領(lǐng)導(dǎo)職能

招聘上崗

福利待遇考核培訓(xùn)晉升報(bào)酬人力資源管理

人力資源管理中，哪一個(gè)環(huán)節(jié)更重要？人力資源管理

考核，是人力資源管理的一把萬(wàn)能鑰匙。測(cè)試評(píng)估鑒定考核都涉及到對(duì)需要處理的事情做出決策，建立一個(gè)能完成某項(xiàng)計(jì)劃的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并盡力保證任務(wù)得以完成。一、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別從這種意義上講，兩者都是完整的行為體系，而不是對(duì)方的一個(gè)組成部分。領(lǐng)導(dǎo)與管理1、重要區(qū)別是權(quán)力的來(lái)源不同管理權(quán)力----組織結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力也可以來(lái)自組織結(jié)構(gòu)，更多來(lái)源于個(gè)人資源，如個(gè)人興趣、目標(biāo)和價(jià)值觀，這些資源不是組織所授予的。

2、權(quán)利從哪里來(lái)？權(quán)力是一種影響他人行為的潛力。一個(gè)有權(quán)力的管理者，通過(guò)改變別人的活動(dòng)使之偏離他們自己的直接目標(biāo)而轉(zhuǎn)向?qū)崿F(xiàn)他（她）本人的目標(biāo)時(shí)，就是在運(yùn)用他（她）的權(quán)力。

有時(shí)，權(quán)力產(chǎn)生于一個(gè)人在組織中的職位，而有時(shí)權(quán)力則建立在個(gè)人的個(gè)性特征基礎(chǔ)之上。約翰·弗倫奇和伯特倫·雷文（1959）

組織中存在者五種權(quán)力類(lèi)型：合法權(quán)力、獎(jiǎng)賞權(quán)力、強(qiáng)制權(quán)力、專(zhuān)家權(quán)力和感召權(quán)力。職位權(quán)力（Positionpower）三種職位權(quán)利

合法、獎(jiǎng)懲、強(qiáng)制

典型的管理權(quán)力來(lái)自于組織。管理者所處的職位給予其獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰下屬下屬行為L(zhǎng)egitimatepower是什么意思？合法權(quán)力來(lái)源于組織中正式的管理職位。合法意味著權(quán)力的行使具有職務(wù)基礎(chǔ)或優(yōu)勢(shì)。Rewardpower?

獎(jiǎng)賞權(quán)力來(lái)源于給予他人獎(jiǎng)賞的權(quán)力。管理者們可以運(yùn)用正式的獎(jiǎng)酬如提升工資和晉升職務(wù)，或運(yùn)用非正式的獎(jiǎng)酬如表?yè)P(yáng)、關(guān)心和承認(rèn)等來(lái)影響下屬的行為。Coercivepower

強(qiáng)制權(quán)力是一種懲罰或提出懲罰建議的權(quán)力。當(dāng)管理者有權(quán)辭退雇員、將雇員降級(jí)、給予批評(píng)或不給某人提升工資時(shí)，他便擁有了強(qiáng)制權(quán)力。合法權(quán)力獎(jiǎng)賞權(quán)力下屬的順?lè)蛦T遵守命令和執(zhí)行指示，雖然他們可能不同意或沒(méi)有積極性。更多地會(huì)引起反抗雇員處心積慮地試圖不執(zhí)行命令或不遵守指示Expertpower

專(zhuān)家權(quán)力來(lái)自于領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的對(duì)他人或整個(gè)組織而言具有重要價(jià)值的特殊知識(shí)或技能。當(dāng)一個(gè)人是真正的專(zhuān)家時(shí)，因?yàn)樗哂兄R(shí)專(zhuān)長(zhǎng)，下屬就會(huì)服從他。Personalpower

Referentpower

感召權(quán)力來(lái)自于領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)性特征，如具有某種特殊氣質(zhì)、形象或擁有某種榮譽(yù)、聲望以及特殊經(jīng)歷等，其個(gè)性特征為下屬所接受、尊重和仰慕，以致于下屬竭力仿效之。感召權(quán)力依賴(lài)于領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)性特征而非正式的頭銜或職位，這在富有魅力的領(lǐng)導(dǎo)者身上是顯而易見(jiàn)的

Personalpower

另一個(gè)區(qū)別:

管理旨在增進(jìn)組織的穩(wěn)定性、秩序和問(wèn)題解決領(lǐng)導(dǎo)旨在推動(dòng)組織的變革，帶來(lái)的是組織的運(yùn)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo):只有人信息人財(cái)物時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是一種影響力領(lǐng)導(dǎo)同領(lǐng)導(dǎo)者莫混淆領(lǐng)導(dǎo)者是實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的人，或者說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)者是利用影響力帶領(lǐng)組織或群體成員達(dá)成一定目標(biāo)的人.

領(lǐng)導(dǎo)是什么樣的？你可能會(huì)得到一系列的品質(zhì)特征，如智慧、魅力、決策力、熱情、實(shí)力、勇氣、正直和自信等等。二、領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論(Traittheories)Traittheories的本質(zhì)就是試圖尋求區(qū)分領(lǐng)導(dǎo)者與非領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)或特性早期的領(lǐng)導(dǎo)理論研究中占有統(tǒng)治地位

對(duì)于那些被公認(rèn)為成功的領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)體，我們能夠從他們身上分離出一個(gè)或幾個(gè)非領(lǐng)導(dǎo)者所不具備的特質(zhì)嗎?二、領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論(Traittheories)

事實(shí)上，他們各自表現(xiàn)出全然不同的特點(diǎn)。眾多分離特質(zhì)的研究努力均以失敗告終。但大多數(shù)人相信對(duì)于所有成功的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，都具備一系列一致而獨(dú)特的個(gè)性特點(diǎn)，而不論他們?cè)谑裁礃拥钠髽I(yè)中工作。

有六項(xiàng)特質(zhì)不同于非領(lǐng)導(dǎo)者,即進(jìn)取心、領(lǐng)導(dǎo)愿望、正直與誠(chéng)實(shí)、自信、智慧和工作相關(guān)知識(shí)二、領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論(Traittheories)1.進(jìn)取心領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出高努力水平，擁有較高的成就渴望他們進(jìn)取心強(qiáng)，精力充沛，對(duì)自己所從事的活動(dòng)堅(jiān)持不懈，并有高度的主動(dòng)精神。2.領(lǐng)導(dǎo)愿望領(lǐng)導(dǎo)者有強(qiáng)烈的愿望去影響和領(lǐng)導(dǎo)別人，他們表現(xiàn)出樂(lè)于承擔(dān)責(zé)任。3.誠(chéng)實(shí)與正直領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)真誠(chéng)與無(wú)欺以及言行高度一致而在他們與下屬之間建立相互信賴(lài)的關(guān)系。4.自信下屬覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)者從不缺乏自信。領(lǐng)導(dǎo)者為了使下屬相信他的目標(biāo)和決策的正確性，必須表現(xiàn)出高度的自信。5.智慧領(lǐng)導(dǎo)者需要具備足夠的智慧來(lái)收集、整理和解釋大量信息；并能夠確立目標(biāo)、解決問(wèn)題和作出正確的決策。6.工作相關(guān)知識(shí)有效的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于公司、行業(yè)和技術(shù)事項(xiàng)擁有較高的知識(shí)水平。廣博的知識(shí)能夠使他們作出富有遠(yuǎn)見(jiàn)的決策，并能理解這種決策的意義。成功領(lǐng)導(dǎo)者的六項(xiàng)特質(zhì)

完全以特質(zhì)為基礎(chǔ)的解釋忽視了情境因素具備恰當(dāng)?shù)奶刭|(zhì)只能使個(gè)體更有可能成為有效的領(lǐng)導(dǎo)人，但他還需要實(shí)施正確的活動(dòng)。在一種情境下正確的活動(dòng)在另一種情境下卻未必正確。

二、領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論(Traittheories)成功的領(lǐng)導(dǎo)者傾向于更為民主還是更為專(zhuān)制?三種領(lǐng)導(dǎo)方式理論管理方格圖理論三、領(lǐng)導(dǎo)的行為理論三、領(lǐng)導(dǎo)的行為理論德國(guó)心理學(xué)家盧因獨(dú)裁專(zhuān)斷型民主參與型自由放任型。

1、盧因的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)理論三、領(lǐng)導(dǎo)的行為理論領(lǐng)導(dǎo)者追隨者追隨者追隨者基本特征：絕對(duì)順從，發(fā)號(hào)施令，為人教條獨(dú)斷，多數(shù)情況下憑借位置權(quán)并依靠嚴(yán)厲的懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)才能進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)或管理。獨(dú)裁領(lǐng)導(dǎo)者

三、領(lǐng)導(dǎo)的行為理論領(lǐng)導(dǎo)者追隨者追隨者追隨者基本特征：行動(dòng)和決策同下屬磋商，并鼓勵(lì)下屬參與進(jìn)來(lái)；有關(guān)決策在下屬不完全一致前不采取行動(dòng)；一但作出決策，上下一同努力，致力于決策的實(shí)施。民主（參與式）領(lǐng)導(dǎo)者自由放任裁領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者追隨者追隨者追隨者基本特征：極少運(yùn)用權(quán)力，下屬運(yùn)作高度自治；僅把自己看作是為下屬提供信息以及充當(dāng)組織與外部的聯(lián)系人。

關(guān)心生產(chǎn)：對(duì)組織的各類(lèi)事項(xiàng)所持的態(tài)度關(guān)心人：對(duì)組織中的人所持的態(tài)度2、管理方格理論

美國(guó)管理學(xué)家布萊克和莫頓(BlakeandMouton)于1964年提出領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的二維觀點(diǎn)管理方格在兩個(gè)坐標(biāo)軸上分別劃分出9個(gè)等級(jí)，從而生成了81種不同的領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型。但是，管理方格理論主要強(qiáng)調(diào)的并不是產(chǎn)生的結(jié)果，而是領(lǐng)導(dǎo)者為了達(dá)到這些結(jié)果應(yīng)考慮的主要因素。三、領(lǐng)導(dǎo)的行為理論5.51.19.19.91.9對(duì)生產(chǎn)的關(guān)心程度對(duì)人的關(guān)心程度81種領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型：1.1—貧乏型：領(lǐng)導(dǎo)者付出最小的努力完成工作

9.1—任務(wù)型：領(lǐng)導(dǎo)者只重視任務(wù)效果而不重視下屬的發(fā)展和士氣

1.9—鄉(xiāng)村俱樂(lè)部型：領(lǐng)導(dǎo)者只注重關(guān)懷和支持下屬而不關(guān)心任務(wù)效率

5.5—中庸之道型：領(lǐng)導(dǎo)者維持足夠的任務(wù)效率和令人滿(mǎn)意的士氣

9.9—團(tuán)隊(duì)型：領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)協(xié)調(diào)和綜合相關(guān)活動(dòng)來(lái)提高任務(wù)效率和員工士氣四、領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論菲德勒的模型

赫塞—布蘭查德的情境理論領(lǐng)導(dǎo)行為的連續(xù)帶模式途徑—目標(biāo)理論前言關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者的行為和環(huán)境的相互影響一種具體的領(lǐng)導(dǎo)方式不會(huì)到處都適用，有效的領(lǐng)導(dǎo)行為應(yīng)隨著被領(lǐng)導(dǎo)者的特點(diǎn)和環(huán)境的變化而變化這種關(guān)系可以用下式來(lái)表示：

E=f(L,F,S)

E----領(lǐng)導(dǎo)的有效性L(fǎng)----領(lǐng)導(dǎo)者

F----被領(lǐng)導(dǎo)者S----環(huán)境

f----函數(shù)關(guān)系1、菲德勒的模型

有效的群體績(jī)效取決于與下屬相互作用的領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格和情境對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的控制和影響程度之間的合理匹配。菲德勒開(kāi)發(fā)最難共事者問(wèn)卷（Least-preferredco-workerquestionnaire,LPC），用以測(cè)量個(gè)體是任務(wù)取向型還是關(guān)系取向型。還分離出三項(xiàng)情境因素，它們是領(lǐng)導(dǎo)者——成員關(guān)系、任務(wù)結(jié)構(gòu)和職位權(quán)力，其定義如下：領(lǐng)導(dǎo)者—成員關(guān)系(Leader-memberrelations)

領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬信任、信賴(lài)和尊重的程度任務(wù)結(jié)構(gòu)(Taskstructure)

工作任務(wù)的程序化程度,即人員的職責(zé)是否明確職位權(quán)力(Positionpower)

領(lǐng)導(dǎo)者擁有的權(quán)力變量(如雇傭)的影響程度八種不同的情境或類(lèi)型好好好好差差差差高高低低高高低低強(qiáng)弱強(qiáng)弱強(qiáng)弱強(qiáng)弱領(lǐng)導(dǎo)者—成員關(guān)系任務(wù)結(jié)構(gòu)職位權(quán)力類(lèi)型ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧ任務(wù)取向關(guān)系取向工作績(jī)效好差有利中等不利

費(fèi)德勒模型

要記住，按照菲德勒的觀點(diǎn)，個(gè)體的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是穩(wěn)定不變的，因此提高領(lǐng)導(dǎo)者的有效性實(shí)際上只有兩條途徑：（1）你可以替換領(lǐng)導(dǎo)者以適應(yīng)情境。（2）改變情境以適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者。2、情境領(lǐng)導(dǎo)理論

另一個(gè)被廣泛推崇的領(lǐng)導(dǎo)模型是保羅·赫塞(PaulHersey)和肯尼思·布蘭查德(KennethBlanchard)開(kāi)發(fā)的情境領(lǐng)導(dǎo)理論(Situationalleadershiptheory)，這是一個(gè)重視下屬的權(quán)變理論。

赫塞和布蘭查德認(rèn)為，依據(jù)下屬的成熟度水平選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)取得領(lǐng)導(dǎo)的成功。Maturity:個(gè)體對(duì)自己的直接行為負(fù)責(zé)任的能力和意愿包括兩項(xiàng)要素：工作成熟度與心理成熟度前者包括—個(gè)人的知識(shí)和技能后者指的是一個(gè)人做某事的意愿和動(dòng)機(jī)兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)維度：任務(wù)行為和關(guān)系行為他們認(rèn)為每一維度有低有高

工作成熟度高的個(gè)體擁有足夠的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)完成他們的工作任務(wù)而不需要他人的指導(dǎo)心理成熟度高的個(gè)體不需要太多的外部鼓勵(lì)，他們靠?jī)?nèi)部動(dòng)機(jī)激勵(lì)。

（1）指示(高任務(wù)——低關(guān)系)。領(lǐng)導(dǎo)者定義角色，告訴下屬應(yīng)該干什么、怎么干以及何時(shí)何地去干。

（2）推銷(xiāo)(高任務(wù)—高關(guān)系)。領(lǐng)導(dǎo)者同時(shí)提供指導(dǎo)性的行為與支持性的行為。

（3）參與(低任務(wù)——高關(guān)系)。領(lǐng)導(dǎo)者與下屬共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者的主要角色是提供便利條件與溝通。

（4）授權(quán)(低任務(wù)—低關(guān)系)。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少的指導(dǎo)或支持。

第一階段，這些人對(duì)于執(zhí)行某任務(wù)既無(wú)能力又不情愿。他們既不勝任工作又不能被信任。

第二階段，這些人缺乏能力，但卻愿意從事必要的工作任務(wù)。他們有積極性，但目前尚缺乏足夠的技能。

第三階段，這些人有能力卻不愿意干領(lǐng)導(dǎo)者希望他們做的工作。

第四階段，這些人既有能力又愿意干讓他們做的工作。

下圖概括了情境領(lǐng)導(dǎo)模型的各項(xiàng)要素：

高任務(wù)高關(guān)系S2高任務(wù)低關(guān)系S1高關(guān)系低任務(wù)S3低任務(wù)低關(guān)系S4授權(quán)參與推銷(xiāo)關(guān)系行為（支持行為）任務(wù)行為（指導(dǎo)行為）（低）（高）（高）R4：有能力并愿意R3：有能力但不愿意R2：無(wú)能力但愿意R1：無(wú)能力且無(wú)愿意高中低下屬的成熟度情境領(lǐng)導(dǎo)模型

領(lǐng)導(dǎo)者行為指示

保羅在1971年從美國(guó)中西部的一所名牌大學(xué)拿到會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)的學(xué)士學(xué)位后,到一家大型的會(huì)計(jì)師事務(wù)所的芝加哥辦公處工作，由此開(kāi)始了他的職業(yè)生涯。

9年后，他成了該公司的一名最年輕的合伙人。案例分析：

公司執(zhí)行委員會(huì)發(fā)現(xiàn)了他的領(lǐng)導(dǎo)潛能和進(jìn)取心，遂在1983年指派他到紐約的郊區(qū)開(kāi)辦了一個(gè)新的辦事處。其工作最主要的是審計(jì)，這要求有關(guān)人員具有高程度的判斷力和自我控制力他主張工作人員間要以名字直接稱(chēng)呼，并鼓勵(lì)下屬人員參與決策制定。對(duì)長(zhǎng)期的目標(biāo)和指標(biāo)，每個(gè)人都很了解，但實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的辦法卻是相當(dāng)不明確的。

辦事處發(fā)展得很迅速到1988年，專(zhuān)業(yè)人員達(dá)到了30名保羅被認(rèn)為是以為很成功的領(lǐng)導(dǎo)者和管理人員保羅在1989年初被提升為達(dá)拉斯的經(jīng)營(yíng)合伙人他采取了幫助他在紐約工作時(shí)取得顯著成效的同種富有進(jìn)取心的管理方式

但在紐約成功的管理方式并沒(méi)有在達(dá)拉斯取得成效。辦事處在一年時(shí)間內(nèi)就丟掉了最好的兩個(gè)客戶(hù)。保羅馬上認(rèn)識(shí)到辦事處的人員過(guò)多了，因此決定解雇前一年剛招進(jìn)來(lái)的12名員工，以減少開(kāi)支。

他馬上更換了幾乎全部的25名專(zhuān)業(yè)人員，并制定了短期的和長(zhǎng)期的客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃職員人數(shù)增加的相當(dāng)快，為的是確保有足夠數(shù)量的員工來(lái)處理預(yù)期擴(kuò)增的業(yè)務(wù)很快，辦事處有了約40名專(zhuān)業(yè)人員。

伴隨著這兩次裁員，留下來(lái)的員工感到工作沒(méi)有保障，并開(kāi)始懷疑保羅的領(lǐng)導(dǎo)能力。公司的執(zhí)行委員會(huì)了解到問(wèn)題后將保羅調(diào)到新澤西的一個(gè)辦事處，在那里他的領(lǐng)導(dǎo)方式顯示出很好的效果。他相信挫折只是暫時(shí)性的，因而仍繼續(xù)采取他的策略在此后的幾個(gè)月時(shí)間里又增雇了6名專(zhuān)業(yè)人員，以適應(yīng)預(yù)期增加的工作量但預(yù)期中的新業(yè)務(wù)并沒(méi)有接來(lái),所以又重新縮減了員工隊(duì)伍在1991年夏天的那個(gè)“黑暗的星期二”，13名專(zhuān)業(yè)人員被解雇了。

1．保羅作為一位領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力來(lái)源是什么？

2．這個(gè)案例更好地說(shuō)明了領(lǐng)導(dǎo)的行為理論，還是領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論？為什么？

3．保羅在紐約取得成功的策略，為什么在達(dá)拉斯沒(méi)能成功？其影響因素有哪些？

管理學(xué)溝通communication

學(xué)習(xí)要點(diǎn)掌握溝通的涵義描述溝通過(guò)程描述有效溝通的主要障礙識(shí)別與有效而積極的傾聽(tīng)相關(guān)的行為

阿維安卡51航班的悲劇

1990年1月15日晚7：40

阿維安卡（Avianca）51航班飛機(jī)正飛行在美國(guó)南新澤西海岸上空3.7萬(wàn)英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的飛行，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，可以說(shuō)油量充足且十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列的耽擱。

管理故事1

晚上8點(diǎn)整肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員通知51航班的飛行員，由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。

8：4551航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料用完了”。管理員收到了這一消息，但在9：24之前，飛機(jī)仍沒(méi)有被批準(zhǔn)降落。

在此之前，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳送任何情況十分危機(jī)的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。

9：24分

51航班第一次試降失敗。由于飛機(jī)高度太低以及能見(jiàn)度太差，因而無(wú)法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示51航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛機(jī)跑道“可行”。

9：31分飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作，耗盡了燃料的飛機(jī)于

9：34分

墜落于長(zhǎng)島，機(jī)上73名人員全部遇難

導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚地傳遞，又未被充分地接受呢？下面我們對(duì)這一事件進(jìn)行進(jìn)一步的分析：首先，飛行員一直說(shuō)他們“油量不足”，機(jī)場(chǎng)交通管理員告訴調(diào)查員這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話(huà)。

“燃料危機(jī)”一位機(jī)場(chǎng)管理員指出：“如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的?！?/p>

其次，51航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞有關(guān)燃料緊急的嚴(yán)重信息。最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使得51航班的飛行員不愿意聲明情況危急。當(dāng)把緊急情況正式報(bào)告之后，飛行員需要寫(xiě)出大量的書(shū)面報(bào)告。另外，如果最終發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行中需要多少油量方面存在疏忽大意的話(huà)，那么聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷(xiāo)其駕駛執(zhí)照。這些消極的強(qiáng)化因素極大地阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專(zhuān)業(yè)技能和榮譽(yù)感則變成了賭注。

很多員工離職很重要的兩個(gè)原因就是受到不公正的對(duì)待和溝通不良《商業(yè)周刊》、《華爾街日?qǐng)?bào)》調(diào)查70家公司共705位員工64%的人不相信管理層所說(shuō)的話(huà)；61%的人覺(jué)得未被充分告知公司的計(jì)劃；54%的人覺(jué)得公司的決策未作充分的說(shuō)明。一、溝通的定義

溝通就是以相互理解的方式從一方向另一方的信息傳遞。意義的傳遞與理解是溝通的關(guān)鍵

Thetransference&understandingofmeaning.

二、ACommunicationModelThesource:message-whatiscommunicatedEncoding:convertingamessagetosymbolicform.Skill,attitude,knowledge,social-culturesystemChannel:themediumthroughwhichamessagetravels--selectedbythesourceDecoding:retranslatingasender’smessageThereceiverFeedbackloop:thefinallinkintheprocess;putsthemessagebackintothesystemasacheckagainstmisunderstanding信息源編碼通道解碼接受者信息信息信息信息反饋

三、DirectionofCommunicationDownwardUpward

lateral

flowfromonelevelofagroupororganizationtoalowerlever

下行溝通即組織中的上級(jí)對(duì)下級(jí)的溝通。它是以命令、指示或通報(bào)的形式出現(xiàn)的

1、Downward

flowtoahigherlever

上行溝通在組織中是一種由下而上的溝通，是由下級(jí)向上級(jí)報(bào)告工作情況、提出自己的意見(jiàn)和建議的溝通方式。

2、Upward

3、lateraltakingplaceamongmembersofthesamegroup,amongindividualsatthesamelevel,amonganyhorizontallyequivalentpersonnel.四、溝通的主要方式1、言語(yǔ)溝通

口頭溝通

書(shū)面溝通

電子溝通

2、非言語(yǔ)溝通

1、言語(yǔ)溝通：口頭溝通

口頭溝通是借助于口頭語(yǔ)言進(jìn)行的溝通。主要包括面對(duì)面交談、電話(huà)交談、開(kāi)會(huì)、講座、討論會(huì)、演說(shuō)等。

書(shū)面溝通

書(shū)面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，主要包括文件、通知、報(bào)告、信函、備忘錄、書(shū)面合同等。

電子溝通

電子溝通是以電子符號(hào)的形式通過(guò)電子媒體所進(jìn)行的溝通，如電報(bào)電傳、錄音錄像、可視電話(huà)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等。

2、非言語(yǔ)溝通

根據(jù)Kramer的估計(jì)，在溝通中非語(yǔ)言信息占了94%（Seinfeld，January29，1998）人類(lèi)學(xué)家RayBirdwhistell的估計(jì)也有65%

顯然，如果我們單純重視語(yǔ)言溝通，將無(wú)法保證溝通的全面性和正確性。

McNeill等人的研究－－如果只是對(duì)話(huà)語(yǔ)傾聽(tīng)會(huì)丟失75%的意義Q3

非言語(yǔ)溝通通過(guò)身體動(dòng)作、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)或重音、神態(tài)、面部表情以及發(fā)送者和接收者之間的身體距離等來(lái)傳遞信息。

（2）非言語(yǔ)溝通的作用：

一是輔助言語(yǔ)溝通，使其所要交流的信息更明白易懂，使溝通的效果更好；二是非言語(yǔ)的溝通能顯示出一種真實(shí)性，特別是情感上的真實(shí)性。