制營銷工作

營銷管理職能:市場營銷規(guī)劃、市場營銷組織、市場營銷指揮、市場營銷控制

服務(wù)具有四個(gè)基本的特性:無形性、不可分割性、差異性、不可儲(chǔ)存性

服務(wù)營銷的核心是顧客滿意

服務(wù)營銷組合:產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、人員、過程、顧客服務(wù)

顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵:橫向?qū)用?公司服務(wù)理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意、服

務(wù)滿意；縱向?qū)用?物質(zhì)滿意層次、精神滿意層次、社會(huì)層次滿意

實(shí)行顧客滿意的服務(wù)戰(zhàn)略:塑造“以客為尊”的服務(wù)經(jīng)營理念、開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品、提供

令顧客滿意的服務(wù)、科學(xué)地聽取顧客的意見

服務(wù)質(zhì)量管理:建立服務(wù)標(biāo)送和規(guī)范、重視人員的選拔和培訓(xùn)、加強(qiáng)與顧客的溝

通、及時(shí)解決顧客的投訴

調(diào)節(jié)需求的重要方法:實(shí)行差別定價(jià)；開發(fā)非高峰期的需求；可在高峰期開展補(bǔ)充性服務(wù)、供

等候接待的顧客選擇；實(shí)行預(yù)訂制度

調(diào)節(jié)供應(yīng)的重要方法:雇用一部分非全日制員工；提而顧客的參與限度、采用高效的服務(wù)程

序、向其他公司臨時(shí)租用服務(wù)設(shè)施

促銷策略:進(jìn)行形象化的宣傳、運(yùn)用服務(wù)場合進(jìn)行宣傳、運(yùn)用服務(wù)人員進(jìn)行宣傳、重視公司形

象的塑造、對服務(wù)效果進(jìn)行宣傳

價(jià)格策略:差別定價(jià)、折扣定價(jià)、偏向定價(jià)、保證定價(jià)、高價(jià)位維持定價(jià)、犧牲定價(jià)、階段定

價(jià)、系列定價(jià)

渠道策略:直銷、通過中介機(jī)構(gòu)營銷（代理、代銷、經(jīng)紀(jì)、批發(fā)商、零售商）

消費(fèi)心理行為的特性：目的性、自覺性、復(fù)雜多樣性、關(guān)聯(lián)性、發(fā)展變化性

研究方法:觀測法、訪談法、調(diào)查法、實(shí)臉法

品牌涉及四個(gè)層面的內(nèi)涵:1.品牌是一種商標(biāo)；2.品牌是一種招處在；3.品牌是一種口碑；4.品

牌是消費(fèi)者與產(chǎn)品有關(guān)的所有體驗(yàn)。

品牌的構(gòu)成要素：（1）顯性要素:品牌名稱、視覺標(biāo)志；（2）隱性要素:品牌承諾、品牌個(gè)

性、品牌體驗(yàn)

名牌:是社會(huì)公眾通過對組織及產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)值認(rèn)知而擬定的著名品牌。名牌特性:名牌不同

于產(chǎn)品，有其連續(xù)的發(fā)展穩(wěn)定性；名牌能成為市場領(lǐng)導(dǎo)者，有市場上占據(jù)主導(dǎo)地位；名牌有巨大

的經(jīng)濟(jì)價(jià)值；名牌有很高的社會(huì)聲譽(yù)；名牌形成強(qiáng)有力的顧客忠誠集團(tuán),具有一般不具有的品

牌親和力。

品牌與名牌的聯(lián)系與區(qū)別:名牌是品牌的一種,是品牌發(fā)展壯大的結(jié)果。任何一個(gè)品牌,只要有

著穩(wěn)定良好的質(zhì)量，好的服務(wù),超常的市場占有率，有著鮮明的公司形象和較高的文化含量以及

高水平的技術(shù)和管理,加卜.受好的公關(guān)活動(dòng)和廣告宣傳,就:有成為名牌的也許,這些都是由一般

品牌上升為名牌的客觀條件。名牌也是品牌動(dòng)態(tài)發(fā)展的特定過程和階段,公司假如要做成強(qiáng)勢

品牌,名牌是一個(gè)必經(jīng)的階段,是品牌動(dòng)態(tài)傳播與發(fā)展的過程。

進(jìn)行品牌資產(chǎn)評(píng)估時(shí)，一般考慮以下因素：價(jià)差效應(yīng)、滿意度/忠誠度、品質(zhì)認(rèn)知、領(lǐng)導(dǎo)性/

受歡迎限度、價(jià)值認(rèn)知、品牌個(gè)性、公司聯(lián)想、品牌知名度、市場占有率、市場價(jià)格、通路覆

蓋率。

品牌價(jià)值的實(shí)質(zhì)是什么？品牌價(jià)值的實(shí)質(zhì)是品牌力，也可稱之為品牌權(quán)利。品牌權(quán)利的大小決

定了品牌價(jià)值的大小，品牌權(quán)利的變化引起品牌價(jià)值的變動(dòng)

品牌權(quán)利:就是品牌的法律權(quán)利與市場權(quán)利的有機(jī)統(tǒng)一。

定位有效的條件:找準(zhǔn)傳播對象、找準(zhǔn)傳播重點(diǎn)、穩(wěn)固傳播基礎(chǔ)、找準(zhǔn)溝通方式

品牌定位的原則:找出品牌主張、考慮目的消費(fèi)群的特性、考慮產(chǎn)品自身的特點(diǎn)、考慮公司的

實(shí)際情況、應(yīng)區(qū)別于競爭對手定位、澄請品牌定位不等于產(chǎn)品差異化

品牌形象的塑造:視質(zhì)量為品牌形象塑造的生命源、塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象、系統(tǒng)構(gòu)筑品牌的文

化形象、品牌形象要與時(shí)俱進(jìn)

形象代言在塑造個(gè)性品牌中發(fā)揮作用：1.準(zhǔn)確反映品牌的市場定位；2.體現(xiàn)品牌產(chǎn)品的類別；3.

反映品牌產(chǎn)品的合用性別特性與年齡特性；4.給人以個(gè)性化的美感享受

品牌管理:是對品牌的全過程進(jìn)行有機(jī)的管理，以使品牌運(yùn)營在整個(gè)公司運(yùn)營中起到良好驅(qū)動(dòng)作

用，不斷提高公司的核心價(jià)道和品牌資產(chǎn),為公司造就百年金字招牌打下基礎(chǔ)。

品牌營銷戰(zhàn)略的特性:全局性、長期性、導(dǎo)向性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性

品牌的戰(zhàn)略決策:產(chǎn)品線擴(kuò)展、延伸品牌、多品牌、新品牌、合作品牌

提高品牌忠誠度：（1）要以消費(fèi)者需求為本:超越消費(fèi)者的期待、建立健全消費(fèi)者征詢系統(tǒng)、

完善售后服務(wù)體系；（2）優(yōu)化形式產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)鼠制定合理價(jià)格；（3）塑造品牌情

感；（4）實(shí)行消費(fèi)者滿意管理

品牌的維系:產(chǎn)品的保證、質(zhì)量管理.、廣告宣傳

品牌創(chuàng)新:狹義的是指圍繞品牌視覺系統(tǒng)、品牌名稱、品牌延伸、品牌理念、品牌形象、品牌

戰(zhàn)略與策略等的創(chuàng)新行為。廣義是指通過運(yùn)用新的技術(shù)、采用更科學(xué)的生產(chǎn)和服務(wù)方式、借助

新市場的開拓和新型組織形式的引入、新的品牌延伸、新的品牌理念的融入或品牌的重新定位

抑或是新的品牌戰(zhàn)略的實(shí)行,來增強(qiáng)品牌的核心競爭力以及對品牌內(nèi)外部資源的控制力,從而達(dá)

成厚積品牌資產(chǎn)的各種創(chuàng)新行為。

網(wǎng)絡(luò)營銷策略:產(chǎn)品/服務(wù)組合策略、價(jià)格策略、促銷策略、渠道策略、顧客主導(dǎo)策略、成本

低廉策略、購買方便策略、充足溝通策略

公司通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開展的營銷活動(dòng):發(fā)布電了?廣告，傳遞產(chǎn)品信息；建立電子商場；獲取商情動(dòng)

態(tài)C

公司從事網(wǎng)絡(luò)營銷所能獲得的收益:減少公司營銷成本、增長營銷量、提高公司形

象

綠色營銷產(chǎn)生的外在因素:一方面,綠色運(yùn)動(dòng)的興起和綠色意識(shí)的覺醒促進(jìn)了綠色營銷；另一方

面,綠色營銷系列理論的研究為綠色營銷的實(shí)踐提供了雄厚的理論基礎(chǔ)；再次經(jīng)濟(jì)發(fā)展政策法

規(guī)的規(guī)定推動(dòng)了綠色營銷；再者,國際公約與協(xié)定和公眾的環(huán)保呼聲也促進(jìn)了綠色營銷的發(fā)

展：最后,經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的進(jìn)步為標(biāo)色營銷提供了物質(zhì)保障.

綠色營銷產(chǎn)生的內(nèi)在動(dòng)力:一方面,綠色需求推動(dòng)綠色營銷的形成：另一方面,宏觀環(huán)境的壓

力、

綠色消費(fèi)需求的日益擴(kuò)大,將使綠色營銷成為公司興衰的主線；再者,采用綠色生產(chǎn),進(jìn)行

綠色營銷,可提高產(chǎn)品質(zhì)量,減少生產(chǎn)和營銷成本。

綠色營銷策略:綠色產(chǎn)品策咯、綠色價(jià)格策略、綠色促銷策略、綠色渠道策略。

綠色營銷的發(fā)展趨勢:綠色營銷過程中將面臨更多的市場差異化；綠色營銷將受到越來越多的

管制；在國際貿(mào)易中綠色壁壘將更多地取代傳統(tǒng)的非關(guān)稅壁壘。

全球營銷戰(zhàn)略:全球營銷任務(wù)、全球市場細(xì)分戰(zhàn)略、競爭定位戰(zhàn)略及全球營銷組合戰(zhàn)略

營銷渠道的概念？營銷渠道也稱銷售渠道、分銷渠道或配銷渠道,指產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者

的轉(zhuǎn)移中通過的通道,這些通道由一系列的市場營銷機(jī)構(gòu)或個(gè)人組成。換言之,一切與產(chǎn)品所有

權(quán)轉(zhuǎn)移相關(guān)的中介機(jī)構(gòu)或個(gè)人組成了產(chǎn)品的營銷渠道。營哨渠道的起點(diǎn)是生產(chǎn)者,終點(diǎn)是消費(fèi)

者，中間環(huán)節(jié)為各類批發(fā)商、零售商、代理商和經(jīng)紀(jì)人。

營銷渠道的作用？1.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移；2.調(diào)劑余缺，平衡供需；3.簡化交易

提高效益：4.營銷渠道是重要的信息來源：5.有助于公司開拓市場，增進(jìn)銷售。

營銷渠道的流程？電信營銷渠道基本上由5種流程構(gòu)成,即實(shí)體流程、所有權(quán)流程、付款流

程、信息流程及促銷流程。

營銷渠道的基本類型？按流通環(huán)節(jié)的多少，可以將營銷渠道劃分為直接渠道和間接渠道、短集

道和長渠道：按各流通環(huán)節(jié)中間商數(shù)目的多少，營銷渠道又可劃分為寬渠道和窄渠道兩大類

型。

中間商指什么？中間商是指在生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間參與產(chǎn)品交易業(yè)務(wù)，促使買賣行為發(fā)生和實(shí)

現(xiàn),具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人。相對生產(chǎn)者和消費(fèi)者而言，中間商專門從事產(chǎn)品流通的獨(dú)

立行業(yè)，印商業(yè)。

中間商的分類？根據(jù)中間商在產(chǎn)品流通過程中的基本職能的差異性，可將中間商劃分為經(jīng)銷

商、代理商、經(jīng)紀(jì)商。

代理商的含義？代理商是指受委托人委托，替委托人采購或銷售產(chǎn)品，收取傭金的?種中間商。

代理商與生產(chǎn)公司之間的關(guān)系,不是買賣關(guān)系，而是委托人與被委托人的關(guān)系,不擁有產(chǎn)品所有

權(quán)。重要類型有：公司代理商、銷售代理商、采購代理商、寄售代理商.

營銷渠道的設(shè)計(jì)涉及影響因素分析、渠道方案擬定以及評(píng)估營銷渠道。

營銷渠道選擇的影響因素有:產(chǎn)品因素、市場因素、公司自身因素、社會(huì)環(huán)境因素。

在產(chǎn)品決策過程中，應(yīng)考慮幾個(gè)囚素？1.產(chǎn)品的價(jià)格構(gòu)成；2.產(chǎn)品的體積和重審；3.產(chǎn)品的生

命周期；4.產(chǎn)品的理化性能；5.產(chǎn)品的技術(shù)與服務(wù)規(guī)定。

營銷渠道選擇的原則有哪些？1、經(jīng)濟(jì)性原則；2.時(shí)間性原則；3.競爭性原則；4.應(yīng)變性原

則；5.消費(fèi)者滿意的原則。

選擇渠道種類，擬定渠道模式要通過哪幾個(gè)階段？1.擬定是直接銷售還是間接銷售；2、長渠道

與短渠道的選擇；3、寬渠道與窄渠道的選擇。

供廠家選擇的渠道策略重要有幾種？1、廣泛營銷，也稱密集營銷：2、選擇性營銷；3、獨(dú)家

營銷。

中間商的選擇決策要考慮哪些因素？1、市場范圍和購買特點(diǎn)；2、中間商是否具有經(jīng)銷該產(chǎn)

品必需的設(shè)備；3、中間商是否具有經(jīng)銷某種產(chǎn)品必要的專門經(jīng)驗(yàn)、市場知識(shí)、營銷技術(shù)和專

業(yè)人才；4、預(yù)期合作限度。

營銷渠道的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有經(jīng)濟(jì)性、可控性和適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)。

營銷渠道的管理標(biāo)準(zhǔn)有哪些？銷售定額指標(biāo)完畢情況、平均存貨水平、向顧客交貨的速度、

對損壞和損失產(chǎn)品的解決方式、與公司宣傳及培訓(xùn)計(jì)劃的合作情況以及對顧客的服務(wù)表現(xiàn)等。

營銷渠道的管理措施有哪些？對中間商激勵(lì)的具體措施有以下幾個(gè)方面:1、向中間商提供物美

價(jià)廉、適銷對路的產(chǎn)品；2、合理分派利潤；3、促銷支持；4、資金支持；5、提供情報(bào)。

直接營銷渠道的優(yōu)點(diǎn)？1、用戶與電信公司自身講行直接的交易行為，有助于產(chǎn)、需雙方溝通信

息,可以按需生產(chǎn)，更好地滿足目的用戶的需要：2、產(chǎn)品或者服務(wù)由電信公司直接交付用戶，這

樣可以減少產(chǎn)品在流通過程中的損耗,同時(shí)不會(huì)增長邊際價(jià)值,有助于控制產(chǎn)品價(jià)格,并加速了

產(chǎn)品的流通；3、運(yùn)用直銷渠道進(jìn)行商品互換，一般都需簽訂協(xié)議。，購銷雙方的關(guān)系以法律的

形式在一定期期內(nèi)固定下來這樣可以使購銷雙方在營銷中相對

穩(wěn)定；4.可以在銷售過程中直接進(jìn)行促銷。

間接營銷渠道的優(yōu)點(diǎn)？1.中間商的廣泛分布能使公司產(chǎn)品銷售達(dá)成其自行直俏所不能達(dá)成的廣

度和深度；2.中間商對公司產(chǎn)品的大批收購能使公司及時(shí)回收資金，加速資金運(yùn)轉(zhuǎn)；3.中間商的

協(xié)調(diào)和反饋，能使公司產(chǎn)品同消費(fèi)者、用戶需求取得一致，對的定位目的市場，找到銷售對象；4.

中間商在市場銷售方面擁有豐富的知識(shí)、先進(jìn)的技術(shù)和完善的硬件設(shè)施,能有效開展?fàn)I銷活

動(dòng)。

營銷溝通的作用有哪些？傳遞信息；引起購買欲望，擴(kuò)大產(chǎn)品需求；突出產(chǎn)品特點(diǎn)，樹立產(chǎn)品形

象；維持和擴(kuò)大公司的市場份額。

公司在溝通中使用的方式或工具，根據(jù)不同特點(diǎn)可分為五種，即人員推銷、廣告、公共關(guān)系、銷

售促進(jìn)和直接營銷。

營銷溝通者必須做出哪些決策？1.確立目的溝通對象；2.擬定營銷溝通目的：3.設(shè)計(jì)信息；4.

選擇信息溝通渠道；5.建立信息反饋渠道。

在決定公司溝通預(yù)算時(shí),傳統(tǒng)方法有哪四種？量入為出法、銷售比例法、競爭對等法、目的任

務(wù)法。

廣告的概念是什么？廣告作為一種促銷方式，是以營利為目的的廣告主，采用一定的媒體，以支

付費(fèi)用方式向目的市場傳播產(chǎn)品信息的有說服力的信息傳播活動(dòng)。

廣告的分類有哪些？廣告可以根據(jù)不同的標(biāo)志進(jìn)行分類。艱據(jù)廣告的的內(nèi)容分類，通常有商品

廣告、公司廣告、觀念廣告；按廣告?zhèn)鞑サ拿浇榉诸?，通常有印刷廣告、視聽廣告、郵寄廣

告、戶外廣告與其它媒體廣告；按廣告的傳播范圍分類，可以分為國際性廣告、全國性廣告、

地區(qū)性廣告和區(qū)域性廣告；根據(jù)廣告內(nèi)容所規(guī)定的時(shí)間特性分類,可以分為新聞性廣告、時(shí)機(jī)

廣告、長期廣告和短期廣告；按廣告產(chǎn)生效果的快慢分類，可以分為速效性廣告與遲效性廣

告；根據(jù)廣告的訴求方式分類,有理性訴求廣告與感性訴求廣告；根據(jù)產(chǎn)品生命周期的不同階

段分類,廣告可以分為告知性廣告、競爭性廣告和提醒性廣告等等。

廣告有哪些功能？顯露功能、認(rèn)知功能、激發(fā)功能、引導(dǎo)功能、藝術(shù)與教育功能。

可供公司選擇的廣告目的有哪幾種？1.以提高產(chǎn)品知名度為目的；2.以建立需求偏好為目的；

3.以提醒、提醒為目的.

影響廣告預(yù)算的因素重要有哪些？1、F1的市場大小及其潛力；2、潛在市場規(guī)模與地區(qū)分散

限度；3、目的市場的市場占有率、商品理解度、品牌忠誠度；4、競爭者動(dòng)向及其廣告策

略、廣告費(fèi)用支出額、競爭手段：5、公司財(cái)務(wù)承受能力：6、產(chǎn)品生命周期；7、預(yù)期銷售額

與利潤額；8、廣告計(jì)劃中選擇何種媒體或廣告形式。

公司選擇廣告媒體應(yīng)考慮的因素有哪些？1、目的市場的媒體習(xí)慣；2、產(chǎn)品。選擇廣告媒體，

應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)與特性而定；3、廣告內(nèi)容；4、廣告?zhèn)鞑シ秶?、

媒體成本。

廣告設(shè)計(jì)的要素有廣告主題、廣告意境、廣告文案、廣告圖畫、廣告音響、廣告背景。

隱性廣告的涵義？隱性廣告又稱植入式、嵌入式廣告,之所以被冠以“隱性”，重要指它隱藏

與載體并和載體融為一體,共同構(gòu)成了受眾所真實(shí)感受到或通過幻想所感知到的場景的一部分，

以非廣告的形式在受眾無意識(shí)的狀態(tài)下,將商品或品牌信息不知不覺展露給受眾。

隱性廣告的優(yōu)勢有哪些？1.減少成本和風(fēng)險(xiǎn)；2.拓展廣告空間；3.搶搭明星的“順風(fēng)車”：4.

絕佳的信息接受環(huán)境；5.強(qiáng)制性接受。

公共關(guān)系的概念是什么？公共關(guān)系是指公司在進(jìn)行市場營哨活動(dòng)中對的解決公司與社會(huì)公眾的

關(guān)系，以便發(fā)明有利的營銷環(huán)境,樹立公司的良好形象,顯得公眾對公司的信任與支持,從而促進(jìn)

產(chǎn)品銷售的一種重要傳播活動(dòng)。公共關(guān)系作為一種促銷手段的目的，有助于溝通與協(xié)調(diào)公司的

內(nèi)部以及公司與社會(huì)公眾的各種聯(lián)系,有助于發(fā)明良好的市場營銷環(huán)境。

公共關(guān)系的特點(diǎn)有哪些？1、從公關(guān)目的考察,公關(guān)注重長期效應(yīng)：2、從對象看,公關(guān)注重雙向

溝通；3、從公關(guān)手段看，它注重間接促銷。

公關(guān)促銷的工作程序由調(diào)查、計(jì)劃、實(shí)行、評(píng)估四個(gè)部分組成。

公關(guān)促銷調(diào)查的重要內(nèi)容有哪些？1.公司形象地位調(diào)查，重點(diǎn)了解公司產(chǎn)品形象和服務(wù)水平；

2.促銷環(huán)境調(diào)查，涉及政治環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和科技環(huán)境；3.公眾輿論調(diào)查，著重了解

消費(fèi)者是否購買，以及購買本公司產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)：4公關(guān)促銷效果調(diào)查。重要涉及傳播效果調(diào)查

和銷售效果調(diào)杳。

公關(guān)計(jì)劃的組織實(shí)行，可選用的活動(dòng)方式重要有哪些？1.宣傳型公關(guān)；2、交際型公關(guān)；3、服

務(wù)型公關(guān)：4、社會(huì)型公關(guān)；5、征詢型公關(guān)。

公共關(guān)系的活動(dòng)方式重要有哪些？1、向各宣傳機(jī)構(gòu)以及專家、學(xué)者、知名人上傳遞有關(guān)公司

的經(jīng)營方針和經(jīng)營政策信息，傳播公司和產(chǎn)品的有關(guān)情況；2、同政府機(jī)構(gòu)、有關(guān)組織以及批發(fā)

商、零售商建立

公開的信息聯(lián)系通過他們進(jìn)行傳播；3、與有關(guān)的公眾團(tuán)隊(duì)保持密切的聯(lián)系，以便通過他，‘門有

效地傳播公司的意圖和FI的；4、聽取和搜集各種不同組織的公眾對本公司經(jīng)營方針、政策、

產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見和規(guī)定，消除他們的不滿，樹立公司的信譽(yù)；5、同顧客建立密切的聯(lián)

系制度，充足發(fā)揮顧客的特別宣傳角色和傳播作用；6、以實(shí)際行動(dòng)向社會(huì)公眾施加影響；8、

向本公司職_L宣傳經(jīng)營方針、產(chǎn)品和服務(wù),通過他們向社會(huì)公眾傳播并制造輿論。

危機(jī)的特點(diǎn)故意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性。

危機(jī)管理的目的有哪些？防止與控制危機(jī)、建立危機(jī)管理體系、解決危機(jī)、在危機(jī)中發(fā)展、

實(shí)現(xiàn)公司的社會(huì)責(zé)任。

危機(jī)管理的三個(gè)階段是指預(yù)案預(yù)警階段、中間解決階段、形象再塑階段和評(píng)估階段。

危機(jī)的公眾攻略涉及哪兩個(gè)部分？1.對的解決投訴,把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)；2.公眾利益至，,

力挽危機(jī)狂瀾于既倒。

危機(jī)的公眾攻略可以概括為哪4S?1、SORRY,公眾不僅關(guān)注事實(shí)真相,在某種意義上更關(guān)注

當(dāng)事人對事件所采用的態(tài)度；2、SHUTUP,務(wù)必閉嘴。始終把公司形象放在首要地位，了解公

眾，傾聽他們的意見，保證公司能把握公眾的情緒；3、SHOW,沉默并不是金，之所以閉嘴是不

與消費(fèi)者爭辯。但務(wù)必重視與消費(fèi)者的溝通，建立有效的溝通渠道，不要試圖去愚弄公眾；4、

SATISFY,使消費(fèi)者滿意?！惫娎嬷辽稀鄙瞎姽β缘闹骶€。

危機(jī)管理的媒介攻略可以概括為哪“四個(gè)一”？一個(gè)系統(tǒng)：由專門的部門與媒介進(jìn)行溝通建

立和諧關(guān)系：一個(gè)聲音：公司對外統(tǒng)一口徑，由指定的新聞發(fā)言人對外發(fā)言；一個(gè)態(tài)度：對所

有的媒體和記者都坦陳相街坊；??個(gè)形象：對外形象保持?一致性。

產(chǎn)品的含義是什么？一方面,產(chǎn)品的客觀功能是某種使用價(jià)值和用途,能滿足消費(fèi)者或用戶的

某種需要,這是產(chǎn)品的核心因素（核心產(chǎn)品）；另一方面，產(chǎn)品的用途、價(jià)值和對用戶的利益與

產(chǎn)品的形體特性有關(guān)（形式產(chǎn)品）；再次,產(chǎn)品第三層次的含義是營銷主體向用戶提供的售

前、售中和售后服務(wù)，涉及」吏用說明、操作示范、交付送達(dá)、安裝調(diào)試、維修養(yǎng)護(hù)以及其他服

務(wù)保障（附加產(chǎn)品）

產(chǎn)品策劃的目的是什么？1、獲得盡也許多的最終利益是用戶購買和使用產(chǎn)品的愿空，也是公

司從事產(chǎn)品策劃的基本目的：2、用戶獲得的利益越多，產(chǎn)品對消費(fèi)需求的吸引力就越大，產(chǎn)品

的競爭力就越強(qiáng),產(chǎn)品營銷手段和策略就能獲得良好的營銷效果。

產(chǎn)品策劃的方法有哪些？其一,在產(chǎn)品組合中,不同產(chǎn)品在各層次用戶利益的關(guān)聯(lián)性上的差異，

不同產(chǎn)品用戶利益更重視產(chǎn)品的那一層次及具體因素，這是公司進(jìn)行產(chǎn)品策劃前必須了解和確

認(rèn)的問題；其二,產(chǎn)品所帶給用戶的利益在多大限度上被用戶認(rèn)可,這與公司選擇運(yùn)用的產(chǎn)品策

略有密切關(guān)系；其三,產(chǎn)品的用戶利益能否被認(rèn)知，并且被用戶如何評(píng)價(jià),與公司其他營銷手段

也有直接或間接關(guān)系；其性產(chǎn)品策劃必須憑借并體現(xiàn)公司的競爭優(yōu)勢或相對優(yōu)勢；其五，在市

場上,決定用戶產(chǎn)品購買選擇的利益評(píng)價(jià)是相對與競爭對手產(chǎn)品的最終利益。

什么是產(chǎn)品策劃？產(chǎn)品策劃是公司根據(jù)市場目的技術(shù)條件和經(jīng)營能力，在構(gòu)造產(chǎn)品策略、選擇

產(chǎn)品策略以及形成產(chǎn)品組合方面的具體設(shè)想與安排。

產(chǎn)品定位有哪些角度和要素？1、根據(jù)產(chǎn)品功能和用途差異定位；2、按產(chǎn)品形體及使用方式

定位；3、以營銷服務(wù)承諾定位：4、根據(jù)消費(fèi)用戶分類定位；5、以特殊字眼和特殊偏好定

位：6、比照競爭者（品牌）定位：7、以替代品分類定位：8、以尚未開拓的市場定位。

品牌策劃涉及品牌設(shè)計(jì)、品牌策略選擇、品牌方案、包裝設(shè)計(jì)

產(chǎn)品生命周期的階段性策劃？1.階段性產(chǎn)品定位重點(diǎn)；2.階段性品牌效應(yīng)；3.階段性產(chǎn)品組合

安排。

營銷體系策劃的目的有哪些？方便顧客的購買選擇和服務(wù)需要；占據(jù)更大的銷售空間和有利的

地理位置：發(fā)掘需求潛力，鞏固市場位勢。

營銷體系的模式選擇因素有哪些？產(chǎn)業(yè)屬性、市場類型、流通體系、公司的資源、能力及戰(zhàn)

略FI的、產(chǎn)品特點(diǎn)。

營銷體系的結(jié)構(gòu)安排？直接營銷與間接營銷的組合；營銷機(jī)構(gòu)的區(qū)域分布；營銷機(jī)構(gòu)的莒度

安排；營銷渠道環(huán)節(jié)設(shè)立。

選擇中間商的影響因素有哪些？營銷目的；營銷能力；競爭動(dòng)機(jī)。營銷合作伙伴的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

有哪些？中間商的商業(yè)信用；中間商的能力與功能結(jié)構(gòu)；中間商的區(qū)位條件。

營銷合作方式有交易業(yè)務(wù)合作和投資合作兩種。

營銷體系的管理制度有哪些？明確對營銷機(jī)構(gòu)和合作伙伴的管理主體；實(shí)行相對統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

化和有彈性的管理；采用有效的激勵(lì)和支持方法；加強(qiáng)業(yè)務(wù)督導(dǎo)并保存必要的淘汰機(jī)制。

公司的促銷一般具有哪些目的？發(fā)布信息，加強(qiáng)與顧客的信息溝通；在信息溝通的基礎(chǔ)上促進(jìn)

銷售業(yè)務(wù)；通過信息溝通樹立、提高產(chǎn)品和公司的社會(huì)形象：運(yùn)用促銷活動(dòng)傳播與競爭行手不

同的信息。

公司應(yīng)從哪幾個(gè)方面對促銷手段的適宜性進(jìn)行分析？促銷受眾的適宜性；促銷區(qū)域的適宜

性；促銷時(shí)間的適宜性；促銷成本的適宜性。

促銷組合的規(guī)定有哪些？1、告知產(chǎn)品供應(yīng)信息，喚起顧客注意：2.說明產(chǎn)品的功能和優(yōu)點(diǎn)，勸

導(dǎo)顧客選擇,增強(qiáng)顧客購買動(dòng)機(jī)；3.展示產(chǎn)品特點(diǎn),幫助顧客辨認(rèn)與競爭產(chǎn)品的差異，引導(dǎo)顧客

的購買決策；4.提醒產(chǎn)品的消費(fèi)使用規(guī)則，加速用戶的使用或更替頻率；5.樹立產(chǎn)品或公司形象

提高產(chǎn)品的知名度和忠誠度。

廣告?zhèn)鞑ハ到y(tǒng)由哪幾個(gè)基本要素組成？1.廣告主。廣告主即廣告客戶，是做廣告的公司或事業(yè)

單位；2.廣告經(jīng)營公司。以承接發(fā)布廣告業(yè)務(wù)為贏利手段的公司即廣告經(jīng)營公司；3.廣告媒

體。廣告媒體是傳播廣告信息的介質(zhì)；4.廣告受眾,廣告受眾是指接受廣告信息的消費(fèi)者和廠

商。

從內(nèi)容和環(huán)節(jié)上看，廣告設(shè)計(jì)策劃由幾個(gè)方面組成？1.擬定廣告屬性；2.設(shè)計(jì)廣告內(nèi)容；3、廣

告設(shè)計(jì)創(chuàng)意；4、選擇廣告媒體：5、選擇廣告經(jīng)營與制作方；6、擬訂廣告?zhèn)鞑ビ?jì)劃。

公司形象分類？一般形象與有效形象、整體形象與特殊形象、有形形象與無形形象、潛在形

象與實(shí)際形象、自評(píng)形象與公眾形象。

公司形象的構(gòu)成要素有哪些？品牌形象、經(jīng)營形象、管理形象、外觀形象、發(fā)展形象、員工

形象、無形形象。

在公司形象策劃中，公共關(guān)系的重要方式有哪幾種？（1）新聞宣傳；（2）專題會(huì)議；（3）

宣傳材料。

公司形象的營銷手段有哪些？產(chǎn)品與公司形象、價(jià)格與公司形象、服務(wù)與公司形象、分銷與

公司形象、促銷與公司形象。

第一章:商務(wù)談判

商務(wù)談判的原則：將人與問題分開,集中在利益上而不是在立場上,發(fā)明對雙方都有利的交易，

堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)

商務(wù)談判過程就是商務(wù)談判從開始到結(jié)束所經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)。

可以分為6個(gè)階段:開局、摸底、報(bào)價(jià)、磋商、成交和簽約。

商務(wù)談判的策略：推動(dòng)策略，屬于談判開始前的策略；重構(gòu)策略，屬于談判過程中的策略；尊重

策略，屬于談判過程中的策略。

談判中的誤區(qū):1）知彼不夠；2）使談判演變?yōu)橐粓鰻幷摚?）節(jié)奏太快；4）不樂意退而求另

一方面；5）逼迫對方接受；6）失去自我。

第二章:營銷藝術(shù)和技巧

1）尋找潛在客戶

潛在客戶，是指對某公司產(chǎn)品或服務(wù)的確存在需求并具有購買能力的任何個(gè)人或組織。

尋找潛在客戶的原則：?量身定制的原則；?重點(diǎn)關(guān)注的原則；?循序漸進(jìn)的原則。

尋找潛在客戶的方法:?逐戶尋訪法:?客戶引薦法:?光輝效應(yīng)法:?直接郵寄法：?電話營

銷法。

潛在客戶的評(píng)估：帕列桿法則：MAN法則

潛在客戶管理的重要從緊迫性和重要性兩個(gè)方面入手:緊迫性:渴望型客戶、有望型客戶、觀望

型客戶。重要性:關(guān)鍵客戶、重要客戶、一般客戶。

2）辨認(rèn)客戶的利益點(diǎn)，為客戶尋找購買的理由一一客戶購買的動(dòng)機(jī)：特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利

益的轉(zhuǎn)換

3）達(dá)成最后的協(xié)議

?達(dá)成協(xié)議的障礙：膽怯拒絕、等待客戶先開口、放棄繼續(xù)努力。

?達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)一一隨時(shí)關(guān)注成交的信號(hào)，成交信號(hào)是客戶通過語言、行動(dòng)、表情泄露出

來的購買意圖。

?達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則一經(jīng)常性準(zhǔn)則、對每一個(gè)營銷重點(diǎn)的準(zhǔn)則、重大異議解決后的準(zhǔn)則。

?達(dá)成協(xié)議的技巧一利益匯總法、書面描述記錄法、前理?xiàng)l件法、價(jià)值成本法、直接詢問

法、哀兵策略法等

啟發(fā)式營銷:就是營銷人員提醒客戶購買與他已購買的商品相關(guān)的商品,增長交易額

笫三章:客戶異議解決

客戶異議:是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng),客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

客戶異議的另i面：從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。讓您能了解客戶對您的

建議書接受的限度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。讓您能獲得更多的信息。

三類不同的異議:真實(shí)的異雙；假的異議：隱藏的異議

產(chǎn)生異議的因素-：異議有的是因客戶而產(chǎn)生,有的是因銷售人員而產(chǎn)生。

1、因素在客戶：拒絕改變、情緒處在低潮、沒故意愿、無法滿足客戶需要、預(yù)算局限性、藉

口推托、客戶抱有隱藏式的異議。

2.因素在銷售人員：無法贏得客戶的好感、夸大不實(shí)的陳述、過多的專門術(shù)語、事實(shí)調(diào)查不

對的、不妥的溝通、展示失敗、

解決異議的原則:事前做好準(zhǔn)備、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、爭辯是銷售的第一大忌、銷售人員要給客

戶留“面子”

解決異議的策略與技巧

1.轉(zhuǎn)折法2.轉(zhuǎn)化法3.補(bǔ)償法4.復(fù)述法5.詢問法6.辯駁法

第十章:市場營銷發(fā)展新趨勢：

市場營銷的基本特性：以市場為出發(fā)點(diǎn)，以客戶需求為導(dǎo)向，以營銷為手段,通過滿足消費(fèi)者需

求來獲取賺錢。

個(gè)性化需求一差異化營銷4Cs

①消費(fèi)者(Customer)②成本(Cost)③便利性(Convenient)④溝通

(Communication)

感覺需求—整合營銷4RS

①關(guān)聯(lián)(Relationship)②反映(Reaction)③關(guān)系(Relation)④回報(bào)

(Return)

市場營銷理論的最新進(jìn)展：以消費(fèi)者為中心,消費(fèi)者成為公司生存與發(fā)展的決定性因素，市場競

爭表現(xiàn)為對消費(fèi)者的爭奪。

市場營銷理論的發(fā)展:服務(wù)藥銷整合營銷關(guān)系營銷全員營銷網(wǎng)絡(luò)營銷內(nèi)部營銷綠色營銷

全球營銷

關(guān)系營銷的策略:?信息交流的雙向溝通?長期合作的戰(zhàn)略過程?互利互惠的雙贏目的?管理

的反饋控制系統(tǒng)

綠色營銷的定義及特點(diǎn)：指公司以綠色觀念作為其經(jīng)營哲學(xué)，以綠色文化為其公司價(jià)值觀，以消

費(fèi)者的綠色消費(fèi)為中心和出發(fā)點(diǎn),通過制定和實(shí)行相應(yīng)的營銷策略,滿足消費(fèi)者的綠色需求來實(shí)

現(xiàn)公司的經(jīng)營目的。

綠色營俏策略：?綠色產(chǎn)品策略?綠色價(jià)格策略?綠色促銷策略?綠色渠道策略

全球營銷概念:指公司在開展?fàn)I俏活動(dòng)時(shí),將世界市場視為?個(gè)整體（而非若干獨(dú)立的國別市場

的疊加）,統(tǒng)一規(guī)劃與協(xié)調(diào)，以便獲得全球性競爭優(yōu)勢的一種營銷方式。

服務(wù)營銷的核心：使顧客滿意是服務(wù)營銷的核心問題,關(guān)鍵在于同顧客結(jié)成長期的、互相依存

的關(guān)系,發(fā)展顧客與公司及其產(chǎn)品之間的連續(xù)性的交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場,促進(jìn)產(chǎn)

品連續(xù)營銷?！?/p>

顧客滿意度:顧客滿意度是指顧客存在著對商品、服務(wù)及相關(guān)因素的情感體驗(yàn)。

服務(wù)的定義：服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職工、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生

的、可以解決顧客問題的一種或一系列行為。

服務(wù)是一種滿足感；服務(wù)是尊重；服務(wù)是溝通；服務(wù)是系列行為的結(jié)合體。

服務(wù)的分類:按客戶在服務(wù)過程中與服務(wù)人員交往限度的高低分為高接觸性服務(wù)與低接觸性服

務(wù)；按提供服務(wù)的主體不同分為機(jī)器為主的服務(wù)和人員為主的服務(wù)；按選擇服務(wù)的自由度大小

分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。

服務(wù)營銷組合因素:產(chǎn)品:價(jià)格:渠道:促銷:人員:過程:顧客服務(wù):

服務(wù)公司的營銷策略：

服務(wù)質(zhì)量管理:?建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范?重視人員的選拔和培訓(xùn)?加強(qiáng)與顧客的溝通?及時(shí)解

決顧客的投訴

平衡供求：?調(diào)節(jié)需求的重要方法:實(shí)行差別定價(jià),開發(fā)非高峰期的需求,可在高峰期開展補(bǔ)充

性服務(wù),供等候接待的顧客先擇,實(shí)行預(yù)訂制度?調(diào)節(jié)供應(yīng)的重要方法:雇用?部分非全日制員

工,提高顧客的參與限度,采用高效的服務(wù)程序，向其他公司臨時(shí)租用服務(wù)設(shè)施

促銷策略?進(jìn)行形象化的宣傳?運(yùn)用服務(wù)場合進(jìn)行宣傳?運(yùn)用服務(wù)人員進(jìn)行宣傳?重視公司形象

的塑造?對服務(wù)效果進(jìn)行亙傳

第九章:品牌管理

品牌的定義：品牌是一個(gè)綜合、復(fù)雜的概念，是商標(biāo)、名稱、包裝、價(jià)格、歷史、聲譽(yù)、符

號(hào)、廣告風(fēng)格等內(nèi)容的總和。

品牌涉及四個(gè)層面的內(nèi)涵：①一種商標(biāo)②一種招牌③一種口碑、一種品位、一種格調(diào)④

消費(fèi)者與產(chǎn)品有關(guān)的所有體驗(yàn)

品牌的構(gòu)成要素有兩方面:①顯性要素：②隱性要素：

名牌應(yīng)包含五個(gè)方面的要素：名牌的評(píng)估者主體是社會(huì)公仇評(píng)估客體是組織與產(chǎn)品,評(píng)估內(nèi)容

是品質(zhì)與價(jià)值,評(píng)估方式是認(rèn)知擬定,最終歸屬是著名品牌

?品牌資產(chǎn)評(píng)估考慮的因素：價(jià)差效應(yīng)通路覆蓋率品質(zhì)認(rèn)知價(jià)值認(rèn)知品牌個(gè)

性公司聯(lián)想品牌知名度市場占有率市.場價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)性/受歡迎限度滿意度

/忠誠度

?品牌定位：產(chǎn)品定位基于產(chǎn)品實(shí)體的差異性，而品牌定位則要更多顧及''虛”的方面C

?品牌的差異化作用：具有消費(fèi)導(dǎo)向作用，是促銷的武器，有助于新產(chǎn)品的銷售，有助于開

拓新市場

品牌定位的原則：找準(zhǔn)傳播對象找準(zhǔn)傳播重點(diǎn),穩(wěn)固傳播基礎(chǔ),找準(zhǔn)溝通方式。

品牌形象的內(nèi)涵：?品牌形象激活品牌資產(chǎn)：?品牌形象檢視品牌定位:

品牌形象的塑造：?視質(zhì)量為品牌形象塑造的生命源?塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象?系統(tǒng)構(gòu)筑品牌

的文化形象?品牌形象要與時(shí)俱進(jìn)

品牌形象的代言:形象代言在塑造個(gè)性品牌中的作用：準(zhǔn)確反映品牌的市場定位,體現(xiàn)品牌產(chǎn)品

的類別,反映品牌產(chǎn)品的合用性別特性與年齡特性,給人以個(gè)性化的美感享受

形象代言的管理：一是，長期的策劃，把品牌建設(shè)不能等同于廣告同樣簡樸：二是，品牌代言人

素質(zhì),不要出現(xiàn)負(fù)面新聞。

品牌管理,是對品牌的全過程進(jìn)行有機(jī)地管理，以使品牌運(yùn)營在整個(gè)公司運(yùn)營中起到良好驅(qū)動(dòng)作

用，不斷提高公司的核心價(jià)宜和品牌資產(chǎn),為公司造就百年金字招牌打下基礎(chǔ)。

品㈱管理承擔(dān)著對品牌發(fā)明活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、登制的職能。

本質(zhì)在于是調(diào)動(dòng)公司所有力量，以品牌為聚焦點(diǎn),實(shí)行對顧客購買認(rèn)知與購買行為的全過程管

理。

2）品牌營銷戰(zhàn)略的特性

?定義：品牌戰(zhàn)略就是公司為了提高自身市場競爭力，圍繞產(chǎn)品的品牌所制定的一系列長期

性的、帶有主線性的總體發(fā)展規(guī)劃和行動(dòng)方案。

?特性：全局性長期性導(dǎo)向性系統(tǒng)性創(chuàng)新性

?品牌維系：

品牌維系的兩種形式:保守性維系、積極性維系：公司的常規(guī)品牌維系涉及:產(chǎn)品保證質(zhì)量管

理廣告宣傳

品牌價(jià)值傳遞

?尋求自身品牌價(jià)值的短板，找到自身最需要改善的方面，只有真正發(fā)現(xiàn)自身品牌的局限性

之處，才可以有的放矢展開相應(yīng)的品牌合作，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的傳遞。

?強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，也可以達(dá)成品牌價(jià)值傳遞。

SWOT模式分析

分析公司在市場競爭中的

優(yōu)勢(Strength)和弱點(diǎn)(Weakness)

機(jī)遇(Opportunity)和威脅(Threats)

第六章:營銷管理

營銷管理，是指為了發(fā)明、建立和保持與目的市場之間的互利互換和關(guān)系，以保證公司目的的實(shí)

現(xiàn),在主客觀條件分析的基礎(chǔ)上，由市場營銷管理者對市場營銷活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮和控

制的過程。

營銷管理的內(nèi)涵:營銷管理的對象是市場營銷活動(dòng)；實(shí)行營銷管理的主體是營銷部門；營銷管

理是一個(gè)過程。

營銷管理的實(shí)行程序:分析市場機(jī)會(huì)、選擇目的市場、制定市場營銷戰(zhàn)略、制定市場營銷計(jì)

劃、組織執(zhí)行和控制營銷工作

市場預(yù)測，從最終結(jié)果來說,就是預(yù)測市場需求量

市場預(yù)測的程序:明確預(yù)測目的,收集資料,選擇預(yù)測方法,擬定預(yù)測模型,擬定預(yù)測結(jié)果

市場預(yù)測的方法?定性預(yù)測：用戶調(diào)查法、營銷人員意見法、經(jīng)理人員意見法、專家會(huì)議

法、專家意見法?定量預(yù)測：除了常用的簡樸平均法、加權(quán)平均法和移動(dòng)平均法，回歸分析法

和時(shí)間序列法。

營銷渠道也稱分銷渠道,是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移中通過的通道,是由一系列的市場中介

機(jī)構(gòu)或個(gè)人組成。

直接營銷渠道的優(yōu)點(diǎn)

有助于產(chǎn)、需雙方溝通信息，更好地滿足目的用戶的需要；減少產(chǎn)品在流通過程中的損耗，有助

于控制產(chǎn)品價(jià)格，加速產(chǎn)品流通；購銷雙方在營銷上相對穩(wěn)定；可以在銷售過程中直接進(jìn)行促

銷

間接營銷渠道的優(yōu)點(diǎn)

?中間商的廣泛分布

?公司能及時(shí)回收資金，加速資金運(yùn)轉(zhuǎn)

?對的定位目的市場，找到銷售對象。

?有效地開展?fàn)I銷活動(dòng)。

3）通信產(chǎn)品的渠道策略：?間接渠道策略。直接渠道策略

溝通的含義:溝通指公司將其產(chǎn)品及相關(guān)的有說服力的信息告知目的顧客，以達(dá)成影響目的顧客

購買決策行為，促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售的市場營銷活動(dòng)。

溝通的作用:傳遞信息,引起購買欲望,擴(kuò)大產(chǎn)品需求,突出產(chǎn)品特點(diǎn),樹立產(chǎn)品形象,維持和擴(kuò)大

公司的市場份額

溝通的方式:人員推銷，廣告公共關(guān)系,銷售促進(jìn),直接營銷

市場營銷溝通決策：擬定FI的溝通對象,擬定營銷溝通目的,設(shè)計(jì)信息，選擇信息溝通渠道，建立

信息反饋渠道

廣告的分類

根據(jù)廣告的內(nèi)容分類：按廣告的傳播范圍分類；根據(jù)廣告內(nèi)容所規(guī)定的時(shí)間特性分類：按廣告

產(chǎn)生效果的快慢分類：根據(jù)廣告的訴求方式分類；根據(jù)產(chǎn)品生命周期的不同階段分類。

廣告的功能:顯露功能，認(rèn)知功能,激發(fā)功能,引導(dǎo)功能,藝術(shù)與教育功能

廣告目的：以提高產(chǎn)品知名度為目的，以建立需求偏好為目的，以提醒、提醒為目的

公共關(guān)系是指公司在進(jìn)行市場營銷活動(dòng)中對的解決公司與社會(huì)公眾的關(guān)系，以便發(fā)明有利的營

銷環(huán)境,樹立公司的良好形象,贏得公眾對公司的信任與支持，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的一種重要傳

播活動(dòng)。特點(diǎn)：從公關(guān)目的考察，公關(guān)注重長期效應(yīng)，從對象看，公關(guān)注重雙向溝通，從公關(guān)手段

看,它注重間接促銷

危機(jī)公關(guān)

1）定義：危機(jī)為一種使公司遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在

很短時(shí)間內(nèi)波及很廣的社會(huì)層面，對公司或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。并且這種突發(fā)的緊急事件

由于其不擬定的前景導(dǎo)致高度的緊張和壓力。

2）危機(jī)公關(guān)：為使公司在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所導(dǎo)致的損害降至最低限度，決策者必須

在有限的時(shí)間限制下，做已關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對措施。

危機(jī)的特點(diǎn)：意外性，聚焦性，破壞性，緊迫性

危機(jī)管理的目的：防止與控制危機(jī),建立危機(jī)管理體系，解決危機(jī),在危機(jī)中發(fā)展,實(shí)現(xiàn)公司的社

會(huì)責(zé)任

危機(jī)管理的公眾策略:對的解決投訴:把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)；公眾利益至上:力挽危機(jī)狂瀾

公眾攻略可以概括為4S：SORRY,SHUTUP,SHOW,SATISFY

公司的促銷具有以下目的：

發(fā)布信息，加強(qiáng)與顧客的信息溝通：在信息溝通的基礎(chǔ)上促進(jìn)銷售業(yè)務(wù)；通過信息溝通樹立、

提高產(chǎn)品和公司的社會(huì)形象；運(yùn)用促銷活動(dòng)傳播與競爭對手不同的信息

?完整產(chǎn)品的概念

核心產(chǎn)品的價(jià)值+附加的價(jià)值=完整產(chǎn)品的價(jià)值

結(jié)論:完整產(chǎn)品的價(jià)值是消費(fèi)者的體驗(yàn)，決定了產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的影響。

產(chǎn)品生命周期

定義:指產(chǎn)品從初始投入市場到最終退出市場的全過程。共分4個(gè)階段

新產(chǎn)品定價(jià)策略

?取脂定價(jià)策略

?滲透定價(jià)策略

?滿意價(jià)格策略

問答題。

1.成功的營銷戰(zhàn)略涉及那些內(nèi)容？

答：只存在一種成功的戰(zhàn)略，那就是仔細(xì)地定位目的市場，并且直接向該目的市場提

供一流的產(chǎn)品或服務(wù)。產(chǎn)品或服務(wù)在一個(gè)或幾個(gè)方面的獨(dú)特表現(xiàn)必須是一流的，例如更好的質(zhì)

量、更多的特色、更低的價(jià)格或者物超所值。不然，公司的產(chǎn)品或服務(wù)就只能是對別人產(chǎn)品或

服務(wù)的簡樸模仿,而缺少吸引消費(fèi)者的獨(dú)創(chuàng)的特質(zhì)。

2.能否舉例說明公司如何與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)？

答：聰明的公司會(huì)建設(shè)自己的客戶社區(qū)。著名的摩托車生產(chǎn)商Haley-Davison已經(jīng)擁有超

過30萬的忠實(shí)顧客。這些顧客不僅喜歡這家公司，并且也喜歡互相之間經(jīng)常聚一聚。圍繞著

諸如汽車、摩托車、蘋果計(jì)算機(jī)等這些高價(jià)買賣交易，這種客戶之間的聚會(huì)是很容易做到的。

另一種辦法是，公司自己逐個(gè)地同客戶交流溝通。USSA保險(xiǎn)公司就經(jīng)常通過電話來做業(yè)務(wù)

（現(xiàn)在更多的是網(wǎng)上業(yè)務(wù)）。盡管他們沒有和客戶面對面地交流，但是客戶都喜歡這家公司。

公司的電話銷售人員都表現(xiàn)的非常杰出，聽起來就像客戶的朋友。

3.總體上，面對全球化的變革，您認(rèn)為哪些行業(yè)己經(jīng)做好了應(yīng)對的準(zhǔn)備，哪些卻沒有？

答：最能適應(yīng)全球化所帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)的是全球性行業(yè)中的大公司。像照相機(jī)、電腦、

漢堡包等產(chǎn)業(yè)，他們的產(chǎn)品在世界各地都有銷售，處在能抓住全球化機(jī)遇的最佳地位。這些公

司有在其他國家展開業(yè)務(wù)的預(yù)算，同時(shí)又能在本國保護(hù)住已有的市場分額。那些小公司若要生

存、發(fā)展，就必須比大公司更聰明一些。

4.?名營銷經(jīng)理的抱負(fù)形象是如何？

答：作為營銷經(jīng)理，他要具有一流的市場研究、產(chǎn)品開發(fā)和管理、定價(jià)、談判、溝通銷售

能力以及渠道管理等方面的技能；并且，他必須要有一種全球性的思維導(dǎo)向以便辨認(rèn)新的市場

機(jī)會(huì)；此外，他還要懂得財(cái)務(wù)分析，以便理解所建議的營帶戰(zhàn)略對財(cái)務(wù)的影響。最后，技術(shù)領(lǐng)

域的營銷經(jīng)理還必須具有相關(guān)工程或技術(shù)的背景。

5.在您看來，本世紀(jì)最偉大的營銷創(chuàng)新是什么？

答：最偉大的物理發(fā)明涉及媒體的進(jìn)步和電話、收音鞏、電視以及電腦。而最偉大的營銷

創(chuàng)新如涉及信用卡、分期付款以及“不滿意退款”的保證。

6.在抱負(fù)狀態(tài)下，營銷主管與財(cái)務(wù)主管應(yīng)建立如何的關(guān)系？您認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)這種抱負(fù)狀態(tài)的

最大障礙是什么？錯(cuò)誤重要是來自營銷人員還是財(cái)務(wù)人員？

答：對于導(dǎo)致與財(cái)務(wù)部門的緊張關(guān)系，營銷人員要承擔(dān)大部分的責(zé)任。財(cái)務(wù)主管必須保證

營銷資金得到了有效運(yùn)用。市場營銷人員經(jīng)常不能提供一些實(shí)際的數(shù)據(jù)來支持自己的建議，雖

然要預(yù)測所建議的廣告和促銷投入是困難的,但是市場營哨必須承擔(dān)更多財(cái)務(wù)上的責(zé)任。而財(cái)

務(wù)主管，當(dāng)然也應(yīng)當(dāng)以開闊胸襟去更好地了解營銷工作是如何進(jìn)行的。這種影響時(shí)積累而成的,

許多財(cái)務(wù)主管想當(dāng)費(fèi)用解決的項(xiàng)目作為投資項(xiàng)目來看更合理。

7.您認(rèn)為對于今天的巾場營銷人員最需要哪些培訓(xùn)和個(gè)人發(fā)展的活動(dòng)？

答：一方面要考慮的就是市場營銷人員必須懂財(cái)務(wù)。池們應(yīng)當(dāng)知道收支平衡、網(wǎng)報(bào)、投資

回報(bào)率.、平均經(jīng)濟(jì)價(jià)值、庫存成本、應(yīng)收成本等概念。另一方面，市場營銷人員還要掌握信息

技術(shù)和媒體運(yùn)用技術(shù)，重要是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用技巧、數(shù)據(jù)庫知設(shè)以及電話推銷技巧。當(dāng)然，市場營

銷人員還需要在市場研究、營銷傳播、定價(jià)分析、談判、渠道管理以及推銷等方面接受一流的

培訓(xùn)。

8.預(yù)測到2023年，大部分公司60為以JL的需求和活動(dòng)那將外包，那么，市場營銷部門的

工作是否可以外包？

答：市場營銷部門的相稱一部分工作都是外包的。公司用廣告代理商來為其制做廣告，市

場研究也是由專門的市調(diào)公司來完畢。有一些公司將那些與特殊新產(chǎn)品和促銷活動(dòng)有關(guān)的市場

營銷所有外包。初次做出口生意的公司經(jīng)常會(huì)雇一個(gè)出口管理公司專門來做這項(xiàng)工作。

9.案例分析

當(dāng)今的市場競爭己從簡樸的產(chǎn)品競爭上升到顧客服務(wù)方面的競爭，能否做到顧客完全滿意己成

為公司在市場競爭中取勝的關(guān)鍵。前些日子，由于喬遷新居，有幸親歷了中國家電公司的聯(lián)客

服務(wù)現(xiàn)狀，其中海爾洗衣機(jī)和康佳彩電的服務(wù)對比給我留下了深刻的印象

康佳彩電買Pl來后，遙控器沒有電池，也沒有閉路連接線，只有自己去此外買。自己調(diào)試后效果很

差，電話求助又經(jīng)常占線，好不容易打通了電話,服務(wù)人員說告知師傅,可左等右等就是不見來，

我認(rèn)為海爾也不會(huì)好到那里去。洗衣機(jī)的進(jìn)水管接頭接上去以后漏水，我就試著向海爾的服務(wù)

電話求助。完全出乎意外，服務(wù)人員在3個(gè)小時(shí)以內(nèi)趕到了，不久搞好接頭。這情景已令我十分

感動(dòng),臨走時(shí)還掏出幾個(gè)海爾鑰匙扣作為紀(jì)念品送給我,3個(gè)小時(shí)以后,服務(wù)小姐乂打來電話，詢問

我對服務(wù)的意見.

本案例對我們客戶服務(wù)工作的后示

答：海爾作為?個(gè)大型公司，為什么能在顧客完全滿意方面做得如此之好,超過康佳那么

多？我認(rèn)為重要有以卜幾個(gè)方面很值得電信公司學(xué)習(xí)：

1.現(xiàn)代公司必須樹立的兩個(gè)營銷觀念就是“顧客導(dǎo)向意識(shí)”和“競爭導(dǎo)向意識(shí)”，而海爾

真正把顧客導(dǎo)向意識(shí)貫穿到了自己的公司行為之中，其超乎常人的執(zhí)行能力讓人佩服。不僅顧

客想到的他都替您想到「并且顧客沒有想到的他也替您想到「更難能可貴的是他還把這些

都做到了。比如：3小時(shí)內(nèi)二門服務(wù)，自帶鞋套、墊布和抹布,送紀(jì)念品一份，及時(shí)回訪等。作為

一個(gè)大型公司，牽一發(fā)而動(dòng)全身，沒有深厚的管理功夫是決不也許做到這樣的，這就是為什么大

家都在推行顧客完全滿意（TCS）而絕大部分公司總是做不好的主線因素。

2.真正理解了''顧客滿意度〃的含義

顧客滿意度;實(shí)際服務(wù)效果/顧客盼望值.100%,而顧客的盼望值與公司的承諾息息相關(guān)。公司

在作承諾前必須權(quán)衡公司的實(shí)際執(zhí)行能力，能做到的、能做得更好的才承諾，不能做到的、不能

做得更好的決不承諾。但要使分子“實(shí)際效果”大于分母“顧客盼望值”則必須對顧客的盼望

作進(jìn)一步的、準(zhǔn)確的調(diào)研和分析.這是做客服工作絕不可逾越的一步。

10.折價(jià)促銷的副作用有哪些？

答:1.不能主線解決銷售不暢的問題。折價(jià)促銷只能達(dá)成短期內(nèi)增長銷量的目的。并且假如時(shí)機(jī)

選擇不妥，也許會(huì)出現(xiàn)銷量漕長而利潤下降的現(xiàn)象。如同練七傷拳,越練越傷身。2.產(chǎn)品的價(jià)格

難以提高復(fù)原。特別是批發(fā)市場,批發(fā)市場最擅長的就是低價(jià)銷售。3.損害公司利潤。4.容易導(dǎo)

致虛假的市場繁榮,誤導(dǎo)公司的對的營銷決策。批發(fā)商、消費(fèi)者的過量購買，會(huì)影響以后的銷

售。5.新產(chǎn)品、特別是知名度不高的產(chǎn)品，折價(jià)促銷幾乎亳無用處。6.容易引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)。家電行

業(yè)的彩電、VCD就是最有力的例子。

11.下期廣告規(guī)劃決策必須考慮哪幾個(gè)方面？

答:A.廣告投放的目的？（任務(wù)）B.廣告投放要花費(fèi)多少錢？（資金）C.廣告要傳達(dá)什么信

息？（信息）D.廣告重要發(fā)放什么區(qū)域？（區(qū)域）E、廣告使用什么媒體？（媒體）（1）廣

告目的（也許的廣告目的:告知、說服、提醒,結(jié)合產(chǎn)品周期理論）（2）廣告預(yù)算（維戴爾-沃爾

夫銷售反映和衰變模式）（3）信息擬定（4）媒體選擇（市場細(xì)分定位群體媒體接觸習(xí)慣交”.分

析）

12電視廣告是指運(yùn)用電視為媒體傳播放映的廣告。電視廣告可以說是所有廣告媒體中的“大

哥大”，它起源較晚，但發(fā)展迅速。以美國為例，1993年全國廣告總收入為134。億美

元，其中僅電視廣告就占54第其它則是，報(bào)紙廣告占23會(huì)，電臺(tái)廣播廣告占代，雜志

廣告占18.9%;德國1993年全年廣告總收入180億美元，其中電視廣告就占34.9第其

它則是報(bào)紙廣告占26.短，雜志廣告占31.4%,電臺(tái)廣播廣告占7.2卷等等.請闡述電視廣

告的特點(diǎn)

答:電視的優(yōu)勢很明顯。它收視率高,插于精彩節(jié)目的中間，觀眾為了收看電視節(jié)目樂意接受廣

告，雖然帶有強(qiáng)制性，但觀眾一般可以接受。電視廣告形聲兼?zhèn)?視覺刺激強(qiáng),給人強(qiáng)烈的感觀刺

激。并且看電視是我國家庭夜生活的一項(xiàng)重要內(nèi)容,寓教于樂,寓廣告于娛樂，收視效果佳,其廣

告效果是其它廣告媒體無法相比的。它的局限性也很明顯，重要是電視廣告制作成本高，電視播

放收費(fèi)高,并且瞬間消失,使公司通過電視作廣告的費(fèi)用很而小型公司無力問津。

13如何選擇廣告媒體

答：（1）產(chǎn)品因素：假如是技術(shù)性復(fù)雜的機(jī)械產(chǎn)品，宜用樣本廣告，它可以較具體的說明產(chǎn)

品性能，或用實(shí)物表演，增長用戶實(shí)感；?般消費(fèi)品可用視聽廣告媒體。（2）消費(fèi)者媒體習(xí)慣:

如針對工程技術(shù)人員的廣告，應(yīng)選擇專業(yè)雜志為媒體，推銷玩具和化妝品等最佳的媒體是電

視。（3）銷售范圍：廣告宣傳的范圍要和商品推銷的范圍一致.（4）廣告媒體的知名度和影響力

它涉及發(fā)行量，信譽(yù)，頻率和散布地區(qū)等。（5）廣告主的經(jīng)濟(jì)承受能力。

14.贏得客戶就是贏家.談?wù)勀銓@句話的見解

答：建立健全的客戶服務(wù)體系是每一個(gè)公司都應(yīng)重視的發(fā)展策略環(huán)節(jié)。

這就對公司提出了一個(gè)難題:客戶服務(wù)體系規(guī)定將質(zhì)量置于生產(chǎn)之上,這在規(guī)模效益和產(chǎn)

品質(zhì)量之間產(chǎn)生了矛盾。質(zhì)量和生產(chǎn)，誰為核心？答案顯而易見。這就規(guī)定我們在結(jié)識(shí)上重

視效益的原動(dòng)力素客戶的接受和認(rèn)可?；诖?我們應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化客戶服務(wù)的深度和廣度，使中集每

一位員工結(jié)識(shí)到顧客對公司生存和發(fā)展的重要性。

客戶服務(wù)的核心是產(chǎn)品質(zhì)量承諾服務(wù)。“客戶是上帝”最基本的含義就是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)成

客戶的規(guī)定。我們不能認(rèn)為箱型不同，客戶不同，質(zhì)量控制也可以針對這些差異做不同的調(diào)整。

應(yīng)當(dāng)看到技術(shù)規(guī)范規(guī)定自身就決定了我們產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定的限制點(diǎn)。針對客戶代表的行為特性，

追求短期效益，所導(dǎo)致的質(zhì)量波動(dòng)只能違反中集一貫提倡的“質(zhì)量至上”原則，違反“客戶是上

帝”的宗旨。質(zhì)量是公司生存的主線，中集的品牌正是建立在過硬的質(zhì)量和信誓基礎(chǔ)上的。這

一點(diǎn)我們一刻也不能忽略。

我們在按照技術(shù)規(guī)范和客戶規(guī)定提供服務(wù)時(shí)要發(fā)揮我們的能動(dòng)性,針對客戶代表的不同特點(diǎn),在

不脫離基本原則的基礎(chǔ)上靈活掌握服務(wù)方向。這一服務(wù)概念的進(jìn)一步貫徹將帶動(dòng)我們贏得更多

的市場和機(jī)會(huì)。當(dāng)然,這在技術(shù)上和方式方法上對我們的QC和相關(guān)管理人員提出了更高（I勺規(guī)

定。

在把握客戶服務(wù)核心的基礎(chǔ)上,我們還要為客戶提供全方位的服務(wù)。要時(shí)刻牢記,我們服務(wù)對象

是客戶，要以客戶為出發(fā)點(diǎn)完善我們的服務(wù)。例如,對客戶的產(chǎn)品改善規(guī)定,我們要迅速及時(shí)的

加以貫徹和跟蹤。同時(shí).，必須看到我們提供服務(wù)的設(shè)備和水平有局限性,一味的空頭承諾只會(huì)引

發(fā)客戶的不滿；說到就要做到,亂開空頭支票只會(huì)敗壞我們的信譽(yù)。

在服務(wù)中我們要盡力讓客戶充足感受到我們對他們的尊重。這種情感附加值服務(wù)是現(xiàn)代成功公

司的秘訣之一。這是經(jīng)濟(jì)人本主義的體現(xiàn),它對商業(yè)關(guān)系所產(chǎn)生的增值意義是無法估量的。

15談?wù)勀銓W(wǎng)上售后服務(wù)的見解：

①便捷性。網(wǎng)上的服務(wù)是24小時(shí)開放的，用戶可以隨時(shí)隨地上網(wǎng)尋求支持和服務(wù)，并且不

用等待。②靈活性。由于網(wǎng)上的服務(wù)是綜合了許多技術(shù)人員知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和以往客戶出現(xiàn)

問題的解決辦法，因此用戶可以根據(jù)自己需要從網(wǎng)上需求相應(yīng)幫助，同時(shí)可以學(xué)習(xí)其它人的

解決辦法。③低廉性。網(wǎng)上售后服務(wù)的自動(dòng)化和開放性，使得公司可以減少售后服務(wù)和技

術(shù)支持人員，大大減少不必要的管理費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)用。④直接性?？蛻敉ㄟ^上網(wǎng)可以直接尋

求服務(wù)，避免通過傳統(tǒng)方式通過多個(gè)中間環(huán)節(jié)才干得以解決。

17.現(xiàn)代公司競爭的策略有哪些？

答:公司間如何競爭,涉及到公司如何看待競爭和如何選擇競爭策略的問題。這是當(dāng)前競爭策略

研究一個(gè)頗為熱鬧的領(lǐng)域。于傳統(tǒng)公司間競爭態(tài)度和競爭策略不同的是,現(xiàn)代競爭越來越強(qiáng)調(diào)

聯(lián)盟和合作。通過尋求與自己有戰(zhàn)略利益的競爭者，采用協(xié)作、戰(zhàn)略聯(lián)盟、兼并收購、虛擬公

司等多種方式,謀求合作,快速建立競爭優(yōu)勢,適應(yīng)快速變化的消費(fèi)需求.

18.“人要衣裝，佛要金裝”，商品更要有創(chuàng)意包裝。有了好包裝，商品才有也許在市場暢

銷，這是公司運(yùn)作中的一光必勝“王牌”。面對資訊爆炸的時(shí)代，中國公司唯有重視創(chuàng)意包

裝，商品才有也許傳達(dá)出更多的信息，品牌才會(huì)在全球市場更具競爭力。

談?wù)剟?chuàng)意包裝的優(yōu)勢所在

答：1.視覺吸引。創(chuàng)意包裝，對吸引視覺起到關(guān)鍵作用。品牌包裝的傳播作用肯定超過一

般的廣告?zhèn)鞑バЧ?.提高價(jià)值。富有創(chuàng)意的包裝，不僅可以提高商品的價(jià)值感，還可以培養(yǎng)

消費(fèi)群體對品牌產(chǎn)生忠誠度。3.理念傳達(dá)。理念，就是靈魂，是一種風(fēng)格，它父以強(qiáng)

化產(chǎn)品的內(nèi)涵，加深聽眾的印象，這種無形的包裝，對于產(chǎn)品銷售必將導(dǎo)致很大的影響。理念

傳達(dá)成位，讓人感到實(shí)實(shí)在在的利益點(diǎn)，品牌才有升值的潛力。4.品牌辨認(rèn)。品牌辨

認(rèn)是消費(fèi)的前提，它在消費(fèi)者的腦中只是一個(gè)粗略的或不清楚的印象.在這種印象下，當(dāng)消費(fèi)

者?旦碰到公司或品牌時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種親切感。這種熟悉，經(jīng)常會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生認(rèn)同感，縮

短消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)的決策時(shí)間，導(dǎo)致快速產(chǎn)生購買決定。

19.消費(fèi)品購買的影響因素有哪些，請具體闡述一下

答：消費(fèi)者的購買行為，即消費(fèi)主體通過支出（涉及貨幣或信用）而獲得所需商品或勞務(wù)時(shí)

的選擇過程，這個(gè)過程的形成與發(fā)展要受到許多因素的影響，其中重要因素有經(jīng)濟(jì)因素、心理

因素和社會(huì)因素。（1）經(jīng)濟(jì)因素：重要是指消費(fèi)者欲以盡也許少的支出（涉及貨幣或信用）獲取

最大的商品效用。其中重要涉及兩個(gè)方面：一是追求物美價(jià)廉的商品。二是追求商品的最大效

用。（2）心理因素：也稱為個(gè)別因素，它涉及需求、感覺、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度等幾個(gè)心理過程,

通過對這些過程的研究，可以了解購買者行為的起因。⑶社會(huì)因素：這些社會(huì)因素重要

涉及文化、社會(huì)階層、家庭和相關(guān)群體。

20.請簡樸闡述服務(wù)營銷與商品營銷的基本區(qū)別。

答:無形性,異質(zhì)性,生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，易逝性。

21.請談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)上的服務(wù)廣告的優(yōu)點(diǎn)及缺陷。

答:優(yōu)點(diǎn):1.吸引目的受眾。2.信息和樣式靈活。3.幫助特殊的產(chǎn)品找到合適的顧客。4.潛在的

高技術(shù)靈活性。5.增長用‘甜餅'引導(dǎo)顧客的能力。缺陷：1.顧客視為侵?jǐn)_。2.缺少技術(shù)。3.高

點(diǎn)擊率。4.幾配發(fā)送者與獲得者。5.高成本。

24.何為消費(fèi)者額滿意？有哪些因素回影響滿意度？

答:滿意是指消費(fèi)者根據(jù)其需要或盼望是否被滿足對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià),沒能滿足需要和盼

望的產(chǎn)品或服務(wù)被假定導(dǎo)致了不滿意。產(chǎn)品和服務(wù)特性,消費(fèi)者情感，服務(wù)成功或失敗的歸因和

對平等或公正的感知都會(huì)影響滿意度。

25.常聽到“在服務(wù)組織中，假如你沒在服務(wù)顧客，那么你最佳立即服務(wù)一個(gè)是顧客的

人?！笨梢?，服務(wù)人員對任何服務(wù)組織的成功都至關(guān)重要。談?wù)劮?wù)員工的關(guān)鍵作用。

1.答：他們就是服務(wù),就是顧客眼中的組織，是營銷者。

26.選擇溝通媒體應(yīng)考慮哪些因素？

目的,2.聽眾,3.人力及物力,4.信息,5.時(shí)間,6.費(fèi)用。

27.請簡述''PDCA〃的含義

P:策劃D:實(shí)行C:檢查A:處置

31.營銷策略涉及哪些基礎(chǔ)？

（1）核心服務(wù)的質(zhì)量（2）認(rèn)真的市場細(xì)分和定位（3）連續(xù)的顧客關(guān)系利益

32.請略舉通過中間商有效提供服務(wù)的戰(zhàn)略

（1）控制戰(zhàn)略（2）授權(quán)戰(zhàn)略（3〉合作戰(zhàn)略

33.請列舉服務(wù)溝通問題產(chǎn)生的因素

（1）服務(wù)承諾管理不妥（2）顧客盼望管理不妥（3）顧客教育管理不妥（4）內(nèi)部營銷溝通不

妥

34.服務(wù)承諾有何益處。

（1）促使公司關(guān)心客戶（2）為公司組織設(shè)立了清楚標(biāo)準(zhǔn)（3）得到及時(shí)的反饋（4）維護(hù)客戶

滿意度的補(bǔ)救機(jī)會(huì)（5）改善依據(jù)（6）激發(fā)員工的士氣（7）增長顧客的信任

35.服務(wù)承諾是否總使用？請列舉情形。

（1）否。（2）如現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量低劣，承諾與形象不符合，承諾的成本超過利潤，與競爭者的

質(zhì)量無差異

39.您認(rèn)為作為一名電信公司的客戶服務(wù)人員需要具體哪些知識(shí)。

（1）專業(yè)知識(shí)（2）相關(guān)法律知識(shí)（3）消費(fèi)者心理學(xué)知識(shí)（4）客戶服務(wù)知識(shí)

41.請簡述營銷渠道管理的工作目的

規(guī)范營銷渠道營銷行為,合理規(guī)劃營銷渠道資源,拓展產(chǎn)品俏售市場,全面提高營俏渠道營銷服

務(wù)能力。

42.假如你要制訂一份營銷渠道管理工作目的，你認(rèn)為該工作目的中應(yīng)涉及哪些內(nèi)容?

1.全面完畢營銷渠道經(jīng)營發(fā)展任務(wù)。2.全面優(yōu)化營銷渠道的配置3.全面改善營銷渠道的服

務(wù)態(tài)度、增強(qiáng)服務(wù)技能，進(jìn)而提高客戶滿意度及忠誠度。

43.作為營銷渠道管理工作應(yīng)包含哪些規(guī)定？

1、經(jīng)營發(fā)展任務(wù)規(guī)定（以上級(jí)部門下達(dá)的任務(wù)為具體規(guī)定）。2、營銷渠道網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立合理、

網(wǎng)點(diǎn)布置、功能區(qū)設(shè)立符合標(biāo)準(zhǔn)化營銷